Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN TRẦN PHƯƠNG THẢO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN PHƯƠNG THẢO LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2012  Hà Nội 03/2012 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN PHƯƠNG THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH Hà Nội 3/2012 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bô, website… Tôi xin cam đoan giải pháp nêu rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012 Trần Phương Thảo Học viên cao học Lớp QTKD khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ TTPVBK ISO Ý NGHĨA Trung tâm Phục vụ Bách Khoa (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin ATTP Anh tồn thực phẩm PCCC Phòng cháy chữa cháy HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng CGCN Chuyển giao công nghệ SXKD Sản xuất kinh doanh ĐHSH Đại học số hóa KH&CN Khoa học công nghệ NCKH Nghiên cứu khoa học TT Thủ tục CBNV Cán nhân viên LAN (Local area network) Mạng máy tính cục IP (Internet Protocol) Giao thức liên mạng HMI (Human machine interface) Giao diện người máy RFID (Radio frequency indentification) Công nghệ xác thực sóng vơ tuyến PLC (Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trình PC (Personal Computer) Máy tính cá nhân CPU (Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâm ASM (Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự động EOQC QCDSS (European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An tồn Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục Hình TÊN HÌNH TRANG Hình 1.1 Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Các yếu tố chất lượng tổng hợp Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ 12 Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ 13 Hình 1.5 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2000 16 Hình 1.6 Mơ hình quản lý theo trình ISO 9001:2000 18 Hình 3.1 Mơ hình tổng thể giải pháp 76 Hình 3.2 Các thành phần giải pháp ap dụng cơng nghệ RFID 77 Hình 3.3 Mơ hình giải pháp dạng đơn giản 78 Hình 3.4 Thẻ chủ động, hình ảnh pin chíp 79 Hình 3.5 Hoạt động thẻ thụ động 79 Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID 81 Danh mục Sơ đồ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 30 Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu 44 Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét lãnh đạo 46 Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực 47 Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải vấn đề liên quan đến khách hàng 48 Sơ đồ 2.6 Thủ tục đánh giá nội 49 Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 50 Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online Trung tâm 66 Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten 80 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ triển khai chi tiết giải pháp 83 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN Danh mục Bảng TÊN BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Phục vụ Bách Khoa từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm Phục vụ Bách Khoa tương ứng yêu cầu ISO 9001:2000 Bảng 3.1 Tiến độ thời gian xây dựng triển khai áp dụng hệ thống ISO-online Trung tâm Phục vụ Bách Khoa TRANG 33 36 67 Bảng 3.2 Dự kiến bước thực triển khai hệ thống 72 Bảng 3.3 Dự kiến chi phí thực giải pháp 74 Bảng 3.4 Dự kiến chi phí thực giải pháp 89 Bảng 3.5 Tổng kết thực trạng lợi ích giải pháp đưa 92 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài………………………………………… Mục tiêu nhiệm vụ đề tài…………………………………………… Phạm vi giới hạn đề tài………………………………………………… Phương pháp khoa học ứng dụng nghiên cứu……………………… Những đóng góp đề tài giải pháp đề xuất……………………… Kết cấu luận văn…………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ……………………………………………… 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động dịch vụ……………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ…………………… 1.1.2 Khái niệm quản lý………………………………………………… 1.1.3 Khái niệm chất lượng……………………………………………… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ…………………………………………………… 1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ…………………………………………… 11 1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng…………………………………… 12 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng………………………………… 12 1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng…………………………………………… 13 1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000………………… 15 1.3 Cơ sở lý luận ứng dụng công nghệ thông tin quản lý………… 22 1.3.1 Thực chất ứng dụng CNTT…………………………………………… 22 1.3.2 Vai trị CNTT cơng tác quản lý…………………………… 22 1.3.3 Những nội dung chủ yếu hoạt động ứng dụng CNTT quản lý 23 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT quản lý……… 24 1.4 Kết luận Chương 1và nhiệm vụ Chương 2……………………………… 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA………… 27 2.1 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………… 27 2.1.1 Giới thiệu tổng quan…………………………………………………… 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Trung tâm………………… 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm từ năm 2008 ÷ 2011…… 33 2.1.4 Định hướng phát triển giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015………… 33 2.1.5 Các quy định quy trình quản lý, giám sát hoạt động dịch vụ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội…………………………………………… 34 2.2 Phân tích thực trạng đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trung tâm Phục vụ Bách Khoa thuộc Trường ĐHBK HN…………………………………………… 35 2.2.1 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………………………………………………… 35 2.2.2 Kết đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 năm 2011 Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………………… 51 2.2.3 Những vấn đề khó khăn tồn Trung tâm Phục vụ Bách Khoa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000…………… 51 2.3 Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động quản lý trông giữ xe Trường ĐHBK HN Trung tâm Phục vụ Bách Khoa…………… 53 2.4 Kết luận Chương nhiệm vụ Chương 3…………………………… 57 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐHBK HN CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA…………………………………………………………… 58 3.1 Xu hướng quản lý dịch vụ Trường Đại học nay……… 58 3.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ Trường Đại học giới…… 58 3.1.2 Xu hướng quản lý dịch vụ Trường Đại học Việt Nam…… 59 3.1.3 Các định hướng quản lý dịch vụ Trường ĐHBK HN nay… 60 3.2 Giải pháp 1: Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………… Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 62 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN 3.2.1 Mục tiêu giải pháp………………………………………………… 62 3.2.2 Cơ sở đưa giải pháp………………………………………………… 62 3.2.3 Nội dung giải pháp………………………………………… 62 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………………………………………… 65 3.2.5 Dự kiến chi phí thực giải pháp …………………………………… 74 3.2.6 Lợi ích giải pháp mang lại………………………………………… 74 3.2.7 Điều kiện thực khuyến nghị giải pháp…………………… 75 3.3 Giải pháp Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ: Xây dựng mơ hình bãi gửi xe thơng minh………………………………… 75 3.3.1 Mục tiêu giải pháp………………………………………………… 75 3.3.2 Cơ sở đưa giải pháp………………………………………………… 76 3.3.3 Nội dung giải pháp………………………………………… 76 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………………………………………… 88 3.3.5 Dự kiến chi phí thực giải pháp…………………………………… 89 3.3.6 Lợi ích giải pháp mang lại………………………………………… 90 3.3.7 Điều kiện thực khuyến nghị giải pháp…………………… 90 3.4 Kết luận Chương 3……………………………………………………… 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN……………………… 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 97 TRANG DANH MỤC PHỤ LỤC…………………………………………… 100 PHỤ LỤC…………………………………………………………………… 101 TRANG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN : Tiếng Anh……………………………………………………………………… 125 Tiếng Việt (có chữ ký học viên)………………………………………… 126 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Sau nhiều năm xây dựng phát triển, ngày Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trường Đại học khoa học công nghệ hàng đầu đất nước, có uy tín xã hội, có bề dày cống hiến công xây dựng bảo vệ tổ quốc Bước vào nửa kỷ thứ hai, ý thức rõ vai trị, vị nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước; hệ thống giáo dục đại học Việt Nam; xu hội nhập quốc tế trách nhiệm đóng góp xây dựng Thủ Hà Nội đại, văn minh, Trường ĐHBK Hà Nội tâm thực thắng lợi mục tiêu chiến lược đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trở thành Trường đại học tiên tiến có điều kiện tương đồng với Trường đại học khu vực giới Xây dựng Trường ĐHBK Hà Nội thành Đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực đạt trình độ; trung tâm NCKH công nghệ đại; hội nhập hệ thống đại học khu vực giới; địa hợp tác đầu tư tin cậy, hấp dẫn xã hội, tổ chức, quan đào tạo nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài ngồi nước Trong bối cảnh đó, Trung tâm Phục vụ Bách khoa đơn vị trực thuộc Trường phải nỗ lực lớn lao việc đổi công nghệ, đổi nâng cao công tác quản lý để góp phần khơng nhỏ đưa Trường Đại học Bách Khoa trở thành trường đại học đại, đạt chất lượng đào tạo cao không nghiên cứu, đào tạo mà lĩnh vực dịch vụ, cung cấp quản lý mảng hoạt động dịch vụ Trường để bạn học sinh viên, giảng viên, cán cung cấp phục vụ dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện cho việc học tập công tác đạt kết tốt Trường Trong điều kiện thời gian cho phép, tác giả tập trung nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ cho đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Trung tâm Phục vụ Bách Khoa Đơn vị trực tiếp quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Trong trường dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống, quản lý tòa nhà Phục vụ tổng hợp, phục vụ hàng năm 20.000 cán bộ, giảng viên, sinh viên Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh TT Trách nhiệm Tổ kiểm tra Phó Giám đốc Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN Nội dung công việc Biểu mẫu kiểm tra hoạt động trơng xe đạp, xe máy trình BM14 Biên kiểm tra Bước 4: Tổ chức kiểm tra đánh giá hoạt động Báo cáo Phó Giám đốc xe đạp, xe máy BM16 Báo cáo tổng hợp Bước 5: Tổng hợp, thống kê, báo cáo tình hình kiểm Giám đốc TTPVBK tra hoạt động trông xe đạp, xe máy IV BIỂU MẪU ÁP DỤNG Tên biểu mẫu TT BM12 Kế hoạch kiểm tra hoạt động trơng xe đạp,xe máy BM18 Tờ trình BM19 Quyết định thành lập BM14 Biên kiểm tra hoạt động xe đạp, xe máy BM16 Báo cáo tổng hợp tình hình kiểm tra hoạt động trơng xe đạp, xe máy Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 TT PVBK Thời gian lưu năm TT PVBK TT PVBK TT PVBK năm năm năm TT PVBK năm Nơi lưu 112 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 06: Văn quy trình kiểm tra hạ tầng nhà TTPV TH Bách Khoa QUY TRÌNH Kiểm tra hạ tầng Nhà TTTHBK I MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG  Mục đích: Giám sát cơng tác vệ sinh, an toàn, PCCC điều kiện kỹ thuật (điện, nước, …) đảm bảo môi trường cho hoạt động Nhà TTTH BK Đồng thời, giám sát việc thực cam kết chấp hành quy định sử dụng hạ tầng theo hợp đồng đối tác  Phạm vi: Nhà TTTH BK khuôn viên hạ tầng nhà II ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN Định nghĩa (khơng có) Từ viết tắt (nếu có)  Trung tâm Phục vụ Bách Khoa: TT PVBK  Vệ sinh mơi trường: VSMT  Phịng cháy chữa cháy: PCCC  Cán kiểm tra: CBKT Tài liệu viện dẫn  Tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Bảng kê văn pháp luật liên quan (tài liệu bên ngoài) khác  Bảng kê văn Nhà trường ban hành (tài liệu nội bộ)  Các hợp đồng Trường ký với đối tác thuê sử dụng mặt khuôn viên Nhà TTTH BK III NỘI DUNG TT Trách nhiệm Nội dung công việc Bước 1: Phó Giám đốc- - Lập kế hoạch kiểm tra hạ tầng nhà Phụ trách quản TTTH BK hàng tháng; lý hạ tầng Nhà - Kế hoạch lập vào tuần đầu tháng TTTH BK 01 hàng năm cho năm - Thống kê nội dung cần kiểm tra quy Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Biểu mẫu BM26 Kế hoạch kiểm tra hạ tầng nhà TTTH BK 113 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh TT Trách nhiệm Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN Nội dung cơng việc Biểu mẫu trình - Phân cơng cán kiểm tra thường xuyên năm Phó Giám đốc Bước 2: - Trình Giám đốc TT kế hoạch kiểm tra hạ tầng nhà TTTH BK khuôn viên hàng tháng cho năm - Phân công cán kiểm tra thường xuyên năm Giám đốc TT BM26 Kế hoạch nhà Bước 3: TTTH BK - Phê duyệt kế hoạch kiểm tra BM27 Biên - Bản thống kê nội dung cần kiểm tra kiểm tra hạ quy trình biên kiểm tra BM27 tầng Nhà TTTH BK Tiến hành công tác kiểm tra Bước 4: - Tổ chức kiểm tra theo kế hoạch BM26 - Nội dung kiểm tra đánh giá theo Mẫu biên BM 27 - Báo cáo Phó Giám đốc phụ trách mảng công tác này, thời hạn chậm ngày sau kiểm tra BM28 Báo cáo Phó Giám đốcBước 5: Viết báo cáo tổng hợp, trình tổng hợp tình Phụ trách quản Giám đốc TTPVBK hình kiểm tra lý hạ tầng Nhà hạ tầng nhà TTTH BK TTTH BK BM18 Tờ trình BM26 Kế hoạch kiểm tra hạ tầng nhà TTTH BK BM27 Biên kiểm tra hạ tầng Nhà TTTH BK IV.BIỂU MẪU ÁP DỤNG TT Tên biểu mẫu BM26 Kế hoạch kiểm tra hạ tầng nhà TTTH BK BM18 Tờ trình BM27 Biên kiểm tra hạ tầng nhà TTTH BK BM28 Báo cáo tổng hợp tình hình kiểm tra hạ tầng nhà TTTH BK Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Nơi lưu TT PVBK TT PVBK TT PVBK TT PVBK Thời gian lưu 02 năm 02 năm 02 năm 02 năm 114 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 07: Văn quy trình xử lý cố xe đạp, xe máy QUY TRÌNH Xử lý cố xe nhà trông xe đạp, xe máy I MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG  Mục đích: Quản lý, giám sát xử lý kịp thời, quy định hoạt động trông xe đạp, xe máy nhà trông xe đạp, xe máy Trường  Phạm vi: Các nhà trông xe đạp, xe máy giao quản lý Trường II ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN Định nghĩa (khơng có) Từ viết tắt (nếu có) - Trung tâm Phục vụ Bách Khoa: TT PVBK  Phòng cháy chữa cháy: PCCC  Nhân viên quản lý: NVQL  Nhân viên trông xe: NVTX Tài liệu viện dẫn  Tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Bảng kê văn pháp luật liên quan (tài liệu bên ngoài)  Bảng kê văn Nhà trường ban hành (tài liệu nội bộ) III NỘI DUNG TT Trách nhiệm NV trông xe (NVTX) Tổ trưởng trông xe NV trông xe (NVTX) Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Nội dung cơng việc Bước 1: - Khi xảy cố xe, phụ tùng cháy hỏng xe, ….do lỗi NVTX, NVTX phải tự giải bồi thường cho NGX theo Nội quy nhà xe - Sau NVTX báo cáo Tổ trưởng trông xe Bước 2: - Báo cáo Phó GĐ Bước 3: - Trường hợp NVTX khơng tự giải được, phải nhanh chóng thơng báo cho phận Biểu mẫu BM37 Báo cáo BM30 Giấy báo cố 115 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh TT Trách nhiệm Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN Nội dung công việc Biểu mẫu hữu quan sau đây: trông xe + Tổ Trưởng trông xe trực tiếp điện thoại; Báo cáo với Trung tâm BM31 Bước 4: Biên NVTX, Tổ - Lập biên bản; cố trưởng trông - Xác định trách nhiệm đề xuất phương án trông xe xe, NVQL giải quyết; đạp, xe - Sau báo cáo Phó Giám đốc máy Bước 5: - Báo cáo Giám đốc TT cố xảy tình Phó Giám