Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Contents Contents LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN REX .2 CHƯƠNG 2: CÁC ĐỀ XUẤT CHO REX TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 37 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 Phần 1: Thông tin chung 42 Phần 2: Thông tin dịch vụ khách sạn 42 Phần 3: Các yếu tố dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hạng 43 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sách mở cửa Việt Nam thu hút nhiều nhà đầu tư nước vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Với mục tiêu đưa ngành kinh doanh khách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thị trường nước nói chung thị trường TP Hồ Chí Minh nói riêng xuất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng Sự bùng nổ du lịch kéo theo bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Nó đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển tự hoàn thiện loại hình dịch vụ Do đó, việc nghiên cứu làm rõ vấn đề lí luận thực tiễn hoạt động marketing khách sạn, đặc biệt khách sạn có vốn đầu tư nước giúp tìm giải pháp thích hợp nhằm liên tục hoàn thiện, đáp ứng đầy đủ nhu cầu từ khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh cao Với lý trên, nhóm chọn đề tài “Phân tích hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Rex” Ngoài phần mở đầu phần kết luận, đề tài gồm chương: Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Rex Chương 2: Các đề xuất cho Rex hoạt động marketing mix Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN REX I TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM Cơ sở hạ tầng a Số lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách nội địa nước ăn ở, nhiều doanh nghiệp nước đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp TP.HCM Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tháng 09/2012, nước có đến 12.500 sở lưu trú với 250.000 phòng, có 53 khách sạn sao, 127 khách sạn 271 khách sạn Số lượng khách sạn tăng trưởng mạnh mẽ trung tâm du lịch Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam Số lượng khách sạn Quảng Ninh tăng đột biến sau vịnh Hạ Long bình chọn kỳ quan thiên nhiên giới Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tổng lượng khách quốc tế đến thành phố năm 2015 ước đạt 81,1% Khách quốc tế nguồn khách lớn vòng năm qua, chiếm khoảng 80% đến 83% tổng số khách du lịch Năm 2015, tỷ trọng khách quốc tế giảm nhẹ khoảng 2% xuống 81%, tương ứng với mức tăng tỷ trọng khách nội địa Phân tích vùng miền cho thấy tỷ trọng khách Việt khách sạn cao cấp thuộc khu vực phía Nam phía Bắc tăng lên 5,2% 8,3% lại giảm 6,4% khu vực Miền Trung Tây Nguyên b Giá phòng Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng o Trong năm 2015, phân tích giá phòng bình quân theo Xếp hạng cho thấy khách sạn giảm 17,1%, từ 87,2 Đô la Mỹ xuống 72,3 Đô la Mỹ Trong đó, giá phòng bình quân khách sạn tăng 1,2% lên 111,4 Đô la Mỹ, nhiên mức thấp so với giá phòng bình quân năm 2013 o Xét theo vùng miền, ba vùng có giá phòng trung bình hàng năm giảm so với năm trước Khu vực phía Bắc giảm thấp với 6%, giá phòng trung bình hai khu vực lại, miền Trung & Tây Nguyên miền Nam, giảm 14,4% 12,6% năm 2015 Tổng quan trung bình giá phòng hàng năm khách sạn cao cấp giảm đáng kể 11,3% từ 98 Đô la Mỹ năm 2014 xuống 87 Đô la Mỹ năm 2015 Trong tháng đầu năm 2015, số lượng du khách giảm mạnh lượng khách sạn tham gia thị trường tiếp tục tăng, khách sạn thực chương trình khuyến để thu hút du khách, dẫn đến giá phòng trung bình giảm năm qua c Doanh thu − Doanh thu khách sạn bao gồm phận phòng, dịch vụ nhà hàng dịch vụ khác (bao gồm thu nhập từ trung tâm spa, tiệc, hội nghị…) Doanh thu phận phòng chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu Năm 2015, doanh thu phận phòng chiếm 59%, tăng 2,5% so với năm 2014 Doanh thu phận nhà hàng ổn định năm qua với tỉ trọng dao động từ 32% đến 32,4% Doanh thu từ hoạt động khác tăng nhẹ khoảng 2,1%, đóng góp 9,1% vào tổng doanh thu năm 2015 Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Mục đích lưu trú : Khách hàng thị trường khách sạn đa dạng có nhiều mục đích khác định sử dụng dịch vụ khách sạn Trong đó, TP HCM, có hai nguyên nhân chủ yếu khách hàng định lưu trú khách sạn là: MICE giải trí, mục đích phần lớn bị tác động yếu tố bản: − Thứ nhất, TP.HCM trung tâm kinh tế lớn nước − Thứ hai, ngành du lịch giải trí TP.HCM phát triển mạnh Hiện có nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn TP.HCM, nhiên đây, nhóm thực đưa cách phân loại khách hàng nội địa khách hàng nước để phân tích tình hình a Khách hàng nước Là lượng khách hàng mục tiêu năm tới ngành du lịch khách sạn TP.HCM mà chất lượng sống nâng cao nhu cầu du lịch tăng Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng mạnh qua năm Bên cạnh việc chọn sở lưu trú nhỏ, rẻ phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp tăng dần, đặc biệt người làm ăn đến thành phố b Khách hàng nước Trong năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung TP.HCM nói riêng tăng, có năm 2009 giảm 7% so với năm 2008 (năm 2009 đạt 3,7 triệu lượt khách quốc tế) khủng hoảng kinh tế toàn cầu Riêng năm 2010 có đến triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34,8% so với năm 2009) Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM chiếm 60% tổng lượt khách đến Việt Nam Điều cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM phát triển, nhu cầu du lịch lưu trú TP.HCM cao Nguồn: Tổ chức Tư vấn quốc tế Savills Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn khách thương nhân tiếp tục phân khúc bật Ba thành phần khách chiếm ba phần tư (78%) tổng số khách lưu trú khách sạn cao cấp năm 2015 Khách theo đoàn khách thương nhân đóng góp 80% 75% tổng lượng khách du lịch khách sạn Tỷ trọng khách du lịch cá nhân năm 2015 chiếm phần ba tổng số du khách tương đương với tỷ trọng gộp lại khách thương nhân, khách dự hội nghị, khách từ quan nhà nước khách khác Phân tích theo Xếp hạng cho thấy cấu Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng thành phần khách khách sạn tương tự nhau; ngoại trừ khác biệt không đáng kể du khách theo đoàn khách thương nhân Du khách theo đoàn khách thương nhân khách sạn nhiều khách sạn 4% 1,5% II TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Rex hội tụ nhiều yếu tố thuận lợi mặt du lịch cách ga Sài Gòn 5km sân bay Tân Sơn Nhất 7km, nằm cạnh tòa nhà UBND Thành phố cách không xa điểm văn hóa - du lịch, thương mại tiếng Tp Hồ Chí Minh như: Nhà hát Thành phố, Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, Vincom Center Với nhiều người, khách quốc tế, khách sạn Rex sản phẩm riêng người Việt Nam, tác phẩm kiến trúc mang đậm sắc văn hóa Việt, kết hợp cách hài hòa, trang nhã sang trọng tổng thể lối kiến trúc Hậu hiệnđại Hình thành từ năm 1900, Rex lúc gara sửa chữa xe người Pháp Đến năm 1959, ông bà Ưng Thi, gia đình hoàng phái thuộc hàng thúc bá với cựu hoàng Bảo Đại, mua lại gara sửa chữa xe ô tô kiến tạo thành cao ốc sáu tầng Đến năm 1960, tòa cao ốc Trung tâm Văn hoá Mỹ thuê để đặt thư viện Abraham Lincoln tầng Từ năm 1962, Sở Thông tin Mỹ tiếp tục thuê lại trở thành thu nhận, truyền thông bề Sài Gòn thời Rồi toàn tòa cao ốc lại đổi tên thành thương xá Rex vào năm 1973 với ngơi gồm ba rạp chiếu bóng, nhà hàng cafeteria vũ trường tiếng Đông Nam Á Đến tháng 9/1976, năm sau đất nước thống nhất, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) tiếp nhận thương xá Rex đổi tên thành Khách sạn Bến Thành Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Năm 1990, sau nhiều đợt chỉnh trang mở rộng, khách sạn lấy lại tên Rex chọn biểu tượng vương miện - Vương năm sau Rex Tổng cục Du Lịch phong cấp trở thành khách sạn Đến tháng 7/2008, khách sạn Rex thức đạt tiêu chuẩn với kinh phí đầu tư 300 tỉ đồng Ngoài ra, nhiều năm qua, khách sạn Rex nhận nhiều giải thưởng: − Giải thưởng Khách sạn hàng đầu Việt Nam Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa – Thể thao & Du lịch) phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng vào ngày 9/7/2016 − Ngày 16-3-2014 Hà Nội, Khách sạn Rex vinh dự nhận giải vàng chất lượng quốc gia năm 2014 Thủ tướng Chính phủ trao tặng − Ngày 4/12/2013 Hà nội, khách sạn Rex (Bến Thành) vinh dự Ban tổ chức trao tặng cup chứng nhận danh hiệu Khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2013 − Giải thưởng lượng môi trường khách sạn năm 2013 vinh danh khách sạn xanh Asean (Asenan Green Hotel Award) − Thương hiệu vàng Mê kông 2012 cho khách sạn nói chung Doanh nhân Tâm Tài 2012 cho doanh nhân Tào Văn Nghệ nói riêng Hiện tại, ngơi Rex gồm có 335 phòng ngủ, nhà hàng, sân vườn, câu lạc trò chơi điện tử có thưởng, spa cao cấp, hệ thống 11 phòng hội nghị với trang thiết bị đại, chuỗi cửa hàng thời trang tiếng, văn phòng cho thuê tầng hầm để xe Trong đó, khu có phòng Tổng thống, dành riêng cho nguyên thủ quốc gia Ngoài ra, khách sạn Rex lựa chọn nhiều khách hàng cho loại hình hội nghị, hội thảo (MICE) Điển việc khách sạn Rex tổ chức thành công Hội nghị Diễn đàn Du lịch Á - Âu (ASEM) năm 2008 với tham dự 40 nguyên thủ nhiều quan chức đến từ nhiều nước giới Trước đó, vào năm 2003, khách sạn Rex vinh dự chọn làm "tổng hành dinh" phía Nam cho đội tuyển nước sang Việt Nam tham dự SEA Games 22 Và đến nay, Rex tiếp tục địa điểm nhiều tổ chức nước chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội thảo lớn… Khách hàng mục tiêu − Nghề nghiệp: Doanh nhân − Quốc tịch: chủ yếu người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác hầu hết chủ yếu nước Châu Á: Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kong, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Campuchia… − Phong cách âm nhạc: khác biệt đa dạng − Thu nhập: cao > 3000 USD − Số ngày thưởng lưu trú khách sạn: – ngày Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng III PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN REX Nhóm làm khảo sát dịch vụ khách sạn REX việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cuộc khảo sát dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện Đối tượng khách hàng (đã từng) lưu trú Rex hotel Với phương pháp thu thập thông tin vấn trực tiếp khách hàng nên tốn thời gian kinh phí Vì thế, cỡ mẫu lần nghiên cứu thức chọn 40 người Sau nhóm xin phân tích hoạt động marketing 7P khách sạn Rex kết hợp với phân tích kết nghiên cứu qua khảo sát Thu nhập Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 30 trieu - 60 trieu 10 25.0 25.0 25.0 60 trieu - 90 trieu 23 57.5 57.5 82.5 tren 90 trieu 17.5 17.5 100.0 40 100.0 100.0 Total Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Bảng 3.1 Thu nhập khách hàng Nghề nghiệp Frequenc y Percent Valid Kinh te Valid Percent Cumulative Percent 21 52.5 52.5 52.5 Giao duc 10.0 10.0 62.5 Khoa hoc cong nghe 22.5 22.5 85.0 Xay dung 15.0 15.0 100.0 40 100.0 100.0 Total Trang Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Bảng 3.2 Nghề nghiệp khách hàng Nhìn vào bảng 3.1 3.2 thấy thu nhập khách hàng khảo sát – khách hàng REX đa phần làm ngành kinh tế có thu nhập 60 triệu đồng tháng Đây nhóm khách hàng mục tiêu Rex Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N cam nhan chung ve dich vu luu tru tai Rex Valid N (listwise) 40 Mean Std Deviation 3.47 877 40 Bảng 3.3 Cảm nhận chung dịch vụ lưu trú Rex Mức độ hài lòng chung khách hàng khách sạn 3.47 mức khá, so với trung bình 3.0 (thang đo likert điểm mức trung bình mức 3) Trang 10 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng − Khách sạn Rex gồm khối nhà lớn 4193,7m2 tầng, đồ sộ tọa lạc đường Nguyễn Huệ, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với cửa hàng thời trang, nhà hàng, khách sạn − Tòa nhà bật không gian đêm sài gòn ánh đèn lấp bên tầng ánh đèn phát từ bên tòa nhà − Không gian xung quanh Rex thoáng đãng mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi gần với phố Nguyễn Huệ nơi mà nhiều bạn trẻ tụ tập khách du lịch hay ghé qua − Mặc dù vào năm 2015, khách sạn Rex bị cản trở công trình tu sửa đường Nguyễn Huệ, Rex vực dậy lại vào tháng 7/2015 − Những đường dọc khách sạn rộng rãi cho du khách lại tham quan xung quanh không làm chắn quan cảnh đường phố.  