VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên: Doãn Thị Thanh Hoa – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) Mà NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN HÀ NỘI, 5-2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên: Doãn Thị Thanh Hoa – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) Mà NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) : TS Trần Thu Phương HÀ NỘI, 5-2016 LỜI CẢM ƠN Dưới hỗ trợ Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, đồng ý giáo viên hướng dẫn T.s Trần Thu Phương, thực đề tài: “Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen - Hà Nội” Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị em bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám đốc khách sạn Silk Queen tạo điều kiện thuận lợi cho để học hỏi kinh nghiệm trau dồi kiến thức thực tiễn quý công ty Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý nhân viên nhà hàng giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện hội cho trau dồi kiến thức, kinh nghiệm rèn luyện khả đối diện với rắc rối công việc, bảo giải vấn đề cách có hiệu Tôi xin trân trọng biết ơn thầy, cô Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội dạy dỗ truyền đạt kiến thức bổ ích từ ngồi ghế giảng đường Viện Đại học Mở Hà Nội Và đặc biệt, tình cảm chân thành nhất, xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn T.s Trần Thu Phương tận tình bảo, tận tâm hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình để thực xong luận văn theo tiến độ Cuối xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè người hết lòg giúp đỡ, chia sẻ động viên để hoàn thành luận văn Sinh viên tốt nghiệp Doãn Thị Thanh Hoa VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Doãn Thị Thanh Hoa Lớp - Khoá : A2K20 ĐT : 0984382438 Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Chương 3:Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày / / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn Trưởng Khoa (Ký & ghi rõ họ tên) Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nhiệm vụ 3.Đối tượng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Kết cấu khóa luận PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm du lịch khách sạn 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm, phân loại, nội dung kinh doanh nhà hàng 10 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 10 1.2.2 Phân loại nhà hàng 10 1.2.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng 13 1.3 Hoạt động thu hút khách 14 1.3.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm tiêu dùng khách hàng 14 1.3.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.3.1.2 Phân loại khách hàng 14 1.3.1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng 15 1.3.2 Hoạt động thu hút khách 16 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn 20 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 20 1.4.1.1 Điều kiện tự nhiên hệ thống tài nguyên du lịch điểm du SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch lịch, vùng, quốc gia 20 1.4.1.2 Tình hình trị, luật pháp 21 1.4.1.3 Mối quan hệ ngành du lịch với ngành khác kinh tế quốc dân 21 1.4.1.4 Mức độ cạnh tranh thị trường khách sạn 21 1.4.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp tổ chức trung gian kênh phân phối sản phẩm khách sạn 22 1.4.1.6 Xu hướng vận động cầu thị trường 22 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 22 1.4.2.1 Vị trí kiến trúc khách sạn 22 1.4.2.2 Uy tín thứ hạng khách sạn 23 1.4.2.3 Chính sách marketing mix khách sạn 23 1.5 Sự cần thiết thu hút khách đến với nhà hàng 25 1.6 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI 27 2.1 Giới thiệu khách sạn Silk Queen 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 29 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 30 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 31 2.2 Nguồn lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen 33 2.2.1 Khái quát nhà hàng 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 34 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 