Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

137 2.7K 24
Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

VŨ THỊ HẢI HÀ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - TRẦN THỊ THU HƯỜNG QUẢN TRỊ KINH DOANH ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2010 - 2012 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI - 2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Mô hình khoảng cách 12 1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 18 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 20 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 21 1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 22 1.3.4.1 Qua hệ thống tiêu 22 1.3.4.2 Phương pháp chuyên gia 24 1.3.4.3 Theo đánh giá khách hàng 25 1.4 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 28 Học viên: Trần Thị Thu Hường i Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 28 1.4.2 Phương pháp thu thập mẫu liệu 29 1.4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 29 1.4.2.2 Quy mô mẫu 29 1.4.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 30 1.4.3.1 Xây dựng thang đo 30 1.4.3.2 Thiết kế bảng hỏi 32 1.4.4 Triển khai thu thập liệu 32 1.4.4.1 Quy trình triển khai thu thập liệu 32 1.4.4.2 Các vấn đề cần lưu ý thu thập liệu 32 1.4.5 Các kỹ thuật phân tích liệu 33 1.4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 1.4.5.2 Phân tích Anova 33 Tóm tắt chương 1: 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 36 2.1 Khái quát nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 36 2.1.1 Giới thiệu nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 36 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh năm gần 37 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh thông qua mô hình Servqual 43 2.2.1 Mô tả liệu khảo sát 43 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy 47 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nhà khách 49 2.2.3.1 Kỳ vọng khách hàng hài lòng 49 2.2.3.2 Đánh giá tin cậy 49 2.2.3.3 Đánh giá khả đáp ứng 51 2.2.3.4 Đánh giá đảm bảo 53 2.2.3.5 Đánh giá cảm thông 55 2.2.3.6 Đánh giá hữu hình 56 Học viên: Trần Thị Thu Hường ii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.4 Phân tích khác biệt yếu tố theo nhóm giới tính, thu nhập, tuổi trình độ 57 2.2.4.1 Phân tích khác biệt yếu tố theo nhóm giới tính 57 2.2.4.2 Phân tích khác biệt yếu tố theo nhóm tuổi 59 2.2.4.3 Phân tích khác biệt yếu tố theo nhóm trình độ 62 2.2.4.4 Phân tích khác biệt yếu tố theo nhóm thu nhập 65 2.2.5 Kết luận mô hình nghiên cứu 68 2.2.6 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH 72 3.1 Định hướng phát triển nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh 73 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 73 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 76 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 81 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú nhà khách 82 3.2.5 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 83 3.2.6 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 84 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị Văn phòng Bộ văn hóa thể thao du lịch 88 3.3.2 Kiến nghị với Bộ văn hóa thể thao du lịch 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ xi PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC xiv PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA xviii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA xxii Học viên: Trần Thị Thu Hường iii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này, thực hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, công trình nghiên cứu Các liệu, kết nêu luận văn trung thực tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, không chép công trình hay luận án tác giả khác Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ lưu trú Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, người tận tình hướng dẫn truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình thực luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ Trần Thị Thu Hường Học viên: Trần Thị Thu Hường iv Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QN: Quảng Ninh VN: Việt Nam NK: Nhà khách KH: Khách hàng TTVHĐA QN: Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch TCDL: Tổng cục du lịch CLDV: Chất lượng dịch vụ Học viên: Trần Thị Thu Hường v Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 16 Bảng 1.2: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô hình yếu tố Parasuraman cộng 26 Bảng 1.4: Bảng tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú nhà khách 30 Bảng 2.1: Lượt khách đến nhà khách từ năm 2010-2012 37 Bảng 2.2.: Cơ cấu khách lưu trú TTVHĐA Quảng Ninh 38 Bảng 2.3: Doanh thu nhà khách TTVHĐA QN từ năm 2010-2012 39 Bảng 2.4: Bảng chi phí nhà khách 41 Bảng 2.5: Lợi nhuận nhà khách giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.6: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 2.7: Kết đánh giá kỳ vọng khách hàng hài lòng 49 Bảng 2.8: Kết khảo sát đánh giá tin cậy 50 Bảng 2.9: Kết khảo sát đánh giá khả đáp ứng 51 Bảng 2.10: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo 53 Bảng 2.11: Kết khảo sát đánh giá cảm thông 55 Bảng 2.12: Kết khảo sát đánh giá hữu hình 56 Bảng 2.13: Kết phân tích khác biệt theo nhóm giới tính 57 Bảng 2.14: Kết phân tích khác biệt theo nhóm tuổi 59 Bảng 2.15: Kết phân tích khác biệt theo nhóm trình độ 62 Bảng 2.16: Kết phân tích khác biệt theo nhóm thu nhập 65 Học viên: Trần Thị Thu Hường vi Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman tác giả 1985) 12 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 28 Hình 2.1: Mô tả liệu theo giới tính 43 Hình 2.2: Biểu đồ mô tả liệu theo thu nhập 44 Hình 2.3: Biểu đồ mô tả liệu theo độ tuổi 45 Hình 2.4: Biểu đồ mô tả liệu theo trình độ 46 Học viên: Trần Thị Thu Hường vii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội GIỚI THIỆU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành kinh tế hấp dẫn ngày có tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch phù hợp với xu hướng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang ngành dịch vụ mà kinh doanh khách sạn ngành có vị trí quan trọng Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch đề mục tiêu tăng cường lực sở vật chất cho ngành du lịch để đáp ứng nhu cầu phát triển với số lượng sở lưu trú cần có: năm 2015: 390.000 buồng lưu trú, năm 2020: 580.000 nghìn buồng, năm 2030: 900.000 buồng1 Theo đánh giá Tổng cục Du lịch (TCDL) báo cáo hoạt động lữ hành, lưu trú năm 2012 ngành du lịch Việt Nam: năm 2012, tổng số sở lưu trú du lịch địa bàn nước ước tính 13.500 với 285.000 buồng, có 57 khách sạn sao, 147 khách sạn 335 khách sạn sao, lại khách sạn từ 1-2 Công suất sử dụng buồng phòng bình quân toàn ngành năm 2012 ước đạt 58% Tuy nhiên, cấu chất lượng buồng khách sạn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng sở lưu trú số địa phương bất cập Như vậy, để đạt mục tiêu mà Tổng cục du lịch đề ra, ngành kinh doanh khách sạn phải nỗ lực nhiều việc nâng cao số lượng chất lượng lưu trú Quảng Ninh tỉnh có hoạt động du lịch phát triển Việt Nam Năm 2012, số lượng khách du lịch đạt 7.005 triệu lượt khách với doanh thu du lịch đạt 4.347 tỷ đồng doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.218 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu từ dịch vụ du lịch tỉnh, tăng 116% so với năm 2011 Điều cho thấy dịch vụ lưu trú có tiềm phát triển mạnh đóng vai trò quan trọng phát triển du lịch Báo cáo tóm tắt chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Quảng Ninh Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tỉnh Quảng Ninh Nhưng có thực tế thời gian lưu trú khách du lịch thấp, nguyên nhân việc hoạt đông dịch vụ du lịch chưa hấp dẫn chất lượng dịch vụ lưu trú chưa đảm bảo Tính đến năm 2010, Quảng Ninh có 850 sở lưu trú du lịch (trên bờ) với 13.000 buồng ngủ, có 86 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 với 5.189 buồng ngủ, 185 tàu với lưu trú với khoảng 1.600 buồng ngủ Vào thời gian cao điểm, thường xuyên xảy tình trạng cháy phòng, ép giá khách du lịch, chất lượng phục vụ sở lưu trú hạn chế, nguồn nhân lực phục vụ ngành chất lượng, dẫn đến thực trạng thu hút khách du lịch lại thời gian dài quay trở lại hiệu Thực trạng đặt vấn đề tỉnh Quảng Ninh sở lưu trú cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh địa điểm có chức nơi thực công tác đón tiếp phục vụ lãnh đạo ngành văn hóa, thể thao du lịch đến Quảng Ninh công tác đoàn văn nghệ sĩ đến Quảng Ninh biểu diễn Ngoài việc phục vụ nhu cầu sinh hoạt hoạt động đoàn công tác ngành, nhà khách thực cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch đến tỉnh Quảng Ninh Là sở nhà nước xây dựng nên sở vật chất nhà khách tương đối khang trang Tuy nhiên chất lượng phục vụ tồn vài hạn chế nguồn nhân lực chất lượng, dịch vụ tổ chức chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing hiệu nên số lượng khách du lịch biết đến nhà khách Trong bối cảnh kinh tế khó khăn chi tiêu công bị cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách du lịch doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt thách thức nhà khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Nhà khách Trung tâm Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn ứng dụng thang đo để giúp nhà khách nâng cao hiệu hoạt động Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ NK co kien truc dep Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tu den 10 trieu Tren 10 trieu 092 200 900 -.37 55 Duoi trieu Tren 10 trieu -.323 239 324 -.87 22 Tu den trieu Tren 10 trieu -.767 * 201 000 -1.23 -.31 Tu den 10 trieu Tren 10 trieu -.801 * 193 000 -1.24 -.36 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares Between Groups Muc gia dich vu luu tru dung nhu muc gia quy dinh 267 Within Groups 49.661 192 259 Total 50.731 196 7.059 1.765 Within Groups 79.509 192 414 Total 86.569 196 2.102 526 Within Groups 89.086 192 464 Total 91.188 196 4.928 1.232 Within Groups 100.768 192 525 Total 105.695 196 3.162 Between Groups Phong nghi luon san sang neu dat truoc Between Groups NK cung cap day du cac dich vu nhu da thong bao Yeu cau cung cap thong tin ve phong nghi luon duoc dap Học viên: Trần Thị Thu Hường Mean Square 1.070 Between Groups NV không doi tien bo df Between Groups xxxii 791 F Sig 1.034 391 4.262 003 1.133 342 2.347 056 1.564 186 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ ung kip thoi va nhat quan Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 97.051 192 100.213 196 2.831 708 Within Groups 122.844 192 640 Total 125.675 196 3.274 818 Within Groups 104.706 192 545 Total 107.980 196 Total Between Groups NK luon dap ung du so luong phong yeu cau Between Groups NV luon co mat khach hang can Between Groups NV san sang giup nhung nhu cau cua KH 4.231 1.058 Within Groups 169.302 192 882 Total 173.533 196 2.699 675 Within Groups 124.600 192 649 Total 127.299 196 3.241 810 Within Groups 101.754 192 530 Total 104.995 196 3.430 857 Within Groups 168.428 192 877 Total 171.858 196 Between Groups 188.339 47.085 130 Between Groups NK cung cap da dang cac dich vu NK luon co gang thong bao cho KH co van de phat sinh Between Groups Between Groups Thu tuc dich vu nhanh gon, khong mat thoi gian cho doi KH cam thay yen tam luu tru tai NK Within Groups 24.960 192 213.299 196 Between Groups 96.417 24.104 Within Groups 45.116 192 235 141.533 196 75.377 Total Thong tin KH duoc bao mat Total NK co day du cac thiet bi dam bao an toan Học viên: Trần Thị Thu Hường 505 Between Groups xxxiii 18.844 1.106 355 1.501 204 1.200 312 1.040 388 1.529 195 977 421 362.190 000 102.581 000 46.360 000 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 78.044 192 153.421 196 5.738 1.435 Within Groups 53.754 192 280 Total 59.492 196 Between Groups 18.989 4.747 Within Groups 103.712 192 540 Total 122.701 196 Total Between Groups NK tinh dung gia cho KH Muc gia phu hop voi CLDV luu tru Between Groups Chat luong ve sinh phong nghi duoc dam bao 11.495 2.874 Within Groups 109.774 192 572 Total 121.269 196 7.099 1.775 Within Groups 64.901 192 338 Total 72.000 196 Between Groups 19.365 4.841 Within Groups 101.386 192 528 Total 120.751 196 10.507 2.627 Within Groups 113.493 192 591 Total 124.000 196 2.122 530 Within Groups 62.690 192 327 Total 64.812 196 873 218 Within Groups 96.081 192 500 Total 96.954 196 8.995 Between Groups NV ton su rieng tu cua KH NV hoa nha voi KH NV kien nhan, vui ve giai toa cac van de buc xuc den DV luu tru cho KH Between Groups Between Groups NV quan tam den KH Between Groups NV vui ve thuc hien cac yeu cau cua KH NK co day du tien nghi Học viên: Trần Thị Thu Hường 406 Between Groups xxxiv 2.249 5.124 001 8.788 000 5.027 001 5.250 000 9.168 000 4.444 002 1.625 170 436 782 3.592 008 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 120.193 192 Total 129.188 196 4.206 1.051 Within Groups 159.743 192 832 Total 163.949 196 5.128 1.282 Within Groups 79.989 192 417 Total 85.117 196 Between Groups NK co canh quan dep Between Groups NK nam o vi tri thuan tien Between Groups NK co kien truc dep 1.740 435 Within Groups 98.057 192 511 Total 99.797 196 5.096 1.274 Within Groups 122.153 192 636 Total 127.249 196 1.492 373 Within Groups 88.721 192 462 Total 90.213 196 2.634 658 Within Groups 80.290 192 418 Total 82.924 196 1.016 254 Within Groups 65.451 192 341 Total 66.467 196 341 085 Within Groups 65.090 192 339 Total 65.431 196 1.499 Between Groups Cach bai tri phong hop ly Between Groups Dong phuc nhan vien tien loi dep mat Between Groups KH hai long voi su tin cay ve CLDV Between Groups KH hai long voi kha nang dap ung ve CLDV Between Groups KH hai long voi su dam bao ve CLDV KH hai long voi su cam thong ve CLDV Học viên: Trần Thị Thu Hường 626 Between Groups xxxv 375 1.264 286 3.077 017 852 494 2.002 096 807 522 1.574 183 745 562 252 908 1.173 324 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 61.303 192 Total 62.802 196 1.499 375 Within Groups 61.303 192 319 Total 62.802 196 Between Groups KH hai long voi su huu hinh ve CLDV 319 1.173 324 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound Upper Bound Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi 057 266 998 -.59 70 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.098 165 918 -.50 30 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi -.081 161 953 -.47 31 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi -.473 * 161 013 -.87 -.08 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -3.773 * 149 000 -4.13 -3.41 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -2.693 * 092 000 -2.92 -2.47 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi -1.824 * 090 000 -2.04 -1.60 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi -.859 * 090 000 -1.08 -.64 NV không doi tien bo KH cam thay yen tam luu tru tai NK Học viên: Trần Thị Thu Hường xxxvi Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -1.830 * 200 000 -2.32 -1.34 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -1.475 * 124 000 -1.78 -1.17 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi -1.361 * 121 000 -1.66 -1.07 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi -.041 121 989 -.34 25 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -2.080 * 263 000 -2.72 -1.44 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -1.255 * 163 000 -1.65 -.86 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi -1.158 * 159 000 -1.55 -.77 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi -.075 160 962 -.46 31 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi 011 218 1.000 -.52 54 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.144 135 629 -.47 19 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 102 132 824 -.22 42 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 309 132 064 -.01 63 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi 148 312 961 -.61 91 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.067 193 987 -.54 40 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 205 189 612 -.25 66 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 549 * 189 014 09 1.01 Thong tin KH duoc bao mat NK co day du cac thiet bi dam bao an toan NK tinh dung gia cho KH Chat luong ve sinh phong nghi duoc dam bao Học viên: Trần Thị Thu Hường xxxvii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi 011 240 1.000 -.57 59 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.124 149 788 -.49 24 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 204 145 398 -.15 56 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 361 * 146 045 01 71 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -.034 300 1.000 -.76 70 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.269 186 373 -.72 18 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi -.096 182 945 -.54 35 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 522 * 182 015 08 96 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -.034 317 1.000 -.81 74 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.149 197 834 -.63 33 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 006 192 1.000 -.46 47 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 436 193 075 -.03 90 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -.091 327 994 -.88 70 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi 169 202 786 -.32 66 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 002 198 1.000 -.48 48 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi -.384 198 153 -.87 10 NV ton su rieng tu cua KH NV hoa nha voi KH NV kien nhan, vui ve giai toa cac van de buc xuc den DV luu tru cho KH NK co day du tien nghi Học viên: Trần Thị Thu Hường xxxviii Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi -.091 266 988 -.74 56 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi 089 165 940 -.31 49 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 189 161 552 -.20 58 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi -.212 162 458 -.60 18 Duoi 20 tuoi Tren 50 tuoi 102 303 988 -.64 84 Tu 20 den 30 tuoi Tren 50 tuoi -.253 188 436 -.71 20 Tu 30 den 40 tuoi Tren 50 tuoi 126 184 876 -.32 57 Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi 572 * 184 007 12 1.02 NK nam o vi tri thuan tien Muc gia phu hop voi CLDV luu tru * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Học viên: Trần Thị Thu Hường xxxix Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Theo trình độ ANOVA Sum of Squares Muc gia dich vu luu tru dung nhu muc gia quy dinh NV không doi tien bo 17.096 8.548 Within Groups 33.635 194 173 Total 50.731 196 Between Groups 18.174 9.087 Within Groups 68.394 194 353 Total 86.569 196 9.838 4.919 Within Groups 81.350 194 419 Total 91.188 196 5.967 2.983 514 Between Groups NK cung cap day du cac dich vu nhu da thong bao Within Groups 99.729 194 105.695 196 1.373 686 98.841 194 509 100.213 196 11.304 5.652 Within Groups 114.372 194 590 Total 125.675 196 Total Yeu cau cung cap thong tin ve phong nghi luon duoc dap ung kip thoi va nhat quan Between Groups Within Groups Total Between Groups NK luon dap ung du so luong phong yeu cau Between Groups NV luon co mat khach hang can NV san sang giup nhung nhu cau cua KH Học viên: Trần Thị Thu Hường Mean Square Between Groups Between Groups Phong nghi luon san sang neu dat truoc df 7.190 3.595 Within Groups 100.790 194 520 Total 107.980 196 8.097 Between Groups xl 4.049 F Sig 49.301 000 25.775 000 11.730 000 5.803 004 1.347 262 9.587 000 6.920 001 4.748 010 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 165.436 194 Total 173.533 196 5.841 2.920 Within Groups 121.459 194 626 Total 127.299 196 8.131 4.066 96.864 194 499 104.995 196 Between Groups NK cung cap da dang cac dich vu NK luon co gang thong bao cho KH co van de phat sinh Thu tuc dich vu nhanh gon, khong mat thoi gian cho doi Between Groups Within Groups Total Between Groups 5.495 2.748 Within Groups 166.363 194 858 Total 171.858 196 8.528 4.264 Within Groups 204.771 194 1.056 Total 213.299 196 6.200 3.100 Within Groups 135.333 194 698 Total 141.533 196 2.324 1.162 Within Groups 151.097 194 779 Total 153.421 196 Between Groups 48.058 24.029 Within Groups 11.434 194 059 Total 59.492 196 Between Groups 27.395 13.698 Within Groups 95.305 194 491 122.701 196 41.348 Between Groups KH cam thay yen tam luu tru tai NK Between Groups Thong tin KH duoc bao mat Between Groups NK co day du cac thiet bi dam bao an toan NK tinh dung gia cho KH Muc gia phu hop voi CLDV luu tru Total Chat luong ve sinh phong nghi duoc dam bao Học viên: Trần Thị Thu Hường 853 Between Groups xli 20.674 4.664 011 8.143 000 3.204 043 4.040 019 4.444 013 1.492 228 407.703 000 27.882 000 50.184 000 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 79.921 194 121.269 196 Between Groups 48.637 24.319 Within Groups 23.363 194 120 Total 72.000 196 Between Groups 24.777 12.388 Within Groups 95.975 194 495 120.751 196 Total NV ton su rieng tu cua KH NV hoa nha voi KH Total NV kien nhan, vui ve giai toa cac van de buc xuc den DV luu tru cho KH Between Groups 37.617 18.809 Within Groups 86.383 194 445 124.000 196 8.840 4.420 Within Groups 55.972 194 289 Total 64.812 196 4.062 2.031 Within Groups 92.892 194 479 Total 96.954 196 Between Groups 17.215 8.608 Within Groups 111.972 194 577 Total 129.188 196 10.099 5.050 Within Groups 153.850 194 793 Total 163.949 196 Between Groups 13.558 6.779 Within Groups 71.559 194 369 Total 85.117 196 1.132 Total Between Groups NV quan tam den KH Between Groups NV vui ve thuc hien cac yeu cau cua KH NK co day du tien nghi Between Groups NK co canh quan dep NK nam o vi tri thuan tien NK co kien truc dep Học viên: Trần Thị Thu Hường 412 Between Groups xlii 566 201.935 000 25.041 000 42.241 000 15.319 000 4.242 016 14.913 000 6.367 002 18.378 000 1.113 331 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Within Groups 98.665 194 Total 99.797 196 5.350 2.675 Within Groups 121.899 194 628 Total 127.249 196 1.609 804 Within Groups 88.605 194 457 Total 90.213 196 Between Groups Cach bai tri phong hop ly Between Groups Dong phuc nhan vien tien loi dep mat Between Groups KH hai long voi su tin cay ve CLDV 1.780 890 Within Groups 81.144 194 418 Total 82.924 196 2.041 1.020 Within Groups 64.426 194 332 Total 66.467 196 1.549 775 Within Groups 63.882 194 329 Total 65.431 196 Between Groups 10.795 5.398 Within Groups 52.007 194 268 Total 62.802 196 Between Groups 10.795 5.398 Within Groups 52.007 194 268 Total 62.802 196 Between Groups KH hai long voi kha nang dap ung ve CLDV Between Groups KH hai long voi su dam bao ve CLDV KH hai long voi su cam thong ve CLDV KH hai long voi su huu hinh ve CLDV Học viên: Trần Thị Thu Hường 509 xliii 4.257 016 1.761 175 2.127 122 3.073 049 2.352 098 20.135 000 20.135 000 Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) Trinh (J) Trinh Mean Difference Std Error Sig (I-J) Trung cap - Cao dang Tren dai hoc Lower Bound KH cam thay yen tam luu tru tai NK Thong tin KH duoc bao mat NK tinh dung gia cho KH Trung cap - Cao dang Tren dai hoc Tren dai hoc Upper Bound 905 * 148 000 58 1.23 876 * 126 000 60 1.15 -.705 * 256 012 -1.27 -.14 * NV không doi tien bo Dai hoc 95% Confidence Interval Dai hoc Tren dai hoc -.530 217 027 -1.01 -.05 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.419 208 076 -.88 04 Tren dai hoc -.526 * 177 006 -.91 -.14 -1.714 * 060 000 -1.85 -1.58 -.897 * 051 000 -1.01 -.78 Dai hoc Trung cap - Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Tren dai hoc Chat luong ve sinh phong nghi duoc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -1.174 * 160 000 -1.52 -.82 dam bao Dai hoc Tren dai hoc -1.359 * 136 000 -1.66 -1.06 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -1.737 * 086 000 -1.93 -1.55 -1.037 * 073 000 -1.20 -.88 NV ton su rieng tu cua KH NV hoa nha voi KH Dai hoc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.977 * 175 000 -1.36 -.59 Dai hoc Tren dai hoc -1.044 * 149 000 -1.37 -.72 -1.074 * 166 000 -1.44 -.71 -1.297 * 141 000 -1.61 -.99 NV kien nhan, vui ve giai toa cac van Trung cap - Cao dang de buc xuc den DV luu tru cho KH NK co day du tien nghi NK nam o vi tri thuan tien Muc gia phu hop voi CLDV luu tru Học viên: Trần Thị Thu Hường Tren dai hoc Dai hoc Tren dai hoc Tren dai hoc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc 897 * 189 000 48 1.31 Dai hoc Tren dai hoc 845 * 161 000 49 1.20 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc 028 151 970 -.30 36 Tren dai hoc 570 * 128 000 29 85 175 000 -1.41 -.64 148 000 -1.42 -.77 Dai hoc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -1.027 * Dai hoc Tren dai hoc -1.098 * xliv Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Muc gia dich vu luu tru dung nhu muc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc 971 * 104 000 74 1.20 gia quy dinh Dai hoc Tren dai hoc 373 * 088 000 18 57 699 * 161 000 35 1.05 628 * 137 000 33 93 Phong nghi luon san sang neu dat truoc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc Dai hoc Tren dai hoc NK cung cap day du cac dich vu nhu da Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.176 179 476 -.57 22 thong bao Dai hoc Tren dai hoc -.457 * 152 005 -.79 -.12 Tren dai hoc -.819 * 191 000 -1.24 -.40 -.595 * 162 001 -.95 -.24 NK luon dap ung du so luong phong yeu Trung cap - Cao dang cau NV luon co mat khach hang can Dai hoc Tren dai hoc Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.644 * 180 001 -1.04 -.25 Dai hoc Tren dai hoc -.491 * 152 003 -.83 -.16 * 230 005 -1.20 -.19 NV san sang giup nhung nhu cau cua Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.694 KH Tren dai hoc -.329 195 151 -.76 10 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.561 * 197 009 -.99 -.13 Dai hoc Tren dai hoc -.203 167 341 -.57 16 Tren dai hoc -.681 * 176 000 -1.07 -.30 -.528 * 149 001 -.86 -.20 * NK cung cap da dang cac dich vu NK luon co gang thong bao cho KH co van de phat sinh Dai hoc Trung cap - Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Thu tuc dich vu nhanh gon, khong mat Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.582 231 022 -1.09 -.08 thoi gian cho doi Dai hoc Tren dai hoc -.323 196 162 -.75 11 Tren dai hoc -.653 * 134 000 -.95 -.36 * 114 000 -.85 -.35 04 NV quan tam den KH NV vui ve thuc hien cac yeu cau cua KH NK co canh quan dep Cach bai tri phong hop ly KH hai long voi su huu hinh ve CLDV Học viên: Trần Thị Thu Hường Trung cap - Cao dang Dai hoc Tren dai hoc -.601 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.333 172 090 -.71 Dai hoc Tren dai hoc -.426 * 146 007 -.75 -.10 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc 551 * 222 024 06 1.04 Dai hoc Tren dai hoc 672 * 188 001 26 1.09 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.046 197 953 -.48 39 Dai hoc Tren dai hoc 319 168 097 -.05 69 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.804 * 129 000 -1.09 -.52 xlv Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 Luận văn thạc sỹ KH hai long voi su cam thong ve CLDV KH hai long voi kha nang dap ung ve CLDV Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dai hoc Tren dai hoc -.573 * 110 000 -.81 -.33 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc -.804 * 129 000 -1.09 -.52 * 110 000 -.81 -.33 Dai hoc Tren dai hoc -.573 Trung cap - Cao dang Tren dai hoc 107 144 636 -.21 42 Tren dai hoc * 122 049 00 54 Dai hoc 269 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Học viên: Trần Thị Thu Hường xlvi Lớp: Cao học QTKD 2011-2013

Ngày đăng: 09/10/2016, 21:40

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC BẢNG

  • DANH MỤC HÌNH VẼ

  • GIỚI THIỆU

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ

  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan