` ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế  h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM cK TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG Tr ườ ng Đ ại họ GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Lê Hoàng Sĩ Th.S Hoàng Thanh Long Lớp: K44TKKD Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng năm 2014 Lời Cảm Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhoàn thành đềtài này, trư c hế t xin chân thành cám ơn Khoa HệThố ng Thông Tin Kinh Tế , trư ng Đạ i họ c Kinh tếHuếđã tạ o điề u kiệ n cho đượ c tiế n hành thự c tậ p hoàn thành nghiên u khóa luậ n tố t nghiệ p cuố i khóa Tôi xin chân thành gử i lờ i m ơn giả ng viên Thạ c Sĩ Hoàng Thanh Long tậ n tình hư ng dẫ n, đôn đố c, chỉbả o, theo sát suố t thờ i gian thự c hiệ n đềtài Tôi xin chân thành cám ơn quý th ầ y cô trư ng tậ n tình giả ng y, trang bịnhữ ng kiế n thứ c vô quý báu giúp có thểhoàn thành đề tài nghiên u Tôi xin m ơn Ban Giám ố đc Ngân hàng Nông nghiệ p Phát triể n Nông thôn- chi nhánh Phú Vang cô chú, anh chịnhân viên Ngân hàng, đặ c biệ t cán bộphòng kếtoán giúp đỡ , hỗtrợtôi hoàn thành đềtài Cuố i cùng, xin chân thành m ơn giađình bạ n bè ủ ng hộ , giúp đỡvà độ ng viên suố t thờ i gian họ c tậ p nghiên u Mặ c dù nghiên u cốgắ ng nỗlự c hế t sứ c đểhoàn thành đềtài phạ m vi khảnăng cho phép chắ c chắ n sẽkhông tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót, rấ t mong nhậ n đượ c sựcả m thông tậ n tình chỉbả o củ a quý thầ y cô giáo Sinh viên nghiên u Lê Hoàng Sĩ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long MỤC LỤC uế MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU tế H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục Tiêu Nghiên Cứu .2 2.1 Mục Tiêu Chung .2 2.2 Mục Tiêu Cụ Thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2.Phạm vi nghiên cứu cK Thiết kế nghiên cứu .3 4.1 Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng .3 4.2 Chọn mẫu họ Quy trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu 6.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .4 Đ ại 6.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 6.3 Phương pháp phân tích liệu .5 Bố cục đề tài ng PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại ườ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm NHTM .8 1.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ tiền gửi 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi .9 1.2.3 Vai trò tiền gửi ngân hàng thương mại 1.2.4 Phân loại tiền gửi NHTM 10 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .11 1.3.1 Lý thuyết chất lượng .12 1.3.2 Lý thuyết dịch vụ 12 1.3.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 uế 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .15 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 15 1.4.1.1 Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 15 tế H 1.4.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.4.2 Mô hình SERVPEF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng Agribank- chi nhánh Phú Vang 18 in h CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- cK chi nhánh Phú Vang .20 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam .20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát họ Triển Nông Thôn huyện Phú Vang .20 2.1.3 Chức nhiệm vụ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Đ ại Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 22 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ Phòng ban 23 ng 2.1.6 Tình hình lao động ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 24 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông ườ thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 .27 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn NH giai đoạn 2011- 2013 27 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 29 Tr 2.2.3 Tình hình cho vay NH giai đoạn 2010- 2012 .32 2.3 Tình hình chất lượng huy động tiền gửi NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 35 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 35 