TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - MAI VĂN DUY XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - MAI VĂN DUY XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội – Năm 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.2 Các quan điểm lịch sử chất lượng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.2 CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 12 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 12 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 12 1.2.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) 13 1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 13 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG 14 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.3.2 Phân loại dịch vụ 14 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 15 1.3.4 Chất lượng dịch vụ 16 1.4 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 17 1.4.1 Định hướng vào khách hàng (Customer Focus) 17 1.4.2 Sự lãnh đạo (Leadership) 18 1.4.3 Sự tham gia thành viên (Involvement of people) 18 1.4.4 Cách tiếp cận theo trình (Process Approach) 18 1.4.5 Tiếp cận theo hệ thống quản lý (System Approach to Management) 19 1.4.6 Cải tiến liên tục (Continual Improvement) 19 1.4.7 Quyết định dựa kiện (Factual Approach to decision making) 20 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.4.8 Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial supplier relationships) 21 1.5 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 21 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 26 1.6 MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI VIỆT NAM 28 1.6.1 Công ty MI Việt Nam 28 1.6.2 Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro 29 1.6.3 Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan Dịch vụ Giếng khoan – DMC 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS) 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC: 32 2.1.1 Giới thiệu chung DMC-WS 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển DMC-WS 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức DMC-WS 33 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ DMC-WS 33 2.1.5 Tầm nhìn DMC-WS 34 2.1.6 Sứ mệnh 34 2.1.7 Triết lý kinh doanh 34 2.1.8 Giá trị cốt lõi 35 2.1.9 Phân tích điểm mạnh, yếu, hội thách thức DMC-WS.36 2.2 THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH, TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH, NHÂN SỰ VÀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA DMC-WS 40 2.2.1 Thực trạng tình hình kinh doanh 40 2.2.2 Thực trạng tình hình tài 41 2.2.3 Thực trạng tình hình nhân công ty 48 2.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS 49 2.3.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 50 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 2.4 PHÂN TÍCH NHỨNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 70 2.4.1 Những hạn chế tồn 71 2.4.2 Những nguyên nhân chủ yếu 71 Kết luận chƣơng II 73 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 74 3.1.1 Định hướng nâng cao suất hàng hóa dịch vụ 74 3.1.2 Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ DMC-WS 75 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 78 3.2.1 Đầu tư nghiên cứu khoa học, trang thiết bị sở vật chất, đẩy mạnh việc hợp tác nghiên cứu với Viện nghiên cứu 78 3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS 91 3.2.4 Giải pháp tài chính: Xây dựng kế hoạch ngân quỹ cho DMC-WS 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DMC-WS, TỔNG CÔNG TY DMC VÀ TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ VIỆT NAM 104 3.3.1 Kiến nghị DMC-WS 104 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam 104 Tóm tắt chƣơng III 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý PDCA – vòng tròn Deming 20 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985 22 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 27 Hình 1.4 Thị phần Dung dịch khoan giàn khoan 28 Hình 1.5 Giàn khoan Tam Đảo 03 29 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty DMC-WS 33 Hình 2.2: Ma trận SWOT – DMC-WS 36 Hình 2.3: Tình hình lao động – Nguồn: DMC-WS 49 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1.0.1 Các tiêu chí mô hình SERVQUAL Parasuraman 25 Bảng 1.0.2 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 26 Bảng 2.0.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty từ 2010-2012 42 Bảng 0.2: Bảng cân đối kế toán rút gọn từ năm 2010 -2012 43 Bảng 2.0.3: Các tiêu tài DMC-WS năm 2011-2012 44 Bảng 2.0.4: Tình hình lao động DMC-WS ngày 31/12/2012 48 Bảng 2.0.5: Thang đo Likert điểm 50 Bảng 2.0.6: Thang đo chất lượng kỹ thuật hình ảnh dịch vụ dung dịch khoan theo mô hình SERVQUAL 52 Bảng 2.0.7: Phân tích Cronbach Alpha thang đo SERVQUAL 54 Bảng 2.0.8: Phân loại mẫu theo địa bàn 57 Bảng 2.0.9: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị 58 Bảng 2.0.10: Mức độ tin cậy dịch vụ Của DMC-WS 59 Bảng 2.0.11: Khả đáp ứng dịch vụ Của DMC-WS 61 Bảng 2.0.12: Mức độ đảm bảo dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS 62 Bảng 2.0.13: Mức độ cảm thông, thấu hiểu dịch vụ Dung dịch khoan DMCWS 64 Bảng 2.0.14: Yếu tố hữu hình dịch vụ DMC-WS 65 Bảng 2.0.15: Đánh giá hình ảnh dịch vụ Dung dịch khoan DMC-WS 67 Bảng 0.16: Đánh giá thỏa mãn khách hàng 68 Bảng 2.0.17 Tổng hợp đánh giá chung khách hàng dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS 69 Bảng 3.0.1 Dự kiến chi phí đầu tư thiết bị DMC-WS từ 2013-2020 83 Bảng 3.0.2 Dự kiến chi phí đào tạo DMC-WS từ 2013-2020 90 Bảng 3.0.3: Tổng dự báo doanh thu năm 2013 sau: 98 Bảng 3.0.4: Dự toán khoản chi năm 2013 99 Bảng 0.5: Tính mức ngân quỹ an toàn năm 2013 100 Bảng 3.0.6: Lãi suất tiền gửi tổ chức tính đến tháng 10/2012 101 Bảng 0.7: Dòng ngân quỹ điều chỉnh năm 2013 101 Bảng 0.8: Phương án gửi tiền có kỳ hạn năm 2013 102 Bảng 3.9: Phương án gửi tiền không kỳ hạn 103 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 4M Men; Materials; Methods or Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hưởng đến chất Measure; Machines lương: người; nguyên vật liệu; phương pháp máy móc ảnh hưởng PPM Planning; Prevention; Monitoring Quy tắc PPM xem xét yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng ngừa; giám sát QLCL Quản lý chất lượng DMCWS Công ty TNHH MTV DD Khoan DV Giếng khoan – DMC CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện QC Quality Control Kiểm soát chất lượng SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê QP Quality policy Chính sách chất lượng QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng QP Quality planning Hoạch định chất lượng QC Quality control Kiểm soát chất lượng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng QMS Quality Management System Hệ thống QLCL SERVQ UAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ RATER Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê DMC Tổng công ty dung dịch khoan Hóa phẩm dầu khí Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: Trong xu hội nhập quốc tế, doanh nghiệp cạnh tranh với công ty nước, mà khó khăn phải cạnh tranh với nhiều công ty nước có kinh nghiệm kinh tế thị trường Để cạnh tranh thành công, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng sản phẩm yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực khoan cung cấp dịch vụ khoan dầu khí Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan Dịch vụ giếng khoan – DMC doanh nghiệp non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường Chính vậy, vấn đề nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan trở lên vô cấp bách DMC-WS để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Hiện nay, mạnh DMC-WS mặt hàng sản xuất kinh doanh đặc thù, có cạnh tranh Tuy nhiên, với quan điểm cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty để giữ khách hàng trung thành, song song với chiến lược Marketing hợp lý để phát triển kinh doanh cách có hiệu quả, nhằm tạo lợi cạnh tranh với đối thủ kinh doanh nước nước Việt Nam thị trường Quốc tế Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan dịch vụ Giếng Khoan – DMC” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp Đó tâm huyết tác giả làm luận văn trình làm việc thực tế Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan Dịch vụ Giếng khoan - DMC MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan công ty DMC-WS cần đạt được: Tổng hợp sở lý luận Chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mô hình SERVQUAL đánh giá Chất lượng dịch vụ Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Xác định tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan theo mô hình SERVQUAL Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan theo tiêu chí mô hình SERVQUAL Phân tích, đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan công ty Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan công ty DMC-WS Đề xuất giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan cho Công ty DMC-WS thời gian tới ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dung dịch khoan Công ty DMC-WS Phạm vi đề tài yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan Công ty DMC-WS Trong tác giả tập trung vào việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ sở thang đo từ đề xuất số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan Công ty DMC-WS PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tổng quan Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách thức lấy ý kiến tiến hành thông qua vấn trực tiếp khách hàng tự điền thông tin vào phiếu hỏi Phân tích số liệu thu thập để đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Bảng 3.6: Lãi suất tiền gửi tổ chức tính đến tháng 10/201224 Không kỳ hạn 0.23%/tháng - tháng 0.67%/tháng 4- tháng 0.92%/tháng - tháng 1.04%/tháng 10 -12 tháng 1.17%/tháng Bảng 3.7: Dòng ngân quỹ điều chỉnh năm 2013 Tổng thu tiền Tổng chi tiền Thừa /thiếu nội Đơn vị tính: Triệu đồng Dư tiền Điều đầu tháng chỉnh Dư cuối kỳ Tháng 33,816 47,627 (13,812) 49,254 30,609 66,051 Tháng 11,289 8,677 2,612 66,051 (2,612) 66,051 Tháng 3,958 2,379 1,579 66,051 (1,579) 66,051 Tháng 12,388 4,009 8,379 66,051 (8,379) 66,051 Tháng 19,356 23,718 (4,362) 66,051 4,362 66,051 Tháng 14,288 9,490 4,798 66,051 (4,798) 66,051 Tháng 16,665 13,359 3,306 66,051 (3,306) 66,051 Tháng 19,015 18,292 723 66,051 (723) 66,051 Tháng 20,083 15,909 4,174 66,051 (4,174) 66,051 Tháng 10 27,240 19,281 7,959 66,051 (7,959) 66,051 Tháng 11 38,853 31,768 7,085 66,051 (7,085) 66,051 Tháng 12 45,107 39,277 5,830 66,051 (5,830) 66,051 24 Nguồn: Ngân hàng Vietcombank T10/2012 101 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Tại tháng (tháng 2,3,4,6,7,8,9,10,11,12) có số tiền điều chỉnh trục hoành tháng DMC-WS có lượng tiền nhàn rỗi, số tiền tháng sử dụng để gửi có kỳ hạn ngân hàng 3.2.4.5 Kết đạt đƣợc Bảng 3.8: Phƣơng án gửi tiền có kỳ hạn năm 201325 Đơn vị: triệu đồng Tiền gửi Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 2,456 1,531 8,295 4,599 3,024 366 3,838 7,556 6,413 Lãi suất Tháng /tháng bắt đầu Thời hạn 1.17% Tháng Tháng 12 11 1.17% Tháng Tháng 12 10 0.67% Tháng Tháng 0.92% Tháng Tháng 12 0.92% Tháng Tháng 12 0.92% Tháng Tháng 12 0.67% Tháng Tháng 12 0.67% Tháng 10 Tháng 12 0.67% Tháng 11 Tháng 12 Tổng cộng Tiền lãi 316.14 179.11 55.58 253.85 139.10 13.47 77.15 101.26 42.97 1,178.61 So sánh với trước thực phương án: 25 Tháng kết thúc Nguồn: Kết tính toán tác giả 102 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Bảng 3.9: Phƣơng án gửi tiền không kỳ hạn26 Đơn vị: triệu đồng Tiền gửi Lãi suất tháng Thời hạngửi Tiền lãi suất Tháng 2,612 0.23% 10 60.08 Tháng 1,579 0.23% 32.68 Tháng 8,379 0.23% 19.27 Tháng 4,798 0.23% 66.21 Tháng 3,306 0.23% 38.02 Tháng 723 0.23% 6.65 Tháng 4,174 0.23% 28.80 Tháng 10 7,959 0.23% 36.61 Tháng 11 7,085 0.23% 16.30 Tháng 12 5,830 0.23% - Tổng tiền lãi 304.62 Nếu gửi tiền gửi không kỳ hạn doanh nghiệp khoản lãi 304.62 triệu đồng, gửi tiền có kỳ hạn doanh nghiệp thu khoản lãi 1.178 tỷ đồng Như vậy, so với công ty không thực sách gửi tiền ngân hàng doanh thu tài 26 Nguồn: Kết tính toán tác giả 103 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội doanh nghiệp tăng thêm trăm triệu đồng tiền doanh thu tài chính, góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi thực biện pháp làm tăng doanh thu từ hoạt động tài mà không ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp từ góp phần làm tăng lợi nhuận trước thuế doanh nghiệp cho DMC-WS Do biện pháp không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh bình thường doanh nghiệp, kết biện pháp làm tăng doanh thu tài lợi nhuận bảng cân đối kế toán Do đó, tác giả kiến nghị công ty nên dùng mô hình để sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi hiệu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DMC-WS, TỔNG CÔNG TY DMC VÀ TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ VIỆT NAM 3.3.1 Kiến nghị DMC-WS - Nâng cao nhận thức cấp lãnh đạo; toàn thể CBCNV yêu cầu Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan - Tổ chức thực nghiêm túc thị; chế sách ban hành; thường xuyên rà soát điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp - Mạnh dạn thực biện pháp đổi yếu tố làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ; chế công khai; trang thiết bị cũ, lạc hậu, hết khấu hao; nhân lực không đủ lực đạo đức 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam - Tiến hành kiểm tra, hỗ trợ DMC-WS việc phát triển nguồn nhân lực - Tiếp tục đầu tư vốn sở vật chất, hỗ trợ DMC-WS phát triển mạnh mảng dịch vụ dung dịch khoan mục tiêu tự nghiên cứu phát triển sản phẩm dung dịch khoan quyền riêng DMC-WS - Bằng kinh nghiệm uy tín thị trường ngành, tác giả kiến nghị Tổng công ty DMC, PVN tiếp tục hỗ trợ Công ty DMC-WS nguồn nhân lực chất lượng cao 104 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh - Trường ĐHBK Hà Nội Tạo điều kiện cho DMC-WS tham gia vào thực cung cấp dung dịch khoan nước với hợp đồng dầu khí PVN để nâng cao kinh nghiệm có hội nghiên cứu, ứng dụng sớm hoàn thiện hệ dung dịch khoan DMC-WS - Ban AT-MT-CL Tổng công ty cần nghiên cứu ban hành văn cụ thể việc kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp dung dịch khoan toàn mạng lưới Tóm tắt chƣơng III Trong chương III trình bày số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan Trong trọng vào số vấn đề sau: - Đầu tư nghiên cứu khoa học; trang thiết bị sở vật chất, đẩy mạnh việc hợp tác nghiên cứu với Viện nghiên cứu, công ty đối tác Bên cạnh đó, DMC-WS cần đầu tư mua sắm thiết bị cần thiết cho phòng thí nghiệm, cung ứng hóa phẩm, vật tư thiết bị, xây dựng hoàn thiện hệ thống kho bãi, ứng dụng phần mềm quản lý viết báo cáo cho kỹ sư dàn - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cách đổi công tác tuyển dụng, làm phong phú nguồn ứng viên cho công ty tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ cho kỹ sư, cán kỹ thuật công ty, đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển dung dịch khoan DMC-WS thời gian tới - Xây dựng website dung dịch khoan DMC-WS mạng Internet để quảng bá hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS, tạo kênh liên lạc hữu ích cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS xã hội - Xây dựng kế hoạch ngân quỹ tính mức ngân quỹ an toàn cho DMC-WS Quản lý nguồn thu chi phí, đảm bảo nguồn cung cấp tài cho hoạt động DMC-WS Xây dựng kế hoạch ngân quỹ xác định mức tồn ngân quỹ an toàn làm giảm lượng tiền nhàn rỗi dẫn đến tăng thêm doanh thu tài từ tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp 105 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN Kinh doanh điều kiện kinh tế thị trường, dịch vụ dung dịch khoan dịch vụ ngành dầu khí, nguy cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Việc đánh giá đề xuất giải pháp khả thi vào việc phát triển thị trường, nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS yêu cầu cấp thiết xúc Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS Theo mục đích yêu cầu đặt ra, phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn hoàn thành số công việc cụ thể sau: Những nghiên cứu tổng quan Chất lượng dịch vụ; tác giả sử dụng hai mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Gronoos; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS Thang đo SERVQUAL đề xuất gồm: 05 biến đánh giá mức độ tin cậy; 04 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ; 04 biến đánh giá đảm bảo; 04 biến đánh giá mức độ thấu hiểu cảm thông khách hàng; 05 biến đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình; 03 biến đánh giá hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS thông qua Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan; 03 biến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng; Bên cạnh trình bày giới thiệu thực trạng chất lượng sản phẩm dung dịch khoan dung dịch khoan DMC-WS, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ dung dịch khoan tìm hiểu số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ dung dịch khoan Những đề xuất nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan; cần có giải pháp đồng bộ, dài hạn nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan nói riêng dịch vụ khác DMC-WS nói chung Bên cạnh đề xuất định hướng chung nâng cao suất chất lượng sản phẩm, dịch vụ dung dịch khoan, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp: đầu tư nghiên cứu khoa học, trang thiết bị sở vật chất, đẩy mạnh việc hợp tác nghiên cứu với Viện nghiên cứu; đầu tư phát triển nguồn nhân lực giải 106 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội pháp nâng cao hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS, xây dựng triển khai đồng website mạng Internet dung dịch khoan DMC-WS, chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng đặc biêt, nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS khách hàng Trong phạm vi giới hạn Luận văn Thạc sỹ, hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên luận án chủ yếu sử dụng liệu phân tích qui mô 150 mẫu gửi khách hàng; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực xúc mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện năm trước mắt dung dịch khoan DMC-WS Vì vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, tác giả mong muốn đóng góp chân thành từ phía thầy, cô bạn Xin trân trọng cám ơn!!! 107 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tiến sĩ: Ngô Trần Ánh (chủ biên): Kinh tế quản lý doanh nghiệp NXB Thống Kê, 2000, 2) Tiến sĩ: Lê Hiếu Học (2009), Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học quản lý chất lượng; NXB Bách Khoa 3) Giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức; Nhà xuất lao động-xã hội 4) Tiến sĩ: Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng; Nhà xuất thống kê 5) Tài liệu nội (2012): Chiến lược phát triển dung dịch khoan nước 6) Tài liệu nội (2010): Chiến lược phát triển đến năm 2020 DMC-WS 7) Tài liệu nội (2012, 2013): Báo cáo thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh DMC-WS năm 2012 Quý I năm 2013 8) Brenda Wai Fong Yu (1998), Using SERVQUAL to measure users' satisfaction of computer support in higher educational environments, Uni Disertation Publishing 9) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 10) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 11) Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh hai mô hình SERQUAL Groonroos, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12) TS Nguyễn Thượng Thái(2006), Bài giảng Kỹ chăm sóc khách hàng, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 108 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 13) TS Nguyễn Thượng Thái(2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 14) ThS Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện, Hà Nội 15) Chiến lược phát triển ngành du lịch đến năm 2020, tầm nhìn năm 2030, Tổng cục du lịch, 2012 16) Barbara R Lewis, Vincent W Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol Iss: 6, pp.11 - 17 17) Asubonteng, P., McCleary, K.J., Swan, J.E (1996) “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Service Marketing, 10(6), pp 62-81 18) M Wisniewski and M Donnelly, 1996, Measuring Service Quality in the Public Sector: the potential for SERVQUAL, Total Quality Management Journal Vol No 1996 pp 357-365 19) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(Autumn), pp 41-50 20) Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1990) “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York 21) Các trang web mạng Internet http://www.tieuchuanchatluong.com/; 22) Website DMC-WS: http://www.DMC-WS.com; 23) Website Tổng công ty DMC: http://pvdmc.com.vn/ 109 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY DMCWS Ngày … tháng……năm 2013 Xin kính chào Quý khách hàng! Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan Dịch vụ giếng khoan – DMC xin trân trọng biết ơn ủng hộ Quý khách thời gian qua Với mong ước nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành thực đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dung dichj khoan; nhằm cải tiến khắc phục tồn dịch vụ để đáp ứng tốt thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS Cuộc vấn qua thư câu hỏi giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu, thực cách: sau đọc câu hỏi, Quý khách hàng chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại bảng câu hỏi cho Sự hồi đáp Quý khách hàng vô quý giá đóng góp nhiều cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ dung dịch khoan, giúp đáp ứng mong đợi hài lòng Quý khách hàng ngày nhiều Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Trong vấn này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý khách hàng xin kính chúc Quý khách hàng gia đình dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công hạnh phúc công việc sống! BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Phần I Các thông tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau khoanh tròn vào số điểm cột bên phải bảng mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp ứng với phát biểu cột bên trái (1 = hoàn toàn phản đối, = hoàn toàn đồng ý) Hoàn toàn Không đồng không đồng ý ý Không có ý kiến (không đồng ý không phản Đồng ý đối) Hoàn toàn đồng ý Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Biến Phát biểu Đánh giá Khi Công ty hứa thực điều vào RLI01 khoảng thời gian xác định, công ty thực đúng? RLI02 RLI03 Khi bạn gặp vấn đề, Công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề? Công ty thực dịch vụ lần đầu tiên? 5 Công ty có thông báo cụ thể kịp thời RLI04 có thay đổi giá bán, số lượng hàng hóa? RLI05 Công ty thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện? Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT Biến RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 Diễn giải Nhân viên Công ty phục vụ bạn nhanh chóng, hạn? Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn? Nhân viên Công ty không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn? Khi bạn có yêu cầu thay đổi số lượng hàng hóa, công ty có hỗ trợ bạn? Đánh giá 5 5 Đánh giá đảm bảo STT Biến 10 ASS01 11 ASS02 12 ASS03 13 ASS04 Diễn giải Hành vi nhân viên Công ty ngày tạo tin tưởng bạn? Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty? Nhân viên Công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn? Nhân viên Công ty đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn? Đánh giá 5 5 Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT 14 Biến Diễn giải Đánh giá EMP01 Công ty thể quan tâm đến cá nhân bạn? 15 EMP02 16 EMP03 17 EMP04 Công ty có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn? Công ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn? Nhân viên Công ty hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 5 5 Đánh giá yêu tố hữu hình STT Biến Diễn giải Đánh giá 18 TNG01 Công ty có trang thiết bị đại? 19 TNG02 Cơ sở vật chất Công ty trông hấp dẫn? 20 TNG03 21 TNG04 22 TNG05 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện? Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự? Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn Công ty ? 5 Đánh giá hình ảnh dịch vụ Vexpress STT Biến 23 IMG01 Diễn giải Dịch vụ DMCWS dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Đánh giá Dịch vụ dung dịch khoan công ty 24 IMG02 DMCWS thể thái độ phục vụ tận tâm với khách hàng 25 IMG03 Nhận diện thương hiệu dịch vụ DMCWS đẹp, ấn tượng Đánh giá mức độ hài lòng Quý khách STT Biến Diễn giải 26 SAT01 27 SAT02 28 SAT02 Đánh giá Anh/chị hoàn toàn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ DMCWS Anh/chị hoàn toàn hài lòng giá cước dịch vụ DMCWS Anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ DMCWS 5 Các thông tin cá nhân Thông tin cá nhân Tuổi: Dưới 20 □ Từ 46-60 □ Từ 20-30 □ Trên 60 □ Giới tính: Nam Học vấn: Cao đẳng, Đại học Trung học phổ thông Thu nhập: Từ 31-45 □ Dưới triệu đồng/tháng Từ 8-15 triệu đồng/tháng □ □ □ □ □ Nữ Sau Đại học Đến Trung học sở Từ 4-8 triệu đồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng □ □ □ □ □ Xin trân trọng cám ơn mong ước phục vụ Quý khách dịch vụ Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan Dịch vụ giếng khoan – DMC Tác giả nghiên cứu đề tài: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC