TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ KIỀU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011B NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2013 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” công trình thân nghiên cứu, đồng thời góp ý TS Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Kiều Ngành Quản trị kinh doanh Trang i Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i  DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi  DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .vii  PHẦN MỞ ĐẦU 1  Lý chọn đề tài 1  Mục tiêu nghiên cứu 2  Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2  Phương pháp nghiên cứu 2  Ý nghĩa thực tiễn 5  Kết cấu luận văn 5  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN 6  1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 6  1.1.1 Chất lượng 6  1.1.1.1 Định nghĩa 6  1.1.1.2 Lịch sử phát triển chất lượng 7  1.1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 9  1.1.2 Dịch vụ 11  1.1.2.1 Định nghĩa 11  1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12  1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12  1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12  1.1.3.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 13  1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi khách hàng 14  1.1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Parasuraman 14  1.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14  1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Parasuraman 16  1.2.Tổng quan DV NH ĐT 17  1.2.1 Khái quát NHĐT 17  Ngành Quản trị kinh doanh Trang ii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 1.2.1.1 Định nghĩa NHĐT DV NHĐT .17  1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT 18  1.2.1.3 Đặc điểm NHĐT 22  1.2.2 Các cấp độ DV NH ĐT 23  1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24  1.2.3.1 Sự tin cậy 25  1.2.3.2 Khả đáp ứng 25  1.2.3.3 Sự thuận tiện 26  1.2.3.4 Khả thực dịch vụ .27  1.2.3.5 Sự bảo mật 28  1.3 Tóm tắt chương 29  CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .30  2.1 Khái quát NH BIDV 30  2.1.1 Lịch sử hình thành 30  2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV .30  2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 33  2.1.1.3 Hệ thống tổ chức BIDV -chi nhánh BRVT .35  2.1.2 Mạng lưới hoạt động BIDV – chi nhánh BRVT .35  2.1.3 Các hoạt động 36  2.1.3.1 Huy động vốn 36  2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 37  2.1.3.3 Các hoạt động khác 39  2.2 Tổng quan DV NH ĐT BIDV- chi nhánh Vũng Tàu 39  2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 40  2.2.1.1 BSMS .40  2.2.1.2 BIDV online .41  2.2.1.3 BIDV mobile 42  2.2.1.4 BIDV business online .44  2.2.2 Công nghệ 46  Ngành Quản trị kinh doanh Trang iii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 46  2.2.2.2 Công nghệ Core banking 46  2.2.3 Kết triển khai DV NH ĐT BIDV – chi nhánh Vũng Tàu 48  2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo kết điều tra khảo sát .51  2.3.1 Phân tích độ tin cậy liệu 51  2.3.1.1 Thông tin mẫu 51  2.3.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54  2.3.2 Phân tích kết điều tra 54  2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 56  2.3.2.2 Đánh giá cảm thông cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 59  2.3.2.3 Đánh giá khả đáp ứng cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 62  2.3.2.4 Đánh giá Độ bảo đảm cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 66  2.3.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 69  2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu 70  2.5 Tóm tắt chương 71  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .72  3.1 Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV 72  3.1.1 Những điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV 72  3.1.1.1 Điểm mạnh: 72  3.1.1.2 Điểm yếu: 74  3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking BIDV 75  3.