BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WX NGUYỄN HẢI LONG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WX NGUYỄN HẢI LONG Chuyên ngành Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 i ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Hải Long, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian chuẩn bị tiến hành nghiên cứu, hoàn thành đề tài “Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng công việc tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)” Trong trình thực hiện, nhận hỗ trợ từ gia đình, đơn vị công tác, bạn bè, đồng nghiệp hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Qua luận văn này, xin trân trọng cảm ơn: - PGS TS Nguyễn Đình Thọ, PGS TS Trần Kim Dung, người tận tình hướng dẫn cho trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn; - Các đồng chí Ban lãnh đạo Đoàn tiếp viên, cán Phòng Tổ chức lao động tiền lương - Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam góp ý tạo điều kiện giúp đỡ tiến hành nghiên cứu; - Bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ trình thảo luận, tìm kiếm thông tin, thu thập xử lý liệu; - Các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức chương trình cao học; - Và đặc biệt người thân gia đình động viên, ủng hộ, tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2010 Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i iv 3.4 Hiệu chỉnh mô hình, giả thuyết nghiên cứu 49 3.5 Kết đo lường phân tích 51 LỜI CẢM ƠN ii 3.6 Kết so sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo đặc điểm đối tượng nghiên cứu 56 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU v 3.7 Thảo luận kết 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi 3.8 Tóm tắt Chương .65 PHẦN MỞ ĐẦU KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Lý chọn đề tài Giới thiệu 66 Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam Kết đóng góp nghiên cứu 67 Mục đích nghiên cứu 14 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 15 Đề xuất giải pháp hoàn công tác quản trị nguồn nhân lực động viên tiếp viên thực nhiệm vụ Đoàn tiếp viên 68 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 15 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu 71 Phương pháp nghiên cứu 16 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 72 Bố cục đề tài nghiên cứu .16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .17 PHỤ LỤC 76 1.1 Nguồn nhân lực 17 1.2 Quản trị nguồn nhân lực 17 1.3 Sự hài lòng công việc tiếp viên - Mối quan hệ thực tiễn quản trị nguồn nhân lực hài lòng công việc tiếp viên Vietnam Airlines 25 1.4 Mô hình nghiên cứu 28 1.5 Tóm tắt Chương .29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp xử lý số liệu 31 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 2.4 Điều chỉnh thang đo 33 2.5 Tóm tắt Chương .39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Mô tả mẫu khảo sát .40 3.2 Đánh giá sơ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 3.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 v vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Bảng 1.1 So sánh quản trị nguồn nhân lực quản trị nhân .18 Bảng 3.1 Mô tả mẫu khảo sát giới tính .40 Hình 0.1 Bảng 3.2 Mô tả mẫu khảo sát 40 Hình 1 Mô hình nghiên cứu Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực Bảng 3.3 Mô tả mẫu khảo sát độ tuổi 41 đến hài lòng công việc tiếp viên .29 Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên .11 Bảng 3.4 Mô tả mẫu khảo sát số năm làm TVHK 41 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu .31 Bảng 3.5 Mô tả mẫu khảo sát chức vụ 41 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 50 Bảng 3.6 Mô tả mẫu khảo sát trình độ học vấn 41 Bảng 3.7 Cronbach's Alpha thành phần thang đo thực tiễn QTNNL 42 Bảng 3.8 Cronbach's Alpha thang đo hài lòng công việc TV .44 Bảng 3.9 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) 45 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo QTNNL 46 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt cấu thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực 47 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng công việc tiếp viên 49 Bảng 3.13 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 51 Bảng 3.14 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính hài lòng công việc tiếp viên 53 Bảng 3.15 Kết hồi quy phần hài lòng công việc TV .54 Bảng 3.16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết hài lòng công việc tiếp viên 56 Bảng 3.17 So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo giới tính .57 Bảng 3.18 So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo chức vụ tiếp viên .58 Bảng 3.19 So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo tuổi đời TV 59 Bảng 3.20 Khác biệt đánh giá hài lòng công việc tiếp viên theo đặc điểm cá nhân 64 làm áp lực cạnh tranh ngành hàng không trở lên mạnh mẽ, đòi hỏi hãng hàng có biện pháp hữu hiệu nhằm đảm bảo hiệu hoạt PHẦN MỞ ĐẦU động kinh doanh Đối với Vietnam Airlines, hãng hàng không lớn nước, nhiên sức ép cạnh tranh đòi hỏi Tổng công ty Hàng không Việt Nam Lý chọn đề tài phải có biện pháp phù hợp để đáp ứng yêu cầu ngày cao thị Một tổ chức, doanh nghiệp, quốc gia muốn thành công phải có trường Đồng thời, nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị trường, Vietnam kết hợp hài hòa, hiệu nguồn lực người sở vật chất, kỹ thuật, Airlines xúc tiến gia nhập Skyteam tháng 6/2010, đòi hỏi nguồn nhân đó, nguồn nhân lực vấn đề quan trọng, có tính chất định Vì vậy, lực phải có chất lượng cao đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức Trong bối nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực vấn đề quan tâm cảnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam xây dựng chiến lược kinh doanh xã hội xác định nguồn lực người yếu tố quan trọng đảm bảo cho Nền kinh tế thị trường - định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam sau 20 phát triển tăng trưởng bền vững năm thực sách đổi có bước tăng trưởng đáng khích lệ Đoàn tiếp viên phận dây chuyền hoạt động Tổng công ty Những kết đạt có phần đóng góp quan trọng nguồn Hàng không Việt Nam với “chức tổ chức quản lý cung cấp lực lượng tiếp nhân lực có kỹ năng, có trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến thành phần viên phục vụ hành khách chuyến bay Hãng hàng không quốc gia Việt kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế nhà nước, đầu tàu Nam” Tiếp viên hàng không thường xuyên tiếp xúc với hành khách, chuyển tải kinh tế Việt Nam Tuy nhiên, thực tế, việc tuyển dụng, đào tạo sử phần lớn bảo đảm an toàn dịch vụ đến hành khách, đòi hỏi đội ngũ lao động dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp nhà nước chưa đạt hiệu cao phải có chất lượng, kỹ phù hợp với tính chất nghề nghiệp Bên cạnh đó, nhiều bất cập Tình trạng tuyển dụng không theo nhu cầu thực tế lực người lao động chăm lo phù hợp với mong đợi, tạo hài lòng người dự tuyển tồn tại, hiệu sử dụng lao động thấp, chế độ dành cho lực công việc có ảnh hưởng tốt đến chất lượng công việc Với chức lượng lao động chưa tạo sức hút, chưa giữ người thực có tài năng… từ bắt đầu tuyển dụng đến trình chăm lo cho người lao động, công tác Điều làm cho chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp nhà nước quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng đội ngũ nhân bị ảnh hưởng, đòi hỏi cần phải có chế độ, sách phù hợp để giữ gìn viên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để đáp ứng yêu cầu đặt ngày Trong thời gian gần đây, với phát triển kinh tế, nhu cầu sử cao thị trường lao động, đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực dụng dịch vụ vận chuyển hàng không người dân có tăng trưởng nhanh, Đoàn tiếp viên cần phải nỗ lực Việc xây dựng kế hoạch nhân lực không đường bay nước mà đường bay quốc tế chủ yếu dừng lại mức độ đánh giá thiếu hụt lao động để từ tổ chức Mặt khác, áp dụng sách “bầu trời mở” Việt Nam gia nhập Tổ chức tuyển dụng nhân viên, hoạt động hoạch định nguồn nhân lực chưa thể rõ thương mại giới (WTO), nhiều hãng hàng không nước tiến hành mở nét Mặt khác, Đoàn tiếp viên có nhiều nỗ lực nhằm chăm lo cho người lao động, đường bay đến Việt Nam với đời nhiều hãng hàng không nước tạo hài lòng công việc thu nhiều kết khả quan, nhiên hầu 10 hết biện pháp chưa có thang đo cụ thể Sự thành công biện pháp Tổng số lao động Vietnam Airlines khoảng 16.000 người với nhiều thời gian qua góp phần quan trọng hoạt động Đoàn tiếp viên tiến sĩ, thạc sĩ, hàng nghìn cử nhân, nhân viên kỹ thuật đông đảo phi công, tiếp song để đảm bảo cho phát triển bền vững, sẵn sàng ứng phó nhanh chóng với viên hàng không… Trong số đó, có 300 lao động mang nhiều quốc tịch khác biến đổi thị trường đòi hỏi khách hàng, Đoàn tiếp viên phải đúc giới bao gồm 150 phi công tiếp viên hàng không người nước rút kinh nghiệm thực tiễn thành lý luận có tính chất bao quát, đồng thời tiến hành ngoài, số lại chủ yếu làm việc Văn phòng đại diện Vietnam Airlines nghiên cứu, xây dựng luận điểm khoa học cho công tác điều hành, khai thác, nước Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm ban có công tác quản trị nguồn nhân lực, xác định thang đo đánh giá Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng tiếp viên công việc Những vấn đề giải cách riêng rẽ mà cần có chuyên môn đơn vị thành viên Ban Tổ chức cán - Lao động tiền lương, Ban Tài chính, Ban Đào tạo , Đoàn bay 919, Đoàn tiếp viên, Văn phòng nghiên cứu, đánh giá tổng thể hoạt động toàn đơn vị, đánh giá cụ thể khu vực, Văn phòng chi nhánh… chất vấn đề nhằm xây dựng đầy đủ sở khoa học để tổ chức thực công 2.2 Đoàn tiếp viên tác quản trị nguồn nhân lực Đoàn tiếp viên Nhằm góp phần xác định rõ biện pháp nâng cao hài lòng tiếp viên công việc, nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực đơn vị, lựa chọn đề tài đánh giá Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng công việc tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) để từ xây dựng biện pháp thích hợp công tác điều hành, khai thác Đoàn tiếp viên thành lập ngày 01/06/1993 theo định số 439/CAAV Cục trưởng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam Đoàn tiếp viên đơn vị trực thuộc Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Tổng công ty hàng không Việt Nam Đoàn tiếp viên có tư cách pháp nhân theo phân cấp uỷ quyền Tổng giám đốc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, có dấu riêng mở tài khoản ngân hàng nước để giao dịch Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1 Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) thành lập theo định số 328/TTg ngày 27/5/1995 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã Đoàn tiếp viên có trụ sở đặt 115 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Văn phòng phía Bắc số 200 Nguyễn Sơn, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Hà Nội Tên giao dịch Quốc tế CABIN CREW DEPARTMENT hội chủ nghĩa Việt Nam Vietnam Airlines đơn vị doanh nghiệp nhà nước hoạt Chức Đoàn tiếp viên: tổ chức quản lý cung cấp lực lượng tiếp động chuyên ngành vận tải hàng không dịch vụ liên quan đảm bảo cho viên phục vụ hành khách chuyến bay Hãng hàng không quốc gia Việt khai thác vận chuyển hành khách hàng hoá an toàn, hiệu (kinh doanh Nam xăng dầu, chế biến bữa ăn máy bay, nước uống, dụng cụ phục vụ hành Đoàn tiếp viên có số nhiệm vụ như: Tổ chức quản lý lực lượng khách…) Đồng thời, Vietnam Airlines liên doanh, liên danh với hãng hàng tiếp viên để bảo đảm kế hoạch khai thác nhiệm vụ Tổng công ty giao; Lập không khác khu vực giới để vận chuyển hành khách hàng hoá kế hoạch hoạt động phục vụ hành khách máy bay theo kế hoạch khai thác Tổng công ty; Đảm bảo đầy đủ, kịp thời phù hợp tổ tiếp viên cho chuyến bay theo kế hoạch lịch bay ngày thực phục vụ hành khách 11 chuyến bay chuyên cơ; Tham gia xây dựng quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, định 12 2.