[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Dịch vụ ngành màkhó định tính định lượng xác ngành công nghiệp nông nghiệp Đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – sở lưu trú tiện nghi, đại sang trọng du khách bốn phương Tuy nhiên, khách sạn muốn làm hài lòng tất khách hàng qua dịch vụ thử thách nâng cao chất lượng dịch vụ thử thách hàng đầu Nhà hàng dịch vụ phản ánh đại, sang trọng hiệu kinh doanh khách sạn Chính vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng mối quan tâm hàng đầu khách sạn việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn.Đồng thời, nhà hàng phản ánh mức độ tiếng uy tín khách sạn, đặc biệt khách sạn Như vậy, nhà hàng cần tạo hình ảnh riêng biệt phong cách phục vụ, chất lượng ăn hay chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng để mang lại ấn tượng sâu sắc tâm trí du khách nhà hàng khách sạn tiếng Đặc biệt, hình ảnh nhà hàng yếu tố quan trọng việc đưa định lựa chọn lưu trú khách sạn khách hàng Hay nói cách khái quát nhà hàng yếu tố góp phần nâng cao sức cạnh tranh chung khách sạn bên cạnh dịch vụ khác Khi khách sạn ngang thứ hạng yếu tố giúp mang lại thành công hay thu hút đông đảo số lượng khách đến với khách sạn thông qua dịch vụ nhà hàng lựa chọn hàng đầu nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu cá nhân Thực tế, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn quan tâm đầu tư nhiều tất dịch vụ khách sạn Nhà hàng mang lại lợi ích to lớn, hình ảnh tích cực mắt du khách tạo nên khác biệt khách sạn Chính lý quan trọng thiết thực này, Khóa luận với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere - khách sạn Sheraton Hà Nội” sinh viên nghiên cứu nhằm đưa thực trạng số giải pháp mang tính khả thi hiệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Mục đích nghiên cứu Trong khuôn khổ định, việc nghiên cứu đề tài Khóa luận nhằm hệ thống kiến thức nhà hàng – khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng Khóa luận tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng đưa giải pháp kiến nghị khả thi sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Khóa luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere – khách sạn Sheraton Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nhà hàng Hemisphere – khách sạn Sheraton Hà Nội tọa lạc K5 Nghi Tàm, số 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng số liệu khách sạn Sheraton từ năm 2013 tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng đa dạng phương pháp nghiên cứu nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu mang tính thực tế tính tin cậy cho độc giả bao gồm: - Phương pháp quan sát trực tiếp - Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu - Phương pháp điều tra khách hàng - Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp phần mở đầu, kết luận, đề nghị, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, Khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere teak & Seafood Grill Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng – khách sạn 1.1.1.1 Cơ sở lý luận khách sạn a Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Khách sạn “Hotel” thuật ngữ có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới [9, 4]Tuy nhiên, quan điểm khách sạn chưa thống cụ thể hóa văn toàn giới Ở Việt Nam,theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng năm 2001 Tổng cục du lịch thì: “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[4, 4] Theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch có nêu: “Khách sạn (Hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ”[4, 4].Khách sạn có tiêu chuẩn cao yêu cầu chất lượng phục vụ hoàn hảo, sở vật chất hạ tầng phải đầy đủv đồng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Khái quát quan điểm khách sạn liên hệ trực tiếp với tình hình kinh doanh khách sạn Việt Nam, tác giả đề tài thấy khái niệm theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL Chính phủ quy định lưu trú du lịch khái niệm khái quát phù hợp Khái niệm xúc tích, rõ ràng, dễ hiểu áp dụng sở du lịch toàn quốc Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày với phát triển ngành kinh doanh du lịch, cân đối cung cầu kinh doanh khách sạn (cung > cầu) dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn Do vậy, để thu hút nhiều du khách khách sạn không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí, dịch vụ làm đẹp, … cho du khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ [10, 3] b Đặc điểm kinh doanh khách sạn Sự thành công việc kinh doanh khách sạn đem lại hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ khách sạn Bởi vậy, đặc điểm kinh doanh khách sạn mang nhiều đặc thù khác với ngành kinh doanh khác sở vật chất, thời gian, địa điểm, sản phẩm hay đối tượng khách… Chính vậy, kinh doanh khách sạn mang đặc điểm sau: - Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hóa - Sử dụng nhiều nhân công phục vụ khách sạn Vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách) - Đòi hỏi phải liên tục phục vụ thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24 giờ) yêu cầu khách sạn phải sẵn sàng phục vụ khách - Đối tượng phục vụ khách sạn khác (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…) - Từng phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối quy trình phục vụ - Khách sạn thường xây dựng điểm trung tâm du lịch để khai thác tài nguyên du lịch Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - “Sản phẩm” khách sạn (gồm dịch vụ hàng hóa) lưu kho mang tiêu thụ, quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng Hiện nay, nhu cầu du lịch nhu cầu hưởng thụ người ngày nâng cao đa dạng nhu cầu không nhu cầu xã hội Như vậy, kinh doanh khách sạn cần phải không ngừng phát triển đổi nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị… để đáp ứng cách chu đáo đầy đủ nhu cầu khách hàng c Các dịch vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ khách sạn nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu tổng hợp khách hàng Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu người du lịch, nhu cầu ăn Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính đại, tính độc đáo đặc biệt tính vệ sinh kinh doanh phòng ngủ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống đảm bảo nhu cầu thiết yếu người Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn chịu tác động chi phối nhiều yếu tố khác như: khả chi trả khách hàng, vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn), giá cả, chất lượng phục vụ khách sạn,… Dịch vụ vui chơi giải trí Thông thường, khách sạn cung cấp dịch vụ giải trí như: bể bơi, tennis, karaoke, sauna massage, internet, night club,…Tính đa dạng chất lượng loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào quy mô loại hạng khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần ý tới yêu cầu tính hấp dẫn, lôi cuốn, tính an toàn dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ khác Nhu cầu ngày đa dạng khách hàng giúp thúc đẩy dịch vụ bổ sung khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu Khách sạn cung cấp dịch Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội vụ tiêu biểu như: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục visa, đặt vé máy bay, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký văn phòng,… d Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Về kinh tế Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành.Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng tổng sản phẩm quốc nội GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân cư Về xã hội Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thúc đẩy cân xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiều di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ.Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi, quốc gia khác châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hòa bình hữu nghị tính đại đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.1.1.2 Cơ sở lý luận nhà hàng a Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Khái niệm nhà hàng Hiện nay, thuật ngữ “nhà hàng” chấp nhận với nhiều quan điểm khác phụ thuộc vào loại hình kinh doanh mục đích cuối đạt Theo thông tư 27/1996/LB – Tổng cục Du Lịch: “Nhà hàng nơi kinh doanh đồ ăn, thức uống có mức chất lượng cao có vốn pháp định loại hình doanh nghiệp” Nhà hàng đơn vị cung cấp dịch vụ ăn, uống dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận – kiểu nhà hàng khách sạn nhà hàng sang trọng, tiếng Bên cạnh đó, khách hàng mong muốn nhà hàng nơi nghỉ ngơi, thư giãn, gặp gỡ bạn bè, người thân hay tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng,… xã hội phát triển đại ngày Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động chính: sản xuất, lưu thông tổ chức phục vụ nhằm cung cấp đồ ăn, thức uống dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách hàng nhằm mục đích có lãi - Hoạt động sản xuất hoạt động chế biến thức ăn, thức uống dịch vụ kèm - Hoạt động lưu thông cung cấp sản phẩm hoạt động sản xuất thị