LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN WX WX Để hoàn thành luận văn này, kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực hoàn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Người Cam Đoan Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng Huỳnh Thúy Phượng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WX DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ZY ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ HÌNH VẼ FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Trang NHTM: Ngân Hàng Thương Mại Hình 1.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 12 POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman 15 SCIC: Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh vốn Nhà nước Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu 17 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) BIỂU ĐỒ (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank thời điểm 12/03/2010 22 VN: Việt Nam Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh Vietcombank VN 24 10 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành 31 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM khách hàng qua thẻ sử dụng 53 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mô hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 23 Bảng 2.2 Thị phần thẻ Vietcombank NHTM 24 Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành doanh số toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 31 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hoá 37 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40 MỤC LỤC Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41 WX Trang Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng vấn 42 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 43 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 3.13 Kết hồi quy 48 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Bảng 3.16 Kết phân tích Anova 52 Bảng 3.17 Sự ưa thích khách hàng 53 Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54 MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm NHTM thẻ 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Một số khái niệm thẻ 1.1.3 Máy rút tiền tự động 1.1.4 Máy cấp phép tự động 1.2 Lý thuyết hài lòng mô hình 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình hài lòng 1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) 12 1.2.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 15 1.2.5.1 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 1.2.5.2 Các giả thuyết đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Vài nét Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 23 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thẻ Vietcombank 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26 Connetc24 49 2.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26 3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28 2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30 2.2.5 Một số tồn nguyên nhân thẻ Vietcombank Connect24 .32 3.5.6 Nhận xét hài lòng khách hàng 50 3.5.7 Kiểm định Anova 51 3.5.8 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank số ngân hàng khác địa bàn TP.HCM 52 3.5.9 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 chọn thẻ ATM 54 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 35 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57 3.2 Thang đo 35 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng thẻ 35 giai đoạn 2010-2015 57 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 3.3 Quy trình khảo sát 36 Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 3.4 Mã hoá liệu nội dung cần phân tích 37 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 3.4.1 Mã hoá liệu 37 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 59 3.4.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 3.5 Kết nghiên cứu 39 4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 62 3.5.1 Thông tin mẫu 39 4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63 3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64 3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 3.5.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 PHẦN KẾT LUẬN 67 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 3.5.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 47 PHỤ LỤC 3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính 47 PHẦN MỞ ĐẦU [\ Lý hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm chuyển động nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, bao gồm lĩnh vực tài ngân hàng Cam kết Chính phủ Việt nam việc bước mở cửa khu vực tài ngân hàng, tiến tới thị trường cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt định chế tài nước tạo sức ép yêu cầu Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi nhanh mạnh để cạnh tranh cạnh tranh thành công với định chế tài quốc tế 2 Mục tiêu nghiên cứu Š Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Vietcombank Connect 24 Š Khảo sát vấn đề khách hàng chưa hài lòng tiêu chí quan trọng thẻ Connect24 ngân hàng Š Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng) Š Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Vietcombank Với mục tiêu câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: (1) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank? Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh (2) Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố đó? vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) tập trung nguồn (3) Mức độ ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank so (4) Biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi thẻ ATM) thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách với số thẻ ngân hàng khác? Vietcombank Đối tượng phương pháp nghiên cứu Š Đối tượng nghiên cứu hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng hướng tới Thẻ Connect24 thẻ ghi nợ nội địa đối tượng sử dụng cá nhân đối làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tượng nghiên cứu tác giả khách hàng cá nhân sử dụng toán nói thẻ Connect24 Vietcombank địa bàn TP.HCM Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” Š Phương pháp nghiên cứu Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc Vietcombank tác giả tiếp xúc nhiều khách hàng phát hành hướng dẫn họ sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank Từ tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng có nhận định xu hướng phát triển để nâng cao hài lòng khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát CHƯƠNG [\ Dựa kết tiến hành phân tích SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp thông kê, tổng hợp so sánh để có kết xác Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu luận văn đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect24 Vietcombank; tìm nhân tố quan trọng định hài lòng đó; so sánh ưa thích khách hàng với dich vụ thẻ số ngân hàng khác từ góp phần tích cực vào việc nâng cao hài lòng khách hàng vể thẻ Connect24 Vietcombank Vì tăng cường lực cạnh tranh Ngân hàng kinh tế phát triển hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM Chương 3: Khảo sát hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm NHTM thẻ 1.1.1 Khái niệm NHTM NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu trí, NHTM định nghĩa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận Vậy nói NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gian tài kinh tế NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái, theo xu hướng ngày mở rộng Sự mở rộng thể lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn: Š Ngân hàng bán lẻ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản toán, cho vay cá nhân, dịch vụ loại thẻ,… Š Ngân hàng bán buôn ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, làm trung gian tài cho doanh nghiệp 1.1.2 Một số khái niệm thẻ thường xuyên dư CÓ Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận chủ thẻ ngân hàng phát n Thẻ toán: Đôi thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác để hành, số dư tài khoản chủ thẻ không đủ toán, ngân hàng cấp cho làm bật nội dung Đối với thẻ toán vậy, có nhiều khái niệm để chủ thẻ mức thấu chi (chi vượt số tiền có tài khoản) Với hình thức diễn đạt nó: thấu chi, thẻ ghi nợ giúp cho cá nhân, doanh nghiệp cấp khoản tín dụng Š Thẻ toán hay thẻ chi trả phương tiện toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt dùng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động Š Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành ngân hàng, định chế tài hay công ty Š Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục Có hai loại thẻ ghi nợ bản: Š Thẻ on-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ Š Thẻ off-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày p Thẻ nước (thẻ nội địa): Là thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Loại thẻ Š Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần toán thông có nhiều công dụng loại thẻ khác, hoạt động đơn giản qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát tổ chức hay ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý hành thẻ với điểm toán Nó cho phép thực toán nhanh trung gian, toán Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng thương chóng, thuận lợi an toàn cho đối tượng tham gia toán lượng với đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa địa phương chấp nhận loại thẻ Như vậy, nói khái niệm với cách diễn đạt khác nhìn chung phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ hay máy rút tiền tự động o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với Ngoài ra, thẻ nước dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ Connect24 loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp tài khoản toán khách hàng cá nhân Thẻ đuợc sử dụng tiện ích máy ATM, mua hàng hoá mạng toán máy POS Connect24 tên gọi sản tài khoản tiền gửi tài khoản check Loại thẻ mua hàng hóa, dịch phẩm thẻ Vietcombank gắn với thương hiệu ngân hàng vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ 1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn,… đồng thời ghi có ATM thành tự nhiên thẻ toán ngân hàng, ứng dụng vào vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay sử dụng để cuối thập niên 60 khách hàng ngân hàng tán thành Trước đây, rút tiền mặt máy rút tiền tự động muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước đóng cửa Hiện không Thường thẻ ghi nợ hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư thiết phải máy ATM làm việc suốt 24 ngày Tính phổ biến tài khoản chủ thẻ Chủ thẻ chi tiêu phạm vi có Với tính chất máy ATM tiện lợi tính linh hoạt mà đem lại Thông qua máy ATM, vậy, thẻ ghi nợ thường cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi khách hàng rút tiền mặt, toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài khoản ngân hàng,… Việc đo lường hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng Máy ATM bao gồm số phận bản: hình, bàn phím để nhập số PIN lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng định hướng theo khách lệnh yêu cầu khách hàng, khe để đút thẻ vào máy khe để nhận tiền từ máy đưa hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào nhập mã số PIN Máy không công ngân hàng PIN lên hình để đảm bảo bí mật an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy báo lỗi hình không thực giao dịch 1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động thiết bị điện tử trang bị cho sở tiếp Tuy tìm cách mang lại hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa hài lòng Một ngân hàng luôn làm tăng hài lòng khách hàng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ điều dẫn nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ trung tâm cấp phép loại thẻ khác đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu nhiều để làm tăng hài lòng giới Máy tiện lợi, giúp cho khách hàng thực suốt 24 khách hàng làm vơi nguồn quỹ ngân hàng Như đòi hỏi cần có mà ngân hàng đóng cửa Máy cấu tạo đặc biệt, máy có hình nhỏ hiển thị thông tin có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép Sau gởi thông tin đi, máy nhận trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép 1.2 Lý thuyết hài lòng mô hình 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ * Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch cân nhắc tế nhị, nghĩa ngân hàng vừa phải mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời phải mang lại mức độ hài lòng chấp nhận cho ngân hàng * Chất lượng dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách mong đợi họ hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách 1.2.2 Mô hình hài lòng hàng hài lòng vui mừng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ứng Thế khách hàng hình thành kỳ vọng họ sao? Các kỳ vọng dựa dụng nhằm đo lường nhận thức khách hàng nhãn hiệu đánh giá tình hình kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin từ nhà tiếp hoạt động doanh nghiệp Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để thị Ngân hàng phải thận trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa mức kỳ vọng đánh giá hoạt động doanh nghiệp việc thỏa mãn hài lòng khách thấp, họ làm hài lòng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng nhằm tạo sở hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp hàng Trái lại, họ nâng kỳ vọng lên cao, khách hàng bị thất vọng hình thành chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ 10 Đề cao thỏa mãn khách hàng trở thành sứ mệnh phát triển chung nhiều doanh nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng tiêu dùng sản phẩm tài sản, 1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp kinh doanh; đồng thời Tại số nước giới, nhà nghiên cứu phát triển mô hình giúp doanh nghiệp nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung số hài lòng khách hàng ứng dụng chung cho hầu hết doanh nghiệp thành, nâng cao lực cạnh tranh thị trường ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, sở Cho đến nay, có 10 quốc gia công bố mô hình CSI quốc gia mình, kết nghiên cứu mô hình nước thực tế lĩnh vực ngân hàng là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức - Việt Nam, yếu tố cụ thể (items) để đo lường biến số xem xét mô German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) sau: năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ - Š Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu mối quan hệ thương hiệu (nhãn Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer hiệu) liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu (nhãn Satisfaction Index (KCSI), New Zealand Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc - hiệu) Biến số thể danh tiếng, uy tín, lòng tin người tiêu China Customer Satisfaction Index (CCSI) Malaysia-Malaysian Customer dùng thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn khẳng định rằng, nhân tố Satisfaction Index (MCSI) năm 1999 quan trọng có tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Đồng thời, ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ phát triển dựa mô có mối quan hệ đồng biến (positive) hài lòng trung thành hình Thụy Sĩ ACSI phát triển Claus Fornell (Fornell cộng sự, 1996) sản phẩm thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò quan thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan số trọng việc định nơi vay gửi tiền hay sử dụng dịch vụ, đòi hỏi thông dụng phương thức đo lường thỏa mãn khách hàng với hàng loạt ngân hàng cần phải định vị xây dựng hình ảnh sở thuộc tính nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường 10 lĩnh vực kinh quan trọng nhằm thiết lập cảm nhận tốt đối thủ cạnh tranh, giúp tế, 41 ngành Trong mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng, đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Š Sự mong đợi (Expectations): thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thông số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Đây kết kinh nghiệm tiêu dùng trước thông tin thông qua kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ Š Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có loại chất lượng cảm nhận: Sự hài lòng khách hàng (SI) (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô Sự trung thành (Loyalty) hình) đánh giá dịch vụ liên quan dịch vụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ 11 ngân hàng xem xét trường hợp điều kiện làm sử dụng sản 12 Hình 1.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng phẩm dịch vụ nào; thái độ nhân viên chuyên viên tư vấn, Hình ảnh (Image) không khí quầy giao dịch, cam kết sau làm sử dụng sản phẩm dịch vụ… Š Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận mức độ đánh giá / cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan đến việc làm sử dụng thẻ, chi phí thời gian, công sức chi phí rủi ro khác) so với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí, niềm tin) Hiệu số giá trị chi phí bỏ giá trị cảm nhận mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng Š Giá (Price): Đây biến số đề nghị xem xét mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động thị trường tài Việt Nam đặc thù văn hóa kinh doanh, giá sản phẩm khách hàng so sánh, đánh giá ngân hàng Š Sự trung thành (Loyalty): biến số cuối mô hình mang tính định đến tồn vong doanh nghiệp tương lai, đo lường ý định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ mà họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng hàng nâng cao trung thành họ doanh nghiệp Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự hài lòng khách hàng (SI) Giá (Price) Sự trung thành (Loyalty) 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988,1991) Đầu tiên mô hình năm 1985 cho chất lượng dịch vụ đánh giá vào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman & ctg cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần sau: Tin cậy (Reliability): Là khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi người nhân viên nhiệt tình có khả Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tất cấp tổ chức 73 Anh chị xếp hạng tầm quan trọng yếu tố sau anh chị định 74 Phụ lục 1.2: Bảng câu hỏi thức chọn lựa thẻ ATM (đánh số quan trọng nhất, quan trọng thứ hai, , BẢNG CÂU HỎI \[ quan trọng nhất) ‰ Tiện ích tốt ( toán tiền điện, điện thoại, chuyển khoản, rút tiền…) ………… ‰ Phục vụ nhân viên Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học kinh tế, thông tin anh/chị cung cấp ………… thông tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ ………… khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt ‰ Số lượng máy ATM ………… đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi ‰ Thủ tục làm thẻ ………… Hãy đánh dấu (9) vào lựa chọn anh/chị ‰ Phí sử dụng thẻ ‰ Uy tín Ngân hàng ………… ‰ An toàn sử dụng thẻ ATM ………… I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau Giới tính: … nam … nữ Tuổi: … 18-25 … 26-35 … 36- 45 … 45 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) … < tr … 2- tr … 5.1- tr … 7.1- tr … tr II CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietcombank: … < năm … năm - năm … năm - năm … > năm Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: ‰ Tài - Ngân hàng ‰ Cơ quan hành nghiệp ‰ Chủ kinh doanh ‰ Lao động tự ‰ Sinh viên ‰ Khác (ghi rõ…………………………) 75 76 Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng thẻ ATM Ngân hàng 16 Ngoại thương tiêu chí đây: (khoanh tròn số chọn) 17 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường STT TIÊU THỨC I Độ tin cậy Thẻ ATM VCB khách hàng tín nhiệm Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục VCB thực cung cấp tiện ích cam kết Thẻ ATM toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, toán điện, nước, điện thoại…) Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng Kỹ Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên thẻ giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ An toàn Khách hàng thấy an toàn dùng thẻ ATM VCB Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) II 10 11 12 13 III 14 15 Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Hoàn toàn Không Trung không hài hài lòng bình lòng 18 Hoàn Hài toàn hài lòng lòng IV 19 20 21 22 V 23 5 25 5 26 VI 27 5 5 5 5 5 24 28 29 30 31 VII 32 33 34 Nhân viên niềm nở với bạn Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Cảm thông Nhân viên quan tâm đến khách hàng Chính sách phí khuyến tốt Nhân viên hiểu rõ nhu cầu bạn Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch Tài sản hữu hình Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất Mẫu mã thẻ trông bắt mắt Độ tiếp cận Mạng lưới máy ATM rộng khắp Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Nơi để xe giao dịch thuận tiện Thẻ ATM VCB rút hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện Sự hài lòng Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng Bạn tiếp tục sử dụng thẻ ATM thời gian tới Thẻ ATM VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 77 Trong loại thẻ anh/chị sử dụng loại thẻ nào? anh/chị đánh dấu Sau anh/chị vui lòng xếp thứ tự ưa thích giảm dần loại thẻ mà anh/chị đánh dấu (thích đánh số 1, giảm dần 2,3,4 ) Thẻ anh/chị Thứ tự ưa thích giảm dần (trong Tên thẻ thẻ sử sử dụng (x) dụng) Thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Thẻ ATM NH Nông nghiệp & PTNT Thẻ ATM NH Công thương Thẻ ATM NH Đầu tư & Phát triển Thẻ ATM NH Đông Á Thẻ ATM NH Sài gòn thương tín Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron NH Á châu Thẻ F@staccess NH Kỹ thương Thẻ NH khác 78 Phụ lục 2: Mô tả mẫu Giới tính gioi tinh Cumulative Frequency Valid nam Percent Valid Percent Percent 64 33.9 33.9 33.9 nu 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Nhóm tuổi nhom tuoi Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent tuoi tu 18-25 54 28.6 28.6 28.6 tuoi tu 26-35 109 57.7 57.7 86.2 tuoi tu 36-45 20 10.6 10.6 96.8 3.2 3.2 100.0 189 100.0 100.0 tren 45 Anh chị xếp hạng tầm quan trọng yếu tố sau anh chị định Percent Total chọn lựa thẻ ATM (đánh số quan trọng nhất, quan trọng thứ hai, , quan trọng nhất) ‰ Tiện ích tốt ( toán tiền điện, điện thoại, chuyển khoản, rút tiền…) Thu nhập thu nhap ………… ‰ Phục vụ nhân viên ‰ Phí sử dụng thẻ Cumulative ………… ………… Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi tr 15 7.9 7.9 7.9 2-5 tr 97 51.3 51.3 59.3 79.4 ‰ Số lượng máy ATM ………… 5.1-7 tr 38 20.1 20.1 ‰ Thủ tục làm thẻ ………… 7.1-9 tr 15 7.9 7.9 87.3 ‰ Uy tín Ngân hàng ………… tren tr 24 12.7 12.7 100.0 ‰ An toàn sử dụng thẻ ATM ………… Total 189 100.0 100.0 Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! 79 80 Đối tượng nghiên cứu nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Thời gian sử dụng thẻ Thoigian su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi nam 36 19.0 19.0 19.0 1-duoi nam 23 12.2 12.2 31.2 2-duoi nam 40 21.2 21.2 52.4 nam tro len 90 47.6 47.6 100.0 189 100.0 100.0 Total Percent Valid Percent Percent tai chinh-ngan hang 24 12.7 12.7 12.7 co quan hcsn 21 11.1 11.1 23.8 chu kinh doanh 11 5.8 5.8 29.6 lao dong tu 18 9.5 9.5 39.2 sinh vien 13 6.9 6.9 46.0 nghe khac 102 54.0 54.0 100.0 Total 189 100.0 100.0 81 82 Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Thành phần độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's Thành phần độ tin cậy Alpha Reliability Statistics N of Items 834 Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Corrected Item- Cronbach's KH thay an toan sd the 14.69 5.565 511 834 Do chinh xac cua gd 14.60 5.677 481 841 NV niem no KH 14.85 4.595 712 778 Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ATM KH tin nhiem 21.97 9.856 562 775 NV du hieu biet tra loi KH 14.77 5.094 752 771 thu tuc nhanh 22.11 9.361 535 776 NV tao niem tin cho KH 14.86 4.928 743 770 may ATM hoat dong tot 22.41 8.499 536 781 tien ich dung cam ket 22.17 9.322 602 766 TT hang hoa de dang 22.14 9.119 548 774 tien ich phong phu 21.88 9.565 504 782 tich cuc giai quyet tro ngai 22.34 9.438 500 783 Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Thành phần kỹ Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT the cham soc KH tot 17.78 7.884 664 828 tg thuc hien gd ngan 17.64 8.636 484 862 NV tra loi thoa dang 17.69 7.588 769 807 NV giai quyet khieu nai 17.77 8.379 709 823 NV xu ly nghiep vu nhanh 17.73 8.273 737 818 de lien he tong dai the 18.00 8.160 554 851 nhanh chong Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NV quan tam KH 10.33 3.202 465 669 Phi va khuyen mai tot 10.42 3.032 545 620 NV hieu nhu cau KH 10.43 3.034 614 583 Gio hd cac diem giao dich 10.37 3.245 389 719 Thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 83 84 Thành phần hài lòng Item-Total Statistics Reliability Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Cronbach's Deleted Alpha Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation May ATM tot, hien dai 11.09 2.721 663 584 Diem chap nhan the lon 10.96 2.855 603 624 NV an mat tuom tat 10.66 3.589 378 747 Mau the dep 11.07 3.267 461 707 N of Items 855 Item-Total Statistics Thành phần độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nhin chung hai long dich vu Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted May ATM rong khap 14.20 5.243 634 733 Diem dat ATM hop ly 14.20 5.534 618 739 Thiet ke may ATM de sd 13.93 5.984 596 750 Noi de xe thuan tien 14.67 5.649 521 772 The rut duoc may NH khac 14.21 5.845 510 774 nhanh chong Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.39 1.644 730 800 Tiep tuc su dung the 7.32 1.569 735 792 Ban hao\i long the ATM 7.48 1.368 732 802 the N of Items 793 85 86 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Độ tin cậy Reliability Statistics Kỹ nhân viên Cronbach's Reliability Statistics Alpha Cronbach's Alpha N of Items 756 N of Items 924 10 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ATM KH tin nhiem 15.05 4.433 545 708 NV niem no KH 32.01 24.298 785 912 tien ich dung cam ket 15.25 4.124 560 699 NV du hieu biet tra loi KH 31.93 25.718 771 913 thu tuc nhanh 15.19 4.184 474 730 NV tra loi thoa dang 31.97 24.861 767 913 TT hang hoa de dang 15.22 3.862 549 703 NV quan tam KH 32.08 25.078 730 915 tien ich phong phu 14.96 4.179 500 720 NV tao niem tin cho KH 32.02 25.425 753 914 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 32.05 26.104 732 916 TT the cham soc KH tot 32.06 25.156 705 917 NV xu ly nghiep vu nhanh 32.01 26.106 727 916 NV hieu nhu cau KH 32.19 26.673 557 924 tich cuc giai quyet tro ngai 32.11 26.202 599 922 An toàn giao dịch máy ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Tài sản hữu hình, độ tiếp cận Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Diem chap nhan the lon 21.20 13.842 732 845 May ATM rong khap 21.23 13.517 729 845 May ATM tot, hien dai 21.33 13.722 751 843 Diem dat ATM hop ly 21.23 14.041 703 849 The rut duoc may NH khac nhanh chong 21.24 14.916 529 871 Gio hd cac diem giao dich 21.35 14.431 581 865 may ATM hoat dong tot 21.41 13.924 570 869 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Noi de xe thuan tien 11.24 2.640 548 650 Mau the dep 10.85 3.003 481 687 Thiet ke may ATM de sd 10.50 2.964 602 622 Do chinh xac cua gd 10.53 3.197 452 702 87 88 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Total Variance Explained Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues 906 Total % of Cumulative Variance % % of Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 2856.162 10.178 37.698 37.698 10.178 37.698 37.698 6.067 22.472 22.472 df 351 3.063 11.345 49.042 3.063 11.345 49.042 4.370 16.186 38.659 Sig .000 1.419 5.256 54.299 1.419 5.256 54.299 2.840 10.520 49.179 1.093 4.046 58.345 1.093 4.046 58.345 2.318 8.587 57.765 1.060 3.926 62.271 1.060 3.926 62.271 1.217 4.506 62.271 872 3.228 65.500 842 3.118 68.618 807 2.988 71.606 Communalities Initial Extraction ATM KH tin nhiem 1.000 545 thu tuc nhanh 1.000 532 may ATM hoat dong tot 1.000 595 tien ich dung cam ket 1.000 591 732 2.710 74.316 TT hang hoa de dang 1.000 543 10 698 2.586 76.902 tien ich phong phu 1.000 475 11 640 2.370 79.271 tich cuc giai quyet tro ngai 1.000 517 12 607 2.250 81.521 TT the cham soc KH tot 1.000 585 13 581 2.151 83.673 NV tra loi thoa dang 1.000 721 14 558 2.066 85.738 15 475 1.758 87.496 16 432 1.601 89.097 406 1.504 90.602 NV giai quyet khieu nai nhanh chong 1.000 680 NV xu ly nghiep vu nhanh 1.000 657 Do chinh xac cua gd 1.000 502 dimensi on0 NV niem no KH 1.000 740 17 NV du hieu biet tra loi KH 1.000 711 18 397 1.472 92.074 NV tao niem tin cho KH 1.000 686 19 373 1.381 93.454 NV quan tam KH 1.000 658 20 294 1.089 94.544 Phi va khuyen mai tot 1.000 758 21 285 1.054 95.598 NV hieu nhu cau KH 1.000 613 Gio hd cac diem giao dich 1.000 479 22 251 928 96.526 May ATM tot, hien dai 1.000 692 23 234 867 97.393 Diem chap nhan the lon 1.000 718 24 210 779 98.173 Mau the dep 1.000 562 25 186 688 98.860 May ATM rong khap 1.000 706 26 163 602 99.463 Diem dat ATM hop ly 1.000 647 27 145 537 100.000 Thiet ke may ATM de sd 1.000 603 Noi de xe thuan tien 1.000 658 The rut duoc may NH khac nhanh chong 1.000 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis 89 90 a Rotated Component Matrix a Component Matrix Component Component NV niem no KH 829 NV du hieu biet tra loi KH 727 NV du hieu biet tra loi KH 798 NV xu ly nghiep vu nhanh 722 NV tra loi thoa dang 779 NV niem no KH 715 NV quan tam KH 777 NV tao niem tin cho KH 713 NV tao niem tin cho KH 777 NV tra loi thoa dang 685 NV giai quyet khieu nai 750 NV giai quyet khieu nai 666 nhanh chong nhanh chong TT the cham soc KH tot 704 TT the cham soc KH tot 661 NV xu ly nghiep vu nhanh 686 may ATM hoat dong tot 652 NV hieu nhu cau KH 552 NV quan tam KH 643 tich cuc giai quyet tro ngai 548 May ATM tot, hien dai 636 Diem chap nhan the lon 794 tich cuc giai quyet tro ngai 631 May ATM rong khap 789 tien ich dung cam ket 628 May ATM tot, hien dai 768 Thiet ke may ATM de sd 618 Diem dat ATM hop ly 750 NV hieu nhu cau KH 611 The rut duoc may NH khac 586 Noi de xe thuan tien 596 Diem dat ATM hop ly 591 May ATM rong khap 585 ATM KH tin nhiem 568 ATM KH tin nhiem 660 Gio hd cac diem giao dich 562 tien ich dung cam ket 637 Do chinh xac cua gd 552 thu tuc nhanh 628 thu tuc nhanh 535 TT hang hoa de dang 579 The rut duoc may NH khac 529 tien ich phong phu 532 524 nhanh chong 537 -.512 nhanh chong Gio hd cac diem giao dich 568 may ATM hoat dong tot 559 Noi de xe thuan tien 692 tien ich phong phu 529 Mau the dep 622 TT hang hoa de dang 525 Thiet ke may ATM de sd 620 Do chinh xac cua gd 582 Mau the dep Diem chap nhan the lon 577 Phi va khuyen mai tot 574 586 Phi va khuyen mai tot 587 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a components extracted a Rotation converged in iterations .682 91 92 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu Model Summary KMO and Bartlett's Test Model Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Std Error of the 736 Approx Chi-Square R 253.690 df R Square a 815 Adjusted R Square 664 Estimate 654 58781734 Sig a .000 Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang Communalities ANOVAb Extracti Initial Model on Nhin chung hai long dich vu the 1.000 777 Tiep tuc su dung the 1.000 782 Ban hao\i long the ATM 1.000 779 Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 124.768 24.954 63.232 183 346 188.000 188 F Sig .000a 72.219 a Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san Extraction Method: Principal Component Analysis huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang b Dependent Variable: Su hai long Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimensi on0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.338 77.941 77.941 335 11.156 89.097 327 10.903 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.338 % of Variance 77.941 Cumulative % 77.941 a Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -6.714E-17 043 000 1.000 473 043 473 11.039 000 1.000 1.000 509 043 509 11.870 000 1.000 1.000 Do tin cay 310 043 310 7.226 000 1.000 1.000 An toan giao 287 043 287 6.701 000 1.000 1.000 047 043 047 1.107 270 1.000 1.000 Ky nang cham soc khach hang a Component Matrix Component Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich Tiep tuc su dung the 884 Ban hao\i long the ATM 882 Nhin chung hai long dich vu the 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total dich may ATM Phi va khuyen mai a Dependent Variable: Su hai long 93 94 Phụ lục 6: Phân tích ANOVA Sự hài lòng giới tính Descriptives ANOVA Su hai long Su hai long 95% Confidence Interval for Mean N nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 64 3.6584 51023 06378 3.5309 3.7858 2.34 4.59 nu 125 3.5450 43331 03876 3.4683 3.6217 2.39 4.76 Total 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.385 462 Within Groups 38.841 185 210 Total 40.226 188 F Sig 2.199 090 Sự hài long thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Descriptives Su hai long Su hai long Levene Statistic df1 1.261 df2 Sig 187 95% Confidence Interval for 263 N ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Std Mean Square 544 544 Within Groups 39.682 187 212 Total 40.226 188 F Sig 2.563 111 Upper Bound Minimum duoi nam 36 3.4527 49235 08206 3.2861 3.6193 2.44 4.76 1-duoi nam 23 3.7871 39075 08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 2-duoi nam 40 3.6179 43793 06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 nam tro len 90 3.5683 46526 04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Sự hài lòng tuổi tác Test of Homogeneity of Variances Descriptives Su hai long Su hai long Levene Statistic 95% Confidence Interval for Lower Bound Upper Bound tuoi tu 18-25 54 3.5125 45642 06211 3.3880 3.6371 2.34 4.76 tuoi tu 26-35 109 3.5747 47498 04549 3.4845 3.6649 2.39 4.59 tuoi tu 36-45 20 3.7161 40161 08980 3.5281 3.9040 2.95 4.55 3.9379 27193 11101 3.6525 4.2232 3.49 4.21 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 tren 45 Total Mean Deviation Std Error Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 986 df1 df2 Sig 185 df1 df2 Sig 185 666 Mean Std N 524 400 Minimum Maximum ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.638 546 Within Groups 38.589 185 209 Total 40.226 188 F 2.617 Sig .052 Maximum 95 96 Phụ lục 7: Khảo sát mô tả ưa thích khách hàng thẻ ATM Sự hài lòng thu nhập Descriptives Su hai long ua thich the ATM Vietcombank 95% Confidence Interval for N Mean Cumulative Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Frequency Upper Bound Minimum Maximum Valid Percent Valid Percent Percent ua thich nhat 107 56.6 56.6 56.6 88.9 duoi tr 15 3.5386 49266 12720 3.2657 3.8114 2.76 4.47 ua thich thu 61 32.3 32.3 2-5 tr 97 3.5257 43455 04412 3.4381 3.6132 2.34 4.76 ua thich thu 17 9.0 9.0 97.9 5.1-7 tr 39 3.6307 40430 06474 3.4996 3.7618 2.93 4.54 7.1-9 tr 15 3.6237 61907 15984 3.2809 3.9665 2.44 4.56 ua thich thu 4 2.1 2.1 100.0 tren tr 23 3.7498 52315 10908 3.5236 3.9760 2.39 4.59 189 100.0 100.0 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Total Total ua thich the ATM NH Nong nghiep Cumulative Test of Homogeneity of Variances Frequency Su hai long Levene Statistic 1.403 df1 df2 Valid Sig 184 235 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.102 276 Within Groups 39.124 184 213 Total 40.226 188 F 1.296 Sig khong su dung the Percent Valid Percent Percent 143 75.7 75.7 75.7 ua thich nhat 2.6 2.6 78.3 ua thich thu 15 7.9 7.9 86.2 ua thich thu 18 9.5 9.5 95.8 ua thich thu 4.2 4.2 100.0 189 100.0 100.0 Total 273 ua thich the ATM NH Cong thuong Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 161 85.2 85.2 85.2 ua thich nhat 2.1 2.1 87.3 ua thich thu 10 5.3 5.3 92.6 ua thich thu 3.2 3.2 95.8 ua thich thu 3.7 3.7 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total 97 98 ua thch the ATM BIDV ua thich the NH A Chau Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Frequency 160 84.7 84.7 84.7 ua thich nhat 3.7 3.7 88.4 ua thich thu 3.2 3.2 ua thich thu 13 6.9 ua thich thu 1.1 ua thich thu Total Cumulative Percent Percent 92.1 92.1 92.1 ua thich nhat 3.2 3.2 95.2 91.5 ua thich thu 3.2 3.2 98.4 6.9 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 100.0 189 100.0 100.0 5 100.0 100.0 khong su dung the Valid Percent 174 189 Valid Percent Total ua thich the NH Ky thuong ua thich the ATM NH DongA Cumulative Frequency Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent Valid khong su dung the Percent Valid Percent 91.0 91.0 91.0 106 56.1 56.1 56.1 ua thich nhat 1.6 1.6 92.6 ua thich nhat 51 27.0 27.0 83.1 ua thich thu 4.8 4.8 97.4 ua thich thu 19 10.1 10.1 93.1 ua thich thu 1.1 1.1 98.4 ua thich thu 11 5.8 5.8 98.9 ua thich thu 5 98.9 ua thich thu 1.1 1.1 100.0 ua thich thu 1.1 1.1 100.0 189 100.0 100.0 189 100.0 100.0 Total Total ua thich the sacombank ua thich the NHkhac Cumulative Frequency Valid Percent 172 khong su dung the Percent Valid Percent Frequency 165 87.3 87.3 87.3 ua thich nhat 1.6 1.6 88.9 ua thich thu 14 7.4 7.4 ua thich thu 2.1 ua thich thu ua thich thu Total Cumulative Percent Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 159 84.1 84.1 84.1 ua thich nhat 2.6 2.6 86.8 96.3 ua thich thu 4.2 4.2 91.0 2.1 98.4 ua thich thu 10 5.3 5.3 96.3 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 2.6 2.6 98.9 5 100.0 ua thich thu 5 99.5 189 100.0 100.0 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total 99 100 Phụ lục 8: Khảo sát mô tả yếu tố quan trọng thẻ ATM so luong may ATM Cumulative tien ich tot Frequency Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Valid Percent Percent Valid Percent Percent quan nhat 3.70 3.70 3.70 quan nhat 70 37.04 37.04 37.04 quan thu 30 15.87 15.87 19.58 quan thu 16 8.47 8.47 45.50 quan thu 52 27.51 27.51 47.09 quan thu 14 7.41 7.41 52.91 quan thu 32 16.93 16.93 64.02 quan thu 19 10.05 10.05 62.96 quan thu 27 14.29 14.29 78.31 quan thu 11 5.82 5.82 68.78 quan thu 31 16.40 16.40 94.71 quan thu 15 7.94 7.94 76.72 it quan nhat 10 5.29 5.29 100.00 23.28 100.00 it quan nhat Total 44 23.28 189 100.0 Total 189 100.0 100.0 100.0 thu tuc lam the Cumulative phuc vu nhan vien Frequency Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Valid Percent quan thu nhat Percent Valid Percent Percent 4.76 4.76 4.76 5.29 5.29 10.05 quan nhat 10 5.29 5.29 5.29 quan thu 10 quan thu 35 18.52 18.52 23.81 quan thu 30 quan thu 23 12.17 12.17 35.98 quan thu 15.87 15.87 25.93 quan thu 24 12.70 12.70 48.68 quan thu 47 0.00 0.00 25.93 quan thu 35 18.52 18.52 67.20 quan thu 48 24.87 24.87 50.79 it quan nhat 45 25.40 25.40 76.19 quan thu 43 22.75 22.75 89.95 it quan nhat 19 10.05 10.05 100.00 Total 189 100.0 Total 189 100.0 100.0 100.0 uy tin ngan hang Cumulative phi su dung the Frequency Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Valid Percent Percent Valid Percent Percent quan nhat 43 22.75 22.75 22.75 quan nhat 2.12 2.12 2.12 quan thu 42 22.22 22.22 44.97 quan thu 15 7.94 7.94 10.05 quan thu 20 10.58 10.58 55.56 quan thu 24 12.70 12.70 22.75 quan thu 33 17.46 17.46 73.02 quan thu 37 19.58 19.58 42.33 quan thu 23 12.17 12.17 85.19 23 12.17 12.17 97.35 2.65 2.65 100.00 quan thu 35 18.52 18.52 60.85 quan thu quan thu 47 24.87 24.87 85.71 it quan nhat 14.29 100.00 it quan nhat Total 27 189 14.29 100.0 100.0 Total 189 100.0 100.0 101 102 Phụ lục 9: Thống kê mô tả biến quan sát hiệu chỉnh an toan sd the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 46 24.34 24.34 24.34 quan thu 41 21.69 21.69 46.03 quan thu 26 13.76 13.76 59.79 quan thu 22 11.64 11.64 71.43 quan thu 20 10.58 10.58 82.01 quan thu 19 10.05 10.05 92.06 it quan nhat 15 7.94 7.94 100.00 Total 189 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ATM khách hàng tín nhiệm 189 3.86 585 Thủ tục nhanh 189 3.73 727 Mát ATM hoạt động tốt 189 3.42 929 Tiện ích cam kết 189 3.67 676 Thanh toán hàng hóa dễ dàng 189 3.70 771 Tiện ích thẻ phong phú 189 3.96 706 Tích cực giải trở ngại khách hàng 189 3.50 741 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 189 3.54 782 Nhân viên trả lời thỏa đáng 189 3.63 764 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 189 3.55 639 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 189 3.59 643 Độ xác giao dịch 189 3.84 697 Nhân viên niềm nở với khách hàng 189 3.59 817 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng 189 3.68 658 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 189 3.58 707 Nhân viên quan tâm khách hàng 189 3.52 769 Phí khuyến tốt 189 3.43 766 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 189 3.42 715 Giờ hoạt động điểm giao dịch 189 3.48 823 Máy ATM tốt, đại 189 3.50 790 Điiểm chấp nhận thẻ lớn 189 3.63 786 Mẫu thẻ đẹp 189 3.52 748 Máy ATM rộng khắp 189 3.60 842 Điểm đặt máy ATM hợp lý 189 3.60 777 Thiết kế máy ATM dễ sử dụng 189 3.87 672 Nợi để xe thuận tiện 189 3.13 831 Thẻ rút máy ngân hàng khác nhanh chóng 189 3.59 784 Valid N (listwise) 189