TRANG THÀNH NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRANG THÀNH NAM QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2010 Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRANG THÀNH NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Trần Bích Ngọc Hà Nội – Năm 2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU iv LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MÔ HÌNH vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.Giới thiệu thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Vai trò thương hiệu 1.1.2.1 Thương hiệu tài sản vô hình doanh nghiệp 1.1.2.2 Những lợi ích từ việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp 1.1.2.3 Lợi ích khách hàng xây dựng thương hiệu 1.1.3 Giá trị thương hiệu 1.1.3.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 1.1.3.2 Tạo dựng giá trị thương hiệu 10 1.1.3.3 Nguyên tắc tài kế toán, trở ngại việc tạo dựng giá trị thương hiệu 11 1.1.4 Nhận thức doanh nghiệp thương hiệu 11 1.1.5 Nhận thức người tiêu dùng thương hiệu 12 1.2.Cơ sở pháp lý để đăng ký nhãn hiệu 13 1.3 Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu 14 1.4.Các quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 15 1.4.1 Điều kiện để xây dựng thương hiệu 15 1.4.1.1 Điều kiện nhận thức 15 1.4.1.2 Điều kiện sở pháp lý 15 1.4.1.3 Điều kiện tiềm lực tài 16 1.4.2 Các bước xây dựng phát triển thương hiệu 17 1.4.3 Các nguyên tắc dẫn đến thành công việc xây dựng thương hiệu 23 1.5 Sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho bệnh viện công Việt Nam 25 1.6 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 28 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 28 2.1.1 Đặc điểm Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 29 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 34 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 34 2.1.2.2 Các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 35 2.1.3 Đối tượng khách hàng bệnh viện Đa khoa Đức Giang 38 2.1.3.1 Theo vùng địa lý 38 2.1.3.2 Theo đối tượng 39 2.1.3.3 Theo tỷ lệ sử dụng giường 39 2.1.3.3 Theo chuyên khoa 39 2.1.4 Đội ngũ nhân viên 40 2.1.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị 40 2.1.5.1 Cơ sở hạ tầng 40 2.1.5.2 Trang thiết bị đại phục vụ chẩn đoán điều trị 41 2.2 Các cứ, sở hình thành thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang 41 2.2.1 Khái quát trình xây dựng phát triển thương hiệu bệnh viện 41 2.2.2 Những đặc trưng bản, khác biệt sản phẩm dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 43 Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT i Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.2.2.1 Ứng dụng kỹ thuật chẩn đoán điều trị 43 2.2.2.2 Khách hàng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ 45 2.2.2.3 Sự thực thích hợp có độ tin cậy 45 2.2.2.4 Bảo đảm dịch vụ 46 2.2.2.5 Kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ 46 2.2.2.6 Khả giao tiếp 46 2.2.2.7 Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ 47 2.2.2.8 Hiểu biết nhu cầu khách hàng 47 2.2.3 Một số tiêu hoạt động đạt Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 48 2.2.4 Công tác quảng bá sản phẩm, thương hiệu bệnh viện 50 2.2.4.1 Công tác truyền thông, quảng cáo 50 2.2.4.2 Tổ chức kiện 50 2.2.4.3 Các hoạt động cộng đồng 51 2.2.4.4 Quảng bá website 51 2.2.5 Đánh giá việc xây dựng phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang năm qua 52 2.2.5.1 Về xây dựng thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 52 2.2.5.2 Duy trì chất lượng dịch vụ 52 2.2.5.3 Thực trạng nay- vấn đề lợi dụng thương hiệu bệnh viện 54 2.3 Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra khách hàng 55 2.3.1 Nội dung đánh giá 56 2.3.2 Công cụ đánh giá 57 2.3.3 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú nội trú 57 2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 57 2.3.3.2 Đánh giá đáp ứng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 58 2.3.3.3 Đánh giá bảo đảm dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 59 2.3.3.4 Đánh giá chia sẻ dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 60 2.3.3.5 Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 61 2.3.3.6 Đánh giá chi phí dịch vụ bệnh viện Đa khoa Đức Giang 61 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 62 2.4.1 Nhân tố bên 62 2.4.1.1 Quy mô cách thức tổ chức bệnh viện 62 2.4.1.2 Đội ngũ cán 63 2.4.1.3 Y đức 64 2.4.1.4 Quy trình khám chữa bệnh 66 2.4.1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 68 2.4.1.6 Ứng dụng Công nghệ Thông tin công tác quản lý 68 2.4.1.7 Hoạt động truyền thông, quảng cáo thương hiệu 69 2.4.2 Nhân tố bên 70 2.4.2.1 Nhu cầu kinh tế y tế Việt Nam 70 2.4.2.2 Môi trường pháp lý sách y tế 71 2.4.2.3 Các đối thủ cạnh tranh 73 2.5 Kết luận chung 80 2.5.1 Phát triển bảo vệ thương hiệu 80 2.5.2 Phân tích điểm mạnh, yếu thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang 80 Kết luận chương 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 84 Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT ii Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang 84 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn (2015) 84 3.1.2 Mục tiêu dài hạn (2020, tầm nhìn 2030) 84 3.2 Các giải pháp bảo vệ phát triển thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang 85 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đức Giang 86 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 86 3.2.1.2 Mục tiêu 86 3.2.1.3 Nội dung 86 3.2.1.4.Lợi ích thu từ giải pháp 97 3.2.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động PR để xây dựng quảng bá thương hiệu 97 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 97 3.2.2.2 Mục tiêu 97 3.2.2.3 Nội dung 97 3.2.2.4 Lợi ích 98 3.2.3 Giải pháp 3: Dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng 99 3.2.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 99 3.2.3.2 Mục tiêu 99 3.2.3.3 Nội dung 99 3.2.3.4 Lợi ích 101 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 101 3.2.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp 101 3.2.4.2 Mục tiêu 101 3.2.4.3 Nội dung 101 3.2.4.4 Lợi ích 103 3.2.5 Một số giải pháp khác 103 3.2.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp 103 3.2.5.2 Mục tiêu 103 3.2.5.3 Nội dung 103 3.2.5.4 Lợi ích: 104 3.3 Một số kiến nghị 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT iii Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường cạnh tranh đầy liệt, hoạtđộng kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống khai thác sản phẩm mới, triển khai hoạtđộng xây dựng, phát triển quảng cáo thương hiệu sản phẩm thương trường Các doanh nghiệp trăn trở làm để sản phẩm mìnhđược người tiêu dùngưa chuộng tính ưu việt hiệu sử dụng đứng hàngđầu Với hội nhập sâu rộng kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới việc thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006, doanh nghiệp Việt nam nói chung sở khám chữa bệnh y tế nói riêng, có nhiều hội lớn đứng trước thử thách lớn Trong thời gian gần đây, với phát triển nhanh chóng mạnh mẽ bệnh viện tư, bệnh viện liên doanh, sở khám chữa bệnh có yếu tố đầu tư nước mô hình du lịch chữa bệnh cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt đa dạng gây sức ép không nhỏ bệnh viện công vốn từ trước đến có vị trí chủ đạo công tác khám chữa bệnh Các bệnh viện công chịu sức ép vấn đề tài chính, thiếu nguồn thu để trì phát triển dẫn đến tình trạng xuống cấp tải nghiêm trọng.