Sinh viên : NGUYỄN CÔNG TÚ VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Công Tú – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K20QT : 2015 - 2016 HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Công Tú - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2016 : TS Trương Sỹ Vinh Lời cảm ơn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo – tiến sĩ Trương Sỹ Vinh, người thầy dành nhiều thời gian giúp đỡ hướng dẫn em suốt trình làm luận án tốt nghiệp Em xin tỏ lòng biết ơn đến toàn thầy, cô khoa Du Lịch Viện đại học Mở Hà Nội dạy em giảng, cho em kiến thức quý báu giúp em có tảng hoàn thành khóa luận điều kiện tốt Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cô, lãnh đạo anh, chị khách sạn Melia Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập thu thập thông tin, đồng thời em cảm ơn vị khách khách sạn Melia Hà Nội dành thời gian để giúp em hoàn thành bảng khảo sát phục vụ cho khóa luận Cuối em quên công ơn cha mẹ giúp đỡ mặt tinh thần người bạn động viên giúp đỡ em trình làm luận án Dù cố gắng lần đầu thực nên khóa luận em nhiều thiếu xót Em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy, cô để khóa luận hoàn thiện Em xin cảm ơn thầy cô Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Công Tú VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM *** Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn Công Tú ĐT: 01684247397 Lớp – Khóa: A1K20 Ngành học: Du lịch Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận): - Các giáo trình liên quan tới đề tài - Các số liệu doanh thu, nhân lực khách sạn Melia Hà Nội - Một số báo cáo tư liệu tổng cục Du Lịch - Các trang báo mạng du lịch Nội dung phần thuyết minh tính toán (chi tiết đến chương, mục) : 3.1 Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động lễ tân chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khái niệm du lịch kinh doanh khách sạn - Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Bộ phận lễ tân khách sạn - Tóm tắt chương 3.2 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Melia Hà Nội - Những đề chung khách sạn Melia Hà Nội - Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội - Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội - Tóm tắt chương 3.3 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội - Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội - Một số giải pháp chủ yếu nhầm nâng cao chất lượng phận lễ tân - Tóm tắt chương Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) Trưởng khoa : 09/05/2016 Hà Nội, ngày / / năm 2016 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khái niệm du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đăc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Giới thiệu chung phận lễ tân 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 1.3.3 Vai trò phận lễ tân 10 1.3.4 Cơ cấu phận lễ tân 11 1.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 12 1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn 13 1.3.7 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 16 1.3.7.1 Chỉ tiêu trang thiết bị, sở vật chất phận lễ tân 16 1.3.7.2 Chỉ tiêu thái độ phục vụ nhân viên 16 1.3.7.3 Chỉ tiêu trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 16 1.3.7.4 Chỉ tiêu vềcông tác quản lý chất lượng phận lễ tân 17 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 18 2.1 Những vấn đề chung khách sạn Melia Hà Nội 18 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội 18 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 20 2.1.3 Nguồn lực khách sạn 20 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Melia Hà Nội 20 2.1.3.2 Nguồn nhân lực khách sạn 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm gần 27 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 28 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân 28 2.2.2 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân 29 2.2.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng 30 2.2.4 Đội ngũ nhân viên phân chia công việc 33 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội35 2.3.1 Đánh giá thông qua tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 35 2.3.1.1 Đánh giá sở vật chất 35 2.3.1.2 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 36 2.3.1.3 Đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên 37 2.3.1.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng phận lễ tân 38 2.3.2 Đánh giá qua việc điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ bảng hỏi 39 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 46 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 46 3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 46 3.1.2 Phương hướng chung khách sạn 48 3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 48 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm cao chất lượng phận lễ tân 49 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân 49 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân 56 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận 61 Tóm tắt chương 65 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Khuyến nghị 66 2.1 Đối với quan quản lý du lịch 66 2.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 Danh mục bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ Danh mục bảng Số trang Bảng 2.1: Bộ máy điều hành tập đoàn Melia Hotels International 18 Bảng 2.2 Khoảng cách phương tiện tới sân bay, nhà ga 21 Bảng 2.3 Các loại phòng khách sạn Melia Hà Nội 21 Bảng 2.4: Các tầng khách sạn Melia Hà Nội 21 Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống khách sạn Melia Hà Nội 23 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động khách sạn Melia Hà Nội 26 Bảng 2.7: Trình độ học vấn, ngoại ngữ vi tính nhân viên 33 phận lễ tân Bảng 2.8: Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng phận lễ tân 39 Bảng 3.1 Ma trận SWOT giải pháp nâng cao chất lượng sở vật 53 chất phận lễ tân Bảng 3.2: Hiệu giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 55 phận lễ tân Bảng 3.3: Phân chia công việc quản lý quầy thông tin đội trưởng 57 hành lý Bảng 3.4: Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân 59 Bảng 3.5: Hiệu giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân 61 Bảng 3.6: Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất 63 lượng dịch vụ phận lễ tân Bảng 3.7: Hiệu giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng 64 phận lễ tân Danh mục sơ đồ Số trang Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 11 Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân khách sạn quy mô vừa 11 Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận khách sạn quy mô lớn 12 Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hà Nội 25 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 29 Danh mục biểu đồ Số trang Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội từ 27 2012-2014 Biểu đồ 2.2: Đánh giá tính sẵn sàng phận lễ tân khách sạn Melia 40 Hà Nội Biểu đồ 2.3: Đánh giá giao tiếp phận lễ tân khách sạn Melia Hà 42 Nội Biểu đồ 2.4: Đánh giá an toàn phận lễ tân khách sạn Melia Hà 43 Nội Biểu đồ 2.5: Đánh giá tính hữu hình phận lễ tân khách sạn Melia 43 Hà Nội Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp - Nhân viên hành lý không đủ cho ca khách hàng thức dẫn tới tình trạng khách phải đợi hành lý - Nhân viên hành lý hoạt động dễ dàng lâu vào ngày cao điểm bổ sung nhân - Chưa có quản lý chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động dẫn tới việc nhân viên chăm sóc khách hiệu có quản lý chăm sóc hàng lúng túng vào ngày cao điểm khách hàng - Chỉ có nhân viên chăm sóc khách - Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hàng có ngoại ngữ thứ tiếng Nhật biết sử dụng ngoại ngữ thứ hai Hiệu giải pháp mang lại cân ổn định ca làm việc phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Do vào ngày cao điểm, số lượng nhân viên đáp ứng đủ, thường xuyên phải tăng ca gọi đột xuất thêm nhân viên tới giúp đỡ Nhân viên lễ tân làm ca vất vả cảm giác mệt mỏi Việc bổ sung nhân lực cần thiết hết Hiệu cải thiện chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tăng hài lòng khách hàng khách sạn Nếu nhân viên giao tiếp với khách hàng ngôn ngữ họ, họ cảm thấy thân thuộc, tin tưởng dần hài lòng khách hàng sử dụng tốt Tiếng Anh khách hàng châu Á lớn tuổi Đây giải pháp hoàn hảo để nâng cao hài lòng vị khách châu Á với quốc tịch Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Công tác quản lý chất lượng khâu quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng toàn bộ phận khách sạn Mục tiêu giải pháp trì nâng cao kỹ nghiệp vụ ngoại ngữ thái độ nhân viên phận lễ tân.Tuy nhiên khách sạn Melia Hà Nội tồn vấn đề sau: - Quy trình khách sạn cứng nhắc chưa phù hợp với đối tượng khách khác khiến nhiều khách không hài lòng ngày từ ngày đầu tới khách sạn - Khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Trung Quốc Hàn Quốc - Trình độ Tiếng Anh nhân viên không kiểm tra đặn Các mục tiêu trước mắt giải vấn đề giải pháp sau: Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 61 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp - Các quy trình quản lý phận lễ tân chỉnh sửa hợp lý, phù hợp với đối tượng khách - Nhân viên thuộc phận lễ tân đáp ứng nhu cầu khách Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc tốt - Trình độ Tiếng Anh nhân viên điểm tra đặn - Các quy trình thực đầy đủ quy định khách sạn 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Trong nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ có giải pháp nhỏ giải vấn đề mà phận lễ tân gặp phải: Các quản lý nên thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nằm bắt nhu cầu quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực đón tiếp phù hợp cho đối tượng khách, nhóm khách khác Nói cách khác việc áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng vào quy trình khách sạn Ví dụ vị khách công vụ khắt khe lễ tân nên giới thiệu tất loại dịch vụ cao cấp khách sạn đặc biệt dịch vụ hội nghị, hội thảo Tuy nhiên khách du lịch túy nên tập trung vào việc giới thiệu tư vấn điểm du lịch tiếng, nhà hàng tin cậy Đối với khách theo đoàn nên tập trung giới thiệu cho trưởng đoàn toàn dịch vụ khách sạn nhà hàng, giặt là, thể hình để trưởng đoàn tóm tắt lại cho đoàn Khách sạn nên định kỳ tổ chức kỳ thi nghiệp vụ kỳ thi Tiếng Anh cho nhân viên Bên cạnh kiểm tra, quản lý phận lễ tân nên khuyến khích nhân viên học loại ngoại ngữ thứ hai Tiếng Nhật, Hàn Quốc, Nhật Bản kèm theo hội thăng tiến Đây vừa hội cho nhân viên có chí tiến thủ đồng thời chiến lược để khiến khách cảm thấy hài lòng Cần mời giáo viên Tiếng Anh để nâng cao đồng thời kiểm tra trình độ Tiếng Anh nhân viên phận lễ tân Đặt mốc điểm hội thăng tiến phần thưởng khuyến khích cho nhân viên tham dự khóa học Thường xuyên, kiểm tra đột xuất nhân viên phận lễ tân, theo dõi quy trình nhân viên, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nằm bắt tình hình nhân viên thái độ khách hàng Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 62 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3.3Phân tích tình Đầu tiên phân tích ma trận SWOT tình trạng thực khách sạn Bảng 3.6: Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân Điểm mạnh Điểm yếu - Có hệ thống sở vật chất đại - Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ thứ - Hệ thống phần mềm quản lý đại ít, có người - Đội ngũ quản lý dày dặn kinh nghiệm - Chưa có kỳ thi kiểm tra trình độ - Hệ thống quy trình đạt tiêu chuẩn Tiếng Anh thường niên tập đoàn khách sạn - Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa - Trình độ Tiếng Anh nhân viên quan tâm mức đặt đại học trở lên Cơ hội Thách thức - Các chương trình phần mềm quản lý - Nguồn khách tới với khách sạn chủ yếu ngày cải tiến khách đoàn châu Á - Ngày có nhiều trung tâm ngoại ngữ - Các khách sạn 4-5 có giáo viên tốt tượng khách khách đoàn châu Á - Nguồn nhân lực đầu vào đào tạo - Nhiều khách sạn mở có hệ thống trường đại học có chất lượng cao sở vật chất đại đồng Các nguồn lực - Cơ sở vật chất: Có hệ thống camera đại trang bị đầy đủ trần sảnh khách sạn Quản lý dễ dang theo dõi khách hàng nhân viên ca làm việc Song hành với hệ thống camera phần mềm quản lý Opera cập nhật tới phiên Phần mềm giúp quản lý theo dõi thao tác nhân viên máy tính đồng thời kiểm tra tình hình khách lưu trú khách sạn Cuối hệ thống điện thoại nội quản lý để nói chuyện với phận khác khách sạn Điện thoại có đầu số riêng nên quản lý dễ dàng gọi cho để thông báo tình hình nhân viên Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 63 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp - Nhân lực: Hiện có tất quản lý cấp độ phận lễ tân, có cô Cao Thị Thu Hiền nằm giữ vị trí cao quản lý phận lễ tân Các quản lý theo sát nhân viên quyền hạn mình, đảm bảo khách hàng hài lòng công việc nhân viên diễn suôn sẻ Các quản lý phận người có kinh nghiệm lâu năm ngành nên họ trụ cột phân khúc nhỏ phận lễ tân 3.2.3.4 Hiệu giải pháp Dưới bảng trình bày hiệu giải pháp phương pháp kẻ bảng so sánh với trạng hiệu dự đoán tương lai giải pháp: Bảng 3.7: Hiệu giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phận lễ tân Tình hình Hiệu tương lai - Khách hàng thường phải chờ đợi lâu - Khách công vụ ưu tiên làm thủ làm thủ tục, đặc biệt khách công vụ tục rút ngắn nhanh - Khách du lịch túy chưa tư - Khách du lịch túy tập vấn đầy đủ dịch vụ bên trung tư vấn nhiều họ cảm thấy khách sạn làm thủ tục hài lòng - Nhân viên chưa có kỳ kiểm tra trình - Trình độ Tiếng Anh nhân viên độ Tiếng Anh định kỳ thường xuyên kiểm tra - Hầu hết nhân viên biết Tiếng Anh, - Nhiều nhân viên giao tiếp không sử dụng ngoại ngữ thứ ngoại ngữ thứ - Nhân viên tụ tập nói chuyện - Nhân viên giữ thái độ nghiêm riêng vào lúc vắng khách túc, lịch phù hợp với khách sạn Hiệu chủ yếu giải pháp nhắm tới nhận diện tâm lý khách hàng từ nhân viên lễ tân Nhân viên thuộc phận lễ tân nên luôn nắm bắt tâm lý khách hàng thấu hiểu tâm tư khách hàng Đó nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà nhân viên nên hướng tới Hiệu trình độ ngoại ngữ nhân viên, trình độ Tiếng Anh tốt cần buổi kiểm tra trình độ để nhân viên biết trình độ có tăng lên hay giảm bớt trình làm việc Từ cân nhắc việc học thêm khóa Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 64 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Tiếng Anh tổ chức khách sạn học khách sạn, đưa lời khuyên cho nhân viên có Tiếng Anh Ngoại ngữ thứ quan trọng không Tiếng Anh, hiểu khách làm giao tiếp với khách lời nói khách hài lòng Việc nói chuyện, chia sẻ với khách hàng cần thiết giao tiếp hiểu khách hàng việc làm sai với yêu cầu khách hàng xảy Vậy nên việc khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ quan trọng, hướng dẫn viên thấy nhân viên giao tiếp với khách họ yên tâm chắn họ nói tốt với công ty khách sạn Đó điều khách sạn mong muốn, khách hàng cảm thấy hài lòng họ muốn quay lại vào lần sau Thái độ nhân viên quan trọng, quản lý nên quan sát hành vi nhân viên kể đông khách lẫn vắng khách nhân viên gây hành động không hợp với quy định khách sạn khách hàng nhìn thấy Điều không nên xảy khách sạn khách hàng mong muốn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch nhã nhặn Tóm tắt chương Trên số giải pháp với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Các biện pháp nêu sau: - Nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân - Hoàn thiện công tác quản trị nhân - Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận Luận án đựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng phận lễ tân khách sạn kết hợp với lý thuyết học với tài liệu tham khảo nghiên cứu để đưa biện pháp Mong giải pháp phát huy tác dụng nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội, giúp khách sạn Melia Hà Nội ngày phát triển tương lai Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 65 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn nằm vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nộido tập đoàn Melia Hotels International quản lý, với hệ thống phòng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại, lại nằm trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Thời gian gần khách sạn Melia Hà Nội đầu lĩnh vực tổ chức kiện Bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội phận tốt khách sạn, thường khách hàng khen ngợi trang du lịch tiếng Tripadvisor, agoda Chất lượng phận lễ tân khách sạn trì nâng cao theo thời gian Tuy nhiên thông qua việc phân tích chất lượng phận lễ tân tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 bảng điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ phận tồn nhiều hạn chế Tồn lớn kể đến tình trạng sở vật chất phận, tiêp theo việc quản lý nhân trình độ nghiệp vụ nhân viên Chính từ thực tế số giải pháp đưa dựa đánh giá thực trạng, thuận lợi khó khă phận lễ tân Các giải pháp tập trung trọng tâm vào tồn phận: Cải thiện chất lượng sở vật chất, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự, hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách hàng cảm thấy hài lòng tới với khách sạn Melia Hà Nội Khuyến nghị 2.1 Đối với quan quản lý du lịch Sau trình nghiên cứu, luận án có khuyến nghị sau: Tổng cục du lịch Việt Nam sở du lịch Hà Nội nên có nhiều chương trình, thi nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn lữ hành doanh nghiệp lĩnh vực du lịch có hội thể tài qua thi doanh nghiệp có hội cọ sát, làm quen với Cuộc thi nơi doanh nghiệp quảng cáo tên tuổi cho doanh nghiệp Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 66 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Sở du lịch Hà Nội nên tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố để đảm bảo khách sạn, nhà hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Tổng cục du lịch Việt Nam cần triển khai nhiều hoạt động quảng bá cho hình ảnh đất nước người Việt Nam rộng rãi để bạn bè giới có nhiều thông tin Việt Nam Đây biện pháp hiệu để thu hút nhiều khách du lịch quốc tế tới với Việt Nam 2.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội Bên cạnh giải pháp đưa chương 3, luận án đưa khuyến nghị khách sạn Melia Hà Nội: Tăng cường công tác quản lý đạo tạo đội ngũ nhân viên cách có hiệu để đáp ứng nhu cầu thị trường Cần thiết lập mục tiêu ngắn hạn dại hạn cụ thể cho khách sạn cho phù hợp với khả cung cấp khách sạn xu thị trường Cần tập trung bảo dưỡng nâng cấp thường xuyên sở vật chất khách sạn, luôn giữ hình ảnh sang trọng, đại tiện nghi khách hàng Bộ phận lễ tân mời giáo viên mở thêm lớp ngôn ngữ giao tiếp tiếng Hàn, Nhật tiếng Trung để nâng cao hài lòng khách hàng thuộc quốc gia Khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng nên có nhiều sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên hợp lý để tạo động lực cho nhân viên trình làm việc họ Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 67 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Khối Tiếng Việt [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2015, 76 trang [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2010, 107 trang [3] Ngô Thị Phượng, Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nôi, 2008, 73 trang [4] Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội, xuất lần thứ 2/2008, 342 trang [5] Nhận biết sản phẩm bạn – Động đất phòng cháy chữa cháy, tài liệu khách sạn Melia Hà Nội, xuất lần thứ 6, 7/2011, 20 trang [6] Phạm Thị Hoàng Anh, Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân khách sạn Sheraton Saigon, Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học kỹ thuật công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, 2011, 60 trang [7Sổ tay nhân viên, tài liệu khách sạn Melia Hà Nội, xuất lần thứ 6, 7/2011, 20 trang [8] Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2014, 193 trang [9] Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn-xếp hạng, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2009, 40 trang [10] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 04/2010, 92 trang [11] Trần Thị Nguyệt Quế Vũ Thị Hương Giang, Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 03/2013, 152 trang [12] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 10/2014, 207 trang [13] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị học, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2014, 162 trang [14] Vũ An Dân, Quản trị chiến lược, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2015, 93 trang Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 68 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Khối Tiếng Anh [15] Denis Bisonnetta, Intercultural Communication, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2010, 111 pp [16] Trần Thu Phương, Front Office management, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2015, 164 pp [17] Trần Thu Phương, Supervision in the hospitality industry, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2015, 90 pp Các website tham khảo [18] Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội Website: http://esrt.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=344&itemid=602 [19] Trang chủ khách sạn Melia Hà Nội Website:http://www.melia.com/en/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi/index.html [20] Trang chủ tập đoàn Melia Hotels International Website: http://www.melia.com/home.htm [21] Trang chủ Tổng cục Du lịch Website: http://vietnamtourism.gov.vn/ [22] Trang web đánh giá từ cộng đồng Tripadvisor cho khách sạn Melia Hà Nội Website: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d302627- Reviews-Melia_Hanoi-Hanoi.html Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 69 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Mẫu đặt phòng khách hàng * * * MELIA HOTELS INTERNATIONAL * * * *** Booking Status *** BOOKING CONFIRMED Record Locator: 1600824444 *** Guest Information *** REYESPEREZ/MARIA Loyalty card: 3060384J PLATINUM PUERTA CANSECO, 37 PTAL B 38003 SANTA CRUZ DE TENERIFE ESPAÑA TEL 34622002281 EMAIL marikillareyes@hotmail.com *** Hotel *** MELIA HANOI 44B LY THUONG KIET STREET HANOI VIETNAM EMAIL rsvn@meliahanoi.com.vn TEL 84 39343343 FAX 84/4/39343344 *** Reservation Details & Room Summary *** Check In Date 28-03-16 Check Out Date Nights of Stay 30-03-16 Number of Adults Number of Children Room(s) Booked - DELUXE ROOM (C2T) Guarantee rule: TIME LIMIT Guaranteed by: LOYALTY PROGRAM POINTS *** Cancellation Policy *** Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 70 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp If cancel after PM of arrival day or guest is no show, Night(s) will be charged as cancellation penalty Rates Information & Conditions (RM) MELIÁREWARDS BONUS REDEMPTION Bookings for MaS cardholders MeliáRewards is the exclusive Fidelity Program of Melia Hotels International MaS customer file must have registered the number of bonus requested by each Hotel to confirm a reservation using the bonus.Please, check REDEMPTION tables) *** Rate Rules & Policies *** There is a Minimum Length of Stay Restriction of night(s) * Daily Rate Details * (Information only Pls, check quotation below) C2T - DELUXE ROOM Qt 28-03-16 Qt 29-03-16 65.00 65.00 = 130.00 130.00 Final price before taxes: 130.00 Tax Info: 13.00 10.00% Additional Tax & Service Charge: + 5.50% not included in rates Total other tax: 7.15 TOTAL BOOKING Rate IN USD Payment Method: 150.15 POINTS DUE BILL Points redemption total: 35763 Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 71 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Lịch làm việc tuần nhân viên thuộc phận lễ tân NAME 26 27 28 29 30 31 01 02 03 04 Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon 14 O 22 14 AL 22 14 AL 22 14 22 O O O 22 14 O 22 14 14 22 O O 22 14 14 O 22 14 O 22 O 14 6 O 22 14 11 22op 14 6 14 O 6dm O O 1603 1660 O 14 6 O 22 14 11 22op O 22 O 14 11 22op 22 14 O 11 O O 22 14 14 O 14 22 O 14 14 O 14 O 22 O 14 14 6 14 O 22 14 O O 11 O O 22 14 14 14 6 O O 6 1686 14 14 O 14 14 Pham Van Doan Hoang Bich Thuy Bach Quang Tuan Cao Hong Minh 1051 Pham Xuan Tuyen Ng Thanh Huyen Ng Thanh Chung Pham Quy Hoi Nguyen Thanh Tung Nguyen Xuan Bien Le My Huong Bui Thi Thanh Huyen Le Hai Anh 1005 Nguyen Phuong Ha Ngo Thi Yen Hoa Nguyen Thu Trang Vu Pham Phuong Hanh Le Thu Anh Seto Natsuki 129 1250 967 393 917 737 1457 1540 1326 O 22 14 O 14 11 1607 Le Thi Thanh Thuy Ngo Kim Anh Ly Hoang Ngan 1637 Nguyen Xuan Hai Ta Bich Huong Nguyen Thuy Linh Vu Ngoc Truong 92 1604 1175 1605 11 11 14 O O 14 14 O 11 6 14 14 O 11 14 O O 14 11 O 14 14 14 14 O O 1430 630 1430 1430 O/1430 1430 1430 O 630 630 630 O O 11gro 1030 6gro 11gro 1430 1430 1430 O 1430 630 630 630/O 630 630 630 O O 14 O O 14 O O 14 CD 14 O 22 14 O 22 14 O 22 22 14 O 22 14 O O 14 22 14 CD 22 Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 72 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Doanh thu khách sạn Melia Quý I năm 2015 Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 73 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Phiếu khảo sát khách hàng phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội QUESTIONNAIRE This questionnaire is designed to collect guest’s ideas about front office department of Melia Hanoi hotel to serve guest better Thank you for your participation Please place a signal in to the appropriate for your answer: SECTION 1: PERSONAL INFORMATION Name: Nationality: Sex: Male Female Estimated age: How many times have you stayed at Mela Hanoi hotel? The 1st time The 3rd time The 2nd time More than times SECTION 2: MELIA HANOI HOTEL How you feel about the location of Melia Hanoi Hotel? Excellent Good Average Bad What is your comment about the reliability from front office staff? Excellent Good Average Bad How you think about the serving time? Excellent (very fast) Good (fast) Average (enough) Bad (slow) What you think about front office staff’s qualification of Melia Hanoi Hotel? Excellent Good Average Bad What you think about front office staff‘s behavior of Melia Hanoi Hotel? Excellent Good Average Bad What you think about front office staff’s communication of Melia Hanoi Hotel? Excellent Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Good Trang 74 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Average Bad How you think about the reputation of Melia Hanoi Hotel? Excellent Good Average Bad How you think about the safety when you stay at Melia Hanoi Hotel? Excellent Good Average Bad Average Bad Safety about asset Safety about finance Privacy of guest How you think about tangible of Melia Hanoi hotel? Excellent Good Decoration Appearance of staff Equipment Guest’s attitude 10 How you think about empathetic from front office staffs of Melia Hanoi hotel? Excellent Good Average Bad Melia Hanoi Hotel thank you very much for your time and courtesy in participating in this survey ! Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20 Trang 75