TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng thức ăn Hàn Quốc Nhà hàng MR.PARK Công ty Thương mại dịch vụ MPLUS địa bàn Thành phố Vũng Tàu Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy Khoá học : 2012 – 2016 Khoa : Kinh tế Đơn vị thực tập : CT Thương mại dịch vụ MPLUS Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực : ThS Phạm Ngọc Khanh : Nguyễn Thị Thuỳ Linh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07 năm 2016 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Vũng Tàu, ngày…… tháng ……năm 20… Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: - Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: -5 Đánh giá kết thực tập: - Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 1.1.1 Nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer 1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 1.3 Chức năng, nhiệm vụ 1.3.1 Chức năng: Kinh doanh nhà hàng, khách sạn 1.3.2 Nhiệm vụ 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 1.4.1 Về vốn 1.4.2 Về lao động 10 1.4.3 Về trang thiết bị, công nghệ, 11 1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 12 1.5.1 Sản phẩm 12 1.5.2 Kiến trúc hạ tầng 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.1 Định nghĩa hài lòng 15 2.2 Vai trò tính tất yếu thỏa mãn khách hàng 17 2.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ 18 2.4 Một số mô hình số hài lòng 21 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 22 2.7 Phương pháp nghiên cứu 25 2.7.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.7.2 Chọn mẫu lấy mẫu 26 2.7.3 Thang đo 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS 29 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 29 3.2 Đánh giá thang đo 33 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronback’s Alpha 33 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 36 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 36 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan 36 3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 40 3.4.3.1 Giữa gới tính 40 3.4.3.2 Giữa nhóm tuổi 41 3.4.3.3 Giữa quốc tịch 41 3.5 Kiểm định giả thiết mô hình 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS 44 4.1 Nhóm giải pháp giá 45 4.1.1 Cơ sở giải pháp 45 4.1.2 Đề xuất giải pháp 45 4.2 Nhóm giải pháp độ tin cậy 45 4.2.1 Cơ sở giải pháp 45 4.2.2 Đề xuất giải pháp 46 4.3 Nhóm giải pháp cảm thông 46 4.3.1 Cơ sở giải pháp 46 4.3.2 Đề xuất giải pháp 46 4.4 Nhóm giải pháp hữu hình 47 4.4.1 Cơ sở giải pháp 47 4.4.2 Đề xuất giải pháp 47 4.5 Nhóm giải pháp hiệu phục vụ 48 4.5.1 Cơ sở giải pháp 48 4.5.2 Đề xuất giải pháp 48 4.6 Hạn chế nghiên cứu 48 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 57 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tìm hiểu để viết đề tài: ‘‘Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng thức ăn Hàn Quốc nhà hàng Mr.Park công ty TNHH TMDV MPLUS địa bàn Thành phố Vũng Tàu”, sở kiến thức trang bị nhà trường kết hợp lý luận thực tiễn, nỗ lực thân, em giúp đỡ tận tình quản lý nhà hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Phạm Ngọc Khanh người tận tình hướng dẫn, bảo giúp em có nhìn toàn diện vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, kinh nghiệm kiến thức hạn chế nên chuyên đề em không tránh khỏi thiếu sót em mong nhận quan tâm góp ý quý thầy cô Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, anh chị Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình phân bổ dụng lao động Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 14 Bảng 1.2: Chất lượng lao dộng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 14 Bảng 3.1: Thống kê thông tin chung 29 Bảng 3.2: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 30 Bảng 3.3: Thống kê hài lòng khách hàng theo giới 31 Bảng 3.4: Thống kê hài lòng khách hàng theo độ tuổi 31 Bảng 3.5: Thang đo độ tin cậy 32 Bảng 3.6 : Thang đo cảm thông 32 Bảng 3.7: Thang đo hiệu phục vụ 33 Bảng 3.8: Thang đo hữu hình 33 Bảng 3.9: Thang đo giá 34 Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan 35 Biểu đồ 1.1: Thể cấu tài sản Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 13 Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS 12 Hình 2.1: Mô hình hài lòng 19 Hình 2.2: Mô hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 21 Hình 2.3: Mô hình số hài lòng quốc gia Châu Âu 23 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 25 Hình 2.6: Tiến trình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS-Nxb Thống Kê Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch định, Nxb Thống kê Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng ( Econometric), Nxb Văn hóa Thông tin Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS, Báo cáo hoạt động Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS năm 2015, tháng đầu năm 2016 51 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tôi sinh viên trường đại học Bà Rịa-Vũng Tàu thực đề tài nghiên cứu:” Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thức ăn Hàn Quốc nhà hàng Mr.Park công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS địa bàn thành phố Vũng Tàu” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cám ơn! II PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị có sử dụng thức ăn Hàn Quốc nhà hàng Mr Park không? Có – Tiếp tục Không – Ngừng vấn Anh/Chị sử dụng thức ăn Hàn Quốc nhà hàng sau đây? Seoul House GaBo Jong Suri Patbingsu Tokbokki Hàn Quốc Khác:… Anh/Chị sử dụng Hàn Quốc nhằm mục đích gì? Ăn no Thưởng thức Xã giao Có thêm hiểu biết  Thích hương vị ăn HQ  Khác:… 52 Anh/ Chị có thích sử dụng thức ăn Hàn Quốc không? Thích Không thích Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau cách đánh số thứ tự tương ứng với thang đo sau: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5Hoàn toàn đồng ý TT TIÊU THỨC I ĐỘ TIN CẬY II cam kết NV Mr.Park giải kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng Nguồn gốc xuất sứ thức ăn Mr.Park rõ ràng, xác Chất lượng ăn Mr.Park bảo đảm SỰ CẢM THÔNG Mr.Park có quan tâm tới khách hàng chất lượng thức ăn PV hiểu rõ nhu cầu khách hàng NV Mr.Park có quan tâm đến khách hàng MR.Park cung cấp thức ăn Hàn Quốc có MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Mr.Park lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm nhà hàng Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng thức ăn Mr.Park vào cao điểm 53 III 10 SỰ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất Mr.Park đẹp, phong cách, mang đặc trưng riêng 11 Cách bày trí thức ăn đẹp mắt 12 NV mặc đồng phục gọn gàng 13 Trang bị camera quan sát 14 Khu vực nhà hàng rộng rãi 15 Bảng giá dược hiển thị rõ ràng IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 16 Thời gian phục vụ thức ăn nhanh chóng 17 NV phục vụ tận tình, chu đáo 18 Nhân viên lịch giao tiếp V 19 19 SỰ ĐẢM BẢO Món ăn Mr.Park có danh tiếng khách hàng tín nhiệm Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng ăn Mr.Park 21 NV có kiến thức chuyên môn VI 22 23 GIÁ CẢ Các loại phí dịch vụ Mr Park áp dụng hợp lý Giá ăn phù hợp với khả chi trả khách hàng 24 Giá tương ứng với chất lượng VI I XÚC TIẾN 54 25 26 27 Chương trình thẻ thành viên mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Thường xuyên có chương trình giảm giá, khuyến Dễ dàng nhận thông tin khuyến qua điện thoại, tin nhắn hay tờ rơi 28 Hài lòng thức ăn nhà hàng Mr.Park III THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin thân Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 18 Từ 18-25 Từ 25-45 Trên 45 Quốc tịch: Việt Nam Hàn Quốc Nga Mỹ Khác: … Thu nhập trung bình tháng? Dưới triệu Từ – triệu Từ 5-10 triệu  Trên 10 triệu 10.Anh/Chị sử dụng ăn nhà hàng Mr.Park bao lâu? Dưới lần Từ 3-5 lần Từ 5-7 lần  Trên lần 11.Mức độ sử dụng ăn Mr.Park ? Thường xuyên 1 tuần/lần 55 2-3 tuần/lần 4 tuần/lần  Hiếm 12.Thời gian sử dụng ăn Mr.Park anh/chị? Buổi trưa Buổi tối 56 PHỤ LỤC  Phụ lục 2.1: Thống kê mô tả Giới tính Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Percent Nam 74 37.0 37.0 37.0 Nữ 126 63.0 63.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi 2.0 2.0 2.0 18 tuổi- 25 tuổi 168 84.0 84.0 86.0 Valid 25 tuổi- 45 tuổi 27 13.5 13.5 99.5 Trên 45 tuổi 5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thu nhập trung bình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 56 28.0 28.0 28.0 3-5 triệu 96 48.0 48.0 76.0 Valid 57 5-10triệu 41 20.5 20.5 96.5 Trên10 triệu 3.5 3.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Mục đích Valid Cumulative Percent Percent 51.0 51.0 51.0 36 18.0 18.0 69.0 Thưởng thức 3.0 3.0 72.0 Xã giao 34 17.0 17.0 89.0 Có thêm hiểu biết 18 9.0 9.0 98.0 Khác 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Frequency Percent 102 Ăn no Thích hương vị củathức ăn Valid Total Hài lòng Percent Valid Percent 1.0 1.0 1.0 Không hài lòng 2.0 2.0 3.0 Bình thường 48 24.0 24.0 27.0 Hoàn toàn không hài lòng Valid Cumulative Frequency Percent 58 Hài lòng 87 43.5 43.5 70.5 Hoàn toàn hài lòng 59 29.5 29.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Giới tính Nam Vaild Nữ Count Table N % Count Table N % Hoàn toàn không hài lòng 5% 5% Không hài lòng 1.0% 1.0% Bình thường 20 10.0% 28 14.0% Hài lòng 31 15.5% 56 28.0% Hoàn toàn hài lòng 20 10.0% 39 19.5% Tuổi Dưới 18 tuổi 18 tuổi- 25 tuổi 25 tuổi- 45 tuổi Count Hoàn toàn không hài Table N % Count Table N % Count Table N % Trên 45 tuổi Count Table N % 0% 1.0% 0% 0% Không hài lòng 0% 1.0% 1.0% 0% Bình thường 1.0% 37 18.5% 4.0% 5% Hài lòng 5% 74 37.0% 12 6.0% 0% Hoàn toàn hài lòng 5% 53 26.5% 2.5% 0% lòng 59  Phụ lục 2.2: Phân tích độ tin cậy Cronback’s Alpha Scale Scale Mean if Item Deleted Nhà hàng cung cấp cam kết Giải kịp thời phản ánh KH Nguồn gốc ăn rõ ràng Chất lượng ăn rõ ràng Variance if lượng thức ăn PV hiểu rõ nhu cầu KH PV quan tâm tới KH Lấy lợi ích KH làm tâm niệm KH đồng ý xếp hàng Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 12.16 8.745 661 908 12.50 6.844 827 851 12.31 7.954 799 862 12.36 7.238 829 848 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Scale Quan tâm KH chất Corrected 14.44 16.910 835 899 15.25 17.595 634 939 14.58 16.446 894 888 14.52 16.341 874 891 14.77 15.897 793 908 60 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted Thời gian phục vụ nhanh chóng NV phục vụ tận tình, chu đáo NV lịch giao tiếp 7.70 4.422 872 930 7.72 4.112 928 886 7.76 4.123 858 942 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Trang bị đầy đủ camera Khu vực nhà hàng rộng rãi Bảng giá thị rõ ràng Deleted 7.87 4.646 743 848 7.97 4.291 774 819 8.21 3.966 783 812 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Các loại chi phí hợp lý 4.15 802 816 a Giá phù hợp 4.20 737 816 a 61  Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 865 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.201E3 Df 190 Sig .000  Phụ lục 2.4 : Phân tích hệ số tương quan Giá Giá Pearson Correlation Sự cảm thông Độ tin cậy Sự hữu Hiệu hình PV Hài lòng Sig (2-tailed) N Sự cảm Pearson thông Correlation 200 173* Sig (2-tailed) 014 N 200 200 186** 831** Sig (2-tailed) 008 000 N 200 200 200 036 421** 431** Sig (2-tailed) 613 000 000 N 200 200 200 Độ tin cậy Pearson Correlation Sự hữu Pearson hình Correlation 1 200 62 Hiệu Pearson PV Correlation Hài lòng 038 399** 414** 534** Sig (2-tailed) 597 000 000 000 N 200 200 200 200 200 063 168* 204** 135 116 Sig (2-tailed) 373 017 004 057 101 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 1 200  Phụ lục 2.5: Phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate DurbinR Square Change 267 a 71 047 822 71 F Change df1 2.973 df2 Sig F Watson Change 194 013 253 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 2.699 559 Độ tin cậy 242 114 261 Sự cảm thông 227 104 Sự hữu hình 098 113 Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 2.116 036 314 3.186 272 2.186 030 308 3.242 074 870 656 1.525 4.823 000 035 63 Hiệu phục vụ Giá 080 070 096 1.136 027 671 1.491 264 095 195 2.764 006 960 1.041 a Dependent Variable: hai_long  Phụ lục 2.6: Phân tích phương sai (ANOVA) ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 5.567 5.567 8.141 005 Within Groups 135.388 198 684 Total 140.955 199 Between Groups  Giữa nhóm tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.226 742 1.048 372 Within Groups 138.729 196 708 Total 140.955 199 Between Groups 64  Giữa quốc tịch ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.105 2.026 Within Groups 132.850 195 681 Total 140.955 199 F 2.974 Sig .021 65