trường bên (nhà hàng) để thực trao đổi mua bán sản phẩm khách hàng nhà hàng - Hoạt động tổ chức phục vụ cung cấp dịch vụ chỗ ngồi, dụng cụ ăn uống, phương tiện nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn không gian hấp dẫn Các hoạt động có mối quan hệ chặt chẽ với cấu thành hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Nếu hoạt động sản xuất chế biến đồ ăn hoạt động lưu thông cung cấp ăn hảo hạng trở thành hoạt động kinh doanh ngược lại Và thiếu hoạt động phục vụ trở thành hoạt động nhà hàng chế biến thức ăn sẵn Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội b Phân loại nhà hàng Dịch vụ ăn uống (hay gọi ẩm thực) phong phú đa dạng, phân loại nhà hàng dựa vào yếu tố đặc trưng sau: • Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu) - Nhà hàng Pháp - phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý - phục vụ ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ ăn nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu • Phân loại theo hình thức phục vụ - Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ bàn, người) - Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn • Phân loại theo qui mô, đẳng cấp - Nhà hàng bình dân/ quán ăn nhỏ/ quầy di động đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng sang trọng - Canteen - nhà ăn Mỗi loại sở kinh doanh cung cấp loại ăn, phong cách phục vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách.Mỗi loại nhà hàng lại phù hợp với nhóm khách khác nhau, đặc trưng khác c Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng khách sạn đáp ứng nhu cầu thiết yếu hành trình khách hàng.Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng tạo đồng bộ, tổng thể hệ sản phẩm khách sạn Kinh doanh nhà hàng định đến mức chất lượng phục vụ khách sạn Khi khách hàng có nhu cầu ăn uống, khách sạn gặp khó khăn việc giải cung cấp dịch vụ cho khách nhà hàng không nằm dịch vụ khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Một chức quan trọng kinh doanh nhà hàng khách sạn góp phần việc tạo doanh thu, lợi nhuận hiệu kinh doanh khách sạn Đồng thời, hình ảnh nhà hàng nhắc sau tên khách sạn khách hàng lựa chọn định sử dụng sản phẩm Kinh doanh nhà hàng khách sạn mang chức quan trọng góp phần tạo nên hài hòa khách sạn mang lại lợi ích to lớn cho khách sạn d Quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng- khách sạn Hiện nay, quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng tiêu chuẩn hóa áp dụng rộng rãi nhà hàng có xu hướng xâm nhập vào thị trường quốc tế phục vụ khách nước Quy trình phục vụ chuỗi bước phục vụ xếp theo trình tự thời gian hợp lý trình phục vụ khách hàng đảm bảo thuận tiện thoải mái cho khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng 4-5 khách sạn tuân thủ theo bước sau: Bước 1: Đón khách dẫn khách chỗ Bước 2: Dọn dụng cụ thừa bàn Bước 3: Lấy yêu cầu đồ uống khách Bước 4: Phục vụ đồ uống Bước 5: Lấy yêu cầu đồ ăn khách Bước 6: Phục vụ ăn theo trình tự bữa ăn Bước 7: Mang hóa đơn cho khách khách kết thúc Bước 8: Tiễn khách Bước 9: Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác e Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng khách sạn đáp ứng nhu cầu quan trọng người đời sống Nếu khách sạn không kinh doanh hoạt động nhà hàng, khách hàng không chọn khách sạn chuyến họ họ không đáp ứng nhu cầu tối thiểu Kinh doanh nhà hàng tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn Khách hàng có hội thưởng thức ăn truyền thống vùng miền, đất Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội nước quốc gia khác giới không gian khách sạn Đồng thời, nhà hàng trở thành địa điểm lý tưởng để làm việc hay gặp gỡ đối tác, bạn bè, người thân thưởng thức ăn Nhà hàng thỏa mãn nhu cầu tổng hợp khách hàng, kéo dài thời gian lưu lại thu hút khả chi tiêu khách Nếu nhà hàng làm hài lòng khách hàng thông qua sản phẩm khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm nhà hàng khách sạn với tính thuận tiện chất lượng Nhà hàng tiêu chuẩn để xem xét chất lượng cấp hạng sở lưu trú.Ngược lại, quy mô số lượng nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào hạng sao.Kinh doanh khách sạn với thương hiệu cấp hạng sở quan trọng ảnh hưởng tới định khách hàng.Như vậy, nhà hàng mang ý nghĩa vô to lớn góp phần tạo nên hình ảnh vị khách sạn Hay nhà hàng lý để khách sạn tồn phát triển độc lập 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” [3, 1] Theo Phillip Kotler – cha đẻ ngành Marketing đại dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên (nhà cung cấp) cống hiến cho bên (người tiêu dùng), thực chất có tính chất vô hình không dẫn đến việc sở hữu Việc sản xuất dịch vụ không bị ràng buộc với sản phẩm vật chất Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 10 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội bị tuần để thực xử lý tình mà quản lý đưa nhà hàng vào thời gian buổi chiều Sau đó, hoạt động pha chế cà phê thực tháng Nhân viên bắt đầu khóa học ngôn ngữ thứ vào tháng năm 2017.Khóa học với giáo viên địa kéo dài tháng đến hết tháng năm 2017 Sau đó, nhân viên học với lãnh đạo nhân viên am hiểu ngôn ngữ vòng tháng hoàn tất tháng năm 2017 Bảng 3.6 Dự kiến thời gian thực hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill giai đoạn 2016 – 2017 STT Tên công việc Thời gian 11 12 Chuẩn bị tình Giải tình Luyện tập pha cà phê Học giao tiếp Học chuyên ngành (Nguồn: Tự tổng hợp) 3.2.2.4 Dự trù kinh phí Kinh phí vấn đề góp phần quan trọng hoạt động hỗ trợ phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khác sạn nói chung nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood nói riêng Kinh phí yếu tố góp phần giúp cho hoạt động diễn thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng thành công Hoạt động nâng cao tinh thần làm việc nhân viên nhà hàng Hemisphere không cần chi Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 70 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội tiêu nhiều kinh phí nhà hàng khách sạn Nhân viên cần cung cấp nguyên liệu dùng để pha cà phê tháng cà phê, sữa tươi, sữa đặc, ca cao để pha chế loại cà phê Cappuccino, Latte macchiatto, Espresso…Và hoạt động xử lý tình nhà không cần đầu tư nguyên vật liệu Hai hoạt động cần thêm số photo đánh giá dành cho quản lý hoàn thiện để thực hoạt động Tất sản phẩm quy ước đảm bảo chất lượng định giá theo giá thị trường Bảng 3.7 Dự báo kinh phí dành cho hoạt động nâng cao tinh thần làm việc nhân viên nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Đơn vị tính: VND STT Nguyên vật liệu Số lượng Đơn giá Thành tiền Cà phê bột Trung Nguyên 30 kg 90.000/kg 2.700.000 Sữa tươi Vinamilk 150 lít 25.000/lít 3.750.000 Sữa đặc Ông thọ 10 hộp 15.000/hộp 150.000 0,5 kg 200.000/kg 100.000 Ca cao K Supply 100% nguyên chất Tổng 6.700.000 (Nguồn: Tự tổng hợp) Các số giá giá tính theo giá thị trường tác giả tìm hiểu phí thật giảm khách sạn thường mua với số lượng lớn nên tác giả không định giá cụ thể theo giá khách sạn Đồng thời, số mang tính chất tương đối theo thông tin thị trường mà tác giả tìm kiếm thu thập Bên cạnh đó, hoạt động nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên cần nhiều kinh phí trình thuê giáo viên địa dạy lớp bản, tiền trợ cấp cho Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 71 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội nhân viên, lãnh đạo cấp cao tiền trang thiết bị, máy móc hỗ trợ khóa học…Tuy nhiên, dụng cụ khách sạn có sẵn sử dụng để hỗ trợ cho khóa học mà không cần phải mua máy chiếu, bảng viết, địa điểm phòng học Khách sạn sử dụng phòng đào tạo nhân viên làm địa điểm học cho nhân viên đảm bảo thuận tiện đầy đủ trình học tập Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill bao gồm nhân viên trợ lý quản lý tham gia vào học vòng tháng để nâng cao khả giao tiếp phát triển hội nghề nghiệp tương lai Khách sạn phận nhân định, lựa chọn tham khảo ngôn ngữ phổ biến nằm thị trường khách quan trọng khách sạn nay.Tác giả xin đưa đề nghị khóa học tiếng Nhật cho nhân viên khách sạn Chất lượng giáo viên địa đảm bảo trình độ kinh nghiệm giúp nhân viên tiếp thu học tập hiệu Thời gian bắt đầu khóa học từ tháng đến tháng năm 2017 với buổi tuần tháng buổi tuần tháng Như vậy, tổng số buổi học 89 buổi học 34 tuần Bảng 3.8 Dự trù kinh phí cho hoạt động nâng cao khả ngôn ngữ cho nhân viên nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Đơn vị tính: VND ST T Chi phí Thuê giáo viên địa Hỗ trợ xăng xe nhân viên Hỗ trợ lãnh đạo (hoặc nhân viên giảng dạy) Số lượng Đơn giá Số buổi học Thành tiền 500.000/buổi 63 31.500.000 20.000/người/buổi 89 8.900.000 150.000/buổi 26 3.900.000 Bút viết bảng 5000/chiếc 89 890.000 Photo tài liệu 50 250/tờ 89 1.112.500 Điện, nước N.A N.A 89 890.000 Tổng Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 47.192.500 72 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội (Nguồn: Tự tổng hợp) Các chi phí bút viết bảng, photo tài liệu điện nước ước tính mang tính chất tương đối.Mỗi buổi học cần đến bút viết bảng nhân viên nhận 10 tờ tài liệu để học luyện tập nhà Mỗi