Trang 30 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng − Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ Rex Hotel sáng lấp lánh xanh viền đèn trắng bật Khuôn viên trước công khách sạn rộng rãi, thoải mái cho du khách tản chụp ảnh − Bước vào khách sạn ta cám nhận không khí mát mẻ tự nhiên bên tòa nhà Không gian khách sạn nhìn chung nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác bình cho khách hàng Không gian khu vưc dường tách biệt nét thiết kế chuyên tiếp nhẹ nhàng − Không gian bố trí khoa học, tận dụng tất không gian, không gian trống trang trí tranh hay chậu cảnh Dãy hành lang tầng tận dụng không gian trống giữa, trước thang máy đê trang trí bàn ghế bình hoa.  Trang 31 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng − Tòa nhà bố trí bảng hướng dẫn điểm, dễ dàng cho khách di chuyển tìm kiếm nơi đến cho mình, reception, trước cửa thang máy, thang máy cổng vào Ngoài tầng có bảng dẫn nhân viên hướng dẫn cho khách − Khách sạn Rex chia không gian thành khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm việc cho khách hàng Rex có khu vực phòng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí thư giãn cho tất người − Phòng nghỉ thiết kế gọn, không gian mở Nội thất sang trọng đại với tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà cà phê phòng Các phòng sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo an toàn cho không gian riêng khách hàng − Khu vực phòng hội họp có không gian lớn nhở khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng Trang 32 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng − Khu vực ăn uống, giải trí thư giãn với nhà hàng, lobby, bar, câu lạc chăm sóc sức khỏe, spa sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn − Toilet Rex thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi không đại.Vòi nước cảm ứng, khách sạn sử dụng khăn giấy để lau tay thay khăn Trang 33 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng − Khắp tòa nhà Rex lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện lợi − Ngoài ra, Rex phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay ngược lại − Tất tạo nên khách sạn bậc thành phổ HCM Statistics khach san dat tieu khong gian chuan co moi truong, rong rai, khach san co so vat chat canh quan thiet ke bat vi tri thuan tot thoang mat mat loi, de tim N dam bao an toan, an ninh dam bao rieng tu Valid 40 40 40 40 40 40 Missi ng 0 0 0 3.52 3.92 3.55 3.75 3.38 3.52 716 764 714 670 628 933 5 5 5 Mean Std Deviation Minimum Maximum Bảng 4.0 Sự hài lòng khách hàng với Marketing Mix – Physical Evidence Qua kết phân tích nghiên cứu bảng 3.9 ta thấy liệu cho kết tốt, mức độ hài lòng Physical Evidence Rex cao mean trung bình (3) Trong yếu tố “ môi trường cảnh quan thoáng mát” (3.92) “khách sạn có vị trí thuận lợi, dễ tìm” (3.75) đánh giá cao đồng thời giá trị minimum trở lên Điều dễ hiểu Rex có vị trí đắc địa bậc Sài Gòn, trung tâm phố Nguyễn Huệ với diện tích lớn Đây lợi to lớn Rex với khách sạn khác TP.HCM Process – Tiến trình tạo sản phâm a Trước khách đến − Khách hàng đặt phòng khách sạn Rex qua hai hình thức: o Đặt phòng lời:  Gặp mặt trực tiếp  Qua điện thoại o Đặt phòng văn bản:  Qua thư bao gồm thư điện tử o Đặt phòng online  Qua trang web khách sạn Trang 34 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel − − − − GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng  Qua trang web trung gian Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể: Họ tên, số điện thoại, địa công tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt Nhân viên phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tống đài khách sạn Rex) tiếp nhận yêu cầu phòng khách hàng vào khả khách sạn mà cung cấp thông tin loại phòng, loại giường, vị trí phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, chương trình khuyến mãi, quy định nhận- trả phòng khách sạn Rex thông tin khác mà khách hàng quan tâm Một số quy định nhận trả phòng khách sạn Rex: o Giờ nhận phòng: 14:00 o Giờ trả phòng: 15:00 o Qui định nhận phòng: Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND Passport o Qui định trả phòng  Hủy phòng trước 72h trước khách đến không phạt tiền phòng  Hủy phòng vòng 72h trước khách đến phạt tiền phòng đêm b Khi khách đên khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Rex mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có xe gửi xe bãi đậu xe riêng khách sạn, không cần phải đăng ký trước thường không tính phí Tại khu vực lễ tân khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách yêu cầu khách điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách ( phiếu ăn sáng, massage ) Nhân viên khách sạn Rex vận chuyên hành lý khách hàng vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng c Phục vụ khách thòi gian lưu trú khách sạn Khách sạn Rex phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện khách sạn Rex cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau: o Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tể o Nhận gửi bưu phâm o Bảo quản tài sản hành lý cho khách o Massage, hồ bơi thư giãn o Nhà hàng o Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa Trang 35 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng o Và dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… − Hàng ngày từ 7-10 sáng nhân viên khách sạn Rex làm vệ sinh phòng, ưu tiên phòng khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú khách sạn khách hàng có thê gọi vào dịch vụ lễ tân giải thời gian sớm Quy trình giải khiếu nại khách hàng Rex: Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin Giải d Thanh toán tiễn khách − Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hoàn tất việc toán trả phòng khách Khách toán bàn lễ tân trừ khách VIP có thê toán phòng Khách sạn Rex chấp nhận toán Tiền mặt thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB Hồ sơ toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tông họp chi phí chứng từ khác phát sinh Khách hàng nhận nhận thư cảm ơn khách sạn hoàn tất toán Rex − Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách  Kết thúc quy trình Statistics quy trinh dat quy dinh toan cung cap phong don nhan, tra nhanh chong, dich vu gian, nhanh phong ro hinh thuc da nhanh chong gon rang, de hieu dang N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 40 40 40 40 3.52 716 3.70 758 3.82 675 3.82 636 Bảng 4.1 Sự hài long khách hang với Marketing Mix – Process Qua kết phân tích nghiên cứu bảng 3.10 ta thấy liệu cho kết tốt, mức độ hài long Process Rex cao mean trung bình (3) nhiều Đây có lẽ khâu khách hàng đánh giá có mức độ hài long cao số 7P Đây lợi Rex Trang 36 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng CHƯƠNG 2: CÁC ĐỀ XUẤT CHO REX TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX Như phân tích phần trên, Rex khách sạn tốt theo đánh giá nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cách phục vụ nhân viên Sau nhóm em xin đề xuất số ý kiến mà chúng em cho chưa tốt để hoàn thiện hoạt động marketing mix khách sạn Rex I Product − Để đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu với phòng có diện tích 60m2 nên có thêm khu vực bàn làm việc chuyên dụng Rex trú trọng vào yếu tố bàn tiếp khách, phòng bếp phong ăn mà quên thứ khu vực bàn làm việc Đối với doanh nhân đặc biệt người trú trọng tới công việc khu vực bàn làm việc quan trọng Nó cần thiết kế tạo riêng tư cho khách hàng có thê tập trung tốt vào công việc Sự riêng tư không thiết phải phòng riêng có thê tổn nhiều diện tích Với phòng có diện tích nhỏ thiết lập riêng tư thông qua cách trang trí cho khu vực bàn làm việc có khác biệt không để yếu tố khác gây ảnh hưởng tới không gian làm việc yên tĩnh − Một đề xuất khác nhóm xin đưa phát triển loại hình “căn hộ khách sạn” Tại Rex phòng có diện tích từ 90m2 trở nên thiết kế đủ gồm có nhà bếp, phòng khách Nếu đầu tư phòng đáp ứng tốt nhu cầu doanh nhân lưu trú khách sạn tuần lâu Ý tưởng tạo “cảm giác nhà” cho khách Rex thực tốt phát triển thêm mức thành ý tưởng “căn hộ khách sạn” Với ý tưởng số đề xuất cụ sau: − Nội thất phòng trang trí gần giống hộ sang trọng Có thể có thêm số đồ nội thất tranh, tủ bày đồ gốm Tuy nhiên không nên cầu kì việc trang trí dù phòng khách sạn nên việc giảm thiểu chi phí quan trọng − Khách hàng có quyền đưa số yêu cầu đồ nội thất phòng ví dụ màu sắc, vật dụng phòng Những yêu cầu giới hạn thông qua danh mục mà khách sạn thiết kế − Với ý tưởng biến khách sạn nhà yếu tổ chi phí quan trọng nên cần tính toán kĩ lường Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn Trang 37 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng đáp ứng nhu cầu họ Thực mô hình có nhiều vấn đề phức tạp cần nghiên cứu kĩ hướng thú vị Nhưng với mô hình vị trí Rex khẳng định trường quốc tế Rex the đẳng cấp khách sạn VIP dành cho doanh nhân II Price − Như trình phần chiến lược giá khách sạn Rex đưa chiến lược giá thu hút khách hàng Rex nên tiếp tục phát huy chiến lược Rex có chất lượng tốt giá lại cao khách sạn khác nên gây tâm lí e ngại cho khách hàng Trong lĩnh vực khách sạn việc định giá không theo thị trường chung tùy thuộc nhiều vào giá trị mà khách sạn mang lại Chất lượng dịch vụ đem lại nhiều khác biệt cho khách hàng giá cao điều khách hàng chấp nhận Nhưng phân tích kĩ thấy vấn đề sau: o Nếu định giá cao cho phòng Rex suite khách sạn có thê lượng khách doanh nhân thông thường doanh nhân có thu nhập không cao Họ người có cân nhắc tới vấn đề chi phí Định giá cao họ không ý tới họ lựa chọn khách sạn khác Ngược lại, thực chiến lược giá thu hút khách hàng Rex không bỏ sót khách hàng mục tiêu Hơn với giá hợp lí nhóm khách hàng lưu trú khách sạn lâu từ khách sạn thu lời từ dịch vụ khác Như mức lời chưa o Với chiến lược liệu có ảnh hưởng tới hình ảnh Rex? Câu trả lời không mức giá Rex Suite giữ nguyên không thay đổi Rex bổ sung số tiện ích cho phòng giúp khẳng định đẳng cấp VIP khách tới thuê phòng − Chiến lược giá cho “căn hộ khách sạn”: o Với chiến lược giá định mức cao phục vụ cho phân khúc nhỏ nhóm khách hàng mục tiêu Giá phòng dự tính cao $180 so với giá loại phòng Mức giá tùy thuộc nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Với chiến lược khách hàng phải đặt phòng trước 15 ngày Giá thay đổi cho khách lưu trú lâu III Place − 141 Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Hồ Chí Minh Khách sạn có cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng xe riêng nên cần thiết kế đoạn đường cho nhanh tiết kiệm chi phí nhất, đồng thời dàn siêu xe phải bật để thu hút người đường khác, tạo quảng bá cho khách sạn Trang 38 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Website http://www.rexhotelvietnam.com/ − Với lợi so Google Page Rank cao đa phần website khác, Rex cần trì phát huy lợi thông qua việc bảo trì cập nhật thông tin liên tục website − Bên cạnh đó, Rex cần nâng cấp tối ưu hóa lại website đê có thê nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ − Ngoài ra, Rex cần khắc phục thiếu đồng ngôn ngữ sử dụng website Mạng xã hội − Với phát triên nhanh chóng mạnh mẽ mạng xã hội, Rex cần trì phát triến trang mạng xã hội mình, Fanpage Rex thành lập vào 2010 lượng fan Rex 4k nội dung fanpage không hướng đến đối tượng cụ thể, đồng thời cần khắc phục thiếu đồng ngôn ngữ nhằm thể tính chuyên nghiệp trước khách hàng mà khách sạn nhắm tới IV.Promotion − Tuy nhiều khách hàng biết đến nhiều trang web có hẳn trang web riêng vần chưa thật có tương tác cao khách hàng Rex Sẽ tốt trang web riêng khách sạn có riêng diễn đàn, nơi khách hàng vào tìm kiếm thông tin, thắc mắc, hỏi đáp nêu ý kiến dịch vụ khách sạn Và từ khách sạn tiếp nhận ý kiến kịp thời chỉnh sửa, hoàn thiện − Mặc dù khách sạn có đầu tư lớn vào Website http://www.rexhotelvietnam.com nói website thành công tính chuyên nghiệp Tuy nhiên khách sạn chưa thực trọng cho việc quảng bá trang web mà cách làm tốt đến đối tượng dùng công cụ tìm kiếm Google (Google AdWords) − Khi search từ khóa “khách sạn sao” ta không thấy khách sạn Rex trang mà thấy khách sạn khách sạn Tân Sơn Nhất, Newworld − Tương tự search từ khóa “5 star hotels in ho chi minh city” “hotel in ho chi minh” không thấy Rex xuất trang mà khách sạn V Physical Evidence − Mặc dù Rex nhiều khách biết đến hài lòng với không khí sở vật chất thiết bị đây, có số ý kiến góp ý từ khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ khách sạn o Không gian chồ reception nhỏ o Nhà hàng phục vụ bữa sáng nhỏ chưa đa dạng Trang 39 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng o Hệ thống card vào phòng cũ không an toàn o Phòng tối, không tiện lợi cho việc đọc sách Ngoài không gian trống nhỏ, phòng đẹp cũ kỹ dù tu sửa nhiều lần − Với ý kiến đó, Rex cần có biện pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, như: o Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng sáng đèn góc dành cho việc đọc sách khách o