VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ An Dân Sinh viên thực : TrầnThị Huế HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họvàtên SV : TrầnThịHuế – Lớp: A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáoviênhướng dân : TS.Vũ An Dân HÀ NỘI, – 2016 Lời cảm ơn Đầu tiên, xingửilờicảmơnsâusắctới Ban chủ nhiệm Khoa Du lịch – ViệnĐạihọcMởHàNội, cácThầy Cô trongKhoađã tạo điều kiện tốt hoàn thành khóa luận Hơn hết, xingửilờicảmơnchânthànhnhấttớiThầyGiáoVũ An Dân, ngườiđãtrựctiếphướngdẫnvàtận tình bảo Thầykhôngchỉbổ sung kiếnthức, kỹnăng cần thiết mà giúp nhậnthiếusótvềkiếnthứcvà suynghĩlêchlạctrong trình nghiên cứu, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Bêncạnhđó, lờicảmơnxingửiđếngiađình, bạnbèđã bên tôi, lànguồn cổ vũ tinh than mạnh mẽ giúp vànghịlựctừngbướchoànthiệnkhóaluậnđúngthờigianquyđịnh Xinchânthànhcảmơn! Sinh viên tốt nghiệp Trần Thị Huế cóđủ tự tin VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họvàtên : TrầnThịHuế Lớp - Khoá : A3K20 Tênđềtài : ĐT : 01673721434 Ngànhhọc : Quảntrịkinhdoanh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI Cácsốliệu ban đầu: GiáotrìnhgiảngdạytrongKhoa Du Lịch, ViệnĐạihọcMởHàNộivàthông tin thuthậptạikháchsạnNestaHàNội 3.Nội dung cácphầnthuyết minh vàtínhtoán: Chương 1: Cơ sởlýluậnvềbộphậnbuồngvàđánhgiáchấtlượngphụcvụbuồng Chương 2: ThựctrạngchấtlượngphụcvụbuồngtạikháchsạnNestaHàNội Chương 3: GiảiphápnângcaochấtlượngphụcvụbuồngtạikháchsạnNesta Các slides máychiếu, PC : Dùngmáychiếu, PC đểtrìnhbàynội dung Khoáluận Giáoviênhướngdẫn (toànphầnhoặctừngphần): NgàygiaonhiệmvụKhoáluậntốtnghiệp : 06/01/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) Trưởng Khoa Toànphần :10/05/2016 Ngày 09 / 05/ năm2016 GiáoviênHướngdẫn TS Vũ An Dân Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Khoá luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ để tài Đối tượng đề tài Khoá luận Phương pháp nghiên cứu Khoá luận Những vấn đề đề xuất Kết cấu Khoá Luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, BỘ PHẬN BUỒNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn .4 1.2.Khái niệm buồng loại buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm buồng 1.2.2 Các loại buồng khách sạn 1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ buồng 1.4 Đặc điểm phận buồng khách sạn 1.4.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 1.4.2 Vai trò phận buồng khách sạn 10 1.4.3.Chức phận buồng .11 1.4.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng phục vụ buồng 12 1.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 13 1.6 Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng phục vụ phận buồng 16 1.6.1.Sự tin cậy 18 1.6.2 Khả đáp ứng 18 1.6.3 Các yếu tố hữu hình .18 1.6.4 Sự đảm bảo 18 Trần Thị Huế - A3K20 Khóa luận tốt nghiệp 1.6.5.Sự cảm thông 19 1.7.Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERQUAL thang đo LIKERT 19 1.8.Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 22 2.1.Giới thiệu chung khách sạn Nesta Hà Nội 22 2.1.1 Tổng quan khách sạn Nesta Hà Nội 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nesta Hà Nội 23 2.1.3 Mục tiêu khách sạn 23 2.1.4 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 23 2.1.4.1 Phòng 23 2.1.4.2 Hệ thống phòng họp 25 2.1.4.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 26 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 26 2.2.2 Nhiệm vụ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội 28 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội 28 2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên buồng khách sạn Nesta Hà Nội 29 2.3.2 Cơ sở vật chất khách sạn Nesta Hà Nội 30 2.3.3 Công suất doanh thu phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội 30 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội 31 2.4.1 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự tin cậy” 32 2.4.2 Đánh giá khách hàng phương diện “Khả đáp ứng” 33 2.4.3 Đánh giá khách hàng phương diện “Các yếu tố hữu hình” 34 2.4.4 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự đảm bảo” 35 Trần Thị Huế - A3K20 Khóa luận tốt nghiệp 2.4.5 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự cảm thông” .35 2.4.6 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội .36 2.5 Tiểu kết chương 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI 39 3.1.Phương hướng mục tiêu phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội 39 3.1.1 Phương hướng .39 3.1.2.Mục tiêu 40 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội thời gian tới 41 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất, sản phẩm phục vụ .41 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 48 3.2.3.Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên cho trưởng phận buồng khách sạn 51 3.2.4.Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên trưởng phận buồng .52 3.2.5.Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 53 3.3.Tiểu kết chương 55 KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 57 1.Kết luận 57 2.Khuyến nghị 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 Trần Thị Huế - A3K20 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠĐỒ Bảng 1.1: Bảng hỏi sử dụng SERQUAL thang đo LIKERT 19 Bảng 2.1: Công suất doanh thu phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội từ năm 2013 đến năm 2015 31 Bảng 2.2: Kết đánh giá tiêu chí phương diện độ tin cậy 32 Bảng 2.3: Kết đánh giá phương diện khả đáp ứng 33 Bảng 2.4: Kết đánh giá phương diện yếu tố hữu hình 34 Bảng 2.5: Kết đánh giá tiêu chí phương diện đảm bảo 35 Bảng 2.6: Kết đánh giá tiêu chí phương diện cảm thông 36 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nesta Hà Nội 23 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội 27 Trần Thị Huế - A3K20 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Khoá luận Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao.Chính thế, nhu cầu người ngày tăng cao nữa.Đời sống vật chất cải thiện, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt người Trong kinh doanh khách sạn, lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn chất lượng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng Bởi khách định đến khách sạn thường vào chất lượng buồng (trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên) buồng nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Ngoài ra, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi buồng, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách hài lòng Tại khách sạn Nesta Hà Nội, số nhân viên phận buồng khách sạn chưa giao tiếp với khách, phong cách ứng xử nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách.Hơn nữa, kỹ nghề chưa tốt thiếu loại đồ vải để làm phòng cho khách nhiều khách phàn nàn điều này.Không vậy, sở vật chất khách sạn nhiều hạn chế cần phải bảo dưỡng, sửa chữa thay Do để thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Nesta Hà Nội vô cần thiết để khắc phục tình trạng yếu Trần Thị Huế - A3K20 Mục đích, giới hạn nhiệm vụ để tài 2.1.Mục đích • Tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng phuc vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội • Đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội 2.2.Giới hạn đề tài Đề tài Khoá Luận tập trung vào phân tích đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng.Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội 2.3.Nhiệm vụ đề tài • Xây dựng sở lý luận đề tài • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội • Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng Đối tượng đề tài Khoá luận • Khách sạn Nesta Hà Nội • Bộ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Khoá luận • Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: • Phương pháp thu thập xử lý thông tin • Phương pháp thống kê • Phương pháp tổng hợp thực tiễn Những vấn đề đề xuất • Hoàn thiện sở vật chất phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội • Hoàn thiên nghiệp vụ buồng cho nhân viên phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội • Tăng cường công tác đào tạo khả giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên buồng khách sạn Nesta Hà Trần Thị Huế - A3K20 phút họp đầu trực tiếp dạy để nâng cao trình độ tiếng anh nhân viên buồng vòng hai tuần khuyến khích nhân viên tích cực tham gia học tập, từ khả giao tiếp nhân viên cải thiện.Khi chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn +Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng mắt khách hàng Nhiều khách lưu trú khách sạn Nesta Hà Nội phàn nàn nghiệp vụ chuyên môn nhân viên buồng như: trải ga chưa phẳng, lau bụi chưa sạch…Nguyên nhân vào mùa cao điểm, áp lực làm việc nhân viên buồng với số lượng công việc lớn nhanh nên chất lượng làm phòng chưa tốt, nên việc trải ga nhân viên chưa phẳng lau bụi chưa Trưởng phận quản lý khách sạn cần phải xây dựng tiêu chuẩn làm buồng cho khách sạn yêu cầu tất nhân viên buồng khách sạn làm theo tiêu chuẩn Trưởng phận buồng phải hướng dẫn lại cho nhân viên tác phong làm việc cho tiêu chuẩn, không tốn nhiều sức việc trải giường phẳng.Ngoài ra, nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn để hoàn thiên kỹ làm buồng.