BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HỮU LONG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HỮU LONG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI - 2013 Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Đánh giá trạng đề xuất giải pháp nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Việt Nam” công trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Văn Bình Mọi số liệu sử dụng Luận văn trung thực kết nghiên cứu Luận văn chưa cơng bố trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có vấn đề khiếu nại bị quy kết photo nguyên cơng trình nghiên cứu khoa học người khác Hà Nội, ngày … tháng … năm 2013 Học viên Nguyễn Hữu Long Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn khoa học - PGS.TS Trần Văn Bình, giảng viên Bộ mơn Kinh tế cơng nghiệp, Viện Kinh tế quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - người tận tình hướng dẫn, bảo, đồng hành Tôi suốt trình làm Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo Viện Kinh tế quản lý - người góp phần lớn cho thành công nghiệp học tập Tôi Đồng thời, Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Cô giáo vụ Viện tạo điều kiện giúp đỡ nhanh chóng mặt thủ tục, quy trình suốt q trình làm Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới bạn đồng nghiệp cơng tác Tập đồn giáo dục quốc tế Languege Link sẵn lòng giúp đỡ cung cấp tài liệu, số liệu có liên quan đến đề tài Xin cảm ơn bạn học viên Lớp Quản trị kinh doanh 2011A ln động viên, khích lệ giúp tơi thêm động lực hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lòng tri ân sâu sắc tới người thân u gia đình ln kề cận, động viên, giúp đỡ mặt vật chất tinh thần suốt trình học tập đặc biệt thời gian làm Luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả Nguyễn Hữu Long Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan lực 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.2 Các mơ hình phương pháp đánh giá lực 1.2.1 Các mơ hình đánh giá lực 1.2.1.1 Cách tiếp cận lực hành vi cá nhân 1.2.1.2 Cách tiếp cận theo kết tiêu chuẩn đầu 13 1.2.1.3 Các thiếp cận theo tình 13 1.2.2 Phương pháp đánh giá lực 14 1.2.2.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên 15 1.2.2.2 Phương pháp so sánh cặp 15 1.2.2.3 Phương pháp bảng điểm 15 1.2.2.4 Phương pháp lưu giữ 15 1.2.2.5 Phương pháp quan sát hành vi 15 1.2.2.6 Phương pháp quản trị theo mục tiêu 16 1.2.2.7 Phương pháp phân tích định lượng 16 1.2.2.8 Phương pháp đánh giá 3600 16 1.3 Giới thiệu mơ hình, phương pháp nội dung khảo sát điều tra lực đội ngũ CSO LLV 17 1.3.1 Cơ sở lý thuyết 18 1.3.2 Các bước tiến hành điều tra khảo sát 19 Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.3 Nội dung tiến hành điều tra khảo sát 19 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực đội ngũ nhân viên LLV 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG NĂNG LỰC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan Language Link Việt Nam 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Những đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu 23 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý 23 2.1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 24 2.1.2.3 Đặc điểm khách hàng 24 2.1.2.4 Đặc điểm chương trình đào tạo 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2009 - 2011 27 2.2 Phân tích trạng lực đội ngũ CSO LLV 28 2.2.1 Giới thiệu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Languge Link Việt Nam 28 2.2.2 Phân tích chức công việc, trách nhiệm nguyên tắc thực nhiệm vụ CSO 31 2.2.3 Phân tích mối quan hệ CSO 32 2.2.4 Phân tích u cầu cơng việc CSO 35 2.3 Đánh giá trạng lực đội ngũ CSO LLV qua kết khảo sát vấn 37 2.3.1 Khả đáp ứng yêu cầu kiến thức 37 2.3.2 Khả đáp ứng yêu cầu kỹ 38 2.3.2.1 Kỹ uu tiên công việc quản lý thời gian 38 2.3.2.2 Kỹ tự nhận thức 39 2.3.2.3 Kỹ cung cấp dịch vụ khách hàng 40 2.3.2.4 Kỹ đàm phán 40 2.3.2.5 Kỹ giao tiếp 41 2.3.2.6 Kỹ giải vấn đề định 42 2.3.2.7 Kỹ làm việc nhóm 42 Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.3.3 Khả đáp ứng yêu cầu ứng xử 43 2.3.4 Kết vấn chuyên sâu với cấp quản lý 44 2.3.5 Đánh giá chung lực đội ngũ CSO LLV 46 2.3.5.1 Những ưu điểm đội ngũ CSO LLV 47 2.3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM 51 3.1 Định hướng phát triển Languge Link Việt Nam 51 3.1.1 Định hướng chung 51 3.1.2 Định hướng công tác phát triển đội ngũ CSO 51 3.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Language Link Việt Nam 53 3.2.1 Nhóm giải pháp đào tạo (Training Solutions) 53 3.2.1.1 Hồn thiện chương trình đào tạo cho CSO LLV 53 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng khóa đào tạo kỹ cho CSO 54 3.2.1.3 Lựa chọn đối tượng tham gia chương trình tăng cường trách nhiệm người học 60 3.2.1.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên 61 3.2.2 Nhóm giải pháp phi đào tạo (Non Trainning Solutions) 66 3.2.2.1 Sự ủng hộ Ban lãnh đạo cho chiến lược đào tạo CSO 67 3.2.2.2 Hồn thiện sách tạo động lực cho CSO 67 3.2.2.3 Tạo điều kiện cho nhân viên phát triển nghiệp 69 3.2.2.4 Xây dựng sách thưởng - phạt rõ ràng 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên hình vẽ Dịch nghĩa Tập đoàn giáo dục quốc tế LLV Language Link Việt Nam CSO Customer Service Officers Nhân viên dịch vụ khách hàng Knowledge, Skill, Attitude Mơ hình đánh giá kiến thức, KSA, ASK BOM kỹ thái độ Behavioral Abservation Method Phương pháp quan sát hành vi Behavioral Event Interview Phương pháp vấn hành BEI vi kiện Return On Investerment ROI Chỉ số lãi suất sinh lời từ vốn đầu tư Training Needs Assessement TNA Quy trình đánh giá nhu cầu đào tạo Customer CRM Language Link Việt Nam Management Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Relationship Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 - Phân loại lực R.Boyatzis Bảng 1.2 - Bảng lực cao Schroder 11 Bảng 2.1 - Đặc điểm nguồn nhân lực LLV giai đoạn 2009 - 2011 24 Bảng 2.2 - Chương trình đào tạo LLV 25 Bảng 2.3 - Kết hoạt động kinh doanh LLV từ 2009 - 2011 27 Bảng 2.4 - Số lượng chất lượng đội ngũ CSO LLV 28 Bảng 2.5 - Yêu cầu lực đội ngũ CSO 35 Bảng 2.6 - Khoảng cách trình độ yêu cầu với trình độ 46 Bảng 3.1 - Mục tiêu hoạt động LLV năm 2013 51 Bảng 3.2 - Chương trình đào tạo kỹ 56 Bảng 3.3 - Chương trình kỹ giao tiếp & đàm phán 57 Bảng 3.4 - Chương trình dịch vụ khách hàng hiệu 59 Bảng 3.5 - Năm mức độ sáu biện pháp đo lường Khung đánh giá 62 Bảng 3.6 - Bảng đánh giá yếu tố tạo động làm việc 68 Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Khung nghiên cứu nội dung tiến hành điều tra khảo sát 19 Hình 2.1 - Giao diện trang chủ Website LLV 23 Hình 2.2 - Mơ hình máy tổ chức quản lý LLV 23 Hình 2.3 - Kết hoạt động kinh doanh từ 2009 - 2011 28 Hình 2.4 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo độ tuổi 29 Hình 2.5 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo giới tính 30 Hình 2.6 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo trình độ 30 Hình 2.7 - Cơ cấu đội ngũ CSO theo thâm niên công tác 31 Hình 2.8 - Mối liên hệ CSO với đối tượng có liên quan 33 Hình 2.9 - Vị trí CSO mối quan hệ công việc LLV 34 Hình 2.10 - Khoảng cách kiến thức 38 Hình 2.11 - Kỹ ưu tiên công việc & quản lý thời gian 39 Hình 2.12 - Khả tự nhận thức 39 Hình 2.13 - Kỹ cung cấp dịch vụ khách hàng 40 Hình 2.14 - Kỹ đàm phán 41 Hình 2.15 - Kỹ giao tiếp 41 Hình 2.16 - Kỹ giải vấn đề định 42 Hình 2.17 - Kỹ làm việc nhóm 43 Hình 2.18 - Yêu cầu ứng xử 44 Hình 2.19 - Khoảng cách lực lực yêu cầu CSO LLV 47 Hình 2.20 - Hồ sơ lực mẫu ông Nguyễn Quốc Hoa 48 Hình 3.1 - Đánh giá yếu tố tạo động làm việc 68 Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội APENDIX I IN-DEPTH INTERVIEW FORM FOR MANAGERS and STAFF GENERAL INFORMATION Name: Department: Joining Date: QUESTIONS: As your point of view, you think training is necessary for staff and managers working at Language Link Vietnam? How you evaluate the competency of your staff member? Are they qualified enough? What skills are necessary for your staff and need to train for them? Basing what criterials that you apoint your staff to the trainning course? Are they sent to training course because of their personal wish or their work demand? In your opinion, you think the timing to organise training course suit to your staff working timetable? How can you evaluate the training result? Do your staff members work more effectively after being trained than before? Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD 76 Viện Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội APENDIX QUESTIONAIRE FOR CUSTOMER SERVICE STAFF Please answer for these questionnaires below The purpose of these questionnaires are only getting information about the current training need from the managers This chart below demonstrates about list of necessary competencies of staff level Each competency will be rated from to marks, 01 is strongly disagree, 02 is disagree, neutral, agree and is strongly agree Therefore, please evaluate for each competency your self and choose the appropriate answer PART 1: GENERAL INFORMATION 1) Name: 2) Gender: 3) Age: Male Female Younger than 20 year 21-30 years 31-40 years 40 years above 4) Working duration