Khóa luận tốt nghiệp Đạii hhọc Khoa Du lịch – Viện Đạại học Mở Hà Nội Sinh viên :Tạ Yến Ly VI VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Tạ Yến n Ly – K20QT KHOÁ LUẬ ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠ ẠI HỌC K20QT : 2015 - 2016 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) L MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, CH, KHÁCH SẠN S HÀ NỘI, – 2016 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đạii hhọc Khoa Du lịch – Viện Đạại học Mở Hà Nội VIỆ ỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họọ tên : Tạ Yến Ly – K20QT KHOÁ LUẬ ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠII HỌC H Đề tài : NÂNG CAO CHẤT T LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤ ỤC VỤ KHÁCH S SẠN JW MARRIOTT HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU L LỊCH)MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, CH, KHÁCH SẠN S Giáo viên hướng dẫẫn:TS Nguyễn Thị Thu Mai Hà Nội, – 2016 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi”, em nhận hướng dẫn, giúp đỡcủa nhiều cá nhân tập thể Em xin trân trọng cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội thầy cô Khoa tạo điều kiện giúp đỡ em mặt Em xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Thị Thu Maiđã tận tình hướng dẫn em thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn anh chị làm việc phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi cung cấp thông tin tạo điều kiện để em hoàn thành nghiên cứu Em xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Sinh viên tốt nghiệp Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Tạ Yến Ly VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc -*** - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Tạ Yến Ly Lớp - Khoá : A1 – K20 ĐT : 0986.844.898 Ngành học : Quản trị Kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài : “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi” Các số liệu ban đầu: - Các số liệu có liên quan đến đề tài - Các thơng tin có liên quan thu thập khách sạn JW Marriott Hanoi - Các giáo trình quản trị kinh doanh du lịch, quản trị nhân lực - Các tạp chí, báo điện tử liên quan đến khách sạn JW Marriott Hanoi Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chương 1: Cơ sở lý luận đội ngũ nhân viên phục vụ chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 1.2.Tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Kết luận chương Chương 2: Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 2.1.Tổng quan khách sạn JW Marriott Hanoi 2.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi Kết luận chương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 3.1.Định hướng phát triển cho đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc giai đoạn 2016-2018 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi Kết luận chương Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Mai: Phó Giám đốc Trung tâm Phân tích Dự Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội báo Nhu cầu đào tạo nhân lực, Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày… / 05 /năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu 2.Mục đích nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6.Nội dung PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 1.1.Khái niệm nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 1.2.Tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 23 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 27 2.1.Tổng quan khách sạn JW Marriott Hanoi 27 2.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 37 2.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 48 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Kết luận chương 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BỘ PHẬN TIỆC KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 53 3.1.Định hướng phát triển cho đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc giai đoạn 2016-2018 53 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 54 3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 58 Kết luận chương 69 PHẦN KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi…………………………….26 Hình Cơ cấu tổ chức phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi…………….38 Hình Biểu đồ thể tỷ lệ nhân viên thức tốt nghiệp đại học……… 42 Hình Biểu đồ thể khả tiếng Anh nhân viên thức……… 44 Bảng Bảng đánh giá theo chuẩn Tổ chức Y tế giới (WHO BMI) dành riêng cho người châu Á (IDI&WPRO BMI)……………………………… 11 Bảng Giá phòng niêm yết khách sạn JW Marriott Hanoi………………….27 Bảng Thơng tin phịng họp khách sạn JW Marriott Hanoi……………… 29 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Nguồn nhân lực xem yếu tố quan trọng góp phần khơng nhỏ tạo nên thành cơng doanh nghiệp Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, sở hạ tầng khơng có đội ngũ nhân viên có chun mơn nghề nghiệp khơng thể tồn lâu dài Đặc biệt bối cảnh Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, tham gia vào môi trường thương mại tồn giới nguồn nhân lực lại quan trọng nữa.Có nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng doanh nghiệp nâng cao vị thị trường Đối với ngành du lịch, vị trí nguồn nhân lực quan trọng dịch vụ du lịch sản phẩm vơ hình sản phẩm tạo trực tiếp người.Khách hàng ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực cần tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng khách hàng góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch Trong thời gian thực tập phận Tiệc - khách sạn JW Marriott Hanoi, quan sát thực tế nhân viên phận cho thấy: nhân viên thức làm việc tốt, có kiến thức chun mơn ngành khả ngoại ngữ hạn chế, cịn gặp phải khó khăn việc giao tiếp với cấp khách người nước ngoài; nhân viên làm việc bán thời gian chưa phân biệt dụng cụ ăn, cách trí bàn ăn, chưa biết cách phục vụ tiệc… Bên cạnh đó, lượng nhân viên thức khơng nhiều, hầu hết nhân viên sử dụng để phục vụ tiệc nhân viên làm việc bán thời gian, nhiều nhân viên lại lần tiếp xúc với môi trường làm việc khách sạn, cịn có nhiều bỡ ngỡ Từ kiến thức chun ngành học với quan sát thực tế phận, em nhận thấy khoảng cách lớn chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ với tiêu chuẩn đặt lý thuyết lẫn địi hỏi thực tiễn Vì em định chọn đề tài Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - 100% nhân viên thời vụ có kỹ thực hành chuyên môn, đào tạo trước bắt đầu làm việc 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi Chính sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hệ thống nước ta cho rằng: Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nguồn nhân lực chất lượng cao đột phá chiến lược, yếu tố định đẩy mạnh phát triển ứng dụng khoa học, công nghệ, cấu lại kinh tế, chuyển đổi mô hình tăng trưởng lợi cạnh tranh quan trọng nhất, bảo đảm cho phát triển nhanh, hiệu bền vững Đặc biệt coi trọng phát triển đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý giỏi, đội ngũ chuyên gia, quản trị doanh nghiệp giỏi, lao động lành nghề cán khoa học, công nghệ đầu đàn Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu đa dạng, đa tầng cơng nghệ trình độ phát triển lĩnh vực, ngành nghề Thực liên kết chặt chẽ doanh nghiệp, sở sử dụng lao động, sở đào tạo Nhà nước để phát triển nguồn nhân lực theo nhu cầu xã hội Thực chương trình, đề án đào tạo nhân lực chất lượng cao ngành, lĩnh vực chủ yếu, mũi nhọn Chú trọng phát hiện, bồi dưỡng, phát huy nhân tài; đào tạo nhân lực cho phát triển kinh tế tri thức [17].Vấn đề chất lượng nguồn nhân lực cấp lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp ln ln quan tâm tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho tổ chức, doanh nghiệp Dựa vào phân tích thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi chương 2, kết hợp nghiên cứu định hướng, mục tiêu phát triển phận Tiệc đội ngũ nhân viên phận Tiệc giai đoạn 2016 – 2018 Có thể xác định số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 3.2.1.Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực Tuyển dụng giai đoạn quan trọng định tới chất lượng nguồn nhân lực đầu vào tổ chức, doanh nghiệp Vậy nên, công tác tuyển dụng thực quy chuẩn để tránh tình trạng nhân viên phục vụ phận khơng đạt tiêu chuẩn, điển hình khơng có kỹ giao tiếp tiếng Anh, giúp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực phận Giải pháp thiết thực người ứng tuyển vị trí nhân viên phục vụ phận Tiệc cần tham gia buổi vấn tiếng Anh, đồng thời nộp chứng tiếng Anh kèm theo hồ sơ Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện trạng nguồn lao động nước ta thiếu kinh nghiệm thực tiễn Hầu hết người lao động sau đào tạo gặp phải khó khăn bước vào môi trường làm việc thực sự, khiến cho doanh nghiệp phải xây dựng chương trình đào tạo bổ sung đào tạo lại nguồn nhân lực Nhằm giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đào tạo bổ sung đào tạo lại cho nhân viên sau tuyển dụng, khách sạn nên tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm việc thực tế môi trường khách sạn, đồng thời có ưu đãi hấp dẫn người lao động có khả làm việc để nhằm thu hút lao động trình độ cao Nguồn tuyển dụng nên tới từ nguồn, sở cung cấp nhân lực uy tín.Hiện có nhiều trang điện tử chun đăng tin tuyển dụng ngành dịch vụ du lịch - khách sạn hoteljob.vn.