BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LƯƠNG PHẠM NAM HOÀNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS TS Nguyễn Văn Thanh HÀ NỘI - 2012 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận van thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố, trang web … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2012 Lương Phạm Nam Hoàng Học viên cao học Lớp QTKD khóa 2009 – 2011 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ Ý NGHĨA CEO Giám đốc điều hành (Chief Executive Operator) CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CTKM Chương trình khuyến mại BTS Trạm phát gốc (Base Transmition Station) ĐTDĐ Điện thoại di động GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GĐKH Giải đáp khách hàng GQKN&CSKH Giải khiếu nại & Chăm sóc khách hàng NFC Công nghệ liên kết trường gần (Near Field Communication) RFID Công nghệ nhận dạng tần số (Radio Frequency Identification) SEM Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) SMM Marketing qua mạng xã hội (Social Media Marketing) USB VAS Dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services) VoIP Dịch vụ thoại IP (Voice over Internet Protocol) Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục Bảng TÊN BẢNG TRANG Bảng 1: Thống kê số lượng tiếp cận kênh thông tin Bảng 2: Những dịch chuyển bước lên kế hoạch tiếp thị số 17 Bảng 3:Các loại sản phẩm, dịch vụ Viettel cung cấp 29 Bảng 4: Các gói cước dịch vụ Viettel cung cấp 30 Bảng5: Số liệu số thuê bao điện thoại di động năm 2010 38 Bảng 6: Số thuê bao điện thoại di động tính đến tháng năm 2011 38 Bảng 7: Cơ cấu lao động công ty viễn thông Viettel (2010-2011) 39 Bảng 8: Tổng quan sở vật chất Viettel 41 Bảng 9: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 74 Bảng 10: Dự toán chi phí thực giải pháp 75 Bảng 11: Bảng phân tích lợi ích sau thực giải pháp 76 Bảng 12: Dự kiến kế hoạch thực giải pháp 92 Bảng 13: Dự toán kinh phí thực giải pháp 93 Bảng 14: Bảng phân tích lợi ích sau thực giải pháp 93 Bảng 15: Dự kiến kế hoạch thực giải pháp 98 Bảng 16: Dự toán kinh phí thực giải pháp 98 Bảng 17: Bảng phân tích lợi ích sau thực giải pháp 99 Bảng 18: Tóm tắt lợi ích giải pháp 101 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Danh mục Hình TÊN HÌNH TRANG Hình 1: Các thành phần hệ thống RFID 83 Hình 2: Mô hình hoạt động hệ thống RFID triển khai Viettel 84 Hình 3: Các loại thiết bị ứng dụng công nghệ NFC 86 Danh mục Sơ đồ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1: Khung ứng dụng U-Marketing 16 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viettel 27 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty viễn thông Viettel 28 Sơ đồ 4: Kênh phân phối Viễn thông Viettel 33 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing Viettel 42 Sơ đồ 6: Cấu hình hệ thống cung cấp dịch vụ OnAir 49 Sơ đồ 7: Chính sách U-Japan – Phát triển từ electronic tới ubiquitos 50 Sơ đồ 8: Các lĩnh vực kinh doanh chiến lược Viettel 53 Danh mục Biểu đồ TÊN BIỂU ĐỒ Biểu đồ: Tổng doanh thu Viettel giai đoạn 2006 – 2011 TRANG 73 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………… CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ, MARKETING SỐ VÀ U-MARKETING…… …………….……………………………… ……………… 1.1 Cở sở lý thuyết marketing dịch vụ, marketing số U-Marketing 1.1.1 Marketing dịch vụ: 1.1.2 Marketing số: 1.1.3 U-Marketing: 1.2 Cơ sở lý thuyết lợi ích việc sử dụng U-Marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 11 1.3 Cơ sở lý thuyết điều kiện ứng dụng U-Marketing doanh nghiệp thông tin di động thời đại ICT: 13 1.3.1 Nghiên cứu thị trường: 13 1.3.2 Nguồn nhân lực: 15 1.3.3 Cơ sở vật chất: 15 1.3.4 Tài chính: 16 1.4 Cơ sở lý thuyết quy trình ứng dụng U-Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông: 16 1.4.1 Giai đoạn 1: Xác định đặc điểm thành viên mục tiêu 18 1.4.2 Giai đoạn 2: Tạo tảng kỹ thuật số 18 1.4.3 Giai đoạn 3: Tạo dựng nhận thức khách hàng xây dựng ảnh hưởng tới khách hàng 19 1.4.4 Giai đoạn 4: Khai thác liệu, phân tích đánh giá 20 1.5 Cơ sở lý thuyết việc hỗ trợ ứng dụng U-Marketing doanh nghiệp viễn thông 20 1.