Đứng trước thực trạng này, bệnh viện công cần quan tâm, đẩy mạnh phát triển thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranhmang lại hài lòng yên tâm chất lượngdịch vụ y tế, thu hút lượng bệnh nhân chấp nhận chi trả phí dịch vụ cao mang lại nguồn thu cho bệnh viện Mặt khác xã hội, việc bệnh viện công quan tâm đến vấn đề nâng cao giá trị thương hiệu lực canh tranh đòi hỏi đội ngũ y, bác sĩ phải có trình độ cao hơn, thái độ phục vụ tốt hơn, trang thiết bị y tế không ngừng đại hóa mang đến lợi ích to lớn nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân Xuất phát từ lý trên, đề tài luận văn nghiên cứu "Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang" với mong muốn đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu cho bệnh viện đến năm 2020 Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT iv Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài nhằm mục đích hệ thống hoá sở lý luận thương hiệu, nghiên cứu phân tích thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, đánh giá thực tại, lợi thương hiệu nhằm đưa giải pháp sách để xây dựng phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trở thành thương hiệu hàng đầu Thủ đô Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trình hình thành phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thời gian vừa qua Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích công tác phát triển thương hiệu phạm vi Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, số liệu luận văn sử dụng thống kê thời gian 03 năm (2010-2012) giải pháp đề xuất nhằm phát triển thương hiệu Bệnh viên Đa khoa Đức Giang đến năm 2020 Ý nghĩa đề tài Những nội dung trình bày đề tài đề cập đến: lý thuyết thương hiệu, phân tích giá trị thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, phân tích thực trạng Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, tồn thách thức bệnh viện thời kỳ mới, đề giải pháp, hành động thực thi để xây dựng phát triển thương hiệu bệnh viện trở thành thương hiệu mạnh thị truờng, định hướng chiến lược phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ sau Đề tài dự kiến phần giúp cho cán nhân viên bệnh viện hiểu định hướng công việc cần làm cho công tác phát triển thương hiệu, thực thi hiệu giải pháp hành động Nên sở ngày nâng cao hình ảnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thị trường đầy tiềm Thủ đô Hà Nội tỉnh lân cận Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp so sánh, phân tích hệ thống, phân tích theo số liệu thống kê phân tích theo kết điều tra - Sử dụng phương pháp phân tíchtheo mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ Sevelqual đểđánh giá thương hiệu bệnh viện Đa khoa Đức Giang qua hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp  Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT v Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang LỜI CAM ĐOAN Tác giả thực luận văn người chịu trách nhiệm nội dung luận văn cam đoan luận văn thực tìm tòi, nghiên cứu, không chép hoàn toàn từ công trình công bố khác Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Nhân dịp cho phép chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, giảng viên Khoa Kinh tế - Quản lý, thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tham gia giảng dạy lớp cao học khóa 2010B Trung tâm Phát triển Trí thức 47 Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đặc biệt TS.Trần Bích Ngọc dành thời gian quý báu hướng dẫn thực luận văn Xin gửi đến Ban lãnh đạo, phòng ban chức bệnh viện Đa khoa Đức Giang lời cảm ơn chân thành giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực luận văn Tác giả Trang Thành Nam Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT vi Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 10 thương hiệu có giá trị lớn giới Bảng 2.1 Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 38 theo vùng năm 2012 Bảng 2.2 Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 39 theo đối tượng Bảng 2.3 Tỷ lệ sử dụng giường Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 39 03 năm từ 2010 đến 2012 Bảng 2.4 10 chuyên khoa có bệnh nhân đến khám đông Bệnh 40 viện Đa khoa Đức Giang năm 2012 Bảng 2.5 Hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 48 Bảng 2.6 Một số tiêu xét nghiệm Bệnh viện Đa khoa Đức 49 Giang Bảng 2.7 Tổng hợp tiêu thu chi qua năm 49 Bảng 2.8 Tỷ lệ BS/ĐD -HS số nước 64 Bảng 2.9 Tỷ lệ BS/ĐD -HS Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MÔ HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 33 Hình 2.2 Website thức Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 34 Hình 2.3 Logo Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 41 Biểu đồ 2.1 Tổng hợp tiêu thu qua năm (nghìn đồng) 49 Mô hình 2.1 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 55 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức phòng ban bệnh viện 62 Hình 2.5 Mối quan hệ y đức 65 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình bệnh nhân BHYT điều trị nội trú Bệnh 67 viện Đa khoa Đức Giang Sơ đồ 2.2 Quy trình khám điều trị áp dụng phần mềm QLBV Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT vii Tháng 3/2013 69 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.Giới thiệu thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Thương hiệu - theo định nghĩa Tổ chức Sở hữu trí tuệ giới (WIPO): dấu hiệu (hữu hình vô hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ sản xuất cung cấp cá nhân hay tổ chức Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên gọi, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ, tổng hợp tất yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ hay nhóm người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Cũng hiểu thương hiệu dấu hiệu nhà sản xuất nhà phân phối hàng hoá nhà cung ứng dịch vụ sử dụng thương mại nhằm ám liên quan hàng hoá hay dịch vụ với người có quyền sử dụng dấu hiệu với tư cách chủ sở hữu người đăng ký thương hiệu Thương hiệu cấu tạo gồm hai phần: + Phần phát âm được: dấu hiệu nói thành lời, tác động vào thính giác người nghe tên gọi, chữ cái, câu hiệu, đoạn nhạc đặc trưng + Phần không phát âm được: dấu hiệu tạo nhận biết thông qua thị giác người xem hình vẽ, biểu tượng, nét chữ, mầu sắc Tuy nhiên nhận biết thương hiệu đến mức độ chuyển nhận biết song hành động hàng ngày vấn đề phức tạp.Một thương hiệu hiệu tồn lâu dài xây lên từ tình cờ, mà nhiệm vụ quan trọng khó khăn công ty ngày Do đó, thương hiệu cần tiếp cận cách công phu tinh vi Với phương thức tiếp cận trên, thương hiệu hiểu tập hợp toàn yếu tố công ty, bao gồm: (i) vấn đề cốt lõi công ty giá trị công ty, triết lý công ty, nhiệm vụ công ty niềm tin công ty (thương hiệu Johnson & Johnson, Công ty Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Phụ lục 1: TRANG THIẾT BỊ Y TẾ HIỆN CÓ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG (Năm 2012) Tên thiết bị TT I II III Số lượng Chẩn đoán hình ảnh Bộ in phim số X quang di động Hệ thống chụp mạch bình diện Máy thăm dò động mạch cảnh X quang chụp CT Scanner Hệ thống cộng hưởng từ CT 64 dãy Máy chụp X quang loại 11 10 Máy đo dò tia phóng xạ 11 Máy cắt coil 12 Máy chụp mạch bình diện 13 Bơm thuốc cản quang tự động Y học hạt nhân Hệ thống đo invivo đầu dò Hệ đếm GAMMA Máy chuyển mẫu tự động Máy nhấp