BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ HỒNG QUÂN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CHO VIETTEL HÒA BÌNH, GIAI ĐOẠN 2011 - 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ HỒNG QUÂN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CHO VIETTEL HÒA BÌNH, GIAI ĐOẠN 2011 - 2016 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI HÀ NỘI – 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề chung chiến lược kinh doanh quản trị chiến lược 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.2 Quản trị chiến lược kinh doanh: 1.2 Phân loại chiến lược 1.2.1 Chiến lược cấp Công ty: 1.2.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh 10 1.2.3 Chiến lược chức năng: 12 1.3 Quy trình phân tích hoạch định chiến lược doanh nghiệp 15 1.3.1 Khái niệm yêu cầu hoạch định chiến lược 15 1.3.2 Quy trình hoạch định chiến lược: 15 1.3.3 Các cho phân tích xây dựng chiến lược kinh doanh: 17 1.3.4 Một số mô hình phân tích xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp 30 1.4 Hoạt động viễn thông vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh 39 1.4.1 Các đặc trưng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 39 1.4.2 Kinh doanh dịch vụ viễn thông vấn đề XD chiến lược kinh doanh 42 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ CÁC CĂN CỨ CHIẾN LƯỢC CHO VIETTEL HÒA BÌNH 44 2.1 Giới thiệu chung Viettel Hòa Bình 44 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 2.1.1 Tổ chức tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 44 2.1.2 Tổ chức công ty Viễn thông Viettel 45 2.1.3 Tổ chức Chi nhánh Viettel Hòa Bình 46 2.1.4 Khái quát kết sản xuất kinh doanh Chi nhánh Viettel Hòa Bình: 48 2.2 Phân tích thực trạng chiến lược kinh doanh hoạt động kinh doanh viễn thông Viettel Hòa Bình 49 2.2.1 Tầm nhìn mục tiêu chiến lược Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 49 2.2.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh Công ty Viễn thông Viettel: 50 2.2.3 Nhiệm vụ chiến lược kinh doanh Viettel Hòa Bình: 50 2.3 Phân tích chiến lược cho hoạt động kinh doanh viễn thông Viettel Hòa Bình 51 2.3.1 Phân tích yếu tố môi trường bên củaViettel Hòa Bình 51 2.3.2 Phân tích yếu tố môi trường bên củaViettel Hòa Bình 53 2.3.3 Tổng hợp kết phân tích môi trường bên bên chi nhánh Viettel Hòa Bình: 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VIỄN THÔNG CHO VIETTEL HÒA BÌNH ĐẾN NĂM 2016 66 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh viễn thông Tập đoàn Viễn thông Quân đội đến năm 2016 66 3.2.Mục tiêu định hướng chiến lược Viettel Hòa Bình đến năm 2016 66 3.2.1 Định hướng phát triển: 66 3.2.2 Mục tiêu: 67 3.3 Lựa chọn mô hình xây dựng chiến lược đề xuất chiến lược cho Viettel Hòa Bình đến năm 2016 69 3.3.1 Cơ sở lựa chọn mô hình SWOT 69 3.2.2 Thiết lập phân tích ma trận SWOT 70 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 3.4 Một số đề xuất chiến lược chức nhằm triển khai chiến lược kinh doanh hoạch định Viettel Hòa Bình giai đoạn 2011 - 2016 74 3.4.1 Đề xuất chiến lược tổ chức nhân 74 3.4.2 Đề xuất chiến lược Marketing 80 3.4.3 Đề xuất chiến lược công nghệ 94 3.4 Tiểu kết chương 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình bước xây dựng chiến lược 16 Hình 1.2 : Mô hình BCG 32 Hình 1.3: Mô hình Mc.Kinsey 35 Hình 1.4: Mô hình năm lực lượng cạnh tranh M Porter 35 Hình 1.5 : Mô hình ma trận SWOT Quá trình tạo thành cặp chiến lược phối hợp: 38 Hình 1.6: Sơ đồ truyền tin dịch vụ viễn thông 40 Hình 1.7: Sơ đồ trình vận động thông tin viễn thông 40 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển thuê bao di động giai đoạn 2011 - 2016 68 Bảng 3.2: Chỉ tiêu phát triển thuê bao cố định giai đoạn 2011 - 2016 68 Bảng 3.3: Chỉ tiêu phát triển thuê bao Internet giai đoạn 2011 - 2016 69 Bảng 3.4: Chỉ tiêu phát triển thuê bao NexTivi giai đoạn 2011 - 2016 69 Bảng 3.1 Ma trận SWOT cho Viettel Hòa Bình 71 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Chi nhánh Viettel Hòa Bình đơn vị trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, kinh doanh loại sản phẩm, dịch vụ công nghệ di động 2G, 3G công nghệ hữu tuyến Đồng thời, chi nhánh có nhiệm vụ phân phối mặt hàng 04 kênh, bao gồm kênh Đại lý, Cửa hàng trực tiếp, Điểm bán kênh Địa bàn, cụ thể gồm loại sản phẩm: Sim; Thẻ; Thiết bị đầu cuối, gồm: Điện thoại liền Sim (SumoSim), Iphone, USB 3G, Điện thoại ZIK (điện thoại 3G giá rẻ); HomePhone (máy cố định không dây), ADSL, PSTN, FTTH… Từ bắt đầu hoạt động nay, Chi nhánh Viettel Hòa Bình đạt bước tiến đáng kể, từ lúc doanh thu chủ yếu cước phát sinh dịch vụ di động (20 triệu đồng năm 2004), tính đến tháng 12/2010 doanh thu Chi nhánh 383 tỉ đồng với loại hình kinh doanh đề cập trên, Chi nhánh biết đến doanh nghiệp có phát triển thần kỳ đứng tốp đầu doanh nghiệp đóng góp cho ngân sách cho nhà nước địa bàn tỉnh Tuy nhiên, trình phát triển, Chi nhánh Viettel Hòa Bình thể số yếu hoạt động quản lý, nghiên cứu thị trường, triển khai hoạt động kinh doanh Mặt khác, giai đoạn thị trường Viễn thông cạnh tranh khốc liệt nay, riêng tỉnh Hòa Bình có 04 nhà mạng cung cấp dịch vụ Viễn thông Viettel, Mobile, VNPT, Vietnam Mobile với nhiều mạnh tài chính, kinh nghiệm quản lý, chất lượng dịch vụ Do đó, để đứng thị trường phát triển cách bền vững, Chi nhánh Viettel Hòa Bình cần xây dựng giải pháp chiến lược nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng dịch vụ để đơn vị dẫn đầu ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông tỉnh doanh thu, sản lượng chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp chiến lược cho Viettel Hòa Bình, giai đoạn 2011 – 2016” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích đề tài: Hệ thống hóa lý thuyết quản trị chiến lược áp dụng Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh cho đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông, từ phân tích chiến lược đề xuất chiến lược phát triển cho Viettel Hòa Bình, giai đoạn 2011 – 2016 Phương pháp nghiên cứu: Dựa phương pháp thông kê phân tích phân tích tổng hợp để nghiên cứu phân tích trình môi trường kinh doanh, từ xây dựng giải pháp định hướng chiến lược kinh doanh cho Chi nhánh Viettel Hòa Bình giai đoạn 2011 – 2016 Đối tượng phạm vị nghiên cứu: Thực đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Hòa Bình, sở phân tích đề xuất chiến lược phát triển cho Viettel Hòa Bình, giai đoạn 2011 – 2016 Những đóng góp đề tài: Hệ thống hoá lý thuyết chiến lược quản trị chiến lược Phân tích chiến lược hoạch định chiến lược cho hoạt động kinh doanh viễn thông cho Viettel Hòa Bình Đề xuất giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông cho Viettel Hòa Bình, giai đoạn 2011-2016 Kết cấu luận văn: Gồm có phần sau đây: Chương I: Cơ sở lý luận chiến lược quản trị chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chương II: Phân tích trạng chiến lược cho Viettel Hòa Bình Chương III: Một số giải pháp chiến lược cho Viettel Hòa Bình, giai đoạn 2011 – 2016 Tác giả, xin chân thành cảm ơn PGS TS Bùi Xuân Hồi - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tác giả để hoàn thành đề tài này; xin chân thành cảm ơn giáo sư, tiến sĩ giảng viên Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, bạn bè đồng nghiệp Chi nhánh Viettel Hòa Bình, Tập đoàn Viễn thông Quân đội giúp trình thực đề tài Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề chung chiến lược kinh doanh quản trị chiến lược 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm: Thuật ngữ chiến lược có từ thời xa xưa, xuất phát từ nghệ thuật quân sự, với ý nghĩa phương pháp, cách thức điều khiển huy trận đánh Theo thời gian, nhờ tính ưu việt nó, chiến lược phát triển sang lĩnh vực khoa học khác, trị, văn hoá, kinh tế, công nghệ Trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp, chiến lược phát triển muộn vào nửa đầu kỷ XX Đầu năm 1950 xuất số chủ trương, hoạch định chiến lược doanh nghiệp chủ yếu dự sở phân tích tiền lực tài nguyên Đã có nhiều quan điểm khác chiến lược kinh doanh xuất phát từ cách tiếp cận khác nhau: Theo Alfred Chandler (1962) “Chiến lược bao hàm việc ấn định mục tiêu bản, dài hạn doanh nghiệp, đồng thời áp dụng chuỗi hành động phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này” Johnson & Scholes (1999): “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên liên quan” Theo cách tiếp cận nguồn lực cạnh tranh, Micheal Porter cho rằng: “Chiến lược kinh doanh nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ” Theo cách tiếp cận kế hoạch hoá, James.B.Quinn cho rằng: “Chiến lược dạng thức kế hoạch phối hợp mục tiêu chính, sách trình tự hành động thành tổng thể kết dính với nhau” William.J.Gluech khẳng định: “Chiến lược kế hoạch mang tính Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Chính sách chiết khấu toán: Cần ban hành sách chiết khấu toán để khuyến khích khách hàng toán trước thời hạn qui định, đảm bảo hỗ trợ công tác thu nợ cước viễn thông đạt tỷ lệ thu cước cao - Khách hàng toán trước năm : chiết khấu 10% - Khách hàng toán trước tháng : chiết khấu 5% - Khách hàng toán trước tháng : chiết khấu 2% * Nhóm giải pháp hoạt động quan hệ, ứng xử với khách hàng: - Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng: + Cần thống tập trung, kết hợp hai chế độ: Giải đáp nhân công giải đáp tự động Đội ngũ giải đáp phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng + Thực chế độ kiểm soát viên phận giao dịch viên giải đáp khách hàng hỗ trợ dịch vụ + Tổ chức kênh thông tin giải đáp dịch vụ miễn phí, qua Website Bộ phận giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải khiếu nại + Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đoàn + Thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải khiếu nại, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Giáo dục CBCNV thực nghiệp vụ giải đáp dịch vụ : Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm công tác hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ; hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ; hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng); thông báo, giới thiệu dịch vụ mới, sách ưu tiên cho đối tượng khách hàng; giải đáp cước phí dịch vụ; Nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng phạm vi phân cấp Căn vào nhu cầu khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng VIP, khách hàng lớn quan trọng, Viettel Hòa Bình cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 88 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đoàn Tổ chức đường dây nóng miễn phí: Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng + Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí ; + Trang bị phần mềm kết nối mạng phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với phận có liên quan để kịp thời giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị, tư vấn thiết lập mạng, … + Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Tổ chức kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: + Tổ chức hình thức nhắn tin thông báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ đầu số +155 hệ thống VAS + Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài 1068 + Thông báo sách đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến địa khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp công tác chăm sóc khách hàng ) Các hoạt động khác hỗ trợ khách hàng: Công tác hỗ trợ khách hàng phải đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho loại khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng lớn quan trọng, khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng phổ thông Bao gồm : + Hỗ trợ thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ địa khách hàng yêu cầu + Cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu thời gian công bố + Cung cấp tài liệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 89 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối kể công tác đào tạo thấy cần thiết + Đo kiểm chất lượng dịch vụ + Thời gian khắc phục cố thông tin + Hỗ trợ, tư vấn khách hàng đấu nối mạng nội bộ, thiết bị + Bảo dưỡng miễn phí thiết bị nội khách hàng + Cho mượn thiết bị thiết bị khách hàng bị lỗi - Thực nghiêm túc tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn quy định Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên viễn thông phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử sau: + Tất cán bộ, nhân viên vị trí công tác tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích uy tín Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hòa Bình + Đối với giao dịch viên, tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng theo thể lệ, thủ tục Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng hướng dẫn khách hàng đến gặp cán có trách nhiệm để giải + Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng khách hàng trình cung cấp dịch vụ + Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng + Hội nghị khách hàng tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu tiết kiệm Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng khách hàng hội nghị Đối với ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 90 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm dịch vụ Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng d2 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Để tạo khác biệt công tác chăm sóc khách hàng so với đối thủ, công tác chăm sóc khách hàng Viettel Hòa Bình cần tập trung vào giải pháp sau: * Giải pháp thứ nhất: Tăng cường giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán công nhân viên công tác chăm sóc khách hàng, để người nhận thức được: - Cạnh tranh thị trường viễn thông diễn liệt, doanh nghiệp viễn thông đua giảm giá dịch vụ tiệm cận với giá thành Khi chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng hai yếu tố định đến thành công hay thất bại Viettel Hòa Bình - Việc chăm sóc khách hàng định đến việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ Viettel Hòa Bình định đến doanh thu, đồng lương CBCNV * Giải pháp thứ 2: Tăng chế tài thưởng phạt công tác chăm sóc khách hàng việc nâng hệ số điểm đánh giá công tác chăm sóc khách hàng chấm lương * Giải pháp thứ 3: Cần cụ thể hóa nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng từ lãnh đạo, cán kinh doanh đơn vị đến trưởng trạm, người nhân viên trực tiếp - Nhiệm vụ Giám đốc + nhân viên giao dịch Trung tâm Viettel Huyện/TP:  Phân loại khách hàng phân giao khách hàng tổ trạm  Lập số theo dõi khách hàng tổ/trạm  Thực kiểm tra, kiểm soát hàng tuần, tháng, quý công tác chăm sóc khách hàng tổ, trạm, người lao động phân giao quản lý  Đưa nội dung chăm sóc khách hàng vào tiêu thi đua, tiêu tính lương, thưởng hàng tháng, quý Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 91 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Nhiệm vụ Giám đốc Trung tâm Trung tâm Viettel huyện/TP:  Phân giao khách hàng thuộc địa bàn cho nhân viên chăm sóc  Phân công, đôn đốc hàng ngày nhân viên tổ/trạm công tác xử lý cố thuê bao, công tác tặng quà sinh nhật năm …  Phân giao nhân viên tổ trạm định kỳ hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt khách hàng lớn có doanh thu theo mã ≥ triệu đồng/tháng thực công tác chăm sóc khách hàng  Phân giao nhân viên tổ trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân rời mạng vận động khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Viettel Hòa Bình  Đánh giá nhật ký chăm sóc khách hàng nhân viên tổ trạm, làm sở tính lương, thưởng nhân viên tổ trạm quản lý - Nhiệm vụ nhân viên dây máy công tác chăm sóc khách hàng:  Thực công tác xử lý cố thuê bao, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đảm bảo chất lượng, quy trình đề  Thực công tác tặng quà nhân ngày sinh nhật, năm đảm bảo đối tượng, tiến độ, yêu cầu đề  Định kỳ hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn thăm hỏi tình hình sử dụng dịch vụ, thông báo sách, chương trình khuyến mại, dịch vụ Viettel Hòa Bình…  Trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời mạng, vận động khách hàng quay trở lai sử dụng dịch vụ, thực công tác thu hồi thiết bị đầu cuối  Phối hợp nhân viên thu nợ thực công tác thu cước khách hàng  Ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng vào sổ nhật ký chất lượng dịch vụ, giá cước,… e Giải pháp người (P5) Yếu tố người thực thi hỗ trợ hoạt động Marketing có vai trò quan trọng định đến thành công kinh doanh Để đảm báo trình cung cấp dịch vụ hiệu cần tập trung vào giải pháp đào tạo; tuyển Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 92 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh dụng, tạo động lực cho người thực hỗ trợ hoạt động Marketing Nội dung giải pháp phần đề xuất chiến lược tổ chức nhân tác giả trình bày phần 3.4.1 luận văn g Giải pháp yếu tố hữu hình (P6) Viễn thông dịch vụ vô hình nên việc sử dụng yếu tố hữu hình cần thiết nhằm tạo cảm giác quen thuộc, gần gũi hình ảnh, thương hiệu dịch vụ khách hàng Một số giải pháp sử dụng yếu tố hữu sau: - Tại điểm giao dịch Viettel Hòa Bìnhcần trang bị hệ thống biển quảng cáo, hệ thống hình ảnh quảng bá dịch vụ theo tiêu chí nhận diện thương hiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần trang bị đồng phục, có logo Viettel, logo dịch vụ - Đối với đại lý, điểm bán cần trang bị hệ thống biển báo, logo, bảng giá cước, phương tiện thông tin liên lạc, tờ rơi, băng rôn quảng cáo, hệ thống sổ sách hỗ trợ phần kinh phí giúp đại lý mua sắm trang thiết thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo cho điểm giao dịch đại lý đạt chuẩn nhận diện thương hiệu Viettel - Đối với cộng tác viên thu cước: Trang bị dụng cụ túi đựng hóa đơn, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác thu cước h Giải pháp quy trình (P7) Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông, quy trình khắc phục cố thông tin, giải khiếu nại dịch vụ di động internet Viettel Hòa Bình cần tập trung vào số giải pháp sau: - Thực bổ sung quy trình cung cấp, xử lý dịch vụ, giải khiếu nại dịch vụ cho phù hợp với tình hình mới, giảm thiểu khâu trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng với mục tiêu đảm bảo nhanh chóng, khoa học, theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng - Đối với quy trình khắc phục cố thông tin dịch vụ di động/Internet: + Thống đầu mối tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng qua số máy báo hỏng 250178 toàn tỉnh Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 93 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Tin học hoá khâu truyền dẫn thông tin công đoạn trình phối hợp xử lý khắc phục cố thông tin cho khách hàng - Đối với quy trình giải khiếu nại dịch vụ: + Tổ chức tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng nhiều hình thức khác nhau: điểm giao dịch, qua điện thoại, qua email… + Thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại, rút ngắn thời gian giải khiếu nại + Phân cấp mức độ quyền hạn, trách nhiệm giải khiếu nại khách hàng cho phận chuyên trách lãnh đạo đơn vị sở để công tác giải khiếu nại linh hoạt, nhanh chóng - Hệ thống qui trình phải quy định rõ tiêu cung cấp dịch vụ, tiêu khắc phục cố thông tin, tiêu giải khiếu nại cho loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng theo thứ tự ưu tiên - Xây dựng qui trình theo hướng đảm bảo ứng dụng tin học, làm sở để thống kê báo cáo, phân tích số liệu, đánh giá chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ phận liên quan đơn vị sở - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đơn vị việc thực quy trình lắp đặt bảo dưỡng thuê bao, quy trình giải khiếu nại dịch vụ đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng 3.4.2.3 Kết kỳ vọng: Việc thực đồng giải pháp Marketing giúp Viettel Hòa Bình nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kênh phân phối; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng… từ đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng triển khai hiệu chiến lược kinh doanh hoạch định 3.4.3 Đề xuất chiến lược công nghệ a Căn đề xuất: Với xu hướng phát triển vũ bão công nghệ theo hướng tích hợp viễn thông truyền thông, công nghệ trở thành yếu tố then chốt vũ khí marketing quan trọng giúp doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh thị trường Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 94 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Để triển khai chiến lược kinh doanh “tạo đột phá phát triển dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng” hoạch định không đề cập tới giải pháp ứng dụng công nghệ nhằm phát triển dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng giá trị đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng b Nội dung đề xuất chiến lược công nghệ: Tập trung ứng dụng công nghệ theo hướng tích hợp công nghệ IP thiết bị viễn thông, dần thay công nghệ chuyển mạch sang công nghệ NGN, tiến tới cáp quang hoá đến khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng Đối với dịch vụ di động: Thực nâng cấp công nghệ GSM theo phương án tiến dần theo chuẩn IMT-2010, đầu tư công nghệ 3,5G 4G tạo sản phẩm dịch vụ nội dung với ưu điểm tính vượt trội để thu hút khách hàng khẳng định vị dẫn đầu phát triển dịch vụ nội dung c Kết mong đợi: Với đề xuất công nghệ dịch vụ di động, inernet tiếp cận công nghệ đại hàng đầu giới từ Viettel Hòa Bình tạo vượt trội công nghệ đủ sức cạnh tranh với đối thủ địa bàn 3.4.4 Đề xuất chiến lược tài a Căn đề xuất: Để tập trung ưu tiên kinh doanh dịch vụ di động, inernet chiến lược nêu cần có giải pháp huy động nguồn vốn đầu tư nâng cao lực mạng lưới hai dịch vụ Đây giải pháp quan trọng để đảm bảo chiến lược có tính khả thi Vì đủ nguồn vốn cung cấp cho định hướng đầu tư chiến lược không thực b Nội dung đề xuất chiến lược tài Viettel Hòa Bình đơn vị hạch toán phụ thuộc, hoạt động đầu tư cho lĩnh vực viễn thông tỉnh dựa chiến lược Tập đoàn đề xuất nhu cầu tỉnh, giải pháp tài Viettel Hòa Bình tiết kiệm chi phí sản xuất, đề xuất đầu tư Dựa nghiên cứu thực tế , Chi nhánh báo cáo Tập đoàn, Công ty để đầu tư, cụ thể việc đầu tư phải: Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 95 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Đầu tư có trọng điểm Tập trung đầu tư cho dự án có khả thu hồi vốn, để nhanh chóng thu hồi vốn tái đầu tư - Chú trọng đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo, Marketing - Ưu tiên đầu tư vốn để triển khai công nghệ ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng - Ngoài Viettel Hòa Bình cần trọng giải pháp thu tiền khách hàng, giảm tỷ lệ nợ đọng cước: Đây vấn đề lớn nhà cung cấp dịch vụ di động, internet Để hạn chế tối đa khoản nợ cước, cần đặt nhiều biện pháp xử lý cước hợp lý Đồng thời, ý khâu thực thủ tục ký hợp đồng ban đầu với điều khoản ràng buộc rõ ràng chặt chẽ để có thông tin cần thiết khách hàng phục vụ cho công tác thu nợ cần thiết Bên cạnh đó, cần có phối hợp chặt chẽ với quan có thẩm quyền để có biện pháp xử lý thích hợp c Kết kỳ vọng từ đề xuất chiến lược tài Với giải pháp tài thực hiện, Viettel Hòa Bình đảm bảo nguồn lực tài đầu tư nâng cao lực hạ tầng kinh doanh dịch vụ di động, dịch vụ internet, thực thành công chiến lược kinh doanh đề 3.4 Tiểu kết chương Trong chương thứ luận văn vào kết phân tích môi trường vĩ mô, môi trường ngành, thực trạng hoạt động kinh Viettel Hòa Bình vào định hướng chiến lược chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội để xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh cho Viettel Hòa Bình , đồng thời đề xuất số chiến lược chức nhằm triển khai thành công chiến lược kinh doanh Viettel Hòa Bình giai đoạn 2011-2016 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 96 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Sự cạnh tranh - hội nhập thị trường viễn thông, giai đoạn với tham gia nhiều doanh nghiệp viễn thông nước có liên doanh Tập đoàn viễn thông từ nước ngoài, với phát triển khoa học công nghệ đại, tạo nên thị trường viễn thông Việt Nam nói chung tỉnh Hòa Bình nói riêng trở lên gay gắt Đối với Viettel Hòa Bình tham gia vào thị trường viễn thông trải qua trình hoạt động kinh doanh viễn thông từ năm 2004 đến nay, khẳng định hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh lớn VNPT, Mobil thị trường viễn thông tỉnh; song bộc lộ rõ hạn chế, yếu chất lượng dịch vụ, lực hoạt động, sức cạnh tranh yếu thị trường viễn thông Trước phát triển mạnh mẽ cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thông đó, để thực mục tiêu chiến lược phát triển viễn thông Tập đoàn nói chung Tỉnh nói riêng, để tồn phát triển vấn đề cấp bách phải có giải pháp mang tính chiến lược cho Viettel Hòa Bình; nội dung đề tài đề cập giải vấn đề: Hệ thống hoá lý thuyết chung chiến lược kinh doanh, quản trị chiến lược, hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp; phân tích môi trường kinh doanh, số mô hình phân tích xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp Phân tích số đặc trưng kinh tế - kỹ thuật doanh nghiệp viễn thông, vấn đề chủ trương xây dựng tập đoàn kinh tế đa ngành đa lĩnh vực; đặc trưng hoạt động kinh doanh viễn thông, kinh doanh dịch vụ viễn thông vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh viễn thông Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 97 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 98 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Bưu viễn thông, Pháp luật chiến lược kinh doanh bưu chính- viễn thông công nghệ thông tin, NXB Hà Nội, 2007 [2] GS.TS.NGUT Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện Hà Nội, 2006 [3] PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận, Chiến lược kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiêp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 2006 [4] TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng chiến lược kinh doanh, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [5] PGS TS Lưu Văn Nghiêm, Marketting kinh doanh dÞch vô, NXB Thống kê, 2001 [6] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [7] PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn, Bài giảng kinh tế vĩ mô, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [8] TS Bùi Xuân Hồi, Bài giảng kinh tế vi mô, Khoa Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội, 2008 [9] Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội năm 2011 [10] Báo cáo tổng kết công tác SXKD 2009, 2010, tháng đầu năm 2011 – Chi nhánh Viettel Hòa Bình [11] Sở Thông tin truyền thông tỉnh Hòa Bình, Báo cáo hoạt động bưu viễn thông, năm 2009, 2010, tháng đầu năm 2011 Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 99 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Phụ lục 1: Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel (2011) Tổng Giám đốc tập đoàn Phó Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Khối công ty Khối quan tập đoàn Khối Đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ Công ty tập đoàn sở hữu >50% vốn điều lệ Khối công ty liên kết tập đoàn sở hữu 50% vốn điều lệ Công ty cổ phần công nghệ Văn phòng P.Chính trị 1.Công ty Viễn thông viettel P Kế hoạch P Tổ chức - Nhân lực P Tc-kế toán-kiểm toán P Đầu tư P chiến lược Kinh doanh P khoa học công nghệ P truyền thông 10 P xây dựng 11 P Cơ điện 12 P kiểm soát clsp (kcs) 13 P pháp chế 14 P kiểm toán nội 15 P nghiên cứu PT&ƯD 16 P quản lý tài sản 17 P nghiên cứu chiến lược 18 Thanh tra 19 P đầu tư tài (trước mắt hình thành ban thuộc p.đầu tư,) Viettel Công ty cổ phần đầu 2.Công ty mạng lưới viettel Công ty TNHH 1TV tư quốc tế viettel TM xuất nhập Công ty cổ phần bưu 3.Công ty bất động sản viettel 4.Công ty phát triển dịch vụ viettel viettel 5.Câu lạc bóng đá vietteL 6.Trung tâm đào tạo viettel 7.Trung tâm nghiên cứu phát triển vinaconex - viettel viettel Lê Hồng Quân – Cao học QTKD (vinaconex) vấn thiết kế viettel Ngân hàng thương mại cổ M1 C.ty cp Công trình viettel Công ty tnhh Viettel - cht * 64 Chi nhánh Viettel tỉnh/TP Tổng công ty cổ phần xuất nhập xây dựng Việt Nam Công ty cổ phần tư Nhà máy thông tin Công ty tài cổ phần Nhà máy thông tin M3 Công ty TNHH thiết kế điện tử Viettel phần Quân đội (MB) Công ty cổ phần công nghiệp cao su Coecco Công ty cổ phần evn quốc tế C.tycp phát triển đô thị Vinaconex- viettel Page 100 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Phụ lục 2: Mô hình tổ chức Công ty Viễn thông Viettel (2011) GIÁM ĐỐC PGĐ NỘI CHÍNH PGĐ TÀI CHÍNH PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.TCLĐ P.CL kinh P CNTT P Đào tạo Phòng Quốc tế P Truyền thông P Chính trị P Hành P KSNB P Kế hoạch P Tài TT.DI ĐỘN 1.P Điều hành bán hàng 2.P.QL nghiệp vụ 3.PTh u cước 4.P.TC LĐ địa bàn P Tổng hợp TT BẢO HÀN H 1.PNV bảo hành 2.P.Đả m bảo 3.P.Tổ ng hợp 4.Điể m bảo hành khu vực (4 điểm) TT KHAI THÁC TT 1.P.Tí nh cước 2.P.Qu ản trị hệ thống 3.P.Tr ực vận hành khai thác 4.P.QL ứng dụng 5.P.V AS 6.P.Tổ ng hợp TT KH DN 1.P Kinh doanh 2.P.K H chiến lược 3.P.Gi ải pháp 4.P.D V giao dịch điện tử 5.P.Tổ ng hợp TT NỘI DUNG 1.P.Hỗ trợ kinh doanh 2.P.Gi ải trí 3.P.Ti n tức 4.P.Kỹ thuật 5.P.Tổ ng hợp TT CSKH 1.P.KHH C 2.P.TCL Đ 3.P.Đào tạo 4.P.CSK H 5.P.KS chất lượng 6.P.Kỹ thuật 7.P.ĐH ca trực 8.P.Giá m sát 9.P.GQK N 10.P.Hỗ trợ kênh 11.P.KT báo hỏng 12.P.ĐH KD TTPT PHẦN MỀM 1.P.TCL Đ 2.P.KHH C 3.P.Chín h trị 4.P.Tài 5.P.Kinh doanh 6.P.QLC L 7.P.Công nghệ 8.P.Kiể m thử 9.TTPM KD 10.TTP MQLVT 11.TTP MGPDN 12.TTP MDVGT GT 13.TTP MDV TT CỐ ĐỊNH 1.P.Đi ều hành bán hàng 2.P.PT hạ tầng 3.P.Kỹ thuật 4.P.Tổ ng hợp TT KD VAS 1.P.Ki nh doanh 2.P.Hợ p tác CP/SP 3.P.T M điện tử 4.P.Tổ ng hợp P Đ.tư P QLTS T.T Thanh khoản 64 CHI NHÁNH VIETTEL TỈNH Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 101 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Phụ lục 2: Mô hình tổ chức Chi nhánh Viettel Hòa Bình (2011) GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PGĐ.KỸ THUẬT P Tổng hợp (mảng kế hoạch, tài sản) P.Tài 3.P.Chăm sóc khách hàng Phòng Đầu tư xây dựng (mảng đầu tư) PGĐ KINH DOANH PGĐ.NỘI CHÍNH Phòng Tổ chức trị P.Kỹ thuật P Đầu tư xây dựng (mảng xây dựng) P Bán hàng Phòng Tổng hợp (mảng hành chính) Các Trung tâm Viettel huyện/ TP Lê Hồng Quân – Cao học QTKD Page 102