BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THÙY LINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGHIÊM SĨ THƢƠNG Hà Nội 2016 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Thuỳ Linh Đề tài luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số HV: CA130329 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 21/04/2016 với nội dung sau: - Rà soát chỉnh sửa lỗi kỹ thuật Thống tên chương phần mục lục - Thống thuật ngữ Ngày … tháng … năm 2016 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn PGS.TS Nghiêm Sĩ Thương CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS Phạm Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thuỳ Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuỳ Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CÁC VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Khái niệm hoạt động bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM 1.2 Nội dung hoạt động bán lẻ 12 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 12 1.2.2 Chính sách sản phẩm giá 13 1.2.3 Chính sách phân phối 13 1.2.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 14 1.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 15 1.3.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 15 1.3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.4.1 Các nhân tố bên 17 1.4.2 Các nhân tố bên 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 27 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 27 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 27 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên thời gian qua: 36 2.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên giai đoạn 2012-2015 40 2.2.1 Kết hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên giai đoạn 2012-2015 40 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động bán lẻ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 43 2.2.3 Phân tích nội dung hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên 51 2.3 Đánh giá thực trạng hoàn thiện hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên giai đoạn 2012 – 2015 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế hoàn thiện hoạt động bán lẻ BIDV Phúc Yên 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN (BIDV PHÚC YÊN) 73 3.1 Định hướng phát triển bidv thời gian tới 73 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ BIDV đến năm 2020 73 3.1.2 Định hướng hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên đến năm 2020 76 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phúc yên 77 3.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức 77 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân 81 3.2.3 Nhóm giải pháp sở vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng 92 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý Nhà nước 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Atomatic teller machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phúc yên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc yên DVNH Dịch vụ khách hàng GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHKD Kế hoạch kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale terminal-Máy quẹt thẻ toán tiền QHKH Quan hệ khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới WU Western Union DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh BIDV Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 36 Bảng 2.2: Một số tiêu kết hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên 2012-2015 40 Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2012-2015 43 Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (2012-2014) 46 Bảng 2.5: Thị phần tín dụng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc (2012-2015) 48 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng SPDV bán lẻ năm 2012-2015 49 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ năm 2012-2015 50 Bảng 2.8 : Kết thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng năm 2012-2015 50 Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV so với số đối thủ cạnh tranh 52 Bảng 2.10: Bảng so sánh lãi suất HĐV cá