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực Đoàn tiếp viên mức phục vụ hành khách máy bay Kiến nghị với quan sửa đổi bổ sung Trong trình hoạt động, Đoàn tiếp viên trọng đến việc quản lý đội tiêu chuẩn, định mức phục vụ hành khách cho phù hợp; Tham gia lập kế hoạch ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ tiếp viên nhằm khai thác hiệu nhân lực, tiết phát triển lực lượng tiếp viên, kế hoạch tuyển chọn, đào tạo huấn luyện tổ chức kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo chế độ cho người lao động Đoàn bước thực phê duyệt nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, chất lượng quản lý lao động đầu tư Đoàn tiếp viên có lực lượng lao động khoảng 1.900 người, 2/3 số lao động xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, chuyên viên làm công tác nhân có đầy đủ làm việc Thành phố Hồ Chí Minh, 1/3 số lao động làm việc Hà Nội Tiếp chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm; đầu tư xây dựng hệ thống công cụ, phần mềm viên có khoảng 1.600 người, có khoảng 1.100 tiếp viên thường xuyên tham chuyên dụng quản lý nhân sự… gia thực nhiệm vụ, số lại học viên tiếp viên, tiếp viên tạm hoãn hợp đồng lao động, nghỉ thai sản… Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên gồm Ban lãnh đạo, Phòng, Văn phòng, Liên đội tiếp viên Tuy nhiên, thời gian qua, công tác quản trị nguồn nhân lực tồn định như: - Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực chưa thực triệt để; - Chưa tiến hành phân tích công việc; - Vấn đề động viên, khuyến khích người lao động chưa đạt kết mong muốn; tình trạng vi phạm kỷ luật lao động nhiều 2.4 Tiếp viên hàng không Tiếp viên hàng không thành viên thuộc phi hành đoàn chuyến bay hãng hàng không Họ người đảm trách công tác phục vụ hành khách chuyến bay Nhiệm vụ hàng đầu hướng dẫn theo dõi công tác an toàn cho hành khách suốt chuyến bay, cung cấp dịch vụ khác như: ăn uống, báo chí hỗ trợ hành khách Qua khảo sát nhiều hành khách máy bay cho thấy việc phục vụ chu đáo tiếp viên hàng không quan trọng gấp - lần so với thông điệp quảng cáo để xây dựng trung thành thương hiệu Đồng thời Vietnam Airlines, tiếp viên hàng không người “đem Việt Nam đến với giới, đem giới với Việt Nam”, tiếp viên hàng vai trò quan trọng việc quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu cho hãng hàng không Để đáp ứng yêu cầu đó, đòi hỏi Vietnam Ailines phải xây dựng Hình 0.1 Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên đội ngũ tiếp viên hàng không chuyên nghiệp, nắm vững chuyên môn nghiệp 13 14 vụ, thân thiện, mến khách, đảm bảo số lượng chất lượng Điều có người vào nghề, có người tốt nghiệp đại học, cao học đa phần tiếp thể thực công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên triển khai viên tốt nghiệp phổ thông trung học, cách hiểu, cách nghĩ, cách tiếp hiệu Về bản, công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên bao gồm đầy cận tiếp thu kiến thức chuyên môn tiếp viên khác nhau, đòi hỏi Đoàn đủ yếu tố, vấn đề, trình quản trị nguồn nhân lực đối tượng tiếp viên phải có phương pháp điều hành hợp lý, công tác quản trị nguồn nhân lực khác Tuy nhiên, tiếp viên hàng không đối tượng lao động đặc thù phù hợp để xây dựng củng cố hài lòng công việc tiếp viên, nâng cao điều kiện làm việc, công việc, chế độ đãi ngộ, công tác quản trị nguồn hiệu hoạt động đơn vị nhân lực tiếp viên đơn gồm bước bình thường, đồng Cùng với chuyến bay, tiếp viên hàng không thường xuyên đến thời bước thực cần có phương pháp triển khai phù hợp vùng miền khác đất nước, đồng thời đến quốc gia khác châu 2.5 Những nét đặc thù riêng Đoàn tiếp viên Âu, châu Á, châu Úc, tiếp xúc với nhiều nét văn hoá khác Đặc biệt, tiếp Đoàn tiếp viên đơn vị trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trải dài khắp vùng miền đất nước với hai Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh, trụ sở đặt Thành phố Hồ Chí Minh Tuy hai đầu Nam – Bắc hoạt động đơn vị phải đảm bảo tính thống điều hành, dịch vụ cung cấp đến khách hàng từ công tác điều hành đến triển khai trụ sở Văn phòng phía Bắc phải dựa vào tiêu chuẩn xây dựng ban hành Lực lượng lao động Đoàn tiếp viên đông, sống chủ yếu tập trung Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh số tỉnh, thành lân cận, nét đặc trưng văn hoá hai miền Nam, Bắc có ảnh hưởng định đến phong cách phục vụ tiếp viên Từ đó, điều hành hoạt động hai miền phải có phương pháp riêng để đảm bảo kế hoạch khai thác, đảm bảo nhân lực, đảm bảo tính thống cho chuyến bay Là đơn vị có số lượng lao động đông, phải liên tục phục vụ chuyến bay xúc với văn hoá nước tiên tiến, đội ngũ tiếp viên học tập nhiều nét văn minh, tiến bộ, song dễ hấp thụ điều chưa tốt Những vấn đề tác động trực tiếp đến hài lòng công việc tiếp viên Do điều kiện công tác, tiếp viên hàng không Vietnam Airliens có thu nhập cao so với mặt thu nhập chung xã hội Vì vậy, để có hài lòng công việc tiếp viên không dùng biện pháp vật chất, mà công tác quản trị nguồn nhân lực cần có biện pháp phù hợp tác động đến tinh thần người lao động Đoàn tiếp viên quản lý lực lượng lao động hàng nghìn tiếp viên hoạt động rộng khắp miền đất nước chuyến bay vươn tới quốc gia, vùng lãnh thổ giới Do điều kiện, môi trường làm việc, tiếp viên hàng không đối tượng lao động có nhiều đặc thù, công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên cần có nội dung phương pháp triển khai phù hợp Mục đích nghiên cứu nước quốc tế hàng ngày với nhiều thời điểm cất cánh, hạ cánh khác nhau, Đề tài nghiên cứu thực tế hoạt động quản trị nguồn nhân lực Đoàn tiếp đến nhiều vùng miền, đất nước khác nhau, Đoàn tiếp viên lúc viên - Tổng công ty HKVN, hài lòng công việc tiếp viên nhằm mục tập trung toàn lực lượng lao động đơn vị khác, việc quán triệt đích: nội dung hoạt động, huấn luyện, đào tạo phải chia theo nhóm - Khám phá, xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc thực tiễn quản trị nhỏ Đối tượng lao động đa dạng, nhiều lứa tuổi, nhiều trình độ văn hoá, chuyên nguồn nhân lực đến hài lòng công việc đội ngũ tiếp viên hàng môn khác nhau, có người gắn bó với nghề tiếp viên hàng không 20-30 năm, có không Vietnam Airlines 15 - 16 Xem xét khác biệt (nếu có) theo giới tính, chức vụ, độ tuổi hài lòng Việt Nam (Vietnam Airlines) Các thông tin tác động yếu tố công công việc đội ngũ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines tác quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng công việc tiếp viên sở Để đạt mục tiêu nghiên cứu này, nghiên cứu cần trả lời khoa học để triển khai biện pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quản trị câu hỏi sau: nguồn nhân lực hài lòng công việc tiếp viên - Phương pháp nghiên cứu Tiếp viên hàng không đánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực? - Tiếp viên hàng không đánh hài lòng công việc? - Mức độ tác động yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng tiếp viên công việc nào? - Có khác biệt nhận định tiếp viên thực tiễn quản trị nguồn nhân lực hài lòng tiếp viên công việc theo cảm nhận tiếp viên theo đặc điểm cá nhân không? Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu định lượng sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức với kỹ thuật thu thập thông tin hình thức vấn trực tiếp Các liệu, thông số tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá phần mềm SPSS Bố cục đề tài nghiên cứu 4.1.1 Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu thực phạm vi công tác quản trị nguồn nhân lực Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam, trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh Văn phòng phía Bắc Hà Nội 4.1.2 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trình bày gồm: - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu Việc đánh giá thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, hài lòng tiếp viên - Kết luận kiến nghị công việc thực qua đội ngũ lãnh đạo cấp, nhân viên - Tài liệu tham khảo công ty Trong luận văn, đối tượng nghiên cứu tiếp viên thuộc Đoàn tiếp viên - - Phụ lục Tổng công ty Hàng không Việt Nam Nghiên cứu vấn trực tiếp đội ngũ tiếp viên, bao gồm Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phó, tiếp viên phục vụ khoang hạng C khoang hạng Y, người trực tiếp phục vụ hành khách chuyến bay Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đề tài có ý nghĩa thực tiễn công tác quản trị nguồn nhân lực Đoàn tiếp viên hài lòng công việc tiếp viên Hãng hàng không quốc gia 17 18 - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương trình bày sở lý luận, vấn đề nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, qua xác định thành phần nghiên cứu, biến nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu xác định giả thuyết nghiên cứu 1.1 Nguồn nhân lực “Nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp hình thành sở cá nhân có vai trò khác liên kết với theo mục tiêu định” (Trần Kim Dung, 2006) Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao tính hiệu tổ chức; - Đáp ứng nhu cầu nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân, kích thích, động viên nhiều nơi làm việc trung thành, tận tâm với doanh nghiệp” (Trần Kim Dung, 2006) “Quản trị nguồn nhân lực việc thiết kế hệ thống thức tổ chức để đảm bảo hiệu hiệu sử dụng tài người nhằm thực thực mục tiêu tổ chức” (Mathis & Jackson, 2007) Quản trị nguồn nhân lực hệ thống quan điểm, sách hoạt động thực tiễn sử dụng quản trị người tổ chức nhằm đạt kết tối ưu cho tổ chức nhân viên 1.2.2 Sự khác biệt quản trị nguồn nhân lực quản trị nhân Nguồn nhân lực trình độ lành nghề, kiến thức lực toàn sống người có thực tế tiềm để phát triển kinh tế - xã hội Bảng 1.1 So sánh quản trị nguồn nhân lực quản trị nhân cộng đồng Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực phận dân số, bao gồm người độ tuổi lao động có khả lao động theo quy định Quan điểm Bộ luật lao động Việt Nam.Trên sở đó, số nhà khoa học xác định Mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực hay nguồn lực người bao gồm lực lượng lao động (người lao Viễn cảnh Lợi tranh Cơ sở suất lượng Các yếu tố viên động làm việc, người thất nghiệp) lao động dự trữ (học sinh độ tuổi lao động, người độ tuổi lao động nhu cầu lao động) Vấn đề nguồn nhân lực gắn liền với trình độ, cấu, đáp ứng với yêu cầu thị trường lao động Chất lượng nguồn nhân lực phản ánh trình độ kiến thức, kỹ thái độ người lao động 1.2 Quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Khái niệm “Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu vấn đề quản trị người tổ chức tầm vi mô có hai mục tiêu bản: cạnh Quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực tài sản quý cần phát triển Đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực Dài hạn Quản trị nhân Giúp nhân viên thích nghi vị trí họ Ngắn hạn trung hạn Chất lượng nguồn nhân lực Thị trường công nghệ Lao động chi phí đầu vào Công nghệ + Tổ chức + Chất chất Máy móc + Tổ chức lượng nguồn nhân lực động Tính chất công việc + Thăng tiến + Tiền Nguồn nhân lực thích Thái độ ứng, đối mặt với thách thay đổi thức Tiền thăng tiến nghề nghiệp Nhân viên thường chống lại thay đổi Nguồn: Nguyễn Thanh Hội, Quản trị nguồn nhân lực, 2007, trang 1.2.3 Đặc trưng quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực coi người nguồn tài sản quý báu tổ chức, doanh nghiệp, doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao 73 74 13 Đoàn tiếp viên (2008), Tài liệu quy chế tổ chức hoạt động (bản sửa đổi lần 04), TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Minh Châu (2007), Nghiên cứu xây dựng văn hoá doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 14 Đoàn tiếp viên (2009), Tài liệu Hướng dẫn huấn luyện (bản sửa đổi lần 05), Thành phố Hồ Chí Minh nhằm góp phần tạo sắc riêng, tăng lực cạnh tranh phát triển kinh tế bền vững Việt Nam Airlines, Viện Khoa học hàng không - Tổng công ty 15 Khoa QTKD - Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2007), Quản trị học, Nxb Phương Đông, Thành phố Hồ Chí Minh Hàng không Việt Nam, Hà Nội Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Thành phố 16 Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2009), Chính sách huấn luyện (bản sửa đổi lần 07), Hà Nội Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị học, Nxb Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh Nguyễn Thanh Hội (2007), Quản trị nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Gueutal, H.G & Stone, D.L (2005), The Brave New World of eHR: Human Resources in the Digital Age, Jossey-Bass, USA Văn Mỹ Lý (2006), Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến kết hoạt động doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Leedy, P.D & Ormrod, J.E (2005), Practical Research Planning and Design, Pearson Merrill Prentice Hall, USA Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Mathis, R.L & Jackson, J.H (2007), Human resource management, SouthWestern College Pub Nguyễn Thị Bạch Ngà (2007), Nghiên cứu điều kiện làm việc tiếp viên hàng không nhằm đề xuất số giải pháp, chế độ đảm bảo sức khoẻ cho tiếp viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, đảm bảo an toàn cho chuyến bay, Viện Khoa học hàng không - Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị nhân sự, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê, Hà Nội Morrison, E.W (1996), “Organizational Citizenship Behavior as a Critical Link between HRM Practices”, Human Resource Management (1986-1998), Winter 1996; 35, 4, ABI/INFORM Global, pg 493 Pathak, R.D., Budhwar, P.S., Singh V & Hannas, P (2005), “Best HRM Practices and Employees' Psychological Outcomes: A Study of Shipping companies in Cyprus”, South Asian Journal of Management, Oct-Dec 2005; 12, 4; ABI/INFORM Global p.7-24 Petrescu, A.I & Simmons R., “Human resource management practices and workers’ job satisfaction”, International Journal of Manpower, Vol 29 No.7, 2008, pp 651-667 Pfeffer, J (1998), “Seven Practices of Successful Organizations”, California Management Review, Vol 40, no 2, p.96-124 75 76 Singh, K (2004), “Impact of HR practices on perceived firm performance in India”, Asia Pacific Journal of Human Resources, Vol 42(3), p.301-317 Zerbe, W.J., Dobni, D & Harel, G.H (1998), “Promoting employee service behaviour: the role perceptions of human resource management practices and service culture”, Canadian Journal of Administrative Science, Vol.15 No 2, 165-179 PHỤ LỤC Đề cương thảo luận nhóm (sử dụng nghiên cứu định tính, sơ bộ) Bảng câu hỏi khảo sát (sử dụng nghiên cứu định lượng, thức) Các biến quan sát sử dụng nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích Cronbach Alpha thành phần thang đo quản trị nguồn nhân lực sau phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy tuyến tính Sự hài lòng công việc tiếp viên 77 Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm I Giới thiệu Xin chào anh, chị Tên Nguyễn Hải Long, chuyên viên Phòng Tổ chức lao động tiền 78 Xác định công việc 2.1 Việc xác định nhiệm vụ cho tiếp viên 2.2 Cách thức hướng dẫn tiếp viên phục vụ hành khách 2.3 Trách nhiệm, quyền hạn tiếp viên công việc Huấn luyện đào tạo lương - Đoàn tiếp viên, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh 3.1 doanh Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 3.2 Việc huấn luyện kiến thức kỹ cho tiếp viên 3.3 Chất lượng chương trình huấn luyện Xin chân thành cảm ơn anh, chị tham gia buổi thảo luận hôm Mối liên hệ kế hoạch huấn luyện TV với kế hoạch bay Hiện thực nghiên cứu khoa học với đề tài Tác động 3.4 Việc đánh giá kết học tập tiếp viên thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng công việc tiếp 3.5 Chính sách đào tạo, huấn luyện Vietnam Ailines viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Tôi vui mừng 3.6 Sự phù hợp chương trình huấn luyện với yêu cầu nhiệm vụ đón tiếp thảo luận với anh, chị đề tài Tất ý kiến anh, chị ghi nhận giúp ích cho trình nghiên cứu Đánh giá tiếp viên 4.1 Cơ sở để đánh giá tiếp viên 4.2 Tính công bằng, xác đánh giá Chương trình thảo luận dự kiến bao gồm: 4.3 Tác dụng đánh giá việc phát triển lực tiếp viên 4.4 Ảnh hưởng đánh giá đến hoạt động tiếp viên 4.5 Việc sử dụng kết đánh giá định khác nhân - Giới thiệu lý do, mục đích, chuyên gia tham dự thảo luận; - Giới thiệu nội dung thảo luận; - Tiến hành thảo luận; - Tổng hợp ý kiến chuyên gia tham dự Trả công lao động 5.1 Cách thức trả lương cho tiếp viên Thời gian thảo luận dự kiến 02 5.2 Thu nhập tiếp viên theo lực cá nhân Sau trân trọng giới thiệu tham dự chuyên gia 5.3 So sánh thu nhập tiếp viên với mặt chung xã hội 5.4 Mức độ tương xứng thu nhập tiếp viên với kết làm việc quản trị nguồn nhân lực quản lý tiếp viên… II Nội dung thảo luận (Gợi ý yếu tố cấu thành thang đo) Tuyển dụng lao động Động viên, khuyến khích 6.1 Mức độ động viên, khuyến khích tiếp viên làm việc 1.1 Tiêu chuẩn tiếp viên 6.2 Hiệu công tác động viên, khuyến khích tiếp viên 1.2 Quy trình tuyển dụng tiếp viên 6.3 Tính rõ ràng, công khen thưởng 1.3 Công tác quảng bá, thu hút ứng viên 6.4 Tính công khai, xác xử lý vi phạm 1.4 Thang điểm đánh giá ứng viên 1.5 Kết tuyển chọn học viên tiếp viên Hoạch định nghề nghiệp hội thăng tiến 7.1 Vấn đề định hướng nghề nghiệp cho tiếp viên 79 7.2 Việc nắm bắt nguyện vọng nghề nghiệp tiếp viên từ cấp 7.3 Môi trường để tiếp viên thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao 7.4 Vấn đề tiếp viên hiểu điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao 7.5 Sự phù hợp nhu cầu thăng tiến, nâng bậc tiếp viên phù hợp 80 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA TIẾP VIÊN VIETNAM AIRLINES KJ Chu trình phát triển tiếp viên (Promotion line) đơn vị Quản lý thu hút tiếp viên vào hoạt động 8.1 Môi trường làm việc tiếp viên 8.2 Tác động văn hóa doanh nghiệp với tiếp viên 8.3 Mức độ tham gia tiếp viên định liên quan đến công việc 8.4 Ý kiến Lãnh đạo việc tiếp viên tham gia vào việc định liên quan đến hoạt động chung đơn vị 8.5 Cơ hội cho tiếp viên đề xuất cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động ĐTV Sự hài lòng công việc tiếp viên 9.1 Sự hài lòng với công việc tiếp viên Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines 9.2 Sự lựa chọn nơi làm việc tiếp viên 9.3 Đánh giá tiếp viên Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines 9.4 Sự gắn bó tiếp viên với đơn vị 9.5 Vị trí Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines tiếp viên lựa chọn nơi làm việc Xin trân trọng cảm ơn anh, chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu Xin kính chào anh / chị Tôi tên Nguyễn Hải Long - Chuyên viên Phòng Tổ chức lao động tiền lương, Đoàn tiếp viên, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, làm luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực Rất mong anh / chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin anh / chị lưu ý ý kiến hay sai, ý kiến anh / chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác anh / chị Mọi ý kiến anh chị đảm bảo bí mật Phần I: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 7, cách đánh dấu vào điểm phù hợp, qui ước sau: Hoàn toàn phản đối Trung hoà Hoàn toàn đồng ý Tôi tuyển dụng phù hợp với yêu cầu công việc Tôi tuyển dụng với quy trình phù hợp Khi nộp đơn dự tuyển TV, thông tin tuyển dụng phổ biến rộng rãi để thu hút nhiều ứng viên tham gia Thang điểm đánh giá khả dự tuyển TV phù hợp Tố chất kiến thức phù hợp với nghề TV Nhiệm vụ xác định rõ ràng 7 Tôi thường xuyên cập nhật cách phục vụ hành khách Tôi hiểu biết rõ trách nhiệm, quyền hạn công việc Theo tôi, kế hoạch huấn luyện TV phù hợp với kế hoạch bay 10 Tôi huấn luyện đầy đủ kiến thức kỹ 11 Tôi tham dự chương trình huấn luyện có chất lượng cao 12 Kết học tập đánh giá nghiêm túc công tham gia khoá huấn luyện 13 Theo tôi, Vietnam Ailines có sách đào tạo, huấn luyện tốt 81 14 Chương trình huấn luyện phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ 15 Tôi đánh giá dựa kết làm việc cụ thể 16 Tôi đánh giá công xác 17 Việc đánh giá góp phần phát triển lực 18 Việc đánh giá ảnh hưởng mạnh đến hoạt động 19 Kết đánh giá sử dụng cho định ĐTV nghề nghiệp (giao kết HĐLĐ, đào tạo, khen thưởng, bổ nhiệm,…) 20 Tôi trả lương công 21 Thu nhập phụ thuộc vào lực thân 22 Thu nhập đảm bảo mức sống xã hội 23 Thu nhập tương xứng với kết làm việc 24 Tôi thường xuyên động viên, khuyến khích làm việc 25 Theo tôi, việc động viên, khuyến khích đạt hiệu mong muốn 26 Theo việc khen thưởng TV thực theo tiêu chuẩn rõ ràng, công 27 Theo tôi, TV vi phạm xử lý công khai, xác 28 Tôi định hướng nghề nghiệp rõ ràng 29 Cấp hiểu rõ nguyện vọng nghề nghiệp 30 Tôi tạo hội, điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao 31 Tôi hiểu rõ điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao 32 Nhu cầu thăng tiến, nâng bậc phù hợp với Chu trình phát triển tiếp viên 33 Tôi làm việc môi trường thân thiện, thoải mái 34 Tôi tham gia định liên quan đến công việc 35 Lãnh đạo khuyến khích tham gia vào việc định liên quan đến hoạt động chung Đoàn tiếp viên 36 Tôi có hội đề xuất cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động ĐTV 37 Tôi hài lòng với công việc Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines 38 Nếu chọn lại nơi làm việc, chọn Đoàn tiếp viên VNA 39 Tôi cho Đoàn tiếp viên VNA nơi tốt để làm việc 82 40 Tôi coi Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines nhà thứ hai 41 Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines lựa chọn số làm 42 Sau ngày làm việc, cảm thấy làm điều 43 Công việc làm ĐTV thật thú vị 44 Tôi cảm thấy nhàm chán với công việc làm ĐTV 45 Nhìn chung, công việc làm ĐTV thật hấp dẫn Phần II Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị, cách đánh dấu vào số phù hợp: Giới tính: Nữ Chức vụ tiếp viên: TVT TVP Tiếp viên hạng Y TV Dưới 20 tuổi Từ 20 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Từ 4-6 năm Độ tuổi: Nam Số năm làm TVHK: Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 6-10 năm Trình độ học vấn: PTTH Căn chính: SGN hạng Trên 10 năm Trung cấp, Cao đẳng Đại học, ĐH HAN Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ anh, chị C 83 84 Phụ lục 3: Các biến quan sát sử dụng nghiên cứu 3.1 Thang đo quản trị nguồn nhân lực Thành phần Biến nghiên cứu Tôi tuyển dụng phù hợp với yêu cầu công việc Tuyển dụng Tôi tuyển dụng với quy trình phù hợp lao động Thang điểm đánh giá khả dự tuyển TV phù hợp Tố chất kiến thức phù hợp với nghề TV Nhiệm vụ xác định rõ ràng Xác định Tôi thường xuyên cập nhật cách phục vụ hành khách công việc Tôi hiểu biết rõ trách nhiệm, quyền hạn công việc Theo tôi, kế hoạch huấn luyện TV phù hợp với kế hoạch bay Tôi huấn luyện đầy đủ kiến thức kỹ Tôi tham dự chương trình huấn luyện có chất lượng cao Huấn luyện Theo tôi, Vietnam Ailines có sách đào tạo, huấn luyện đào tạo tốt Chương trình huấn luyện phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ Tôi đánh giá dựa kết làm việc cụ thể Tôi đánh giá công xác Đánh giá Việc đánh giá góp phần phát triển lực tiếp viên Kết đánh giá sử dụng cho định ĐTV nghề nghiệp (giao kết HĐLĐ, đào tạo, khen thưởng, bổ nhiệm,…) Tôi trả lương công Trả công lao Thu nhập phụ thuộc vào lực thân động Thu nhập đảm bảo mức sống xã hội Thu nhập tương xứng với kết làm việc Tôi thường xuyên động viên, khuyến khích làm việc Động viên, Theo tôi, việc động viên, khuyến khích đạt hiệu khuyến mong muốn khích tiếp Theo việc khen thưởng TV thực theo tiêu chuẩn viên rõ ràng, công Theo tôi, TV vi phạm xử lý công khai, xác Tôi định hướng nghề nghiệp rõ ràng Cấp hiểu rõ nguyện vọng nghề nghiệp Hoạch định Tôi tạo hội, điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí nghề nghiệp cao hội Tôi hiểu rõ điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao thăng tiến Nhu cầu thăng tiến, nâng bậc phù hợp với Chu trình phát triển tiếp viên Ký hiệu td1 td2 td3 td4 xdcv1 xdcv2 xdcv3 dt1 dt2 dt3 dt4 dt5 dg1 dg2 dg3 dg4 luong1 luong2 luong3 luong4 dv1 dv2 dv3 dv4 ttien1 ttien2 ttien3 ttien4 ttien5 Quản lý thu hút tiếp viên vào hoạt động Tôi tham gia định liên quan đến công việc Lãnh đạo khuyến khích tham gia vào việc định liên quan đến hoạt động chung Đoàn tiếp viên Tôi có hội đề xuất cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động ĐTV mt1 mt2 mt3 3.2 Thang đo hài lòng công việc tiếp viên Biến nghiên cứu Tôi hài lòng với công việc Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines Nếu chọn lại nơi làm việc, chọn Đoàn tiếp viên VNA Tôi cho Đoàn tiếp viên VNA nơi tốt để làm việc Tôi coi Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines nhà thứ hai Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines lựa chọn số làm Ký hiệu HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 85 86 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 4.1 Scale: Tuyển dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 td1 td2 td3 td4 Scale Mean if Item Deleted 17.60 17.70 17.76 17.67 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.359 616 663 6.766 541 706 6.829 532 711 6.942 524 715 dt1 dt2 dt3 dt4 dt5 Scale Mean if Item Deleted 22.77 22.32 22.65 22.58 22.55 4.4 Scale: Đánh giá tiếp viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 4.2 Scale: Xác định công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 xdcv1 xdcv2 xdcv3 Scale Mean if Item Deleted 12.16 12.26 12.03 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.540 602 724 3.041 637 690 3.560 628 698 dg1 dg2 dg3 dg4 Scale Mean if Item Deleted 16.30 16.63 16.35 16.26 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.814 783 849 10.283 808 839 10.950 786 848 12.202 662 892 4.5 Scale: Trả công lao động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 4.3 Scale: Huấn luyện đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.401 654 876 15.155 758 850 14.541 693 864 14.782 742 852 15.019 771 847 luong1 luong2 luong3 luong4 Scale Mean if Item Deleted 15.28 14.98 15.30 15.47 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.403 696 811 12.414 633 837 12.366 670 822 11.079 778 775 87 88 4.6 Scale: Động viên khuyến khích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 dv1 dv2 dv3 dv4 Scale Mean if Item Deleted 14.59 14.19 14.38 14.47 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.589 697 793 15.032 576 842 12.266 782 753 13.050 667 807 mt1 mt2 mt3 Scale Mean if Item Deleted 8.87 8.92 9.18 4.9 Scale: Sự hài lòng công việc tiếp viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 4.7 Scale: Hoạch định nghề nghiệp hội thăng tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 ttien1 ttien2 ttien3 ttien4 ttien5 Scale Mean if Item Deleted 20.25 21.16 20.88 20.29 20.46 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.143 532 827 15.283 588 817 15.219 692 784 15.727 634 801 15.440 743 772 4.8 Scale: Quản lý thu hút tiếp viên vào hoạt động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.657 778 857 8.593 828 814 8.733 763 870 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Scale Mean if Item Deleted 20.76 20.81 21.00 20.98 20.96 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 24.377 768 928 21.865 846 913 21.961 895 904 22.619 783 925 22.545 825 917 89 90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction td1 1.000 682 td2 1.000 537 td3 1.000 536 td4 1.000 625 xdcv1 1.000 607 xdcv2 1.000 664 xdcv3 1.000 583 dt1 1.000 587 dt2 1.000 777 dt3 1.000 720 dt4 1.000 708 dt5 1.000 728 dg1 1.000 832 dg2 1.000 831 dg3 1.000 754 dg4 1.000 665 luong1 1.000 691 luong2 1.000 600 luong3 1.000 668 luong4 1.000 794 dv1 1.000 740 dv2 1.000 461 dv3 1.000 639 915 4.488E3 496 000 dv4 1.000 606 ttien1 1.000 526 ttien2 1.000 624 ttien3 1.000 598 ttien4 1.000 740 ttien5 1.000 765 mt1 1.000 768 mt2 1.000 762 mt3 1.000 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 5.1 Thang đo quản trị nguồn nhân lực 10 11 12 13 14 15 16 17 Initial Eigenvalues Total 12.946 2.810 1.620 1.582 1.438 1.141 901 876 758 736 634 608 581 517 492 443 431 % of Variance 40.456 8.780 5.062 4.945 4.494 3.565 2.814 2.739 2.368 2.299 1.980 1.901 1.815 1.617 1.537 1.385 1.348 Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 40.456 12.946 40.456 40.456 5.251 16.410 49.236 2.810 8.780 49.236 3.963 12.383 54.298 1.620 5.062 54.298 3.736 11.674 59.243 1.582 4.945 59.243 2.916 9.114 63.738 1.438 4.494 63.738 2.864 8.950 67.303 1.141 3.565 67.303 2.807 8.772 70.117 72.856 75.224 77.523 79.503 81.404 83.219 84.836 86.373 87.758 89.105 16.410 28.793 40.468 49.581 58.531 67.303 91 92 18 373 1.167 90.272 19 345 1.080 91.352 20 327 1.023 92.375 21 319 998 93.372 22 298 932 94.304 23 285 891 95.195 24 233 727 95.923 25 212 662 96.585 26 192 600 97.185 27 184 574 97.759 28 174 543 98.303 29 154 482 98.785 30 143 447 99.232 31 130 406 99.638 32 116 362 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis td1 td2 td3 td4 xdcv1 xdcv2 xdcv3 dt1 dt2 dt3 dt4 dt5 dg1 424 424 532 Component Matrixa Component 581 410 dg2 655 dg3 764 dg4 745 luong1 680 luong2 569 luong3 609 luong4 699 dv1 731 dv2 639 dv3 716 dv4 669 ttien1 589 ttien2 669 ttien3 659 ttien4 578 ttien5 679 mt1 691 mt2 651 mt3 637 -.408 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 569 603 597 498 623 625 639 713 752 686 445 425 -.453 td1 td2 td3 td4 xdcv1 xdcv2 xdcv3 dt1 405 455 477 445 587 459 Rotated Component Matrixa Component 789 669 624 744 457 503 427 663 -.418 464 578 544 93 94 dt2 805 dt3 765 dt4 660 dt5 637 dg1 dg2 dg3 dg4 luong1 702 luong2 679 luong3 747 luong4 792 dv1 585 551 dv2 414 415 dv3 598 dv4 670 ttien1 428 ttien2 669 ttien3 585 ttien4 ttien5 415 mt1 822 mt2 832 mt3 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .778 813 630 548 410 759 703 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp % of % of onent Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 3.951 79.026 79.026 3.951 79.026 79.026 415 8.307 87.333 277 5.531 92.864 222 4.439 97.303 135 2.697 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 5.2 Thang đo Sự hài lòng công việc tiếp viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 721 HL2 1.000 822 HL3 1.000 878 HL4 1.000 740 HL5 1.000 791 Extraction Method: Principal Component Analysis .885 870.515 10 000 HL1 849 HL2 906 HL3 937 HL4 860 HL5 889 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 95 Phụ lục 6: Phân tích Cronbach Alpha thành phần thang đo quản trị nguồn nhân lực sau phân tích nhân tố khám phá 96 6.3 Thành phần Định hướng nghề nghiệp trả công lao động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 6.1 Thành phần Môi trường làm việc tiếp viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 dv1 dv3 dv4 ttien2 ttien3 mt1 mt2 mt3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 32.54 70.191 715 906 32.33 68.855 716 906 32.41 68.712 707 907 32.55 70.356 713 907 32.28 73.294 652 912 32.54 65.722 803 899 32.59 67.375 758 903 32.85 67.182 736 905 luong1 luong2 luong3 luong4 dv2 ttien1 6.4 Thành phần Tuyển dụng lao động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 6.2 Thành phần Huấn luyện đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 dt1 dt2 dt3 dt4 dt5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 22.77 14.401 654 876 22.32 15.155 758 850 22.65 14.541 693 864 22.58 14.782 742 852 22.55 15.019 771 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 25.81 23.803 727 810 25.50 26.144 587 837 25.83 25.325 687 819 26.00 23.537 784 798 25.85 26.733 527 849 25.36 27.997 521 848 td1 td2 td3 td4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.60 6.359 616 663 17.70 6.766 541 706 17.76 6.829 532 711 17.67 6.942 524 715 6.5 Thành phần Đánh giá tiếp viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 97 (Constant) 213 mtruong 391 hluyen -.165 luong 281 tdung 346 dgia 043 xdcv 070 a Dependent Variable: hailong 505 076 096 091 086 084 099 391 -.132 237 244 040 050 t Collinearity Statistics Sig Tolerance 422 5.136 -1.719 3.071 4.010 515 703 673 000 087 002 000 607 483 VIF 448 438 435 705 431 508 2.232 2.285 2.299 1.419 2.321 1.969 dgia xdcv Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Constant) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 22.93 12.819 589 791 23.02 11.858 635 777 22.80 13.051 577 795 23.52 11.236 627 781 23.69 11.628 641 775 Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Condition Index xdcv1 xdcv2 xdcv3 ttien4 ttien5 Coefficientsa Eigenvalue Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 7.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến Dimension 6.6 Thành phần Xác định công việc điều kiện thăng tiến Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính Sự hài lòng công việc tiếp viên Model dg1 dg2 dg3 dg4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.30 10.814 783 849 16.63 10.283 808 839 16.35 10.950 786 848 16.26 12.202 662 892 98 6.902 1.000 00 039 13.329 07 018 19.571 13 013 23.459 02 011 24.573 00 009 27.508 44 008 29.370 34 a Dependent Variable: hailong mtruong 00 39 11 48 01 00 02 hluyen 00 00 09 00 25 34 32 luong 00 03 05 91 01 01 00 tdung 00 05 01 04 43 38 09 00 00 51 00 15 33 01 00 01 00 00 26 02 71 99 7.2 Biểu đồ phân tán 7.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 100 7.4 Biểu đồ tần số Q-Q 7.5 Biểu đồ tần số P-P 101 7.6 Bảng tóm tắt mô hình Variables Entered/Removedb Model Variables Entered xdcv, tdung, mtruong, hluyen, luong, dgiaa a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong Variables Removed Method Enter Model Summaryb Std Error of the Estimate 695a 483 468 86146 a Predictors: (Constant), xdcv, tdung, mtruong, hluyen, luong, dgia b Dependent Variable: hailong Model R R Square Adjusted R Square ANOVAb Sum of df Mean Square F Squares Regression 138.029 23.005 30.999 Residual 147.680 199 742 Total 285.709 205 a Predictors: (Constant), xdcv, tdung, mtruong, hluyen, luong, dgia b Dependent Variable: hailong Model Sig .000a [...]... tác động đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường nhận định của tiếp viên hàng không về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo đặc điểm cá nhân; đo lường nhận định của tiếp viên hàng không về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên; đo lường tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên; đề xuất, xây... thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên 1.5 Tóm tắt Chương 1 Trong Chương 1 đã xác định 8 thành phần của quản trị nguồn nhân lực, mối quan hệ của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực với sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Đồng thời trong chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và nhóm giả thuyết về mối quan hệ của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực với sự hài. .. tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Cách tiếp cận này đã được thực hiện trong nghiên cứu của Petrescu & Simmons (2008) với mô hình gồm các yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực là Công tác tổ chức, Giám sát, Sự tham gia của nhân viên, Tuyển dụng và lựa chọn, Huấn luyện và họ tập, Trả lương tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Qua kết quả của. .. trong công việc của tiếp viên cũng người lao động, tạo sự gắn bó giữa người lao động và tổ chức Đối với tiếp viên tăng hay giảm theo 1.3 Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên - Mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Vietnam Airlines hàng không, sự hài lòng trong công việc không chỉ thể hiện ở mức thu nhập, mà còn thể hiện ở công tác tuyển... đo sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên là sự đánh giá của tiếp viên hàng không đối với các vấn đề liên quan đến việc phục vụ trên các chuyến bay, đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ từng chuyến bay của Vietnam Airlines Mức độ hài 39 40 lòng trong công việc của tiếp viên có thể được đánh giá trên tổng thể các yếu tố tác động đến tiếp viên, do vậy, sự hài. .. thích hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Vietnam Airlines Mô hình nghiên cứu gồm 08 thành phần và 8 giả thuyết được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng trong công việc của nhân viên Nghiên cứu đã kiểm định thang đo của Singh (2004) trong môi trường công tác của tiếp viên hàng không Vietnam Airlines... cứu của Petrescu & Simmons (2008) về thực tiễn quản trị nguồn - Các chức năng nhân sự cần được thực hiện phối hợp và là một bộ phận quan nhân lực và sự hài lòng trong công việc của nhân viên, thực tiễn quản trị nguồn trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nhân lực có 06 thành phần: Công tác tổ chức, Giám sát, Sự tham gia của nhân - Nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các nhà quản trị, ... giá trên cho thấy sự hài lòng của tiếp viên với đơn vị bị ảnh hưởng không tốt nếu không có sự cải tiến phù hợp 3.5.2 Phân tích mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực với sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực với sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Nghiên cứu này phân tích... thì sự hài lòng trong công việc của tiếp viên cũng tăng hay giảm theo đều thể hiện thái độ của tiếp viên đối với những thực tiễn đang diễn ra Qua đó thể 1.2.4.8 Quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động hiện mức độ hài lòng trong công việc của tiếp viên, sự hài lòng này có thể trên tổng Quản lý và thu hút nhân viên vào các hoạt động là quá trình nhà quản lý sử thể các yếu tố tác động đến tiếp viên. .. phần của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực với sự hài lòng trong công việc của tiếp viên hay không, mức độ quan hệ như thế nào? Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích và giải thích mối quan hệ của các thành phần; xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập về thực tiễn quản trị nguồn