36 2.2.4 Hệ thống sản phẩm nhà hàng khách sạn Silk Queen 39 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Silk Queen ( giai đoạn tháng 7/2014 – 2015) 41 2.3.1 Nguồn khách 41 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 45 SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhà hàng 46 2.4 Các hoạtđộng thu hút khách nhà hàng khách sạn Silk Queen 50 2.4.1 Các hoạt động Marketing – mix khách sạn 53 2.4.2 Đánh giá chung sách thu hút khách nhà hàng 53 2.4.2.1 Ưu điểm 53 2.4.2.2 Nhược điểm 54 2.5 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI 55 3.1 Định hướng phát triển khách sạn nhà hàng 55 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn 55 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn 56 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn khách sạn 56 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn khách sạn 56 3.1.3 Định hướng phát triển nhà hàng 57 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen 58 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm 58 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ 59 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 67 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 69 3.2.5 Áp dụng marketing Mix việc thu hút khách đến nhà hàng 71 3.2.5.1 Chiến lược sản phẩm 71 3.2.5.2 Chiến lược giá 72 3.2.5.3 Chiến lược phân phối 73 3.2.5.4 Chiến lược xúc tiến 73 3.2.6 Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút khách 74 3.2.7 Định vị hình ảnh nhà hàng 75 3.2.8 Nhóm giải pháp nhà hàng khách sạn Silk Queen 76 3.2.8.1 Trang thiết bị nhà hàng 76 SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch 3.2.8.2 Nhân 76 3.2.8.3 Các sách đãi ngộ nhân viên 76 3.2.8.4 Chất lượng dịch vụ 77 3.2.9 Điều kiện để thực giải pháp 77 3.2.10 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.Kết luận 80 2.Kiến nghị 80 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Danh sách bảng giá phòng khách sạn Silk Queen 32 Bảng 2.2: Lực lượng lao động phận nhà hàng khách sạn năm 2015 đến 35 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phận nhà hàng 36 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen theo phạm vi quốc gia 44 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 45 Biểu đồ 2.1: Lượng khách lưu trú khách sạn Silk Queen ( tháng 7/2014 – 2015) 41 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu nguồn khách khách sạn Silk Queen chia theo khu vực 42 Biểu đồ 2.3: Thị trường khách khách sạn phân theo mục đích chuyến 43 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 33 SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 PHẦN1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽvà xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Chính vậy, hoạt động kinh doanh du lịch ngày phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khách hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp đất nước Kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch, đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho du khách Với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tính toán hiệu kinh doanh đặt lên hàng đầu, định sống tăng trưởng khách sạn Do đó, hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung kèm theo Có thể nói, hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động đóng vai trò quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thiết yếu đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng khách sạn Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Silk Queen, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả thu hút khách khách sạn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh chung khách sạn Mặc dù nhà hàng có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách du lịch song công tác chưa thực hiệu Khách du lịch xuống nhà hàng ăn buffet sáng trưa tối nguồn thu gần khách sử dụng dịch vụ.Vì thế, đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội”để đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch cho người lớn, trẻ em… khác Giá cho khách hàng quen khách hàng lần đầu khác Việc áp dụng sách giá phải linh hoạt tránh fây nhiều hiểu lầm từ phía khách hàng khó chịu họ phân biệt - Áp dụng xây dựng khung giá cho sản phẩm tiến hành thử nghiệm đưa vào hoạt động kinh doanh trực tiếp Trong ứng dụng mức giá theo chiến lược tiến hành quan sát để thấy phản ứng khách hàng trước thay đổi thông qua việc quan sát, thăm dò, trưng cầu ý kiến phiếu… Xác định mức giá cho phù hợp với thị trường khách mục tiêu nhà hàng Chiến lược giá phải linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách: + Miễn phí cho trẻ em + Giảm giá vào dịp đặc biệt + Giảm giá cho khách hàng đến thường xuyên + Tích điểm để giảm giá lần sau - Với đối tượng khách hàng khách nghỉ khách sạn có chiến lược giá riêng để thu hút như: + Giảm giá cho đối tượng khách + Giá ưu đãi khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ nghỉ, ăn uống khách sạn suốt thời gian lưu trú khách sạn + Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tặng kèm phiếu sử dụng massage miễn phí ngược lại 3.2.5.3 Chiến lược phân phối Phân phối theo kênh tương tự cho sản phẩm khách sạn (website, tờ quảng cáo, poster…) Nhưng chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực tiếp nhà hàng với khách hàng 3.2.5.4 Chiến lược xúc tiến - Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng sản phẩm, tên, tuổi thương hiệu nhà hàng - Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng sách khuyến cho khách hàng diễn thường xuyên SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 73 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch - Khuyến cho đối tượng cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân - Khuyến cho đối tượng phụ nữ dịp ngày lễ chị em phụ nữ - Chính sách khuyến khích cho người đến nhà hàng với tên gọi “ Bạn người thân” tức bạn người đến nhà hàng lần tiếp với người thân, gia đình hay bạn bè khuyến theo hình thức nhà hàng - Các công cụ xúc tiến khác nhau: Giảm giá ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức thi ẩm thực cho khách hàng với phần quà phiếu ăn miễn phí nhà hàng… - Chăm sóc khách hàng với đối tượng khách VIP khách hàng thường xuyên nhà hàng hay khách quen việc gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo cho chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình nhà hàng… - Đặc biệt đối tượng khách khách lưu trú khách sạn có chiến lược xúc tiến cụ thể sau: + Quảng cáo sản phẩm: quảng cáo Catolog để vị trí với tập gấp giới thiệu khách sạn Sử dụng tập gấp giới thiệu sản phẩm cung cấp nhà hàng đặt phòng khách với nhiều ngôn ngữ khác + Có thông báo thường xuyên đến tận phòng khách hàng chương trình đặc biệt, khuyến nhà hàng + Nếu khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ăn uống lưu trú khách sạn vé miễn phí cho dịch vụ bổ sung khác khách sạn 3.2.6 Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút khách Hiện nay, địa bàn thành phố có nhiều nhà hàng có mức chất lượng phục vụ tốt thuộc đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm Bên cạnh sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao giá phù hợp ngày nhiều cạnh tranh ngành kinh doanh ăn uống ngày tăng lên Làm để thu hút lượng khách đến nhà hàng điều mà ácc doanh nghiệp đặt tìm biện pháp để thu hút khách cách có hiệu Bên cạnh sách sản phẩm mà nhà hàng đưa với SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 74 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch biện pháp nhằm nâng cao chất lượng để thu hút lượng khách, nhà hàng cần có biện pháp tổ chức chương trình, kiện để thu hút khách Vì dịch vụ tổ chức kiện sôi động năm gần Trong năm tới, tổ chức kiện mở rộng trở thành nếp sống văn hóa thiếu đời sống đại Kinh tế xã hội ngày lên nhu cầu ngày phát triển rầm rộ Nhu cầu mở với nhiều hứa hẹn đòi hỏi nhà hàng cần có sách phù hợp hấp dẫn du khách Trong năm vừa qua, nhà hàng chưa có nghiên cứu nhu cầu khách thay đổi xu hướng kinh doanh sản phẩm nhà hàng bảo gồm phục vụ ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ngày khách khách sạn Nhà hàng chưa đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh ngành tổ chức kiện nhằm thu hút khách Chính thế, nhà hàng cần tổ chức chương trình, kiện vào dịp lễ lớn như: Chương trình vào ngày lễ tình nhận, ngày quốc tế phụ nữ, lễ tiệc cưới, sinh nhật Đối với lọai lễ tiệc mà nhà hàng thiết kế chương trình phù hợp Lên chương trình cho buổi lễ, tiệc, xây dựng chương trình với tiết mục văn nghệ đa dang, phong phú, mời ca sĩ, nghệ sĩ, tôt chức trò chơi tùy theo tính chất buổi tiệc, tạo không khí vui nhộn, góp phần làm nên buổi tiệc thành công 3.2.7 Định vị hình ảnh nhà hàng Tạo lập thương hiệu phương thức cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Một nhà hàng có thương hiệu tức nhà hàng tạo nhận biết mong muốn cho khách hàng nhớ đến sản phẩm dịch vụ nhà hàng Có thể nói, thương hiệu tài sản quý giá nhà hàng Đây tài sản vô hình có giá trị vô to lớn nhà hàng Cạnh tranh từ thương hiệu tạo trung thành từ phía khách hàng Khách hàng dễ dàng chọn mua sản phẩm tiếng Do đó, thương hiệu không công cụ để nhà hàng giữ chân khách hàng truyền thống mà thu hút khách hàng cho nhà hàng nâng cao khả thu hút khách vấn đề quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Thương hiệu công cụ hữu hiệu nhà hàng cần phải trì thương hiệu sử dụng công cụ cạnh tranh hữu hiệu SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 75 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch Hình ảnh nhà hàng cảm nhận nhà hàng phản ánh điều liên tưởng kí ức khách hàng Khi chất lương sản phẩm nhà hàng cao lợi cạnh tranh nhà hàng đối thủ cạnh tranh yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khách có nhu cầu đến nhà hàng Trong thời gian tới, nhà hàng cần đưa sản phẩm riêng biệt để tạo khác biệt sở kinh doanh khác 3.2.8 Nhóm giải pháp nhà hàng khách sạn Silk Queen 3.2.8.1 Trang thiết bị nhà hàng - Tiến hành kiểm kê lại toàn trang thiết bị, dụng cụ có nhà hàng số lượng trạng sử dụng - Bổ sung thêm vật dụng, trang thiết bị thiếu, sửa chữa hư hỏng - Đồng hóa dụng cụ, phục vụ cho hoạt động nhà hàng như: khăn trải bàn, đồ dùng phục vụ ăn uống, bát, đĩa, dao, dĩa… - Lên kế hoạch sử dung cho đồ dùng vận dụng tránh lãng phí 3.2.8.2 Nhân - Xây dựng lại quy định rõ ràng cho nhân viên - Tổ chức may lại đồng phục cho nhân viên quy định trang phục, vệ sinh cá nhân - Tổ chức đào tạo, tập huấn lại cho toàn nhân viên kỹ năng, thái độ, hiểu biết thiết bị, đồ uống nhà hàng Có sách bồi dưỡng nhân thường xuyên - Tổ chức thi đua bầu nhân viên giỏi cho sản phẩm củ nhà hàng theo tháng, quý, năm Từ nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm nhà hàng 3.2.8.3 Các sách đãi ngộ nhân viên Hiện công tác đãi ngộ cho nhân viên hạn chế chưa thực thu hút quan tâm cống hiến toàn thể nhân viên cho hoạt động nhà hàng Hiện tại, phạt nhiều thưởng gây lo lắng cho nhân viên, thu nhập nhân viên thấp SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 76 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch -Xem xét việc tăng lương cho nhân viên để đảm bảo đời sống cho họ có cống hiến họ với công việc cao -Thưởng, phạt phân minh -Quan đến hoàn cảnh thân gia đình người để hiểu họ -Bảo đảm quyền lợi mà họ hưởng theo quy định pháp luật với người lao động trợ cấp BHXH, sinh đẻ, ốm đau… 3.2.8.4 Chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện để tạo ấn tượng tốt khách hàng làm tăng danh tiếng nhà hàng Toàn giải pháp nêu nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.2.9 Điều kiện để thực giải pháp Đầu tiên cần phải có quan tâm ban quản lý khách sạn đến công tác thu hút khách hàng, coi việc quan trọng hoạt động nhà hàng Từ có chiến lược cu thể cho nhà hàng Tăng chi phí cho hoạt động Marketing nhằm thu hút khách cách có quy trình, hiệu Bổ sung mặt nhấn ự cho phận Marketing để có người chuyên trách riêng cho hoạt động Marketing cho khối nhà hàng, tổ chức nghiên cứu, xây dựng chiến lược Marketing cho việc thu hút khách lẻ đồng thời tiến hành trình thưc hiện: Chi phí công tác đào tạo người Chi phí cho việc đồng hóa trang thiết bị nhà hàng Cần có phối hợp nhịp nhàng phanạ, trao