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 2.3.2 Tình hình huy động tiền gửi NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang .36 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng tiền gửi NH Agribank chi nhánh Phú Vang .44 uế 2.4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 44 2.4.2 Thống kê giao dịch khách hàng NH Agribank Phú Vang 49 2.4.3 Lý khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 51 tế H 2.4.4 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 52 2.4.4.1 Thang đo thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm 52 2.4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 55 2.4.5 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng hoạt động in h tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .55 2.4.6 Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi NH Agribank chi nhánh Phú Vang 57 cK 2.4.7 Đánh giá khách hàng chất lượng tiền gửi theo thang đo hài lòng 66 2.4.8 Kiểm định đánh giá khách hàng "chất lượng dịch vụ gửi tiền "khi phân theo nhóm khách hàng 66 họ CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG 76 Đ ại 3.1 Định hướng việc huy động vốn thời gian tới ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm ngân hàng Nông ng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 77 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 3.1 Kết luận 82 ườ 3.2 Kiến nghị 83 3.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 3.2.2 Đối với hội sở NH Agribank .83 Tr 3.2.2 Đối với quan Nhà nước, cấp, ngành có liên quan .84 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng CBCNV Cán công nhân viê CBCNVC Cán công nhân viên chức CBNV Cán nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng GT họ cK in h tế H uế NH SL Số lượng VND Việt Nam đồng ĐH Đại học GTTB Giá trị trung bình Tr ườ ng Đ ại Giá trị SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình lao động Ngân hàng giai đoạn 2011-2013 26 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 28 uế Bảng Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 29 Bảng Tình hình cho vay NH giai đoạn 2011 - 2013 32 tế H Bảng Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 37 Bảng Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 39 in h Bảng Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 41 cK Bảng Nguồn vốn huy động theo loại tiền NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 9: Mẫu điều tra giới tính 44 họ Bảng 10: Mẫu điều tra theo độ tuổi .45 Bảng 11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .46 Đ ại Bảng 12: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 47 Bảng13: Mẫu điều tra thời gian giao dịch 48 Bảng 14: Thống kê loại giao dịch khách hàng 49 ng Bảng 15: Thống kê lý khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 51 ườ Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy biến quan sát .53 Bảng 17: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 55 Tr Bảng 18: Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng hoạt động tiền gửi 56 Bảng 19: Ma trận tương quan biến .59 Bảng 20: phân tích hồi quy phương pháp Enter 60 Bảng 21: Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 61 Bảng 22: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 62 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long Bảng 23: Kiểm tra tính độc lập sai số .62 Bảng 24: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 25: Kết phân tích hồi sau loại nhân tố .65 Bảng 26 : Kết kiểm định One_Sample T_test yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined uế Bảng 27 : Kết kiểm định One_Sample T_test yếu tố tin cậyError! Bookmark not defined Bảng 28 : Kết kiểm định One_Sample T_test yếu tố lãi suấtError! Bookmark not defined tế H Bảng 29 : Kết kiểm định One_Sample T_test yếu tố đáp ứngError! Bookmark not defined Bảng 30 : Kết kiểm định One_Sample T_test yếu tố nhân viênError! Bookmark not defined Bảng 31 : Kết kiểm định One_Sample T_test yếu tố chăm sóc khách hàngError! Bookmark n Bảng 32: Kết kiểm định Indepent-Sample T - test khác biệt với biến giới in h tính .73 Bảng 33: Kết kiểm định ANOVA khách