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 2: 24 CHƯƠNG II - PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – VIETTEL THỜI GIAN QUA .…26 2.1 Giới thiệu tổng quát trình hình thành, phát triển Tập đoàn viễn thông Quân đội - Viettel 26 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing Tập đoàn Viettel thời gian qua (2010 – 2011) 31 2.2.1 Chiến lược sản phẩm: 31 2.2.2 Chiến lược giá: 32 2.2.3 Chiến lược phân phối: 33 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 2.2.4 Chiến lược xúc tiến bán hàng 36 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động ứng dụng marketing theo tiêu chí UMarketing biện pháp hỗ trợ Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel thời gian qua 38 2.3.1 Hiện trạng điều kiện ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing 38 2.3.2 Hiện trạng quy trình ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing hoạt động kinh doanh viễn thông Viettel 44 2.3.3 Hiện trạng biện pháp hỗ trợ ứng dụng marketing số theo tiêu chí U-Markeitng Viettel thời gian qua 47 2.4 Tóm tắt chuơng nhiệm vụ chương 49 CHƯƠNG III - ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL…… 51 3.1 Xu hướng ứng dụng U-Marketing lĩnh vực viễn thông di động giới đến 2015 51 3.2 Định huớng chiến lược kinh doanh Tập đoàn viễn thông quân đội – Viettel đến 2015: 55 3.2.1 Viễn thông nước: 57 3.2.2 Đầu tư nước ngoài: 58 3.2.3 Sản xuất thiết bị: 61 3.2.4 Đầu tư bất động sản: 63 3.2.5 Phương châm hành động: 63 3.3 Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel 66 3.3.1 Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện ứng dụng U-Marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông giai đoạn từ đến 2015: 67 3.3.2 Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel 81 3.3.3 Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 98 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ……………………… ……………………………106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CONTENTS SUMMARY OF THE THESIS TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các công nghệ, thiết bị ngày phát triển cho thấy xã hội công nghệ số xây dựng hình thành Trong xã hội đó, vấn đề cá thể hóa, số hóa với lượng thông tin không lồ xử lý cách nhanh chóng, liên tục.Trong xã hội này, công ty phương thức tiếp cận với người tiêu dung nhanh nhất, liên tục nhất, chất lượng thông tin tốt giành phần thắng cạnh tranh liệt Là doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn lĩnh vực viễn thông, Viettel ý thức hoạt động cạnh tranh khốc liệt diễn mạng thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông Và từ thành công khứ, Viettel hoàn toàn ý thức ý nghĩa to lớn việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tiếp thị bán hàng Vậy vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh Doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành công thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Công ty luôn phải tìm giải pháp marketing hữu hiệu độc đáo nhằm chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng để từ nâng cao khả cạnh tranh Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh vấn đề ban lãnh đạo nhân viên Công ty viễn thông Viettel quan tâm nghiên cứu Để tổng kết thực tiễn, khái quát hóa kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn đề tài: Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN ”Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel” để thực luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel” nhằm mục tiêu: - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhằm xác định mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm đề hướng giải - Trên sở phân tích thực trạng đó, đề xuất giải pháp ứng dụng UMarketing cụ thể thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động Viettel Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chuyên đề: thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động, sở nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động Viettel thị trường - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2011 + Phạm vi không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel + Phạm vi nội dung: hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel Các giải pháp ứng dụng U-Marketing nhằm cải thiện hoạt động marketing đem lại lợi ích cho hoạt động viễn thông nói chung Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích , so sánh, tổng hợp… cụ thể: - Phương pháp thống kê, tổng hợp ứng dụng việc hệ thống hóa sở lý luận Chương thu thập liệu luận văn Chương Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN - Phân tích, so sánh xử lý liệu đề tài để rruts kết luận, nhận định đánh giá Chương 2, Chương Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, phương pháp logic lịch sử, phương pháp phân tích thống kê… Những đóng góp đề tài giải pháp đề xuất: - Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing dịch vụ, marketing số U-Marketing, nội dung lý thuyết điều kiện triển khai ứng dụng U-Marketing, quy trình ứng dụng biện pháp hỗ trợ việc triển khai - Chương 2: Trình bày thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel từ rút điểm cần khắc phục, hoàn thiện nâng cao hiệu công tác marketing hoạt động viễn thông di động Tập đoàn Viettel thời gian tới - Chương 3: Trên sở nội dung phân tích Chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viettel từ đến 2015: Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Viettel Giải pháp 2: Xây dựng quy trình ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viettel Giải pháp 3: Xây dựng biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng UMarketing lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động Kết cấu luận văn Luận văn trình bày 106 trang, phần mở đầu, phần kết luận, luận văn chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ, marketing số U-Marketing Chương 2: Phân tích đánh giá trạng ứng dụng công nghệ thông tin Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 3.3.3.2 Căn để thực giải pháp: - Định hướng chiến luợc công ty dựa trụ kinh doanh viễn thông, sản xuất thiết bị, đầu tư nước kinh doanh bất động sản - Đáp ứng theo kịp xu hướng phát triển công nghệ - Cơ sở lý thuyết lợi ích triển khai kinh doanh đa ngành nêu chương xu phát triển tập đoàn, công ty lớn, sử dụng hiệu tối đa nguồn lực hữu hạn công ty, tạo động lực để công ty tự hoàn thiện lực để có khả cạnh tranh cao 3.3.3.3 Nội dung giải pháp:  Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng toàn Tập đoàn Viettel: Các yếu tố quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là: Con người, sở vật chất chất lượng dịch vụ Trong yếu tố người đóng vai trò hàng đầu Viettel có xây dựng đội ngũ nhân lực tốt, lý trả lời cho thành công vượt bậc Viettel thời gian qua Tuy nhiên tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt, phương pháp kinh doanh chạy theo số lượng không ưu nên Viettel phải trọng xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách chăm sóc khách hàng thật tốt để chiếm niềm tin giữ chân khách hàng Nhân viên bán hàng người chuỗi kinh doanh công ty, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đội ngũ không đào tạo bản, trình độ ảnh hưởng tới thương hiệu công ty nhanh mạnh việc bán sản phẩm, dịch vụ chất lượng Các nhân viên cần học kỹ tìm hiểu, phát nhu cầu khách hàng biết cách lắng nghe phản ánh họ Viettel cần xây dựng tiêu chí tuyển chọn chặt chẽ để đảm bảo tuyển dụng nhân viên giỏi nghiệp vụ tiếp thị nắm vững kiến thức sản phẩm, dịch vụ (ở lĩnh vực kinh doanh công ty không riêng lĩnh vực viễn thông) mà bán Nhân viên cần phải trải qua chương trình đào tạo ban đầu để nắm bắt phong cách làm việc, phương châm hành động Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 99 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN thực tế công việc kinh doanh viễn thông, kỹ bán hàng tiếp thị cửa hàng Viettel Đội ngũ nhân viên cần phải nhận thức đúng, xác U-Marketing, họ phải làm việc gì, làm nào, với thiết bị để thích ứng với kênh tiếp thị mà phân công tham dự  Nghiên cứu công nghệ viễn thông hỗ trợ trình bán hàng, điều tra thị trường lĩnh vực kinh doanh kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, sản xuất kinh doanh thiết bị,: Với lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công ty áp dụng rút kinh nghiệm từ chiến dịch U-Marketing thông qua dịch vụ tin nhắn, dịch vụ SEO, SEM thực phận kinh doanh dịch vụ viễn thông Công nghệ RFID, NFC nghiên cứu để ứng dụng việc quản lý bán hàng, quản lý kho lĩnh vực sản xuất thiết bị Việc kiểm kê hàng hóa kho cách tự động thế, xác giảm đáng kể sức người cho việc kiểm kê hàng hóa Đó tiết kiệm thời gian nhân lực Thứ hai, với khỏang cách đọc từ xa từ vài chục đến hàng trăm mét, cần vài đầu đọc gắn nơi hợp lý kho ta quản lý toàn kho Với việc đọc thông tin từ thẻ RFID gắn hàng hóa kho thế, kết hợp 2-3 đầu đọc cho ta biết xác vị trí hàng hóa nằm vị trí kho mà công bới tung, lục lọi khắp kho ta biết kho vài sản phẩm mà biết, tìm chúng đâu dùng sức người Việc xác định hàng hay không, đâu thời gian ngắn giúp cho công việc chăm sóc, tiếp thị khách hàng đến mua sản phẩm thuận lợi, tạo hình ảnh tốt cho hoạt động kinh doanh công ty  Xây dựng sách thi đua khen thưởng – kỷ luật thích đáng: Ngoài việc trả lương xứng đáng với công sức lao động, người có nhu cầu tổ chức, xã hội đánh giá coi trọng Việc khen thưởng nhằm tôn vinh, động viên kịp thời cá nhân có thành tích, cống hiến tốt cho công Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 100 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN ty đồng thời xử lý kịp thời lao động (kể vị trí lãnh đao) vi phạm, không hoàn thành công việc nhằm tạo động lực công trình sản xuất kinh doanh toàn công ty Hiện Viettel áp dụng chế độ khen thưởng kỷ luật nhiên qua trình áp dụng thời gian qua nhận thấy số hạn chế: - Mức độ kỷ luật nặng nề; - Chính sách khen thưởng không tương xứng với sức lao động công nhân viên; - Không khuyến khích người lao động gắn bó với công ty Về chế độ khen thưởng: - Thực chế độ thưởng, bồi dưỡng cho nhân viên tham gia công tác kinh doanh ngày lễ, tết - Khen thưởng, có hệ số bổ sung cho nhân viên xung phong làm việc địa bàn khó khăn, nước (châu Phi, Haiti, Peru…) - Thưởng nóng cho nhân viên có ý tưởng hay, sáng tạo có tính ứng dụng cao công tác kinh doanh, đặc biệt ngành mà Viettel phát triển sản xuất thiết bị, đầu tư nước - Tổ chức thi, bình chọn nhân viên bán hàng, marketing tháng, quý hay năm theo cấp công ty, toàn Tập đoàn kèm theo phần thưởng vật chất tinh thần xứng đáng để tạo đua tranh, hăng hái sản xuất đội ngũ nhân viên Cần tách bạch, giảm nhẹ mức độ kỷ luật tập thể (phòng ban, trung tâm) mà cá nhân vi phạm thành viên Các tiêu chí xác định vi phạm kỷ luật cụ thể là: - Không hoàn thành nhiệm vụ giao - Không tuân thủ quy định thời gian, tác phong làm việc - Làm hỏng hóc trang thiết bị - Có hành vi trộm cắp tiếp tay cho trộm cắp tiền, công nghệ thông tin kinh doanh công ty - Tách bạch, giảm nhẹ mức độ kỷ luật tập thể (phòng ban, trung tâm) mà cá nhân vi phạm thành viên Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 101 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Các hình thức kỷ luật: - Mỗi lần muộn giảm 5% lương tháng, lũy tiến 5% cho lần tái phạm, đến lần thứ tháng khiển trách toàn Công ty, giảm 50% lương - Kéo dài thời gian nâng lương, Sa thải 3.3.3.4 Dự kiến kế hoạch triển khai nội dung giải pháp: Bảng 15: Dự kiến kế hoạch thực giải pháp Nội dung Đào tạo Digital Marketing cho đội ngũ bán hàng, CSKH Năm 2014 Năm 2013 Năm 2015 Nghiên cứu công nghệ hỗ trợ sang ngành khác Xây dựng chế thưởng phạt Đánh giá để thưởng/phát nhân viên [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] 3.3.3.5 Dự toán kinh phí triển khai: Bảng 16: Dự toán kinh phí thực giải pháp Đơn vị: tỷ đồng Nội dung 2013 Q1,2 Đào tạo nghiệp vụ bán hàng, CSKH 20 Nghiên cứu công nghệ ứng dụng 20 Xây dựng chế khen thưởng, kỷ luật Đánh giá, thưởng phạt 2014 Q3,4 Q1,2 2015 Q3,4 Q1,2 Q3,4 20 10 20 30 Dự phòng 3 Tổng: 134 tỷ 46 33 22 33 [Nguồn: tác giả tự tổng hợp] Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 102 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN 3.3.3.6 Lợi ích giải pháp: Bảng 17: Bảng phân tích lợi ích sau thực giải pháp Vấn đề tồn Giải pháp - Có kỹ phục vụ - Nhân viên bán hàng, tổng đài viên chăm sóc khách hàng làm theo kinh nghiệm Lợi ích giải pháp Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng, CSKH khách hàng - Có kỹ để khai thác hiệu kênh thông tin, tương tác Digital Marketing - Các ngành kinh doanh - Có sách, công Viettel không sử Nghiên cứu ứng dụng nghệ để sử dụng hiệu dụng nguồn lực công nghệ sang mạnh ngành ngành bổ trợ cho nhau - Chế độ kỷ luật khắt - Chính sách khen khe, không khuyến khích thưởng/kỷ luật phù hợp, người lao động gắn bó tạo hưng phấn cho người với Viettel Chế độ khen thưởng/kỷ lao động luật Quỹ khen - Khoản hỗ trợ từ Quỹ thưởng phúc lợi khen thưởng, phúc lợi đem lại giá trị tinh thần, vật chấ đáng kể cho người lao động 3.3.3.7 Điều kiện triển khai giải pháp khuyến nghị để giải pháp thực - Nhân viên phải có trách nhiệm thực nội quy, vị trí lãnh đạo phải nghiêm minh việc khen thưởng/kỷ luật kể với thân - Phối hợp chặt chẽ phận marketing tổ chức, trung tâm đào tạo - Sắp xếp kinh phí đảm bảo Quỹ phúc lợi trích đúng, trích đủ Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 103 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Dựa vào vấn đề lý thuyết đề cập chương 1, kết phân tích thực trạng hoạt động marketing Viettel chương 2, chương đề xuất giải pháp cụ thể nhằm triển khai ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Sau bảng tóm tắt lợi ích giải pháp: Bảng 18: Tóm tắt lợi ích giải pháp Vấn đề tồn Lợi ích giải pháp Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện ứng dụng U-Marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông giai đoạn từ đến 2015 - Chưa có nhìn tổng quát thị - Hiểu rõ đặc điểm thị trường tiềm trường, kinh doanh theo mô hình, năng, cân đối lợi ích rủi ro bai khuôn mẫu cũ, kinh doanh theo kiểu toán đầu tư, có kế hoạch ứng phó rủi mò mẫm ro - Nguồn nhân lực không bền vững, dựa - Có sở để xây dựng nguồn nhân lực vào yếu tố lương thưởng kỷ luật có chất lượng, gắn kết với công ty quân đội thông qua vật chất tinh thần, giá - Cơ sở vật chất thiếu công nghệ sử trị văn hóa công ty dụng hạn chế số lượng, chất - Có đầy đủ sở vật chất để triển khai lượng công nghệ đa dạng theo nhu cầu Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel - Thông tin thu thập từ trước đến - Thu thập đầy đủ liệu thông tin sơ sài, chưa có định hướng áp cá nhân, sở thích thói quen tiêu dụng CNTT nên không thu thập số dùng khách hàng phục vụ U- liệu cần thiết Marketing - Không có chức hỗ trợ tìm kiếm - Tích hợp chức tạo thuận gói cước phù hợp, diễn đàn lợi cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu để người dùng trao đổi trao đổi, chia sẻ họ - Trao đổi với khách hàng phụ thuộc - Cho phép trao đổi thông tin chiều Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 104 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN vào máy tính, internet, điện thoại di cách chủ động, thông tin có động, trình trao đổi thông tin thụ thể lập trình trước phù hợp với động loại đối tượng, không phụ thuộc Internet - Đã dùng Internet để quảng cáo - Đăng quảng cáo internet sử dụng với hình thức truyền thống nhữung chức nâng cao công cụ tìm kiếm, tăng tỷ lệ tiếp cận phản hồi khách hàng Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng U-Marketing Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel - Nhân viên bán hàng, tổng đài viên - Nhân viên có kỹ phục vụ khách chăm sóc khách hàng làm theo hàng, khai thác hiệu kênh kinh nghiệm thông tin, tương tác Digital Marketing - Các ngành kinh doanh Viettel - Có sách, công nghệ để sử dụng không sử dụng nguồn lực hiệu mạnh ngành bổ trợ cho - Chế độ kỷ luật khắt khe, không - Chính sách khen thưởng/kỷ luật phù khuyến khích người lao động gắn bó hợp, tạo hưng phấn cho người lao với Viettel động - Khoản hỗ trợ từ Quỹ khen thưởng, phúc lợi đem lại giá trị tinh thần, vật chất đáng kể cho người lao động [Nguồn tác giả tự tổng hợp] Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 105 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Từ xuất đến nay, ngành viễn thông trở thành phần thiếu kinh tế ứng dụng ưu điểm truyền đưa tin tức Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển chất lượng Chính thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nước cạnh tranh dành miếng bánh thị phần Điều khiến cho vài năm trở lại thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam diễn gay gắt Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông nước diễn chiến giá cước xu hướng chung chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình Viettel phải có sách, giải pháp đáp ứng hai tiêu chí Như doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển vị thị trường không khác phải cạnh tranh Việc Viettel cần lựa chọn chiến lược thông qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển thị trường góp phần cho phát triển chung xã hội hoàn toàn phù hợp với quy luật phát triển thị trường Tuy nhiên để hiểu thực tốt chiến lược trên, cần phải hiểu rõ xác nội dung chung mang tính lý thuyết marketing, marketing số gì, sở hình thành, ứng dụng vào đâu, lợi ích việc kinh doanh dịch vụ viễn thông Cũng sở lý thuyết giải pháp dự kiến đề xuất để từ có nhìn cách chuẩn bị tốt cho chiến lược marketing tổng thể doanh nghiệp Với quan điểm này, Chương I tập trung làm rõ khái niệm, nội dung, công cụ cách thức để thực marketing dịch vụ, marketing số u-marketing; lợi ích, điều kiện, quy trình biện pháp hỗ trợ để ứng dụng u-marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 106 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Căn nội dung lý thuyết trên, Chương II tiếp tục tìm hiểu trạng doanh nghiệp với nội dung thời gian qua doanh nghiệp hoạt động marketing doanh nghiệp thực theo phương pháp nào, có đạt hiệu không, ứng dụng điểm nào, nội dung so với phương pháp dự kiến triển khai Các điều kiện nguồn lực, tình hình kinh doanh doanh nghiệp có phù hợp cho việc thay đổi theo phương pháp hay không Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Viettel đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, thị trường chiến lược marketing mà Viettel áp dụng, Chương III mặt hạn chế hoạt động marketing doanh nghiệp đưa số giải pháp ứng dụng U-Marketing nhằm cải thiện hoạt động marketing Viettel Cụ thể là: - Giải pháp 1: xác định định tính định lượng nội dung cần thực để chuẩn bị đầy đủ điều kiện sở vật chất, nguồn nhân lực, tài công nghệ để thực ứng dụng U-Marketing - Giải pháp 2: xây dựng chi tiết quy trình ứng dụng U-Marketing hoạt động marketing để cung cấp dịch vụ viễn thông di động xác định, thu thập thông tin khách hàng nào, cần hoàn thiện nội dung kênh marketing mà Viettel sử dụng, ứng dụng giải pháp công nghệ để thực U-Marketing - Giải pháp 3: Đề xuất biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing nhằm đảm bảo việc thực U-Marketing hiệu Các biện pháp hỗ trợ tập trung vào công đoạn không liên quan trực tiếp đến công việc marketing có tác dụng hỗ trợ lớn nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu ứng dụng công nghệ lĩnh vực liên quan hay sách khen thưởng, kỷ luật Đồ án đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung marketing dịch vụ vai trò marketing dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 107 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN - Phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel để từ rút kết đạt tồn - Đề xuất số giải pháp ứng dụng U-Marketing, phương pháp marketing mới, nhằm cải thiện hoạt động marketing Viettel Khuyến nghị: Qua nội dung trình bày nêu trên, đề tài xin đưa số khuyến nghị cần đặc biệt quan tâm để triển khai thành công việc ứng dụng U-Marketing vào hoạt động Viettel: - Một trọng việc xây dựng nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để thích ứng với môi trường kinh doanh biến đổi thời ICT - Hai tăng cường sử dụng kênh kỹ thuật số trình triển khai công tác marketing nhằm tận dụng tối đa sức mạnh công nghệ số khả hoạt động lĩnh vực thông tin công ty - Ba đầu tư cho việc nghiên cứu, phát triển ứng dụng CNTT, tạo liên kết, dùng chung lĩnh vực kinh doanh mà Viettel tham gia để sử dụng hiệu tối đa nguồn lực công ty Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế, công việc thu thập số liệu phục vụ đề tài khó khăn đối tuợng nghiên cứu công ty thuộc Bộ Quốc phòng nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong góp ý, bảo thầy cô, nhà khoa học, nhà quản lý bạn bè để chuyên đề hoàn thiện hơn, có tính thực tiễn cao ********** Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 108 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ, NXB Đại học KTQD, 414 trang [2] Kent Wertime & Ian Fenrick (2009) Tiếp thị số - Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông Digital Marketing, NXB Tri thức, 535 trang [3] Hiệp hội marketing số Châu Á (2003) Chỉ dẫn định dạng marketing số (trừ thị trường Nhật Bản) http://www.asiadma.com [4] Moon Hak Il Ubiquitous Marketing in Mobile Age, http://www.allbusiness.com/marketing_advertising/3506822-1.html [5] Khái niệm Digital Marketing theo Inside Digital Marketing Agency [6] Hisao NAKAJIMA (2002), Marketing strategy in the Era of Ubiquitous Networks, Nomuara Research Institue, www.nri.co.jp ngày 01/3/2002 [7] Trần Thị Nguyệt, Trần Trung Vỹ, Thực trạng kinh doanh đa ngành tập đoàn kinh tế Tổng công ty nhà nước Việt Nam vấn đề quản lý nhà nước, Trường Đại học KTQD, 2009, 152tr [8] Du Nguyễn, Digital marketing – Trào lưu thời đại số, http://giaiphapbanhang.com/digital-marketing-%E2%80%93-trao-luu-moi-thoidai-so.html ngày 12/12/2010 [10] Tác giả tự tổng hợp tham khảo www.viettel.com.vn ; www.vietteltelecom.con.vn [11] Sự phát triển thần tốc Viettel, SGTT ngày 11/2/2009 [12] Báo cáo tổng hợp tính hình sản xuất kinh doanh năm 2010, 2011 Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel [13]: Maria Cristina Bueti & Macro Obiso (2005), Ubiquitos Network Societies The case of The Italy Republic, ITU, 52 tr [14]: Lara Srivastava & Akihisa Kodate (2005), Ubiquitos Network Societies The case of Japan, ITU, 46tr [15]: Vũ Dũng Tương tác với khách hàng – Công cụ marketing đại, www.vietnamnet.vn ngày 13/9/2011 [16]: Tác giả tự tổng hợp trao đổi trực tiếp với bà Nguyễn Thanh Xuân – Trưởng phòng Chiến lược – Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN [17]: Mạnh Chung Viettel đầu tư nước ngoài, kỹ thuật trước, www.vneconomy.vn ngày 08/02/2011 [18]: Lê Thành Viettel đầu tư Haiti: Mua thử thách, thành công lớn! www.vnbusiness.vn ngày 19/9/2011 [19]: Minh Quang Viettel nhận giấy phép đầu tư vào Mozambique, www.tuoitre.vn ngày 11/01/2011 [20]: Minh Quang Viettel đầu tư viễn thông Peru, www.tuoitre.vn ngày 08/02/2011 [21]: Minh Vân theo Kyivpost, Viettel dự kiến đầu tư 600 triệu USD vào Ukraina, www.baomoi.com.vn ngày 26/3/2011 [22]: Vĩnh Thanh Thúc ngành sản xuất công nghệ cao, www.tamnhin.net ngày 18/10/2011 [23]: Binh pháp Viettel, www.viettel.com.vn [24]: Thống kê doanh thu Viettel giai đoạn 2000 – 2010, www.viettel.com.vn [25]: Miniwatt Marketing Group INTERNET USAGE STATISTICS The Internet Big Picture World Internet Users and Population Stats, www.internetworldstats.com/stats.htm [26]: Thomas L Friedman (2008) Thế giới phẳng, NXB Trẻ, 820tr [27]: Plunkett Research Ltd E-Commerce & Internet Industry - Trends Overview, www.plunkettresearch.com [28]: Lục Trúc Lãng phí cước 3G thói quen dùng sẵn, www.vietnamnet.vn ngày 07/10/2011 [29]: Tuyết Ân Viễn thông cần cú hích cho tăng trưởng, www.sgtt.vn ngày 27/8/2011 [30]: Hồng Vy Phát triển RFID Việt Nam, www.pcworld.com.vn ngày 29/6/2009 [31]: Công nghệ RFID ứng dụng, www.btit4u.com [32]: Mai Phương NFC – Giao dịch cận truyền thông www.pcworld.com.vn ngày 22/3/2011 [33]: Quang Huy Những số thú vị Internet mạng xã hội, www.dantri.com.vn ngày 29/6/2011 [34]: Nội dung tra cứu từ khóa “Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm”, Wikipedia Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tài liệu tham khảo nghiên cứu thị trường, Cuộc cách mạng Viettel Phụ lục 2: Số liệu giao kế hoạch sản xuất kinh doanh công văn số 3885/VNP-KH việc hướng dẫn kế hoạch SX-KD năm 2011 kèm theo định số 1605/QĐ-VNP-KH ngày 09/8/2011 Phụ lục 3: Báo cáo Quân năm 2010, 2011 Tập đoàn Viễn thông Quân đội-Viettel Phụ lục 4: Guidelines for Digital Marketing Formats for Asian (ex Japan) Phụ lục 5: Marketing Strategy in the Era of Ubiquitos Networks, Hisao NAKAJAMA Phụ lục 6: The shift from e-marketing to u-marketing in the Near Future, Nguyễn Hải Yến Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN CONTENTS SUMMARY OF THE THESIS In the business environment under the market mechanism, each company wants to strengthen and develop market share, there is no other way to competion The methods to strengthen the competitiveness of enterprises through the improved marketing activities efficiently entirely affordable with common trends and the needs of company Dissertation focused on resolve problems that apply UMarketing in mobile telecommunications services of The Military Telecommunications Corporation - Viettel with the contents as follows: Chapter 1: Systematize of the theory of marketing services, digital marketing and U-Marketing Chapter 2: Analyze and evaluate the current status of ICT applications in the field of mobile telecommunications services in the Military Telecommunications Corporation - Viettel recents time Chapter 3: On the basis of analysis in two chapters above, the thesis proposes solutions for U-Marketing application in Military Telecommunications Corporation - Viettel to improve the organization's marketing activities The solution is: - Establish conditions for U-Marketing application in telecommunications services activities provide from now to 2015 - Construction of U-Marketing application framework in progress of providing mobile telecommunications services of The Military Telecommunications Corporation - Viettel - Measures to support U-Marrketing application deployment at U-Military Telecommunications Corporation - Viettel The thesis has not yet built a completed system solutions, It only focus on three measures to address these needs, the most urgent problem which give the fastest benefit for the business activities of Military Telecommunications Corporation – Viettel It also meet the development in the fiercely competitive environment of the telecommunications market and the integration of the global economy of Vietnam./ Luong Pham Nam Hoang Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Trong môi trường kinh doanh theo chế thị trường nay, doanh nghiệp muốn củng cố phát triển thị phần cách khác phải cạnh tranh Việc lựa chọn phương pháp tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp thông qua việc cải thiện hiệu hoạt động marketing hoàn toàn phù hợp với xu chung nhu cầu doanh nghiệp Luận văn tập trung Nghiên cứu giải vấn đề ứng dụng U-Marketing vào hoạt động dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing dịch vụ, marketing số U-Marketing Chương 2: Phân tích đánh giá trạng ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel thời gian qua Chương 3: Trên sở nội dung sở, phân tích, đánh giá hai chương trên, đề xuất giải pháp ứng dụng U-Marketing Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel nhằm cải thiện hoạt động marketing doanh nghiệp Các giải pháp là: - Xây dựng điều kiện ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông giai đoạn từ đến 2015 - Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel - Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel Luận văn chưa xây dựng hệ thống giải pháp đầy đủ trọn vẹn mà tập trung vào giải pháp để giải nhu cầu, vấn đề cấp thiết nhất, đem lại tác dụng nhanh cho hoạt động kinh doanh Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel đáp ứng nhu cầu phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thông giai đoạn hội nhập toàn cầu kinh tế Việt Nam./ Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2012 Lương Phạm Nam Hoàng Lương Phạm Nam Hoàng Khóa 2009 - 2011