nhân BIDV Phúc yên với lãi suất HĐV NHTM khác địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc thời điểm 31/12/2015 54 Bảng 2.11: Bảng so sánh lãi suất cho vay BIDV Phúc Yên với lãi suất cho vay bình quân NHTM địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc thời điểm 31/12/2015 55 Bảng 2.12: Số lượng kênh phân phối ngân hàng địa bàn thị xã Phúc yên năm 2015 56 Bảng 2.13: Thống kê chất lượng cán nhân viên BIDV Phúc yên thời điểm 31/12/2015 64 Bảng 2.14: Số lượng nhân viên tuyển dụng qua năm 2012-2015 65 Bảng 2.15 : Số lượng máy ATM, POS BIDV Phúc Yên 68 Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo năm 2016 BIDV Phúc yên 86 Bảng 3.2 : Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS khu vực Thị xã Phúc yên 93 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam giai đoạn hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Điều bắt buộc ngân hàng thương mại cần có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước việc Ngân hàng thương mại nước có đủ nội lực, vốn công nghệ, trình độ quản lý chiến lược cụ thể thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, hoàn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại việc NHTM cần làm để phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược hoàn thiện hoạt động bán lẻ mang lại thành công, việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định bền vững, tỷ trọng nguồn thu bước đầu chưa cao nguồn thu có khả mang lại phát triển lâu dài cho Ngân hàng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Bên cạnh kết đạt được, hoạt động bán lẻ hạn chế định đòi hỏi nỗ lực ngân hàng thương mại quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu người dân Do vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại phương diện khoa học thực tiễn cần thiết đặc biệt bối cảnh chuyển đổi mô hình ngân hàng đại Xuất phát từ tầm quan trọng việc nghiên cứu hoạt động bán lẻ các hàng thương mại Việt Nam , từ công việc chuyên môn Chi nhánh hướng dẫn nhiệt tình Phó giáo sư - Tiến sỹ Nghiêm Sĩ Thương em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” để nghiên cứu, với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận hoạt động bán lẻ tìm hiểu nguyên nhân từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ NHTM Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam nói chung Chi nhánh Phúc yên nói riêng từ xây dựng giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Phúc yên Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động bán lẻ BIDV Phúc Yên Đánh giá hoạt động bán lẻ BIDV Phúc Yên qua 04 năm 2012, 2013, 2014, 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mac – Lê nin, phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp thống kê; phương pháp so sánh; toán mô hình hoá, tham vấn chuyên gia … Trên sở vấn đề chung hoạt động cho vay, luận văn dùng số liệu báo cáo kinh doanh BIDV Chi nhánh Phúc Yên để phân tích, so sánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chƣơng 1: Các vấn đề lý luận ngân hàng thương mại, hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoàn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc yên Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc yên (BIDV Phúc yên) cho nhân viên BIDV Phúc yên cần phải nuôi dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, coi yếu tố định để vươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển Cạnh tranh phải coi tảng bản, môi trường sống, động lực phát triển chủ yếu BIDV Phúc yên kinh tế thị trường Phát huy tính sáng tạo toàn thể cán công nhân viên, khuyến khích cán công nhân viên đóng góp sáng kiến việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ đóng góp ý tưởng để hoạt động bán lẻ chi nhánh hoàn thiện tốt Ngoài ra, BIDV Phúc yên cần có đội ngũ chuyên viên giỏi tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo việc xây dựng hoàn thiện sách phát triển nguồn nhân lực Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo năm 2016 BIDV Phúc yên Chƣơng TT trình đào tạo 1 Khóa đào tạo cán Khóa đào tạo sản phẩm tài trợ thương mại Nội dung đào tạo Đối tƣợng học viên Đào tạo nghiệp vụ (đối với cán vừa tuyển dụng vào BIDV) - Cán vừa tuyển dụng vào BIDV - Khái niệm đặc điểm sản phẩm TTTM - Lợi ích sản Cán bộ, lãnh đạo QLKH phẩm, khách hàng mục (chưa tham Số Thời học lƣợng viên 86 Thời gian tổ chức 05 Tháng ngày 05/2016 20 15-28/3 Giảng viên Trường đào tạo cán Ban KHDNL Hình thức đào tạo Tập trung Online tiêu - Điều kiện gia khóa thực hiện, hồ sơ, trình tự thực đào tạo - Rủi ro đối tự) tương với BIDV cung cấp sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm bảo hiểm MetLife Liên kết chung - Giới thiệu chiến lược kinh doanh thẻ 20162018; Tập huấn Kế hoạch kinh - Thảo luận kế hoạch kinh doanh doanh thẻ giai đoạn 2016 – 2018 năm 2016 thẻ 2016; Cán cấp phép BHNT 2 Tháng BIDV Tập MetLife trung TT Thẻ Tập trung Lãnh đạo Chi nhánh (Giám đốc Phó Giám đốc - Thảo luận phụ sản phẩm dịch vụ trách thẻ (so sánh bán lẻ); Trưởng với đối thủ phòng cạnh tranh); - Thảo luận KHCN định Phòng hướng bán 87 hàng, chế động lực cho bán hàng Kinh doanh thẻ - Lý thuyết “Mô hình kinh doanh Mô hình bán lẻ cho PGD chuẩn bán lẻ mới” Lãnh Ban đạo phòng PTHNBL(0.5 ngày) - Kỹ tiếp cận, tư Ban cán phòng 2.5 18-20/5 vấn, bán hàng KHCN, quản lý GDV, thông tin cán khách hàng (2 ngày) PTNHBL Tại Thức chi Nhận nhánh Mới Thẻ - Từ lý thuyết đến thực tế Kỹ bán hàng chăm sóc khách - Kỹ bán hàng, bước bán hàng hàng (dành cho Khối bán lẻ) - Kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ bán hàng chăm sóc khách Đào tạo Kỹ bán haàg, chăm sóc KHQT cần thiết , kết Phó giám đốc phụ trách hợp với kiến thức nghiệp bán lẻ, lãnh hàng quan trọng Cán KHCN 12 chi nhánh Tháng Cán Ban Tại chi PTNHBL nhánh 88 Tháng 07 Tập trung vụ SPDV bán lẻ, Giới thiệu đạo phòng, Kỹ bán hàng chuyên viên kênh phân QHKH phối đại Telesale Khóa đào tạo thi chứng Đào tạo theo cấp độ quốc tế để nghiệp vụ NHBL cấp tham gia thi cấp chứng độ NHBL Nghiệp vụ chuyển tiền Western Union Chương trình đào tạo chức 10 11 Lãnh đạo PGD, cán KHCN Cập nhật kiên Giao thức dịch dịch vụ WU; Hướng đãn tác nghiệp; Phòng chống rửa tiền viên đầu mối dịch vụ WU Đào tạo sử dụng 12 Chuyên gia nước 02 phối hợp Ban tháng Tập trung PTNHBL ngày Tháng 08/2016 Online 28 02 ngày Tháng 108/2016 Online 15 03 ngày Tháng 05/2016 Cán nghiệp nâng cao phần mềm Office: Word, Excel, PowerPoint chức nâng cao phần mềm văn phòng: Word, Excel, PowerPoint vụ chi nhánh phòng giao dịch Chương Định hướng Lãnh trình đào tạo kinh kinh doanh thẻ Sản đạo phòng 89 Trung tâm thẻ Tập trung doanh thẻ phẩm POS KHCN, Sản phẩm thẻ cán (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ phòng KHCN, ghi nợ quốc cán tế, thẻ tín dụng quốc tế) thẻ ; Nghiệp vụ quản lý thẻ tín dụng 12 Các chương trình đào tạo khác (Nguồn: Báo cáo kế hoạch đào tạo đầu năm 2016-Phòng KHTH)  Tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý Môi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó môi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người – sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh NH Để đạt điều này, BIDV Phúc yên cần có số thay đổi sau: - Việc bổ nhiệm cán Chi nhánh cần khách quan, dựa lực trình độ nhân viên, có tạo tư tưởng phấn đấu tinh thần làm việc không ngừng sáng tạo họ - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán để thực chế độ trả lương theo công việc Về tiêu chuẩn cán bộ, người lao động tùy theo vị trí công tác, yêu cầu công việc mà đòi hỏi kiến thức, kỹ chuyên môn khác nhau, thực tiêu chuẩn hóa cán phải cụ thể loại công việc phải phù hợp lực người nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển thời kỳ Do yêu cầu công việc khác nhau, tiêu chuẩn lao động lĩnh vực khác nhau, BIDV Phúc yên cần xác định cụ thể trách nhiệm mức độ 90 khó công việc, để có chế độ lương phù hợp nhằm khuyến khích thu hút lao động có chất lượng lĩnh vực lao động chủ yếu Ví dụ: cán khách hàng lực lượng lao động tạo lợi nhuận, cần có trách nhiệm cao từ thẩm định, cho vay đến thu hồi dứt nợ, nên chế độ lương phải cao loại lao động khác Cần khen thưởng kịp thời cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, đưa hình thức chấn chỉnh phạt nhân viên không tuân thủ quy định Tiêu chí khen thưởng: - Hoàn thành kế hoạch (quy mô, tốc độ tăng trưởng, cấu): tiêu để đánh giá khen thưởng - Phát triển bán sản phẩm bán lẻ tốt, triển khai tốt sản phẩm mới, số lượng khách hàng bán lẻ tăng thêm - Hiệu hoạt động bán lẻ (thông qua tiêu thu nhập ròng bán lẻ ) Trong đó, tiêu chí khuyến khích điều chỉnh qua năm, đảm bảo linh hoạt, phù hợp Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm chăm lo đến đời sống người lao động Ví dụ: định kỳ hàng năm tổ chức cho cán nhân viên Chi nhánh du lịch nước ngoài, tổ chức chương trình vui chơi cho em nhân viên dịp lễ Trung thu, ngày 1-6; tổ chức hoạt động nhân ngày 8-3, 20-10  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên ngân hàng Khách hàng mong muốn tìm nhân viên giao dịch ngân hàng người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, BIDV Phúc yên cần chuẩn hóa tuân thủ quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp BIDV Phúc yên cần đổi tác phong giao dịch nhân viên, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc 91 biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng BIDV Phúc yên để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3 Nhóm giải pháp sở vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng  Hoàn thiện sở vật chất Cần tổ chức, xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng, ưu tiên đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ công dịch vụ: thân thiện, đại, tối đa hóa khả tiếp cận khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể: + Khu vực bên (biển hiệu, chỗ để xe…) Hệ thống nhận diện hình ảnh thiết kế bật có tính tương tác cao, tạo khác biệt rõ nét thể cá tính thương hiệu NHTM + Xây dựng khu vực đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng dịch vụ Khu vực mở cửa liên tục 24/7 nằm bên với khu vực giao dịch (làm việc theo quy định) + Khu vực dịch vụ chung, gồm tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống Riêng với khu vực tư vấn, cần áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức khách hàng nhân viên ngân hàng bố trí ngồi bên để tạo thuận tiện, tương tác cao trình tư vấn, đồng thời, bao quát toàn hoạt động, chủ động trình chào đón, giao dịch với khách hàng  Phát triển công nghệ thông tin ngân hàng Chính diện công nghệ làm cho khách hàng ngày trở nên rõ ràng với ngân hàng thông qua sở liệu điện tử Và từ đó, ngân hàng 92 có nhiều sách quản trị quan hệ khách hàng tốt Ngoài ra, công nghệ giúp cho ngân hàng tiếp cận với khách hàng dễ dàng thông qua kênh phân phối đại Và công nghệ làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm tính thuận tiện tiện ích kênh khác mang lại Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu nắm bắt thị phần mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Cụ thể, BIDV Phúc yên cần lắp đặt thêm máy ATM POS điểm có nhu cầu sử dụng cao nhà hàng, khách sạn, khu công nghiệp, trung tâm điện máy, , địa bàn Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích hoạt động bán lẻ có làm sở để phát triển sản phẩm Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Bảng 3.2 : Đề xuất mở rộng mạng lƣới ATM, POS khu vực Thị xã Phúc yên Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Máy ATM 3 -Khu công nghiệp Bình Xuyên, Trường cao đẳng sư phạm Vĩnh Phúc, Phường Xuân Hoà Địa điểm đặt máy -Khu công nghiệp Bình Xuyên, Cổng công ty Honda Việt Nam - Thị xã Phúc yên, Khu công nghiệp Bình Xuyên, Trường Đại học sư phạm HN Máy POS 15 Địa điểm Trung tâm điện máy PICO, Cửa hàng Viettel, Thế giới di động, nhà hàng Siêu thị Phúc yên, Trung tâm điện máy PICO, cửa hàng điện thoại Trung tâm mua sắm, Siêu thị Trang đạt, Các cửa hàng, nhà hàng (Nguồn: Báo cáo định hướng phát triển hoạt động kinh doanh- Phòng KHTH) 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 93 - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin đồng toàn hệ thống, đảm bảo có khả tương thích toàn hệ thống BIDV Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ nhằm đáp ứng tính sản phẩm Ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào kênh phân phối để mở rộng trì thị phần – nơi mà cạnh tranh ngày gay gắt Cụ thể như: khách hàng tiếp cận vốn tín