TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng Sò Vàng-Khu Du Lịch Biển Đông Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HOÀI VI Lớp: DH12DL Niên khóa: 2012-2016 Hệ: Đại học quy GVHD: Th.S ĐINH THỊ HOA LÊ Vũng Tàu, tháng 6/2016 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tên quan: Đơn vị: Người nhận xét: Nhận xét sinh viên: 1.Về tinh thần,thái độ tác phong thực tập 2.Về kiến thức chuyên môn 3.Về nhận thức thực tế 4.Về khả ứng dụng lý thuyết vào thực tế 5.Đánh giá khác 6.Những vấn đề cần lưu ý Vũng Tàu, ngày… tháng ….năm… Xác nhận quan NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: Về tinh thần,thái độ tác phong thực tập 2.Về kiến thức chuyên môn 3.Về nhận thức thực tế 4.Về khả ứng dụng lý thuyết vào thực tế 5.Đánh giá khác 6.Các hướng nghiên cứu đề tài tiếp tục phát triển cao 7.Kết quả: Vũng Tàu, ngày… tháng… năm… Người nhận xét NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: 1.Về định hướng đề tài 2.Về kết cấu 3.Về nội dung 4.Về hướng giải pháp 5.Đánh giá khác 6.Gợi ý khác 7.Kết quả: Vũng Tàu, ngày… tháng… năm… Người nhận xét LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập làm việc nhà hàng Sò Vàng, em có hội học nhiều điều bổ ích, rèn luyện kỹ học giảng đường tích lũy nhận định cần thiết thực tế Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn cô Th.S Đinh Thị Hoa Lê, Giảng viên khoa Kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Cô nhiệt tình hy sinh nhiều công sức thời gian quý báu để giúp em hoàn thành luận văn Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý Nhà hàng Sò Vàng- Khu du lịch Biển Đông nơi em đến thực tập, làm việc thời gian qua, quan tâm hướng dẫn cung cấp tài liệu để em thực đầy đủ luận văn Trong trình hoàn thành luận văn, em nhận hướng dẫn tận tình cô, giúp đỡ cô chú, anh chị Ban Quản Lý Nhà hàng em cố gắng Nhưng lượng kiến thức thân hạn hẹp nên em không tránh khỏi có thiếu sót Em kính mong quý thầy cô quý cô chú, anh chị góp ý, sửa đổi để luận văn hoàn chỉnh Em xin kính chúc sức khỏe Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu quý cô chú, anh chị Ban Quản Lý Nhà hàng Sò Vàng thuận lợi công tác sống Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên lớp DH12DL Đỗ Thị Hoài Vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Khu Du Lịch Biển Đông: 1.1.2.Nhà hàng Sò Vàng: 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 1.3 Chức năng,nhiệm vụ phòng ban 1.4 Lĩnh vực kinh doanh 1.4.1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.4.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.4.3 Các dịch vụ bổ sung khác CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm, phân loại chức nhà hàng 2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 2.1.2 Phân loại 2.1.3 Chức nhà hàng 2.1.4 Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 2.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 2.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 18 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết kinh doanh 18 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua tiêu cảm nhận khách hàng 19 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ sơ đồ khoảng cách 22 2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 30 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Sò Vàng 30 3.1.1 Kết kinh doanh nhà hàng Sò Vàng 30 3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31 3.1.3 Nguồn nhân lực 33 3.1.4 Sản phẩm 36 3.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Sò Vàng 37 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Sò Vàng 39 3.2.1 Đánh giá GAP 39 3.2.2 Đánh giá GAP 39 3.2.3 Đánh giá GAP 40 3.2.4 Đánh giá GAP 42 3.2.5 Đánh giá GAP 43 3.