Đồng thời, trưởng phận phải thường xuyên kiểm tra chất lượng làm phòng nhân viên kịp thời nhắc nhở thiếu sót nhân viên để họ sửa chữa Những việc đơn giản nên dễ dàng sửa chữa, trưởng phận cần nhắc nhở nhân viên cẩn thận thường xuyên ý đến việc Ngoài ra, trưởng phận phải đề xuất thêm với quản lý khách sạn tuyển thêm nhân viên buồng thời vụ vào mùa cao điểm khoảng từ tháng trở để giảm khối lượng công việc cho nhân viên phận chất lượng phục vụ buồng tốt Công tác đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục không với nhân viên phận buồng mà tất với nhân viên phận khác trưởng phận Các kiến thức, kỹ nghiệp vụ cần thiết phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức tầm lý phục vụ, kĩ giao tiếp ứng xử đối tượng khách khác đặc biệt khách quốc tế Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hoá ứng xử, kỹ giao tiếp đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế Các trưởng phận cần kết hợp với quản lý khách sạn đề Trần Thị Huế - A3K20 49 xuất giám đốc khách sạn mời chuyên gia khách sạn đào tạo tháng lần cho phận để nâng cao khả chuyên môn ứng xử với khách cho nhân viên phận Dưới đề xuất lịch chuyên gia dạy cho phận: phận lễ tân, phận nhà hàng, phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội LỊCH CHUYÊN GIA DẠY TẠI KHÁCH SẠN Bộ phận /Tháng Bộ phận lễ tân V Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng V V V V V 11 12 V V V 10 V V V + Tăng cường khen thưởng tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng Để khuyến khích nhân viên buồng làm việc nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên buồng làm đặn, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý thưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ sử dụng thành thạo ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích thưởng cho nhân viên khách hàng khen ngợi nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Khách sạn áp dụng sách thưởng thêm 10% tiền lương cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ có khả sáng tạo Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên buồng việc làm thiết yếu quan trọng Đào tạo nhân viên buồng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp với khách quốc tế, giúp nhân viên buồng hoàn thiện khả làm buồng ứng xử với khách Đội ngũ nhân viên tốt mang đến chất lượng phục tốt chính nhân viên người tạo sản phẩm lưu trú cho khách Từ đó, chất lượng phục vụ ngày cải thiện làm hài lòng khách.Khách hàng ấn tượng khách sạn đến khách sạn lưu trú nhiều Trần Thị Huế - A3K20 50 3.2.3.Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên cho trưởng phận buồng khách sạn Về công tác quản lý đòi hỏi trưởng phận khách sạn Nesta Hà Nội phải trau dồi kỹ lãnh đạo nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú.Ngoài ra, trưởng phận cần thực nguyên tắc quản trị tạo động lực làm việc cho nhân viên Kỹ lãnh đạo cần thiết để lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên thực theo quy trình đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm nhà quản lý để huấn lại cho nhân viên yếu tố quan trọng Trưởng phận đóng vai trò người hướng dẫn, người giám sát phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng mìnhvà đóng góp nhân viên yếu tố mang đến thành công kinh doanh khách sạn Công tác quản lý trưởng phận buồng cần tiến hành phương diện: - Về vấn đề quản lý mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ trưởng phận nhân viên đòi hỏi phải linh hoạt Trưởng phận cần xử lý tình linh hoạt giải vấn đề công tâm, không thiên vị Như vậy, nhân viên nghe theo nể phục Ngoài ra, trưởng phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội cần biết lắng nghe tâm tư ý kiến nhân viên, xem nhân viên gặp khó khăn cần giúp đỡ - Việc giám sát kiểm tra thường xuyên đột xuất quy trình phục vụ phận buồng để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Đồng thời, cho phép trưởng phận kiểm soát thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình phục vụ Nếu phát sai sót nhân viên làm việc, trưởng phận buồng