LỜI CAM ĐOAN Em tên là: Trần Thảo My, sinh viên lớp A1K20, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực đơn vị thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội khơng chép từ nguồn khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thảo My MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ du lịch 13 1.2 Giới thiệu chung phận Lễ tân 15 1.2.1 Khái niệm phận Lễ tân 15 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 15 1.2.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 16 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 17 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 19 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 24 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 25 1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 26 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ tân 26 1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 26 1.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 29 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Năng lực khách sạn Sheraton Hà Nội 34 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 38 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 41 2.3 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 45 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Sheraton 45 2.3.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn 46 2.3.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ 46 2.3.4 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 47 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 55 2.4.1 Đánh giá theo tiêu 55 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 61 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNSHERATON HÀ NỘI 63 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 63 3.1.1 Cơ hội 63 3.1.2 Thách thức 63 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 64 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 65 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 65 3.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton 66 3.3.3 Nâng cao nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên 67 3.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ tân 68 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phuc vụ phận lễ tân 70 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình sở vật chất kĩ thuật khách sạn năm 2016 35 Bảng 2.2 Trang thiết bị phòng cho khách khách sạn Sheraton Hà Nội 35 Bảng 2.3 Thống kê sức chứa phòng họp khách sạn Sheraton Hà Nội 37 Bảng 2.4 Cơ cấu phòng 40 Biểu đồ 2.5 Lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn năm 2013-2015 42 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2010- 2015 43 Biểu đồ 2.7 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích chuyến 44 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận Lễ tân 46 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, du lịch cho ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam.Để có hướng đó, ngồi sản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú đóng vai trị quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố lớn thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan doanh nhân đến làm việc, đầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn, kéo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao để cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động hơn.Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặt hái nhiều thành công định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do để tồn gặt hái nhiều thành cơng, khách sạn tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên.Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, không ấn tượng mà cịn suốt q trình khách lưu trú khách sạn.Nhất khách VIP, khách trở thành thành viên khách sạn cơng tác đón tiếp phục vụ lại cần phải nâng cao Chính nhận thức tầm quan trọng Bộ phận Lễ tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội” SVTH: Trần Thảo My - A1K20 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề chung hoạt động phận Lễ tân, sở lý luận chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ rút số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tìm hiểu trạng hoạt động dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội, tìm hiểu cách thức hoạt động chức phận Lễ tân Đi sâu tìm hiểu quy trình đến rời khách sạn, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ tân, từ rút nhận định để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu công tác đón tiếp chất lượng dịch vụ, Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụđã học nhà trường cách xử lý tình thực tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Lễ tân chất lượng phục vụ , kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tân