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Sò Vàng chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng 43 3.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ nhà hàng 44 3.3.1 Ưu điểm 44 3.3.2 Nhược điểm 44 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 46 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển 46 4.1.1 Khu du lịch Biển Đông 46 4.1.2 Nhà hàng Sò Vàng 47 4.2 Giải pháp 48 4.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing 48 4.2.2 Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động 49 4.2.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 51 4.2.4 Đa dạng hóa thực đơn 52 4.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 53 4.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ 55 4.3 Kiến nghị 55 KẾT LUẬN 56 PHỤ LỤC 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Sò Vàng (2013-2015) 30 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo phòng ban,giới tính,trình độ 33 Bảng 3: Đánh giá khách hàng ăn nhà hàng Sò Vàng 41 Bảng 4: Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ 42 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Sò Vàng Sơ đồ 2: Sơ đồ thể số hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 3: Mô hình Serqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 23 HÌNH ẢNH Hình 1: Festival Diều tổ chức bãi biển nhà hàng Sò Vàng Hình 2: Cửa nhà hàng Sò Vàng LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Đối với quốc gia, Du Lịch ngành “ công nghiệp không khói” với phát triển văn minh nhân loại Du Lịch hình thành phát triển theo nhu cầu đời sống riêng người Du lịch phát triển mạnh có tính chất bùng nổ nhiều khu vực giới Ngày nay, du lịch gắn liền với hàng triệu người trở thành nhu cầu cần thiết thiếu sống Hiện thực tiễn cho thấy, giới có hàng trăm triệu người du lịch vấn đề có khuynh hướng ngày gia tăng chất lượng số lượng Du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, có tác dụng góp phần tích cực thúc đẩy phát triển đổi ngành kinh tế Bên cạnh tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu quốc tế, làm cho người giới xích lại gần có mối quan hệ thân thiện Riêng Việt Nam kinh tế đà phát triển, Du Lịch đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy tạo nhiều thuận lợi cho đất nước phát triển Các du khách nước đến Việt Nam với nhiều lý khác Đầu tiên họ bị thu hút bề dày lịch sử văn hóa đất nước với kiến trúc độc đáo ông cha ta để lại từ kỉ trước, môi trường thiên nhiên sẵn có ( núi, sông, biển…) hội kinh doanh mở rộng thành phố lớn Đồng thời ngày có nhiều du khách nước đến thăm vùng miền khác kì nghỉ ngày lễ Khách du lịch tham quan vùng nước với nhiều lí khác nhóm khách có nhu cầu khác nơi ở, phương tiện lại dịch vụ mà họ muốn sử dụng Khách du lịch thường đến nhà hàng để ăn uống vui chơi giải trí Vì nhà hàng tổ chức kinh tế kinh doanh đa dạng mặt hàng ăn uống nơi tổ chức nhiều dịch vụ khác như: hội nghị, tiệc khách, cưới hỏi… Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Kinh doanh Du Lịch –Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ -nâng cao chất lượng sản phẩm -nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Nằm cách Thành Phố Hồ Chí Minh 120km, Vũng Tàu xem điểm đến lí tưởng khách du lịch nước vào ngày cuối tuần hay ngày lễ năm Du lịch biển xem điểm mạnh phát triển kinh tế Thành Phố Vũng Tàu Chính lí mà năm qua, Vũng Tàu không ngừng đổi để trở thành thành phố du lịch văn minh lịch Nói đến ngành du lịch Vũng Tàu mà đến Khu Du Lịch Biển Đông– đơn vị du lịch trực thuộc công ty Cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, điểm đến du lịch tiếng