Đây trang tuyển dụng uy tín nhiều nhà tuyển dụng người ứng tuyển sử dụng.Tìm kiếm nhân lực chun biệt hóa dễ dàng so với đăng tin trang tuyển dụng có nhiều ngành nghề khác Cần ý nguồn nhân lực tới từ sinh viên thực tập.Đây nguồn tuyển dụng đáng xem xét.Bởi sinh viên thực tập nhân viên đào tạo làm việc khách sạn thời gian tối thiểu 2-3 tháng cho phận, tùy vào thời gian thực tập sinh viên khách sạn bao lâu.Qua thời gian đó, thực tập sinh chắn nắm rõ quy cách làm việc có hiểu biết định khách sạn.Đây nguồn nhân lực tiềm cho phận khách sạn, giúp tiết kiệm chi phí đào tạo sau tuyển dụng cho khách sạn Sau tuyển dụng đội ngũ làm việc ngay, khơng thời gian chi phí đào tạo ban đầu nhân viên chưa làm việc khách sạn Ưu tiên việc điều động nhân khách sạn trước tuyển dụng nhân viên từ bên ngoài.Tuyển dụng nội phương thức tuyển dụng nhiều doanh nghiệp tổ chức sử dụng.Ưu điểm việc tiết kiệm chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo lại dành cho nhân viên mới.Ngoài ra, việc điều động luân chuyển nhân cách giúp nhân viên có hội tiếp cận với nhiều mảng lĩnh vực công việc khác khách sạn, gia tăng kinh nghiệm làm việc Bộ phận Tiệc cần thay đổi yêu cầu tuyển dụng nhân viên phục vụ bán thời gian trạng cho thấy khả làm việc kỹ chuyên môn nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu thực tế.Có thể kiểm tra khả nhân viên cách xây dựng kiểm tra trực tuyến – kiểm tra tiếng Anh kỹ nghiệp vụ bản.Nhân viên có nhu cầu làm việc Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội khách sạn cần hoàn thiện kiểm tra trước đăng ký làm Nhân viên hành phận có trách nhiệm chấm điểm sàng lọc nhân viên đủ điều kiện Điều giúp cho phận tuyển nguồn nhân viên chất lượng hơn, giảm bớt sai sót q trình làm việc nhân viên, giảm chi phí đào tạo cho phận 3.2.2.Chính sách đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn JW Marriott Hanoi Trình độ giao tiếp tiếng Anh kỹ chuyên môn nghiệp vụ hai yếu điểm lớn đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc Những sách đào tạo mà phận khách sạn nên đưa sau: - Giáo viên tiếng Anh người ngữ: Mặt chung, cách phát âm người Việt Nam chưa thực chuẩn, cách phát âm âm tiết cuối từ Vậy nên giáo viên người ngữ giúp cho nhân viên học cách phát âm chuẩn tốt hơn.Bên cạnh đó, q trình học tập nhân viên bắt buộc phải sử dụng tiếng Anh để giao tiếp với giáo viên.Qua phản xạ với tiếng Anh nhân viên nhạy bén hơn, giúp khả tiếng Anh cải thiện, nâng cao kỹ giao tiếp tiếng Anh - Giờ giao tiếp tiếng Anh: Nhằm mục đích xây dựng cho nhân viên phận thói quen sử dụng ngoại ngữ phản xạ nghe, nói tiếng Anh, phận Tiệc nên đề quy định nói tiếng Anh phận Cụ thể ngày phận dành khoảng thời gian, thời gian nhân viên phận phải giao tiếp với tiếng Anh, tuyệt đối không sử dụng tiếng Việt.Khoảng thời gian ban đầu 30 phút để nhân viên làm quen dần, sau tăng dần thời gian quy định sử dụng tiếng Anh phận lên 45 phút, 60 phút.Nên áp dụng nhân viên thức trước, tùy khả tình hình thực tế lúc để áp dụng thêm với nhân viên thời vụ.Nhân viên không thực bị phạt Hình thức phạt nên đưa góp tiền vào quỹ chung phận, nhân viên phải lại làm thêm - Đào tạo liên tục: Không phận Nhân mở lớp đào tạo tiếng Anh, phận Tiệc cần tổ chức lớp học tiếng Anh cấp tốc cho nhân viên thời vụ, bao gồm nhân viên thức phận Đối với lớp học dành cho nhân viên thời vụ, tuần cần buổi, buổi kéo dài 30 phút trước làm việc, đào tạo từ câu tiếng Anh thường dùng phận cho nhân viên Lớp học không nên hạn chế số lượng nhân viên tham gia Dành cho Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội nhân viên thức cần lớp đào tạo kỹ giao tiếp tiếng Anh, nhân viên quen thuộc với từ ngữ tiếng Anh thường sử dụng phận, kỹ cần cải thiện đới với họ kỹ nghe nói Do phận Ẩm thực có quản lý người nước ngồi, quản lý người nắm rõ lực nhân viên, nên quản lý phận trực tiếp giảng dạy cho nhân viên giao tiếp tiếng Anh thường ngày Lớp học nên có tần suất buổi/1 tuần, thời gian 30 phút, tránh thời gian lâu gây ảnh hưởng tới công việc người - Kiểm tra thường xuyên: Đối với nhân viên thời vụ, buồi học cần có kiểm tra đầu để kiểm tra