buổi học 0,2 số điện gồm điều hòa, máy chiếu, đèn chiếu sáng ½ bình nước uống 19 lít Như vậy, hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill bao gồm hai hai mục đích với hoạt động góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khả phục vụ nhân viên tương lai Các hoạt động tổ chức với tổng chi phí là: 6.700.000 + 47.192.500 = 53.892.500 (đồng) Đây nguồn dự báo kinh phí tác giả tìm hiểu khách sạn thông tin giá thị trường mạng xã hội.Tất thông tin mang tính tương đối cần xác minh, tìm hiểu cụ thể để xác hóa nguồn kinh phí đảm bảo không gây lãng phí hậu không mong muốn hoạt động nhà hàng 3.2.2.5 Kết lợi ích giải pháp Giải pháp mang lại lợi ích to lớn cho nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood tương lai nhằm mang lại phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đa dạng góp phần thu hút ý khách hàng nâng cao nguồn doanh thu cho nhà hàng giai đoạn tới Sau tiến hành hoạt động, nhân viên pha chế thành thạo loại thức uống liên quan tới cà phê nhà hàng Nhân viên tự tin trở nên thích thú với yêu cầu cà phê không giống cảm giác lo lắng đùn đẩy trách nhiệm trước Những tách cà phê sáng tạo, đẹp mắt hương vị vô thơm ngon, hấp dẫn nhân viên “pha chế” nhà hàng thực phục vụ tới khách hàng đảm bảo hài lòng thực khách khó tính Bên cạnh đó, nhân viên biết cách ứng xử giải tình cách nhanh chóng làm hài lòng tới khách hàng sử dụng dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 73 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội nhà hàng Những vấn đề nhận cách tinh tế nhân viên trước quan sát tỉ mỉ tinh thần làm việc độc lập trách nhiệm Khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn với tất yếu tố nhà hàng trình thưởng thức ăn thành công mà người nhân viên nhà hàng cần đạt phải làm công việc Ngoại ngữ yếu tố đóng vai trò làm tảng giúp nhân viên phát triển thăng tiến nghề nghiệp tương lai.Nhân viên chủ động giao tiếp với khách hàng, với lãnh đạo loại ngôn ngữ Tổng giám đốc khách sạn người Nhật Bản nên cố gắng nhân viên am hiểu tiếng Nhật lợi kiện người Nhật Bản khách sạn Tổng giám đốc thường ưu tiên hỗ trợ tổ chức buổi gặp gỡ, hội nghị, hội thảo giao lưu người Nhật Bản nhà hàng Hemisphere Trước đây, trợ lý người Nhật Bản Tổng giám đốc chịu trách nhiệm đón tiếp giao lưu, truyền đạt yêu cầu khách hàng tới nhân viên nhà hàng nhân viên tiếng Nhật Bản Nếu khả giao tiếp tiếng Nhật nhân viên nâng cao thành thạo hội phát triển thân lớn Bên cạnh đó, khách hàng người Nhật Bản lưu trú khách sạn gia tăng trở thành khách hàng quan trọng nhà hàng giai đoạn tới.Thị trường Nhật Bản trở thành thị trường quan trọng đất nước nhiều lĩnh vực quan trọng nhằm phát triển học hỏi kinh nghiệm tuyệt vời người dân xứ mặt trời mọc 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thực đơn 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn thực đơn nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill nhằm tối đa hóa doanh thu tăng số lượng khách đến với nhà hàng giai đoạn tới Hiện nay, nhà hàng chưa khai thác hết tiềm nhóm khách hàng đến từ khu vực châu Á thị trường khách Châu Á chiếm tỷ trọng lớn nhà hàng.Giải pháp đem lại thuận tiện quan tâm nhóm đối tượng khách Đồng thời, thực đơn dành cho đối tượng đặc biệt thể quan tâm chu đáo nhà hàng tất Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 74 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội nhu cầu cá nhân nhằm đem đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo Giải pháp đề nghị ý tưởng bổ sung thích hợp với thời gian nguồn kinh phí hiệu nhằm thực giải pháp cách nhanh chóng để ứng dụng phổ biến thực tế nhà hàng 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Thực đơn thiết kế xây dựng với nội dung tương tự với thực đơn bổ sung thêm số thực đơn dành cho trẻ em, người theo đạo Hồi, đạo Hindu ăn chay đặc biệt Đồng thời, thực đơn thể ngôn ngữ Nhật Bản, Trung Quốc Ấn Độ Đây thị trường khách khó tính tiềm khách sạn Những thực đơn dành cho trẻ em người theo tôn giáo bổ sung sau thực đơn nhà hàng Những ăn chay thể trước phần tráng miệng nhằm đảm bảo hài hòa trọn vẹn bữa ăn Thực đơn ăn với tên gọi, nguyên vật liệu cách chế biến đầu bếp Patrick cộng bếp nhà hàng nghiên cứu thực Các ăn kỹ lưỡng từ nguyên vật liệu đến cách chế biến trang trí nhằm đảm bảo cung cấp ăn thể sang trọng đẳng cấp nhà hàng Các ăn thể sáng tạo, mẻ độc đáo tên gọi, phương pháp chế biến nguyên vật liệu ăn Các ăn đầu bếp khách sạn đánh giá, góp ý đưa định cuối trước công bố rộng rãi tới lãnh đạo cấp cao thực khách Đồng thời, cách ăn ấn định giá theo công thức giá dịch vụ khách sạn Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm kế hoạch báo cáo với lãnh đạo cấp tổ chức hoạt động sau thực đơn định Sau thực đơn ăn chay thực đơn dành cho khách hàng theo tôn giáo thiết kế xong, nhà hàng tổ chức kiện nhỏ mời thực khách bên bên khách sạn tới thưởng thức miễn phí nhằm giới thiệu tham khảo ý kiến khách hàng mùi vị, cách chế biến trang trí ăn Các khách hàng bên khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn khách sạn Khách hàng bên khách Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 75 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội hàng đến từ quốc gia châu Á, đặc biệt người theo tôn giáo lưu trú bên khách sạn khách hàng lưu trú quan tâm tham gia kiện tổ chức Nhà hàng phát 100 thư mời tới thực khách đảm bảo tất khách hàng ý đọc mong muốn nhà hàng Tại kiện, khách mời thưởng thức ăn thực đơn nhà hàng số thức uống hoa miễn phí Khách hàng tham khảo tên ăn, cách chế biến giá niêm yết ăn Đầ bếp khách sạn trực tiếp chế biến số ăn để khách hàng chứng kiến đưa lời nhận xét chân thực Đồng thời, khách hàng yêu cầu nhận xét vào bảng đánh giá chất lượng ăn để đầu bếp hoàn thiện nâng cấp ăn hoàn hảo phù hợp với hầu hết nhu cầu khách hàng Tác giả xin đề nghị mẫu phiếu đánh giá chất lượng ăn nhà hàng với số tiêu nhằm đảm bảo thuận tiện dễ dàng cho thực khách trình đánh giá: Bảng 3.9 Mẫu phiếu đánh giá chất lượng ăn nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN TẠI NHÀ HÀNG HEMISPHERE STEAK & SEAFOOD GRILL Khách sạn Sheraton Hà Nội nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill xin chân thành cảm ơn tham gia quý khách Nhằm mục đích hoàn thiện nâng cao chất lượng ăn nhà hàng, mong muốn khách hàng đánh giá xác tiêu ăn nhằm cung cấp sản phẩm hoàn hảo tới thực khách nhà hàng Khách hàng vui lòng đánh đâu tích (√ )vào ô trống phù hợp với câu trả lời: STT Chỉ tiêu Tuyệt vời Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 Tốt Khá Trung bình Ghi 76 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Cách chế biến Nguyên vật liệu Mùi vị Trang trí Giá Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ủng hộ quý khách nhà hàng khách sạn Chúc quý khách có bữa trưa vui vẻ ngon miệng! Quản lý nhà hàng (ký tên) (Nguồn: Tự tổng hợp) Sau tổng hợp đánh giá khách hàng đầu bếp Patrick đầu bếp khác khách sạn đưa phương pháp chế biến, nguyên vật liệu hình thức trang trí phù hợp để đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng thuận tiện trình chế biến ăn Quá trình hoàn tất ăn tên gọi, cách chế biến giá thức bổ sung vào thực đơn nhà hàng Về hình thức, thực đơn thiết kế với bìa màu xanh để phân biệt dễ dàng với thực đơn nhà hàng Chữ viết định dạng ngắn, không cách điệu xếp theo thứ tự ngôn ngữ Nhật Bản, Trung Quốc Ấn Độ Những thông tin cũ nhà hàng giữ nguyên vẹn bổ sung ăn với thông tin Bộ phận thiết kế liên hệ với công ty làm việc với khách sạn để in thực đơn nhằm tạo sản phẩm với chất lượng tốt giấy in, Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 77 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội phông chữ, độ sắc nét, kiểu dáng tính thẩm mỹ cao 3.2.3.3 Dự kiến triển khai Hoạt động bổ sung hoàn thiện lại thực đơn nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill thông báo tiến hành sau quản lý nhà hàng đảm nhiệm vị trí bắt đầu công việc điều hành nhà hàng vào tháng 11 năm 2016 Như vậy, công việc thiết kế thực đơn ăn cách chế biến đầu bếp Patrick Morris chịu trách nhiệm đảm nhận, quản lý thực tháng từ tháng 11 năm 2016 đến hết tháng năm 2017 Đầu bếp giúp đỡ hỗ trợ đầu bếp nhân viên bếp khách sạn trình thiết kế ý tưởng ăn sáng tạo hảo hạng Sau tháng, nhà hàng tổ chức kiện nhằm giới thiệu ăn vòng ngày vào mồng tháng năm 2017 Nhằm đảm bảo hoạt động nhà hàng nướng vào buổi tối, kiện diễn vào lúc 11 trưa ngày mồng tháng năm 2017 Những ý tưởng chuẩn bị thiết kế trang trí cho kiện, nội dung thư mời phát thư phận thiết kế thực vòng tuần Bên cạnh đó, trình tổng hợp ý kiến khách hàng hoàn thiện lại ăn tiến hành tuần sau kết thúc kiện giới thiệu ăn Thực đơn đặt in công ty thực đơn đặt hàng khách sạn trước hoàn tất ngày với thực đơn đạt chất lượng kích thước, chất liệu màu sắc Dự kiến thời gian hoàn thành tất hoạt động cụ thể hóa qua biểu đồ sau: Bảng 3.10 Dự kiến thời gian hoàn thành hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill STT Tên công việc Sáng tạo ăn Thời gian 11/2016 12/2016 1/2017 2/2017 Thiết kế thư mời, trang trí kiện,… Tổ chức