BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG VIỆT HÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VNPT HÒA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ TRỌNG HÙNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN Tôi xin cam đoan, luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung luận văn Trong suốt trình học tập Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Trọng Hùng tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Viễn Thông Hòa Bình hỗ trợ tạo điều kiện cho trình nghiên cứu số liệu điều tra ý kiến khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình thực hoàn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014 Người thực Hoàng Việt Hà Khoá 2012A DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BTS Hệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System) CDMA Code Division Multiple Access: Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã CSKH Chăm sóc khách hàng EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp - General Packet Radio Service GSM hệ thống thông tin di động toàn cầu hệ thứ (2G) - Global System for Mobile Communication GTGT Giá trị gia tăng IDD dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp quốc tế VTI 10 LAN Mạng máy tính cục (Local Area Network) 11 MegaVNN dịch vụ internet tốc độ cao ADSL 12 MMS Nhắn tin đa phương tiện (Multimedia Messaging Service ) 13 PSTN mạng chuyển mạch điện thoại công cộng (Public Switched Telephone Network ) 14 Viettel Công ty điện tử viễn thông quân đội 15 VMS Công ty thông tin di động Mobifone 16 VNP Công ty dịch vụ di động Vinaphone 17 VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 18 VoIP Đàm thoại mạng Internet ( Voice over Internet Protocol) 19 VTHB VNPT Hòa Bình, Viễn Thông Hòa Bình 20 WAN Mạng máy tính diện rộng (Wide Area Network) 21 WAP Giao thức Ứng dụng Không dây (Wireless Application Protocol) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  MỤC LỤC  LỜI NÓI ĐẦU 1  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4  1.1  KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP .4  1.1.1  Khái niệm khách hàng, vai trò khách hàng doanh nghiệp 4  1.1.2  Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 6  1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .8  1.2.1  Khái niệm dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 8  1.2.2  Chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 10  1.2.3  Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14  1.3  NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15  1.3.1  Khái niệm chăm sóc khách hàng 16  1.3.2  Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ 17  1.3.3  Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 18  1.3.4  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 19  1.3.5  Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng dịch vụ viễn thông .21  1.3.6  Các phương pháp đánh giá chất lượng CSKH dịch vụ Viễn thông .25  1.4  KẾT LUẬN 28  CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH 29  2.1  TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG HÒA BÌNH 29  2.1.1  Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 29  2.1.2  Lịch sử phát triển – cấu tổ chức Viễn Thông Hòa Bình .29  2.1.3  Lĩnh vực kinh doanh 32  2.1.4  Sản phẩm dịch vụ mà VTHB cung cấp 32  2.1.5  Năng lực phục vụ 33  2.2  THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH .34  2.2.1  Tình hình kinh doanh thị phần dịch vụ điện thoại cố định & Gphone 34  2.2.2  Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau 37  2.2.3  Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng .40  2.2.4  Tình hình kinh doanh cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV 42  2.3  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHB 44  2.3.1  Một số quy định công tác chăm sóc khách hàng VNPT .44  2.3.2  Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng VTHB 45  2.4  ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC CSKH CỦA VTHB .50  2.4.1  Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động CSKH .50  2.4.2  Các kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng .52  2.4.3  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội 69  2.5  PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .70  2.5.1  Các nguyên nhân làm mức độ đáp ứng thấp 70  2.5.2  Năng lực phục vụ độ tin cậy cao nhiên hạn chế: 71  2.5.3  Mức độ đồng cảm thấp 72  2.5.4  Những hạn chế phương tiện hữu hình : 74  2.6  KẾT LUẬN 74  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THÔNG HÒA BÌNH 77  3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA VTHB .77  3.2  MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THÔNG HÒA BÌNH 78  3.2.1  Giải pháp 78  3.2.2  Giải pháp - Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 88  3.2.3  Giải pháp 96  3.2.4  Kết luận: 101  3.3  Kết luận .102  KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 26  Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 26  Bảng 2.1: số thuê bao có tỷ lệ loại hình dịch vụ VTHB 33  Bảng 2.2: Các tiêu tình hình sản xuất kinh doanh điện thoại cố định VTHB 2010 – 2012 35  Bảng 2.3: Số lượng thuê bao cố định địa bàn tỉnh Hòa Bình 37  Bảng 2.4: Các tiêu kết kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trả sau .38  Bảng 2.5: Số liệu di động trả sau địa bàn tỉnh Hòa Bình 39  Bảng 2.6: Một số tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 40  Bảng 2.7: Số liệu khách hàng sử dụng Internet địa bàn tỉnh Hòa Bình 41  Bảng 2.8: Một số tiêu kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV 42  Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông doanh nghiệp tiến hành điều tra (2012) 52  Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ viễn thông 52  Bảng 2.11: Bảng kết mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định VTHB 53  Bảng 2.12: Bảng kết lực phục vụ dịch vụ điện thoại cố định 54  Bảng 2.13: Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ điện thoại cố định .55  Bảng 2.14: Kết mức độ đồng cảm dịch vụ điện thoại cố định .56  Bảng 2.15: Kết mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 57  Bảng 2.16: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định VTHB với Viettel .58  Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau VTHB với Viettel .60  Bảng 2.18: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Hòa Bình 63  Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình chất lượng cao doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hòa Bình .64  Bảng 2.20: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng VTHB 66  Bảng 2.21: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel .66  Bảng 2.22 Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Mobiphone 67  Bảng 2.23: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Truyền hình cáp 67  Bảng 2.24 Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Truyền hình An viên 67  Bảng 2.25: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 69  Bảng 3.1: Dự kiến nhân cho giải pháp thể hóa công tác chăm sóc khách hàng thu cước 83  Bảng 3.2: tổng mức đầu tư cho phương án thể hóa công tác CSKH thu cước 86  Bảng 3.3: Dự kiến số thuê bao trì lợi ích tài giải pháp đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 95  Bảng 3.4: dự kiến kinh phí đào tạo lớp kỹ bán hàng CSKH 100  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 14  Hình 1.2: Ba cấp độ sản phẩm 17  Hình 2.1: Mô hình tổ chức VNPT .30  Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức VTHB .31  Hình 2.3: Thị phần dịch vụ truyền hình chất lượng cao năm 2012 44  Hình 2.4: Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng VTHB .47  Hình 3.1: Mô hình tổ chức công tác thu nợ, CSKH VTHB 81  Hình 3.2: Mô hình tổng quát thể hóa công tác CSKH thu cước 82  Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU – Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế thị trường phát triển, doanh nghiệp muốn tồn bền vững phải tìm cách hướng tới hoạt động nhằm nâng cao lực cạnh tranh Một cách thức để nâng cao lực cạnh tranh, chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ trình độ người bán hàng, hành vi nhân viên không tốt làm giảm hài lòng khách hàng, từ dần giảm lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh VNPT Hòa Bình, việc triển khai thực chủ trương chiến lược Tập đoàn VNPT, cần phải xây dựng cho sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để bước khẳng định khác biệt, nâng cao lực cạnh tranh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thành công VNPT Hòa Bình, nơi mà tác giả trực tiếp triển khai công việc hàng ngày nên nắm bắt trạng hoạt động chăm sóc khách hàng với ưu điểm, hạn chế mong muốn cải thiện hoạt động Viễn thông Hòa Bình, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình” – Mục đính nghiên cứu luận văn Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động VNPT Hòa Bình đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng nay, đồng thời nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế Quản lý 14 Phòng KDTT - Viễn Thông Hòa Bình, (tháng 9/2013) - Báo cáo tình hình SXKD tháng 9/2013 15 VNPT (2012), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Giao dịch viên, Lưu hành nội 16 VNPT (2012), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Điện thoại viên, Lưu hành nội 17 VNPT (2012), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Công nhân kỹ thuật Viễn thông, Lưu hành nội 18 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ giá hài lòng khách hàng Tạp chí điện tử MBA- http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073, [ngày truy cập: 20/07/2013] 19 Parasuraman et al (2002), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritising Critical Factors in Delivering Quality Services, Dr.Arash Shahin, link http://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf 20 Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) 21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) 22 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201214, (1996) 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40, (1988) PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ST T H1 Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng: Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Điểm Điểm max Trọng số tiêu 21 100% Mức điểm tối đa sau tính trọng số 4,2 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 Giá cước dịch vụ hợp lý 20% Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 20% 0,8 Năng lực phục vụ: 17 100% 4,05 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 85% 3,4 Nhân viên am hiểu dịch vụ 5% 0,25 5% 0,2 5% 0,2 Mức độ tin cậy 30 100% 4,1 Tín hiệu thông tin rõ ràng 30% 1,2 30% 1,2 15% 0,6 H2 H3 Phương tiện phục vụ khách hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Cuộc gọi không bị rớt mạch đàm thoại Sử dụng dịch vụ lúc, nơi Tính cước xác 10% 0,4 Hỗ trợ dịch vụ kịp thời làm hài lòng khách hàng 5% 0,25 Mức độ khiếu nại 5% 0,2 Chất lượng giải khiếu nại tốt 5% 0,25 Mức độ đồng cảm 25 100% 5,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20 100% 4 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 H4 H5 Nhân viên có thái độ tốt phục vụ khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng năm Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Phương tiện hữu hình Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu VNPT Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VIỄN THÔNG HÒA BÌNH VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HÒA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin quí giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY: Viễn thông Viễn thông Hòa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) Điện thoại cố định có dây … … Điện thoại cố định không dây … … Điện thoại di động trả trước … … Điện thoại di động trả sau … … Internet tốc độ cao ADSL … … Truyền hình chất lượng cao … … Viễn thông Hòa Bình (VNPT) Viễn thông quân đội (Viettel) Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … Được tiếp thị trực tiếp … … Khuyến hấp dẫn … … Dịch vụ XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QÚY KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Ngoài lý trên, lý khác khiến Quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel Mobifone DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QÚY KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA QÚY KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH SAU ĐÂY Trên thang điểm từ đến 4, Không đồng ý chút hoàn toàn đồng ý, Quý khách cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Viễn thông Viễn thông Hòa Bình quân đội (VNPT) (Viettel) Phát biểu Tín hiệu thông tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Tính cước đúng, xác Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 10 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 11 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 12 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 13 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 14 Nhân viên thực thời gian làm việc QÚY KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Cước dịch vụ điện thoại cố định Viễn thông Hòa Bình Viễn thông quân đội (VNPT) (Viettel) Cước hòa mạng Cước thuê bao Cước gọi QÚY KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Viễn thông Viễn thông Hòa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) Rất hấp dẫn … … Hấp dẫn … … Bình thường … … Kém hấp dẫn … … Rất hấp dẫn … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QÚY KHÁCH , HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QÚY KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hòa mạng … Tặng quà có giá trị … Tặng cước thuê bao … Quay số trúng thưởng … Tặng cước gọi … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀi LÒNG CỦA QÚY KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH … Rất hài lòng … Không hài lòng … Hài lòng … Bình thường … Không hài lòng chút NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QÚY KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Không hài lòng chút Lý chưa hài lòng Viễn thông Viễn thông Hòa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên (thu ngân, GDV) Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng: (sửa chữa, thu ngân) Chất lượng giải khiếu nại Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Mức độ chăm sóc khách hàng năm XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN QÚY KHÁCH ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QÚY KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH, XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Ông/Bà khiếu nại: 11 QÚY KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHÔNG? … Không có ý định … Có ý định thay đổi … Đang xem xét 12 XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 … Trên 40 ƒ Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp … Cá nhân kinh doanh … Khác ƒ Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: ƒ … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1.000.000đ … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ ƒ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạng điện thoại cố định: … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách ! VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HÒA BÌNH VIỄN THÔNG HÒA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin quí giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY: Viễn thông Viễn thông Công ty Hòa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) VMS (Mobifone) Điện thoại cố định có dây … … … Điện thoại cố định không dây … … … Điện thoại di động trả trước … … … Điện thoại di động trả sau … … … Internet tốc độ cao ADSL … … … Dịch vụ truyền hình chất lượng cao … … … Viễn thông Viễn thông Công ty Hòa Bình Sài gòn VMS (VNPT) (SPT) (Mobifone) Dịch vụ XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QÚY KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … … Được tiếp thị trực tiếp … … … Khuyến hấp dẫn … … … Ngoài lý trên, lý khác khiến Ông/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel Mobifone DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QÚY KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA QÚY KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG SAU ĐÂY Trên thang điểm từ đến 4, Không đồng ý chút Hoàn toàn đồng ý, Ông/Bà cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ di động Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Vinaphone Phát biểu Viettel Mobifone 15 Tín hiệu thông tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại 16 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 17 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 18 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 19 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 20 Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 21 Tính cước đúng, xác 22 Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 23 Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 24 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 25 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 26 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 27 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 28 Nhân viên thực thời gian làm việc QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Vinaphone Cước dịch vụ di động trả sau Viettel Mobifone Cước hòa mạng Cước thuê bao Cước gọi QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Vinaphone Viettel Mobifone Rất hấp dẫn … … … Hấp dẫn … … … Bình thường … … … Kém hấp dẫn … … … 10 Rất hấp dẫn … … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QUÝ KHÁCH , HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QUÝ KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hòa mạng … Tặng quà có giá trị … Tặng cước thuê bao … Quay số trúng thưởng … Tặng cước gọi … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ SAU … Rất hài lòng … Hài lòng … Không hài lòng … Không hài lòng chút … Bình thường NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QUÝ KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Không hài lòng chút Vinaphone Lý chưa hài lòng Viettel Mobifone Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên 10 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng 11 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng 12 Chất lượng giải khiếu nại 13 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 14 Mức độ chăm sóc khách hàng năm XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN QUÝ KHÁCH ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QUÝ KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ SAU, XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Quý khách khiếu nại: 11 QUÝ KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHÔNG? … Không có ý định … Có ý định thay đổi … Đang xem xét 12 XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 … Trên 40 Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp … Cá nhân kinh doanh … Khác Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1000.000đ … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạng điện thoại di động: … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách ! VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HÒA BÌNH VIỄN THÔNG HÒA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin quí giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY Viễn thông Viễn thông Hòa Bình quân đội (VNPT) (Viettel) Điện thoại cố định có dây … … … Điện thoại cố định không dây … … … Điện thoại di động trả trước … … … Điện thoại di động trả sau … … … Internet tốc độ cao ADSL - FTTX … … … Truyền hình chất lượng cao … … … Viễn thông Viễn thông Hòa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) FPT Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … … Được tiếp thị trực tiếp … … … Khuyến hấp dẫn … … … Dịch vụ FPT XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QUÝ KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Ngoài lý trên, lý khác khiến Ông/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel FPT DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QUÝ KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL SAU ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 4, Không đồng ý chút Hoàn toàn đồng ý, Ông/Bà cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ điện thoại INTERNET ADSL Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Viễn thông Hải Dương (VNPT) Phát biểu Viễn thông quân đội (Viettel) FPT 29 Tín hiệu thông tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại 30 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 31 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 32 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 33 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 34 Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 35 Tính cước đúng, xác 36 Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 37 Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 38 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 39 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 40 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 41 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 42 Nhân viên thực thời gian làm việc QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Viễn thông Hòa Bình (VNPT) Cước dịch vụ internet ADSL Viễn thông quân đội (Viettel) FPT Cước hòa mạng Cước thuê bao Cước gọi QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Viễn thông Hòa Bình (VNPT) Viễn thông quân đội (Viettel) FPT 11 Rất hấp dẫn … … … 12 Hấp dẫn … … … 13 Bình thường … … … 14 Kém hấp dẫn … … … 15 Rất hấp dẫn … … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QUÝ KHÁCH, HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QUÝ KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hòa mạng … Tặng cước thuê bao … Tặng cước gọi … Tặng quà có giá trị … Quay số trúng thưởng … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH … Rất hài lòng … Hài lòng … Bình thường … Không hài lòng … Không hài lòng chút NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QUÝ KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Không hài lòng chút Lý chưa hài lòng Viễn thông Viễn thông Hòa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) FPT 15 Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên 16 Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên 17 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng 18 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng 19 Chất lượng giải khiếu nại 20 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 