hàng có trình độ học vấn khác cK .74 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 34: Trung bình đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo trình độ học vấn 75 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 15 uế Hình Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi .19 Hình Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa tế H Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 22 Hình 5: Cơ cấu giới tình mẫu điều tra 45 Hình 6: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 46 h Hình 7: Cơ cấu nghề nghiệp thu nhập mẫu điều tra 48 in Hình 8: Cơ cấu thời gian giao dịch mẫu điều tra .49 Hình 9: Giao dịch thực ngân hàng 50 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 10: Lý lựa chọn ngân hàng để giao dịch 51 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Với cạnh tranh liệt ngân hàng nay, khách hàng uế nhân tố định tồn ngân hàng (NH) Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, NH thành công phát tế H triển Vậy hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, h cốt lõi ngân hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng in nào, từ tìm giải pháp để nâng cao hài lòng Vậy làm với tất khả cK để đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực Trong hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nay, họ dịch vụ tiền gửi nghiệp vụ truyền thống quan trọng, ngân hàng có cạnh tranh lớn để dành giật khách hàng Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng Đ ại dịch vụ gửi tiền ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng, qua đánh giá mức độ đáp ứng lực phục vụ ngân hàng Điều cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng định đến phát triển ngân hàng Chính đánh giá chất lượng dịch vụ ng tiền gửi hoạt động tất yếu, khách quan nằm phát triển chung ngân ườ hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang nói riêng Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch Tr vụ tiền gửi ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng nên chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013” làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp 894** 581** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 143 411** 532** 384** 562** 571** 629** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 313** 409** 535** 894** 571** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 143 595** 590** 554** 581** 629** 548** Sig (2-tailed) 000 000 N 143 143 NV Pearson Correlation KH Y Pearson Correlation 143 548** 000 000 000 000 143 143 143 143 cK Pearson Correlation uế 562** tế H 518** h 362** in 355** Pearson Correlation DU GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 000 143 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) họ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Đ ại b Độ phù hợp mô hình hồi quy R R Square 829a Adjusted R Square 687 Std Error of the Estimate 673 27852 ng Model Summary a Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,DU,NV,KH Tr ườ c Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.130 3.855 Residual 10.550 136 078 Total 33.680 142 98 F 49.694 Sig .000a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long a Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,NV,DU b Dependent Variable: Y uế d Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Coefficientsa 95.0% Confidence Interval for B Tolerance VIF (Constant) 309 958 HH 140 301 TC 184 350 693 1.443 LS 011 142 1.828 NV 037 333 192 5.210 018 233 507 1.972 -.231 073 180 5.545 họ KH 1.595 in DU 627 547 cK Upper Bound h Lower Bound Collinearity Statistics tế H Model Đ ại a Dependent Variable: Y ng e Giả tính độc lập sai số Model Change Statistics ườ R Square Change Tr Model Summaryb 687a F Change 49.694 df1 df2 a Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,NV,DU b Dependent Variable: Y 99 Sig F Change 136 000 Durbin-Watson 1.868 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long f Kết phân tích hồi quy lần  Lần 1: Coefficientsa Standardized Model 634 164 HH 220 041 TC 267 042 LS 076 033 DU 185 075 NV 126 