BM18 Tờ hình giải cố; đốc trình - Trường hợp vượt khả năng, xin thị hướng giải GĐ BM6 Biên xử lý Bước 6: cán vi - Phê duyệt phương án giải cố; Giám đốc phạm quy - Xử lý trách nhiệm NVTX tùy theo mức độ vi định trông phạm xe đạp, xe máy Bước 7: Phó Giám BM33 - Thơng báo cho NVTX; đốc Thông báo - Thông báo rút kinh nghiệm đơn vị IV BIỂU MẪU ÁP DỤNG TT Tên biểu mẫu BM37 Báo cáo BM30 Giấy báo cố trông xe BM31 Biên cố trông xe đạp, xe máy BM18 Tờ trình BM6 Biên xử lý cán vi phạm quy định trông xe đạp, xe máy BM33 Thông báo Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 TT PVBK TT PVBK TT PVBK Thời gian lưu 02 năm 02 năm 02 năm TT PVBK TT PVBK 02 năm 02 năm TT PVBK 02 năm Nơi lưu 116 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 08: Văn quy trình xử lý cố hoạt động trông xe ô tơ QUY TRÌNH Xử lý cố hoạt động trơng xe tơ I MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG  Mục đích: Quản lý, giám sát xử lý kịp thời, quy định hoạt động trông xe ô tô nhà trông xe ô tô Trường  Phạm vi: Các nhà trông xe ô tô giao quản lý Trường II ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN Định nghĩa (khơng có) Từ viết tắt (nếu có) - Trung tâm Phục vụ Bách Khoa: TT PVBK  Phòng cháy chữa cháy: PCCC  Cán bảo vệ trông xe: CBBVTX Tài liệu viện dẫn  Tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Bảng kê văn pháp luật liên quan (tài liệu bên ngoài) III NỘI DUNG TT Trách nhiệm CB trông xe (BV) CBBVTX, Tổ trưởng nhà trông xe ô tô, CBQL TTPV Phó Giám đốc Giám đốc TT Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Nội dung cơng việc Bước 1: - Khi xảy cố xe, phụ tùng hư hại xe, ….mà CBBVTX không tự giải được; - Thômh báo Tổ Trưởng Nhà trông xe cán giao phụ trách quản lý trông xe ô tô đơn vị nhà xe Bước 2: - Lập biên bản; - Xác định trách nhiệm tự đề xuất phương án giải quyết; - Báo cáo Phó Giám đốc phụ trách Bước 3: - Báo cáo Giám đốc TT cố xảy ra; - Đề xuất hướng giải Bước 4: - Phê duyệt phương án giải cố; Biểu mẫu BM30 Giấy báo cố trông xe ô tô BM32 Biên cố trơng xe BM18 Tờ trình BM7 Biên 117 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh TT Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN Biểu mẫu - Xử lý trách nhiệm CBBVTX tùy theo xử mức độ vi phạm lý cán vi phạm kỷ luật trông xe Bước 5: - Trường hợp cố xảy vượt thẩm quyền BM18 giải Giám đốc TT; Tờ trình - Giám đốc TT trình Ban Tư vấn trông xe ô tô Ban Giám Hiệu, xin hướng giải Trách nhiệm Nội dung công việc Giám đốc TT Ban tư vấn trông xe ô tô Trường Ban Giám Hiệu Bước 6: - Phê duyệt phương án giải cố; BM33 Thông báo Giám đốc TT, Phó GĐ TT BM7 Biên xử Bước 7: - Triển khai thị Ban tư vấn Ban lý cán Giám Hiệu giải hậu cố; vi - Xử lý trách nhiệm CBBVTX tùy theo phạm quy định mức độ vi phạm trơng xe tơ Phó Giám đốc, CBBVTX, Tổ trưởng tổ trông xe nhà xe ô tô, CBQL TTPV Bước 8: BM33 - Thông báo cho CBBVTX; Thông - Thông báo rút kinh nghiệm đơn báo vị IV BIỂU MẪU ÁP DỤNG B30 Giấy báo cố trông xe BM32 Biên cố trông xe ô tô TT PVBK TT PVBK Thời gian lưu 02 năm 02 năm BM18 Tờ trình BM7 Biên xử lý cán vi phạm quy định trông xe ô tô BM33 Thông báo TT PVBK 02 năm TT PVBK 02 năm TT PVBK 02 năm Tên biểu mẫu TT Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Nơi lưu 118 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 09: Văn quy trình xử lý cố vệ sinh an toàn thực phẩm QUY TRÌNH Xử lý cố vệ sinh an tồn thực phẩm I MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG  Mục đích: Quản lý, giám sát xử lý kịp thời, quy định cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm  Phạm vi: Các nhà ăn tập thể quán căng tin giao quản lý Trường II ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN Định nghĩa (khơng có) Từ viết tắt (nếu có)  Trung tâm Phục vụ Bách Khoa: TT PVBK  Vệ sinh an tồn thực phẩm: VSATTP  Phịng cháy chữa cháy: PCCC  Cán Trung tâm Phục vụ: CBTTPV  Cán Trung tâm Y tế Bách Khoa: CBTTYT  Cán nhà ăn, quán căng tin: CBNA Tài liệu viện dẫn  Tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Luật an toàn thực phẩm số 55/2010/QH12  Nghị định 79/2008/NĐ-CP quy định hệ thống tổ chức quản lý, tra kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực phẩm  Bảng kê văn pháp luật liên quan (tài liệu bên ngoài)  Bảng kê văn Nhà trường ban hành (tài liệu nội bộ) III NỘI DUNG TT Trách nhiệm CB nhà ăn, quán căng tin (CBNA) Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Nội dung công việc Biểu mẫu Bước 1: - Khi xảy cố vệ sinh, an toàn thực phẩm như: ngộ độc thức ăn,… xảy nhà ăn tập thể quán căng tin BM30 Giấy Trung tâm giao trách quản lý; báo cố - CBNA có biện pháp cấp cứu chỗ VSATTP thông báo cho CBTTPV CBTTYT (gọi chung Tổ công tác) cách: + Báo trực tiếp cho đơn vị trên; + Bằng điện thoại Văn phòng TTPV theo số ĐTCĐ: 04-36230523 119 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh TT Trách nhiệm Tổ công tác, CBNA P.Giám đốc Giám đốc TT Giám đốc TT Giám đốc TT BGH Giám đốc, Phó GĐ TT Phó Giám đốc, CBNA Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN Nội dung công việc Biểu mẫu Bước 2: - Kiểm tra trường, đánh giá nhanh tình BM22 Biên cố hình có giải pháp kịp thời - Lập biên bản, xác định nguyên nhân cố; Vệ sinh an - Xác định trách nhiệm phương án giải toàn thực phẩm quyết; - Báo cáo Phó Giám đốc phụ trách BM25 Báo Bước 3: cáo tổng hợp - Tổng hợp tình hình báo cáo Giám đốc TT tình hình kiểm cố xảy ra; tra công tác - Đề xuất hướng giải vấn đề VSATTP BM38 Quyết Bước 4: định xử lý cán - Phê duyệt phương án giải cố; vi phạm - Xử lý trách nhiệm CBNA tùy theo mức quy định độ vi phạm VSATTP Bước 5: BM18 Tờ - Trường hợp cố xảy vượt thẩm quyền giải Giám đốc TT; trình - Giám đốc TT trình Ban Giám Hiệu, Bước 6: - Phê duyệt phương án giải cố; Bước 7: BM38 Quyết - Triển khai thị Ban Giám Hiệu giải định xử lý cán hậu cố; vi phạm - Xử lý trách nhiệm CBNA tùy theo mức quy định độ hậu vi phạm VSATTP Bước 8: - Thông báo cho CBNA; BM33 Thông - Thông báo rút kinh nghiệm đơn báo vị IV.BIỂU MẪU ÁP DỤNG TT Tên biểu mẫu BM30 Giấy báo cố VSATTP BM22 Biên cố Vệ sinh ATTP BM25 Báo cáo tổng hợp kiểm tra VSATTP BM38 Quyết định xử lý cán vi phạm quy định VSATTP BM33 Thông báo Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 TT PVBK TT PVBK TT PVBK Thời gian lưu 02 năm 02 năm 02 năm TT PVBK 02 năm TT PVBK 02 năm Nơi lưu 120 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 10: Quyết định số 03/2007/Q Đ-ĐHBK-TTPVBK Hiệu Trưởng Trường ĐHBK HN việc xử lý vi phạm trông xe đạp-xe máy BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HN Độc Lập- Tự do- hạnh phúc *** Hà Nội, ngày 02 tháng 01 năm 2007 Số: 03/2007/QĐ-ĐHBK-TTPVBK QUYẾT ĐỊNH CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI (V/v xử lý vi phạm trông xe đạp-xe máy) - Căn theo QĐ số 622/QĐ ngày 12 tháng 07 năm 1985 Bộ đại học THCN (nay Bộ Giáo dục Đào tạo) quy định nhiệm vụ quyền hạn Hiệu Trưởng Trường Đại học trực thuộc - Theo đề nghị Ban tư vấn trông xe Giám đốc Trung tâm Phục vụ Bách Khoa xử lý vi phạm người trông xe người gửi xe để đưa công tác trông xe vào nề nếp, phục vụ cán sinh viên tốt QUYẾT ĐỊNH Điều 1: Xử lý phạt người vi phạm TT DANH MỤC CÁC VI PHẠM A LẦN LẦN LẦN 50.000 đ 100.000 đ Cho nghỉ trông xe 50.000 đ 50.000 đ 50.000 đ 100.000 đ 100.000 đ 100.000 đ Cho nghỉ trông xe Cho nghỉ trông xe Cho nghỉ trông xe 100.000 đ 500.000 đ Cho nghỉ trông xe 200.000 đ 200.000 đ Cho nghỉ trơng xe NGƯỜI TRƠNG XE Khơng mặc đồng phục làm việc Không đeo thẻ Ngồi bàn Không báo việc xảy ra: va chạm, xe Bỏ bán vé tháng theo lịch Tổ trưởng phân công Bỏ trông xe theo lịch phân công Nộp nghĩa vụ với Trường thuế chậm ngày Thái độ không mức với người gửi xe Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 100.000 đ 100.000 đ Cho nghỉ trông xe 100.000 đ Cho nghỉ trông xe 121 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Để xe đạp phụ tùng xe máy phải bồi thường phạt Để xe máy phải bồi thường phạt 10 11 Hành người gửi xe 12 13 14 Nhà xe cịn chỗ mà khơng nhận xe cán người gửi vé tháng Khơng xóa số cũ ghi xe Thu tiền gửi sai quy định B ĐỐI VỚI NGƯỜI GỬI XE Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN 50.000 đ 100.000 đ 200.000 đ 100.000 đ 200.000 đ Cho nghỉ trông xe 50.000 đ 100.000 đ Nghỉ trông xe vĩnh viễn Cho nghỉ trông xe 50.000 đ 100.000 đ 100.000 đ 200.000 đ 200.000 đ Cho nghỉ trông xe Xe để trông phải trả tiền vận chuyển lưu kho Bị phạt: Xe đạp: 20.000đ; Xe máy: 50.000đ Người gửi xe vi phạm quy định Trường hành người trông xe bị lập biên báo cáo Nhà Trường xử lý kỷ luật 15 16 Điều 2: Giao cho Trung tâm Phục vụ, Ban tư vấn trông xe, Ban tra nhân dân, Đơn vị xe lập biên phạt (01 50% tiền phạt nộp Phòng Kế hoạch-Tài vụ, 01 lưu đơn vị phạt hưởng 50% tiền phạt) Điều 3: Các Ông (Bà) Trưởng phòng Kế hoạch-Tài vụ, Trưởng phòng Hành chínhTổng hợp, Giám đốc Trung tâm Phục vụ, Ban tư vấn trông xe, Ban tra nhân dân, đơn vị trông xe cá nhân liên quan thực định từ ngày 01/01/2007 Các định trước trái với Quyết định khơng cịn hiệu lực thực HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI (Đã ký) Nơi nhận: - Như điều - Lưu HC-TC, TTPVBK Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 122 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 11: Quy định đánh giá cơng việc QUY ĐỊNH ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC Nhằm đánh giá xác cơng việc thực CBNV Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, BGĐ quy định đánh giá thực công việc sau: Thời gian đánh giá: Thực hàng tuần, vào cuối tuần Cuối tháng tiến hành tổng hợp để tính điểm đánh giá nhân viên Hình thức đánh giá: Việc đánh giá thực biểu mẫu kèm theo quy định Việc đánh giá Trưởng phận thực Nội dung đánh giá: Tiêu chuẩn đánh giá Chất lượng công việc Thời gian hồn thành cơng việc Cải tiến Quy định Điểm 1÷3 3÷5 Khơng đảm bảo theo u cầu lần trở lên/tháng Không đảm bảo 1-2 lần theo yêu cầu 1nhưng ảnh lần/ tháng hưởng nghiêm trọng đến Trung tâm Khơng hồn thành cơng việc thời hạn Khơng hồn lần trở lên/tháng thành cơng việc khơng thời hạn hồn thành 1-2 31-2lần /tháng lần/tháng ảnh hưởng nghiêm trọng Khơng tính Khơng tính - Vi phạm mức độ nghiêm trọng Vi phạm quy tháng/lần định mức nghiệm trọng, - Vi phạm lần/tháng không nghiêm trọng lần trở lên/tháng Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 ÷ 6.5 6.5 ÷ 8 ÷ 10 Đảm bảo theo yêu cầu Đảm bảo cơng việc có chất lượng tốt, khách hàng, đồng nghiệp đánh giá cao Hồn thành cơng việc với chất lượng tốt, đem lại giá trị cao cho Trung tâm Hồn thành cơng việc thời hạn Hồn thành cơng việc trước thời hạn Hồn thành cơng việc trước thời hạn mang lại giá trị cao cho Trung tâm Mặc định điểm có cải tiến nhỏ Có cải tiến quy giá trị lớn triệu Cải tiến có giá trị lớn triệu Không vi phạm Không vi phạm phát vi phạm Vi phạm quy định không nghiêm trọng lần/tháng 123 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN PHỤ LỤC 12: Bảng đánh giá thực công việc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC *** - BẢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THÁNG…….NĂM 2012 TT Họ tên Chất lượng Thời gian Cải tiến Quy định Tổng Ghi điểm Ghi chú: ▪ Mức điểm cho phần: Chất lượng, Thời gian, Cải tiến, Quy định từ đến 10 điểm trọng 10 điểm điểm tuyệt đối, điểm điểm đạt trung bình ▪ Tổng điểm bằng: (Chất lượng* 1+ Thời gian*1 + Cải tiến*0.5+ Quy định*0.5)/4 ▪ Trong đơn vị có 10% người khơng thưởng không 10% số người đạt mức thưởng cao Ngày Giám đốc Trung tâm Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 tháng năm 2012 Trưởng phận 124 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN SUMMARY OF THE CONTENTS OF THE THESIS Improving quality of service management based on information technology is the inevitable trend in most of universities in the world as well as Vietnam In this era of global integration today, improving the quality of service management in the University with enormous benefit not only for the school, faculties and students as centralized management control, fast process and more accurate But how to improve the quality of service management efficiency has always posed problems for managers This thesis focused on issue how to improve the quality of service management at Bach Khoa Supporting Center, with the following specific contents: Chapter 1: Systematized all the basic problems of the services, service management, services quality management theory in general Chapter 2: Overview the operation in applying the quality management system ISO 9001:2000 and vehicles keeping management at Bach Khoa Supporting Center, from that the author will find out the disadvantages & problems in management at Bach Khoa Supporting Center Chapter 3: Based on the analyzes in the second chapter, the author will propose solutions to improve the quality of service management at Bach Khoa Supporting Center until 2015 (1) Application of ISO-online management system standard ISO 9001:2000 at Bach Khoa Supporting Center (2) Application of information technology service management: Modeling intelligent parking Thesis not yet give the full integrity system solution, only focused analysis and propose two solutions based on practical needs to address the existing problems of Bach Khoa Supporting Center in order to further improve the quality of service management in Hanoi University of Science and Technology Trần Phương Thảo Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 125 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý ĐHBK HN TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Hiện Trường Đại học giới Việt Nam việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ dựa tảng công nghệ thơng tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan Trong thời đại hội nhập quốc tế ngày nay, nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Trường Đại học mang lại lợi ích lớn khơng cho Nhà Trường, giảng viên, sinh viên mà cho thân người quản lý dịch vụ nhờ tiện tích, nhanh chóng, xác… Tuy nhiên làm để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ vấn đề đặt với nhà quản lý Luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ, quản lý dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ nói chung Chương 2: Tổng quan thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hoạt động quản lý trông giữ xe Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, từ rút nhược điểm cần khắc phục để hoàn thiện nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Trung tâm Phục vụ Bách Khoa Chương 3: Trên sở phân tích chương trên, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Trung tâm Phục vụ Bách Khoa giai đoạn tới đến năm 2015 (1) Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trung tâm Phục vụ Bách Khoa (2) Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ: Xây dựng mơ hình bãi đỗ xe thơng minh Luận văn chưa đưa hệ thống giải pháp cách đầy đủ, toàn vẹn, tập trung phân tích đề xuất giải pháp dựa vào nhu cầu thực tiễn cần giải vấn đề tồn Trung tâm Phục vụ Bách Khoa nhằm nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội./ Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012 Trần Phương Thảo Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 126