nháy lỏng Máy đo xạ xung gamma Máy đo mật độ quang học Máy đo nhiệt huỳnh quang Máy đo phóng xạ Máy đếm + đồng hồ Scaler 10 Tủ pha chế phóng xạ 11 Máy đục lỗ giấy thấm chứa máu Thăm dò chức Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 107 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT Số lượng Siêu âm đen trắng 12 Siêu âm mầu Máy điện tim loại 21 Hệ thống điện sinh lý Máy theo dõi tim mạch holter Máy lập trình cho tạo nhịp Máy đo phế dung trẻ em Hệ thống nội soi hô hấp (Chống độc) Hệ thống nội soi tiêu hóa(Chống độc) 10 Bộ soi màng phổi 11 Bộ soi phế quản 12 Hệ thống nội soi hô hấp 13 Máy đo chức hô hấp 14 Máy đo chức hô hấp loại HI 601.15080 15 Bộ soi trực tràng 16 Bộ soi bàng quang ống cứng Richard 17 Bộ soi bàng quang ống mềm CYF 31901079 18 Bộ soi dày 19 Bộ soi đại tràng 20 Bộ xử lý hình ảnh nội soi video 21 Hệ thống nội soi bàng quang 22 Hệ thống nội soi khớp 23 Hệ thống nội soi tiêu hóa 24 Hệ thống nội soi tiêu hóa 25 Hệ thống nội soi tiết niệu 26 Hệ thống camera máy nội soi tiêu hóa 27 Hệ thống nội soi tá tràng 28 Hệ thống nội soi đại tràng 29 Máy soi dày kỹ thuật cao 30 Máy soi dày 31 Máy soi khớp Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 108 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT IV Số lượng 32 Máy soi trực tràng 33 Máy soi ổ bụng 34 Máy điện não 16-18 cần 35 Máy đo điện 36 Tủ đựng thiết bị nội soi 37 Máy siêu âm xuyên sọ 38 Máy điện não vi tính 39 Hệ thống nội soi hô hấp (cấp cứu) 40 Hệ thống nội soi tiêu hóa (cấp cứu) 41 Máy đo lưu huyết não 42 Máy điện não (Tâm thần) 43 Máy in siêu âm Xét nghiệm Kính hiển vi kỹ thuật số Kính hiển vi loại 25 Tủ ấm 14 Ly tâm loại 29 Ly tâm lạnh Máy lắc 7 Máy cấy máu tự động 02 Máy định danh vi khuẩn tự động 01 Máy định lượng virút 01 10 Máy miễn dịch tự động 01 11 Máy cất nước tự động 01 12 Dàn máy PCR 01 13 Dàn máy Eliza 03 14 Máy nhấp nháy lỏng 15 Máy trộn 16 Máy xét nghiệm tự động (Chống độc) 17 Bình đun cách thủy 18 Ly tâm lạnh Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 109 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT Số lượng 19 Máy nuôi cấy kỵ khí 20 Máy đếm khuẩn lạc 21 Quầy lạnh 22 Tủ cấy vô trùng 23 Hệ thống xét nghiệm miễn dịch hóa phát 24 Hệ thống định lượng catolamin 25 Máy cất nước 26 Máy pha loãng tự động 27 Máy phân tích nước tiểu 28 Máy phân tích sinh hóa tự động 29 Quang phổ kế 30 Máy điện di 31 Máy điện giải 32 Máy đo khí máu 33 Máy đông khô 34 Nồi đun cách thủy 35 PH mét 36 Thiết bị làm mềm nước 37 Bàn sấy tiêu 38 Máy cắt tiêu 39 Máy ghi độ đông máu 40 Ly tâm máu 41 Máy nhuộm tiêu LEICA 42 Máy nhuộm tiêu SHANDON 43 Máy phân tích huyết học KX-21 44 Máy phân tích huyết học SF - 3000 45 Máy đo máu lắng tự động 46 Máy đo ngưng tập phân tích tiểu cầu 47 Máy đếm tế bào 48 Quầy lạnh 49 Bàn hơ tiêu Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 110 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT V VI Số lượng Thiết bị Giải phẫu bệnh Bàn mổ tử thi 2 Bàn phân tích Bể paraphin Bộ dụng cụ mổ xác Dao cắt phiến quay tay Dao cắt phiến quay tay lạnh Dao cắt phiến lạnh Digital camera Máy nhuộm lam kính tự động 10 Máy chuyển bệnh phẩm 11 Máy khuấy từ 12 Máy xử lý bệnh phẩm 13 Nồi đun paraphin 14 Thiết bị vùi bệnh phẩm 15 Tủ bảo quản tử thi 16 Tủ sấy paraphin Thiết bị điều trị Bơm tiêm điện 69 Bơm truyền dịch 54 Bơm cho ăn 10 Giường điện 36 Hút dịch 55 Máy hút treo tường 23 Hút ẩm 50 Máy Shock điện 14 Trung tâm theo dõi bệnh nhân 10 Máy theo dõi bệnh nhân 80 11 Máy thở 87 12 Máy xông khí dung 25 13 Máy đo Chức hô hấp Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 111 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT Số lượng 14 Cân bệnh nhân giường 15 