khách sạn Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng phục vụ phận Lễ tân, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động , chất lượng dịch vụ mà phận Lễ tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh chức năng, nhiệm vụ vai trò mối quan hệ phận với phận khác nhiệm vụ chung mang đến cho khách hành chất lượng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Thời gian nghiên cứu thực khóa luận: Từ ngày tháng năm 2016 đến ngày tháng năm 2016 SVTH: Trần Thảo My - A1K20 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế Phương pháp nghiên cứu đề tài Nghiên cứu khái niệm sở lí thuyết kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ phận Lễ tân, đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua q trình thực tập cọ sát thực tế để rút nhận định, từ nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, đề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Kết cấu khóa luận Bố cục khóa luận chia làm nội dung chính: Chương1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Chương Cơ sở lý thuyết chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Chương 3.Một số giải pháp chuyển yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội SVTH: Trần Thảo My - A1K20 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khách sạn du lịch sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách: “ Welcome to hospitality xuất năm 1995: “Khách sạn nơi mà trả tiền để th phịng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phịng nhỏ ( phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại, vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam : “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập; có quy mơ từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [17] Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa khách sạn có tính SVTH: Trần Thảo My - A1K20 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011, có hai định nghĩa Khách sạn sau: Định nghĩa 1.Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO chỉnh) Định nghĩa Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo TCVN xếp hạng khách sạn) [17] 1.1.1.2 Phân loại khách sạn • Theo quy mơ - Khách sạn có quy mô nhỏ ( VN: 50 buồng) - Khách sạn có quy mơ trung bình ( VN: 50 đến cận 100 buồng) - Khách sạn có quy mơ lớn ( VN: 100 buồng) • Theo vị trí địa lý - Khách sạn trung tâm thành phố (City Center Hotel) - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) - Khách sạn ngoại ô(Suburban Hotel) - Khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel) - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) • Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ(Limited – Service Hotel) - Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân – Economy Hotel) • Theo mức giá bán - Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel)l - Khách sạn có mức giá cao (Up Scale Hotel) - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – Price Hotel) SVTH: Trần Thảo My - A1K20 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế - Giảm giá khai trương dịch vụ cưới “One-stop service” Để chuẩn bị cho mùa cưới năm 2015, Khách sạn Sheraton Hà Nội cho mắt gói tiệc cưới với giá ưu đãi khai trương Cụ thể, Gói cưới CRYSTAL từ 675.000 đồng/khách; Gói cưới DIAMOND với giá 795.000 đồng/khách; Gói cưới RUBY có giá từ 850.000 đồng/khách Gói cưới SAPPHIRE giao động từ 1.500.000 đồng/khách với tiện ích gia tăng cho cặp đơi như: thực đơn chế biến lạ; gói tiệc cưới tặng thêm gói đồ uống khơng giới hạn; đặc biệt, năm Sheraton trình làng gói tiệc cưới Sapphire đặc biệt cao cấp, dành cho tiệc cưới với nhu cầu thiết kế sang trọng riêng có cặp đơi Với gói Sapphire có thực đơn chọn thượng hạng (bị Wagyu, tơm hùm, bào ngư…); phịng tân hạng sang (phịng Đại sứ) dành tặng dâu rể; gói Spa cho dâu rể; quà cưới tặng cho khách tham dự 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Ưu điểm - Khơng gian thống mát khách sạn nằm gần hồ Tây nên ln có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho khách du lịch khách vừa đến khách sạn sau chặng đường dài mệt mỏi - Các nhân viên phận Lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình, ln vui vẻ tươi cười với khách - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác 61 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận Lễ tân đầy đủ hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên - Chất lượng đội ngũ Lễ tân không ngừng nâng cao, khách sạn bước quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng Đồng thời, tăng cường biện pháp quản lý, giám sát nhân viên trình làm việc để hạn chế tối đa sai sót xảy Nhược điểm • Số lượng báo chí đặt quầy Lễ tân cịn hạn chế, chủng loại khơng phong phú • Vẫn cịn tình trạng khách khỏi quầy lễtân nhân viên phát quên chưa trả hộ chiếu, hay chứng minh thư cho khách, điều gây ấn tượng không tốt cho khách Kết luận chương Để có cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, chương sâu vào phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Từ sở thực trạng rút số ưu nhược điểm , tạo sở giúp cho việc đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội SVTH: Trần Thảo My - A1K20 62 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNSHERATON HÀ NỘI 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Cơ hội Hà Nội thủ đô, nơi có vị trí thuận lợi, đầu mối giao thơng quan trọng, lại thiên nhiên ưu đãi, tạo điều kiện cho Sheraton Hà Nội việc phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng Thêm vào sách hỗ trợ phát triển du lịch nhà nước làm tảng cho phát triển chung toàn ngành Việt Nam gia nhập WTO tạo sức ép lớn kinh tế nay, kích thích cạnh tranh doanh nghiệp, tạo điều kiện lẫn hội cho tất khách sạn Hà Nội nói chung khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng cần hồn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để kéo khách hàng phía Tuy nhiên cịn hạn chế công tác đào tạo, làm cho chất lượng dịch vụ không du khách đánh giá cao, khó khăn cho nhà quản lý muốn giữ vững thương hiệu tương lai 3.1.2 Thách thức Nguồn nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội tương đối ổn, để nâng cao tay nghề nhân viên , đào tạo nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, nâng cao sở vật chất kỹ thuật thách thức lớn khách sạn Hơn vài phận khách sạn cần thêm nguồn nhân lực, để tuyển thêm nhân viên cần có thời gian đào tạo thử việc, khơng có khóa đào tào nghiệp vụ chất lượng nhân viên khơng đạt chuẩn Bên cạnh đó, xu hướng khách quốc tế hướng tới sản phẩm du lịch Xanh, điều đòi hỏi ban quản trị cần phải có sản phẩm mang tính lâu dài Tăng cường hoạt động quảng bá, xúc tiến, giới thiệu khách sạn để du khách có nhìn tổng quan khách sạn, tăng thêm lựa chọn cho du khách, đồng thời giúp nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Trần Thảo My - A1K20 63 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Trong môi trường kinh doanh ngày gay gắt, với sở vật chất kỹ thuật đại, khách sạn Sheraton Hà Nội không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh lợi vị trí sở vật chất kỹ thuật, khách sạn phải đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trước tình hình đó, để nâng cao vị thị trường nước quốc tế, ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Hà Nội cần đề phương hướng kinh doanh sau : • Thứ nhất, tăng thị phần khách sạn Trong thời gian tới khách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, hay khách đặt tiệc cưới khách sạn… Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ châu Á, châu Âu, khách sạn nên trọng đến thị trường khách khác khách Trung Á, Bắc Mỹ, tiếp tục trì mở rộng mối quan hệ với công ty du lịch nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khác nhằm tạo nguồn khách thường xuyên • Thứ hai, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt yếu tố để hấp dẫn khách đế với khách sạn • Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đơi ngũ lao động Xây dựng đội nhân viên đồng nghiệp vụ chun mơn, có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, ln trước bước việc phục vụ khách • Thứ tư, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa • Thứ năm, thực chiến lược kinh doanh đề cách khoa học hiệu : không ngừng tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiều hình thức khác nhau, xác định vị khách sạn SVTH: Trần Thảo My - A1K20 64 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế thị trường, thực sách giá cả, chiến lược sản phẩm, đặc biệt, khách sạn nên xây dựng sách giá ưu đãi mùa vắng khách 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh • Cơ sở : Phân tích hiệu thẩm mỹ chất lượng sở vật chất tốt mang lại ấn tượng quan trọng khách đặt chân đến khách sạn Hơn nữa, trạng quầy Lễ tân chưa đầu tư mức, chưa thực ấn tượng có thẩm mỹ cao • Giải pháp : - Thay đổi cách trí quầy, kệ đựng tờ báo, tạp chí, đồ hay quảng cáo khách sạn giúp khách tìm thấy dễ dàng cách bày góc quầy (đề xuất cụ thể cách trí địa điểm cụ thể, loại kệ, kích thước…) - Bố trí quầy nhỏ đựng báo, tạp chí, đồ bàn lễ tân thay bên góc khách hỏi mang cho khách, giúp khách đọc tham khảo lúc chờ làm thủ tục nhập phịng Đựng sách báo kệ nhỏ gỗ kích thước 50 cm, giá 300.000/kệ - Bố trí thêm đường line phân để khách làm thủ tục nhanh chóng dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu khơng cơng việc chờ đợi làm thủ tục - Bố trí thêm số tờ hướng dẫn sử dụng wifi tiền sảnh - Bố trí thêm số bàn ghế mới, thay cũ khu vực khách ngồi đợi - Có thể bố trí thêm số tranh ảnh vật trang trí khách sạn hay thành phố Hà Nội , việc vừa giúp khách có phút giây thưởng thức làm thủ tục mà vừa giảm bớt cảm giác chờ đợi khách, treo số tranh ảnh phố phường Hà Nội hay địa điểm tiếng Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ - Nâng cấp thường xuyên kiểm tra, khắc phục cố hệ thống máy tính để tránh xảy lỗi, gây khó khăn cơng việc hàng ngày Hàng ngày trước bắt đầu ca làm việc, kiểm tra lại tồn máy tính xem có bị lỗi khơng, có vấn SVTH: Trần Thảo My - A1K20 65 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế đề liên lạc với phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời, kiểm tra thêm mực giấy đầy đủ máy in • Kết : Việc đầu tư nâng cấp hệ thống sở vật chất việc đòi hỏi vốn đầu tư thời gian khách sạn, mang lại hiệu hình ảnh tâm trí khách hàng đầu tư mức 3.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton • Cơ sở : Hiện công tác quản lý chất lượng phục vụ dựa tiêu chuẩn chung tập đồn Starwood đưa ra, chưa có tiêu chuẩn cụ thể dành cho phận Lễ tân Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên có làm tiêu chuẩn đưa gặp nhiều hạn chế trường hợp cụ thể Cơng tác cịn chưa kiểm tra, đôn đốc thường xuyên Chỉ có đợt tra từ tập đồn đến khách sạn thành viên cơng tác thực nghiêm ngặt • Giải pháp : - Phối hợp với phòng Nhân lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn kinh nghiệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc thật nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp, phù hợp với mơi trường quốc tế, bên cạnh yếu tố đạo đức không phần quan trọng + Nguồn tuyển: ưu tiên sinh viên tốt nghiệp trường, hay du học sinh nước + Hình thức tuyển: đăng lên trang báo mạng, trang web thức khách sạn đợt tuyển dụng nhân Liên tục mở đợt tuyển chọn để làm đội ngũ nhân viên, năm khoảng 3- đợt tuyển dụng - Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên kỹ cần thiết việc cập nhật kỹ thuật đại phục vụ khách hay kiến thức văn hóa khác giới để phục vụ khách tốt SVTH: Trần Thảo My - A1K20 66 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế - Tổ chức buổi đào tạo ( Traning) cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ Thời gian: 1- tháng / lần, lần 2-3 tiếng chia thành ngày giúp nhân viên chủ động xếp học theo lịch làm việc + Nội dung đào tạo: Đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Lễ tân + Thời gian đào tạo: 1-2 tuần + Đối tượng tham gia: toàn nhân viên phận FO ( Front Office) + Đối tượng đào tạo viên:giám đốc Lễ tân, giám đốc phận Nhân + Địa điểm: Phịng Sơng Hồng - Giám sát, đôn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo hướng với hướng phát triển tập đồn Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên Ban lãnh đạo có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ nhân viên, kết hợp buổi Training đào tạo nhân viên kiểm tra đột xuất hình thức gọi điện thoại đến nơi làm việc, bí mật làm khách hàng để kiểm tra kỹ nghiệp vụ nhân viên • Kết : Việc giúp đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề tập đoàn giúp cho đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ đồng 3.3.3 Nâng cao nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên • Cơ sở : Nhận thấy số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch cịn Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo lại tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trình phục vụ • Giải pháp : - Các cơng việc cần ghi nhớ, tình đặc biệt hay kinh nghiệm cần ghi cẩn thận sau ca để nhân viên chia sẻ nâng cao nghiệp vụ đội Bên cạnh hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho cơng tác ghi cơng nghệ hóa nhanh hiệu so với việc ghi chép sổ SVTH: Trần Thảo My - A1K20 67 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế Sau ca làm việc, ca làm trước có nhiệm vụ ghi báo cáo cẩn thận toàn vấn đề khách, phòng khách, khách sạn sổ ( Log Book) để bàn giao lại cho ca sau - Khuyến khích nhân viên nói chuyện tiếp xúc nhiều với khách, ban lãnh đạo đưa mục tiêu cho nhân viên ngày phải tìm hiểu nói chuyện với 4-5 khách( tên khách, mục đích chuyến đi, biết rõ ngày đến, ngày rời khách sạn, yêu cầu đặc biệt khách ) Thời gian kiểm tra: ca họp ngắn trước làm), nhân viên thực hành giới thiệu khách phút, giám đốc giám sát Lễ tân kiểm tra đưa nhận xét - Có hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc hiệu để tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao mặt trình độ nhân viên Khuyến khích thơng qua hình thức tặng thẻ điểm Care Share, nhân viên nhận ưu đãi khách sạn điểm nhận bánh ngọt, 10 điểm nhận bánh Pizza nhà hàng Oven D’or • Kết Nếu thực tốt mang lại cho khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ cao, đồng đều, có kỹ thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách 3.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ tân • Cơ sở : Dựa sở phân tích điểm yếu cịn tồn quy trình phục vụ khách lẻ, khách đồn khách Member - Sự tiếp xúc, giao tiếp nhân viên khách khơng nhiều, từ chưa có nhiều hội thể dịch vụ người, mối quan hệ gần gũi với khách hàng - Thơng tin khách hàng cịn ít, thơng tin sở thích, điều cần lưu ý chưa cập nhật bổ sung kịp thời nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với lượng lớn khách hàng ngày nên thời gian dành cho vị khách không nhiều SVTH: Trần Thảo My - A1K20 68 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế - Chưa có mẻ, đặc biệt cho vị khách lẻ lần đến khách sạn làm thủ tục quầy - Khách phải đứng xếp hàng đợi vào ngày đơng khách - Quy trình lễ tân phải nhanh, xác khâu toán, chuyển điểm khách quy đổi sang dịch vụ, đêm miễn phí phải xác, giảm thiểu phàn nàn khách, quy trình địi hỏi nhân viên phải mang lại điều mẻ tốt lần khách - Thiếu đa dạng đổi menu thực đơn buffet sáng tối Vì đối tượng khách thân thiết khách sạn đối tượng khách thường xuyên đến sử dụng Lounge chưa tạo cảm giác mẻ lần khách đến Lounge - Phòng họp nhỏ, phục vụ họp với sức chứa tối đa người - Còn nhiều hạn chế dịch vụ máy tính nối mạng, fax, copy mà chưa mở rộng để đáp ứng nhu cầu scan, gửi thư quốc tế… • Giải pháp : - Rút ngắn thời gian tối đa cho việc làm thủ tục nhập phòng cho khách cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách đến để chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách đến Đưa tiêu làm thủ tục nhập phòng hay rời phòng cho khách dành cho nhân viên, trung bình 5-10 phút khách, đảm bảo thao tác nhanh có tiếp xúc với khách thực kỹ nghiệp vụ - Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu việc đẩy nhanh cơng tác làm thủ tục nhập phịng cho khách, chuẩn bị trước giấy tờ, thư chào mừng trước khách đến, ngày đơng khách luân chuyển nhân viên tầng 17( Sheraton Club Lounge) sảnh để hỗ trợ nhau.Khi khách phải đứng xếp hàng lâu, chủ động mời khách ngồi ghế chờ lấy nước cho khách, liên hệ với phận Bell chăm sóc khách - Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, khách thành viên hay khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo ( hỏi thăm khách chuyến khách trở từ khách sạn, hỏi thăm sức khỏe khách, công SVTH: Trần Thảo My - A1K20 69 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế việc khách, đặc biệt nên nhớ tên khách gọi tên khách hai lần trở lên hội thoại…) - Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói khơng phù hợp hay có phân biệt đối xử khách loại khách thành viên khác Các nhân viên khơng nói chuyện với làm thủ tục cho khách, không sử dụng câu giao tiếp thơng thường để nói chuyện với khách Ví dụ: “OK” phải thay “Yes” hay “ Certainly Sir/ Madam” • Kết : Hồn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ tồn khách sạn Bên cạnh mang lại hài lòng tối đa cho khách, tạo ấn tượng đẹp lòng khách 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phuc vụ phận lễ tân • Cơ sở : Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng , chuẩn bị khâu q trình đón khách, đáp ứng nhu cầu trình khách lưu trú khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn khách quay lại lần Trong lúc làm thủ tục nhập phịng cho khách mới, cịn tình trạng phòng chưa trả trạng thái ban đầu ( phòng trống sạch), phòng chưa dọn sau khách cũ • Giải pháp - Liên kết chặt chẽ với phận dọn phịng để cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, luân chuyển phòng bán nâng cao cơng suất bán phịng khách sạn, cập nhật đầy đủ tình trạng phịng trước làm thủ tục nhập phịng cho khách thơng qua hỗ trợ phận dọn phòng - Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận bán quảng cáo phòng( Sale & Markerting) để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn SVTH: Trần Thảo My - A1K20 70 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế Giới thiệu cho khách chương trình ưu đãi mà khách sạn có, đặc biệt gói ưu đãi tiệc cưới - Phối hợp chặt chẽ với phận Kỹ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách Trước ca làm việc kiểm tra trang thiết bị quầy Lễ tân, có vấn đề liên lạc với phận Kỹ thuật • Kết Thực tốt cơng tác giúp cho phận Lễ tân thực công việc cách suôn sẻ nhanh chóng, quy trình phục vụ hồn thiện hơn.Bên cạnh tạo mơi trường làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn Kết luận chương Qua nội dung phân tích chương 3, thấy tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội diễn Có điều kiện thuận lợi cịn tồn khó khăn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch thời gian tới Trước điều kiện khách sạn Sheraton Hà Nội có mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để khẳng định uy tín, vị thị trường Qua tình hình hoạt động thực tế tình hình kinh doanh khách sạn