BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀM THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ TỔNG HỢP DẦU KHÍ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN Hà Nội – Năm 2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, công trình nghiên cứu Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu TÁC GIẢ Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -1- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt 4M Giải nghĩa Men; Materials; Nội dung Methods or Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hưởng đến chất lương: người; nguyên vật liệu; phương Measure; Machines pháp máy móc ảnh hưởng PPM Planning; Prevention; Monitoring Quy tắc PPM xem xét yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng ngừa; giám sát Quản lý chất lượng QLCL PETROSETCO VŨNG TÀU PSV-VT Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện QC Quality Control Kiểm soát chất lượng SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê QP Quality policy Chính sách chất lượng QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng QP Quality planning Hoạch định chất lượng QC Quality control Kiểm soát chất lượng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng QMS Quality Management System Hệ thống QLCL SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ RATER Reliability; Assurance; Tangibles; yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Empathy; Responsiveness SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê VSP Vietsovpetro Xí nghiệp liên donh Việt - Nga Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -2- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng toàn diện .16 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 22 Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 30 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 32 Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 37 Hình 1.6: Thị phần Catering công trình biển 41 Hình 1.7: Giàn khoan dầu khí Bà rịa – Vũng tàu 43 Hình 2.1 Tình hình lao động - Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU 46 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức – Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU 47 Hình 2.3 Sơ đồ doanh thu 50 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -3- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1:Phân biệt phương pháp QLCL 25 Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 29 Bảng 1.3: Các tiêu chí mô hình SERVQUAL Parasuraman 34 Bảng 1.4: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 35 Bảng 2.1 - Tình hình lao động PETROSETCO VŨNG TÀU 31/12/2011 .46 Sơ đồ 2.6: Qui trình chế biến suất ăn công nghiệp 55 Bảng 2.7 LƯỢNG THỰC PHẨM CUNG CẤP THEO TỪNG LOẠI ĐỐI TƯỢNG 57 Bảng 2.8 THÁP CÂN ĐỐI DINH DƯỠNG 58 Bảng 2.9 TỔNG HỢP SUẤT ĂN NĂM 2011 .59 Bảng 2.10 Tình hình sản xuất kinh doanh 60 Bảng 2.11 - Các tiêu biểu lực tài Công ty năm 2011 60 Bảng 2.12 – Nguồn tín dụng từ Ngân hàng .61 Bảng 2.13: Thang đo chất lượng Catering theo mô hình SERVQUAL 64 Bảng 2.14 - Thang đo Likert điểm .65 Bảng 2.15: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 67 Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 Bảng 2.17: Phân loại mẫu theo công trình biển 70 Bảng 2.18: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 71 Bảng 2.19: Độ tuổi khách hàng 72 Bảng 2.20: Độ tuổi khách hàng 72 Tương ứng với 08 biến với giá trị Bảng 2.21 .73 Tương ứng với 04 biến với giá trị Bảng 2.22 .75 Tương ứng với 05 biến với giá trị Bảng 2.23 .76 Tương ứng với 10 biến với giá trị Bảng 2.24 .78 Tương ứng với 04 biến với giá trị Bảng 2.25 .80 Bảng 2.26 Đánh giá chủ quan khách hàng dịch vụ ăn uống 80 Bảng 2.27 Đánh giá chủ quan khách hàng dịch vụ giặt 81 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -4- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Bảng 2.28 Đánh giá chủ quan khách hàng nhân viên phục vụ .82 Bảng 2.29 Ý kiến bổ sung từ khách hàng .83 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -5- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU 11 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: 11 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 12 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: 14 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI: 14 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & DV CATERING 15 1.1 Tổng quan chất lượng 15 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 15 1.1.1.1 Định nghĩa 15 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng: 17 1.1.1.3 Sơ lược lịch sử quan điểm chất lượng 18 1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .21 1.2 Các cách tiếp cận quản lý chất lượng .22 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 22 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 23 1.2.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control) .24 1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 24 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management) 25 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ: 25 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 26 1.3.2 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 27 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -6- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ .28 1.3.4 Chất lượng dịch vụ 29 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .31 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 32 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 37 1.5 Tổng quan dịch vụ catering & chất lượng DV catering công trình biển 38 1.5.1 Đặc điểm dịch vụ Catering giàn khoan Dầu khí 39 1.5.2 Yêu cầu chất lượng dịch vụ Catering .40 1.6 Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Catering công trình biển 40 1.6.1 Công ty CP Thương mại Tổng hợp tỉnh BR-VT ( GETRACO) 41 1.6.2 Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu (OSC Vung Tau) 41 1.6.3 Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí vũng Tàu (PETROSETCO VT) 42 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY PETROSETCO VŨNG TÀU .44 2.1 Giới thiệu PETROSETCO VŨNG TÀU 44 2.1.1 Lịch sử thành lập 44 2.1.2 Chức nhiệm vụ 44 2.1.3 Đối tượng phục vụ chính, tầm nhìn, logo slogan Công ty 45 2.1.4 Bộ máy tổ chức, nhân 45 2.1.4.1 Nhân Sự 45 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức 47 2.2 Dịch vụ catering cua PETROSETCO VŨNG TÀU 47 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ PETROSETCO VŨNG TÀU 47 2.2.1.1 Dịch vụ chính: 48 2.2.1.2 Các dịch vụ khác: 48 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -7- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 2.2.2 Qui trình cung cấp catering công trình biển theo tiêu chuẩn ISO, HACCP 2.2.2.1 Chất lượng đầu vào 51 2.2.1.2 Chất lượng đầu 55 2.2.2 Kết cung cấp dịch vụ Catering năm 2011 58 2.3 Các yếu tố nội doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ catering 59 2.3.1 Năng lực tài 59 2.3.2 Cơ sở vật chất 61 2.3.3 Đội ngũ lao động 62 2.3 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ catering PETROSETCO VŨNG TÀU thông qua mô hình SERVQUAL 62 1.4.3 Xác định mô hình .62 2.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo 63 2.3.2 Nghiên cứu thức .66 2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo .66 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 2.4.2 Kêt điều tra nghiên cứu: .70 2.4.2.1 Khách hàng: 70 2.4.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 70 2.4.2.3 Độ tuổi khách hàng: 71 2.4.2.4 Trình độ khách hàng: 72 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Catering: .73 2.4.3.2 Chất lượng dịch vụ buồng ngủ: 75 2.4.3.3 Chất lượng dịch vụ giặt là: 76 2.4.3.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 77 2.4.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng : 79 2.4.4 Đánh giá chủ quan khách hàng mức độ hài lòng chất lượng Catering 80 2.4.4.1 Mức độ hài lòng Dịch vụ ăn uống: 80 2.4.4.2 Mức độ hài lòng Dịch vụ giặt là: 81 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -8- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 2.4.4.3 Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ: 82 2.4.4.4 Ý kiến khác từ khách hàng: 83 1.4.4 Phân tích tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ Catering 84 2.4.5.1 Những tồn : 84 Tóm tắt chương II 86 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN 87 3.1 Định hướng phát triển Catering công trình biển PETROSETCO VŨNG TÀU 87 3.1.1 Mở rộng thị trường 87 3.1.2 Hợp tác để cạnh tranh 88 3.1.3 Đổi công tác quản lý doanh nghiệp .88 3.1.4 Định hướng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Catering điều kiện hội nhập kinh tế 89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển 90 3.2.1 Giải pháp tài chính: .90 3.2.1.1 Lý đề xuất: 90 3.2.1.2 Mục tiêu: 90 3.2.1.3 Hiện trạng PETROSETCO VŨNG TÀU : 90 3.2.1.4 Khó khăn: 92 3.2.1.5 Nội dung giải pháp: 92 3.2.1.6 Chuẩn bị nguồn lực nhiệm vụ thực phận: 93 3.2.2 Giải pháp đầu tư thiết bị trung tâm giặt là: 94 3.2.2.1 Lý đề xuất: 94 3.2.2.2 Mục tiêu: 94 3.2.2.3 Căn sở: 94 3.2.2.4 Nội dung giải pháp: 94 3.2.2.5 Lợi ích thu được: 95 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 95 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -9- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Một là, quy hoạch thiết kế lại mặt nhà làm việc, nhà xưởng theo hướng khang trang, đẹp; Hai là, đầu tư bổ sung máy giặt công nghiệp với công suất 35kg/giờ, máy sấy công suất 50kg/giờ, máy cán, hệ thống bể ngâm 3.2.2.5 Lợi ích thu được: - Điểm thuận lợi việc đầu tư Công ty có sẵn thị trường Nhu cầu dịch vụ ổn định ngày tăng hợp đồng cung cấp dịch vụ đời sống PETROSETCO VŨNG TÀU với Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro có thời hạn 10 năm Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro có kế hoạch phát triển hoạt động khai thác thông qua kế hoạch tiếp nhận điều hành giàn khoan 90m, 120m nước tàu chứa dầu Bên cạnh đó, Công ty có kế hoạch mở rộng dịch vụ phục vụ cho Công ty điều hành chung: Hoàng vũ JOC, Biển Đông JOC, Côn Sơn JOC… 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 3.2.3.1 Mục tiêu: Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn kỹ năng, tay nghề kiến thức quản lý chất lượng Catering khâu có ý nghĩa định đến suất, chất lượng hiệu công trình biển PETROSETCO VŨNG TÀU 3.2.3.2 Căn sở: Qua mô hình Servqua phân tích chương qua tuyển dụng thực tế PETROSETCO VŨNG TÀU tác giả đưa giái pháp 3.2.3.3 Nội dung giải pháp: - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn kỹ năng, tay nghề kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ - Thuê chuyên gia kỹ thuật nước huấn luyện trực tiếp công trình biển để hình thành dần đội ngũ lao động kỹ thuật nòng cốt, gắn bó lâu dài với công ty Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -95- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương - Thông qua chương trình đào tạo cụ thể phù hợp với đối tượng, ngành nghề Đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên, từ cán quản lý đến công nhân lao động trực tiếp phổ biến kiến thức có liên quan đến chất lượng sản phẩm kiến thức khả cạnh tranh doanh nghiệp, từ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động doanh nghiệp có đủ khả tiếp thu, thích ứng với môi trường kinh doanh - Yếu tố lực phục vụ giúp ích nhiều việc mang lại hiệu tốt đẹp ngành dịch vụ Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng thực khách Nguồn nhân lực yếu tố ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh đơn vị Công ty cần phải đảm bảo có nguồn nhân lực có chất lượng cao, đảm bảo thực mục tiêu chiến lược đơn vị đặt 3.2.3.4 Triển khai thực hiện: - Phòng Tổ chức hàh nhân đặt tiêu chí, kỹ cần có nhân viên vị trí công việc tuyển, thiết lập yêu cầu riêng ứng với công việc để dễ dàng sàng lọc đánh giá ứng cử viên Ví dụ: Khi tuyển nhân viên nấu ăn phải tốt nghiệp chuyên ngành ăn uống, trình bày cách thức lựa chọn thực phẩm, nấu ăn, trí…, tuyển vị