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu 76  Ngành Quản trị kinh doanh Trang iv Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .76  3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên .77  3.3.1.1 Căn 77  3.3.1.2 Mục tiêu .77  3.3.1.3 Nội dung 78  3.3.1.4 Chi phí nguồn lực để thực 80  3.3.1.5 Lợi ích dự kiến 80  3.3.2 Giải pháp 2: Sửa đổi quy trình xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm BIDV online .81  3.3.2.1 Căn 81  3.3.2.2 Mục tiêu .81  3.3.2.3 Nội dung: 81  3.3.2.4 Chi phí nguồn lực dự kiến 84  3.3.2.5 Lợi ích dự kiến 84  3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cấp công nghệ Core banking cải tiến đường dây Hotline giao diện website 84  3.3.3.1 Căn 84  3.3.3.2 Mục tiêu .85  3.3.3.3 Nội dung 85  3.3.3.4 Chi phí nguồn lực để thực 88  3.3.3.5 Lợi ích dự kiến 88  3.4 Một số kiến nghị 88  3.4.1 Đối với khách hàng 88  3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 90  3.4.3 Đối với nhà nước .91  3.5 Tóm tắt chương 92  KẾT LUẬN 93  TÀI LIỆU THAM KHẢO 94  PHỤ LỤC 96  Ngành Quản trị kinh doanh Trang v Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chi tiết BIDV Đầu tư phát triển BRVT Bà Rịa Vũng Tàu CN Chi nhánh DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KC Khoảng cách NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 NH Ngân hàng 11 PGD Phòng Giao dịch 12 QTK Quỹ tiết kiệm 13 QTTD Quản trị tín dụng 14 STT Số thứ tự 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TB Trung bình 17 TGĐ Tổng Giám đốc 18 TTT Trung tâm thẻ 19 PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ Ngành Quản trị kinh doanh Trang vi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ STT Danh mục Tên bảng biểu Trang Hình vẽ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV- CN BRVT 35 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá dịch vụ e-banking 55 Hình 2.3 Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 58 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 nhận tiêu độ tin cậy Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 61 nhận tiêu đánh giá cảm thông Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 66 nhận tiêu khả đáp ứng Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 68 nhận tiêu Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 69 nhận tiêu Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 83 Bảng biểu Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ NH cũ 27 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 28 Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2011 đến 37 Bảng 2.2 T6/2013 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 đến 38 Bảng 2.3 T6/2013 Danh sách khách hàng sử dụng e-banking tai CN BRVT Ngành Quản trị kinh doanh Trang vii 49 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 Bảng 2.9 12 Bảng 2.10 13 Bảng 2.11 14 Bảng 2.12 15 Bảng 2.13 16 Bảng 2.14 17 Bảng 2.15 18 Bảng 2.16 19 Bảng 2.17 Luận văn thạc sĩ Số lượng khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ 49 e-banking CN BRVT Số lần dịch vụ e-banking bị tắc nghẽn/ tạm dừng 50 trình hoạt động Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 51 thời gian sử dụng dịch vụ e-banking Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 52 dịch vụ đăng ký sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 52 lĩnh vực công tác giới tính Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 53 mục đích sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 53 tần suất sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo độ 54 tuổi tần suất Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual độ tin cậy 56 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual cảm 59 thông Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual khả 62 đáp ứng Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual độ đảm 66 bảo Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual phương 69 tiện hữu hình Các yếu tố có độ chênh lệch cao Ngành Quản trị kinh doanh Trang viii 70 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ hóa thời gian để dò mật hàng tuần với máy tính có tốc độ Tuy nhiên website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dò mật người ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp, số lần hệ thống tự động khóa tài khoản từ chối giao dịch Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt (token card) Đây biện pháp bảo mật mang tính an toàn cao Với mật dùng lần thông tin có bị lộ người khác không sử dụng lại Thiết bị quan trọng, giúp người dùng an toàn giao dịch trực tuyến, người dùng lưu ý bảo quản, phải báo cho nhà cung cấp khóa tài khoản Đối với hành vi đáng ngờ xuất cửa số thông báo (pop-up) dai dẳng, máy tính kết nối chậm đáng kể, khởi động lặp lặp lại, chuột bàn phím treo thông điệp cảnh báo lạ, người dùng nên dừng tất việc làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính phần mềm độc hại 3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tất NHTM xu hội nhập toàn cầu Do vậy, để tắt, đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, thân ngân hàng phải thực đồng giải pháp sau: - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiên phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm - Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ như: quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tơi xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-Branch) Ngành Quản trị kinh doanh Trang 90 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội - Luận văn thạc sĩ Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại Hacker, virus máy tính - Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng cốt lõi (Core banking) giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh thích hợp thông qua nhiều kênh (ngân hàng điện thoại, ngân hàng internet, mạng ATM…), mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng xử lý khối lượng công việc giao dịch lớn không làm tăng chi phí tài nguyên sở hạ tầng tương ứng Khi có Core banking cốt lõi tốt đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lợi tiện dụng cho khách hàng từ tăng lợi nhuận - Nân cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt ý đến việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Do e-banking dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để đáp ứng tốt nhuu cầu khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống 3.4.3 Đối với nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Tiếp tục đẩy mạnh phương thức toán không dùng tiền mặt - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Ngành Quản trị kinh doanh Trang 91 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ - Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.5 Tóm tắt chương Chương trình bày số giải pháp kiến nghị học viên đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking ngân hàng BIDV- chi nhánh BRVT Trong trọng vào số vấn đề sau: - Đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Hotline nhằm hỗ trợ khách hàng giao dịch - Cải tiến quy trình giải khiếu nại khách hàng Trên giải pháp kiến nghị học viên đề xuất, chưa thật đầy đủ, có ý nghĩa mặt thực tiễn vấn đề nâng cao chất lượng dịch E-banking BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Làm sở cho việc đề mục tiêu, tiêu chí phát triển BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm Ngành Quản trị kinh doanh Trang 92 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ , mô hình Servqual dịch vụ ngân hàng điện tử , đề tài thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ e-banking, làm sở để đánh giá thực trạng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV- chi nhánh BRVT đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng Trong nghiên cứu tác giả sử dụng bảng câu hỏi để điều tra khách hàng thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha hình thành thang đo thức hài lòng khách hàng gồm 05 nhân tố tác động đến cảm nhận kỳ vọng khách hàng với 24 biến quan sát: (1) Độ tin cậy (05 biến); (2) Cảm thông (05 biến); (3)Khả đáp ứng (07 biến); (4) Sư đảm bảo (05 biến), (5) Độ hữu hình (02 biến) Kết khảo sát độ chênh lệch mức độ cảm nhận đánh giá từ tìm yếu tố khách hàng không hài lòng nhiều đưa giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ Do hạn chế chi phí, thời gian, khả tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tra đề tài chưa lớn nên khả tổng quát chưa cao Nghiên cứu thực khách hàng BIDV- chi nhánh BR_VT thuộc Tp.Vũng Tàu, nghiên cứu thực thành phố tỉnh thành khác thực để đo lường mức độ hài lòng cho hệ thống BIDV miền Nam tính khái quát hóa cao Mặc khác, mong đợi khách hàng dịch e-banking thay đổi theo khuynh hướng ngày cao hơn, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm Công tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày tốt Ngành Quản trị kinh doanh Trang 93 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt (1) Bộ công thương Việt Nam, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 (2) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc; Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, nhà xuất Hồng Đức; 2008 (3) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc; Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, nhà xuất Hồng Đức; 2008 (4) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Thống kê ứng dựng kinh tế- xã hội, nhà xuất Thống kê; 2008 (5) Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 (6) Lê Hiếu Học, Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng, 2010 (7) Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê (8) Trương Đức Bảo, ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, tap chí tin hoc ngân hàng, số (58),7/2003 (9) Theo Nguyễn Văn Thắng - Trường Đào tạo PTNLL (10) Tài liệu nội bộ: Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV- chi nhánh BRVT 2011, 2012, T7/2013 (11) Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Tài liệu tiếng Anh (1) Dr Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran [13] (2) Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing (3) Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985) (3) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL: a multi-item Ngành Quản trị kinh doanh Trang 94 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988 Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong; Principles of Marketing, Prentice Hall Europe; Second European Edition (4) Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, Parasuraman, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing; Vol 60 (April 1996) Các trang Web (1) https://www.bidv.com.vn (2) http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp (3) http://vneconomy.vn (4) https://tpb.vn (5) www.vietcombank.com.vn Ngành Quản trị kinh doanh Trang 95 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERQUAL Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ Độ tin cậy ( Reliability) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muống giải trở ngại Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để không xảy sai sót Đáp ứng nhiệt tình Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn (responsive Nhân viên công ty xyz không bận không đáp ness) ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Sự cảm Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn thông Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ (empathy) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Công ty xyz có trang bị thiết bị đại 5.Độ hình hữu Cơ sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt ( Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất tangibility) Các sách giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt Ngành Quản trị kinh doanh Trang 96 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 2.Phụ lục 02: Độ tin cậy liệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 Item-Total Statistics N of Items Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 24 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A2.1 129.16 261.713 626 906 A2.2 129.34 264.396 506 908 A2.3 128.93 264.246 540 907 A2.4 128.98 266.035 600 907 A2.5 128.80 264.268 652 906 B2.1 129.17 262.654 744 905 B2.2 129.24 260.296 737 905 B2.3 129.16 263.850 629 906 B2.4 129.41 262.153 671 906 B2.5 129.48 265.216 555 907 C2.1 129.70 261.228 603 906 C2.2 129.57 266.749 534 908 C2.3 129.48 260.080 730 905 C2.4 129.01 262.864 689 906 C2.5 129.17 250.936 157 954 C2.6 129.45 258.540 725 904 C2.7 129.40 256.683 769 903 D2.1 129.16 260.326 724 905 D2.2 128.90 260.760 611 906 D2.3 129.00 261.673 715 905 D2.4 129.26 258.324 746 904 D2.5 128.84 266.949 577 907 E2.1 129.55 254.108 747 903 E2.2 129.26 256.887 690 904 Ngành Quản trị kinh doanh Trang 97 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 3.Phụ lục 03: Bảng so sánh sản phẩm Ngân hàng BIDV Techcom BIDV online Fast i Bank HSBC net ACB online Vấn tin Tài khoản X X X X X X Vấn tin Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn X X X X X X Gửi tiền có kỳ hạn X X X X X X Tất toán tài khoản tiền gửi X X O X X O Vay tiền trực tuyến X X O X Đề nghị giải ngân khoản vay X O O O O O Tính toán khoản vay X O O O O O Đề nghị trả nợ trước hạn khoản vay X O O X O O Chuyển khoản cho chủ tài khoản X X X X X X Chuyển tiền nội X X X X X X Chuyển tiền nước X X X X X O Cài đặt người thụ hưởng X X X X O X Lệnh toán định kỳ X X O O O O Chuyển tiền ngày giao dịch tương lai X O X X O O Tên gọi Ngành Quản trị kinh doanh HSBC Trang 98 ACB VCB Vietin Vietinba VCB nk iB@nki ipay ng X Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Ngân hàng BIDV + Thanh toán hóa đơn trả sau X + Thanh toán vé máy bay X + Nạp tiền điện tử X Thanh toán trực tuyến Luận văn thạc sĩ Techcom HSBC X ACB VCB Vietin X X X O X X O X O X X X X O X X X X Hộp thư X X X O O O Cài đặt thông tin hiểu thị X O O X O O Đổi mật X X X X X O Yêu cầu phát hành Sao kê X O X O X O Yêu cầu phát hành sổ Séc X O O O O O Vấn tin Tỷ giá X O X X X X Vấn tin Lãi suất X O X X X X Vấn tin sổ séc X O O O O O Yêu cầu phát hành thẻ tín dụng X X O X Tới quầy Tới quầy Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ X O O O Tới quầy Tới quầy Đăng ký Mobile Banking X O O X O O Thẻ tín dụng O X O X X O Thông tin chứng khoán O O O X O O Ngành Quản trị kinh doanh Trang 99 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngân hàng BIDV Techcom HSBC Chuyển tiền từ Tài khoản vào thẻ, từ thẻ sang thẻ O O O Chuyển tiền nhận CMND O O Trả nợ vay trực tuyến O Vay cầm cố số dư TKTG CKH ACB VCB Vietin X X O O X X O O X O X O O O X O O Bán ngoại tệ cho NH O O O X O O Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng O X X X X X O 4.Phụ lục 04: Bảng so sánh hạn mức giao dịch STT Ngân hàng AGRI BANK VIETCOMBANK VIETIN BANK TECHCOMBANK Hạn mức Chuyển khoản TTHĐ 5tr/GD, 2.000đ/GD 25tr/ngày (phí kết nối SMS) 10tr/GD, 5tr/GD 3.300đ/GD 30tr/ngày 30tr/ngày 0.06%, Min 3.300đ 100tr/ngày 10tr/ngày (Không có thông tin) 50tr/ngày TIENPHONG 10tr/GD, BANK 50tr/ngày BIDV Ngành Quản trị kinh doanh Phí dịch vụ CK Nội bộ: miễn phí 20tr/GD, 10tr/GD, - Miễn phí (Self Tf) 50tr/ngày 20tr/ngày - 3.300đ/GD (BIDV) Trang 100 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 5.Phụ lục 05: Bảng so sánh biểu phí ngân hàng BIDV Techcom ACB HSBC VCB VIETIN A PHÍ ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ I Phí đăng ký dịch vụ 50.000 VND Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí năm đầu II Phí cấp thiết bị bảo mật Phí cấp Hardware token Miễn phí Token ACB Miễn phí không không cung Cấp lại: cung cấp: (lần đầu) cung cấp cấp hardware Cấp lại: hardware token cho cá (Gói bạc) 220.000 token cho nhân Chứng thư VND cá nhân Miễn phí Không có Miễn phí 30.000 VND Không có 100.000 VND 200.000 VND 120.000 VNĐ điện tử + Phí Token CA: 1.300.000 VND (Gói vàng) SMS Token 60.000 VNĐ Không có Thẻ ma trận Không có Không có B PHÍ DUY TRÌ DỊCH VỤ Phí thường niên Miễn phí 20.000 VND 100.000 VND (Gói thường) Miễn phí năm 100.000 VND đầu Miễn phí (Gói trọn gói) Ngành Quản trị kinh doanh Trang 101 Miễn phí Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Thu đăng ký C PHÍ GIAO DỊCH I Dịch vụ toán/chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền -< 5tr : miễn phí > =5 :tính phí +Tk Epartner: 0.06% +Tk TGTT: 0.018% a Chuyển tiền nội tài khoản khách hàng Cùng chi nhánh Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Khác chi nhánh Miễn phí Miễn phí b Chuyển tiền hệ thống Chuyển = CMND : 0,03 % , TT: 10.000 Miễn phí VND/món; TĐ: 500.000 VND/món Cùng chi nhánh 3.000 VNĐ/giao Miễn phí Miễn phí Miễn phí dịch Ngành Quản trị kinh doanh Trang 102 Miễn phí Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Khác chi nhánh 3.000 VNĐ/giao Miễn phí Miễn phí Miễn phí dịch c Chuyển tiền nội địa, hệ thống Chuyển tiền địa bàn ≤ 20tr VND: 7.000 3.000/món VND/món Miễn phí kiểm 10.000VN đếm Đ/món 0,01 % , TT: 0,033% 10.000 TT: 22.000 Đ/món VND/món; > 20tr VND: TĐ: 0.03%/số tiền 10.000VN VND 500.000 VND/món chuyển Chuyển tiền khác địa bàn ≤20tr VND: 7.000 3.000/món >20tr VND/món 0,033% 0,05% TT: 20.000 TT: 22.000 VND/món; VND: 0.03%/số tiền TĐ:1tr chuyển VND/món VND d Chuyển tiền quốc tế, hệ thống 0,11% Không có Không có Không có TT: 220.000 TĐ: 2.2 tr VND e Thiết lập chuyển tiền định kỳ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Dịch vụ Thanh toán hóa đơn Ngành Quản trị kinh doanh Trang 103 Miễn phí Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ a Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA, AirMekong) Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí b Nạp tiền/ Trả sau (VnTopup VnMart, VCARD) Miễn phí Miễn phí D PHÍ LỆNH YÊU CẦU DỊCH VỤ I Dịch vụ Thẻ Theo biểu phí yêu Không có Không có Không có Không có Không có Không có Không có II Dịch vụ khác Phát hành sổ Séc 9.000đ/quyển Không có Phát hành Sao kê 3.000đ/trang Không có Ngành Quản trị kinh doanh Trang 104 Miễn phí