kiến thức học buổi trước, kết kiểm tra báo cáo trực tiếp cho giám sát phận để có hình thức xử lý Cần nghiêm khắc trình đào tạo để nhân viên có thái độ nghiêm túc tham dự lớp học.Cịn nhân viên thức, năm nhân viên cần phải làm kiểm tra tiếng Anh để đánh giá trình độ.Qua đánh giá chất lượng nhân viên, tạo nên sở để xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cho phận Tiệc hàng năm - Đào tạo cấp tốc: Tuy từ 2-3 tuần phận có buổi đào tạo nghiệp vụ dành cho nhân viên làm, chưa làm khách sạn.Nhưng thực tế chứng minh lớp đào tạo chưa đủ hiệu quả, lớp học giới hạn số người, lớp học tự nguyện người tự đăng ký học Vậy nên, bên cạnh buổi đào tạo hàng tháng trước buổi làm, phận nên tổ chức lớp đào tạo cấp tốc 15 phút kỹ thực hành chun mơn cần có q trình phục vụ là: trải khăn, bê khay, rót rượu, dọn bàn ăn, chia đồ ăn,…Tất nhân viên thời vụ làm bắt buộc phải tham gia lớp đào tạo này, tránh tình trạng làm khơng biết cách làm việc phận.Ngồi ra, tính chất buổi tiệc khác nhau, nên người chịu trách nhiệm bữa tiệc cần hướng dẫn cho nhân viên cách xử lý tình Ví dụ: bữa tiệc ngày hơm ban tổ chức u cầu rượu nước lọc bữa tiệc, khơng có nước Khi người tham dự tiệc hỏi vấn đề này, nhân viên cần trả lời sau: “Thưa Anh/ Chị, tiệc hôm ban tổ chức yêu cầu rượu nước lọc, mong Anh/ Chị thông cảm”, trường hợp khách yêu cầu thêm nước khách sạn phục vụ có hóa đơn riêng Nhân viên cần tránh trả lời theo cách: “Dạ thưa Anh/ Chị, hôm có rượu nước lọc, khơng có nước ngọt” Cách trả lời thứ hai dễ gây hiểu nhầm cho khách khách sạn khơng có nước ngọt, khơng phục vụ nước ngọt, việc khiến cho khách tham dự đánh giá thấp chất lượng dịch vụ tiệc, gây ảnh hưởng tới khách sạn Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 3.2.3.Cơng tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực Cơng tác bố trí sử dụng nguồn nhân lực phận Tiệc cần có thay đổi để chất lượng nguồn nhân lực kết công việc tốt hơn.Cụ thể, phận cần nhân viên thức luân phiên đảm đương trọng trách công việc khác nhau, để nhân viên làm quen với tất vị trí công việc phận Cũng phân công công việc ngày, nên để nhân viên nữ đổi vị trí làm cho nhau, để nhân viên tranh thủ nghỉ ngơi trình làm việc, tránh tình trạng đau chân sau ngày làm việc Ví dụ: nhân viên chịu trách nhiệm trơng họp quản lý kho đổi vị trí cho sau nửa ca làm việc, nhân viên trơng họp cần đứng q trình làm việc, cịn nhân viên quản lý kho ngồi để làm việc Bên cạnh đó, nhân viên thời vụ cịn chưa có nhiều kinh nghiệm chưa quen với cường độ việc phận, tổ trưởng cần ý q trình phân cơng cơng việc, phân việc theo mức cường độ tăng dần để nhân viên có thời gian làm quen, tránh cho cơng việc giao khơng hồn thành Vấn đề thiếu nhân lực vấn đề thường xuyên xảy vào mùa cao điểm khách sạn, phận cần có nguồn cung cấp nhân lực thời vụ ổn định để tránh tình trạng thiếu nhân viên 3.2.4.Cơng tác quản lý nhân lực Trong chương (trang 50) có đề cập tới thái độ nhân viên thời vụ q trình làm việc Theo đó, nhân viên có thái độ làm việc chưa nghiêm túc gây ảnh hưởng tới chất lượng công việc, nên người giám sát quản lý phận cần có quan sát sát sao, thường xuyên nhân viên để tránh tình trạng nhân viên làm việc không nghiêm túc, hay không thực công việc để xảy sai sót Quản lý nên lắng nghe từ nhân viên cấp khác, người làm việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên thời vụ Việc quan sát nhân viên làm việc giúp cho phận tìm yếu điểm nhân viên, qua tìm phương án khắc phục phù hợp, tránh gây hậu cơng việc 3.3.Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi Qua nghiên cứu thực tế nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi, khẳng định khách sạn phận trọng tới việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để thúc đẩy việc thực giải pháp đưa ra, cần xem xét, thực thi số kiến nghị sau: Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 3.3.1.Kiến nghị với Bộ Giáo dục – Đào tạo sở đào tạo Ngành du lịch ngày phát triển, nguồn nhân lực ngày cần nhiều hơn, gây cạnh tranh người lao động Sau nước ta hội nhập WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới), cạnh tranh nguồn nhân lực lớn hơn, không cạnh tranh với nguồn nhân lực nước, mà cạnh tranh với nguồn nhân lực từ nước khác nữa.Thực trạng ngành cho thấy chất lượng đào tạo sở đào tạo ngành yếu kém, chưa hiệu quả.Hầu hết sở đào tạo nghề chưa có nhiều quan tâm tới việc trang bị cho sinh viên kỹ năng, kiến thức thực tế ngành nghề Vậy đề nghị: - Bộ Giáo dục – Đào tạo cần kết hợp với Tổng cục Du lịch Việt Nam để xây dựng nên yêu cầu nguồn nhân lực cho ngành nay, qua đặt tiêu chuẩn đào tạo cho sở mong muốn đào tạo chuyên ngành du lịch - Bộ cần thực việc kiểm tra toàn diện sở đào tạo chuyên ngành du lịch, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng giáo viên giảng dạy, có sở vật chất phục vụ cơng việc giảng dạy, để chất lượng đào tạo đạt tiêu chuẩn - Các sở đào tạo cần nghiên cứu nhu cầu tuyển dụng nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp làm việc ngành du lịch, để có chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu Đồng thời, sở cần xây dựng mở rộng mối liên kết với doanh nghiệp, tổ chức hoạt động lĩnh vực du lịch để tạo cho sinh viên có hội trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, đúc rút kinh nghiệm phục vụ cho công việc học tập làm việc sau - Cần nâng cao tiêu chuẩn đầu tiếng Anh sinh viên để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp - Cần nâng cấp sở vật chất, có khu vực thực hành kỹ nghề cho sinh viên thực hành, tránh tình trạng sinh viên tiếp thu kiến thức khơng mà khơng có kỹ thực hành nghề 3.3.2.Kiến nghị với khách sạn JW Marriott Hanoi 3.3.2.1.Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực Như đề cập chương 2, thiếu hụt nhân viên thời gian đầu hoạt động, nên công tác tuyển dụng cho nhân phận Tiệc lỏng lẻo, không thực theo quy chuẩn Vậy để tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào chất lượng, phận Nhân cần chặt chẽ trình tuyển dụng, thực theo quy chuẩn đề Những ứng viên muốn ứng tuyển vị trí nhân viên phục vụ phận Tiệc phải nộp hồ sơ qua Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội vòng vấn phòng Nhân phận.Công tác tuyển chọn nên ý tới ứng viên có điều kiện lực phù hợp với yêu cầu mà công việc địi hịi Ví dụ nhiều sinh viên theo học năm cuối sở đào tạo ngành du lịch - sinh viên có kỹ giao tiếp tiếng Anh, có kỹ chun mơn chưa có tốt nghiệp Nếu ứng viên chưa có tốt nghiệp mà khơng xét duyệt hồ sơ lãng phí nhân lực.Ngồi ra, phận Nhân cần tập trung xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực để có định hướng yêu cầu tuyển dụng nguồn nhân lực, định hướng phương pháp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.2.2.Hoạt động liên kết với sở đào tạo Hiện nay, bậc đào tạo chuyên ngành du lịch – khách sạn địa bàn Hà Nội tỉnh lân cận nhiều.Tuy nhiên, mức độ chênh lệch nhu cầu thực tế khách sạn với chun mơn, trình độ người học đào tạo sở đào tạo khoảng cách lớn.Khi tuyển dụng Bộ phận cần phải có đào tạo lại hướng dẫn nghề nghiệp công việc để nguồn nhân lực thực cơng việc khơng gặp phải sai sót.Hàng năm, trường đại học, cao đẳng, sở đào tạo ngành có khóa sinh viên thực tập tới khách sạn nhằm giúp cho sinh viên hội thực hành lý thuyết nâng cao kỹ thực hành chun mơn Khách sạn cần có phối hợp chặt chẽ với sở đào tạo để nhận người lao động phù hợp với yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp Ngồi ra, vào mùa cao điểm khách sạn, sở đào tạo liên kết nguồn cung cấp nguồn nhân lực nhân viên thời vụ cho khách sạn.Cụ thể khách sạn liên hệ với sở, sở tập trung học viên đưa danh sách lên.Việc vừa giúp khách sạn có nguồn cung cấp nhân lực ổn định, vừa dễ dàng việc quản lý nhân lực chất lượng nhân lực.Những sinh viên làm việc khơng tốt có phản ánh khách sạn sở, sinh viên phải cố gắng có thái độ nghiêm túc công việc 3.3.2.3.Chế độ đãi ngộ Các chế độ đãi ngộ khách sạn đưa nhằm thu hút tuyển dụng người có trình độ, có khả làm việc, động viên nguồn nhân lực nâng cao nâng lực thân giữ chân người lao động giỏi cho doanh nghiệp Do đó, mức trả cơng cho nguồn nhân lực cần thỏa đáng, cần có tính khích lệ cho nhân viên Đặc biệt chế độ đãi ngộ động lực thúc đẩy động làm việc hữu hiệu người lao động Để thực việc đó, khách sạn cần đảm bảo người lao động hưởng đầy đủ sách xã hội thuộc quyền lợi Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội người lao động là: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, khoản cơng tác phí, tiền phụ cấp, lương tăng ca… Ngoài giá trị vật chật, chế độ đãi ngộ khách sạn nhân viên biểu thông qua giá trị tinh thần khác trao thưởng khen cá nhân – tập thể, tuyên dương bảng tin khách sạn… Đối với nhân viên thức, nên có chế độ đãi ngộ khác cấp bậc nhân viên.Nhân viên có cấp cao – khả ngoại ngữ cao hưởng phụ cấp nhiều Điều động để thúc đẩy nhân viên phải tự nâng cao lực thân, nhằm có thu nhập tốt Đối với nhân viên thời vụ, mức lương nên có thay đổi: - Nhân viên làm việc tháng: lương 16.000VNĐ/giờ - Nhân viên làm việc tháng: lương 17.000VNĐ/giờ - Nhân viên làm việc tháng có khả ngoại ngữ (cần có kiểm tra đánh giá phận Nhân sự): lương 18.000VNĐ/giờ - Nhân viên làm việc tháng có khả ngoại ngữ (cần có kiểm tra đánh giá phận Nhân sự): lương 20.000VNĐ/giờ Việc thay đổi mức lương dành cho nhân viên thời vụ khiến nhân viên lại làm việc với khách sạn lâu hơn, đồng thời tự nâng cao trình độ ngoại ngữ để nâng lương Bởi nhân viên thời vụ phần lớn sinh viên làm thêm, nên tăng thu nhập thực động lực tốt để phấn đấu Nhân viên lại làm lâu tích lũy nhiều kinh nghiệm làm việc phận, giúp giảm bớt thời gian chi phí đào tạo phận khách sạn 3.3.2.4.Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo kỹ quản lý cho nhân viên: Nhân viên thức phận Tiệc ngoại trừ hạn chế khả tiếng Anh có kỹ chun mơn làm việc tốt.Tuy nhiên, muốn phận thực mục tiêu đề cần thêm đào tạo.Kỹ quản lý kỹ cần thiết, không nhân viên cấp quản lý mà nhân viên lại.Học kỹ quản lý, nhân viên dễ dàng trình làm việc.Một người quản lý giỏi phát huy sức mạnh nguồn nhân lực quyền mình.Nhà quản lý cầu nối để nhân viên hiểu mục tiêu phát triển tố chức, quản lý người truyền cho nhân viên tinh thần làm việc hăng say động lực làm việc Kỹ quản lý bao gồm nội dung sau: truyền cảm hứng động viên nhân viên, thể trực thẳng, phân tích giải vấn đề, hành xử cách cương nghị, chuyên nghiệp Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội kỹ chuyên môn Đây kỹ mềm quan trọng cần thiết cho cơng việc nhân viên, đào tạo cho toàn nhân viên thuộc quản lý bậc trung trở lên.Khách sạn nên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho nhân viên.Lớp học dạy tuần buổi.Khóa dành để đào tạo nhân viên quản lý cấp cao.Sau thời gian đào tạo, nhân viên quản lý cấp cao tốt nghiệp khóa học đào tạo lại cho nhân viên quản lý bậc trung.Như vậy, khách sạn tốn lần chi phí đào tạo cho việc mời chuyên gia đào tạo giảng dạy - Cử nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ: Thay mời chuyên gia giảng dạy khách sạn, khách sạn cử nhân viên học khóa học nâng cao trình độ trung tâm đào tạo mở Mục tiêu việc đạo tạo giúp nhân viên có trình độ phù hợp với xu phát triển xã hội.Nhân viên cử học đối tượng chọn lọc dựa bảng đánh giá thành tích cơng việc họ.Phải đảm bảo chọn người để việc đào tạo đạt kết cao.Những người có tiềm thăng tiến, người có nhu cầu muốn đào tạo…đều nên xem xét để đưa vào kế hoạch đào tạo Khi tham gia lớp học này, nhân viên gặp gỡ nhiều người khác làm ngành nghề, tạo hội cho nhân viên trao đổi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm làm việc bên ngồi mơi trường khách sạn cơng tác - Khuyến khích nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ: Khách sạn nên tạo điều kiện nhiều để nhân viên có hội tự tham gia khóa học chuyên ngành, nâng cao khả làm việc Có nhiều cách tạo điều kiện: Cho nghỉ thêm số ngày so với quy định, sớm làm muộn Tuy nhiên cần phải có quản lý, tránh gặp phải tình trạng nhân viên cố tình nghỉ làm làm không nghiêm túc Để ưu tiên trình học, nhân viên cần phải nộp cho quản lý đầy đủ giấy tờ chứng minh học là: biên lai thu học phí, thẻ vào lớp, thời khóa biểu, quan trọng cần nộp lại chứng sau khóa học cho khách sạn Chứng nâng cao kỹ nghề điều kiện giúp cho nhân viên nhận chế độ đãi ngộ tốt hơn, họ nhân viên có trình độ lao động cao 3.3.2.5.Số lượng nhân viên thời vụ Như nêu chương 2, chi phí phải trả cho lao động thời vụ 135,000VNĐ/ ngày, chưa tính tới chi phí khác ăn uống, giặt quần áo, điện, nước… Vậy nên khách sạn đề quy định phận Tiệc không thuê số nhân viên dự bị nhân viên Nhưng theo kết quan sát tình Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội trạng thiếu nhân viên thường xuyên xảy ra, lượng khách tăng lên với số hợp đồng Nguyên nhân khách sạn đưa quy định trước phận Tiệc thuê thừa nhiều người, gây lãng phí tài khách sạn Do vậy, Ban giám đốc định cắt giảm số lượng nhân viên thuê Hậu việc cắt giảm vào thời gian cao điểm từ tháng 06/2015 tới tháng 08/2015, phận gặp phải vấn đề thiếu người làm trầm trọng, nhân viên phải làm việc gấp đôi hạn mức làm việc theo quy định Vậy nên Ban giám đốc nên cân nhắc xem xét để phận Tiệc tự ý điều chỉnh số lượng nhân viên thuê ngày, tránh gây tình trạng thiếu nhân viên dẫn tới việc giảm chất lượng dịch vụ khách sạn 3.3.2.6.Sắp xếp miễn dụng lao động Để đạt chất lượng dịch vụ tốt cần có nguồn nhân lực chất lượng tốt Sắp xếp vị trí công việc hợp lý lý giúp cho nhân viên thực công việc đạt kết tốt Còn lao động khơng đáp ứng u cầu cơng việc, cần phải tinh giản, tránh lãng phí tiền thời gian Việc xếp miễn dụng lao động thực từ sau: - Số lao động có phận Tiệc - Yêu cầu cơng việc cho vị trí - Số lao động có nhu cầu sử dụng Từ trên, xếp lại vị trí làm việc cho nhân viên hợp lý hơn, tinh giản nhân viên khơng có nhu cầu sử dụng 3.3.3.Kiến nghị với phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi 3.3.3.1.Công tác quản lý nhân lực Đối với nhân viên thời vụ, người giám sát quản lý cần có theo dõi cách làm việc nhân viên, để biết nhân viên cách thực cơng việc Trong q trình làm việc, cần có nhân viên thức giám sát nhân viên thời vụ Thứ để xử lý tình xảy vượt quyền xử lý nhân viên thời vụ Thứ hai quan sát nhân viên, đảm bảo nhân viên thực công việc nghiêm túc Do có tiếp xúc nhân viên quản lý làm việc, nên khơng khó cho để biết nhân viên bắt đầu làm, nhân viên cần ý cần nhắc nhở thường xuyên, tránh xảy cố không mong muốn Quản lý cần lắng nghe phản ánh nhân viên cấp dưới, nhân viên người tiếp xúc nhiều với nhân viên thời vụ.Nhân viên chưa biết làm việc phải qua lớp đào tạo, nhân viên Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội làm việc với thái độ không nghiêm túc phải có hình thức nhắc nhở, cảnh cáo, chí khơng nhận làm việc khách sạn Người quản lý cần nắm rõ lực làm việc nhân viên để khai thác triệt để khả làm việc họ, qua xếp vị trí cơng việc phù hợp cho người để công việc đạt kết tốt 3.3.3.2.Công tác đào tạo nguồn nhân lực thời vụ Tuy nhân viên thức, nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ, hình ảnh khách sạn qua mắt đánh giá khách hàng, đặc biệt nhà quản lý tập đồn vai trị khách sạn Hàng năm, tập đồn Marriott International cử nhân viên kiểm toán tới khách sạn thuộc tập đoàn để kiểm tra.Họ tới khách sạn lưu trú với tư cách khách hàng khách Trong thời gian khách sạn, họ tham quan hỏi nhân viên nào, kể nhân viên thức hay thời vụ, thông tin khách sạn, đơn giản nhà hàng đâu, nhà vệ sinh lối Nếu nhân viên không đào tạo để nắm thơng tin khó để trả lời, khiến khách sạn bị đánh trượt Không thơng tin đó, nhà kiểm tốn cịn quan sát nhân viên qua diện mạo (đồng phục, giày, tóc, phụ kiện, trang điểm…) qua cử thái độ làm việc (luôn mỉm cười với khách) nhân viên Vậy nên thời gian thông báo tập đoàn kiểm tra, tất nhân viên buổi họp đầu đào tạo qua thơng tin khách sạn: vị trí nhà hàng, vị trí nhà vệ sinh, số ESS – số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ phận Tiệc, tiêu chuẩn phục vụ ngày hơm Quản lý nhắc nhở nhân viên chấp hành theo quy định khách sạn diện mạo, cử thái độ làm việc Nhưng việc nhắc nhở nên luôn áp dụng, khơng nhắc nhở có kiểm tra.Làm giúp cho nhân viên hình thành nên thói quen làm việc tốt hơn, cải thiện chất lượng nhân viên thời vụ 3.3.3.3.Công tác theo dõi, kiểm tra chất lượng nguồn nhân lực Để theo sát mức độ cải thiện chất lượng nguồn nhân lực phận Tiệc, cần phải có kiểm tra thường xuyên Việc thực thông qua hoạt động quan sát công việc hàng ngày nhân viên, qua kiểm tra định kỳ Các kiểm tra dành cho nhân viên gồm có: kiểm tra khả tiếng Anh kiểm tra kiến thức kỹ chun mơn Bài kiểm tra thực thơng qua hình thức thi trắc nghiệm để tiết kiệm thời gian thời gian, khả thực hành tiếng Anh kỹ nghề nhân viên đánh giá thông qua kết Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội quan sát trình làm việc Đánh giá kết thực công việc giúp cho phận đưa nhu cầu đào tạo phát triển nhân viên Bên cạnh đó, kết đánh giá giúp cho người quản lý xác định ưu điểm khuyết điểm nhân viên, từ triển khai chương trình đào tạo, phát triển phù hợp nhằm phát huy điểm mạnh hạn chế khuyết điểm họ 3.3.3.4.Chế độ đãi ngộ Khi nhân viên đạt thành tích cơng việc, phận cần phải khen thưởng kịp thời.Đây công việc cần làm thường xuyên nhằm khích lệ tinh thần nhân việc phận.Việc bình chọn nhân viên thực cơng khai công bằng.Thông tin khen thưởng phải công bố bảng tin phận.Ngoài ra, phận nên ý khen thưởng nhân viên nhân viên xuất sắc, làm tốt cơng việc mình.Được khen thưởng thành tích trước đám đơng liều thuốc tinh thần hữu hiệu để cổ động nhân viên làm việc ngày tốt Hình thức khơng áp dụng cho nhân viên thức mà cịn nên áp dụng với nhân viên hời vụ.Bởi họ người đóng góp cho thành cơng phận Khen thưởng nhân viên chắn lớn nhân viên thức Quản lý phận nên tuyên dương nhân viên thời vụ xuất sắc trước mặt nhân viên thời vụ khác, để nhân viên cịn lại có động lực phấn đấu.Và hình thức khen thưởng nhân viên xuất sắc có thể thưởng thêm ngày cơng tháng cho nhân viên đó.Dù giá trị vật chất nhỏ giá trị tinh thần nhân viên lớn Kết luận chương Chương luận văn đề cập tới định hướng mục tiêu phát triển phận Tiệc với đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi thời gian 2016 – 2018 Dựa thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc chương để đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, kiến nghị với Bộ Giáo dục – Đào tạo với sở đào tạo chuyên ngành Du lịch – Khách sạn, kiến nghị với khách sạn JW Marriott Hanoi phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn nói riêng, xa chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam nói chung Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Ngày nay, ứng dụng ngày rộng rãi thành tựu khoa học công nghệ vào công việc sống giúp cho chất lượng dịch vụ ngành du lịch tăng lên đáng kể Tuy nhiên, khoa học cơng nghệ dù có sức mạnh to lớn tới đâu thay vai trò người, người nhân tố tạo nên dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vậy nên, nguồn nhân lực đống vai trò quan trọng định tới chất lượng dịch vụ ngành Có thể nói chất lượng nguồn nhân lực yếu tố tạo nên thành công hay thất bại tổ chức, doanh nghiệp Công tác phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp thiếu để củng cố trì, phát triển chất lượng số lượng nguồn lao động cần thiết cho tổ chức, nhằm đat mục tiêu phát triển đề Trong mơi trường kinh doanh ln có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh ngành, chất lượng nguồn nhân lực lại vấn đề cấp thiết cần quan tâm Chất lượng người lao động góp phần nâng cao vị doanh nghiệp thị trường, tăng ưu cạnh tranh doanh nghiệp Khách sạn JW Marriott Hanoi bước cố gắng hồn thiện vị mình.Một vấn đề khách sạn cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh Đề tài tập trung vào chất lượng phận nhỏ thuộc khách sạn JW Marriott Hanoi phận Tiệc, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc khách sạn Dựa việc nghiên cứu tài liệu quản trị nhân lực phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Tiệc, đề tài đưa số giải pháp khắc phục yếu điểm gây ảnh hưởng tới chất lượng nguồn lao động, đồng thời bổ sung thêm kiến nghị góp phần hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình lâu dài, đòi hỏi thời gian chi phí Vì thế, cần tùy theo nhu cầu phát triển tình hình thực tế khách sạn sau để có giải pháp phù hợp hiệu Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ phận Lễ tân Khách sạn JW Marriott Hanoi [2] Bộ phận Nhân Khách sạn JW Marriott Hanoi [3] Bộ phận Tiệc Khách sạn JW Marriott Hanoi [4] TS.Nguyễn Tiến Dũng – CN.Đỗ Văn Dạo, Vấn đề phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nước ta nay, Tạp chí Lao động Xã hội, số 329/2008, 2008, 10-11 [5] H.Đ tổng hợp, John Willard Marriott: Doanh nhân thành công bậc lịch sử Mỹ, thethaovanhoa.vn, 15/10/2013 [6] Nguyễn Long Giao, Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực giai đoạn nay, Tạp chí Khoa học Xã hội số 2(174) – 2013, 2013, 32-33 Văn Hải – VOV – Trung tâm Tin, Khách sạn JW Marriott Hà Nội nhận [7] giải thưởng quốc tế,vov.vn, 07/06/2014 [8] McGraw-Hill, Quality is Free, 1979, New York ISBN 0-07-014512-1, 437pp [9]Joseph M Juran,Management of Quality, New York, New York:, 4th edition, 1981, OCLC 8029286, 521pp [10] Vũ Hồng Liên, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Công ty Cổ phần Công nghiệp Vĩnh Tường, Luận ăn Thạc sĩ Quản trị Nhân lực, Trường ĐH Lao động – Xã hội, Hà Nội - 2013, 144tr [11]Đinh Lộc, Bài học thành công từ “cha đẻ” đế chế khách sạn lớn giới John Marriott, cafebiz.vn, 14/12/2015 [12] HM, Khách sạn JW Marriott Hanoi nhận nhiều giải thưởng lớn, baotintuc.vn, 03/02/2015 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học [13] Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - 2013, 503tr [14] Nguyễn Thanh Nga, Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty VTC Online, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Học Viện Bưu Viễn thơng, Hà Nội – 2014, 156tr [15] Nguyễn Tôn Nhan,Từ điển tiếng Việt, NXB Từ Điển Bách Khoa Bách khoa, tái năm 2013, 1248 tr [16] PGS TS Nguyễn Tiệp, Giáo trình nguồn nhân lực, H – Lao động xã hội, 2008, 422tr [17] JW Marriott Hanoi – “Khách sạn tốt dịch vụ MICE”, elle.vn, 22/09/2015 [18] JW Marriott Hanoi nhận giải thưởng cao quý, elle.vn, 03/11/2015 Sinh viên: Tạ Yến Ly – A1K20