Giảm bớt vật dụng không cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản gọn gàng nhất, vật dụng đa chức để tạo thêm không gian cho phòng, sảnh tiếp tân o Nâng cấp sửa chữa lại hệ thống card vào phòng, tạo thuận tiện an toàn cho khách hàng o Mở rộng không gian nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phòng để đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực khách Một ý tưởng khác thay phục vụ bữa sáng miễn phí lobby, khách sạn có thê đề xuất lựa chọn phiếu giảm giá tương đương cho thực khách nhà hàng khác khách sạn KẾT LUẬN Hiện vấn đề marketing mix lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày trọng, cách để khách hàng biết đến dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng, góp phần lớn cho thành công lĩnh vực kinh doanh khách sạn Mặc dù, khách sạn Rex áp dụng thành công hoạt động marketing mix kinh doanh, xem khách sạn tốt theo đánh giá nhiều khách hàng từ sở vật chất cách phục vụ nhân viên Tuy nhiên, để phù hợp với xu để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, hoạt động marketing mix khách sạn Rex cần phải có thay đổi để thích nghi với xu Với học, nhóm mạnh dạn đưa số góp ý phù hợp với tình hình khách sạn Rex Tuy nhiên, khuôn khổ thời gian hạn hẹp giới hạn hiểu biết, góp ý mắc phải số sai sót, kính mong góp ý thầy dành cho nhóm giúp đề tài hoàn thiện Trang 40 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing Dịch Vụ, tác giả Hà Nam Khách Giao, NXB Thống Kê Philip Kotler, 1997, Marketing (Sách dịch), Nxb Thống kê Báo điện tử Vnexpress, Vietnamnet, Vneconomy Danh bạ khách sạn Việt nam http://www.khachsanexpress.com Tổng cục Thống kê Việt Nam, Kết kinh doanh ngành du lịch, số liệu cập nhật tháng 7/2014 http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam http://vietnamtourism.gov.vn/ Trang chủ khách sạn REX : http://www.rexhotelvietnam.com/ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất thống kê Báo cáo tóm tắt KHẢO SÁT NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NĂM 2016 Grant Thornton Việt Nam Tháng Bảy 2016 http://www.grantthornton.com.vn/globalassets/1.-memberfirms/vietnam/media/executive-summary -hotel-survey-2016 -vie.pdf BẢNG KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN REX TRONG VIỆC THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁC HÀNG Xin chào quý khách! Chúng có khảo sát nhỏ nhằm tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng thời gian lưu trú khách san REX – tp.HCM Rất mong Anh/ Chị bớt chút thời gian quý báu để trả lời vài câu hỏi chúng tôi! Trang 41 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Thông tin cá nhân: Tên:……………………………………… Phần 1: Thông tin chung Giới tính: a Nam b Nữ Tuổi : a Dưới 18 b 18 – 29 c 30 – 49 d > 50 Thu nhập: a < 30 triệu/ tháng b 31 – 60 triệu c 61 – 90 triệu d > 90 triệu Nghề nghiệp: a Kinh tế b Giáo dục c Khoa học công nghệ d Xây dựng e Khác Phần 2: Thông tin dịch vụ khách sạn Quý khách vui long cho biết mục đích lưu trú trại KS Rex gì? a Du lịch tham quan b Công tác c Thăm người than bạn bè d Hội thảo, hội nghị e Khác: Quý khách ghé khách sạn lần a Mới lần đầu b – lần c – lần d > lần Quý khách biết đến Rex hotel qua kênh thong tin nào? a Bạn bè, người thân giới thiệu b Qua internet c Các công ty du lịch d Các phương tiện truyền thong khác Trang 42 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Cảm nhận chung quý khách dịch vụ lưu trú Rex Hotel 1- Rất không hài long 2- Không hài long 3- Bình thường 4- Hài long 5- Rất hài long Quý khách có muốn quay lại vào lần sau không? a Có b Không 10 Quý khách có sẵn long giới thiệu bạn bè, người thân tới Rex Hotel không? a Có b Không Phần 3: Các yếu tố dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hạng Xin quý khách vui long cho biết mức độ hài long quý khách tiêu chí Mức độ hài long tang dần từ đến 12345- Rất không hài long Không hài long Bình thường Hài long Rất hài lòng 11 Phòng khách sạn chất lượng tốt 12 Dịch vụ ăn uống tốt 13 Dịch vụ mua sắm, giải trí tốt 14 Phương tiện vận chuyển tốt 15 Hồ bơi rộng rãi, thoáng mát 16 Phòng tập gym, massage thoáng, đẹp 17 Giá dịch vụ khách sạn hợp lý Trang 43 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng 18 Đặt phòng dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng 19 Hoạt động tri ân khuyến KH tốt 20 Truyền thong, PR KS tốt 21 Nhân viên quan tâm, làm yên long KH 22 Nhân viên có trang phục lịch 23 Nhân viên than thiện, phục vụ tận tình chu đáo 24 Khách sạn đạt tiêu chuẩn sở vật chất tốt 25 Môi trường, cảnh quan thoáng mát 26 Không gian rộng rãi, thiết kế bắt mắt 27 Vị trí khách sạn thuận lợi, dễ tìm kiếm 28 Đảm bảo riêng tư 29 Đảm bảo an toàn, an ninh 30 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 31 Quy trình đặt phòng đơn giản, nhanh gọn 32 Quy định nhận- trả phòng rõ rang, dễ hiểu 33 Thanh toán nhanh chóng, hình thức đa dạng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GÓP Ý QUÝ BÁU CỦA QUÝ KHÁCH XIN CHÚC QUÝ KHÁCH LUÔN THÀNH CÔNG VÀ PHÁT TRIỂN Trang 44 [...]... bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng c Phục vụ khách trong thòi gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn Rex phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc nào Hiện tại khách sạn Rex đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau: o Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tể o Nhận và gửi bưu phâm o Bảo quản tài sản và hành lý cho khách o Massage,... hàng o Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa Trang 35 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng o Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… − Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn Rex sẽ làm vệ sinh phòng, ưu tiên những phòng không có khách Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại khách sạn khách hàng có thê gọi vào dịch vụ lễ tân... kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất đê khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình  Khách sạn Rex tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng... hảo, nét riêng của Rex là du khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”  Ở khách sạn Rex và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi... giãn thoải mái cho mọi khách hàng − Paradise Coffee Lounge: nằm ngay giữa lòng khách sạn Rex, một không gian lý tưởng cho những buổi họp mặt ăn trưa, gặp gỡ bạn bè, đối tác Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn Rex cung cấp dịch vụ đưa đón từ sân bay về khách sạn, và ngược lại từ khách sạn ra sân bay Khách sạn cung cấp một hệ thống... nhận khách sạn Rex đạt tiêu chuẩn ISO 14001 về việc thực thi và duy trì hệ thống quản lý môi trường của khách sạn trên những dịch vụ do khách sạn cung cấp: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, hội nghị, tiện nghi phục vụ và các dịch vụ liên quan khác Tuy về những hoạt động PR của Rex hoạt động khá nhiều tuy nhiên Rex vẫn hướng theo cách hoạt động truyền thống là dựa vào mối quan hệ và báo chí ở Việt Nam, nên khách. .. khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sắn hơn với Rex 5 People - Nhân viên Trang 25 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng − Chữ p rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People - Con người Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Rex có 284 phòng này là hơn 500 nhân viên Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Rex a Phát... khu tiếp khách riêng Một số loại phòng còn có cả phòng bếp Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình − Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghị với sức chứa lên tới 1000 người Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô Trang 17 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD:... Phim Truyền Hình Trang 18 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Cáp, Tivi, Màn hình LCD/Plasma, WiFi, WiFi Miễn phí,Truy cập internet miễn phí Bảng 3.5: Giá khách sạn REX − Chiến lược định giá của REX chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ o Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích và các dịch vụ kèm theo (không cần đặt... trí khi sử dụng dịch vụ Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở ngay khu trung tâm REX áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này Trang 19 Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS