BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN NGUYỄN VĂN CẢNH HÀ NỘI 2014 Luậ n vă n Thạ c sı̃ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, với hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Đặng Vũ Tùng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánhgiá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Hà Nội, Ngày 11 tháng 04 năm 2014 Tác giả Nguyễn Văn Cảnh Luậ n vă n Thạ c sı̃ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 1.1 Chất lượng 12 1.1.1 Quan điểm chất lượng 12 1.1.2 Giá trị tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng 16 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.1 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 20 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mô hình SERVPERF 24 1.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hình chất lượng dịch vụ 25 1.4 Khái quát dịch vụ Logistics 29 1.4.1 Một số quan điểm Logistics 30 1.4.2 Tổng quan dịch vụ Logistics Việt Nam 34 1.4.3 Dịch vụ giao hàng ngành bán lẻ điện máy 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG :KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN 40 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần Pico 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần Pico 40 2.1.2 Đặc điểm tổ chức 43 2.1.3 Kết kinh doanh 46 2.2 Hoạt động giao hàng Pico Thanh Xuân 48 Luậ n vă n Thạ c sı̃ 2.2.1 Mô tả hoạt động giao hàng Pico 49 2.2.2 Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin quản lý giao hàng 51 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân 51 2.3.1 Lựa chọn mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng Pico 52 2.3.2 Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng Pico Thanh Xuân 53 2.3.3 Nghiên cứu sơ 53 2.3.4 Nghiên cứu thức 55 2.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 56 2.3.6 Phân tích liệu nghiên cứu 56 2.3.7 Đặc điểm khách hàng vấn 57 2.4 Kiểm định độ tin cậy 58 2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.2 Tạo biến 64 2.4.3 Mô hình thực nghiệm 64 2.5 Đánh giá sơ chất lượng giao hàng Pico Thanh Xuân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 3.1 Các kết luận CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân 79 3.1.1 Những thành tựu đạt công tác giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân 79 3.1.2 Những tồn CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân 80 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ giao hàng công ty cổ phần Pico Thanh Xuân 81 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV giao hàng công ty cổ phần Pico Thanh Xuân 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 Luậ n vă n Thạ c sı̃ LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn T.S Đặng Vũ Tùng bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Pico, toàn thể cán bộ, nhân viên Pico giúp đỡ nhiệt tình việc thực khảo sát cung cấp số liệu để thực nghiên cứu hoàn thành đề tài Luậ n vă n Thạ c sı̃ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa SQ Service Quality – Chất lượng dịch vụ FA Factor Analysis – Phân tích nhân tố EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định SEM Structural Equation Modeling – Mô hình tuyến tính WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới VN Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai Đơn vị Luậ n vă n Thạ c sı̃ DANH SÁCH HÌNH VẼ Chương I Hình 1.1 Tháp chất lượng 12 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991) 22 HÌnh 1.6 Các bước thực EFA 29 Hình 1.4 Các hình thức phát triển Logistics 31 Hình 1.5 Phân loại Logistics 32 Hình 1.6 Tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP số nước 34 Chương II Hình 2.1 Bộ máy tổ chức Pico 44 Hình 2.2 Tổ chức hoạt động giao hàng siêu thị điện máy Pico 48 Hình 2.3 Tổ chức hoạt động giao hàng siêu thị điện máy Pico 50 Hình 2.4: Sơ đồ thể phương pháp nghiên cứu 54 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 66 Hình 2.6 Mô hình nhóm nhân tố tác động đến CLDV giao hàng 70 Luậ n vă n Thạ c sı̃ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chỉ số lực Logistics quốc gia ASEAN 35 Bảng 2.1 Một số tiêu tài (tỉ đồng) 48 Bảng 2.2 Tỉ trọng nhóm ngành hàng Pico năm 2012 49 Bảng 2.3 Đặc điểm khách hàng vấn 54 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến 58 Bảng 2.5 Nhu cầu thông tin Nguồn thông tin cho nghiên cứu 60 Bảng 2.6 Kết KMO and Barlett's Test 61 Eigenvalues số lượng nhân tố CLDV giao hàng 62 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 siêu thị điện máy Pico Nhóm nhân tố CLDV giao hàng 62 Các biến số nhóm nhân tố "Phương tiện hữu 63 hình" Bảng 2.10 Các biến số nhóm nhân tố "Sự tin cậy" 63 Bảng 2.11 Các biến số nhóm nhân tố "Sự đảm bảo" 64 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 64 Mô tả, mã hóa biến đại diện xếp hạng trung bình 65 Bảng 2.13 nhân tố Bảng 2.14 Hệ số R-Square phân tích hồi quy đa biến 67 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến 67 Chất lượng dịch vụ giao hàng Pico qua biến 73 Bảng 2.16 quan sát Bảng 2.17 Phân loại khách hàng theo giới tính nhóm ngành hàng mua 74 Bảng 2.18 Cảm nhận khách hàng theo giới tính chất lượng 76 giao hàng điện tử - điện lạnh Bảng 2.19 Cảm nhật khách hàng theo giới tính chất lượng 77 giao hàng đồ gia dụng Bảng 3.1 Tỉ lệ đơn hàng giao theo nhóm ngành hàng 85 Luậ n vă n Thạ c sı̃ LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế ngày phát triển hơn, thị trường Việt Nam xuất ngày nhiều siêu thị điện máy lớn với quy mô lớn Mức doanh thu thị trường điện máy Việt Nam đạt khoảng tỷ USD/năm, nhiên doanh số bán lẻ đạt khoảng 1,2-1,3 tỷ USD/năm, tương đương 40% Như vậy, đến 60% thị trường chưa khai thác mức Tại Hà Nội, trước năm 2007 có siêu thị điện máy, tới số lượng lên số, riêng Trần Anh có tới gần 10 siêu thị Năm 2008, doanh số bán lẻ Việt nam đạt số 45 tỷ USD (tạp chí: Diễn đàn doanh nghiệp) trở thành nước có số bán lẻ đứng đầu toàn giới, doanh số ngành bán lẻ điện máy chiếm không nhỏ Do gia tăng nhanh siêu thị hệ thống siêu thị điện máy, doanh nghiệp tìm cách lôi kéo khách hàng xây dựng thương hiệu, với chiến lược khác Tuy nhiên, nhìn chung siêu thị điện máy chủ yếu tập trung vào cạnh tranh, thu hút khách hàng mức giá hấp dẫn, chương trình khuyến mại "siêu sốc" nhằm thu hút khách hàng Những chiêu dù không mới, mang lại thành công lớn cho hầu hết siêu thị điện máy, thời kỳ mà tăng trưởng doanh thu ngành hàng cao, khoảng gần 40% năm 2007 tiếp tục tăng trưởng 15% năm tiếp theo, 2008 tới 2010 Thị trường điện máy Việt Nam liên tục tăng trưởng nhiều năm qua, tiếp tục tăng tới 18% năm 2013, với số lượng tăng thêm đạt gần 8.000 tỉ đồng Sự thành công mong đợi làm khiến nhiều doanh nghiệp "quên" tập trung vào chiến dịch khuyến mại mà chưa toàn tâm vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp Tuy nhiên, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, đặc biệt gia tăng lớn số lượng siêu thị điện máy, với chiến dịch giảm giá ạt, chiến dịch thu hút khách hàng giá siêu sốc…nên dung lượng thị trường tăng lên đáng kể, doanh thu đa số nhà bán lẻ nói chung, đặc biệt ngành nghề bán lẻ điện máy, bị giảm nghiêm trọng Tiếp tục với chiêu Luậ n vă n Thạ c sı̃ "khuyến mại", nhiều nhà bán lẻ phải đóng cửa số cửa hàng điện máy, chí số nhà bán lẻ phải chấp nhận phá sản, kể đến phá sản siêu thị hệ thống siêu thị điện máy tên tuổi Home One, Wonder Buy, Best Caring Các nhà phân phối bán lẻ nhỏ phải chia tay ngành điện máy tưởng chừng hấp dẫn, nhường chỗ cho doanh nghiệp lớn ngày mở rộng quy mô Bất chấp tình hình kinh tế khó khăn, doanh thu hệ thống siêu thị lớn Pico hay Nguyễn Kim tăng trưởng, với mức tăng trưởng tương ứng 20% 40% năm 2012, với tổng doanh thu đạt tương ứng 3.500 tỉ đồng 7.900 tỉ đồng Thành công Pico đặc biệt hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim cho thấy đắn công ty việc tập trung vào CLDV làm giá trị cốt lõi cạnh tranh, thay tập trung vào đua giá Chính thành công Nguyễn Kim khiến doanh nghiệp phải điều chỉnh lại chiến lược phát triển công ty, có Pico Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ngành điện máy đánh giá CLDV khách hàng điểm yếu chung, đặc biệt công tác giao hàng, đặc thù ngành điện máy khiến việc giao hàng trở lên phức tạp hơn, nhạy cảm so với ngành nghề khác Theo thông tin từ phòng Dịch vụ khách hàng Pico, có tới gần 85% phản ánh khách đến trung tâm dịch vụ khách hàng có liên quan đến công tác giao hàng Đây điều dễ hiểu, giao hàng Pico siêu thị điện máy nói chung thường bao gồm nhiệm vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo trì thực khoảng thời gian dài, đòi hỏi nhân viên giao hàng cần trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp cao nhân viên giao hàng ngành nghề khác Trong điều kiện cạnh tranh thị trường điện máy ngày khốc liệt, quy mô số doanh nghiệp lớn lại ngày mở rộng, việc trì chất lượng nâng cao CLDV để tăng cường lợi cạnh tranh đồng thời tiết kiệm chi phí Đây toán không dễ lại cấp thiết, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiêm túc đầu tư, nghiên cứu sớm triển khai Từ thực tế này, tác giả đề xuất thực đề tài nghiên cứu "Thực trạng giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân." Luậ n vă n Thạ c sı̃ Bước 4: Đào tạo nhân viên giao hàng tất nhóm ngành hàng khả giao tiếp, quy trình giao hàng, quy trình giải cố có thủ tục hoàn thành đơn hàng, với trọng tâm sau:  Khẳ giao tiếp, ứng xử với khách hàng theo quy chuẩn  Quy trình toán, bàn giao gồm bước đơn giả, dễ hiểu cho khách hàng nhân viên giao hàng, tránh sai sót không đáng có phát sau khách hàng ký nhận biên giao hàng  Quy trình xử lý cố, bao gồm bước rõ ràng, dễ hiểu, giúp nhân viên giải cố nhanh chóng, chuyên nghiệp Tuy nhiên, theo khảo sát thực tế, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên giao hàng Pico thiếu ổn định mặt số lượng nhân viên giao hàng cố định, tức nhân hữu Theo khảo sát định tính từ công ty Á Châu đồng thời tham khảo ý kiến ban lãnh đạo công ty, tác giả nhận thấy nguyên nhân việc nhân viên giao hàng Pico thường xuyên nghỉ việc mức lương không thỏa đáng, thấp so với mặt chung với công việc tương tự doanh nghiệp tư nhân hay cửa hàng chi trả Đây vấn đề Ban lãnh đạo công ty Á Châu nhận thức được, nhiên chiến lược công ty chủ yếu giao hàng thời gian, số lượng, mà chưa để ý nhiều đến CLDV giao hàng, nên công ty thường xuyên tuyển đào tạo liên tục để đáp ứng đủ số lượng nhân viên giao hàng cần thiết cho hoạt động giao hàng phục vụ cho Công ty cổ phần Pico Do vậy, theo đề xuất tác giả, để nâng cao chất lượng giao hàng Pico, công ty cần có sách lương, thưởng hợp lý nhằm trì số lượng nhân viên hữu cho công ty, đồng thời không ngừng nâng cao lực chuyên môn kỹ mềm đội ngũ cán hữu qua công tác đào tạo, quản lý, giám sát chặt chẽ chuyên nghiệp 3.2.2 Nâng cao lực Tổ chức – Quản lý Mục tiêu giải pháp tối ưu hóa trình giao hàng, cải thiện số hạn chế đã, khách hàng đánh giá chưa tốt lại có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ giao hàng Rel3 - Giao hang dung so luong san pham Res5 87 Luậ n vă n Thạ c sı̃ Khung thoi gian giao hang phu hop voi KH Ngoài ra, giải pháp tổng giúp tối ưu hóa quy trình giao hàng Pico Thanh Xuân nói riêng toàn hệ thống siêu thị Pico nói chung, nhắm tăng cường lực cạnh tranh Pico thị trường điện máy Theo đánh giá chung chất lượng ngành dịch vụ Logistics Việt Nam nói chung đề cập chương luận văn, công ty dịch vụ Logistics Việt Nam chủ yếu thành lập thời gian gần đây, thiếu kinh nghiệm quản lý, tổ chức hạn chế trình độ tất đội ngũ cán công nhân viên Hoạt động công ty Logistics chủ yếu theo dạng tự phát, theo kinh nghiệm Theo khảo sát từ Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, 100% doanh nghiệp bán lẻ nhà cung cấp dịch vụ Logistics thừa nhận triển khai dịch vụ Logistics nói chung đem lại lợi ích cho bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, việc triển khai thực tế lại chưa bản, độ gắn kết công ty cung cấp dịch vụ chưa cao, tính rõ ràng, khả giám sát, kiểm tra chưa thực tốt Nguồn: Viện Kinh tế phát triển, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011 Hình 3.1 Đánh giá ảnh hưởng DN tác động Logistics đầu hoạt động sản xuất, kinh doanh 88 Luậ n vă n Thạ c sı̃ Trong hoạt động kinh doanh Pico, công tác giao hàng thực đối tác 3rd Logistics hợp lý, hoàn cảnh công ty cần tập trung toàn lực để phát triển thị trường vốn cạnh tranh ngày khốc liệt Tuy nhiên, thiếu đồng việc triển khai giao hàng Pico công ty cổ phần dịch vụ vận chuyển giao nhận Á Châu không mang lại kết ý Từ đó, tác giả kiến nghị Pico Thành lập trung tâm tư vấn hoạt động giao nhận (bao gồm giao hàng nhận hàng, để tối ưu sở hạ tàng có) hoạt động độc lập Trung tâm phải đưa giải pháp tối ưu cho hoạt động giao nhận hàng Pico theo chiến lược công ty giai đoạn định Ngoài ra, công ty thuê chuyên gia nước ngoài, tổ chức nước có chuyên môn, có kinh nghiệm việc tổ chức điều hành hoạt động giao nhận để hỗ trợ tối ưu hệ thống giao nhận Trung tâm tư vấn hoạt động giao nhận đơn vị thường xuyên nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất dịch vụ giao hàng, đồng thời phụ trách việc đào tạo nghiệp vụ nhân viên giao hàng, nhân viên điều phối nâng cao trình độ quản lý hoạt động giao hàng máy quản lý Từ thực tế giao hàng cho thấy, phần lớn phản ảnh khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng Pico vấn đề giao hàng, quy trình giao hàng không rõ rang, nên khách hàng sau ký biên nhiệm thu phát lỗi phản ảnh chất lượng dịch vụ tới trung tâm khách hàng Do vậy, việc đưa chu trình giao hàng chuẩn, khép kín giúp hạn chế tối đa sai sót trình giao hàng 3.2.2.1 Tối ưu hóa quy trình giao hàng Xây dựng quy trình giao hàng đơn giản dễ hiểu với khách hàng nhân viên giao hàng Quy trình giao hàng phải hoàn thiện dựa thống kê vấn đề phát sinh thực tế, nhằm hạn chế tối đa sai sót không đáng có trình giao hàng Quy trình giao hàng đề xuất sau: 89 Luậ n vă n Thạ c sı̃  Bước 1: Bàn giao số lượng hàng hóa: Là số lượng tương ứng sản phẩm mua  Bước 2: Bàn giao tình trạng hàng hóa: Đảm bảo hàng mua tình trạng cam kết, ví dụ hàng mới, nguyên đai - nguyên kiện, không bị chày xước, không móp méo trình vận chuyển  Bước 3: Bàn giao số lượng linh kiện, phụ kiên liên quan: Các linh kiện, phụ kiện kèm theo thiết bị như: Dây nguồn, cable tín hiệu, điều khiển, phiếu bảo hành đầy đủ xác tình trạng số lượng  Bước 4: Tiến hành lắp đặt thiết bị (nếu có): Thiết bị lắp đặt vị trí khách hàng yêu cầu, theo tiêu chuẩn kỹ thuật chung Pico  Bước 5: Tiến hành vận hành, chạy thử thiết bị Sau lắp đặt, nhân viên giao hàng tiến hành chạy thử thiết bị, đảm bảo thiết bị hoàn động ổn định theo cam kết chất lượng sản phẩm  Bước 6: Hướng dẫn sử dụng, bảo trì thiết bị Hướng dẫn khách hàng sử dụng trình tự bảo trì thiết bị, giúp khách hàng sử dụng thiết bị ổn định, bền lâu  Bước 7: Thủ tục toán ký biên giao hàng  Bước 8: Hoàn thành thủ tục toán với thu ngân báo cáo tình trạng đơn hàng với Công ty 3.2.2.2 Ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa hoạt động giao hàng Pico số công ty có mô hình tổ chức chuyên nghiệp nhất, sử dụng hệ phần mềm ERP sở liệu Oracle đại giới, giúp việc giám sát tất hoạt động, tình trạng chiến dịch quảng cáo, chiến dịch giảm giá, tình hình tài kiểm soát theo thời gian thực, hỗ trợ việc định cách nhanh chóng xác Sự đầu tư cho thấy Pico có đánh giá đắn nghiêm túc việc ứng dụng công nghệ việc quản lý nhằm nâng cao lực lãnh đạo, giảm thiểu chi phí Tuy nhiên, việc điều phối công tác tổ chức giao hàng công ty đối tác công ty cổ phần dịch vụ vận chuyển giao nhận Á Châu lại thực hiên cách không đồng bộ, dựa vào kinh nghiệm điều phối viên, từ ảnh 90 Luậ n vă n Thạ c sı̃ hưởng không nhỏ tới CLDV giao hàng công ty, mà dễ nhận thấy thời gian giao hàng không tối ưu, quãng đường di chuyển không tối ưu chi phí giao hàng cao Từ tình hình đó, tác giả đề xuất sử dụng phương pháp giao hàng dựa tảng phần mềm " Delivery Planning Software" hay phương pháp tương tự nhằm tối ưu hóa quãng đường kết hợp với hệ thống phần mềm quản lý tồn kho chuyên nghiệp Đây phương án khả thi hoàn toàn xây dựng sở hạ tầng phần mềm ERP Pico Việc sử dụng phần mềm việc tối ưu hóa quãng đường giúp hỗ trợ cho việc gom đơn hàng vận chuyển chung, hướng tới mục tiêu điền đầy cho xe di chuyển Từ không tối ưu đường mà tối ưu chi phí giao hàng, tăng số lượng đơn hàng hoàn thành cho nhân viên, đồng nghĩa với việc tăng thêm thu nhập cho nhân viên 3.2.2.3 Trang bị phương tiện làm việc phù hợp cho nhân viên Việc phân loại nhóm ngành hàng, đào tạo chuyên sâu nhân viên giao hàng kiêm nhân viên lắp đặt, giúp việc thực hoàn thành đơn hàng nhanh chóng, đạt chất lượng cao Tuy nhiên, việc nghiên cứu trang bị công cụ làm việc tối giản nhất, lại phù hợp đáp ứng vấn đề phát sinh trình lắp đặt, giao hàng giúp Công ty tiết kiệm chi phí, đồng thời thể chuyên nghiệp trước khách hàng 3.2.3 Cải thiện sở vật chất phục vụ công tác giao hàng Pico siêu thị điện máy hàng đầu, với quy mô số lượng siêu thị ngày mở rộng Sơ sở vật chất phục vụ giao hàng Pico tốt, với gần 30 xe tải khoảng 350 tới 450 xe máy phục vụ cho việc giao hàng địa bàn Hà Nội địa bàn lân cận Tuy nhiên, việc tổ chức chưa tối ưu, việc xây dựng kho hàng mở rộng hệ thống siêu thị chưa hợp lý, dẫn tới việc phải luân chuyển hàng hóa kho hàng, siêu thị thường xuyên, dẫn tới chi phí tăng tăng thời gian hoàn thành đơn hàng 91 Luậ n vă n Thạ c sı̃ Do đó, việc tối ưu hóa sở vật chất, bao gồm hệ thống kho hàng, hương tiện vận chuyển, hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý – giám sát việc giao hàng cần thiết, cần thực đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng, iảm chi phí giao hàng rút ngắn thời gian hoàn thành đơn hàng 3.2.3.1 Cải thiện chất lượng kho hàng Chất lượng kho hàng đề cập bao gồm biến số: Số lượng kho hàng, kích thước kho hàng vị trí kho hàng Đây biến số phụ thuộc, phụ thuộc vào biến số độc lập là: Số lượng đơn hàng hệ thống, xác suất xuất đơn hàng nhóm ngành hàng vùng không gian định thời gian di chuyển từ kho hàng dự tính tới vị trí giao hàng Đây toán phức tạp, cần đầu tư nghiên cứu chi tiết thời gian dài, phải đồng với chiến lược tầm nhìn công ty nhiều năm tới Việc quy hoạch xây dựng kho hàng tối ưu trước tiên làm giảm chi phí lưu kho Bởi lý đơn giản hầu hết đơn hàng đáp ứng kho hàng gần nhất, tránh chi phí cho dịch chuyển hàng hóa kho hàng khác Đây điểm đặc biệt phù hợp với chiến lược Pico " quy mô lớn - giá rẻ - chuyên nghiệp hơn" Việc xây dựng kho hàng với vị trí, diện tích số lượng tối ưu giúp thời gian giao hàng nhanh nhất, chi phí thấp Nguyên nhân hàng giao từ kho gần với vị trí khách hàng, thay nhân viên giao hàng phải di chuyển tới Tổng kho Pico hay kho xa để làm thủ tục xuất kho giao hàng Ngoài ra, hàng hóa lưu kho siêu thị, kho, phải tính toán dựa dự báo nhu cầu khách hàng siêu thị, chi phí – thời gian vận chuyển kho, siêu thị cho thỏa mãn mục tiêu tối ưu hóa chi phí tối thiểu hóa thời gian luân chuyển, tùy vào thời điểm cụ thể, theo đạo Ban giám đốc 92 Luậ n vă n Thạ c sı̃ 3.2.3.2 Cải thiện chất lượng phương tiện vận chuyển Song song với việc nghiên cứu xây dựng điểm bán hàng mới, với kho hàng sở nghiên cứu tỉ mỉ, lâu dài, Pico công ty cổ phần dịch vụ vận chuyển giao nhận Á Châu cần đầu tư nâng cao chất lượng số lượng phương tiện vận chuyển cho tối ưu phù hợp với nhóm ngành hàng Từ có tính toán hướng tới việc điền đầy xe hàng giao Từ thực tế quan sát nghiên cứu định tính trực tiếp Tổng kho Pico, tác giả nhận thấy việc hoàn thành đơn hàng tốn nhiều thời gian khâu: Làm thủ tục xuất kho di chuyển tới địa điểm giao hàng Hơn nữa, nhân viên giao hàng nhận nhiệm vụ giao hàng hoàn thành đơn hàng quay lại kho hàng để tiếp tục thực đơn hàng Đây nguyên nhân khiến số lượng đơn hàng hoàn thành ngày nhân viên giao hàng khó tăng cao Từ đó, tác giả đề xuất phương án giao hàng kết hợp xe ô tô công ty xe máy nhân viên giao hàng, theo nguyên lý xe ô tô kho hàng nhỏ di động, tính toán tối ưu cho lần vận chuyển về: cung đường di chuyển, số lượng hàng hóa, chủng loại nhóm ngành hàng Như vậy, việc vận chuyển hàng hóa số ngành hàng như: Điện tử, điện lạnh số hàng hóa thuộc nhóm ngành gia dụng thực chủ yếu xe tải 93 Luậ n vă n Thạ c sı̃ TÓM TẮT CHƯƠNG III Từ phân tích định lượng thực chương 2, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân, cho hệ thống siêu thị điện máy Pico nói chung Các biện pháp nêu chủ yếu tập trung vào hướng nâng cao chất lượng nhân viên giao hàng hệ thống siêu thị Pico, nâng cao lực tổ chức, quản lý Đây biện pháp mang lại hiệu cao lại tiết kiệm chi phí Ngoài ra, xét dài hạn, biện pháp kỹ thuật tác giả đề xuất biện pháp kỹ thuật ứng dụng công nghệ quản lý tiên tiến xây dựng hệ thống siêu thị, hệ thống kho hàng … sở nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường khu vực cách tối ưu Từ đó, rút ngắn tối đa thời gian vận chuyển hàng, giảm thiểu hàng lưu kho hay việc luân chuyển hàng kho, siêu thị… Do hạn chế thời gian ngân sách thực đề tài, mẫu khảo sát chưa đủ cho phân tích định lượng cho nhóm khách hàng, nhóm ngành hàng… Pico, kết mang lại nhiều hạn chế, cần phải thực khảo sát cách cụ thể hơn, với quy mô lớn để nâng cao tính xác khả ứng dụng thực tế 94 Luậ n vă n Thạ c sı̃ KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Từ thực tế nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng, nhắn tăng khả cạnh tranh Pico thị trường điện máy ngày phức tạp, mà doanh nghiệp tập chung tranh giành thị trường mức giá hấp dẫn, mà chưa tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Tác giả thực nghiên cứu thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân dựa phân tích định lượng, đồng thời xem xét mối liên hệ, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng hài lòng với dịch vụ đến trung thành khách hàng với Pico Thanh Xuân Luận văn không đề cập đến vấn đề liên quan đến hành vi mua sắn người tiêu dùng thị trường điện máy nói chung, không phân tích môi trường cạnh tranh, vấn đề Marketing… Ngoài ra, lòng trung thành khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau, đề tài giới hạn xem xét ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng với Pico Thanh Xuân Đề tài không đề cập đến yếu tố khác giá cảm nhận, chương trình khuyến mãi, nhân tố cá nhân, rào cản chuyển đổi hay định lựa chọn siêu thị người tiêu dùng Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ giao hàng tài sản điều kiện cho tồn hoạt động lâu dài tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh ngành siêu thị bán lẻ điện máy nói riêng Để có hài lòng lòng trung thành khách hàng Pico Thanh Xuân, nhà Quản trị cần quan tâm đến kiểm soát chất lượng dịch vụ giao hàng dựa quan điểm khách hàng Có vậy, Pico tạo lợi cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh thị trường bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ cung cấp Từ vấn đề lý thuyết, từ nghiên cứu định tính thị trường Hà Nội, tham khảo ý kiến chuyên gia điện máy từ hệ thống siêu thị lớn Hà Nội Pico, Mediamart, Trần Anh… nhiều báo liên quan tới chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF cho nghiên cứu Quá trình nghiên cứu định lượng dựa mô hình 95 Luậ n vă n Thạ c sı̃ SERVPERF thực qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân năm 2013, với hỗ trợ trung tâm dịch vụ khách hàng, Công ty CP Pico Khảo sát thực 300 khách hàng, với 19 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố là: Phương tiện hữu hình ( nhân tố ); Sự tin cậy ( nhân tố ), đáp ứng ( nhân tố ), đảm bảo ( nhân tố ) Các phân tích định lượng thực với hỗ trợ phần mềm SPSS rút 15 biên quan sát, thuộc nhóm nhân tố có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân, với độ tin cậy mô hình lên tới 67% Từ nghiên cứu định tính định lượng Pico Thanh Xuân, tác giả rút số kết luận sau: - Kết luận 1: Chất lượng dịch vụ giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân thể qua 15 biến quan sát, thuộc nhóm nhân tố là: Phương tiện hưu hình, đảm bảo tin cậy Các biến quan sát liên hệ tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ giao hàng Pico, tức biến quan sát có giá trị tăng, làm chất lượng dịch vụ giao hàng Pico tăng theo Chất lượng dịch giao hàng Pico, tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng với siêu thị Pico Thanh Xuân, gián tiếp ảnh hưởng thông qua tác động trực tiếp, chiều đến hài lòng khách hàng Như vậy, để trì lòng trung thành khách hàng, Pico Thanh Xuân cần có giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, thông qua thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ giao hàng Pico khảo sát Và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách hiệu quả, giúp nâng cao hài lòng, từ trì lòng trung thành khách hàng siêu thị, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng - Kết luận 2: Cảm nhận chất lượng dịch vụ giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân theo biến quan sát có vai trò khác nhau, thẻ qua hàm số: 96 Luậ n vă n Thạ c sı̃ SQ= 0.907 + 0.011*tan1 + 0.012*tan2 + 0.048*tan3 + 0.089*tan4 + 0.047*tan5 + 0.075*rel1 + 0.016*rel2 + 0.010*rel4 + 0.017*rel3 + 0.036*res4 + 0.018*res5 + 0.041*ass4 + 0.098*ass2 + 0.055*res4 + 0.066*ass1 Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng khách hàng, tức làm tăng cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân, thể qua 15 biến quan sát trên, cần tìm cách nâng cao giá trị biến Tuy nhiên, vai trò biến quan sát tới cảm nhận chung khách hàng khác nhau, cần tập trung cải thiện yếu tố có vai trò cao lại có giá trị trung bình khảo sát thấp Đây nội dung chương - Kết luận 3: Khảo sát thực thiện chương cho thấy rằng, phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân theo nhóm ngành hàng mua, theo giới tính khách hàng… mối liên hệ chất lượng dịch vụ với biến quan sát khác Điều chứng tỏ cảm nhận khách hàng bị phân tán theo giới tính khách hàng, theo ngành hàng khách hàng mua… Do vậy, để cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng Pico Thanh Xuân lên mức cao hơn, cần phân loại đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng Pico theo nhiều cách phân loại khác nhau, từ có biện pháp tổ chức nhằm tối ưu hóa trình giao hàng, hướng tới thỏa mãn tối đa khách hàng dịch vụ giao hàng công ty - Các điểm hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong trình, đề tài bị hạn chế phân tích nhiều vấn đề liên quan như: Cảm nhận khách hàng dịch vụ giao hàng Pico theo thu nhập khách hàng, theo độ tuổi khách hàng… số lượng mẫu không đáp ứng Mặt khác, trình nghiên cứu khảo sát, tác giả nhận thấy tồn khác biệt câu trả lời khách hàng thay đổi thứ tự câu hỏi khảo sát Đây hạn điểm tác giả đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo, nhằm có số liệu khảo sát xác đầy đủ 97 Luậ n vă n Thạ c sı̃ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội Trương Hùng, Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng, NXB Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 - 2007: 24-32 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SME, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế – xã hội, NXB Thống Kê GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân & Phạm Mỹ Lệ (2013), Phát triển Logistics, vấn đề lý luận thực tiễn, Tạp chí phát triển & hội nhập, số 8:27-33 Tiếng Anh Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman 10 Cronin, J J & S A.Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992) 11 Gronroos (1988), Service quality: the six criteria of good perceived service, Review of Business 12 Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) 13 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 98 Luậ n vă n Thạ c sı̃ 14 Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh and Alaa Musallam Albkour (2013), ServQual and ServPerf: A Review of Measures in Services Marketing Research, Volume 13, Issue 15 Parasuraman, Leonard L Berry, V.A Zeithaml (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing Vol.60 16 Parasuraman, V.A Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 17 Parasuraman A., Berry L., A.V Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing Vol.67 99 Luậ n vă n Thạ c sı̃ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi gồm phần chính: Q1 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc hệ thống siêu thị điện máy Pico không không? (1) Có  Dừng (2) Không  Tiếp tục Q2 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc công ty nghiên cứu thị trường không? (1) Có  Dừng (2) Không  Tiếp tục Thang đo gồm 19 biến theo tiêu chí bảng đây: Bảng 2.4 Câu hỏi cho khảo sát CLDV giao hàng Pico Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát STT Đánh giá Tiêu chí Sự hữu hình (Tangible) Phương tiện vận chuyển phù hợp Cách thức vận chuyển phù hợp với loại hàng Có công cụ làm việc, lắp đặt phù hợp Có phương tiện toán chuyên nghiệp Có đồng phục gọn gàng, dễ nhìn Sự tin cậy (Reliability)) Giao hàng thời gian hẹn trước Giao hàng an toàn, không thất thoát (ví dụ giấy hướng dẫn sử dụng, phụ kiện kèm theo ) Giao hàng số lượng Giao hàng tình trạng sản phẩm 100 5 Luậ n vă n Thạ c sı̃ Sự đáp ứng (Responsiveness) 10 Quy trình giao hàng rõ ràng, đơn giản với khách hàng 11 Thời gian giao hàng nhanh chóng 12 Nhân viên Pico tập trung vào công việc 13 Nhân viên Pico sẵn sàng giải đáp thắc mắc từ khách hàng 14 Khung thời gian giao hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo (Assurance) 15 Thái độ nhân viên giao hàng tốt 16 Nhân viên Pico có đủ khẳ lắp đặt thiết bị 17 Nhân viên Pico có lực tư vấn sử dụng bảo trì thiết bị 18 Nhân viên Pico có lực giải xảy cố 19 Thời gian xử lý cố Pico nhanh chóng 5 Q3 Anh/ Chị cho biết mức độ hài long Anh/ Chị dịch vụ siêu thị điện máy? (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Q4 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: (1)18-24 (2) 25-31 (4) 39-45 (5) >45 (3) 32-38 Q5 Xin cho biết khoảng thu nhập hàng tháng Anh/ Chị (1) < triệu (2) 2-5 triệu (3) 5-10 triệu 101 (4) >10 triệu (3) Trung bình [...]... CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân  Khảo sát, đánh giá CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân  Đánh giá các yếu tố cấu thành CLDV giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân nói riêng và cho toàn bộ hệ thống siêu thị của Pico nói chung  Đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân nói riêng và cho toàn bộ hệ thống siêu thị. .. Logistics và CLDV và nghiên cứu một số phương pháp đánh giá CLDV, luận văn xây dựng mô hình khảo sát CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng hiện tại Từ đó, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV và đề xuất các phương án nâng cao CLDV giao hàng hiện tại, tạo ưu thế cạnh tranh cho Pico Thanh Xuân nói riêng và cho cả hệ thống siêu thị điện máy Pico trên... nghiên cứu Nghiên cứu thực hiện khảo sát CLDV giao hàng của Pico cho lĩnh vực bán lẻ, với những khách hàng thuộc địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận đã mua hàng và sử dụng dịch vụ giao hàng của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân trong thời gian tháng 6 tới tháng 9 năm 2013 4 Nội dung nghiên cứu  Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng và CLDV  Nghiên cứu cơ bản về Logistics và Logistics giao nhận  Nghiên... (Parasuraman và các đồng sự, 1991) và mô hình ServPerf (Cronin và Taylor, 1992) Các số liệu sau khi khảo sát được mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS để tìm ra sự ảnh hưởng của các biến quan sát tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân 6 Kết cấu của luận văn: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2:Khảo sát chất lượng giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân Chương... thị của Pico nói chung 10 Luậ n vă n Thạ c sı̃ 5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các nguồn dữ liệu thứ cấp là các thông tin điều tra thị trường từ các công ty phân tích thị trường, dữ liệu về bộ máy tổ chức, hoạt động giao hàng, hệ thống thông tin trong giao hàng của Pico Các dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu thu thập từ khảo sát CLDV giao hàng hiện tại của Pico Thanh Xuân qua... trọn vẹn cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng CLDV mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ Do đó, xác định CLDV dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết... hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận CLDV với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,... khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và CLDV dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các... ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic 1991, Cronin & Taylor 1992, Mehta và các đồng sự 2000, Dabholkar và các đồng sự 1996, Lassar và các đồng sự 2000, Nguyễn và các đồng sự 2003) Cụ thể là Mehta và các đồng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore kết luận rằng CLDV siêu thị chỉ bao gồm 2 thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng... biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên CLDV mà khách hàng cảm nhận được, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn