Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại NHTM Việt Nam năm 2015
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường DANH SÁCH NHÓM STT HỌ TÊN MSSV Phạm Văn Đạt 09013773 Nguyễn Trường Giang 09013743 Nguyễn Ngọc Nhâm 09023673 SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH GHI CHÚ Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… Thanh Hóa, ngày tháng năm 2013 Giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên ) SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Ngày … tháng …năm 2013 Giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên ) SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường MỤC LỤC SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin xu toàn cầu hóa đặt doanh nghiệp dù thuộc lĩnh vực phải đối mặt với thách thức để tồn phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam không tránh khỏi thách thức cần có phản ứng cần thiết để đương đầu cạnh tranh điều tất yếu xảy Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đời dấu mốc quan trọng đánh dấu chuyển hệ thống ngân hàng nước ta Với phương châm bước đổi công nghệ theo hướng đại hóa, tự động hóa phục vụ nghiệp đổi hoạt động ngân hàng, đến 80% nghiệp vụ ngân hàng xử lý máy tính mức độ khác Hầu hết nghiệp vụ chuyển từ xử lý máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý mạng Nhiều nghiệp vụ xử lý tức thời toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời, Một số dịch vụ ATM, Homebanking, Internet banking…đang bước nghiên cứu triển khai diện rộng Cùng với phát triển vượt bậc công nghệ thông tin, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng sản phẩm, mang đến cho người sử dụng tiện lợi Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, ngày phát triển Trong dịch vụ Homebanking ứng dụng phát triển ngân hàng thương mại nước Dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng Vì chúng em chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam” làm chuyên đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Homebanking làm sở để nghiên cứu trình triển khai thực dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam Từ rút thuận lợi khó khăn thành tựu tồn qua thực tiễn thực hiện, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả Phương pháp khảo sát thực tế Phương pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh nhằm làm bật vấn đề cần nghiên cứu từ kiến nghị giải pháp phù hợp Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam Kết cấu chuyên đề : Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ Homebanking Chương 2: Tình hình thực dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam Ý nghĩa việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam Đây không đơn việc cung ứng sản phẩm đến với khách hàng mà thật kênh thu hút khách hàng cách hiệu theo phong cách đại phù hợp với tiến trình đại hóa ngân hàng xu hội nhập với kinh tế Thế giới Việt Nam giai đoạn SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMEBANKING 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay, nước ta chưa có khái niệm cụ thể dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thường hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi, cho vay), theo dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động ngoại bảng, thu phí chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… hệ thống ngân hàng Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức thương mại giới (WTO), dịch vụ tài có tính chất tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán dịch vụ tài khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài nói chung Dịch vụ ngân hàng, theo Thỏa thuận chung Thương Mại Dịch vụ (GATS) là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền toán, thẻ, séc, bảo lãnh cam kết, mua bán công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài Theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng không định nghĩa giải thích cách cụ thể Tại khoản khoản 7, điều 20 hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán không phân biệt cụ thể lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Tóm lại, Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa đề cập tới cách đầy đủ Luật tổ chức tín dụng với SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường trình hội nhập, toàn cầu hóa gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO), phạm vi nghiên cứu chuyên đề, dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với cách hiểu phổ biến giới Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính với ngân hàng Các khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “ Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” 1.2 Các hình thái biểu dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử biểu qua hình thái sau: 1.2.1 Website quảng cáo ( Brochure -Ware ) SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường Đây hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo hình thái Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… Thực chất, kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, tức qua chi nhánh ngân hàng 1.2.2 Thương mại điện tử ( E -commerce ) Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái 1.2.3 Quản lý điện tử ( E –business ) Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front –end ) phía người quản lý (back–end) tích hợp với internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng quan quản lý 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính mô hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng riêng biệt 1.3 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Sự phát triển vũ bão công nghệ thông tin xu toàn cầu hóa đặt doanh nghiệp dù thuộc lĩnh vực phải đối mặt với thách thức để tồn phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam không tránh khỏi thách thức cần có phản ứng cần thiết để đương đầu cạnh tranh điều tất yếu xảy Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đời dấu mốc quan trọng đánh dấu chuyển hệ thống ngân hàng nước ta Các yếu tố tảng cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bao gồm: 1.3.1 Hạ tầng sở công nghệ thông tin Đây sở tảng cần thiết ban đầu cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm công nghệ tính toán công nghệ truyền thông Công nghệ tính toán Từ cuối năm 60 kỷ trước, máy tính xuất Việt Nam, số miền Bắc Liên Xô viện trợ, số khác Mỹ trang bị Miền Nam Đến cuối năm 70, có khoảng 40 dàn máy tính lớn bao gồm máy Minsk, EC IBM Đây xem bước khởi đầu đánh dấu đời ngành công nghiệp tính toán Việt Nam Vào đầu năm 1980, máy vi tính đời bắt đầu nhập vào Việt Nam, mở đầu thời kỳ phát triển nhanh chóng tin học Việt Nam Từ cuối năm 1994, đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu triển khai chương trình Quốc gia công nghệ thông tin, công ty tin học hàng đầu giới IBM, Compag, Digital…bắt đầu tham gia thị trường Việt Nam, số lượng máy vi tính PC nhập tăng vọt với tốc độ 50%/năm Cùng theo số liệu thống kê, máy tính lắp rắp nước có xu hướng tăng nhanh, khoảng 80 đến 100 nghìn năm, chiếm khoảng 70% thị phần.Trong nhiều doanh nghiệp liệu tổ chức thành kho thông tin có cấu trúc ( sở liệu) chuẩn hóa dựa phần SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường đại mà NHTM vận hành, hệ thống liệu tập trung giao dịch trực tuyến hai yếu tố quan trọng giúp dịch vụ toán phát triển Vì vậy, NHTM Việt Nam cần khai thác triệt để ưu điểm để phát triển dịch vụ toán nước quốc tế Xây dựng hệ thống toán ngân hàng đại, an toàn, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Phát triển dịch vụ toán cần lưu ý vấn đề sau: _ Tập trung đẩy mạnh dịch vụ toán tài khoản lợi NHTM Trước hết cần mở rộng cung cấp dịch vụ tài khoản cá nhân doanh nghiệp với thủ tục thuận lợi nhiều tiện ích đa dạng kèm theo _Triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: Homebanking, BSMS, internet banking, mobile banking…đồng thời phải đảm bảo chất lượng dịch vụ công nghệ cao tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng khách hàng _Hợp tác với tổ chức phát hành thẻ toàn cầu như: Visa, Master, American Express… để phát hành toán thẻ tín dụng quốc tế phát hành thẻ tín dụng nội địa thực tế NHTM nước (VCB, ACB, Eximbank…) làm tốt vấn đề _Về thẻ toán nội địa, cần cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch qua máy ATM như: dịch vụ toán (điện, nước, điện thoại, cước internet, phí, bảo hiểm…), chuyển tiền hệ thống, mua thẻ điện thoại… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam Chương trình Homebanking nghiên cứu phát triển từ tháng 6/2004 áp dụng công nghệ mới, giải pháp nhằm đảm bảo đạt hiệu qủa cao an toàn toàn hệ thống đưa Homebanking vào sử dụng Sau năm nghiên cứu tìm hiểu, hệ thống Homebanking vào hoạt động, sửa đổi nâng cấp với chất lượng phục vụ cao hơn, cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chương trình Homebanking, đặc biệt cho phép khách hàng gửi lệnh toán đến ngân hàng, liên tục nâng cấp phiên SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường với tốc độ thuận tiện cao Do tính đặc thù nó, số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ lượng khách hàng sử dụng không nhiều Việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào hệ thống toán nước tạo thêm kênh toán đại tiện lợi, làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán điện tử, thu hút khách hàng giao dịch qua ngân hàng Dịch vụ thích hợp cho khách hàng xa trụ sở giao dịch ngân hàng có nhu cầu toán lớn Vì thế, tương lai, cần thiết phải khuyến khích người sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thực giao dịch với ngân hàng Những lợi ích có khó khăn gặp phải tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Homebaking nói riêng vấn đề tất yếu xảy Song, làm để nâng cao mặt lợi ích lên tối đa giảm khó khăn, bất tiện xuống mức tối thiểu vấn đề đáng quan tâm Đến đây, xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Nhất thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm – dich vụ ngân hàng truyền thống không đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh vậy, với xu hội nhập phát triển thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược Cũng với tầm nhìn đó, ngân NHTM Việt Nam thời gian qua tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking để phục vụ khách hàng, mang nét đến cho ngân hàng Để hoàn thiện phát triển mở rộng loại hình dịch vụ cách có hiệu NHTM Việt Nam, Chuyên đề xin đề xuất giải pháp sau: SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường 3.2.1 Giải pháp công nghệ 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Homebanking là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, kinh tế phát triển việc lấy cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến, đổi Cần trọng vấn đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Các NHTM phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường 3.2.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết với ngân hàng nước, với nhà sản xuất công nghệ Cần đẩy mạnh trình đầu tư, trình liên kết hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước Giúp cho khách hàng dù nước hay nước tiếp cận đến dịch vụ ngân hàng cách nhanh nhất, thuận lợi Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài – ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức Quốc tế để bước đưa trình độ công nghệ ứng dụng CNTT NHTM Việt Nam đến trình độ cao Các NHTM nên tham gia hội thảo thường xuyên với để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ mạng Internet vào hoạt động kinh doanh mình, tiến đến xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiệu chuyên nghiệp Cần có liên kết tính toán lộ trình dài hạn việc đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí không hiệu 3.2.1.3 Giải pháp bảo mật liệu dịch vụ Homebanking Đánh giá phê duyệt quy trình kiểm soát bảo mật ngân hàng Hệ thống bảo mật ngân hàng tổ chức dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ liệu, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Điều đồng thời với việc thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking có gắn liền mật thiết với môi trường Internet Để kiểm soát bảo mật hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, NHTM Việt Nam cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm ẩn: _Phân công nhiệm vụ cụ thể phân quyền chặt chẽ cho nhân viên giám sát, thiết lập trì sách bảo mật _Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ Phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng dịch vụ Homebanking Phân quyền chặt chẽ phương pháp kiểm soát nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận vận hành hệ thống Việc phân quyền cụ thể chặt chẽ đảm bảo tính xác tính toàn vẹn liệu, ngăn chặn lạm dụng bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thông đồng Bên cạnh đó, sở liệu bảo mật yếu, việc truy cập thực dễ dàng thông qua mạng nội mạng bên Do đó, thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn, tính hợp lý quy trình tổ chức lưu trữ cần đặc biệt trọng Cụ thể như: _Cần có nhiều bên tham gia xử lý giao dịch với công việc bên hoàn toàn độc lập _Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến phát triển chung hệ thống Bảo vệ tính toàn vẹn giao dịch thông tin Bảo vệ tính toàn vẹn liệu giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking hiểu liệu trình chuyển hay lưu lại không bị thay đổi không phép Nếu tính toàn vẹn liệu giao dịch, ghi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking bị vi phạm SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường phát sinh rủi ro tài chính, pháp lý uy tín Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking thường xảy lỗi chương trình Do cần triển khai xây dựng, hoàn thiện tuân thủ quy trình thực hiện, đảm bảo ổn định an toàn giao dịch Giao dịch ngân hàng điện tử Homebanking truyền qua mạng internet, điều phát sinh rủi ro Do cần có biện pháp bảo đảm tính xác, tính toàn vẹn tin cậy giao dịch, lưu trữ thông tin Cụ thể như: _Các giao dịch, lưu trữ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý _Các sách kiểm soát cần luôn cải tiến nhằm chống lại xâm nhập ngày tinh vi hacker vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nhằm lấy cắp thay đổi liệu Bảo mật thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu Bảo mật giữ cho thông tin quan trọng không bị rò rỉ không bị truy cập trái phép Việc áp dụng vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking đồng nghĩa với thách thức bảo mật thông tin tăng thêm Việc bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nhằm đảm bảo: _Tất liệu ngân hàng lưu trữ phải bảo mật Chỉ có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập _Mọi liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian chuyển đường truyền _Mọi truy cập đến liệu dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần phải SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 3.2.2 Giải pháp dịch vụ 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Homebanking đối tượng khách hàng Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking Ngân hàng NHTM Việt Nam ít, hiệu chương trình chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking giúp phát huy hiệu hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng Để thực tốt điều này, cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử Homebanking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo ngân hàng điện tử, cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking đến công ty theo đường bưu điện…Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán NHTM, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, mà dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking quan tâm hàng đầu Cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Bên cạnh cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp Tóm lại, để cải thiện trì tốt dịch vụ, NHTM Việt Nam cần thực liên hoàn công việc: có kế hoạch đánh giá, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, khuyến khích thu hút khách hàng mới, tìm hiểu ngân hàng khác đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm phương thức cộng tác, hợp tác 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” nhiều ngân hàng thành lập đòi hỏi phải có sách : lương, thưởng, hội thăng tiến, môi trường làm việc, văn hoá doanh nghiệp,…và chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết qủa hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu qủa công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức khả phát triển tương lai Hội sở phân quyền cho giám đốc việc định vấn đề nhân chi nhánh, nhiên phải giám sát, kiểm tra nhằm tránh trường hợp lạm dụng chức quyền để tuyển dụng, định thăng chức cho người thân, quen Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm việc xây dựng văn hóa ngân hàng với sách đãi ngộ khác chế độ bảo hiểm cho nhân viên, chế độ chăm sóc sức khỏe, chế độ tham quan nghỉ mát…cũng yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Về vấn đề đào tạo, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống…đảm bảo cho nhân viên sau đào tạo cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần phải đào tạo nước SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống… có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết qủa cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trau dồi thêm kiến thức có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Tuyển dụng chuyên gia giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài chính, ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với công việc Chính sách nhân phải thực linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking Để cung cấp dịch vụ Homebanking, ngân hàng phải có công nghệ toán đại Về phía khách hàng, để sử dụng dịch vụ Homebanking, đòi hỏi phải có máy vi tính với cấu hình thích hợp, đường truyền riêng, … ngân hàng không chịu chi phí Ngoài ra, khách hàng phải toán khoản phí như: phí mua sắm Ikey (khoảng 80.00 USD /Ikey), phí thuê bao ( sử dụng dịch vụ Homebanking), phí chuyển tiền tự chịu phí kết nối Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking NHTM Việt Nam phải trả phí thuê bao 500.000đ/tháng Vì thế, có doanh nghiệp có doanh số toán lớn ( trung bình 200 triệu đồng/ngày 30 lệnh toán/ngày ) ngân hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ Homebanking Vì với trung bình 30 lệnh toán ngày SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường doanh nghiệp, chương trình phát huy tính hiệu tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch Để khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng việc mua sắm Ikey, giảm chi phí chuyển tiền Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, ngân hàng thực thu phí giống khách hàng thực giao dịch quầy, việc sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng giảm thời gian thực nghiệp vụ khách hàng tạo sẵn nội dung cần thiết cho lệnh chuyển tiền, ngân hàng sử dụng thao tác phân luồng chọn kênh toán thích hợp Điều giúp đẩy nhanh tốc độ toán, giảm thời gian thực giao dịch mà đảm bảo tính xác, an toàn cao Do vậy, việc giảm thiểu tối đa chi phí dịch vụ Homebanking thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng tổ chức kinh tế mà khách hàng cá nhân 3.2.4.2 Đa dạng hóa dịch vụ sử dụng chương trình Homebanking Để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào đời sống người dân, trước tiên cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking Khi đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, việc tiến hành đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Homebanking cần thiết, nhu cầu sử dụng khách hàng tiện ích ngân hàng ngày đa dạng Hiện nay, chương trình Homebanking cho phép khách hàng thực giao dịch qua loại tiền tệ VNĐ USD, loại tiền tệ phổ biến khác EUR, GBP, SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường JPY… chưa triển khai chương trình Vì thế, cần phải đưa loại tiền tệ vào chương trình để việc thực giao dịch khách hàng thực dễ dàng thuận lợi Hơn nữa, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, ngân hàng cần phải đa dạng thêm loại dịch vụ Homebanking để tránh tình trạng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Homebanking phải ngân hàng để giao dịch lệnh mà toán qua Homebanking Chẳng hạn toán thuế ngân hàng cần phối hợp với kho bạc nhà nước, quan thuế để thống biểu mẫu giúp cho công ty toán thuế qua Homebanking mang lệnh trực tiếp ngân hàng Hoặc loại lệnh toán ngoại tệ cho đơn vị khác cho phép thực qua Homebanking chứng từ kèm theo lệnh dùng fax theo số fax đăng ký trước với ngân hàng… Ngoài NHTM cần tiếp tục nâng cấp chương trình bổ sung thêm tiện ích nghiệp vụ toán quốc tế mở thư tín dụng ( L/C ), sản phẩm bảo lãnh… 3.2.5 Kiến nghị với quan chức 3.2.5.1 Kiến nghị Nhà Nước: Giảm chi phí kết nối Internet qua đường dây điện thoại ( Dial up ): Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông, cụ thể sử dụng điện thoại Việt Nam cao so với nước khu vực, không khuyến khích người dân sử dụng hệ thống Internet, đồng thời làm hạn chế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet Việc sử dụng chương trình Homebanking bắt buộc khách hàng phải sử dụng Dial up, thời gian kết nối dài, chi phí kết nối chiếm phần lớn Hiện tại, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking NHTM Việt Nam hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ ( tiết kiệm nhiều thời gian chi phí lại) đánh giá cao tính bảo mật chương trình, nhiên đơn SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường vị băn khoăn phần chi phí kết nối, điều nằm tầm tay ngân hàng Sự hỗ trợ Chính phủ thông qua sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hoàn toàn chi phí động lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống toán nước 3.2.5.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, Ngân hàng Nhà Nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý hoạt động ngân hàng hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng NHNN thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin từ nước ngoài, giúp cho ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học, đại Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Homebanking đóng vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận dịch vụ Homebanking đề cập chương 1, chương chuyên đề trình bày cách cụ thể tình hình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking NHTM Việt Nam, đồng thời tiến hành khảo sát mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ này, từ nêu lên thuận lợi khó khăn thành tựu hạn chế NHTM việc triển khai thực dịch vụ Homebanking Những phân tích nhận định chương sở cho giải pháp thiết thực, khả thi phù hợp với điều kiện thực tiễn NHTM Vì vậy, sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM, chương đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Homebanking Mặc dù nỗ lực kinh nghiệm thân hạn chế dịch vụ mẻ với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống nên chuyên đề khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Qúy Thầy, Cô, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường TÀI LI ỆU THAM KHẢO Đặng Mạnh Phổ ( 2007 ), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng t ền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng ( 1997 ) Nguyễn Minh Kiều ( 2007 ), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Kê Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học viện hành quốc gia, NXB Lao động NHNN ( 2006 ), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Trần Hoàng Ngân -Ngô Minh Hải ( 2004 ), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế , số 169 Trần Hoàng Ngân - Ngô Minh Hải ( 2004 ), Thanh toán điện tử thương mại điện tử, Tạp chí ngân hàng, số Trương Đức Bảo ( 2003 ), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 10 TS Nguyễn Đăng Hậu, Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử-Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế 11 Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ( 2005 ), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking 13 Các trang web: http://www.centralbank.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.icb.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vcb.com.vn SVTH: Nhóm 02 – Lớp DHTN5TH 58