Cân điện 16 Monitor (TTĐT) 17 Tủ y dụng cụ tủ thuốc 135 18 Xe cáng đẩy bệnh nhân nằm 56 19 Xe đẩy bệnh nhân ngồi 43 20 Xe đẩy tiêm loại 157 21 Hệ thống báo gọi y tá nhà A9 22 Hệ thống khí cho nhà A9 23 Lồng ấp trẻ sơ sinh 24 Cân kỹ thuật 25 Cân điện tử 26 Máy tạo oxy 27 Hệ thống Theo dõi bệnh nhân 28 Máy tim phổi nhân tạo 29 Máy tạo nhịp 30 Đèn điều trị ánh sáng 31 Hệ thống theo dõi bệnh nhân (Chống độc) 32 Bàn khám phụ khoa 33 Bàn đẻ 34 Dao mổ diện cao tần 18 35 Hệ thống nội soi sản khoa 36 Máy gây mê 12 37 Máy nghe tim thai 38 Máy theo dõi sơ sinh 39 Máy theo dõi sản khoa 40 Làm giàu oxy đơn (hô hấp) 41 41 Làm giàu oxy đơn 42 Máy hỗ trợ thở 19 43 Máy lọc thận 44 Máy lọc nước Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 112 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT Số lượng 45 Máy đo mật độ loãng xương 46 Máy điều trị lazer 47 Bàn mổ chỉnh hình 48 Bàn mổ vạn 49 Bộ dụng cụ phẫu thuật nội soi 50 Bộ dụng cụ phẫu thuật sọ não 51 Bàn mổ B45 KH032 (Gây mê hồi sức) 52 Bàn mổ B45 KH004 (Gây mê hồi sức) 53 Hệ thống nội soi phẫu thuật ngoại 54 Hệ thống mổ nội soi 55 Máy bơm thuốc giảm đau tự động 56 Máy làm ấm máu 57 Máy đo khí máu 58 Đèn mổ treo trần 59 Bàn nội soi 60 Máy cắt đốt 61 Kính hiển vi phẫu thuật mắt 62 Máy đo độ cong giác mạc 63 Máy điều trị sóng từ 64 Máy laser CO2 65 Máy chữa ghế S6 E217398 66 Máy chữa ghế SHK 218712 67 Máy chữa ghế E120084 68 Máy lấy cao siêu âm 69 Đèn quang trùng hợp 70 Bộ nội soi khám tai mũi họng 71 Ghế khám tai mũi họng 72 Kính hiển vi phẫu thuật tai mũi họng 73 Máy khoan tai mũi họng 74 Đèn khám tai mũi họng 10 75 Hệ thống nén khí sản xuất oxy trung tâm Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 113 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT VII Số lượng 76 Máy Co - oxy metter 77 Máy thận nhân tạo 46 78 Hệ thống xử lý nước 79 Máy xử lý nước 80 Máy rửa thận 81 Máy đo độ thẩm thấu 82 Máy kiểm tra ion 83 Bộ chuẩn liều tự động 84 Chuẩn liều 85 Bàn kéo cột sống 86 Hệ thống kéo cổ lưng 87 Nhiệt trị liệu 88 Máy sóng ngắn 89 Máy điện trường 90 Máy điện xung 91 Thủy trị liệu 92 Bàn tập chạy 93 Máy điện phân Hệ thống hấp sấy khử trùng Tủ sấy khô 71 Nồi hấp Nồi hấp ướt Máy so màu (quang phổ) Hệ thống xử lý nước Máy đốt cao tần Bộ rửa thiết bị nội soi Hệ thống bao góp phân phối Hệ thống giặt 10 Hệ thống khử trùng 11 Hệ thống nồi 12 Máy dán nilon Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 114 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT VIII Số lượng 13 Máy giặt vắt 14 Máy gấp 15 Máy 16 Máy cổ 17 Máy có tay 18 Máy không tay 19 Máy nén khí 20 Máy phun đa 21 Máy rửa 22 Máy rửa găng 23 Máy rửa siêu âm 24 Máy rửa ống 25 Máy sấy khô 26 Máy sấy ống 27 Máy xử lý găng 28 Máy tiết trùng 29 Máy vắt ly tâm 30 Nồi đốt 31 Tủ hấp ướt 32 Các loại xe chở đồ ướt, phân phối hàng, chuyên dụng 50 33 Bàn thao đóng gói thao tác chuyên dụng 21 34 Bể rửa kép 35 Bộ xử lý nước Thiết bị thông thường Máy vi tính xách tay 17 Máy vi tính chủ Máy vi tính loại 120 Máy in loại 82 Máy photocopy 16 Máy đo nồng độ oxy 23 Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 115 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Tên thiết bị TT Số lượng Tủ lạnh 54 Tủ mát Điều hòa nhiệt độ loại 159 10 Xe vận chuyển bệnh nhân 11 Cân kỹ thuật 12 Cân điện tử 13 Xe ô tô cứu thương Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 116 Tháng 3/2013 Ghi Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Phụ lục 2: - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 117 Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Thông tin tuyên truyền quy trình khám điều trị nội trú Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 118 Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang - Cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết website: Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 119 Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Phụ lục BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH NỘI, NGOẠI TRÚ Xin anh chị dành thời gian để trao đổi thực trạng vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh bệnh viện, điểm làm tốt, hạn chế cần khắc phục, từ tìm kiếm giải pháp để cải thiện tốt Những thông tin trao đổi nhằm mục đích phục vụ cho việc xây dựng đề án Quản lý chất lượng bệnh viện, đáp ứng nhu cầu bệnh viện thực đề án cách hiệu Ngày vấn: / /2012 Người vấn: ……………………………………………………………………… Bệnh viện:…………………………………………………………………… Tuổi người vấn ……… [ ] nam [ ] nữ Trình độ học vấn: ] cấp I [ ] cấp II [ ] cấp III [ ] trung cấp [ ] ĐH/sau ĐH Nơi ở: [ ] thành thị [ ] nông thôn Nghề nghiệp:  Viên chức nhà nước [ ]1  Kinh doanh [ ]2  Cán hưu trí [ ]3  Ở nhà [ ]4 Khám bệnh khoa: ………………………………………………… Anh/chị có hưởng bảo hiểm y tế không [ ] có [ ] không Đây lần vào viện thứ anh/chị? [ ] Lần đầu [ ] 2Lần thứ [ ] Nhiều lần Thời gian chờ đợi để khám, điều trị chăm sóc hàng ngày có chấp nhận không? [ ] Chấp nhận [ ] 2Lâu [ ] khác 10 Anh/chị nhân viên y tế đón tiếp hướng dẫn nào? [ ] Rất tốt [ ] Tốt [ ] Kém 11 Thủ tục hành có gây phiền hà cho anh/chị? [ ] Quá rườm rà [ ] 2.Chấp nhận [ ]3.khác 12 Anh/chị có hướng dẫn quyền nghĩa vụ người bệnh không? [ ] có [ ] không 13 Anh/chị có nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh cách dùng thuốc, ngày tái khám không? [ ] Có [ ] không [ ] Không giải thích 14 Anh/chị có hướng dẫn sử dụng thuốc không? [ ] Có [ ] không 15 Anh/chị đánh giá thái độ đón tiếp ứng xử cán y tế bệnh viện? a Bác sĩ: [ ] Hòa nhã [ ] Bình thường [ ] Thờ { }4 Cáu gắt b Điều dưỡng: [ ] Hòa nhã [ ] Bình thường [ ] Thờ { }4 Cáu gắt c Hộ lý [ ] Hòa nhã [ ] Bình thường [ ] Thờ { }4 Cáu gắt [ Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 120 Tháng 3/2013 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 16 Mức độ hài lòng anh/chị nhân viên y tế nào? a Bác sĩ: [ ] Hài lòng [ ] 2Chưa hài lòng b Điều dưỡng [ ] 1Hài lòng [ ] 2Chưa hài lòng c Hộ lý [ ] Hài lòng [ ] 2Chưa hài lòng 17 Các dịch vụ bệnh viện có phù hợp với mong muốn anh/chị lần đến? [ ] 1.Phù hợp [ ] Không phù hợp [ ] 3Không biết 18 Anh/chị có cảm thấy an toàn đến với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bạch Mai? [ ] Có [ ] Không [ ] 3.không biết 19 Anh/chị có công khai thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày không? [ ] 1Có [ ] Không 20 Khi có vấn đề sức khỏe, anh/chị người thân gia đình thường đến khám điều trị đâu? Lý đến khám điều trị Nơi thường đến khám điều trị Lý đến BV Đa khoa Đức Giang ( )1 [ ] Gần nhà [ ] chất lượng tốt [ ] có người quen Bệnh viện gần nhà ( )1 [ ] Gần nhà [ ] chất lượng tốt [ ] có người quen Phòng mạch ( )1 [ ] Gần nhà [ ] chất lượng tốt [ ] có người quen 21 Bệnh viện trang bị hệ thống thiết bị đại lý anh/chị đến khám bệnh? [ ] Đúng [ ] Không [ ] 3.không biết 22 Theo anh/chị bảng điện tử báo số thứ tự phòng khám có thuận lợi không? [ ] Có [ ] Không 23 Theo anh/chị hệ thống thông tin y tế cho người nhà bệnh nhân (tivi, tranh ảnh) có cần thiết không? [ ] Rất cần thiết [ ] Cần thiết [ ] Không cần thiết 24 Theo anh/chị nhân viên y tế có trang phục gọn gàng, cẩn thận [ ] 1Có [ ] Không 25 Theo anh/chị chi phí cho lần khám chữa bệnh có hợp lý không? [ ] 1Có [ ] Không 26 Theo anh chị dịch vụ bệnh viện ngày nhiều giá ngày cao có không? [ ] 1Đúng [ ] Không Xin cảm ơn anh/chị đóng góp ý kiến, Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 121 Tháng 3/2013