VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Phạm Thị Nga – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI, - 2016 Lời cảm ơn Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt trình học tập trường, vinh dự cho chúng em thầy cô truyền đạt giảng dạy tận tình, chu đáo, không kiến thức chuyên môn mà nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Nguyễn Thị Lan Hương – người bảo, nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể nhân viên phận Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, bạn bè, người thân, gia đình tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa luận Do hạn chế thời gian kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy Cô, bạn người quan tâm để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội,05 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Phạm Thị Nga VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Thị Nga Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Tên đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà Hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán Chương 1: sở lý luận kinh doanh khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Chương 3: số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016 Hà Nội, 26/ 05 / 2014 Giáo viên Hướng dẫn Trưởng Khoa (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 1.3.2 Ý nghĩa xã hội 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.4.1 Dịch vụ 1.5 Chất lượng 1.5.1 Khái niệm 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.6 Quản lý chất lượng dịch vụ 13 1.6.1 Khái niệm 13 1.6.2 Vai trò 14 1.6.3 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ 14 1.7 Quản lý chất lượng theo ISO 9000 18 1.7.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.7.2 Nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.7.3 Lợi ích tiêu chuẩn ISO 9000 19 1.8 Quản lý chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 20 1.8.1 Khái niệm phận nhà hàng 20 1.8.2 Ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Nhà hàng 21 1.9 Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan Quản lý chất lượng 22 1.9.1 Bộ tiêu chuẩn VTOS 22 1.9.2 Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh 24 1.10 Kết luận chương I 25 Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 27 Tổng quan thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 27 2.1 Lịch sử hình thành 27 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.3 Các dịch vụ cung cấp khách sạn 29 2.4.Lao động khách sạn 30 2.4.1 Tuyển dụng, đào tạo đánh giá nhân viên 30 2.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 33 2.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 35 2.5.1 Thị trường khách 35 2.5.2 Hiện trạng kinh doanh 36 2.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh phận Nhà hàng 41 2.6.1 Cơ cấu tổ chức nhân viên phận Nhà hàng 41 2.7 Thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 44 2.7.1 Quy trình phục vụ Nhà hàng 44 2.7.2 Công tác quản lý, giám sát 45 2.8 Đánh giá chất lượng phận Nhà hàng 46 2.8.1 Điểm mạnh 46 2.8.2 Điểm yếu 46 2.9 Kết luận chương II 48 Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 49 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 49 3.1 Mục tiêu phương hướng 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng 50 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận Nhà hàng 50 3.2.1.2 Căn biện pháp 50 3.2.1.3 Nội dung biện pháp 51 3.2.1.4 Lợi ích giải pháp 52 3.2.3 Khen thưởng, kỷ luật 56 3.2.4 Thực chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 56 3.2.5 Đánh giá lợi ích từ giải pháp 60 3.3 Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu 60 3.3.1 Mục đích giải pháp 60 3.3.2 Nội dung giải pháp 61 3.3.3 Đánh giá lợi ích từ giải pháp 63 3.4 Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh, thực du lịch có trách nhiệm 63 3.5 Củng cố tăng cường dịch vụ bổ sung 64 3.6 Nâng cao chất lượng đồ ăn nhà hàng 65 3.6.1.Mục đích 65 3.7 Biện pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 66 3.7.1 Mục đích 66 3.7.2 Nội dung 66 3.8 Kết luận chương III 67 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sofitel Plaza Hanoi: 29 Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu tổ chức phận Nhà hàng 42 Bảng 1: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp 10 Bảng 2: Lao động khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đối thủ cạnh tranh 34 Bảng 3: Sức chứa phòng họp theo kiểu bố trí 39 Bảng 4: Doanh thu khách sạn Sofitel Plaza Hanoi (2012 – 2014) 41 Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh phận Nhà hàng hai tháng đầu năm 2016 43 Biểu đồ 1: Trình độ lao động ba khách sạn 5sao Hà nội (năm 2014) 35 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT STT Ký hiệu Chú giải CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch DLBV Du lịch bền vững TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam CP Cổ phần HRDT VTOS (Human Resource Devolopment Tourism) Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skill Standard) Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam VTCB (Vietnam Tourism Certification Board) Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam điểm đến đầy hấp dẫn không với nhiều du khách quốc tế mà du khách nội địa, lượng khách tăng lên nhanh chóng Năm 2013, số tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế[13] Sự đa dạng nhu cầu với yêu cầu chất lượng dịch vụ du khách toán mà sở kinh doanh lưu trú cần giải Muốn nâng cao lực cạnh tranh mình, không đường khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mặt khác, với phát triển kinh tế, đời sống vật chất tinh thần ngày nâng cao, nhu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao, muốn thu hút du khách phía phát triển bền vững doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhu cầu chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày cao để thực tương xứng đáp ứng với yêu cầu, đòi hỏi du khách Sofitel Plaza Hanoi khách sạn Hà nội, tập đoàn khách sạn lớn giớiAccor quản lý, bắt đầu hoạt động từ năm 2011 số khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch nước đồng thời tăng cường hiệu kinh doanh cho khách sạn cần thiết thực tiễn Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích đề tài Nghiên cứu thực trạng kinh doanh phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi từ đưa số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn 2.2 Giới hạn đề tài Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận nhà hàng – Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 2.3 Nhiệm vụ đề tài - Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Bộ phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 3.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp thống kê - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận - Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng - Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu - Giải pháp củng cố tăng cường dịch vụ bổ sung Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, phần kết luận khuyến nghị, nội dung khóa luận chia làm chương: Chương I: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Xây dựng kho số liệu khách hàng có tín nhiệm với khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng Biện pháp • Lưu giữ lại đầy đủ thông tin khách hàng có tín nhiệm với khách sạn phận kinh doanh ăn uống để liên lạc thuận tiện • Kho số liệu khách hàng tín nhiệm kịp thời cung cấp tư liệu cần thiết cho nhân viên khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tất thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ nhanh chóng với khách hàng, tạo điều kiện khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ mới, tiến hàng giao lưu hiểu biết quan hệ lâu dài với khách hàng để thuận tiện cho việc cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ đáp ứng sở thích mong mỏi họ 3.2.5 Đánh giá lợi ích từ giải pháp Lao động có chuyên môn, kỹ thuật nhân tố định thành công hay thất bại trình cạnh tranh thị trường Ðầu tư vào người đầu tư mang ý nghĩa chiến lược, nhiều trường hợp hẳn so với việc đầu tư vào việc đổi công nghệ thiết bị trình sản xuất kinh doanh Thực giải pháp nêu hội để khách sạn khắc phục mặt hạn chế, yếu tổ chức làm việc hoạt động kinh doanh Việc đào tạo cung cấp cho nhân viên kiến thức kỹ cần thiết để thực vị trí công việc giao phó Ngoài ra, đào tạo giúp cải thiện nâng cao trình độ chuyên môn, khả thực công việc nhân viên thể việc tăng hiệu lao động, suất lao động hội thăng tiến Bên cạnh đó, giải pháp tạo môi trường kinh doanh an toàn cho nhân viên khách hàng, tránh cố, mát, tai nạn xảy 3.3 Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu 3.3.1 Mục đích giải pháp Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, định chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu nhằm: Nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Giảm thiếu tối đa chi phí, thời gian sử dụng Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 60 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng với thực tế chất lượng nhận được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao Hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao khả thu hút khách Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đảm bảo cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường Nâng cao vai trò nhà quản trị việc hoạch định tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh hoạt động kinh doanh khách sạn 3.3.2 Nội dung giải pháp Về công tác quản lý, đòi hỏi giám sát viên phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi, nâng cao kiến thức kinh nghiệm kinh doanh lưu trú Lãnh đạo kỹ cần thiết cho nhà quản trị để lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn phương hướng xác đem lại lợi ích cho khách sạn Nhà quản trị cần liên tục trau dồi kiến thức kỹ nghiệp vụ để huấn luyện, đào tạo cho nhân viên Nhằm quản lý chất lượng có hiệu quả, đòi hỏi nỗ lực từ phía lãnh đạo nhân viên phận, đó, phận Nhà hàng khách sạn nên áp dụng số biện pháp sau: Áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề VTOS cho phận Nhà hàng đồng thời tiếp tục nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn riêng tập đoàn Accor áp dụng cho khách sạn: Áp dụng tiêu chuẩn giúp nhân viên có quy chuẩn định để thực công việc, trình thực công việc xảy sai sót Ngoài ra, thực công việc theo tiêu chuẩn quy trình giúp tiết kiệm thời gian thực công việc Đối với cấp quản lý, doanh nghiệp có tiêu chuẩn giúp cán quản lý dễ dàng công tác đánh giá sửa sai cho nhân viên, giúp nhân viên tiếp cận nhanh với công việc Quản lý chất lượng phải thực theo quy trình: cải tiến quy trình quản lý để giảm thời gian làm lại tăng hài lòng du khách, thực quản lý toàn diện Nhằm quản lý chất lượng có hiệu quả, khách sạn nên áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO9000 với phương pháp quản lý có hệ thống kinh doanh, thực theo nguyên tắc PDCA hay vòng tròn chất lượng PDCAcủa Tiến sĩ W Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 61 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Edwards Deming (1900-1993) – người đựợc coi cha đẻ quản lý chất lượng dịch vụ” khuynh hướng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày Việc áp dụng vòng tròn chất lượng Deming giúp nhà quản lý theo dõi kiểm soát công việc, trình doanh nghiệp nhằm đảm bảo tạo sản phẩm có chất lượng Đồng thời dành nhiều thời gian cho công việc quản lý mang tính chiến lược giảm thời gian can thiệp vào công việc vụ hoạt động doanh nghiệp; Nâng cao hiệu cải tiến không ngừng hoạt động doanh nghiệp Theo Tiến sĩ W Edward Deming, quản lý cải tiến chất lượng hoạt động doanh nghiệp thực theo chu trình: Plan - Do - Check – Act (Lập kế hoạch - Thực - Kiểm tra - Hành động) Nội dung giai đoạn vòng tròn tóm tắt sau: • Plan (Lập kế hoạch): Xác định mục tiêu kế hoạch triển khai nhằm thực mục tiêu đề • Do (Thực hiện): Thực kế hoạch đề • Check (Kiểm tra): Kiểm tra đánh giá kết thực kế hoạch • Act (Hành động): Dựa vào việc kiểm tra đánh giá, đề hành động điều chỉnh cần thiết nhằm đạt kết đề bắt đầu lại chu trình với thông tin đầu vào Sơ đồ 3: Vòng tròn chất lượng Deming Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 62 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 3.3.3 Đánh giá lợi ích từ giải pháp Xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng • Tạo thống việc quản lý: quản lý nhân viên, công việc, dịch vụ • Góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ từ giúp gia tăng lượng khách đến với khách sạn • Tăng cường tính cạnh tranh kinh doanh khách sạn • Tăng uy tín doanh nghiệp đảm bảo chất lượng • Khách hàng thỏa mãn, hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp 3.4 Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh, thực du lịch có trách nhiệm Cùng với phát triển nhanh số lượng chất lượng, hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch bắt đầu có tác động tiêu cực đến môi trường Đối với khách sạn sở lưu trú du lịch cần xây dựng sách, chiến lược doanh nghiệp; thu hút đào tạo nhân lực; chế độ thưởng phạt hợp lý; hướng dẫn khách du lịch thực du lịch có trách nhiệm; thực nguyên tắc phát triển du lịch có trách nhiệm, đặc biệt sử dụng nguồn lượng, nguồn nước… Thực du lịch có trách nhiệm cách tiếp cận quản lý du lịch, nhằm tối đa hóa lợi ích kinh tế, xã hội, môi trường giảm thiểu chi phí tới điểm đến đồng thời góp phần đáng kể việc hỗ trợ tạo dựng môi trường lành mạnh Nhãn du lịch Bông Sen Xanh nhãn hiệu cấp cho sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn bảo vệ môi trường phát triển bền vững Tại Hà nội, số sở kinh doanh lưu trú du lịch cấp nhãn du lịch này, đặc biệt khách sạn Sofitel Plaza Hanoi cấp nhãn hiệu Khách sạn xanh ASEAN giai đoạn 2011-2013 Ngày nay, nhiều du khách du lịch mong muốn lưu trú khách sạn đảm bảo chất lượng thân thiện với môi trường Vì thế, từ lúc khách sạn hoạt động, việc tạo dựng hình ảnh khách sạn Xanh du khách quốc tế điều vô cần thiết Do vậy, khách sạn cần tích cực thực du lịch có trách nhiệm với môi trường, kinh tế, xã hội thông qua việc áp dụng nhãn Bông Sen Xanh kinh doanh lưu trú Đặc biệt, phận Nhà hàng khách sạn phận chiếm tới gần 40% hoạt động kinh doanh toàn khách sạn Các máy móc, thiết bị, sở vật chất, lượng nguồn điện, nước, khách lưu trú sử dụng cần xử lý môi trường Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 63 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội vấn đề cần quan tâm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn việc thực du lịch có trách nhiệm phải tiến hành song song Bởi lẽ khách sạn thu hút lượng lớn du khách, công suất sử dụng nguồn lượng sử dụng tăng lên đó, tầm quan trọng du lịch có trách nhiệm cần ý Một số công việc mà khách sạn áp dụng như: Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường nơi làm việc khu vực lân cận đảm bảo an toàn, vệ sinh đạt tiêu chuẩn Nhãn Đào tạo nhân viên tầm quan trọng giải pháp để bảo vệ môi trường, văn hóa- xã hội, kinh tế Giảm thiểu tác động tiêu cực với môi trường cách: • Mua sản phẩm với số lượng lớn để giảm thiểu số lượng đóng gói rác thải • Lắp đặt thiết bị tiết kiệm nước khu vực nhà vệ sinh, khu vực quầy bar Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường Lắp đặt thiết bị tiết kiệm điện, nước, sử dụng pin lượng mặt trời: Sử dụng đèn compact tiết kiệm điện; sử dụng hệ thống điều hòa tiên tiến, vòi nước cảm ứng tự động tiết kiệm nước; lắp đặt thiết bị giảm áp cung cấp áp suất nước ổn định Kêu gọi lao động khách hàng bảo tồn, giữ gìn cảnh quan thiên nhiên, di sản văn hóa dân tộc, Du lịch có trách nhiệm giúp tăng trưởng kinh tế, đảm bảo tính toàn vẹn môi trường, tạo công xã hội, phát huy giá trị tôn trọng văn hóa địa phương, tạo sản phẩm du lịch có chất lượng, Du lịch có trách nhiệm trách nhiệm tổ chức du khách kinh tế, xã hội môi trường Vì vậy, khách sạn cần thực du lịch có trách nhiệm cách tích cực tự nguyện nhằm đem lại hiệu thiết thực kinh doanh khách sạn 3.5 Củng cố tăng cường dịch vụ bổ sung Để thu hút khách đến với khách sạn mình, khách sạn cần phải đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao nhằm đáp nhu cầu đa dạng khách.Đối với phận Nhà hàng, củng cố tăng cường dịch vụ bổ sung việc cần thiết doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm phần lớn tổng doanh thu khách sạn, dịch vụ cung cấp từ phận Nhà hàng góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 64 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Theo tác giả, khu vực nhà hàng, bar thay đổi cách trang trí theo mùa, tránh nhàm chán đồng thời tạo nên phong cách riêng cho khách sạn Ví dụ: Vào mùa giáng sinh, xếp thêm giỏ thông nhỏ, trang trí màu sắc bật góp phần tạo ấm cúng 3.6 Nâng cao chất lượng đồ ăn nhà hàng 3.6.1.Mục đích Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng đồ ăn mục đích trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nhu cầu ăn uống người ngày tăng lên, với tính tò mò, khách hàng thường tìm đến nơi mới, có ăn lạ, mẻ để thử trải nghiệm 3.6.2 Biện pháp - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống làm phong phú thêm số lượng chủng loại ăn, đồ uống, bổ sung ăn, đồ uống vào thực đơn Nhưng bổ sung cách bừa bãi vào thực đơn mà phải tiến hành sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đạt hiệu Nghiên cứu khách hàng tức nghiên cứu sở thích, thị hiếu tập khách hàng truyền thống tiềm - Ở phận bar bổ sung thêm loại rượu, pha chế đồ uống mới, có kèm theo hoạt động ca nhạc giải trí… - Đối với cửa hàng bánh pizza phải làm phong phú thêm loại bánh mới, pizza thêm loại bánh ngọt, bánh sinh nhật… - Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm, tránh sáng tạo ăn mà chất lượng sản phẩm Để làm tốt việc đa dạng hóa sản phẩm, phận bếp đóng vai trò quan trọng họ làm ăn mới: - Cần khuyến khích nhân viên bếp sáng tạo ăn mới, độc đáo ngon - Mở lớp đào tạo cho nhân viên bếp Tạo điều kiện cho họ tham gia thi, hội nghị đầu bếp khách sạn để qua học hỏi ăn Nhân viên tự học, nghiên cứu ăn, đồ uống nhiều nước qua mạng internet… Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 65 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 3.7 Biện pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 3.7.1 Mục đích Do đặc điểm tính vô hình cách tương đối nên khách hàng thường vào yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật để có đánh giá ban đầu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ta cần phải nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Mặt khác, ngày có nhiều khách sạn mọc lên, với lợi công nghệ, trang thiết bị đại Chính vậy, khách sạn cần không ngừng cải tiến sở vật chất kĩ thuật Hiện nay, sở vật chất khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đầy đủ hoạt động thời gian dài nên việc số sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xuống cấp, hỏng hóc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chính thế, việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 3.7.2 Nội dung Điều mà nhà hàng cần làm để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cần tiến hành thống kê, đánh giá tình trạng sử dụng, số lượng, chủng loại trang thiết bị, dụng cụ có Từ đó, xtôi xét, đánh giá xtôi thiếu, cần phải sửa chữa, nâng cấp, cần phải thay đổi mua mới, hay bổ sung thêm số lượng Những định đổi phải vào nhu cầu sử dụng hàng ngày, số lượng khách bình quân…, thế, người có trách nhiệm việc phải người có kinh nghiệm phận, hiểu rõ nhu cầu thời điểm Sau đó, vào đánh giá đó, tiến hành nâng cấp nhóm cụ thể: - Về trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn: Như nói trên, thiết bị, dụng cụ nhà hàng nhu cầu tăng cao số dụng cụ phục vụ ăn uống bát , đĩa…vẫn xảy tình trạng bị thiếu, số đồ dùng dao, dĩa bị méo mó, ly chuyên dụng bị thiếu ly vang hồng, ly sâm banh…một số khăn trải bàn sử dụng nhiều lần bị ố vàng, bị thủng Hệ thống điều hòa sử dụng nhiều năm nên công suất sử dụng không cao, hệ thống loa, đài chất lượng âm không tốt Điều đó, khách dễ dàng nhận thấy ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Với thực trạng thế, khách sạn cần phải loại bỏ bát đĩa bị xây xát, rạn nứt, mua cho đủ số lượng, tạo tính đồng cho Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 66 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội bát đĩa dụng cụ phục vụ ăn uống khác để làm tăng tính thẩm mĩ thuận tiện trình ăn uống khách hàng Nâng cấp, sửa chữa điều hòa, loa đài… - Về không gian nhà hàng: Tuy phòng ăn rộng rãi cách bày trí cần thường xuyên thay đổi tạo đổi bố trí cách khoa học để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhân viên Có thể định kì theo mùa, hay theo tháng để thay đổi màu sắc, phong cách nhà hàng… để tạo không khí mẻ, ấm cúng, không bị nhàm chán cho khách hàng Ở cửa sổ hay lối nhà hàng đặt số chậu hoa, cảnh để tạo cảm giác thoải mái, thú vị cho khách dùng bữa - Đối với quầy bar: Khách sạn cần phải mở rộng khu pha chế, bổ sung loại rượu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với khu vực bếp: Trong bếp có vài thiết bị, dụng cụ bị xuống cấp, đồ chuyên dụng nồi ninh, hầm, lò nướng cũ nên nhiều ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng ăn khách sạn cần bổ sung thêm đồ nấu chuyên dụng thế, đầu tư thêm số trang thiết bị đại bếp ga công nghiệp, số lò nướng bánh rút ngắn thời gian chế biến, góp phần làm nhiều loại bánh phong phú Ngoài ra, cần tu sửa máy thông hơi, máy hút mùi bếp… để tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Sau tiến hành nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, công việc quan trọng theo định kì, khách sạn phải tiến hành kiểm tra, đánh giá tình hình trang thiết bị, dụng cụ, phát kịp thời hỏng hóc để tiến hành sửa chữa, nâng cấp nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cần đưa quy định bảo vệ tài sản chung để nhân viên có ý thức giữ gìn 3.8 Kết luận chương III Dựa sở lý luận khái quát chương I phân tích thực trạng kinh doanh phận khách sạn chương II, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi chương III khóa luận Trong trình tìm hiểu, nghiên cứu thu thập tài liệu khách sạn cho thấy khách sạn nhiều mặt hạn chế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng cần thiết Nhằm khắc phục hạn chế tồn nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng, tác giả xin đề xuất bốn giải pháp sau đây: Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 67 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận Nhà hàng, sử dụng tiêu chuẩn nghề VTOS đào tạo - Xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu - Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh thực du lịch có trách nhiệm cho phận Nhà hàng - Củng cố tăng cường dịch vụ bổ sung Những giải pháp giúp chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng cải thiện nâng cao hơn, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm mức chi phí tối đa, tăng cường vị cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 68 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng dịch vụ yếu tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng, môi trường vật chất nhân viên cung ứng số yếu tố khác Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện tình hình kinh doanh, thu hút lượng lớn khách du lịch, tăng cường khả cạnh tranh với sở kinh doanh lưu trú khác, đồng thời xác định vị thị trường kinh doanh khách sạn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thường xuyên, liên tục phải có chiến lược, giải pháp cụ thể để đảm bảo thực có hiệu Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi khách sạn năm tập đoàn Accor quản lý, tình hình kinh doanh khách sạn ổn định dự đoán tiếp tục đà phát triển Tuy nhiên, để trì ổn định tiếp tục nâng cao lực cạnh tranh, đòi hỏi vai trò công tác quản lý, lãnh đạo, định hướng, đào tạo cố gắng nỗ lực từ phía nhân viên toàn khách sạn Bên cạnh số thành công đạt được, khách sạn tồn số hạn chế công tác quản lý hoạt động kinh doanh Vì thế, khách sạn cần xác định giải pháp thực nhằm khắc phục hạn chế tồn Nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn khẳng định rõ vai trò nguồn nhân lực khách sạn công tác quản lý, đào tạo Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ phải thực song song với du lịch có trách nhiệm với môi trường, kinh tế, xã hội Kiến nghị Qua trình tìm hiểu quan sát thực tế hoạt động phận Nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, tác giả xin đưa số kiến nghị nhằm giúp phận Nhà hàng phục vụ ngày tốt hơn: 2.1 Đối với cấp quản lý nhà nước Cấp quản lý nhà nước cần có chương trình nâng cao nhận thức toàn ngành kinh doanh du lịch khách sạn, người lao động việc áp dụng tiêu chuẩn nghề VTOS, ASEAN, Nhãn DLBV Bông Sen Xanh, thực du lịch có trách nhiệm với môi trường Đây việc làm thiết thực, cần chung tay góp sức toàn ngành thống công tác điều hành, quản lý tổ chức nhằm đem lại phát triển bền vững cho ngành du lịch nước nhà 2.2 Đối với khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 69 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Khách sạn cần có chiến lược cụ thể để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, thực quản lý chất lượng theo ISO 9000, đặc biệt phận Nhà hàng Đồng thời khách sạn cần có chủ trương, kế hoạch cụ thể để áp dụng chương trình đào tạo cho phận, đưa tiêu chuẩn nghề VTOS vào trình làm việc nhằm đảm bảo hiệu công việc cho nhân viên Đội ngũ lao động khách sạn nguồn lực quan trọng việc cung cấp dịch vụ đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn Vì thế, từ khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có trình độ, kỹ năng, chuyên môn cao; có kế hoạch đào tạo cụ thể hiệu Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục tăng cường đầu tư cải tạo dịch vụ bổ sung, sở vật chất, trang thiết bị thêm đồ dùng sinh hoạt khách Một nhiệm vụ quan trọng kinh doanh khách sạn việc khách sạn nên tích cực áp dụng Nhãn du lịch Bông Sen Xanh, thực du lịch có trách nhiệm với môi trường, kinh tế, xã hội nhằm giúp khách sạn không tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận mà thu hút thêm lượng đông du khách 2.3 Đối với cấp quản lý phận Nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Các quản lý, giám sát phận cần tiếp tục nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ giao tiếp, ứng xử nhằm hỗ trợ giúp đỡ, đào tạo nhân viên; xây dựng chiến lược mục tiêu hoạt động rõ ràng cho phận để cải thiện, quản lý chất lượng có hiệu Quản lý phận nên có kế hoạch đào tạo cụ thể nhằm nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ, xử lý tình huống, cho nhân viên Ngoài ra, tạo động lực làm việc cho nhân viên, môi trường làm việc thân thiện, thoải mái việc vô cần thiết cho quản lý giám sát phận Bên cạnh đó, cấp quản lý phải người có tác động trực tiếp tới nhân viên việc ý thức trách nhiệm với môi trường, góp phần xây dựng khách sạn xanh – – đẹp, củng cố tăng cường dịch vụ 2.4 Đối với nhân viên phận Nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Nhân viên phận Nhà hàng cần thiết phải nắm rõ vị trí công việc mình, có tinh thần trách nhiệm với công việc, tăng cường trau dồi khả giao tiếp ngôn ngữ Anh cách xử lý tình cách khéo léo nâng cao kỹ nghề nghiệp Đồng thời nhân viên cần nâng cao nhận thức ngành, nghề nghiệp thực Ý thức việc bảo vệ môi trường, sở vật chất khách sạn, góp phần thực du lịch có trách nhiệm trình sử dụng hóa chất, xử lý rác thải Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 70 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]: Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013, 99tr [2]: Deny G.Rutherford – Michael J.O’ Fauon, Quản lý vận hành khách sạn, Nhà xuất Lao động, 2009, 587tr [3]: Jack Miller – Marry Porter – Raven Eich Prummond, Supervision in the Hospitality Industry, Willey service managerment series, 383 pp [4]: Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú,Nhà xuất Thanh niên, 42tr [5]: Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, http://vtcb.org.vn/ [6]: Ts.Nguyễn Văn Mạnh Th.s Hoàng Thị Lan Hương, Quản Trị kinh doanh Khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, 406tr [7]: Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia – Viện nghiên cứu phát triển Du lịch Hà nội, 1997, 1112 tr [8]: Lê Huyền Trang, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Viện Đại học Mở Hà nội, 2013, 72tr [9]: Nguyễn Văn Thanh, Quản trị chất lượng đồng bộ, Viện Đại học Mở Hà Nội, 1997, 89tr [10]: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề VTOS [11]: Website Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường Xã hội,http://www.esrt.vn/ [12]: Website Tổng cục Thống kê, http://www.gso.gov.vn [13]: Website Tổng cục du lịch Việt nam,http://vietnamtourism.gov.vn [14]: Website Trung tâm suất Việt Nam, http://www.vpc.org.vn/ [15]: Website Tư vấn quản lý EFC,http://isovietnam.vn Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 71 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Phòng Deluxe Twin- Sofitel Plaza Hanoi Hình ảnh phận Nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Song Hong Bar Brasseries Restaurant Ming Palace Restaurant Summit Lounge