trí nhân viên phục vụ cần hình thức, linh lợi, hoạt bát, nhanh nhẹn - Khi vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên ý câu hỏi chủ yếu dựa kinh nghiệm, kiến thức quan điểm thể tính cách, chuyên môn kiến thức ứng viên - Phải có chiến lược vấn qua ứng viên bộc lộ hết quan điểm mạnh yếu Từ giúp nhà tuyển dụng biết cách suy nghĩ công việc ứng viên có phù hợp với tính chất kỹ công việc, để bố trí người, việc Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -96- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương - Cần tránh tuyển “lấp chỗ trống”: Nhân viên học ngành nghề khác cao làm công việc trái ngành nghề nhân viên thiếu say mê công việc khả đáp ứng công việc không cao - Trước hết, Công ty cần tiếp tục hoàn thiện việc xây dựng định biên cho chức danh công việc Tiêu chuẩn chức danh công việc cần phải quy định rõ ràng Đối với chức danh làm việc công trình: Đốc công, Bếp trưởng, thợ nấu bếp, nhân viên phụ bếp, phục vụ bàn, làm phòng, giặt cần phải xây dựng tiêu chuẩn cho vị trí cụ thể Bao gồm: + Chứng nghề + Ngoại ngữ + Vi tính + Khả giao tiếp thuyết phục khách hàng + Khả tổ chức, xắp xếp công việc, xử lý tình + Khả làm việc độc lập + Sức khoẻ tốt, phẩm chất đạo đức, tư cách tốt, ngoại hình + Kinh nghiệm Tiêu chuẩn chức danh cụ thể xây dựng rõ ràng giúp nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, chọn lựa nhân viên có lực Nguồn tuyển dụng cần mở rộng Do đặc điểm nơi làm việc biển khơi, Công ty cần đến địa phương khác để tuyển dụng chức danh bếp, nhân viên phục vụ Kế hoạch tuyển dụng cần phải xây dựng cho năm để đảm bảo có đủ nguồn nhân lực phục vụ cho dự án tương lai Công tác đào tạo cần phải vào chiều sâu để nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp Công ty cần tăng cường ngân sách cho công tác đào tạo, phấn đấu năm ngân sách tăng lên khoảng 20% Lập kế hoạch đào tạo năm, ưu tiên cho khóa học chế biến ăn Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản Phối hợp với Công đoàn Nga Xí nghiệp Liên doanh Việt Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -97- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương – Nga Vietsovpetro để đào tạo ăn Nga Thường xuyên đào tạo công tác an toàn cho nhân viên bao gồm an toàn lao động an toàn vệ sinh thực phẩm Công ty cần có kế hoạch đào tạo tay nghề cho đội ngũ lao động phổ thông Song song với đào tạo nâng cao tay nghề, Công ty cần phải thường xuyên tổ chức lớp học tiếng Anh, Tiếng Nga, phấn đấu nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên Cần phải ý đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng trình cung cấp dịch vụ Việc giao nhiệm vụ vượt khả cách huấn luyện nhân viên tự nâng cao lực Đặc điểm phương pháp đòi hỏi người nhân viên phải vượt khỏi biết, học, tự học hỏi thêm kỹ để hoàn thành nhiệm vụ giao Vì thế, đối tượng áp dụng phương pháp phải nhân viên có nhiều triển vọng phát triển Với mục tiêu giúp nhân viên có hội trau dồi thêm kinh nghiệm công tác, nhà quản lý yêu cầu nhân viên sử dụng công nghệ mới, giao cho họ phụ trách nhóm khách hàng có trình độ cao, biết cách giao nhiệm vụ vượt khả cách hợp lý, phương pháp trở thành thứ công cụ quản trị quý giá Lựa chọn nhân viên có khả hoàn thành nhiệm vụ vượt lực Đó thường người đảm nhận thành thục công việc suốt thời gian dài, có ý chí vươn lên, khát vọng thăng tiến công việc Ví dụ: Từ nhân viên phụ bếp sang nhân viên nấu ăn, từ nhân viên phục vụ thành đốc công quản lý Khuyến khích cách để nhân viên để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ như: lương bổng, khen thưởng, vị trí công tác, tương lai nghề nghiệp…Sẵn sàng hỗ trợ cần thiết để nhân viên không cảm thấy bị cô lập với thử thách, khó khăn Những người chọn cần có hỗ trợ đồng nghiệp Công ty cần có có kế hoạch thay dần đội ngũ nhân viên nữ làm việc công trình biển có kế hoạch tuyển dụng nhân viên nấu bếp người Nga để luân phiên phục vụ công trình Liên doanh Việt - Nga Vietsovpetro Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -98- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Hình thức công ty tự đào tạo nhân viên: Hai đối tượng chủ yếu nhân viên trình công tác Việc tiến hành đào tạo nhân viên cần ý vấn đề sau: + Lựa chọn người đào tạo nhân viên cũ, có kinh nghiệm chuyên môn hiểu biết hoạt động công ty + Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường + Giúp nhân viên có tranh tổng quan công ty Bao gồm:Lịch sử thành lập hoạt động công ty, quy định, nguyên tắc, sách nhân viên, chức phòng ban, phận + Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ Tạo điều kiện cho nhân viên tếp xúc trau dồi thêm công việc liên quan kinh nghiệm - Công ty tổ chức khoá đào tạo tập chung thông các địa đào tạo chuyên nghiệp, đáng tin cậy - Ngoài Phòng Tổ chức – Hành Công ty cần phải tiếp tục hoàn thiện, bổ sung sách khen thưởng, động viên thích đáng, kịp thời cho cá nhân có thành tích xuất sắc trình công tác để giữ chân nhân viên có lực thu hút người tài từ Công ty 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Catering : 3.2.4.1 Lý đề xuất: Qua đánh giá thấy chất lượng dịch vụ Catering (Dịch vụ ăn uống chưa đánh giá cao, dịch vụ giặt ủi đánh giá mức trung bình, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu mong đợi) chưa tốt 3.2.4.2 Mục tiêu: Để nâng cao chất lượng Catering đạt tiêu chuẩn tốt để thực tốt định hướng phát triển dịch vụ Catering nước khu vực giới Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -99- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương 3.2.4.3 Căn thực hiện: Cách thức tổ chức thực quy trình dịch vụ Catering công trình biển 3.2.4.4 Nội dung giải pháp: Xây dựng hệ thống HACCP Từ trước tới nay, hầu hết doanh nghiệp áp dụng phương pháp truyền thống đảm bảo an toàn tiến hành khâu kiểm tra sản phẩm cuối Như vậy, doanh nghiệp không xác định mối nguy hại tiềm ẩn giai đoạn công đoạn ảnh hưởng tới chất lượng Do đó, HACCP khắc phục nhược điểm Các bước triển khai HACCP bao gồm: + Lập đội HACCP: Hoạt động kinh doanh sản xuất thực phẩm cần đảm bảo có đủ kiến thức kinh nghiệm cụ thể sản xuất để triển khai kế hoạch HACCP có hiệu Một đội HACCP gồm cán thuộc chuyên ngành khác cần lập Trong trường hợp đội ngũ chuyên gia nội lấy ý kiến từ chuyên gia bên Cần phải xác định qui mô kế hoạch HACCP Phải mô tả phần dây chuyền thực phẩm nằm kế hoạch loại mối nguy hiểm cần xem xét + Mô tả sản phẩm: Phải mô tả chi tiết sản phẩm, bao gồm thông tin thích hợp tính an toàn như: thành phần, cấu trúc lý/hóa, biện pháp xử lý diệt khuẩn (xử lý đun nóng, ngâm nước muối, xông khói…), đóng gói, độ bền, điều kiện bảo quản phương pháp phân phối + Xác định mục đích sử dụng: Căn vào cách sử dụng dự kiến sản phẩm người sử dụng cuối hay người tiêu dùng trực tiếp Thiết lập sơ đồ tiến trình sản xuất + Xây dựng lưu đồ trình sản xuất: Sơ đồ tiến trình sản xuất phải đội HACCP thiết lập Sơ đồ phải bao gồm bước trình sản xuất Khi áp dụng HACCP cho thao tác hoạt động nào, cần xem xét tất bước trước sau Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -100- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương + Kiểm tra, thẩm định lưu đồ tiến trình sản xuất: Đội HACCP phải xác định tương ứng hoạt động chế biến thực tế so với sơ đồ tiến trình sản xuất tất bước hoạt động, cần sửa lại lưu đồ cho thích hợp + Lập danh sách tất mối nguy hiểm tiềm ẩn liên quan đến bước, tiến hành phân tích mối nguy hiểm nghiên cứu biện pháp kiểm soát mối nguy hiểm xác định + Xác định điểm kiểm soát tới hạn lập giới hạn: Khi xác định mối nguy hiểm bước chế biến nơi cần kiểm soát tính an toàn sản phẩm bước hay bước khác biện pháp kiểm soát lúc phải cải tiến sản phẩm hay trình bước để đưa vào biện pháp kiểm soát Nếu phải nêu rõ phê duyệt giới hạn cho điểm kiểm soát giới hạn + Thiết lập hành động khắc phục thủ tục kiểm tra xác nhận: Phải thiết lập hành động khắc phục cho điểm kiểm soát tới hạn hệ thống HACCP để xử lý sai lệch chúng xảy Có thể dùng phương pháp kiểm tra xác nhận kiểm tra đánh giá qui trình + Thiết lập tài liệu lưu giữ hồ sơ: Việc lưu giữ hồ sơ có hiệu xác đóng vai trò quan trọng áp dụng hệ thống HACCP Các thủ tục HACCP phải ghi thành văn Không ngừng cải tiến với Kaizen Kaizen hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc Khi áp dụng nơi làm việc, Kaizen nghĩa cải tiến liên tục đòi hỏi cam kết nỗ lực liên tục người, cán quản lý công nhân Kaizen cải tiến nhỏ thực bước thời gian dài Thực tế, công ty Nhật thường trọng thực Kaizen chương trình có tham gia nhân viên chương trình nằm tầm kiểm soát cán quản lý Kaizen tốn đầu tư Nó nâng cao chất lượng công việc, ghi nhận tham gia nhà quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ giảm chi phí hoạt động Một ưu điểm Kaizen không đòi hỏi kỹ thuật Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -101- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương phức tạp hay công nghệ Để thực Kaizen, doanh nghiệp cần kỹ thuật thông thường, đơn giản bảy công cụ kiểm soát chất lượng (biểu đồ Pareto, nhân quả, tổ chức, kiểm soát, phân tán, đồ thị kiểm tra) Thông thường cần phải biết kết hợp sử dụng bảy công cụ nói Nguyên liệu đầu vào: Các tiêu chí lựa chọn:  Nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu chất lượng sản phẩm  Đáp ứng chất lượng lượng lô hàng  Đảm bảo yêu cầu hệ thống chất lượng  Giá phải phù hợp với yêu cầu đặt doanh nghiệp  Nhà cung cấp có đủ uy tín để đảm bảo trì hợp đồng  Nhà cung cấp có hệ thống quản lý ổn định  Nhà cung cấp hiểu đánh giá cao nguyên tắc doanh nghiệp Các tiêu chí phận chịu trách nhiệm mua sắm cho điểm từ 1-5 (từ xấu tới tốt nhất) nhà cung cấp, sau tổng hợp lại để kết cuối Doanh nghiệp kết để chọn nhà cung cấp Thực phẩm nguồn nguyên liệu đầu vào chiếm tỷ trọng khoảng 65% giá thành dịch vụ Có giải pháp tốt nguồn cung ứng thực phẩm giúp cho Công ty nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ ngành Để đảm bảo có nguồn cung ứng thực phẩm chất lượng cao, đạt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, Công ty cần phải trước hết tiếp tục hoàn thiện tiêu chuẩn thực phẩm nhập kho Nhân viên giao nhận kiểm tra hàng hóa nhập kho cần phải vào điều kiện sau: Thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Đối với loại gia súc, gia cầm giết mổ, cần phải yêu cầu nhà cung ứng cung cấp đầy đủ chứng kiểm nghiệm Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -102- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Thời hạn sử dụng lại thực phẩm nhập kho phải 2/3 thời hạn ghi bao bì Các loại rau, củ, phải tươi Tiêu chuẩn chọn lựa nhà cung ứng cần phải nâng cao Phấn đấu ưu tiên lựa chọn Công ty có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuần ISO 9001:2008 Đối với nhà cung cấp thịt gia súc, gia cầm, ưu tiên chọn lựa đơn vị có áp dụng hệ thống HACCP nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Khi đánh giá nhà cung ứng, cần phải lưu ý tổng hợp đầy đủ yếu tố sau: + Giá + Chất lượng + Thời hạn giao hàng + Năng lực xử lý cố + Kinh nghiệm + Hệ thống quản lý + Công tác an toàn + Vận chuyển Công ty cần phải xem xét số mặt hàng chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn thực phẩm cung cấp, bao gồm thịt bò, thịt heo Công ty cần nghiên cứu việc đầu tư vốn vào Công ty có lực tốt, tham gia vào công tác quản lý, điều hành Làm điều giúp Công ty chủ động việc cung ứng nguyên vật liệu cho trình cung cấp dịch vụ, gia tăng lực cạnh tranh thị trường Bên cạnh việc tính toán đầu tư vào Công ty sản xuất thực phẩm chủ yếu, Công ty cần gia tăng lực sản xuất cho Xưởng chế biến việc đầu tư máy cấp đông công suất Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -103- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Việc tìm kiếm loại thực phẩm thay nhằm đa dạng nguồn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu phong phú khách hàng, nâng cao chất lượng bữa ăn, nâng cao chất lượng phục vụ cần phải trọng Ví dụ Công ty cần xem xét việc áp dụng loại khoai tây chiên sẵn cung cấp cho công trình Rau xanh mặt hàng quan trọng việc đảm bảo chất lượng bữa ăn công trình biển mặt hàng có nguy gây ngộ độc thực phẩm cao lượng thuốc trừ sâu dư thừa trình canh tác nông dân Công ty cần trọng việc liên kết với nhà sản xuất rau xanh để có nguồn nguyên liệu đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm chủ động nguồn cung ứng Thực đơn : Công việc xây dựng thực đơn hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng người phụ trách Catering kết hợp với đầu bếp giàn khoan tiến hàng lập cần phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Thực đơn cần đảm bảo chất dinh dưỡng: phải bao gồm đầy đủ nhóm thực phẩm Bữa ăn phải có thức ăn giàu protein - Bữa ăn phải ngon lành, phù hợp vị, trình bày đẹp mắt - Thực đơn phải phù hợp theo mùa để việc lựa chọn thực phẩm dễ dàng - Khi xây dựng thực đơn nên ưu tiên sử dụng loại thực phẩm có sẵn địa phương - Bảo đảm chi phí nằm mức cho phép - Không bị trùng lắp - Phù hợp vị văn hóa ẩm thực nhóm khách hàng cụ thể Hàng hoá, thực phẩm vận chuyển giàn tháng lần Đây hạn chế phong phú, đa dạng thực đơn Dựa vào yếu tố đốc công xây dựng thực đơn cho hợp lý Rau tươi vận chuyển đến công trình biển không để lâu không đảm bảo chất lượng cảm quan Do ngày đầu thực đơn bổ sung rau xanh Trái chuối, đủ đủ sử dụng vào ngày đầu Do nhu cầu đặc thù riêng không sử dụng hàng hoá thay làm ảnh hưởng đến đa dạng làm giám sút chất lượng bữa Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -104- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương ăn Kiến nghị với phía đối tác bổ sung thêm mặt hàng , theo mùa vụ vào danh mục hàng hoá phê duyệt Ngoài vấn đề vế giá làm ảnh hưởng trực tiếp đến nguyên liệu đầu vào Giá định chất lượng hàng hoá Phòng Thương mại chào giá Kiến nghị với khách hàng bảng phê duyệt giá sát với giá thị trường Giá duyệt thấp nhà cung ứng tìm cách chống chế không cấp theo đơn đặt hàng Ví dụ: Mùa vải giá rẻ nhà cung ứng cấp nhiều quýt 3.2.4.5 Cách thức thực hiện: - Thực đầu tư đổi công nghệ có chọn lọc để nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí có lợi so sánh Đổi công nghệ vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp để lựa chọn công nghệ phù hợp, nhằm sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng - Thực cải tiến nhỏ liên tục theo phương châm lúc, nơi với người Việc huy động thành viên doanh nghiệp tham gia thực chiến lược chất lượng cải tiến nhỏ phù hợp, cải tiến nhỏ ý tưởng người Cần phát động phong trào cải tiến, phát huy sáng kiến, nhóm sáng kiến - Kiểm soát nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp nhiều yếu tố bao gồm: chất lượng máy móc thiết bị sản xuất, chất lượng nguyên vật liệu, bao bì, đóng gói, mẫu mã, độ tiện dụng Như nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào trình sản xuất đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả cạnh tranh công ty thị trường giới Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -105- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Tóm tắt chương III Trong chương III trình bày số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Catering công trình biển Trong trọng vào số vấn đề sau: - Định hướng phát triển Catering công trình biển nhằm mở rộng mô hình sản xuất kinh doanh nước, nước khu vực giới ; - Giải pháp tài tạo thuận lợi cho chiến lược phát triển thị trường - Giải pháp đầu tư máy móc, thiết bị nhằm vào khai thác có hiệu trình cung cấp dịch vụ; nhằm khắc phục tồn việc giặt làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ - Giải pháp nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng giúp công ty thực chiến lược nâng cao chất lượng công trình biển đạt hiệu - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trình biển yếu tố quan trọng chiến lược mở rộng phát triển thị trường Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -106- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ Qua nội dung nghiên cứu trình bày chương 1, chương chương ta rút số vấn đề sau: Cùng với phát triển đất nước trình đổi hội nhập, ngành Dầu khí Việt Nam mở rộng hoạt động thăm dò, khai thác Thị trường cung cấp dịch vụ Dầu khí nói chung thị trường cung cấp dịch vụ đời sống công trình biển mà phát triển mạnh mẽ Tính chất cạnh tranh hoạt động cung cấp dịch vụ đời sống khắc nghiệt Hiện có đơn vị cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ đời sống cho công trình biển: PETROSETCO VŨNG TÀU, OSC Getraco Trong đó, PETROSETCO VŨNG TÀU đơn vị có khả cạnh tranh mạnh nhờ vào yếu tố sau: - Là đơn vị thành viên thuộc tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam - Có sở vật chất tốt văn phòng điều hành vị trí thuận lợi hỗ trợ tích cực cho công tác phục vụ quản lý - Có nhiều kinh nghiệm áp dụng thành công hệ thống quản lý tích hợp HACCP ISO 9001: 2008 Để nâng cao sức cạnh tranh thị trường nhằm mục đích phát triển bền vững, PETROSETCO VŨNG TÀU cần trọng nhóm giải pháp cụ thể sau: Tiếp tục nâng cấp hệ thống quản lý hoạt động bao gồm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tích hợp với hệ thống HACCP, hệ thống đánh gia ngăn ngừa rủi ro trình lao động, hệ thống thẻ an toàn Ban hành sửa đổi quy trình cách kịp thời, đầy đủ Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -107- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh Công ty thông qua việc xây dựng quy trình tuyển dụng chi tiết, phù hợp với phát triển Công ty Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực cho dự án tương lai phát triển Lập kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề, kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt lực lãnh đạo máy điều hành Đầu tư nâng cấp sở cung cấp dịch vụ (Trung tâm giặt là) Liên kết đầu tư để có chủ động nguồn nguyên vật liệu với giá thành rẻ Chú trọng đến chất lượng đầu vào Đa dạng hoá thực đơn Tăng cường công tác marketing để mở rộng thị trường nhằm mục đích phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, Công ty cần đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng lực cạnh tranh nước mà khu vực Đông Nam Á giới Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu nhỏ hẹp, giới hạn số công trình biển , so với tổng số lượng công trình biển nên phản ánh chưa đầy đủ xác cho toàn tổng thể công trình biển Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nên mở rộng phạm vi mẫu điều tra tấc công trình biển Như nghiên cứu nào, đề tài có hạn chế định Do hạn chế thời gian, trình độ nên đề tài nghiên cứu số yếu tố bản, tác giả chưa phát đầy đủ yếu tố có khả tác động đến đánh giá chất lượng Catering công trình biển, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nên tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác thang đo cần tiếp tục hoàn thiện để đạt độ tin cậy cao Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -108- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tiến sĩ: Lê Hiếu Học (2009), Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học quản lý chất lượng; 2) Giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Đình Phan (2005), Nhà xuất lao động-xã hội, quản lý chất lượng tổ chức; 3) Tiến sĩ: Phan Thăng (2009), Nhà xuất thống kê, Quản trị chất lượng; 4) Tài liệu PETROSETCO VŨNG TÀU 5) Tôn Thất Nghiêm (2004), NXB TP.HCM, “Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá Trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp” 6) Philip Kotler & Gary Amstrong: Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), NXB Thống Kê, nguyên lý tiếp thị” 7) Philip Kotler; Biên dịch Lê Hoàng Anh (2005), , NXB Trẻ, “ Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z” 8) TS Nguyễn Danh Nguyên (2006) “Quản trị sản xuất” 9) Đặng Minh Trang (2005) NXB Thống Kê, “Quản lý chất lượng doanh nghiệp” 10) PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003), NXB Thống Kê, “Logistics vấn đề bản” 11) Tài liệu TUV Rhreinland Việt Nam, “Quản trị chất lượng dịch vụ” Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering công trình biển Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -109-