KH -.079 000 328 5.419 000 368 6.382 000 149 2.301 023 270 2.468 015 054 156 2.315 022 077 -.116 -1.028 306 Đ ại họ a Dependent Variable: Y Sig 3.857 in (Constant) t tế H Beta cK Std Error h B Coefficients uế Unstandardized Coefficients ườ ng  Lần 2: Coefficientsa Standardized Tr Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 631 164 HH 227 040 TC 261 041 100 Coefficients Beta t Sig 3.838 000 338 5.629 000 360 6.300 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long LS 069 032 135 2.128 035 DU 122 043 178 2.816 006 NV 118 054 147 2.201 029 uế a Dependent Variable: Y tế H Các kiểm định liên quan a Kiểm định One Sample T test One-Sample Statistics 143 Std Deviation 3.1818 Std Error Mean 1.09825 09184 cK in su dung cong nghe hien dai Mean h N One-Sample Test họ Test Value = 3.18 t 020 Sig (2-tailed) Mean Difference 142 984 ng Đ ại su dung cong nghe hien dai df Ước lượng khoảng tin cậy 00182 Cận 3.00 Cận 3.36 One-Sample Statistics ườ N 143 Std Deviation 3.3357 Tr khong gian rong rai,thoang mat Mean Std Error Mean 1.09380 09147 One-Sample Test Test Value = 3.34 t df Sig (2-tailed) Ước lượng khoảng tin cậy Mean 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long Difference khong gian rong rai,thoang -.047 142 962 Cận -.00434 Cận 3.16 3.51 mat cho gui xe an toan, thuan loi Mean 143 Std Deviation 3.2797 Std Error Mean tế H N uế One-Sample Statistics 96710 08087 h One-Sample Test in Test Value = 3.28 Ước lượng khoảng tin cậy Mean cho gui xe an toan, thuan df -.003 Sig (2-tailed) 142 997 Cận -.00028 3.12 Cận 3.43 họ loi Difference cK t Đ ại One-Sample Statistics N cac quay giao dich, bang bieu 143 ng khoa hoc Mean Std Deviation 3.3776 1.06681 08921 One-Sample Test ườ Tr cac quay giao dich, bang Std Error Mean Test Value = 3.38 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t -.027 df Sig (2-tailed) 142 979 bieu khoa hoc 102 Difference -.00238 Cận 3.20 Cận 3.55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Statistics thoi gian thuan tien Mean 143 Std Deviation 3.3776 Std Error Mean 1.01956 08526 uế N One-Sample Test tế H Test Value = 3.38 Ước lượng khoảng tin cậy t -.028 Sig (2-tailed) 142 Mean Difference 978 Cận -.00238 Cận 3.21 3.54 in h thoi gian thuan tien df cK One-Sample Statistics N tin tuong thong tin duoc cung Mean 143 Std Deviation 3.4196 93758 07840 họ cap Std Error Mean ng Đ ại One-Sample Test tin tuong thong tin duoc t Test Value = 3.42 Ước lượng khoảng tin cậy Mean df -.005 Sig (2-tailed) 142 Difference 996 Cận -.00042 3.27 Tr ườ cung cap cung cap dich vu dung nhu da One-Sample Statistics N Mean 143 Std Deviation 3.4895 gioi thieu 103 91056 Std Error Mean 07614 Cận 3.57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long uế One-Sample Test Test Value = 3.49 t cung cap dich vu dung nhu df -.006 Sig (2-tailed) 142 tế H Ước lượng khoảng tin cậy Mean Difference 995 Cận -.00049 3.64 One-Sample Statistics 143 Std Deviation Std Error Mean 3.5175 82097 06865 họ giao dich chinh xac k sai sot Mean cK N in h da gioi thieu 3.34 Cận One-Sample Test Đ ại Test Value = 3.52 t Tr ườ sot ng giao dich chinh xac k sai bao mat tot thong tin khach Ước lượng khoảng tin cậy Mean df -.037 Sig (2-tailed) 142 Difference 971 Cận -.00252 3.39 One-Sample Statistics N Mean 143 Std Deviation 3.4545 hang 104 92483 Std Error Mean 07734 Cận 3.65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.45 Ước lượng khoảng tin cậy Mean bao mat tot thong tin khach df 059 Sig (2-tailed) 142 Difference 953 Cận 00455 3.30 One-Sample Statistics 3.8881 Std Error Mean 97940 08190 h 143 Std Deviation in lai suat hop ly Mean 3.61 tế H hang N Cận uế t cK One-Sample Test họ Test Value = 3.89 t -.023 Sig (2-tailed) 142 Mean Difference 982 -.00189 Cận Cận 3.73 4.05 Đ ại lai suat hop ly df Ước lượng khoảng tin cậy ng One-Sample Statistics Mean 143 3.8112 ườ lai suat on dinh N Std Error Mean 99259 08300 Tr One-Sample Test Test Value = 3.81 Ước lượng khoảng tin cậy t lai suat on dinh Std Deviation df 014 Sig (2-tailed) 142 989 105 Mean Difference 00119 Cận 3.65 Cận 3.97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Statistics cach tinh lai ro rang chinh xac Mean 143 Std Deviation 3.8392 Std Error Mean 99045 08283 uế N tế H One-Sample Test Test Value = 3.84 Ước lượng khoảng tin cậy Mean cach tinh lai ro rang chinh df 142 992 Difference Cận -.00084 3.68 Cận 4.00 in -.010 Sig (2-tailed) h t cK xac One-Sample Statistics Mean Std Deviation họ N 143 3.5944 Đ ại thoi gian cho giao dich nhanh Std Error Mean 86593 07241 One-Sample Test Test Value = 3.59 ng Ước lượng khoảng tin cậy Mean ườ t thoi gian cho giao dich df 061 Sig (2-tailed) 142 952 Difference 00441 Tr nhanh One-Sample Statistics N thu tuc don gian Mean 143 3.5734 Std Deviation 77359 106 Std Error Mean 06469 Cận 3.45 Cận 3.74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.57 t 053 Sig (2-tailed) 142 Mean Difference 958 Cận 00343 Cận 3.45 3.70 N de dang tim thay thong tin ve cK One-Sample Statistics Mean 143 Std Deviation 3.5804 Std Error Mean 80852 06761 họ dich vu in h tế H thu tuc don gian df uế Ước lượng khoảng tin cậy ng Đ ại One-Sample Test de dang tim thay thong tin t Test Value = 3.58 Ước lượng khoảng tin cậy Mean df 006 Sig (2-tailed) 142 Difference 995 Cận 00042 3.45 Tr ườ ve dich vu nhan vien co trang phuc lich su One-Sample Statistics N Mean 143 Std Deviation 3.8042 107 88221 Std Error Mean 07377 Cận 3.71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.80 Ước lượng khoảng tin cậy Mean nhan vien co trang phuc df 057 Sig (2-tailed) 142 Difference 955 Cận 00420 3.66 One-Sample Statistics 143 Std Deviation 3.3846 Std Error Mean 77753 06502 in h nhan vien lich su, an can Mean 3.95 tế H lich su N Cận uế t cK One-Sample Test họ Test Value = 3.38 t 071 Sig (2-tailed) 142 Đ ại nhan vien lich su, an can df Ước lượng khoảng tin cậy Mean Difference 944 Cận 00462 3.26 Cận 3.51 One-Sample Statistics ng N nhan vien giai dap, huong dan 143 Mean Std Deviation 3.3986 Std Error Mean 78847 06594 ườ mot cach nhiet tinh Tr One-Sample Test Test Value = 3.40 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t df Sig (2-tailed) 108 Difference Cận Cận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.40 Ước lượng khoảng tin cậy Mean nhan vien giai dap, huong df -.021 Sig (2-tailed) 142 Difference 983 Cận -.00140 3.27 One-Sample Statistics Std Error Mean h 143 Std Deviation 3.2727 85730 in nhan vien co kien thuc de tu Mean 3.53 tế H dan mot cach nhiet tinh N Cận uế t 07169 ng Đ ại họ cK van cho ban Test Value = 3.27 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t df 038 Sig (2-tailed) 142 Difference 970 Cận 00273 3.13 ườ nhan vien co kien thuc de One-Sample Test Tr tu van cho ban phong cach lam viec chuyen One-Sample Statistics N Mean 143 Std Deviation 3.5105 nghiep 109 80375 Std Error Mean 06721 Cận 3.41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.51 Ước lượng khoảng tin cậy Mean phong cach lam viec df 007 Sig (2-tailed) 142 Difference 994 Cận 00049 3.38 One-Sample Statistics co chuong trinh cham soc Mean Std Deviation 3.6224 Std Error Mean 82055 06862 h 143 3.64 tế H chuyen nghiep N Cận uế t in khach hang vao dip le cK One-Sample Test t co chuong trinh cham soc họ Test Value = 3.62 df Sig (2-tailed) 142 972 Difference 00238 Cận Cận 3.49 376 Đ ại 035 Ước lượng khoảng tin cậy Mean khach hang vao dip le ng One-Sample Statistics N co nhieu chuong trinh khuyen mai Mean 3.4406 Std Error Mean 84439 07061 ườ 143 Std Deviation Tr hap dan One-Sample Test Test Value = 3.44 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t df Sig (2-tailed) 110 Difference Cận Cận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.44 Ước lượng khoảng tin cậy Mean co nhieu chuong trinh df 008 Sig (2-tailed) 142 Difference 994 Cận 00056 3.30 One-Sample Statistics Mean 3.6084 Std Error Mean 81392 06806 h 143 Std Deviation in co nhieu uu dai cho khach hang 3.58 tế H khuyen mai hap dan N Cận uế t cK One-Sample Test Test Value = 3.61 co nhieu uu dai cho khach df -.024 hang Sig (2-tailed) họ t 142 Ước lượng khoảng tin cậy Mean Cận Cận Difference 981 -.00161 3.47 3.74 Đ ại b Kiểm định khác biệt  Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of ườ ng Variances Y F Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .492 t 484 Sig (2-tailed) 477 141 634 478 132.156 633 Tr Equal variances not assumed df  Biến trình độ học vấn ANOVA Y Sum of Squares df 111 Mean Square F Sig Between Groups GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 2.282 761 Within Groups 31.331 139 225 Total 33.613 142 N Mean 3.375 Std Deviation 020 uế Khóa luận tốt nghiệp Std Error 52 3.5192 43991 06100 dai hoc 26 3.5000 50111 09828 trung cap hoac cao dang 31 3.2366 55239 09921 sau dai hoc 34 3.2843 42745 07331 143 3.3986 48653 04069 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Total tế H THPT hoac thap hon 112 [...]... về dịch vụ tiền gửi và chất lượng dịch vụ tiền gửi của NHTM hiện nay  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank cK Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang  in  h Huế - chi nhánh Phú Vang Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh. .. hàng hóa Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh tế H Phú Vang là đầu mối tiếp nhận các khoản vốn đầu tư ủy thác từ Nhà nước, nước ngoài giúp huyện Phú Vang phát triển kinh tế - xã hội 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Cơ cấu của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa in h Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang gồm một chi nhánh chính đặt tại huyện lỵ Phú. ..Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 2 Mục Tiêu Nghiên Cứu 2.1 Mục Tiêu Chung Đánh giá được chất lượng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Trên cơ sở đó uế giúp ngân hàng có được những cái nhìn cụ thể hơn cũng như là có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi  tế H 2.2 Mục Tiêu Cụ... Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang tế H 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam  Tên tổ chức: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM  Website http://Agribank.com.vn h  Địa chỉ: Số 36 đường Nguyễn Cơ Thạch, Mý Đình, Từ Liêm, Hà Nội in  Sứ mệnh: “ Agribank - Mang phồn thịnh đến khách hàng cK... nhân viên, NHNN&PTNT chi nhánh huyện Phú Vang đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đáp ứng nhu cầu vốn và góp phần ườ phát triển kinh tế huyện nhà ngày một đi lên 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Tr Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang Chức năng: Kinh doanh tiền tệ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng trong nước và nước ngoài Thực hiện... chi nhánh Phú Vang họ 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch Đ ại  vụ tiền gửi tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang  Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch ng vụ tiền gửi của Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng cá nhân,... nước Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank ) Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long ban đầu tồn tại dưới hình thức là chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp huyện Hương Phú, sau đó là NHNN&PTNT huyện Hương Phú Đến năm 1990 chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang mới chính thức được thành lập trên cơ sở chia tách chi nhánh. .. cách làm việc và tính chuyên nghiệp của nhân viên ườ - Chăm sóc khách hàng: Thê hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho Tr khách hàng và sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng vào các dịp lễ lớn SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG uế 2.1 Tổng... dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng cK thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM họ với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn... TKKD 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long - Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang bao gồm:  Các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi do ngân hàng cung cấp uế  Tình hình nguồn lao động của ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang tế H  Thu thập các thông tin liên quan đến