BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Phản biện 1: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thủ tục hành địa bàn huyện Kon Plông cải cách rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân Vì cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác đánh giá cung cấp liệu, thông tin khách quan mặt đạt điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành công địa bàn huyện, từ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cách hiệu Việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành công huyện Kon Plông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thông tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành công, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung huyện Luận văn “Đánh giá hài lòng công dân chất lượng dịch vụ hành công huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum” điểm cần lưu ý qúa trình triển khai thực cải cách hành địa phương Từ thân chọn đề tài nghiên cứu để hoàn thành chương trình cao học Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng người dân đưa mô hình lý thuyết Xây dựng thang đo để lượng hoá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công; - Đánh giá thực trạng dịch vụ hành công mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum Qua xác định ưu điểm, nhược điểm, thành công hạn chế trình cải cách hành chính; - Đề xuất số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành có ý nghĩa lý luận thực tế, sở để hoạch định đánh giá sách cải cách hành UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum, với nghiên cứu phải trả lời câu hỏi: Nội hàm dịch vụ hành công gì? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum? Mô hình đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND huyện nào? Trong thời gian đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tumcần quan tâm đến vấn đề gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: công dân sử dụng dịch vụ hành công UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân sử dụng dịch vụ hành công UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum năm 2015 tháng đầu năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính chủ trương, sách, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành công địa bàn - Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập phần mềm SPSS 16.0 Thang đo xây dựng dựa phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA sử dụng mô hình hồi qui để kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết xây dựng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Xác định mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành công phù hợp với đặc thù hành UBND huyện Kon Plông Hệ thống hóa thực hóa công cụ đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành công Phương án điều tra mức độ hài lòng dịch vụ hành công Từ kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành tại UBND huyện Kon Plông, cấp lãnh đạo địa phương đưa giải pháp cải cách hành phù hợp Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Dịch vụ gì? b Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng cảm nhận 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận 1.2 DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÔNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN 1.3.1 Dịch vụ hành công đặc điểm dịch vụ hành công a Dịch vụ hành công gì? “Dịch vụ hành công dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” b Đặc điểm dịch vụ hành công Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành công gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Thứ ba, dịch vụ HCC hoạt động không vụ lợi Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền 1.3.2 Các loại hình hoạt động hành công Thứ nhất, hoạt động cấp loại giấy phép Thứ hai, hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực Thứ ba, hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh chứng hành nghề Thứ tư, hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước Thứ năm, giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 1.3.3 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng công dân tổ chức dịch vụ hành công 1.3.4 Quan hệ hài lòng KH chất lƣợng 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1.4.2 Mô hình Parasuraman cộng (1985) Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 1.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Hình 1.4 Mô hình CLDV Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 1.4.5 Mô hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lƣợng dịch vụ hành công thành phố Đà Nẵng (2011) 1.4.