BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - VŨ ĐÌNH LÂN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN TẬP ĐOÀN CHÈ TÂN CƯƠNG HOÀ BÌNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA H ỌC THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, biểu đồ Lời cam đoan Lời cảm ơn PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài 3.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 1.1 Các khái niệm 1.2 Một số khái niệm chất lượng trước 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 1.4 Quản lý chất lượng (Quality Management) 1.5 Các công cụ quản lý chất lượng 1.5.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 1.5.2 Biểu đồ tần suất (Histogram) 1.5.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts) 1.5.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) 1.5.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 1.5.6 Sơ đồ nhân (Cause and effect/ Fishbone diagram) 1.5.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) 1.6 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.7 Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng 1.7.1 Kiểm tra chất lượng 1.7.2 Kiểm soát chất lượng 1.7.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện 1.7.4 Quản lý chất lượng toàn diện 1.8 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.8.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 1.8.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 1.8.3 Nguyên tắc ISO 9001: 2008 1.8.4 Đối tượng trường hợp triển khai 1.8.5 Vai trò lợi ích tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Vũ Đình Lân Trang 10 10 12 13 13 14 14 15 18 22 23 23 24 25 26 26 27 28 28 29 29 29 30 30 31 31 34 35 37 37 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 1.8.5.1 Vai trò 1.8.5.2 Lợi ích 1.8.6 Triển khai ISO 9001: 2008 Công ty 1.8.6.1 Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 điều khoản 1.8.6.2 Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000 1.8.7 Mục đích, cần thiết việc triển khai ISO 9001: 2008 1.8.7.1 Mục đích việc áp dụng 1.8.4.2 Sự cần thiết việc áp dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG I Chương II: Phân tích trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.2 Tình hình hoạt động Công ty trước triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 2.2.1 Những kết đạt hoạt động SXKD trước triển khai xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 2.2.2 Những tồn hoạt động SXKD 2.3 Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 2.3.1 Lý mục đích việc áp dụng ISO 9001: 2008 Công ty 2.3.1.1 Công tác chuẩn bị tâm Lãnh đạo Công ty 2.3.1.2 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001: 2008 2.3.1.3 Đánh giá thực trạng đơn vị lựa chọn đơn vị tư vấn 2.3.1.4 Đào tạo lập văn hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008 2.3.2 Áp dụng hệ thống văn 2.3.2.1 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 2.3.2.2 Đánh giá chứng nhận 2.3.2.3 Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận 2.4 Công tác tổ chức thực Chi phí thực dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 2.4.1 Công tác tổ chức thực 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 2.5 Kết việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 2.5.1 Đánh giá nội quan Vũ Đình Lân 37 37 38 38 39 41 41 41 43 44 44 44 47 48 52 52 55 56 56 58 61 63 65 73 74 74 75 76 76 77 78 78 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 2.5.1.1 Phương pháp thực 2.5.1.2 Kết 2.5.2 Đánh giá khách hàng hiệu sau triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 2.5.2.1 Phương thức thực 2.5.2.2 Kết 2.5.3 Hiệu lực việc triển khai tài liệu HTQLCL 2.5.4 Hiệu việc triển khai HTQLCL Công ty 2.5.5 Một số yếu tố thành công n g ăn c ản v i ệ c p d ụ n g HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Công ty 2.5.5.1 Những yếu tố thành công 2.5.5.1.1 Sự cam kết lãnh đạo 2.5.5.1.2 Sự cam kết, nhận thức nhân viên 2.5.5.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 2.5.5.1.4 Kỹ xây dựng quy trình tốt, nhờ hệ thống tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD, dễ thực hiện, tuân thủ 2.5.5.1.5 Vai trò QMR 2.5.5.1.6 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ 2.5.5.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 Công ty 2.5.5.2.1 Lãnh đạo Công ty xác định sai mục đích 2.5.5.2.2 Khó khăn kinh phí để trì cải tiến HTQLCL ISO 9001: 2008 2.5.5.2.3 Thiếu kỹ xây dựng văn 78 78 2.5.5.2.4 Vai trò đơn vị tư vấn 2.5.5.2.5 Chính sách khen thưởng chưa kịp thời KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương III: Đề xuất số giải pháp để phát huy hiệu việc triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 3.1 Định hướng phát triển Công ty 3.1.1 Kế hoạch phát triển Công ty thời gian tới 3.1.2 Giải pháp thực để đáp ứng yêu cầu phát triển Công ty 3.1.3 Giải pháp đầu tư máy móc dây chuyền thiết bị 3.1.4 Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng kỷ luật Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình 3.1.4.1 Tổ chức hội nghị người lao động, tham gia kiểm tra, giám sát thực pháp luật lao động, luật công đoàn 94 94 95 3.1.4.2 Về kỷ luật lao động Vũ Đình Lân 81 81 82 83 83 84 84 84 85 87 88 89 90 91 91 92 93 96 96 96 96 98 99 99 99 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 3.1.4.3 Về khen thưởng 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm trì hoàn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết Ban Giám đốc CBCNV trì hoàn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 3.2.1.1 Cơ sở lý luận giải pháp 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 3.2.1.3 Hiệu giải pháp 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm CB-CNV Công ty 3.2.2.1 Cơ sở lý luận giải pháp 3.3.2.2 Nội dung giải pháp 3.2.3 Giải pháp 3: Sử dụng số công cụ thống kê việc phân tích sửa đổi hệ thống, văn 3.2.3.1 Cơ sở lý luận thực tiễn giải pháp 3.2.3.2 Nội dung thực giải pháp 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng phòng, phận 3.2.4.1 Mục đích giải pháp 3.2.4.2 Thực giải pháp 3.2.4.3 Điều kiện để triển khai giải pháp 3.2.5 Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 3.2.5.1 Cơ sở lý luận thực tế giải pháp 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 3.2.5.3 Điều kiện để triển khai giải pháp KẾT LUẬN CHƯƠNG III KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01: Chính sách chất lượng Phụ lục 02: Phiếu điều tra trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Phụ lục 03: Phiếu điều tra sau trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Phụ lục 04: Bảng tổng hợp kết khảo sát hệ thống ISO 9001: 2008 công ty Vũ Đình Lân 100 100 100 100 103 104 105 105 105 110 110 110 111 111 112 114 115 115 116 118 119 120 122 124 125 128 131 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BGĐ - Ban Giám đốc BVC - Bureau Veritas Certification CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin DVCSKH - Dịch vụ chăm sóc khách hàng HTCL - Hệ thống chất lượng HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập SXKD - Sản xuất kinh doanh QLCL - Quản lý chất lượng TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TC/DN - Tổ chức/Doanh nghiệp TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) VN - Việt Nam VP - Văn phòng Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm 24 Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 33 Kết điều tra vấn việc áp dụng HTQLCL 58 Bảng 2.1 Bảng 2.2 ISO Công ty Bảng thực trạng công tác quản lý Công ty 64 tồn so với HTQLCL ISO 9001: 2008 Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2008 Bảng 2.4 Danh sách tài liệu quy trình, quy chế thưởng phạt, quy định hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty 66 69 Bảng 2.5 Danh sách tài liệu hướng dẫn quy trình, chức nhiệm vụ, nội quy lao động hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty 70 Bảng 2.6 Danh sách tài liệu quy trình hồ sơ chất lượng sản phẩm quy trình công nghệ HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 72 Bảng 2.7 Công tác tổ chức thực 76 Bảng 2.8 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 77 Bảng 2.9 Tổng hợp kết khảo sát nhận thức CB-CNV áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 86 Bảng 3.1 Quy trình kỹ thuật thu hái chè 97 Bảng 3.2 Danh sách nhân Ban ISO Công ty 103 Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ/Biểu đồ Nội dung Trang Hình 1.1 Phân bố mật độ tần suất sản phẩm (Histogram) 25 Hình 1.2 Nguyên nhân vấn đề chất lượng sản phẩm 25 Hình 1.3 Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm 26 Hình 1.4 Kiểm soát chất lượng sản phẩm 27 Hình 1.5 Sơ đồ nguyên nhân kết sản phẩm 27 Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ Scatter diagram 28 Hình 1.7 Mô hình trình quản lý chất lượng 36 Hình 2.1 Những hình ảnh chất lượng sản phẩm 45 Một số sản phẩm mang thương hiệu Tân Cương Hoà 47 Hình 2.2 Bình Hình 2.3 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty 51 Hình 2.4 Cấu trúc tài liệu HTQLCL Công ty 67 Hình 2.5 Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý văn 73 Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau triển khai ISO 9000 79 Biểu đồ 2.2 Mức độ lỗi triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 79 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 80 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Hình 3.1 Vũ Đình Lân 9001: 2008 Các yếu tố nâng cao hiệu việc triển khai 80 HTQLCL Công ty Chi phí sản phẩm hỏng trước áp dụng ISO 81 Công ty Chi phí sản phẩm hỏng sau triển khai ISO 81 Công ty Đánh giá kết khảo sát trình giải công 82 việc Mô hình sơ đồ xương cá 111 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Trong trình làm luận văn thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu, vận dụng kiến thức học để nghiên cứu, phân tích trình xây dựng, triển khai trì hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn này./ Tác giả Vũ Đình Lân Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho tác giả kiến thức làm tảng để tác giả nghiên cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cổ phẩn tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” để đề tài nghiên cứu tác giả triển khai tốt thực tiễn Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Lê Hiếu Học nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng, phận, tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần tập đoàn chè Tân cương chè Hoà Bình tạo điều kiện cho tác giả suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Vũ Đình Lân Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A KẾT LUẬN Trong thời kỳ kinh tế thị trường nay, việc triển khai hiệu HTQLCL công cụ quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương trường Tuy nhiên cần phải kết hợp với yếu tố khác việc triển khai trở nên hiệu tron trình xây dựng triển khai hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Để đáp ứng ngày tốt yêu cầu công tác quản lý, đặc biệt với chức đơn vị dẫn dắt việc áp dụng HTQLCL ISO 9000:2008 quan nhà nước Công ty cần phải tiếp tục cải tiến, nâng cao hiệu HTQLCL đơn vị, đưa HTQLCL vào hoạt động thật sự, mang lại hiệu đích thực Ngày hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, ngày có nhiều doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu đến xây dựng, triển khai mô hình vào doanh nghiệp Cùng với xu phát triển chung kinh tế tại, việc xây dựng chế quản lý tiến tiến mô hình quản lý phù hợp nhu cầu cấp thiết tất doanh nghiệp Do doanh nghiệp cần phải có chuyển biến quan niệm nhận thức, xây dựng mục tiêu chiến lược phương pháp quản lý khoa học để phát triển thời kỳ tới Mặc dù Công ty triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hệ thống phát triển thuận lợi nhiều hiệu Tuy nhiên, trình vận hành thực tế tồn số hạn chế khó khăn cần khắc phục kịp thời để đảm bảo hiệu tác dụng đích thực HTQLCL Đứng trước tình hình đó, qua thời gian làm việc Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình, em chọn đề tài Luận văn: “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình”, với kiến thức học, biện pháp khắc phục tác giả nghiên cứu cách thức xây dựng mô hình quản lý chất lượng đề xuất giải pháp trì hoàn thiện HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 triển khai cho doanh nghiệp vấn đề cấp thiết Công ty Vũ Đình Lân 120 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A Việc xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 vào doanh nghiệp việc làm có quy mô lớn đòi hỏi trình lâu dài để liên tục cải tiến, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu Trong phạm vi luận văn cao học giải hết vấn đề mà chủ yếu phân tích trình triển khai đề xuất số giải pháp để trì hoàn thiện hệ thống phát huy hiệu việc triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình Qua nghiên cứu này, rút học chung cho doanh nghiệp Tỉnh để đẩy nhanh tiến trình xây dựng triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 triển khai phạm vi toàn tỉnh, giúp cho doanh nghiệp có nhìn tổng quan xây dựng triển khai hệ thống tồn thường gặp trình triển khai, giải pháp hữu ích để trì hoàn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQL Đây đề tài rộng, kinh nghiệm thực tế hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý thầy cô Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thầy giáo - TS Lê Hiếu Học, quan tâm giúp đỡ thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban đạo ISO phòng, phận Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em hoàn thành Luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, nhiều hạn chế kinh nghiệm hoạt động thực tiễn nên tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan, giải pháp đưa nhiều hạn chế…Rất mong quý thầy cô độc giả góp ý, bổ sung để Luận văn em có tính thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Vũ Đình Lân 121 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đánh giá chất lượng – Quy trình thực nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đạt chất lượng – Bằng phương pháp công cụ nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) David Hoyle (1997): ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn đo lường, Nxb Thống kê Kaoru Ishikawa (1990): Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nxb Khoa học Kỹ thuật Philip B Crosby (1989): Chất lượng thứ cho không, Nxb Khoa học xã hội Masaaki Imai (1994) :Kaizen- Chìa khoá thành công quản lý Nhật Bản, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh John S Oakland (1994) :Quản lý chất lượng đồng bộ, Nxb Thống kê PGS TS Nguyễn Quốc Cừ (2000):Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Khoa học kỹ thuật Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện – đường cải tiến thành công, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật (2004) 10 TS Lê Hiếu Học, Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp 11 PGS TS Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM (2004) 12 GS.TS Đỗ Văn Phức (2006) – Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 13 TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) - Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn nay, (trang webhttp://www.chungta.com/Desktop.aspx/KinhDoanh-QTDN/Doanh - Nghiep/Nang-cao-nang-luc-canh-tranh-DOANH NGHIệP-VN/ ) 14 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê (2005) 15 TS Lưu Thanh Tâm (2003): Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Đình Lân 122 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 16 TCVN ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 17 TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 18 Trang Web Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình http://www.tancuonghoangbinh.com 19 Trang Web Chất lượng Việt Nam Online (VietQ.vn): http://www.vietq.vn 20 Trang Web Tổ chức chứng nhận Vinacert : http://www.vinacert.vn 21 Trang Web Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất lượng http://www.tcvn.gov.vn 22 Trang Web Tổng cục Thống kê – Viện Khoa học thống kê http://www.iss.gso.gov.vn Vũ Đình Lân 123 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A PHỤ LỤC 01 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Ngay từ ngày đầu thành lập suốt trình hoạt động, Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình đặt chữ “TÍN” lên hàng đầu Các sản phẩm chè Công ty cung cấp toàn lãnh thổ Việt Nam khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp doanh nghiệp có uy tín, chuyên nghiệp thị trường cung cấp sản phẩm chè VN Phát triển bền vững, cung cấp sản phẩm có chất lượng hàng đầu mục tiêu chiến lược Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình Để thực sách Công ty cam kết : - Mục tiêu sản phẩm: Duy trì phát triển quan hệ với đối tác để đa dạng hoá sản phẩm, nhằm cung cấp sản phẩm đa dạng mẫu mã, chủng loại với giá cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hướng tới khách hàng: Luôn tôn trọng khách hàng, xây dựng quan hệ lâu dài có lợi, có chế độ ưu đãi đặc biệt cho khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết; trọng tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp khách nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng - Mục tiêu nguồn lực: Tạo điều kiện để cán bộ, kỹ sư công nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn lý thuyết thực hành, đáp ứng yêu cầu công việc phù hợp với sụ phát triển Công ty thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế - Tiêu chuẩn hoá qui trình làm viêc: Chuẩn hoá qui trình làm việc, thường xuyên xem xét cải tiến hoàn thiện qui trình để đáp ứng chuẩn hoá qui trình Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 - Liên tục cải tiến: Không ngừng nghiên cứu, sâu tìm hiểu đưa giải pháp tốt cho dây chuyền thiết bị nhằm cung cấp các sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu thưởng thức chè khách hàng Hà nội, ngày 25 tháng 10 năm 2012 TỔNG GIÁM ĐỐC (Đã ký) Vũ Dương Bình Vũ Đình Lân 124 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 (Phần dành cho nhân viên phòng, phận) Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình, đề nghị anh chị vui lòng cho biết thông tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phòng : …………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………… Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001: 2008 triển khai Công ty từ thời gian không?  Có  Không  Không quan tâm Theo Anh, Chị việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cần thiết hay không ?  Cần thiết  Không cần thiết  Có hay không Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình triển khai phòng không?  Có đầy đủ  Có chưa đầy đủ  Không Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO không (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)?  Có  Không  Có chưa đủ, chưa tốt Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chưa?  Chưa  Được đào tạo chưa kỹ  Được đào tạo kỹ Anh/chị cho biết có quy trình ISO triển khai Công ty mình?  Không biết  Biết :…………… quy trình (ghi rõ) Sau triển khai quy trình công việc phòng mình, phận, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phòng khác, phận Vũ Đình Lân 125 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A khác không?  Có  Không  Xem qua Sau triển khai quy trình công việc phòng mình, phận Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm toàn quy trình Công ty không?  Có  Không  Xem qua Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO không?  Không kiểm tra  Được kiểm tra định kỳ  Kiểm tra 10 Anh chị có thường xuyên nhận đôn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO không?  Có  Không  Thỉnh thoảng 11 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO Công ty nào?  Đầy đủ, cần thiết  Hình thức, cần hoàn thiện  Không quan tâm 12 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO?  Tự nguyện  Không phản ứng  Không muốn thực 13 Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại?  Gọn gàng  Chưa gọn gàng  Không đủ chỗ để 15 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp trình tự công việc rõ ràng không?  Rõ ràng  Rườm rà  Không thay đổi 16 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp công việc giải nhanh không?  Nhanh  Chậm  Không thay đổi 17 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp kiểm soát hồ sơ tài liệu khoa học không?  Khoa học  Lộn xộn  Không thay đổi 18 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau triển khai Hệ thống ISO?  Rõ ràng  Mập mờ  Không thay đổi  Không đánh giá 19 Từ triển khai hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trình Vũ Đình Lân 126 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A triển khai văn so với không triển khai nào?  Ít  Nhiều  Không thay đổi  Không biết 20 Theo anh chị có cần tiếp tục triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty không?  Có Có cần cải tiến  Không cần áp dụng 21 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp thu thập nhiều thông tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không?  Cụ thể  Cần cải tiến  Không cụ thể  Không biết 22 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Tăng cường nhận thức  Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên  Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách  Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm  Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)  Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý  Tăng kinh phí thực  Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực  Tăng lương  Tin học hóa HTQLCL  Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vũ Đình Lân 127 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A PHỤ LỤC 03 PHIẾU ĐIỀU TRA SAU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 ( Phần dành cho khách hàng ) Họ tên khách hàng: ………………………………Chức vụ: ……………………… Đơn vị:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………… Email: ……………………… Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ Công ty? □ Chè xanh hộp giấy xách tay □ Ngân long trà □ Trà hương nhài, túi lọc " QUEENLLI □ Trà sen túi lọc □ Trà hương nhài, túi lọc □ Lan đình trà xanh □ Tri âm trà □ Khác: ………………… Thời gian Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ Công ty? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên Quý khách hàng tham khảo, biết đến thông tin sản phẩm & dịch vụ Công ty từ đâu?(Có thể chọn nhiều khả năng) □ Truyền hình □ Website www.tle.com.vn □ Internet □ Biển hiệu □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Liên hệ trực tiếp □ Khác …………………… 4.Lý Quý khách hàng lựa chọn sản phẩm & dịch vụ Công ty? (Vui lòng đánh dấu vào điểm mà quý khách hàng cho phù hợp nhất) □ Chất lượng □ Tính công dụng sản phẩm □ Giá □ Sự tin tưởng, hài lòng □ Phục vụ nhanh chóng □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Dịch vụ □ Khác: ……………… 5.Nguồn phát thông tin sản phẩm & dịch vụ mà Quý khách hàng tin tưởng nhất? □ Thông tin, hình ảnh nhà sản xuất Vũ Đình Lân 128 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A □ Thông tin, hình ảnh nhà phân phối □ Thông tin, hình ảnh, đánh giá người sử dụng sản phẩm & dịch vụ □ Khác ……………………………………………………… 6.Quý khách hàng có hài lòng chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 7.Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Công ty? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 9.Đánh giá Quý khách hàng chất lượng chuyên môn công việc nhân viên Công ty? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 10 Đánh giá tiến độ triển khai công việc theo cam kết Quý khách hàng Công ty? □ Rất hài lòng Vũ Đình Lân □ Hài lòng 129 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh □ Bình thường Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A □ Không hài lòng Nhận xét: 11.Quý khách hàng giới thiệu Sản phẩm & Dịch vụ Công ty cho bạn bè người thân? □ Có □ Không 12.Những mong muốn ý kiến đóng góp khác mà Quý khách hàng muốn gửi tới Công ty? Vũ Đình Lân 130 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY Số TT Nội dung câu hỏi Tỷ lệ Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001: 2008 triển khai Công ty từ thời gian không? - Có 80% - Không 11% - Không quan tâm 9% Theo Anh, Chị việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 công ty cần thiết hay không ? - Cần thiết 100% - Không cần thiết 0% - Có hay không 0% Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình triển khai phòng mình, phận không? - Có đầy đủ 79% - Có chưa đầy đủ 21% - Không 0% Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO không (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? - Có 65% - Không 10% - Có chưa đủ, chưa tốt 25% Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chưa? - Chưa 24% - Được đào tạo chưa kỹ 67% - Được đào tạo kỹ 9% Anh/chị cho biết có quy trình ISO triển khai đơn vị mình? Vũ Đình Lân 131 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A - Không biết 12% - Biết………………….quy trình (ghi rõ) 88% Sau triển khai quy trình công việc phòng mình, phận Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phòng khác, phận khác không? - Có 58% - Không 32% - Xem qua 10% Sau triển khai quy trình công việc phòng mình, anh chị Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm toàn quy trình Công ty không? - Có 60% - Không 28% - Xem qua 12% Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO không? 10 - Không kiểm tra 20% - Được kiểm tra định kỳ 60% - Kiểm tra 20% Anh chị có thường xuyên nhận đôn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO không? 11 - Có 78% - Không 12% - Thỉnh thoảng 10% Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO Công ty nào? 12 - Đầy đủ, cần thiết 80% - Hình thức, cần hoàn thiện 15% - Không quan tâm 5% Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện Vũ Đình Lân 70 % 132 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 13 Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A - Không phản ứng 25% - Không muốn thực 5% Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? 14 - Gọn gàng 80% - Chưa gọn gàng 0% - Không đủ chỗ để 20% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp trình tự công việc rõ ràng không? 15 - Rõ ràng 83% - Rườm rà 0% - Không thay đổi 17% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp công việc giải nhanh không? 16 - Nhanh 79% - Chậm 3% - Không thay đổi 18% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp kiểm soát hồ sơ tài liệu khoa học không? 17 - Khoa học 72% - Lộn xộn 14 % - Không thay đổi 14% Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau triển khai Hệ thống ISO? 18 - Rõ ràng 65% - Mập mờ 24% - Không thay đổi 5% - Không đánh giá 6% Từ triển khai hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trình triển khai văn so với không triển khai Vũ Đình Lân 133 MSHV: CA110438 Triển giao nhiệm vụ Giám sát thực Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A nào? 19 - Ít 60% - Nhiều 15% - Không thay đổi 15% - Không biết 10% Theo anh chị có cần tiếp tục triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 công ty không? 20 - Có 35% - Có cần cải tiến 65% - Không cần áp dụng 0% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp thu thập nhiều thông tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? 18 - Cụ thể 52% - Cần cải tiến 45% - Không cụ thể 0% - Không biết 3% Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 70/% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 50% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 62% - Tăng cường kiểm tra, GS, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm 35% - Tăng cường sở vật chất 52% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 45% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 38% - Tăng kinh phí thực 51% - Thu hút nhân giỏi 30% - Tăng lương 72% Vũ Đình Lân 134 MSHV: CA110438