21 Mức độ chăm sóc khách hàng nămg XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN ÔNG/BÀ ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QUÝ KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH, XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Ông/Bà khiếu nại: 11 QUÝ KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHÔNG? … Không có ý định … Có ý định thay đổi … Đang xem xét 12 XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 … Trên 40 ƒ Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp … Cá nhân kinh doanh … Khác ƒ Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: ƒ … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1000.000đ … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ ƒ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạng internet: … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách ! VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VIỄN THÔNG HÒA BÌNH VIỄN THÔNG HÒA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HÒA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin quí giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY Viễn thông Truyền Viễn thông Truyền hình Hòa Bình hình An quân đội cáp Hòa (VNPT) viên NetTV Bình Điện thoại cố định có dây … … … … Điện thoại cố định không dây … … … … Điện thoại di động trả trước … … … … Điện thoại di động trả sau … … … … Internet tốc độ cao ADSL - FTTX … … … … Truyền hình chất lượng cao … … … … Dịch vụ XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QUÝ KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Viễn thông Truyền Viễn thông Truyền hình Hòa Bình hình An quân đội Cáp Hòa (VNPT) viên NetTV Bình Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … … … Được tiếp thị trực tiếp … … … … Khuyến hấp dẫn … … … … Lý lựa chọn dịch vụ Ngoài lý trên, lý khác khiến Ông/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel Truyền hình Cáp Hòa Bình DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QUÝ KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SAU ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 4, Không đồng ý chút Hoàn toàn đồng ý, Quý khách cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ Truyền hình chất lượng cao Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Phát biểu Viễn thông Hải Truyền hình An Viễn thông Truyền hình cáp Dương (VNPT) viên quân đội NetTV Hòa Bình 43 Tín hiệu thông tin rõ ràng, phát sóng không bị gián đoạn 44 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 45 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 46 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 47 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 48 Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 49 Tính cước đúng, xác 50 Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 51 Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 52 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 53 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 54 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 55 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 56 Nhân viên thực thời gian làm việc QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Cước dịch vụ internet ADSL Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Viễn thông Hòa Bình Truyền hình An viên (VNPT) Viễn thông quân đội Truyền hình cáp Hòa NetTV Bình 10 Cước hòa mạng 11 Cước thuê bao 12 Cước gọi QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Viễn thông Hòa Bình (VNPT) Truyền hình An viên Viễn thông quân đội NetTV Truyền hình cáp Hòa Bình 16 Rất hấp dẫn … … … … 17 Hấp dẫn … … … … 18 Bình thường … … … … 19 Kém hấp dẫn … … … … 20 Rất hấp dẫn … … … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QUÝ KHÁCH, HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QUÝ KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hòa mạng … Tặng quà có giá trị … Tặng cước thuê bao … Quay số trúng thưởng … Tặng cước gọi … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH … Rất hài lòng … Hài lòng … Bình thường … Không hài lòng … Không hài lòng chút NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG TRUYỀN HÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QUÝ KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Không hài lòng chút Lý chưa hài lòng Viễn thông Hòa Bình Truyền hình An Viễn thông quân đội Truyền hình cáp (VNPT) viên NetTV Hòa Bình 22 Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên … 23 Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên … 24 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng … 25 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng … 26 Chất lượng giải khiếu nại … 27 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 28 Mức độ chăm sóc khách hàng nămg XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN QUÝ KHÁCH ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QUÝ KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH, XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Quý khách khiếu nại: 11 QUÝ KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHÔNG? … Không có ý định … … Đang xem xét Có ý định thay đổi 12 XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 ƒ Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp ƒ Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: ƒ … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1000.000đ ƒ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng truyền hình chất lượng cao … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Trên 40 … Cá nhân kinh doanh … Khác … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách ! VIỄN THÔNG HÒA BÌNH