kiện Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 78 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Hoàn thiện ăn In thực đơn Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội (Nguồn: Tự tổng hợp) Biểu đồ dự kiến thời gian hoàn thành giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn mang tính tương đối thời gian phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan chủ quan bên nhà hàng khách sạn Một số yếu tố ảnh hưởng tới thời gian thực hoàn thành hoạt động hoạt động thiết kế ý tưởng trang trí cho dịp Tết Nguyên Đán, lượng đơn đặt hàng vào thời gian tổ chức kiện, thời gian làm việc khách hàng vào dịp cuối năm,… 3.2.3.4 Dự trù kinh phí Nhà hàng cần nguồn kinh phí khách nhằm để tài trợ cho kiện giới thiệu ăn in thực đơn nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Các hoạt động sáng tạo ăn với chi phí mua nguyên vật liệu, thực phẩm phục vụ cho trình chế biến tính vào chi phí hoạt động mua bán khách sạn không đề cập dự trù kinh phí giải pháp Đồng thời, chi phí lương nhân viên thức nhà hàng không đề cập Như vậy, nguồn kinh phí bao gồm in thư mời, số tờ áp – phích quảng cáo kiện dựng trước cửa nhà hàng, tiền công nhân viên làm thêm nhân viên nhà hàng không đủ để phục vụ toàn khách hàng chu đáo nhiệt tình - Thư mời làm chất liệu giấy cứng, chất liệu tốt có trang trí hoa văn trang trọng, lịch in logo khách sạn Kích thước thư mời khổ A6 gấp đôi đặt vào phong bì khách sạn Sheraton Hà Nội - Áp phích quảng cáo làm giấy bóng in mặt thiết kế với hình ảnh ăn chay tên kiện, thời gian diễn đặt trước hai bên cổng nhà hàng Áp phích làm với kích thước 50x150cm Áp phích phải đảm bảo màu sắc, phù hợp không gian cách xếp hợp lý nội dung kiện - Nhân viên casual tính tiền công 16.000/giờ Nhà hàng nhờ Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 79 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội trợ giúp nhân viên casual phận Tiệc khách sạn Nhân viên làm việc nhà hàng từ sáng tới chiều để chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ cho kiện diễn thuận tiện, dễ dàng chuyên nghiệp Nhà hàng cần nhân viên casual tức tổng số 36 Bảng 3.11 Dự trù kinh phí hoạt động nâng cao chất lượng thực đơn nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Đơn vị tính: VND STT Chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền In thư mời 100 10.000/chiếc 1.000.000 In áp phích quảng cáo 100.000/chiếc 200.000 36 16.000/giờ 576.000 Tiền công nhân viên casual Tổng 1.776.000 (Nguồn: tự tổng hợp) Như vậy, tổng chi phí nhằm nâng cao chất lượng thực đơn nhà hàng không bao gồm chi phí liên quan tới thực phẩm 1.776.000 đồng.Nguồn chi phí không gây khó khăn ảnh hưởng nhiều đến ngân sách khách sạn Tuy nhiên, bao gồm chi phí nguyên vật liệu trình sáng tạo ăn thực kiện cung cấp 100 suất miễn phí cho thực khách nguồn chi phí thực tế cao nhiều Những chi phí lấp đầy với thành công số lượng khách doanh thu nhà hàng sau thị trường khách mở rộng với số lượng tăng cao với nguồn doanh thu mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Đồng thời, hình ảnh nhà hàng khách sạn trở nên chuyên nghiệp uy tín 3.2.3.5 Kết lợi ích giải pháp Giải pháp thể quan tâm sẵn sàng phong cách phục vụ nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Khách hàng thuộc nhiều ngôn ngữ khác thoải mái xem lựa chọn ăn hảo hạng ngôn ngữ mẹ đẻ tạo cảm giác giống thưởng thức nhà hàng quê nhà Những Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 80 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ngôn ngữ thực phẩm nguyên vật liệu thử thách lớn khách du lịch trình xem xét thực đơn gọi Những thực phẩm chưa biết đến địa phương giới thiệu đề cập thực đơn với ngôn ngữ đa dạng giải pháp hoàn hảo nhiều thực khách Bên cạnh đó, vị khách khó tính đến từ nhiều tôn giáo khác cảm thấy tôn trọng quan tâm với thực đơn dành riêng cho họ Những ăn đặc trưng không vi phạm điều cấm kỵ thói quen tôn giáo thức ăn họ giới thiệu đem lại thuận tiện trình lựa chọn ăn Những thực khách ăn chay vào ngày ngày ăn chay, tháng ăn chay người theo Thiên Chúa giáo phục vụ với ăn chay hảo hạng, đảm bảo hương vị tuyệt vời không thu ăn thông thường Khách hàng trẻ em cung cấp với thực đơn cắt giảm khối lượng thức ăn nhằm đảm bảo phù hợp thể quan tâm, chu đáo nhà hàng đến thực khách Những cải tiến bổ sung thực đơn nhà hàng góp phần đóng vai trò to lớn thu hút ý quan tâm nhiều thị trường khách khác tăng số lượng thực khách đến với nhà hàng Từ đó, nhà hàng nâng cao doanh thu thành công mà thực đơn đem lại Tóm tắt chương Chương cung cấp đề cập đến phương hướng nhiệm vụ năm 2016 nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giới thiệu cụ thể chi tiết.Những hoạt động giải pháp thể nhiều phương diện khác nội dung, thời gian kinh phí để thực hoạt động dễ dàng thuận lợi nhất.Những lợi ích to lớn mà giải pháp đem lại giúp chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng lên vị trí tầm cao lòng thực khách Những hoạt động giải pháp mang tính cấp thiết quan trọng trình cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Người quản Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 81 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lý người cầm lái vững với phương án phát triển nhà hàng đầy khả thi trách nhiệm Những thay đổi nhân góp phần đẩy mạnh dịch vụ phục vụ khách hàng tới thực khách với khả ngôn ngữ đa dạng kỹ giải tình sáng tạo, hài lòng thực khách Đồng thời, thực đơn đa dạng ngôn ngữ thị phần khách góp phần tạo nên thành công to lớn cho nhà hàng Hemisphere tương lai không xa PHẦN KẾT LUẬN 1.1 Kết luận Nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu chiến lược sở kinh doanh dịch vụ để hoàn thiện nâng cao vị trí, hình ảnh mắt khách hàng Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill – khách sạn Sheraton Hà Nội” đóng góp số ý kiến, giải pháp nhằm giúp nhà hàng cải thiện phát triển yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Khóa luận đưa sở lý luận đầy đủ thuật ngữ, yếu tố, khía cạnh liên quan tới nhà hàng, khách sạn, dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill trình bày cách cụ thể sinh động với hình ảnh, bảng biểu,…Từ đó, thành tựu hạn chế, nguyên nhân hạn chế khái quát đưa nhằm góp phần xây dựng giải pháp hiệu tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Khóa luận đưa giải pháp cụ thể với nội dung, thời gian chi phí để thực giải pháp cách nhanh chóng thuận tiện Tuy nhiên, giải pháp đưa mang tính chất cá nhân tương đối nhằm góp phần cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ nhà hàng.Một số Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 82 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội thông tin chưa thức thay đổi thời gian gần không đề cập tới khóa luận thời gian tìm hiểu tiếp cận với nhà hàng không nhiều.Chính vậy, số phân tích, đánh giá giải pháp khóa luận chưa triệt để xác so với trạng nhà hàng.Nội dung khóa luận nhiều khuyết điểm, hạn chế, phân tích, đánh giá chưa kỹ chuyên sâu nhiều khía cạnh Tính khả thi dự kiến triển khai giải pháp phụ thuộc vào phân tích, đánh giá định ban lãnh đạo cấp cao khách sạn.Vì vậy, em mong muốn nhận đánh giá đóng góp ý kiến thầy cô người đọc để hoàn thiện khóa luận khả ứng dụng vào thực tế cao 1.2 Khuyến nghị 1.2.1 Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội vinh dự tự hào trở thành địa điểm dừng chân lý tưởng quen thuộc nhiều khách hàng quan trọng khách du lịch khắp giới.Với thành tựu giải thưởng quan trọng, khách sạn chứng tỏ lợi khả phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, khách sạn cần phát huy không ngừng cải thiện, phát triển hình ảnh, uy tín đến với đối tượng khách hàng Những hoạt động Marketing cần trọng thực liên tục để khắc ghi vào tâm trí khách hàng Khách sạn cần quan tâm đầu tư công tác đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng số lượng Khách sạn nên tránh tình trạng thiếu nhân viên vị trí vị trí mắt xích quan trọng giúp trình điều hành thực công việc cách hiệu quả, chu đáo sẵn sàng thời điểm Những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, máy móc, thiết bị cần bổ sung, sửa chữa thay kịp thời để đảm bảo không gian dịch vụ khách hàng dễ dàng nhân viên trình làm việc Khách sạn cần thúc đẩy nhu cầu thăng tiến công việc nhân viên qua phần thưởng, đãi ngộ thích hợp với kỹ chuyên môn nhân viên Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 83 [KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP] Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.2.2 Đối với nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill Đội ngũ nhân viên nhà hàng nên chủ động tích cực thực công việc hoàn thiện kỹ cần thiết để trình phục vụ khách hàng diễn nhanh chóng hiệu Quản lý nhà hàng cần thắt chặt nội quy xử lý vi phạm cách nghiêm khắc cụ thể để nhân viên hạn chế tuân thủ quy định khách sạn nhà hàng Nhà hàng tự thực công việc kiểm tra đánh giá trình độ chuyên môn kỹ nhân viên thời kỳ học hỏi thêm kỹ nhằm nâng cao khả nhân viên, đặc biệt nhân viên làm không chuyên môn Sinh viên: Nguyễn Thị Mai – Lớp: A2K20 84