nên áp dụng hình thức nhắc nhở lần đầu việc không nghiêm trọng, việc nghiêm trọng áp dụng hình thức phạt, trừ vào tiền thưởng hàng tháng - Ngoài ra, trưởng phận cần thường xuyên lên kế hoạch tính toán số lượng đồ dùng cần cho trình làm buồng như: chăn, ga, vỏ gối, đồ buồng nhà tắm… đảm bảo đồ đủ số lượng dự trữ để phục vụ tốt cho trình làm việc nhân viên buồng Công việc tính toán phải trưởng phận Trần Thị Huế - A3K20 51 tính toán cẩn thận chi tiết, đồ dùng cần thiết cho việc làm phòng Nếu đồ dùng không đủ cho việc làm phòng trình làm phòng cho khách diễn chậm, không đáp ứng kịp thời yêu cầu khách ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh khách sạn - Công việc trưởng phận phải làm đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc ngày tuỳ theo công suất phòng, để đảm bảo mức độ hoàn thành công việc tránh thiếu hụt nhân làm việc Nên việc dự đoán công suất phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên phải tính toán cẩn thận.Việc dự đoán công suất quan trọng, giúp trưởng phận buồng vạch phương hướng cần thiết để việc làm phòng hiệu - Khách sạn phải tổ chức buổi huấn luyện cho trưởng phận để thường xuyên trau dồi kiến thức lãnh đạo mời chuyên gia đến giảng dạy khách sạn cho trưởng phậnhoặc tham gia chương trình hội thảo kỹ quản lý công việc nhân lực Khách sạn nên tổ chức tháng huấn luyện cho trưởng phận lần để kịp thời trau dồi thêm kiến thức.Trưởng phận người lãnh đạo tốt lãnh đạo tốt nhân viên xủ lý công việc tốt.Như vậy, việc phân công công việc xác hiệu công việc cao 3.2.4.Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên trưởng phận buồng Trong ngành dịch vụ lưu trú, khó tránh khỏi phàn nàn khách.Một sai sót nhỏ làm khách không hài lòng gây ảnh hưởng đến cảm nhận khách.Vì thế, trưởng phận cần làm giảm mức tối thiểu sai sót khiến khách hàng than phiền Những vấn đề thường làm khách than phiền như: thiếu đồ dùng trog phòng lấy nhầm đồ cho khách vấn đề vệ sinh Một vài trường hợp, khách phàn nàn việc nhân viên lấy nhầm đồ sữa tắm với dưỡng da, thiếu bàn chải lau bụi chưa sạch.Những vấn đề cần phải giải khéo léo từ nhân viên làm buồng.Nếu không ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh không tốt khách sạn tâm trí khách Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm cần thiết vô quan trọng nhân viên khách sạn Một số bước nên làm khách phàn nàn như: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách ghi chép lại - Nhận biết vấn đề hành động (nếu có thể) Trần Thị Huế - A3K20 52 - Không hứa với khách không làm khả quyền hạn - Thấu hiểu tâm trạng khách - Trình bày vấn đề cho người có trách nhiệm giải - Nói lời cảm ơn khách cho khách sạn sai sót Nhân viên buồng cần cân nhắc trường hợp khách phàn nàn có phạm vị giải phận không, phải thông báo cho trưởng phận để kịp thời giải tránh hiểu lầm đáng tiếc Khi nhân viên buồng giải tốt phàn nàn khách, nhân viên buồng khách đánh giá cao khả chuyên môn nghiệp vụ.Điều đó, giúp khách hài lòng câu trả lời nhân viên buồng, đồng thời gây ấn tượng tốt hình ảnh nhân viên tâm trí khách.Qua đó, hình ảnh khách sạn đánh giá cao, khách đến khách sạn lưu trú thường xuyên 3.2.5.Về công tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố định đến thành công kinh doanh lưu trú Chất lượng phục vụ bao gồm sở vật chất yếu tố người - nhân viên buồng Cơ sở vật chất tốt đội ngũ nhân viên buồng tốt mang đến cho khách chất lượng phục vụ tốt Nhưng để đảm bảo khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ tốt, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn đòi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi trưởng phận phải nỗ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với tiêu chuẩn khách sạn.Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng.Trong đó, bao gồm hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu.Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp.Từ đó, phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách để khách hài lòng hơn.Những thay đổi ngày cao nhu cầu khách đòi hỏi khách sạn phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn, trưởng phận cần xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để Trần Thị Huế - A3K20 53 mang đến khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn mà khách sạn muốn đạt tới Thị trường mục tiêu khách sạn chủ yếu khách Nhật Khách Nhật người kỹ tính cẩn thận.Vì thế, khách Nhật đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao Do đó, khách sạn phải nắm giữ hội tập trung để phát triển thị trường khách Nhật Khách sạn nói chung trưởng phận nói riêng phải tập trung vào khai thác thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ như: hoàn thiện sở vật chất nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để ngày thu hút nguông khách Nhật đến khách sạn Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng – người phục vụ khách trực tiếp thời gian khách lưu trú khách sạn Chất lượng phục vụ phải đảm bảo thực công việc nhân viên theo quy trình phục vụ thiết lập cách khoa học, từ lúc khách nhận phòng đến khách trả phòng rời khách sạn, để chắn khách đến lưu trú nhận sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận buồng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng phục vụ quản lý chặt chẽ từ trình sản xuất.Sự phục vụ khách không nhiệm vụ phận buồng mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn – hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hướng đến quản lý chất lượng khách sạn quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn - Luôn nâng cao thoả mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu để phục vụ - Luôn nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách Những kế hoạch xây dựng dựa yếu tố nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình độ lực đội ngũ nhân viên, trang thiết bị thực công việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dụng Trần Thị Huế - A3K20 54 phương pháp phù hợp quản lý thực công việc để nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn nên trọng đầu tư vào công tác quản lý, công tác quản lý tốt công việc diễn theo kế hoạch nhà quản lý Công tác quản lý phận buồng nói riêng bao gồm từ việc tuyển dụng nhân lực buồng phù hợp phân chia công việc Công tác quản lý nên quản lý khách sạn trọng cho tất trưởng phận khách sạn, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý cho trưởng phận tháng lần thông qua việc mời chuyên gia cử trưởng phận học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn khác 3.3.Tiểu kết chương Qua tìm hiểu chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội cho thấy việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội vô cần thiết quan trọng Khách sạn Nesta Hà Nội thành lập năm, sở vật chất buồng có nhiều vấn đề như: tường có nhiều vết nứt, thảm phòng khách cũ có nhiều vết dơ, số minibar phòng hỏng, wifi kết nối kém, thiếu chăn ga làm giường mùa cao điểm Chính vậy, việc đưa giải pháp hoàn thiện sở vật chất phận buồng việc làm cần thiết cho trưởng phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội.Trưởng phận buồng cần đề xuất phận kỹ thuật sửa chữa vấn đề kỹ thuật thiết bị wifi, sửa chữa minibar thay để chất lượng tốt Ngoài ra, trưởng phận buồng cần đề xuất với quản lý khách sạn việc sửa chữa vết nứt tường lên kế hoạch mua thêm đồ dùng buồng đề việc làm buồng diễn theo kế hoạch, giặt thảm theo định kỳ tháng lần Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật tăng cường yếu tố hữu hình phục vụ - yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú khách sạn Nesta Hà Nội, song song với việc hoàn thiên sở vật chất, đa dạng hoá sản phẩm đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ buồng điều vô cần thiết Nhân viên buồng gặp vấn đề chuyên môn nghiệp vụ trải ga chưa phẳng, lau bụi chưa khả giao tiếp với khách quốc tế kém.Chính vậy, Trần Thị Huế - A3K20 55 trưởng phận cần tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ khả giao tiếp cho nhân viên buồng mời mời giáo viên trường đào tạo nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy.Ngoài ra, trưởng phận buồng tăng cường công tác quản lý lãnh đạo để chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, hài lòng khách Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội việc làm cần thiết để chất lượng phục vụ ngày hoàn thiện hơn.Chất lượng phục vụ tốt lưu giữ hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng, khách hàng tin tưởng đến khách sạn lưu trú thường xuyên Trần Thị Huế - A3K20 56 KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 1.Kết luận Chương một, Khoá luận xây dựng sở lý luận phận buồng đánh giá chất lượng phục vụ buồng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng.Đây tảng cho phân tích đánh giá thực trạng phát chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Nesta Hà Nội Chương hai, Khoá luận tập trung vào nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng thông qua: trình độ đội ngũ nhân viên buồng, sở vật chất khách sạn tình hình kinh doanh phận buồng từ năm 2013 đến năm 2015 khách sạn Nesta Hà Nội Chương xây dựng sở lý luận cho chương hai phân tích thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội Đó bước đệm cho đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng, nhằm mang lại hiệu kinh doanh khách sạn Nesta Hà Nội, trình bày chương ba Bài khóa luận có số ưu, nhước điểm sau: Ưu điểm: Những liệu cho cở sở lý luận, thông số tình hình kinh doanh nêu khóa luận thu thập từ nguồn thông tin thống, mà Khoá luận có tính chân thực đáng tin cậy Vậy nên đánh giá, nhận xét giải pháp đưa có tính thực tế Khoá luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng như: nâng cao nghiệp vụ chuyên môn khả giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên buồng khách sạn Nesta Hà Nội Nhược điểm: Sự phân tích đánh giá dựa sở lý luận mang nhiều tính chủ quan, mà kết luận đưa chưa hoàn toàn xác Số liệu thu thập hạn chế ngắn hạn, nên đánh giá tình hình kinh doanh lượng khách đôi chút thiếu khách quan chưa thực thuyết phục người đọc Trần Thị Huế - A3K20 57 Khóa luân thiếu quan điểm ý kiến sáng tạo, dập khuân nhiều vấn đề công thức Còn thiếu kinh nghiệm nên khóa luận yếu mặt hình thức ngôn từ 2.Khuyến nghị Sau phân tích đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nesta Hà Nội, sinh viên đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Hoàn thiện sở vật chất sản phẩm phục vụ - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên buồng - Nâng cao công tác quản lý đào tạo huấn luyện nhân viên cho trưởng phận buồng - Nâng cao công tác quản lý chất lượng phục vụ Trần Thị Huế - A3K20 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo [1]Lê Quỳnh Chi (2015), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Lê Thuỳ Dung, (2012), Khoá luận tốt nghiệp(86 tr) Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [3]Nguyễn Lê Thanh Thảo, (2013),Khoá luận tốt nghiệp (89tr) Đại học Kinh tế quốc dân [4]Nguyễn Như Lan (2009),Chiến lược kinh doanh khách sạn (86tr) Đại học Kinh tế quốc dân [5] Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn (134tr) Đại học kinh tế Quốc dân [6] Phạm Văn Dũng (2010), Quản trị nghiệp vụ buồng (120tr) Cao đẳng du lịch Hà Nội [7] Phùng Quang Hà (2009),Chiến lược kinh doanh khách sạn (127tr)Cao đẳng du lịch Hà Nội [8]Trần Mạnh Quang, (2011),Khoá luận tốt nghiệp(86tr) Đại học Kinh tế quốc dân [9] Trần Thị Ngọc Thảo, (2012), Khoá luận tốt nghiệp(97tr) Đại học Kinh tế quốc dân [10]Trịnh Thanh Thuỷ, (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn (207tr) Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [11] Vũ An Dân, Vũ Thị Kim Oanh, (2015),Quản lý phận buồng khách sạn (61tr), Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Trần Thị Huế - A3K20 59 Websites tham khảo [12] http://khach-san-nesta-ha-noi-vista-ha-noi-cu.html [13] http://luanvanaz.com/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-phuc-vu- trong-nha-hang.html [14]http://vtos.esrt.vn/download/10-occupational-standards/phuc-vu-buong [15]http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page [16] https:// khach-san-nesta-ha-noi-vista-ha-noi-cu.html Trần Thị Huế - A3K20 60 PHỤ LỤC 1.Hình ảnh khách sạn Nesta Hà Nội Hình ảnh sảnh khách sạn Hình ảnh nhà hàng Trần Thị Huế - A3K20 61 Hình ảnh buồng khách sạn Nesta Hà Nội Trần Thị Huế - A3K20 62 2.Phiếu trả lời khách STT Tiêu chí/ Nội dung Sự tin cậy Các hoạt động dịch vụ buồng cung cấp thời điểm định Khách sạn thực dịch vụ xác, sai sót Khu vực phòng ngủ ngăn nắp cam kết Khả đáp ứng Anh/Chị nhân viên buồng đáp ứng nhanh yêu cầu lấy thêm đồ phòng Anh/Chị nhân viên buồng đáp ứng nhanh yêu cầu kê thêm giường Anh/Chị nhân viên buồng đáp ứng nhanh yêu cầu làm phòng Các yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất phòng hành lang đạt chất lượng tốt Thang điểm V V V V V V V V Các thiết bị thông tin đạt chất lượng tốt Nhân viên buồng thân thiện nhiệt tình Sự đảm bảo Giường trải phẳng theo thông tin khách sạn đưa Két sắt bảo mật tốt để khách bảo quản tiền hay tư trang quý Anh/Chị nhân viên buồng bảo mật thông tin Sự cảm thông Anh/Chị luôn nhân viên buồng giúp đỡ cần Anh/Chị luôn nhân viên buồng ý đến tâm trạng Trần Thị Huế - A3K20 V V V V V V V 63