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân, tổ chức dịch vụ hành công cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 1.4.7 Mô hình dịch vụ hành công Nguyễn Quang Thủy (2011) 10 tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ phận cán công chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình mới; hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa quan tâm mức, thời gian trả kết số hồ sơ chậm so với quy định… 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình - Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức nhân tố phải chọn lọc mô tả ngôn ngữ dễ hiểu; - Phù hợp với đặc thù cải cách hành chính; - Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo cấp quyền địa phương; - Khi xây dựng mô hình, cần tránh khuyết điểm thường gặp: 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 11 2.2.3 Các thành phần mô hình a Thành phần Độ tin cậy b Thành phần Qui trình thủ tục c Thang đo Đội ngũ cán công chức d Thành phần Chi phí thời gian e Thành phần Cơ sở vật chất f Thành phần Chăm sóc hỗ trợ người dân g Thang đo Sự hài lòng 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Xuất phát từ mối quan hệ chất nhân tố mô hình đề xuất, luận văn xây dựng giả thuyết sau: H1: Nhân tố Độ tin cậy dịch vụ hành công có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng công dân; H2: Nhân tố Qui trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng công dân; H3: Nhân tố Đội ngũ cán công chức có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng công dân; H4: Nhân tố Phí lệ phí có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng công dân; H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng công dân; H6: Nhân tố Chăm sóc hỗ trợ người dân có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng công dân 12 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Qui trình nghiên cứu: gồm bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Nghiên cứu định lượng Thang đo Điều chỉnh thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha - Loại biến có tương quan với biến tổng < 0.3 - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 - Loại biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5 - Kiểm tra số nhân tố trích - Kiểm tra tổng phương sai trích (≥50%) Phân tích khám phá nhân tố (EFA) - Kiểm tra trị số KMO (0.5≤ KMO ≤ 1) - Kiểm tra Eigenvalue (≥1) Phân tích hồi quy - Phân tích hồi qui - Kiểm định giả thuyết mô hình - Phân tích phương sai Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.2.1 Xây dựng thang đo a Thang đo độ tin cậy b Thang đo qui trình thủ tục c Thang đo Đội ngũ cán công chức d Thang đo Chi phí thời gian e Thang đo Cơ sở vật chất 13 f Thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân g Thang đo Sự hài lòng 3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi Để triển khai, trước tiên cần xác định bảng câu hỏi gồm thành phần sau: Phần I: Thông tin tổng quát công dân vấn Phần II: Đánh giá công dân số mặt liên quan việc sử dụng dịch vụ hành công Phần III: Phần góp ý 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu a Tổng quan mẫu điều tra b Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha c Phân tích nhân tố EFA d Phương pháp hồi qui tương quan e Phân tích phương sai (ANOVA) 14 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Bảng 4.1 Phân tổ kết hợp theo giới tính loại hình dịch vụ GIOITINH Dịch vụ Nam Nữ Total Đăng ký kinh doanh Count Column N % Chính sách xã hội Count Column N % Khác Count Column N % Total Count Column N % 78 57 135 44.1% 32.9% 38.6% 39 53 92 22.0% 30.6% 26.3% 60 63 123 33.9% 36.4% 35.1% 177 173 350 100.0% 100.0% 100.0% Theo kết Bảng 4.1, với 350 công dân điều tra có số công dân nam (177 người) nhiều số công dân nữ (173 người) không đáng kể Kết phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp theo giới tính Bảng 4.2 Bảng 4.2 Phân tổ kết hợp theo giới tính nghề nghiệp GIOITINH Nghề nghiệp Nam Nữ Total Cán Count 108 117 225 công chức Column N % 61.0% 67.6% 64.3% Học sinh, Count 32 23 55 sinh viên Column N % 18.1% 13.3% 15.7% Già hưu trí Count 8 16 Column N % 4.5% 4.6% 4.6% Khác Count 29 25 54 Column N % 16.4% 14.5% 15.4% 15 Bảng 4.2 Phân tổ kết hợp theo giới tính nghề nghiệp GIOITINH Nghề nghiệp Nam Nữ Total Cán Count 108 117 225 công chức Column N % 61.0% 67.6% 64.3% Học sinh, Count 32 23 55 sinh viên Column N % 18.1% 13.3% 15.7% Già hưu trí Count 8 16 Column N % 4.5% 4.6% 4.6% Khác Count 29 25 54 Count 177 173 350 Total Column N % 100.0% 100.0% 100.0% Theo kết Bảng 4.2, nghề nghiệp mẫu nghiên cứu phân phối tương đối đảm bảo cho việc nghiên cứu theo nghề nghiệp Kết phân phối đối tượng điều tra theo trình độ theo giới tính Bảng 4.3 Bảng 4.3 Phân tổ kết hợp theo giới tính trình độ Trình độ GIOITINH Nam Cấp Count Column N % Cấp Count Column N % Trung cấp, cao đẳng Count Column N % Khác Count Column N % Total Count Column N % Nữ Total 60 49 109 33.9% 28.3% 31.1% 62 70 132 35.0% 40.5% 37.7% 37 31 68 20.9% 17.9% 19.4% 18 23 41 10.2% 13.3% 11.7% 177 173 350 100.0% 100.0% 100.0% 16 Với mẫu kết hợp theo giới tình trình độ tốt, cho phép nghiên cứu kết hợp theo giới tính trình độ 4.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 4.2.1 Cảm nhận công dân Độ tin cậy Mức độ cảm nhận công dân biến quan sát nhân tố độ tin cậy thể rõ Bảng 4.4: Bảng 4.4 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Độ tin cậy Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch sát nhất bình chuẩn DTC1 3.43 873 DTC2 3.34 899 DTC3 3.43 892 DTC4 3.70 751 DTC5 3.20 949 Kết Bảng 4.4, nhận thấy với mức đánh giá cao 5, thấp giá trị trung bình đánh giá biến mức trung bình(mean=3.43; 3.34; 3.43; 3.70; 3.2).Trong đó, cao biến DTC4 tính bảo mật tốt thông tin cho người dân thấp biến DTC5 việc dịch vụ cung cấp cho người dân có độ xác cao 4.2.2 Cảm nhận công dânvề Quy trình thủ tục Mức độ cảm nhận công dân biến quan sát nhân tố chất lượng dịch vụ thể rõ Bảng 4.5 Bảng 4.5 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Quy trình thủ tục Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch sát nhất bình chuẩn QT1 3.27 802 QT2 3.38 798 QT3 3.50 835 QT4 3.37 785 QT5 3.40 811 QT6 3.27 889 17 Như vậy, với kết Bảng 4.5, nhận thấy khía cạnh thang đo Qui trình thủ tục đánh giá mức trung bình(mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27).Điều cho thấy công dân có cảm nhận tốt quy trình thủ tục dịch vụ hành công huyện.(Bảng 4.5) 4.2.3 Cảm nhận công dân đội ngũ cán công chức Kết nghiên cứu cảm nhận công dân biến quan sát nhân tố đội ngũ cán công chức thể rõ Bảng 4.6: Bảng 4.6 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Đội ngũ cán công chức Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch sát nhất bình chuẩn DN1 3.57 772 DN2 3.76 735 DN3 3.66 766 DN4 3.64 747 DN5 3.73 864 Với kết Bảng 4.6 nhận thấy khía cạnh thang đo Đội ngũ cán công chức đánh giá mức trung bình (mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27).Biến đánh giá cao biến DN2, tức liên quan đến trách nhiệm thấp DN1, liên quan đến xử lý hồ sơ nhanh, xác Điều cho thấy công dân có cảm nhận tốt Đội ngũ cán công chức Ủy ban nhân dân huyện 4.2.4 Cảm nhận công dân Chi phí thời gian Mức độ cảm nhận công dân biến quan sát nhân tố Chi phí thời gian thể rõ Bảng 4.7: 18 Bảng 4.7 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chi phí thời gian Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị Độ lệch sát nhất trung bình chuẩn CP1 3.63 872 CP2 3.64 890 CP3 3.61 861 CP4 3.50 684 Với kết Bảng 4.7, thang đo Chi phí thời gian đánh giá mức trung bình (mean=3.63; 3.64; 3.61; 3.50), cao biến CP2 (liên quan đến Thu phí lệ phí qui định) thấp CP4 (Thời gian chờ đợi nhận xử lý hồ sơ nhanh) Trong biến quan sát thuộc thang đo Chi phí thời gian, trình độ đồng đánh giá CP4 với độ lệch chuẩn 0.684 4.2.5 Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất Mức độ cảm nhận công dân biến quan sát nhân tố Cơ sở vật chất thể rõ Bảng 4.8: Bảng 4.8 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị Độ lệch sát nhất trung bình chuẩn VC1 3.83 828 VC2 3.63 831 VC3 3.60 772 Với giá trị trung bình cao (mean=3.83; 3.63; 3.60) Điều cho thấy công dân có cảm nhận tốt sở vật chất dịch vụ hành công huyện (Bảng 4.8) Trong biến quan sát thuộc thang đo Cơ sở vật chất, trình độ đồng đánh giá VC3 với độ lệch chuẩn 0.772 19 4.2.6 Cảm nhận công dân Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Mức độ cảm nhận công dân biến quan sát nhân tố Chăm sóc hỗ trợ người dân thể rõ Bảng 4.6: Bảng 4.9 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân Biến Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị Độ lệch quan sát nhất trung bình chuẩn CS1 3.30 908 CS2 3.35 842 CS3 3.38 844 CS4 3.42 868 Với kết Bảng 4.9, nhận thấy khía cạnh thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân đánh giá mức trung bình, cao biến CS4 (Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp) thấp CS1 (Có phận tư vấn, giải thích cho người dân) 4.2.7 Đánh giá hài lòng công dân Các biến quan sát thang đo hài lòng công dân, HL1 (Hài lòng đội ngũ công chức), HL2 (Hài lòng quy trình thủ tục), HL3 (Hài lòng sở vật chất), HL4 (Hài lòng việc chăm sóc hỗ trợ người dân dịch vụ hành chính), HL5 (Hài lòng phí lệ phí tham gia dịch vụ hành huyện) thống kê mô tả mức độ đánh giá công dân cho kết Bảng 4.10: Bảng 4.10 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo hài lòng Biến Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị Độ lệch quan sát nhất trung bình chuẩn HL1 3.61 796 HL2 3.61 779 HL3 3.55 795 HL4 3.49 709 HL5 3.46 662 20 Với kết Bảng 4.10, nhận thấy khía cạnh thang đo Sự hài lòng đánh giá mức trung bình, cao biến HL1 HL2, thấp HL6 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 4.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy 4.3.2 Đánh giá thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ 4.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán công chức 4.3.4 Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí thời gian 4.3.5 Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 4.3.6 Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 4.3.7 Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha loại bỏ biến không đảm bảo độ tin cậy tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA Đây kỹ thuật sử dụng để rút trích biến quan sát thành hay số nhân tố Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng rộng rãi nghiên cứu để đánh giá sơ thang đo lường 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố thuộc biến độc lập 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI 4.5.1 Kết ƣớc lƣợng hồi quy 4.5.2 Kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu 4.5.3 Khắc phục tƣợng tự tƣơng quan 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 21 4.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành công 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp công dân Kết luận Chƣơng CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Để xây dựng mô hình đo lường nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công, luận văn trải qua nhiều bước Từ nghiên cứu mô hình lý thuyết sử dụng nước đến đề xuất mô hình phù hợp với đặc thù dịch vụ hành công, thực điều tra tiến hành phân tích nhân tố với kỹ thuật phân tích thống kê nâng cao để đưa mô hình phù hợp mà sử dụng cho nghiên cứu thực tiễn địa phương Trong bước nghiên cứu định tính, nhóm tác giả tập trung xây dựng bảng hỏi, thiết kế nghiên cứu Mức độ thành công luận văn phụ thuộc nhiều vào chất lượng bảng hỏi thiết kế nghiên cứu Từ mô hình đề xuất, nhóm nghiên cứu xây dựng sơ bảng hỏi để tiến hành điều tra thử sau tiến hành xây dựng bảng hỏi thức Phương pháp sử dụng bước chủ yếu phương pháp chuyên gia làm việc nhóm Các biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành công sử dụng thang đo Liket với mức độ Đây thang đo 22 phổ biến Về nhân tố đánh giá cách tổng quát sau: Về Độ tin cậy: Theo kết quả, nhận thấy khía cạnh thang đo Độ tin cậy đánh giá mức trung bình Trong đó, người dân quan tâm nhiều đến niềm tin, mức độ xác cung ứng dịch vụ Về Qui trình thủ tục Theo kết điều tra, biến liên quan đến qui trình thủ tục đánh giá mức trung bình Trong đó, người dân đánh giá cao qui trình thủ tục giải theo quy định đưa hay không thấp tính minh bạch, công khai giải công việc Về đội ngũ cán công chức Theo kết điều tra, biến liên quan đến cán công chức đánh giá mức trung bình Trong đó, tác phong cán đánh giá cao thái độ, thân thiện bị đánh giá thấp Về Chi phí thời gian Với kết điều tra tính toán, nhận thấy khía cạnh thang đo chi phí thời gian đánh giá mức trung bình Trong đó, cao liên quan đến thu phí lệ phí qui định thấp thời gian trả kết giải hồ sơ hẹn Về sở vật chất Một nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phòng làm việc Hầu hết đơn vị có cố gắng bố trí phòng làm việc riêng phận cửa, có trang bị máy móc trang thiết bị tối thiểu phục vụ công tác máy in, máy tính Theo kết 23 điều tra,chúng ta nhận thấy mặt thang đo Cơ sở vật chất đánh giá mức trung bình, cao địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy thấp trang thiết bị hỗ trợ đại đầy đủ Về Chăm sóc hỗ trợ người dân Theo kết quả, nhận thấy khía cạnh thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân đánh giá mức trung bình Trong đó, công dân đánh giá cao hệ thống cung cấp thông tin phù hợp, đánh giá thấp phận tư vấn, giải thích cho người dân Về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành công Với kết điều tra phân tích, nhận công dân hài lng nhiều mặt Trong đó, việc chăm sóc hỗ trợ người dân dịch vụ hành đánh giá cao qui trình thủ tục bị đánh giá thấp 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG Muốn nâng cao độ tin cậy dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông cần phải: - Phải nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm tin tưởng tuyệt đối sử dụng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông - Tăng độ mức độ xác thực dịch vụ hành công Muốn kết giải công việc cho người dân phải có độ xác cao - Luôn thực dịch vụ hành theo cam kết tính bảo mật, đặc biệt trình tiếp nhận xử lý công việc Cải tiến Qui trình thủ tục Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán công chức Giảm bớt Chi phí thời gian 24 Cơ sở vật chất Về Chăm sóc hỗ trợ người dân 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế đề tài Thứ hạn chế phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu tiến hành khảo sát công dân tham gia dịch vụ hành công thời gian ngắn nên khả tổng quát hóa chưa cao Thứ hai hạn chế phương pháp chọn mẫu đơn thuần, tính đại diện mẫu thấp Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân loại khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ ba, nội dung nghiên cứu rộng, tức bao gồm nhiều nội dung, loại hình dịch vụ với đặc thù khác Chính vậy, bảng hỏi khó xây dựng mô hình khó có mô hình chung 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu Xuất phát từ hạn chế với ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu sở để đưa hướng nghiên cứu - Các nghiên cứu sửa chữa, khắc phục thiếu sót nghiên cứu để có nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu - Các nghiên cứu thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng thang đo chuẩn mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao - Các nghiên cứu mở rộng tất lĩnh vực hành nhà nước [...]... người dân) 4.2.7 Đánh giá sự hài lòng của công dân Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của công dân, HL1 (Hài lòng về đội ngũ công chức), HL2 (Hài lòng về quy trình thủ tục), HL3 (Hài lòng về cơ sở vật chất) , HL4 (Hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính) , HL5 (Hài lòng về phí và lệ phí tham gia dịch vụ hành chính tại huyện) được thống kê mô tả mức độ đánh giá của công. .. công dân đều hài lng về nhiều mặt Trong đó, việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính được đánh giá cao nhất và qui trình thủ tục bị đánh giá thấp nhất 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG Muốn nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ hành chính công thì Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông cần phải: - Phải nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ hành. .. thủ tục đều đánh giá trên mức trung bình(mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27).Điều này cho thấy công dân có cảm nhận tốt về quy trình thủ tục của dịch vụ hành chính công của huyện. (Bảng 4.5) 4.2.3 Cảm nhận của công dân về đội ngũ cán bộ công chức Kết quả nghiên cứu cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân tố đội ngũ cán bộ công chức được thể hiện rõ ở Bảng 4.6: Bảng 4.6 Giá trị hội tụ... 6 Về Chăm sóc và hỗ trợ người dân Theo kết quả, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân đều đánh giá trên mức trung bình Trong đó, công dân đánh giá rất cao về hệ thống cung cấp thông tin phù hợp, nhưng đánh giá thấp bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân 7 Về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công Với kết quả điều tra và phân tích, chúng ta nhận công. .. HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.5.1 Độ tin cậy của dịch vụ 1.5.2 Quy trình thủ tục 1.5.3 Đội ngũ cán bộ công chức 1.5.4 Chi phí và thời gian 1.5.5 Cơ sở vật chất 1.5.6 Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân CHƢƠNG 2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 2.1.2 Thực trạng hoạt động của các... 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 4.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy 4.3.2 Đánh giá thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ 4.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức 4.3.4 Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí và thời gian 4.3.5 Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 4.3.6 Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân 4.3.7 Đánh giá thang đo nhân tố Sự. .. dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông - Tăng độ mức độ chính xác khi thực hiện dịch vụ hành chính công Muốn vậy thì kết quả giải quyết công việc cho người dân phải có độ chính xác cao - Luôn thực hiện các dịch vụ hành chính theo đúng những gì đã cam kết cả về tính bảo mật, đặc biệt trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc 1 Cải tiến Qui trình thủ tục 2 Nâng cao chất lượng Đội... các giả thuyết sau: H1: Nhân tố Độ tin cậy về dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân; H2: Nhân tố Qui trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân; H3: Nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân; H4: Nhân tố Phí và lệ phí có ảnh hưởng... hồ sơ nhanh, chính xác Điều này cho thấy công dân có cảm nhận tốt về Đội ngũ cán bộ công chức của Ủy ban nhân dân huyện 4.2.4 Cảm nhận của công dân về Chi phí và thời gian Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân tố Chi phí và thời gian được thể hiện rõ ở Bảng 4.7: 18 Bảng 4.7 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chi phí và thời gian Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị Độ lệch... mức đánh giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1 thì giá trị trung bình đánh giá các biến là trên mức trung bình(mean=3.43; 3.34; 3.43; 3.70; 3.2).Trong đó, cao nhất là biến DTC4 về tính bảo mật tốt thông tin cho người dân và thấp nhất là biến DTC5 về việc dịch vụ cung cấp cho người dân có độ chính xác cao 4.2.2 Cảm nhận của công dânvề Quy trình thủ tục Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của