đổi thông tin chiều nhà hàng phận Marketing để nắm rõ tâm lý khách hàng nhu cầu thật họ để phận marketing dựa vào đưa sách phù hợp thu hút khách cho nhà hàng tổ chức phục vụ 3.2.10 Kết luận chương Sau trình tìm hiểu phân tích thực trạng kinh doanh thu hút khách phận nhà hàng khách sạn Silk Queen, em đưa số giải pháp cá SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 77 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch nhân để nhằm thu hút khách đến nhà hàng ngày cao cụ thể là: Giải pháp 1: Đa dạng hóa sản phẩm – Giải pháp nhằm mục đích cải tiến đổi sản phẩm liên tục để tránh tình trạng khách bị nhàm chán sử dụng dịch vụ ăn sáng ( buffet) với tập trung khai thác thêm mảng phục vụ tiệc hội nghị tiệc trà để tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Giải pháp 2: Hoàn thiện quy trình phục vụ - Giải pháp đưa nhằm mục đích mang lại cho khách hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, khách hàng cảm thấy hài lòng với mà họ bỏ để có dịch vụ tốt Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên – Cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp thái độ nhân viên yếu tố vô quan trọng Giải pháp với múc đích tạo cho khách hàng thấy thoải mái vui vẻ sử dụng dịch vụ nhà hàng Giải pháp 4: Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác – Để phục vụ khách tốt phận nhà hàng, mà liên quan đến phận bếp, lễ tân hay phận buồng Chính vậy, giải pháp nhằm đưa thống liên kết chặt chẽ phận để xây dựng nên đội ngũ chuyên nghiệp trình phục vụ khách Giải pháp 5: Áp dụng Marketing – mix việc thu hút khách hàng – giải pháp bao gồm tất yếu tố giá cả, sách sản phẩm, kênh phân phối, xúc tiến… để thu hút khách hàng đền nhà hàng Giải pháp 6: Tổ chức chương trình kiện – giải pháp nhằm tạo nên ý tham gia khách hàng, thông qua giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng tạo chương trình giảm giá nhân ngày lễ đặc biệt để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Giải pháp 7: Định vị hình ảnh nhà hàng – Giải pháp giúp cho nhà hàng khẳng định vị trí tâm trí khách hàng Làm để nhắc tới nhà hàng khách hàng nhớ đến với ăn không gian,kiến trúc hay chất lượng phục vụ nhân viên Giải pháp 8: Nhóm giải pháp chung trang thiết bị nhà hàng, nhân hay sách đãi ngộ nhân viên Về trang thiết bị phải SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 78 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch thường xuyên vệ sinh, làm bảo trì bảo dưỡng Nhân giữ ổn định có sách đãi ngộ tốt cho nhân viên Tất xây dựng nên đội ngũ nhân viên tận tình có tinh thần trách nhiệm cao công việc SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 79 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế chủ đạo quốc gia Nhu cầu du lịch người ngày trở nên đa dạng phong phú Sự phát triển hoạt động du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh khách sạn cụ thể hoạt động kinh doanh ăn uống Tuy nhiên, số lượng nhà hàng ngày gia tăng cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt hết Để đảm bảo đạt hiệu kinh doanh cao thu hút thêm nhiều khách hàng nhà hàng cần đề chiến lược thu hút khách có hiệu Mặc dù, tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn Silk Queen có tiềm chưa khai thác có hiệu Do tiến hành tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội” Để biện pháp tăng cường thu hút khách đạt kết tốt, khách sạn Silk Queen phải đồng sách đề ra, đồng từ khâu hoạch định đến thực sách Bài luận văn đề cập số vấn đề thực trạng vận dụng sách vào hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Silk Queen Đồng thời nêu số giải pháp nhằm nâng cao việc vận dụng sách thu hút khách khách sạn để đem lại hiệu kinh doanh tương xứng với tầm vóc khách sạn Do hạn chế hiểu biết thời gian tìm hiểu, chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, kính mong nhận bảo đóng góp thầy cô để luận văn hoàn thiện tốt Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn T.s Trần Thu Phương thầy cô giáo Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, anh chị quản lý nhân viên nhà hàng khách sạn Silk Queen giúp đỡ hoàn thành luận văn 2.Kiến nghị Để đưa số biện pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng khách sạn Silk Queen, xin đưa số kiến nghị sau: SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 80 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch Đối với Ban quản lý khách sạn: Ban quản lý khách sạn cần trọng việc đưa biện pháp thu hút khách Cụ thể, lên kế hoạch nên vào thực cách nhanh chóng, không nên chần chừ, trì hoãn Thường xuyên tổ chức họp để nghe nhân viên chia sẻ trình làm việc, từ có điều chỉnh phù hợp Tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng vào mùa vắng khách để nâng cao chất lượng phục vụ Có hình thức khen thưởng, kỷ luật rõ ràng nhân viên để nhân viên có tinh thần làm việc tránh gặp phải sai sót Đối với Ban quan lý phận Chủ động xin trợ cấp từ cấp vật dụng thiếu nhà hàng để bổ sung cho đầy đủ Quan sát ý đến nhân viên để có sai sót kịp thời nhắc nhở sửa chữa Đi làm giờ, linh hoạt việc phân chia ca làm việc cho nhân viên để có phù hợp với tất nhân viên Có trách nhiệm công việc, làm với bổn phận chức danh Đối với sinh viên Trong trình thực tập làm việc, nên đưa ý kiến chia sẻ, góp ý thân để giúp nhà hàng hoàn thiện SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 81 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh (9/2009): Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn(89 tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi, (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ (17 tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Lê Quỳnh Chi, (2007): Tổng quan du lịch (6 tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [4]Vũ An Dân (4/2015): Quản trị thực phẩm đồ uống (6 tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [5] Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Thị Lan Hương (2004): Quản trị kinh doanh khách sạn(65 tr) NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [6] Trịnh Thanh Thủy (2015): Quản trị nghiệp vụ khách sạn (115 tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [7] www.silkqueenhotel.com [8] www.agoda.com [9] http://vdict.com [10]http://kinhdoanhnhahang.vn/y-tuong-marketing-cho-nha-hang-cua-ban-lam-thenao-de-thu-hut-khach-hang-moi/ [11]http://text.123doc.org/document/2562601-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vuan-uong-tai-nha-hang-cafe-promenade-khach-san-daewoo-ha-noi.htm [12]http://kinhdoanhnhahang.vn/27-quy-trinh-cua-nhan-vien-phuc-vu-trong-kinhdoanh-nha-hang-part-1/ [13]http://tmdl.edu.vn/index.php/chuong-trinh-dao-tao/ky-nang-nghe/145-nghiep-vunha-hang.html [14]http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-de-xuat-giai-phap-nham-thu-hut-khach-toikhach-san-sheraton-ha-noi-trong-giai-doan-khung-hoang-kinh-te-hien-73779/ [15]http://luanvanaz.com/khai-niem-va-dac-diem-kinh-doanh-cua-nha-hang.html [16]http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tainha-hang-hoa-sen-i-thuoc-cong-ty-co-phan-du-lich-kim-lien-17490/ [17]http://xn mthchngngy-p4a4062geda65b.vn/du-lich/giai-phap-ve-nguon-nhan-luc- SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 82 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch nganh-phuc-vu-nha-hang.html [18]http://123doc.org/document/1131128-giao-an-so-7-bai-4-moi-quan-he-giua-bophan-phuc-vu-an-uong-voi-cac-bo-phan-khac-trong-khach-san-pdf.htm SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 83 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch PHỤ LỤC Khách sạn Silk Queen Quầy lễ tân SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 Cửa vào 84 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch Khu vực ăn alacarte nhà hàng Khu vực quầy buffet nhà hàng SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 85 Khóa luận tốt nghiệp Phòng hội nghị Phòng Deluxe SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 Khoa du lịch Phòng tập gym Phòng Luxury 86 Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch Phòng Silk Queen Suite Phòng Silk Queen Terrace Suite SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20 87