ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN VIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS-TSKH Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu hình ảnh luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Tuấn Việt Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ”, nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể; xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Ban giám hiệu nhà trƣờng, phòng quản lý sau đại học Thầy Nguyễn Văn Công ngƣời định hƣớng, bảo, dìu dắt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Sau đại học tất thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên giúp đỡ trình học tập nhƣ hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ cung cấp số liệu khách quan, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình nghiên cứu thực đề tài Cuối với lòng biết ơn sâu sắc xin dành cho gia đình, bạn bè giúp đỡ nhiều vật chất tinh thần để thân hoàn thành chƣơng trình học tập nhƣ đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Tuấn Việt Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .3 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .7 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHTM 15 1.2.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 2.1 Câu hỏi định hƣớng nghiên cứu 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 25 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 27 2.3 Nội dung hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM 27 2.3.1 Nội dung đánh giá 27 2.3.2 Lƣợng hóa số tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 2.4 Bảng hỏi điều tra khách hàng .29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iv Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Mô hình tổ chức 32 3.1.3 Công nghệ .34 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 37 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 45 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ toán 46 3.2.2 Chất lƣợng DVBL 49 3.2.3 Chất lƣợng dịch vụ KDNT 50 3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân quỹ 53 3.2.5 Chất lƣợng nhóm dịch vụ hỗ trợ khác 53 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng .58 3.3.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng 58 3.3.2 Đặc điểm khách hàng trả lời điều tra 60 3.3.3 Kết đánh giá khách hàng 62 3.3.4 Những hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 78 4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ định hƣớng phát triển dịch vụ NHTM Cổ phần ĐT&PT - Chi nhánh Phú Thọ 78 4.1.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng .78 4.1.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh đến năm 2020 81 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ v 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 83 4.2.1 Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trƣờng 83 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 89 4.2.3 Đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 91 4.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .96 4.3.1 Về phía Nhà nƣớc 96 4.3.2 Về phía NHNN 97 4.3.3 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam 98 4.3.4 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PTViệt Nam chi nhánh Phú Thọ 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC .106 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM ATM (Automatic Teller Machine ) BSMS ĐT&PT Đầu tƣ Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ L/C L/C (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS SIBS 10 SWIFT 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TTTN Thanh toán nƣớc 13 WB 14 WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) 15 DVBL Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) POS (Point Of Sale) Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) Ngân hàng Thế giới (World Bank) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Ƣu, nhƣợc điểm phƣơng pháp thu thập liệu 25 Bảng 2.2: Bảng hỏi điều tra khách hàng 29 Bảng 3.1: Chất lƣợng đội ngũ cán 33 Bảng 3.2: Tốc độ tăng trƣởng cấu nguồn vốn huy động 39 Bảng 3.3: Tốc độ tăng trƣởng cấu dƣ nợ tín dụng 41 Bảng 3.4: Số dƣ tỷ trọng nợ xấu 43 Bảng 3.5: Hiệu kinh doanh 44 Bảng 3.6: Doanh số toán 46 Bảng 3.7: Kết thực toán quốc tế 48 Bảng 3.8: Kết thực DVBL 50 Bảng 3.9: Kết kinh doanh ngoại tệ 52 Bảng 3.10: Kết thực dịch vụ thẻ 54 Bảng 3.11: Bảng hỏi điều tra khách hàng 59 Bảng 3.12: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo điểm số 60 Bảng 3.13: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ngân hàng 60 Bảng 3.14: Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng 61 Bảng 3.15: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần ĐT&PT Phú Thọ 62 Bảng 3.16: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần Công Thƣơng Phú Thọ 64 Bảng 3.17: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần Quân đội Chi nhánh Việt Trì 66 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .33 Hình 3.2: Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ (tỷ đồng) 38 Hình 3.3: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 41 Hình 3.4: Điểm số bình quân dịch vụ biến số độ tin cậy ngân hàng 69 Hình 3.5: Điểm số bình quân dịch vụ biến số đáp ứng ngân hàng 70 Hình 3.6: Điểm số bình quân dịch vụ biến số lực phục vụ ngân hàng 71 Hình 3.7: Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đồng cảm ngân hàng 72 Hình 3.8: Điểm số bình quân dịch vụ biến số Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng 73 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hội nhập phát triển, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) ngành chịu ảnh hƣởng tác động mạnh mẽ trình hoạt động kinh doanh Theo đó, NHTM Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với ngân hàng nƣớc có tiềm lực tài mạnh, lƣợng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lƣợng cao cho khách hàng nhân tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM NHTM Cổ phần Đầu tƣ Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam NHTM hàng đầu Việt Nam quy mô tổng tài sản nhƣ hiệu kinh doanh Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng NHTM Việt Nam nói chung NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi phải có chiến lƣợc đắn hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ đơn vị thành viên NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Trong năm qua, hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ đạt đƣợc kết định, lợi nhuận tăng liên tục qua năm Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập ngân hàng từ lãi cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay thƣờng chứa đựng nhiều rủi ro; bên cạnh đó, gia tăng tổ chức tín dụng (TCTD) tăng tính cạnh tranh ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng Thêm vào điều kiện kinh tế phát triển, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao nhu cầu tất yếu dịch vụ ngân hàng lớn Dịch vụ ngân hàng tiêu chí hàng đầu xác, an Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ toàn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa dạng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng Trong dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ đƣợc triển khai đơn điệu, chƣa nhiều tiện ích, chất lƣợng thấp, thu phí dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập ngân hàng Chính vậy, việc phát triển loại dịch vụ hoạt động NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ nói riêng để tăng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng yêu cầu thiếu trình hội nhập với kinh tế giới Xuất phát từ nhận thức thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu xuyên suốt đề tài tìm giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần ĐT & PT Phú Thọ Từ mục tiêu mục tiêu nghiên cứu đƣợc xác định nhƣ sau: - Làm rõ chất nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm khẳng định thành công hạn chế đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ Dịch vụ ngân hàng khuôn khổ luận văn đƣợc hiểu theo nghĩa hoạt động gắn liền với việc thu phí, hƣởng hoa hồng NHTM thực thông qua việc phục vụ nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức cá nhân, không bao gồm hoạt động tín dụng (huy động vốn cho vay) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/