Thành Phố Biển Vũng Tàu, thu hút hàng triệu du khách nước nước ghé thăm hàng năm Trung bình năm, Khu Du Lịch Biển Đông đón tiếp khoảng 600 ngàn lượt khách du lịch, đứng đầu doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Nhà hàng Sò Vàng nằm chuỗi nhà hàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông nhà hàng tạo nhiều uy tín Đây nơi chuyên phục vụ nhu cầu ẩm thực khách với thực đơn đa dạng với ăn hải sản mang đậm chất hương vị biển Qua thời gian thực tập làm việc nhà hàng, tiếp xúc với công việc nhà hàng nên em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Nhà hàng Sò Vàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hoạt động nhà hàng  Tiến hành đào tạo liên tục Cần phải thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện khuyến khích nhân viên tham dự lớp đào tạo phục vụ, giao tiếp bên ngoài, hay tham gia buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng Mặt khác trình độ ngoại ngữ vấn đề quan trọng gây khó khăn trình giao tiếp với khách hàng nước Nhu cầu phát triển du lịch ngày cao, khách nước đến với Vũng Tàu ngày đông, nhân viên nhà hàng cần phải có chút am hiểu ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng tốt Sau đào tạo nhân viên nhà hàng trả lời câu hỏi khách hàng tốt hơn, từ tạo nhiều giao dịch ăn uống Nhân viên phục vụ nhà hàng cần có kiến thức cụ thể sản phẩm thị trường mà sản phẩm diện Ngoài ra, nhân viên phục vụ giỏi, có kinh nghiệm giỏi, việc biết rõ ăn biết rõ thị trường chưa đủ - họ phải biết rõ đối thủ cạnh tranh bán ăn bán Nhân viên phục vụ phải nắm rõ thực đơn, cách bày bàn xếp dụng cụ ăn uống hợp lý  Động viên đội ngũ nhân viên hệ thống khen thưởng hợp lý Nhà hàng cần đưa chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng Phương pháp trả hoa hồng dựa doanh số bán thường áp dụng nhất, nhiên nhà hàng nên đặt mức lương Như vậy, nhân viên bảo đảm mức thu nhập tối thiểu, điều làm họ yên tâm thời điểm khó khăn kinh doanh không tốt Ngoài thưởng tặng quà vào dịp lễ, tết  Thiết lập trì công cụ động viên phi tài Nhân viên mong công nhận đánh giá cao hoàn thành tốt công việc, họ mong muốn nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp họ nhanh chóng hành động để giải vấn đề khúc mắc giúp họ Việc tạo môi trường làm việc tập thể cho nhân viên có ý nghĩa tinh thần lớn Và đừng quên sức mạnh loại phúc lợi khác cho phép nghỉ đau ốm hợp lý, giúp đỡ tài nhân viên khám bệnh…Nhà hàng tổ chức cho nhân viên chuyến dã ngoại, du lịch nước để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn vừa tăng thêm thấu 50 hiểu nhân viên tăng thêm tình đoàn kết nhân viên tạo công việc hiệu hợp tác làm việc với phận, ca Những lợi ích giúp bạn giữ chân nhân viên xuất sắc Hiện lực lượng nhân viên nhà hàng Sò Vàng tương đối trẻ, phù hợp với tính chất công việc Vì cần phải giữ chân đội ngũ lao động này, cần tuyển thêm nhân viên nam vào phục vụ thông thường sức chịu đựng áp lực công việc lớn so với nữ giới  Ký thêm hợp đồng lao động mùa vụ Nhà hàng nên ký thêm hợp đồng với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động thời vụ làm việc mùa nhân viên bình thường nhà hàng vào mùa vắng khách họ nghỉ 4.2.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Như biết sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhiên nhà hàng có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại có đầy đủ trang thiết bị đại có nghĩa có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cũng đội ngũ lao động sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối với sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cần phải nâng cao, hoàn thiện cải thiện sở vật chất kỹ thuật Bởi sở vật chất kỹ thuật đại đầy đủ khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dễ chịu để đáp ứng nhu cầu khách ngày cao mà tạo cảm giác thoải mái cần phải nâng cấp đổi số trang thiết bị như: - Điều hòa: nhà hàng Sò Vàng hướng biển nên có gió tự nhiên, nhiên cần trang bị máy lạnh đại phòng Vip để thỏa mãn nhu cầu thực khách - Các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống cũ cần phải thay dụng cụ ăn uống không nên dùng dụng cụ sứt mẽ, ố vàng 51 - Bàn ghế: Các loại bàn ghế cũ, bị hư hỏng không phù hợp với nhà hàng nên bỏ thay dụng cụ - Tranh treo tường: Trong phòng ăn treo vài tranh, hình ảnh minh họa tạo cảm giác bình dễ chịu cho khách bước vào phòng ăn 4.2.4 Đa dạng hóa thực đơn Thực đơn nhà hàng phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Nhưng trình xây dựng thực đơn , thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách tuyệt đối tránh lòe loẹt Đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập quán, vị, tính ngưỡng tôn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu họ Đa dạng hóa thực đơn bao gồm:  Lên thực đơn Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đưa để khách hàng lựa chọn Khi lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em, ví dụ thiết kế số với phần nhỏ để hấp dẫn em nhỏ Thực đơn có xu hướng ngày dài điều khiến cho khách hàng thêm rối trí Nên xếp theo mục, cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn  Đa dạng thực phẩm Không thực phẩm thiên nhiên nào, dù hoàn hảo tới đâu, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho thể Mỗi ngày, thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu trên, nhà hàng cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (mặn, canh, xào, tráng miệng) đáp ứng nhu cầu khách hàng  Vệ sinh quy định thực phẩm An toàn thực phẩm cần đặt lên hàng đầu kinh doanh nhà hàng Đặc biệt điều kiện có nhiều thực phẩm bẩn, không rõ nguồn gốc nhà 52 hàng cần tìm hiểu rõ nguồn gốc loại thực phẩm mà nhà hàng cần để chế biến, bên cạnh nhà hàng nên ký kết làm ăn lâu dài với đại lý cung cấp thục phẩm có uy tín, đảm bảo chất lượng thực phẩm Uy tín nhà hàng khó lấy lại để khách hàng bị ngộ độc tiêu dùng phải thực phẩm không Ngoài ra, nhà hàng cần phải ý vệ sinh trình chế biến để đem đến sản phẩm tốt cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, ngược lại ăn nhà hàng không đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn,cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường an toàn vệ sinh thực phẩm trình chế biến  Chế biến thực đơn Nhà hàng nên chế biến hấp dẫn độc đáo để thu hút nhiều khách hàng, bên cạnh cần ý cân nhu cầu dinh dưỡng gia vị Ngoài ra, nhà hàng nên có đặc sản riêng thể đặc trưng để khách hàng đến với nhà hàng thưởng thức lưu lại kỷ niệm với nhà hàng 4.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng phải áp dụng quy trình phục vụ bàn hoàn thiện khách hàng hài lòng Quy trình phục vụ bàn thực bước sau: Sắp xếp lại toàn bàn ghế: Trước khách vào nhà hàng toàn công đoạn chuẩn bị phải thực xong Bàn ghế phải xếp theo chuẩn mực định theo loại bàn đôi, bàn bốn người, bàn tám người, đông phải xếp bàn dài lại với Trang trí bàn ăn: Trang trí bàn ăn tạo ấn tượng cho khách nhìn vào bàn ăn Trang trí phù hợp với hoàn cảnh, tùy loại khách mà trang trí cho 53 Chú ý: Đưa thực đơn lấy thực đơn - Để khách có thời gian xem thực đơn Phải để đoán trước khách sẵn sàng gọi - Tiến đến gần bàn ghi gọi Phải có sẵn hai ba phiếu bút - Mô tả thực đơn thấy thích hợp đưa gợi ý Phải mô tả xác ăn Ghi thực đơn Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị,súp, ăn rau) Ghi yêu cầu ăn trước Bạn ghi yêu cầu ăn trước Bạn ghi yêu cầu tráng miệng cà phê sau Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu ( thịt bò vừa, tái, vừa chín, không cay, không hành…) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem co nhầm lẫn không Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa Cám ơn khách đem thực đơn Nhận yêu cầu rượu vang ( khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) Chuyển thực đơn cho nhà bếp Chuyển yêu cầu lúc cho nhà bếp, quầy bar điều quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng thời gian phục vụ Chuyển vừa order xong giúp cho thời gian chờ đợi khách hàng ngắn lại, nhà bếp quầy bar tiến hành chế biến nhận yêu cầu khách Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian mà họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng 54 - Nhân viên phục vụ đồ ăn uống: Tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ - Nhân viên chế biến ăn(bếp): Cho phép họ có đủ thời gian để nấu, đặc biệt thực đơn gọi theo Để làm tốt công việc trì chất lượng cao, cần phải có phối hợp chặt chẽ tương trợ nhà bếp phận phục vụ ăn uống 4.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận nhà hàng yếu tố quan trọng góp nên thành công Thông tin phận nhà hàng, đặc biệt phận bếp, phận bàn cần có xác nhanh chóng Đối với nhân viên bàn, khách có yêu cầu dịch vụ ăn uống có thay đổi yêu cầu khách đổi nhân viên bàn nên báo cho phận bếp để phận bếp bổ sung yêu cầu khách Còn nhân viên tạp vụ, dọn dẹp mà phát đồ khách để quên phải báo cho phận lễ tân để có biện pháp xử lý kịp thời thông báo cho khách hàng 4.3 Kiến nghị - Đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên - Khuyến khích nhân viên mạnh dạn đánh giá đóng góp ý kiến với cấp lãnh đạo để nâng cao hiệu hoạt động Nhà hàng - Cải thiện sách lương bổng sách phúc lợi để nhân viên gắn bó lâu dài với Nhà hàng làm việc tốt - Giám sát khâu tuyển dụng nhân sự, đặc biệt phận phục vụ - Cần đầu tư thêm để nâng cấp thay sở vật chất kỹ thuật thiết bị sử dụng cho công việc phục vụ quản lý 55 KẾT LUẬN Vào thời điểm Việt Nam gia nhập WTO với phát triển không ngừng nghành công nghiệp khác, nghành kinh doanh sản phẩm ăn uống nước ta mở giai đoạn phát triển tương lai tốt đẹp Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngày xã hội ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cao nhu cầu ăn uống không dừng lại nhu cầu đời thường mà trở thành nhu cầu xã hội nhu cầu thưởng thức ăn uống, xã hội quan tâm Để đáp ứng nhu cầu nên có nhiều nhà hàng từ nhà hàng cao cấp đến nhà hàng bình dân xây dựng nên Xu hướng du lịch đa dạng hóa loại hình dịch vụ, hình thành hệ thống nhà hàng hoạt động theo phạm vi quốc gia, khu vực toàn cầu Tìm mạnh để tạo điểm nhấn kinh doanh, xây dựng thương hiệu có uy tín thị trường Hiểu thực trạng kinh doanh ăn uống nên nhà hàng Sò Vàng tổ chức vạch chiến lược kinh doanh, xây dựng nên tính đặc thù riêng nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, khắc phục yếu điểm Chính điều góp phần tạo cho nhà hàng có chỗ đứng thị trường Cũng trình thực tập làm việc nhà hàng Sò Vàng em học hỏi nhiều thứ như: quy trình phục vụ, kỹ giao tiếp, khả ứng xử với khách…và giúp em hiểu rõ nghề nghiệp thêm vững Đây ngành dịch vụ tưởng chừng dễ không dễ chút phải người có khả giao tiếp tốt, hiểu nắm bắt kịp thời tâm lý, nhu cầu thực khách, phải có sức khỏe bền bỉ, chịu áp lực cao công việc Nhìn chung nhà hàng Sò Vàng nhà hàng tiêu biểu chuỗi nhà hàng khu du lịch Biển Đông thành phố Vũng Tàu Nhà hàng khai thác tốt vị trí địa lý thuận lợi mình, từ góp phần nâng cao doanh thu Bên cạnh nhiều mặt hạn chế mà nhà nhà hàng dần khắc phục để lượng khách đến với nhà hàng ngày đông Đề tài giải mục tiêu đề ra: - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Sò Vàng 56 - Thấy điểm yếu cần khắc phục công tác phục vụ quản lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng, từ góp phần làm gia tăng hiệu kinh doanh nhà hàng Sò Vàng Khu du lịch Biển Đông 57 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THỰC ĐƠN CỦA NHÀ HÀNG SÒ VÀNG HẢI SẢN TƯƠI SỐNG & ĐẶC SẢN Fresh seafood & Specialities 1.Tôm hùm ba Thời giá(daily price) - Tiết tôm hùm pha rượu - Tôm hùm sống mù tạt(chưa bao gôm mù tạt) - Tôm hùm rang muối - Tôm hùm rang me - Lẩu tôm hùm nấu sa tế Tôm mũ ni - Tôm mũ ni nướng - Tôm mũ ni hấp Tôm tích - Tôm tích nướng - Tôm tích hấp Tôm sú - Tôm sú nướng Cua - Cua hấp bia - Cua nướng - Cua rang me - Cua rang muối - Cua sốt nấm Ghẹ - Ghẹ hấp - Ghẹ hấp bia - Ghẹ nướng - Ghẹ rang me - ghẹ rang muối Giá chưa bao gồm 5% phục vụ phí 58 ĐIỂM TÂM Breakfast Trứng chiên & Bánh mì Trứng chiên thị xông khói Cá hộp bánh mì Bánh mì Pa tê Mì thịt heo Mì thị bò Mì hải sản Miến bò Miến gà 10 Mì áp chảo thập cẩm 11 Mì xào dòn 12 Mì xào thập cẩm 13 Mì xào hải sản 14 Mì xào thịt bò 15 Bò sốt tiêu khoai tây 16 Miến xào thịt cua 17 Bò beefsteak & khoai tây 18 Mì áp chảo hải sản 19 Mì thịt gà 20 Mì bún xào Singapore Giá chưa bao gồm 5% phục vụ phí 59 CƠM Rice Cơm trắng – (gạo thơm) Cơm sườn heo chiên Cơm trứng chiên thịt bằm Cơm cá kho Cơm mực xào Cơm bò xào Cơm gà CHÁO Rice gruel Cháo hải sản Cháo ngêu Cháo hào Cháo thịt bầm LẨU Chafing dish & firepot Lẩu sống sò vàng Lẩu nấm hải sản Lẩu nấm gà Lẩu sa tế Lẩu hải sản kiểu thái Lẩu chua cá dứa Lẩu chua cá lóc Giá chưa bao gồm 5% phục vụ phí 60 GIẢI KHÁT Drinking list Cà phê đen Cà phê đá Cà phê sữa Cà phê sữa đá Sữa tươi Đá chanh Chanh rum 8.Nước dứa ép sữa 9.Dưa hấu ép sữa 10.Nước cam đá BIA – RƯỢU BEER, ALCOHOL 1.Bia sài gòn đỏ 2.Bia 333 3.Heineken việt nam (chai – lon) 4.Heineken hà lan (lon) 5.Heineken hà lan (chai) 6.Tiger Hennesy - XO 8.Remy martin - XO 9.Vodka - Absolute 10.Wishky Giá chưa bao gồm 5% phục vụ phí 61 PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống: Khi đến với nhà hàng, quý khách có chào đón với nụ cười thân thiện nồng nhiệt không? Có Không Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn không? Có Không Phần ăn có xác đầy đủ thực đơn không? Có Không Quý khách đánh giá thức ăn nhà hàng nào? Rấtngon Ngon Bình thường Không ngon Thức ăn có nhiệt độ vừa phải không? Món nóng có đủ nóng lạnh có đủ nguội Có Không Hình thức, cách bày trí ăn nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Không đẹp Thức ăn có mùi ôi thiu, hay mùi thức ăn bị hư không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị ăn) Có Không Bạn có phải chờ đợi thức ăn lâu không? Có Không 62 Nhân viên phục vụ có chuyên nghiệp không? Có Không Bên bên nhà hàng có không? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ cửa vào, tường, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) 10 Thiết bị bên bên nhà hàng có hoạt động tốt không? ( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, …) 11 Nhận xét khách hàng Việc thích nhất: Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn: Cảm ơn quý khách cung cấp thông tin Những thông tin mà quý khách cung cấp sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sò Vàng Những thông tin không dùng vào mục đích khác mục đích 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng-khách sạn” thầy Hoàng Ngọc Hiển Bảng báo cáo tài nhà hàng Sò Vàng năm 2013-2015 Bảng cấu lao động nhà hàng Sò Vàng phân theo phòng ban, giới tính trình độ năm 2014-2016 Bài báo cáo mẫu sinh viên Trần Trường Giang nhà hàng Sò Vàng cung cấp Wedsite: www.vietnamtourism.com.vn 64