dụng không cần phải đến chi nhánh mà thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp (có thể phục vụ nhu cầu tài tận nhà ), chuyển dịch giao dịch đơn giản sang máy ATM, máy POS, ứng dụng công nghệ điện tử internetbanking, mobile banking, call – center…Vì công nghệ làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm tính thuận tiện tiện ích kênh khác mang lại - Nội dung cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải thực phong phú, trải nghiệm sâu sắc, điều giúp cho người tiêu dùng cảm nhận sản phẩm, nhìn thấy sản phẩm thật Nội dung trải nghiệm sản phẩm phong phú mang lại giá trị lớn cho ngân haàg Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đại, đa dạng, phù hợp với phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi ngân hàng điện tử làm trọng tâm phát triển - Đầu tư phát triển hệ thống giao dịch tự động ATM POS nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với thẻ ATM: cho phép số tiền khách hàng rút lần tối đa 10 triệu đồng, số tiền rút tối đa ngày 150 triệu đồng Thêm tính máy ATM nhận tiền mặt Ngoài ra, BIDV TW cần xây dựng chương trình quản lý tập trung hệ thống máy ATM triển khai cụ thể đến toàn chi nhánh - Tăng cường công tác phối hợp đơn vị HSC thông qua việc hoàn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, theo Ban chuyên môn (Ban QLTD, QLRRTD, TCCB, TTCNTT, Trường ĐTCB) có phận/nhóm đầu mối phối 94 hợp hoạt động bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Bổ sung, hoàn thiện sách thúc đẩy nghiệp vụ NH mới: sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật nhằm tạo điều kiện cho NH triển khai sản phẩm dịch vụ Ban hành quy chế quản lý dịch vụ NH theo hướng giao quyền tự chủ giá cho NHTM theo nguyên tắc thương mại, thị trường; giảm thiểu can thiệp hành vào việc xác định giá, phí dịch vụ NH - Tăng cường giám sát, xử lý nghiêm hành vi cạnh tranh không lành mạnh: NHNN có vai trò người giám sát đảm bảo hoạt động NHTM theo pháp luật định hướng sách tiền tệ Các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua lãi suất huy động, cho vay vượt lãi suất trần nhiều hình thức, đầu tiền tệ cần bị xử lý nghiêm khắc để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho NHTM, ngăn ngừa nguy bất ổn cho ngành NH - Thực minh bạch thông tin phục vụ điều hành sách tiền tệ quản lý giám sát TCTD có hiệu cách: hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo hệ thống NH; tăng cường kiểm tra thông tin bảo đảm thông tin cập nhật, xác an toàn; đào tạo đội ngũ chuyên gia phân tích thông tin phục vụ điều hành sách tiền tệ giám sát NH đôi với tăng cường đầu tư công nghệ NH - Tăng cường vai trò lực hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) việc thu thập, xử lý cung cấp thông tin tín dụng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD - Phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ toán không dùng tiền mặt thương mại điện tử Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động toán Đồng thời xây dựng áp dụng hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích toán không dùng tiền mặt 95 - NHNN định hướng phát triển CNTT để NHTM đầu tư hướng dễ dàng liên kết với Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ toán toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý Nhà nƣớc - Duy trì môi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh: môi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh sở cho phát triển lĩnh vực kinh tế nào, có lĩnh vực NH Hơn ngành tài – ngân hàng nhạy cảm phản ứng nhanh với biến động kinh tế Kinh tế đất nước phát triển cách bền vững, thu nhập người dân ngày tăng lên, dân trí nâng cao điều kiện cần cho mở rộng phát triển ngành NH - Kiểm soát đầu tư tràn lan, dàn trải Tổng công ty Nhà nước vào lĩnh vực tài – ngân hàng: Chính phủ cần có hình thức hạn chế tập đoàn kinh tế quốc doanh lập NH, gây xáo trộn thị trường dịch vụ NH Việc tập đoàn kinh tế nhà nước “đua nhau” lập riêng cho NH tạo cạnh tranh không lành mạnh tiềm ẩn rủi ro hệ thống hoạt động NH - Nhanh chóng hoàn thiện môi trường pháp lý: quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động NH nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý cách đồng bộ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, Chính phủ cần rà soát lại văn pháp lý Luật doanh nghiệp, Luật tổ chức tín dụng, Luật giao dịch điện tử, Luật dân nhằm chỉnh sửa hoàn thiện văn pháp quy, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động NH Ngoài ra, việc thành lập NH với tư cách “nghề tay trái” tập đoàn nhà nước làm tăng rủi ro ngành, đe dạo đến an toàn hệ thống NH 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận hoạt động bán lẻ thực trạng hoàn thiện hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động BIDV Phúc yên, Chương trình bày định hướng phát triển hoạt động bán lẻ BIDV TW & BIDV Phúc yên đến năm 2020 Thứ hai, từ hạn chế việc đưa nguyên nhân tác giả phân tích chương sở định hướng phát triển bán lẻ BIDV TW & BIDV Phúc yên, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên Bao gồm: nhóm giải pháp tổ chức, nhóm giải pháp nhân sự, nhóm giải pháp sở vật chất Thứ ba, tác giả đưa kiến nghị BIDV TW, NHNN Chính phủ quan quản lý Nhà nước tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ ngân hàng nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung hoàn thiện hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên nói riêng BIDV nói chung cách hài hoà – không tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn góp phần vào phát triển bền vững BIDV Phúc yên giai đoạn hội nhập 97 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển hoạt động bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp hoạt động bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, việc hoàn thiện hoạt động bán lẻ vấn đề cấp bách cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phúc yên nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc hoàn thiện hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện hoạt động bán lẻ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát trỉên Việt Nam– chi nhánh Phúc Yên” nhằm mục đích phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên phân tích nội dung hoạt động bán lẻ Từ kết đó, đánh giá ưu điểm nhược điểm hoạt động bán lẻ chi nhánh Trên sở đó, đề giải pháp hoàn thiện hoạt động bán lẻ BIDV Phúc yên thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy giáo, Cô giáo để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TPHCM PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê ThS Nguyễn Thị Mỹ Dung (2008), “Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao chiến lược cho TCTD xu hội nhập”, Hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam năm sau gia nhập WTO, trang 113-120 PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), "Quản trị ngân hàng", Nhà xuất Lao động xã hội, TPHCM TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, TPHCM Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Báo cáo ngân hàng bán lẻ 2012, 2013, 2014, 2015 - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phúc yên (BIDV Phúc yên) Hội nghị huy động vốn năm 2012, 2013, 2014,2015 – BIDV Phúc yên 10 Báo cáo hoạt động Vốn & Kinh doanh ngoại tệ năm 2012, 2013, 2014, 2015- BIDV Phúc yên 11 Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 12 Báo cáo tín dụng thường niên – BIDV Phúc yên 13 Thông báo lãi suất BIDV Phúc yên NHTM địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 14 Báo cáo tổng hộp hệ thống máy ATM, POS địa bàn Thị xã Phúc yên 2013, 2014, 2015 15 Báo cáo tình hình nhân 2012, 2013, 2014, 2015 – BIDV Phúc yên 16 Báo cáo kết kinh doanh 2012, 2013, 2014, 2015- BIDV Phúc yên 99 17 Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ 2012,2013,2014,2015 –BIDV Phúc yên 18 Báo cáo kế hoạch đào tạo, khảo sát nghiệp vụ cán năm 2016 –BIDV Phúc yên 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN, http://www.sbv.gov.vn 20 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, http://www.sbv.gov.vn Các website: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam: http://www.agribank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: http://www.techcombank.com.vn Cổng thông tin điện tử Tỉnh Vĩnh Phúc: http://www.vinhphuc.gov.vn 100