[[ \\ - NGUYỄN HỮU THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM ‘NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ’ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIỆT TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI [[ \\ - NGUYỄN HỮU THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM ‘NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ’ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIỆT TRÌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM HÙNG TIẾN HÀ NỘI - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Hữu Thắng Học viên lớp cao học QTKD 2011B-VT2, số hiệu học viên: CB111309 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Việt Trì Phú Thọ, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hữu Thắng     LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Hùng Tiến, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Việt Trì tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian làm luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Phú Thọ, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hữu Thắng 2    MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .19 1.3.1 Các nhân tố bên 19 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 21 1.4 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 23 1.4.1 Khài quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG .26 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VIỆT TRÌ 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .27 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Quân đội 27 3    2.1.2 Quá trình hình thành, phát triển MB Việt Trì 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức MB Việt Trì 32 2.1.4 Hoạt động kinh doanh MB Việt Trì .33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB VIỆT TRÌ 45 2.2.1 Tình hình chung 45 2.2.2 Đánh giá chất lượng theo loại dịch vụ 54 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT MB ngân hàng khác 61 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA .63 2.3.1 Những thành tựu đạt 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 67 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 68 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VIỆT TRÌ 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MB VIỆT TRÌ 68 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB VIỆT TRÌ 68 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ 68 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 73 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .75 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Đối với MB Việt Trì 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 4    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam DDOS Phương thức công từ chối dịch vụ DNNVV/SME Doanh nghiệp nhỏ vừa KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MB Việt Trì Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One time Password – Mật lần POS Thiết bị chấp nhận thẻ toán PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phẩn TCKT Tổ chức kinh tế VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương WTO Tổ chức thương mại giới 5    DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB 2011 – 2013 28 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động MB Việt Trì 38 2.3 Cơ cấu cho vay MB Việt Trì 41 2.4 Chất lượng tín dụng MB Việt Trì 42 2.5 Cơ cấu thu phí dịch vụ MB Việt Trì 44 2.6 Kết kinh doanh MB Việt Trì 44 2.7 Số lượng ATM POS MB Việt Trì 48 2.8 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử MB Việt Trì 52 2.9 Tỷ lệ khách hàng hữu địa bàn tỉnh 52 2.10 Tỷ lệ khách hàng hữu MB Việt Trì 53 2.11 So sánh dịch vụ NH ĐT 54 2.12 2.13 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Việt Trì So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử MB Việt Trì với ngân hàng khác 6    55 61 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động MB Việt Trì 37 2.2 Thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Phú Thọ 2013 37 2.3 Tăng trưởng tín dụng MB Việt Trì 40 2.4 Tăng trưởng thu phí dịch vụ MB Việt Trì 43 2.5 Biểu đồ giới tính 56 2.6 Biểu đồ trình độ 56 2.7 Biểu đồ thu nhập 57 2.8 Lý khách hàng chưa sử dụng sản phẩm NHĐT 58 2.9 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết sản phẩm NHĐT 59 2.10 Lý khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm NHĐT 59 2.11 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng 60 2.12 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết sản phẩm NHĐT 61 7    MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tề, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Nhận thức điều trên, ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển Hòa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Việt Trì cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Việt Trì nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Việt Trì nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đóng góp vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn 1    + Tiếp tục tập trung vào doanh nghiệp đổ lương, doanh nghiệp quân đội, giới thiệu sản phẩm SMS banking Bankplus trực tiếp tới cán bộ, sĩ quan doanh nghiệp + Khai thác doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh cách bổ sung số điều khoản ràng buộc sử dụng dịch vụ bán lẻ có eBanking vào hợp đồng, thỏa thuận hợp tác + Đẩy mạnh bán kèm sản phẩm Bankplus cho khách hàng cá nhân khách hàng dùng dịch vụ bán lẻ khác tiền gửi, tiền vay, thẻ,… nhằm gia tăng tiện ích hiệu sử dụng dịch vụ khách hàng + Phân giao tiêu cho cán đơn vị để tiếp thị cho bạ bè, người thân sử dụng dịch vụ - Với dịch vụ Bankplus : + Cần bổ sung thêm tính toán hóa đơn điện, nước tất khu vực ( triển khai khu vực TP HCM) + Tiếp tục tập trung tiếp thị nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh nghiệp + Phối hợp chặt chẽ với phòng nghiệp vụ rà soát tình hình giao dịch doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhằm gia tăng cường độ sử dụng dịch vụ khách hàng tăng doanh thu phí dịch vụ qua kênh Bankplus - Với dịch vụ SMS/Mobile banking : + Cần có thêm số tính vấn tin thông tin thẻ tín dụng, vấn tin tài khỏa tiết kiệm, tài khoản tiền vay, thẻ tín dụng… + Ngoài đưa yêu cầu sử dụng dịch vụ bắt buộc khách hàng có quan hệ tín dụng ngân hàng - Với dịch vụ home banking/eMB link + Đơn giản hóa thủ tục để triển khai mạnh dịch vụ tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp địa bàn xa điểm giao dịch ngân hàng + Thêm tiện ích trả lương, toán lương qua tài khoản cho sản phầm 74    b Phát triển sản phẩm - Ngoài sản phẩm có, MB Việt Trì cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội điạ, tăng cường liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị đặt thẻ siêu thị, nhà hàng, bệnh viện, … nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai với trả lương qua tài khoản - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng MB Việt Trì cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao hơn, mang lại nhiều lợi nhuân dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios ngân hàng … Điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn môi trường mạng c Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt sách thay tính theo giao dịch áp dụng thời hạn tính phí theo quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP… - Khi áp dụng chương trình khuyến mại, dự thưởng chẳng hạn, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ a Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Công nghệ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng khách hàng có nhận thức dịch vụ tốt nhờ vào công nghệ nhờ vào nhân viên ngân hàng Điều 75    có nghĩa rằng, khách hàng hiểu nắm bắt tốt công nghệ mới, họ quản lý kinh tế ngày dễ dàng hơn, công việc thực hiệu chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Các dịch vụ NHĐT sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích cho khách hàng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào công nghệ Do để tạo khác biệt tiện ích chất lượng dịch vụ, MB Việt Trì cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đại, cụ thể sau : + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, kịp thời, không khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng mạng, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, có đường truyền, kết nối dự phòng Bên cạnh MB Việt Trì cần nâng cấp đường truyền với băng thông lớn, đảm bảo liên tục thông suốt, hạn chế tối đa nghẽn mạng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ b Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Trong điều kiện nay, mà dịch vụ NHĐT đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ Để tạo khác biệt cho mình, MB Việt Trì cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến NHĐT thay đổi tương tác ngân hàng với khách hàng, giao dịch thực thông qua môi trường mạng hệ thống máy tính, điện thoại ngân hàng cần phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tin cậy ổn định Một dịch vụ NHĐT tốt không đáp ứng nhiều tiện ích tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Có ngân hàng biết 76    khách hàng thật cần gì, từ mang lại hài lòng “ trung thành” khách hàng Vì MB Việt Trì cần tăng cường chăm sóc khách hàng, cụ thể sau : + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến Chi nhánh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo với khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp : cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT đưa vào số tiêu chí : tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng … Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP : hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc toán hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm : tiền điện, nước, internet, bảo hiểm tiền vay…) ; Phục vụ vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết + Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngoài để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, MB Việt Trì cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể sau : Bên cạnh kênh liên lạc truyền thông qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạc cho chuyên viên quan hệ khách hàng thường xuyên tiếp xúc cới khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm 77    c Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, vấn đề hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, mặt quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật MB Việt Trì, đặc biệt làm thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do MB Việt Trì cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn, cụ thể sau : a Quản lý rủi ro nội tổ chức MB Việt Trì - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ 78    - Quản lý mật người dùng MB Việt Trì cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập mặc định vào bất ký thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc định, mật phải có độ phức tạp sử dụng đồng thời chữ cái, chữ số ký tự đặc biệt… - Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT Hoạt động NHĐT phải quy chuẩn theo tiến trình công việc, quy trình nghiệp vụ phân công rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT + Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm soát thông qua điểm điều khiên truy cập Bên cạnh đó, cần phải cso chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương tiện truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay phương thức có độ bảo mật thấp b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật khâu để tránh truy cập trái phép c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - MB Việt Trì phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt 79    - Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây hại đến khách hàng - Nên sử dụng thêm dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác để làm phương án dự phòng - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Các chương trình phần mềm thuê phát triển phải đảm bảo : kiểm soát mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT , bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố - Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt : sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đả mbaor tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm - Bên cạnh MB Việt Trì cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục địch kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm soát rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước ài làm gì, làm, làm nào… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Các quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng vấn đề sau: + Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử Hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan 80    thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ thời gian qua, nhiên đến nhận thưc người dân thương mại điện tử thấp, thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử, nội dung tuyên truyền cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động mua bán, kinh doanh qua mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHDD số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cần phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng Tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống toán điện tử nói riêng, hệ thống toán quốc gia nói chung + Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho toàn dân có 81    thể sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.3.2 Đối với MB Việt Trì Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, MB Việt Trì cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm: + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT , yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến … để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đửa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè người thân sử dụng dịch vụ NHĐT MB Việt Trì cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch + Xây dựng sách an toàn hệ thống bảo mật thông tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên ẩn chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, 82    liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phòng trạng thái sẵn sàng đề phòng trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn viễn thông làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, nên kinh tế công nghệ phát triển việc đánh cắp thông tin ngày nhiều, vị công nghệ bảo mật phải không nhừng cải tiến, đổi mời MB Việt Trì cần trọng vấn đề việc xây dựng hệ thống an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, để khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng 83    KẾT LUẬN Trong năm qua MB Việt Trì nỗ lực để nâng cao hình ảnh thương hiệu vị mình, phấn đấu để trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu địa bàn tỉnh Phú Thọ Tuy cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt, tương đồng công nghệ, sản phẩm dịch vụ khiến ngân hàng phải tìm chiến lược khác để thu hút, giữ chân khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT MB Việt Trì, nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau : Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịc vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lại Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT MB Việt Trì sở số liệu lấy giai đoạn 2011-2013 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi , khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ NHĐT MB Việt Trì, tác giả đề xuất giải pháp nhằm triển khai dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ nghiên cứu, khả nhiều hạn chế nên luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn 84    TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “ Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam ”, Tạp chí kinh tế, số 169 Nguyễn Văn Nghĩa ( 2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB – CN Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Hồ Thị Anh Thi ( 2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NH DDT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Man Thị Quỳnh Na ( 2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nghị định 52/2013-NĐ-CP (16/5/2013), Nghị định thương mại điện tử Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Việt Trì 2010-2012 Báo cáo tổng kết hoạt động 2010 – 2012 NHNN tỉnh Phú Thọ Các website ngân hàng https://mbbank.com.vn https://www.vietinbank.vn https://www.vietcombank.com.vn 85    PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN I : THÔNG TIN CHUNG Giới tính : Độ tuổi : Nam Nữ 18-22 tuổi Trình độ học vấn : 23-35 tuổi PTTH 36-55 tuổi Đại học 55 tuổi Sau đại học Nghề nghiệp :…………………………………………………………………… Thu nhập trung bình : Dưới triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu PHẦN II : ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị giao dịch với MB ? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh /chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử MB không? Có ( Anh chị vui lòng trả lời tiếp từ câu 3) Không ( Anh chị vui lòng chuyển đến câu 10) Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử MB qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Poster, tờ rơi MB Phương tiện truyền thông ( TV, báo, đài…) Nhân viên MB tư vấn Trang web MB Khác ……………… Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB? EMB BankPlus Mobile banking SMS Banking Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/chị nào? Tiện ích Lần/tháng Kiểm tra số dư, kê Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Thanh toán hóa đơn ( điện, nước…) Thanh toán tín dụng Thanh toán cước viễn thông 86    Thanh toán/ nhận lương Lý khiến Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB? Giao diện tiện lợi, nhanh chóng Uy tín ngân hàng Miễn phí, ưu đãi sử dụng dịch vụ Tính bảo mật cao Khác ………………………………………………… Mục đích mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB? Chuyển khoản Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Thanh toán, nhận lương Khác Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Yếu tố Hoàn Không Bình toàn đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý (5) (2) ( 3) (4)                                       Tính bảo mật cao           Phí dịch vụ hợp lý                               ( 1) Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Các vướng mắc, khiếu nại 87    khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp Qua thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB, Anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ nào? Mức độ hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Không hài Bình thường Hài lòng Hoàn toàn lòng hài lòng 10 Lý khiến Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin Có thói quen đến giao dịch trực tiếp ngân hàng Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an toàn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Chưa có nhu cầu sử dụng Khác …………………………………………………………………………… 11 Anh/chị có dự định hay sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đông nghiệp người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không? Có Không 88