TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VĂN DŨNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VIETTEL DỰA VÀO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VĂN DŨNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VIETTEL DỰA VÀO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2014 Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Dũng Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lýTrường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Việt Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực đề tài tốt nghiệp Mặc dù với cố gắng thân, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành Thầy, Cô giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin trân thành cảm ơn Hà Nội,ngày tháng năm 2014 Người thực Nguyễn Văn Dũng Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Lý thuyết thương hiệu giá trị thương hiệu .4 1.1.1 Khái niệm thương hiệu .4 1.1.2 Giá trị thương hiệu: 1.1.3 Những lợi ích giá trị thương hiệu: 1.2 Những yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu: .7 1.2.1 Sự nhận biết tên biểu tượng thương hiệu: 1.2.2 Sự liên tưởng đến thương hiệu: 10 1.2.3 Sự cảm nhận chất lượng thương hiệu 12 1.2.4 Sự trung thành thương hiệu: .13 1.3 Phương pháp phân tích: 17 1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17 1.3.2.Kiểm định One-Sample T-Test 18 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu: 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VIETTEL DỰA TRÊN ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG .20 2.1 Giới thiệu chung Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel 20 2.1.1 Giới thiệu chung 20 Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B 2.1.2 Q trình hình thành phát triển 21 2.1.3 Mơ hình, tổ chức Tập đồn: 24 2.1.4 Triết lý thương hiệu, triết lý kinh doanh: .26 2.1.5 Giá trị cốt lõi Văn hóa Viettel: 27 2.1.6 Một số danh hiệu nước Viettel: .27 2.1.7 Các danh hiệu quốc tế: 28 2.1.8 Về số thành bật Viettel năm 2013: 28 2.2 Một số nguy thách thức khác biệt thương hiệu Viettel 29 2.2.1 Một số nguy thách thức thương hiệu Viettel 29 2.2.2 Một số lợi khác biệt Viettel mà nhà cung cấp khác khó có 30 2.3 Đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu mạng điện thoại di động Viettel 32 2.3.1.Mục tiêu: 32 2.3.2 Các đối tượng phạm vi nghiên cứu: 32 2.3.3 Cách lấy mẫu: 33 2.3.4 Nhận biết thương hiệu: .35 2.3.4.1 Mức độ nhận biết thương hiệu mạng di động: 35 2.3.4.2 Phương tiện nhận dạng thương hiệu: .36 2.3.4.3 Nhận biết thương hiệu thông qua Logo Slogan: 40 2.3.5 Liên tưởng thương hiệu: 42 2.3.6 Cảm nhận chất lượng thương hiệu 46 2.3.7 Trung thành thương hiệu 52 2.4 Những hạn chế nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu 56 2.4.1 Những hạn chế thương hiệu: .56 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng: 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VIETTEL 60 Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B 3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu Viettel 60 3.2 Các giải pháp phát triển thương hiệu Viettel: 60 3.2.1 Phát triển thương hiệu online gắn với hệ thống nhận diện thương hiệu thông qua Internet .60 3.2.2 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giải triệt để thắc mắc khiếu nại khách hàng .62 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .65 KẾT LUẬN 68 Tài liệu tham khảo: 70 PHỤ MỤC I: BẢNG HỎI CHÍNH THỨC 75 PHẦN II.Vui lịng điền đầy đủ thơng tin cá nhân 79 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 80 Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu & chữ viết tắt TĐ TĐVTQĐ CNTT Cty VTT VTNet VTG CP TT&TT BQP BTL BCVT ĐTVT TGĐ NCPT SP CBCNV SXKD BGĐ CN DN CF TT KD QLĐB NVĐB TNHH TV VT TVTK ĐL DV Nội dung Tập đồn Tập đồn viễn thơng qn đội Cơng nghệ thông tin Công ty Công ty viễn thông Viettel Công ty mạng lưới Viettel Công ty đầu tư quốc tế Viettel Chính phủ Thơng tin truyền thơng Bộ quốc phịng Bộ tư lệnh Bưu viễn thơng Điện tử viễn thông Tổng giám đốc Nghiên cứu phát triển Sản phẩm Cán công nhân viên Sản xuất kinh doanh Ban giám đốc Chi nhánh Doanh nghiệp Chi phí Trung tâm Kinh doanh Quản lý địa bàn Nhân viên địa bàn Trách nhiệm hữu hạn Thành viên Viễn thông Tư vấn thiết kế Điều lệ Dịch vụ Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Đối Tượng trang điều tra 34 Bảng 2: Điều tra chi trả điện thoại hàng tháng .35 Bảng 3: Cơ cấu theo mức độ ưu tiên nhận biết 36 Bảng 4: Mức độ đánh giá biết đến mạng di động thông qua phương tiện truyền thông tương ứng 37 Bảng 5: Số liệu điều tra mầu chủ đạo logo thương hiệu Viettel .41 Bảng 6: Số liệu điều tra Slogan Viettel 42 Bảng 7: Số liệu điều tra đặc tính bật Viettel mà khách hàng nghĩ tới .44 Bảng 8: Kiểm định KMO 47 Bảng 9: Kiểm định EFA 47 Bảng 10: Các nhân tố có sau rút trích 49 Bảng 11: Kiểm định độ phù hợp biến hồi quy 50 Bảng 12: Phân tích hồi quy (Nguồn: Kết phân tích) 51 Bảng 13: Đánh giá lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 14: Kiểm định One-Sample Test lòng trung thành 55 Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Khóa 2012B DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ đối tượng 34 Biểu đồ 2: Mức độ nhận biết màu logo 40 Biểu đồ 3: Mức độ nhận biết slogan 42 Biểu đồ 4: Mức độ liên tưởng thương hiệu 44 Biểu đồ 5: Mức độ lòng trung thành 53 Học viên: Nguyễn Văn Dũng Luận văn thạc sĩ Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Valid co khong Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent 80 57.1 57.1 57.1 60 42.9 42.9 100.0 140 100.0 100.0 Percent biet den mobifone thong qua bang ron bang ron ap phich Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 60.7 60.7 60.7 55 39.3 39.3 100.0 140 100.0 100.0 biet den mobifone thong qua gia dinh ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 100 71.4 71.4 71.4 khong 40 28.6 28.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid biet den mobifone thong qua internet Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 94 67.1 67.1 67.1 khong 46 32.9 32.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 biet den vinaphone thong qua quang cao tren tivi Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 107 76.4 76.4 76.4 33 23.6 23.6 100.0 140 100.0 100.0 Học viên: Nguyễn Văn Dũng 77 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Biet den vinaphone thong quaquang cao tren bao chi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 78 55.7 55.7 55.7 khong 62 44.3 44.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Biet den vinaphone thong qua bang ron ap phich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 79 56.4 56.4 56.4 Khong 61 43.6 43.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Biet den vinaphone thong qua gia dinh ban be Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 88 62.9 62.9 62.9 khong 52 37.1 37.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Biet den vinaphone thong qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 74 52.9 52.9 52.9 khong 66 47.1 47.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid co biet den viettel thong qua quang cao tren tivi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 119 85.0 85.0 85.0 khong 21 15.0 15.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 biet den viettel thong qua quang cao tren bao chi Học viên: Nguyễn Văn Dũng 78 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 79 56.4 56.4 56.4 khong 61 43.6 43.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid co biet den viettel thong qua bang ron ap phich Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 89 63.6 63.6 63.6 51 36.4 36.4 100.0 140 100.0 100.0 biet den viettel thong qua gia dinh ban be Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 100 71.4 71.4 71.4 khong 40 28.6 28.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 biet den viettel thong qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 88 62.9 62.9 62.9 khong 52 37.1 37.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid co biet den GTel thong qua quang cao tren tivi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 69.3 69.3 69.3 khong 43 30.7 30.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid co biet den GTel thong qua quang cao tren bao chi Học viên: Nguyễn Văn Dũng 79 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 48.6 48.6 48.6 khong 72 51.4 51.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 co biet den GTel thong qua bang ron ap phich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 77 55.0 55.0 55.0 khong 63 45.0 45.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 co biet den GTel thong qua gia dinh ban be Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 59 42.1 42.1 42.1 khong 81 57.9 57.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 biet den GTel thong qua internet Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid co 44 31.4 31.4 31.4 khong 96 68.6 68.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 biet den vietnamobie thong qua quang cao tren tivi Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 69.3 69.3 69.3 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 biet den vietnamobile thong qua quang cao tren bao chi Học viên: Nguyễn Văn Dũng 80 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 36.4 36.4 36.4 89 63.6 63.6 100.0 140 100.0 100.0 biet den vietnamobile thong qua bang ron ap phich Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 65 46.4 46.4 46.4 75 53.6 53.6 100.0 140 100.0 100.0 biet den vietnamobile thong qua gia dinh ban be Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 65 46.4 46.4 46.4 khong 75 53.6 53.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 biet den vietnamobile thong qua internet Valid co khong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 35.0 35.0 35.0 91 65.0 65.0 100.0 140 100.0 100.0 biet den mang khac qua quang cao tren tivi Valid co khong Total Missing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25.0 25.0 2.1 75.0 100.0 2.9 100.0 136 97.1 140 100.0 Học viên: Nguyễn Văn Dũng 81 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN biet den mang khac qua quang cao tren bao tap chi Valid khong Missing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 100.0 100.0 136 97.1 140 100.0 biet den mang khac qua bang ron ap phich Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 25.0 25.0 khong 2.1 75.0 100.0 Total 2.9 100.0 136 97.1 140 100.0 Total biet den mang khach qua gia dinh ban be Valid co khong Total Missing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 50.0 50.0 1.4 50.0 100.0 2.9 100.0 136 97.1 140 100.0 biet den mang khac thong qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Valid khong 2.9 Missing 136 97.1 140 100.0 Total Học viên: Nguyễn Văn Dũng 82 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN co su dung viettel khong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 120 85.7 85.7 85.7 khong 20 14.3 14.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 co vi khong su dung Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent da dung mang khac 6.4 45.0 45.0 chat luong chua tot 3.6 25.0 70.0 khac 4.3 30.0 100.0 Total 20 14.3 100.0 System 120 85.7 140 100.0 Total co y dinh chuyen sang dung viettel tuong lai khong Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 5.0 35.0 35.0 khong 13 9.3 65.0 100.0 Total 20 14.3 100.0 System 120 85.7 140 100.0 Total Communalities Initial Extraction chat luong dich vu: mang phu song toan quoc 1.000 654 chat luong dich vu: chat luong dam thoai tot 1.000 632 chat luong dich vu:cac cuoc goi thong suot, khong bi mang 1.000 569 chat luong dich vu: de dang su dung nhieu dich vu GTGT 1.000 354 Học viên: Nguyễn Văn Dũng 83 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN chat luong phuc vu: thu tuc don gian 1.000 514 chat luong phuc vu: he thong cua hang giao dich rong khap 1.000 553 chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 1.000 651 chat luong phuc vu: thai nhan vien than thien, lich su,vui ve 1.000 437 chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet 1.000 670 chat luong phuc vu: nhieu hinh thuc toan thuan tien 1.000 687 gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly 1.000 574 gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly 1.000 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 735 545 403 -.574 817 -.057 -.360 -.189 913 Extraction Method: Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Principal Component Analysis Case Processing Summary Cases N % Valid 121 86.4 Excluded3 19 13.6 Total 140 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Học viên: Nguyễn Văn Dũng 84 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Item Statistics Mean Std Deviation N chat luong dich vu: mang phu song toan quoc 4.1653 1.04361 121 chat luong dich vu: chat luong dam thoai tot 3.8760 98801 121 chat luong dich vu:cac cuoc goi thong suot, khong bi mang 3.3884 96929 121 chat luong phuc vu: thu tuc don gian 3.5868 98885 121 chat luong phuc vu: he thong cua hang giao dich rong khap 3.8843 91460 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 14.7355 8.479 chat luong dich vu: mang phu song toan quoc Corrected Cronbach' s Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 607 747 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.9008 13.257 3.64098 Case Processing Summary Cases N % Valid 121 86.4 Excluded3 19 13.6 Total 140 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Học viên: Nguyễn Văn Dũng 85 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Item Statistics Mean Std Deviation N chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 3.6612 97940 121 gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly 3.5537 93051 121 gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly 3.6777 1.08946 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Item Deleted 7.2314 3.163 486 702 gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly 7.3388 3.193 528 656 gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly 7.2149 2.470 630 522 chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.8926 5.813 2.41109 N % Valid 121 86.4 Excluded8 19 13.6 Total 140 100.0 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.591454857 N of Items Học viên: Nguyễn Văn Dũng 86 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Item Statistics Mean Std Deviation N chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet 3.3388 79114 121 chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 3.6612 97940 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet 3.6612 959 160 a chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 3.3388 626 160 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.0000 1.833 1.35401 Mean Std Deviation N 3.6612 75888 121 0000000 1.00000000 121 0000000 1.00000000 121 Descriptive Statistics toi hai long ve mang viettel REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Correlations toi hai long ve mang viettel Pearson toi hai long ve mang viettel Học viên: Nguyễn Văn Dũng 1.000 87 REGR factor score for analysis 373 REGR factor score for analysis 252 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Correlation REGR factor score for analysis 373 1.000 000 REGR factor score for analysis 252 000 1.000 000 003 Sig toi hai long ve mang viettel (1-tailed) REGR factor score for analysis 000 REGR factor score for analysis 003 500 toi hai long ve mang viettel 121 121 121 REGR factor score for analysis 121 121 121 REGR factor score for analysis 121 121 121 N 500 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method REGR factor score for Enter analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: toi hai long ve mang viettel Model Summary Change Statistics Model R R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate R Square F Change df1 df2 Sig F Change 14.977 118 000 Change 450a 202 189 68344 202 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 13.991 6.996 14.977 000a Residual 55.116 118 467 Total 69.107 120 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: toi hai long ve mang viettel Học viên: Nguyễn Văn Dũng 88 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 3.661 062 REGR factor score for analysis 283 062 373 REGR factor score for analysis 191 062 252 t Sig Beta 58.9 000 27 4.53 000 3.06 003 a Dependent Variable: toi hai long ve mang viettel One-Sample Statistics Std N Mean toi se tiep tuc su dung mang viettel 121 3.9339 1.08578 09871 toi yeu thich thuong hieu viettel 121 3.5455 80623 07329 toi hai long ve mang viettel 121 3.6612 75888 06899 toi thay tu hao gio thieu mang viettel cho nguoi khac 121 3.2397 91310 08301 toi la khach hang trung cua viettel 121 3.4628 95779 08707 Deviation Std Error Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df Sig (2tailed) Mean Difference of the Difference Lower Học viên: Nguyễn Văn Dũng 89 Upper Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN toi se tiep tuc su dung mang viettel -.670 120 504 -.06612 -.2615 1293 toi yeu thich thuong hieu viettel -6.202 120 000 -.45455 -.5997 -.3094 toi hai long ve mang viettel -4.912 120 000 -.33884 -.4754 -.2022 -9.160 120 000 -.76033 -.9247 -.5960 -6.170 120 000 -.53719 -.7096 -.3648 toi thay tu hao gio thieu mang viettel cho nguoi khac toi la khach hang trung cua viettel Frequency Table thu hut khac hang: nang cao so luong va chat luong san pham, dich vu tien ich Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 86 61.4 61.4 61.4 khong 54 38.6 38.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Percent thu hut khach hang: nang cao chat luong phuc vu cham soc khach hang Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 87 62.1 62.1 62.1 khong 53 37.9 37.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent co 119 85.0 85.0 85.0 khong 21 15.0 15.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 35 25.0 25.0 Percent thu hut khach hang: khuyen mai nhieu hon Valid Cumulative Percent thu hut khach hang: tang cuong quang cao, pr Valid co Học viên: Nguyễn Văn Dũng 90 Cumulative Percent 25.0 Luận văn Thạc sĩ   Khóa 2012B Viện kinh tế & Quản lý – Trường ĐHBKHN khong 105 75.0 75.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent co 43 30.7 30.7 30.7 khong 97 69.3 69.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 thu hut khac hang: mo rong vung phu song Valid Cumulative Percent thu hut khach hang: mo rong kenh phan phoi Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 33 23.6 23.6 23.6 khong 107 76.4 76.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent co 2.1 2.1 2.1 khong 7 2.9 136 97.1 97.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent nam 50 35.7 35.7 35.7 nu 90 64.3 64.3 100.0 140 100.0 100.0 Percent thu hut khach hang: khac Cumulative Percent Valid goi tinh Valid Total Học viên: Nguyễn Văn Dũng 91 Cumulative Percent Luận văn Thạc sĩ