nay, em xin đề xuất số ý kiến đóng góp ban quản lý khách sạn Sheraton Hà Nội quan Chính phủ, Nhà nước xem xét để có tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung SVTH: Trần Thảo My - A1K20 71 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ a Định hướng phát triển • Định hướng phát triển theo hướng tập đoàn Giá trị cốt lõi khách sạn Sheraton Hà Nội - Truyền cảm hứng ( Inspiration) - Trao quyền ( Empower) - Hành động ( Action) Sheraton Hà Nội mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn giới doanh nhân yêu thích năm tới.Khách sạn tiếp tục giữ vững dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến đối tượng khách doanh nhân • Định hướng phát triển phận Lễ tân - Xây dựng đội ngũ đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ - Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, trước bước việc phục vụ khách - Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kỹ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Sheraton Hà Nội tương lai b Kiến nghị tới Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Hà Nội Sau thời gian thực tập trình thu thập, tìm kiếm thông tin, em xin đưa số ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn quốc tế tạo dựng cho vị lòng khách hàng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam.Để đạt thành tích q trình phấn đấu tập thể nhân viên khách sạn Để giữ vững thành tích đạt tiếp tục phát triển tương lai, Ban lãnh đạo Sheraton Hà Nội cần có biện pháp củng cố đổi chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa SVTH: Trần Thảo My - A1K20 72 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế Bộ phận Lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cầu nối mang đến cho khách hàng dịch vụ khác khách sạn, chất lượng dịch vụ nghiệp vụ phải nâng cao mang đến sư hài lịng cho khách hàng góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn Để hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển tối đa góp phần thúc đẩy kinh tế thành phố đất nước lên, cấp lãnh đạo, ban ngành cần có sách hỗ trợ khuyến khích • Có biện pháp phối hợp hỗ trợ khách sạn việc đảm bảo an ninh tính mạng tài sản cho khách nước đế thành phố Hiện tượng khó khăn gây nhiều lo ngại cho du khách tượng kẹt xe, cắp, … xảy thường xuyên Báo cáo khách sạn ý kiến khách chiếm đa số tượng • Quy hoạch quản lý địa điểm vui chơi, tham quan giải trí để thu hút lượng khách đến với thành phố Hà Nội, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại Có sách giải pháp cụ thể để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển c Kết luận Nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ tân khách sạn, thân em sử dụng kiến thức học thực tế so sánh với học ghế nhà trường để hồn thành Khóa luận Qua q trình thu thập thông tin từ bao quát đến chi tiết, thân em rút nhận định thực trạng hoạt động khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt phận Lễ tân để từ đánh giá mặt tích cực cần phát huy, đồng thời mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhẳm giúp phận Lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận nhận xét góp ý thầy/ để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thảo My - A1K20 73 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội (năm 2013- 2015) [2]Tài liệu lưu hành nội bộ phận Front Office- khách sạn Sheraton Hà Nội [3] Tài liệu lưu hành nội Sheraton Club Lounge [4] “Sổ tay nhân viên” (5 tháng năm 2004), 98 tr [5] Trần Nữ Ngọc Anh, (2009): Giám sát Khách sạn (218 tr.) NXB Thanh Niên [6]Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, chương 1: Tổ chức hoạt động phận Lễ tân , Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội (2005) [7] Khóa luận Tốt nghiệp : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside” –Trần Thị Quảng Gia (2009) [8] Nguyễn Thị Hợp, Giáo trình Quản trị Khách sạn (272tr.) NXB Giáo Dục Việt Nam.(2015) [9] J J Vallen: Check-In Check-Out (351pp) Fourth Edition, Las Vegas, University of Nevada, USA [10] Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ (2015) [11]Associates Knowledge Handbook [12] New Associate Training Profile and Certification (NATPC) [13]Standard and Procedure for Associate Guidebook Website: [14] www.dulich.tuoitre.com.vn [15] http://www.sheratonhanoi.com/ [16] http://www.starwoodhotels.com/sheratonhanoi/index.html [17] http://www.vietnamtourism.gov.vn ( Tổng cục Du lịch Việt Nam) SVTH: Trần Thảo My - A1K20 74 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế PHỤ LỤC Mẫu Registration Card khách sạn Sheraton Hà Nội ( Khách chưa trở thành Member) Mẫu Registration Card khách sạn Sheraton Hà Nội ( Khách trở thành member) Thư chào đón khách chưa member Thư chào đón khách member Thư dành cho khách Nhật SVTH: Trần Thảo My - A1K20 75