BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LẠI TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: GS.TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 2: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đăk Lăk vào ngày 16 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng M 1.T nh cấp thi t c a ĐẦU tài Đ tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATMNgân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k L k hình thành c s mong muốn tìm hi u, khảo s t c định th c tế mức độ cảm nhận c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM phư ng thức cung cấp dịch vụ đến kh ch hàng c a ACB địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s dụng dịch vụ thẻ ATM ACB c u c n thiết đ ACB nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n gi p Chi nh nh Ngân hàng TMCP Á Châu Đ k l k đ nh gi nh ng tồn tại, kh khăn qu trình tri n khai th c dịch vụ thẻ địa bàn M c tiêu nghien c u -Hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ ATM c a ngân hàng thư ng mạivà chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thư ng mại -Đ nh gi chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k -Đ uất số gợi ý v giải ph p r t từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k l k Đối tƣ ng ph m vi nghiên c u Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k Phạm vi nghiên cứu: c c kh ch hàng s h u s dụng dịch vụ thẻ to n c a Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột Đ k L k Phƣơng pháp nghiên c u Nghiên cứu th c thông qua hai bước chính: Nghiên cứu s th c phư ng ph p nghiên cứu định tính với kỹ thuật nhằm kh m ph c c nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ to n qua tài khoản đ s dụng cho việc â d ng mô hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thức th c phư ng ph p nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn tr c diện đ thu thập thông tin từ kh ch hàng Thông tin thu thập lý ph n m m SPSS 16 K t cấu c a tài Chư ng C s lý luận Chư ng Thiết kế nghiên cứu Chư ng Kết nghiên cứu Chư ng Hàm ý s ch Tổng quan tài liệu nghiên c u Nguồn d liệu s cấp: D liệu s cấp d liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập tr c tiếp nguồn d liệu lý n đ phục vụ cho việc nghiên cứu c a Nguồn tài liệu s cấp s dụng bao gồm: c c b o thường niên, b o c o tài chính, b o c o c a ph ng dịch vụ kh ch hàng, ph ng kế to n, khối ph t tri n c a ACB Đ kL k c c số liệu từ u tra từ kh ch hàng Nguồn tài liệu thứ cấp: D liệu thứ cấp c nguồn gốc từ nhứng tài liệu s cấp phân tích, giải thích, thảo luận nguồn d liệu thu thập lý cho mục tiêu đ , c c nhà nghiên cứu thị trường s dụng lại cho việc nghiên cứu c a D liệu thứ cấp c a luận văn lấ c c công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng c c luận n Tiến sĩ, luận văn, b o, b o c o khoa học: S dụng số hài l ng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: C ch tiếp cận mô hình lý thu ết Lê Văn Hu C c nhân tố làm nên s hài l ng c a kh ch hàng c nhân c c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng Tạp chí Ngân hàng số 11 th ng 6.2013 Đ nh gi chất lượng dịch vụ tín dụng kh ch hàng c nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thư ng, Chi nh nh Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL c a Tr n Tuấn Mạnh (2010) Nghiên cứu s hài l ng c a kh ch hàng s dụng dịch vụ trả lư ng qua tài khoản c c Ngân hàng địa bàn thành phố Kon Tum c a Đinh Quang Tuấn (2011) CHƢƠNG CƠ S L LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.1.1 Khái niệm v thẻ Theo Qu ết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngà 15/05/2007 c a Thống đốc Ngân hàng Nhà nước: "Thẻ ngân hàng" (dưới đâ gọi t t "thẻ"): Là phư ng tiện tổ chức ph t hành thẻ ph t hành đ th c giao dịch thẻ theo c c u kiện u khoản c c bên thoả thuận 1.1.2 Khái niệm v thẻ ATM Thẻ ATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thẻ trả trước, dùng đ th c c c giao dịch t động ki m tra tài khoản, r t ti n chu n khoản, to n h a đ n, mua thẻ điện thoại… từ m r t ti n t động (ATM) Loại thẻ nà chấp nhận phư ng thức to n không dùng ti n mặt c c m to n c chấp nhận thẻ 1.2 CƠ S L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Chất lƣ ng dịch v Theo Parasuraman & cộng s (1988), Chất lượng dịch vụ khoản c ch gi a mong đợi c a người tiêu dùng v dịch vụ nhận thức c a họ v kết dịch vụ Chất lượng dịch vụ coi ti n đ c a s hài l ng c a kh ch hàng nhân tố t c động nhi u đến s hài l ng c a kh ch hàng Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ mức độ kh c gi a s mong đợi c a người tiêu dùng v dịch vụ nhận thức c a họ v kết c a dịch vụ C c t c giả nà kh i ướng s dụng nghiên cứu định tính định lượng đ â d ng ki m định thang đo c c thành ph n c a chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) [5] Theo Oliver (1993) gi a chất lượng dịch vụ hài l ng kh ch hàng tồn s kh c biệt định th c c khía cạnh.Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đ p ứng nhu c u mong muốn 1.2.2 Chất lƣ ng dịch v thẻ ATM a Dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ việc ngân hàng cung cấp c c dịch vụ c a thông qua việc s dụng thẻ c a kh ch hàng, gi p kh ch hàng th c c c giao dịch diễn c ch thuận lợi nhanh ch ng mà không c n s dụng ti n mặt phải đến giao dịch tr c tiếp c c ngân hàng b Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khả đ p ứng dịch vụ thẻ ATM tư ng ứng với s mong đợi c a kh ch hàng s dụng thẻ ATM Ha đ toàn nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho kh ch hàng nhằm thiết lập, c ng cố m rộng quan hệ đối t c lâu dài với kh ch hàng thông qua việc tạo nên s hài l ng cho kh ch hàng qu trình s dụng thẻ ATM Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho s thỏa mãn c a kh ch hàng phản ứng mang tính cảm c c a kh ch hàng đ p lại kinh nghiệm c a họ sản phẩm dịch vụ [13] C n Kotler & Keller (2006) định nghĩa s thỏa mãn mức độ c a trạng th i cảm gi c c a người b t nguồn từ việc so s nh nhận thức v sản phẩm so với mong đợi c a người đ [12] S hài l ng c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM cảm nhận c a kh ch hàng ngân hàng sau s dụng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣ ng dịch v thỏa mãn c a khách hàng Thông thường c c nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng c a dịch vụ mức độ thỏa mãn c a kh ch hàng Tu nhiên nhi u nhà nghiên cứu cho thấ , chất lượng dịch vụ s thỏa mãn c a kh ch hàng hai kh i niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) S thỏa mãn c a kh ch hàng kh i niệm tổng qu t, n i lên s hài l ng c a họ tiêu dùng dịch vụ Trong đ , chất lượng dịch vụ tập trung vào c c thành ph n cụ th c a dịch vụ [17] 1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mô hình ánh giá chất lƣ ng kỹ thuật/ch c c a Gronroos (1984) Theo mô hình nà , chất lượng dịch vụ đ nh gi c ch so s nh gi a gi trị mà kh ch hàng mong đợi trước s dụng dịch vụ gi trị mà kh ch hàng nhận s dụng dịch vụ Vấn đ nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hư ng tới dịch vụ cung cấp kh ch hàng cảm nhận v nh ng ếu tố đ sao? Đ đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh[1] 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lƣ ng dịch v c aParasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng s (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ khoảng c ch gi a s mong đợi (kỳ vọng) c a kh ch hàng nhận thức (cảm nhận) c a họ s dụng qua dịch vụ Vấn đ nghiên cứu: Làm đo lường khoảng c ch c c cấp độ kh c việc s dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? C c ếu tố t c động tới c c khoảng c ch đ ?C s kh c v khoảng c ch gi a c c ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ â d ng d a phân tích c c khoảng c ch chất lượng dịch vụ 1.3.3 Mô hình ánh giá dựa k t thực c a Cronin Taylor (1992) Mô hình SERVPERF Cronin Ta lor â d ng năm 1992 d a mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng s (1988) Đâ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ c, mô hình s dụng rộng rãi Cronin Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận c a kh ch hàng s th c dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi SERVQUAL Mô hình đo lường nà gọi mô hình cảm nhận (perception model) 1.3.4 Mô hình tổng h p chất lƣ ng dịch v c a Brogowicz cộng (1990) Khoảng c ch chất lượng dịch vụ c kh ch hàng chưa h s th tồn nga dụng dịch vụ nghe người kh c n i v dịch vụ đ , nghe qua quảng c o c c phư ng tiện tru n thông kh c KẾT LUẬN CHƢƠNG Chư ng nà trình bà nh ng nội dung c v thẻ ATM, chất lượng dịch vụ s thỏa mãn c a kh ch hàng s dụng thẻ ATM, c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a NHTM Bên cạnh đ , chư ng nà kh i qu t c c mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến na đ nh gi chung v chất lượng dịch vụ thẻ ATM tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, ta thấ 2012-2014, ACB Đ k L k hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a đạt nh ng thành công định song tồn nhi u hạn chế Việc nghiên cứu mô hình c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k gi p NH c nh ng chiến lược định hướng cụ th việc m rộng vị kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a thị trường thẻ Đ k L k Trên c s nghiên cứu đ t c giả đ uất l a chọn mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k chư ng sau CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Các lo i thẻ ATM phát hành a Thẻ tín dụng - Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard - Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum b Thẻ trả trước - Thẻ trả trước quốc tế Visa E tra Prepaid - Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid c Thẻ ghi nợ - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa E tra Debit - Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit - Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit - Thẻ ghi nợ nội địa 365 St les - Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO 2.1.2 Dịch v tiện ch c a thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu a Bảo hiểm thẻ c th c giao dịch thẻ tr c tuyến quốc tế(3D Secure) Đối tượng áp dụng: - Ch thẻ quốc tế ACB Visa, p dụng cho dịch vụ Verified b Visa – VbV 10 f Hỗ trợ chủ thẻ toán qua CallCenter 247 ịch vụ h trợ ch th ịch vụ chu ển kho n th nh toán hó n v chu ển tiền 2.1.3 Tình hình phát triển m ng lƣới, hệ thống máy ATM ơn vị chấp nhận thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu ịa bàn tỉnh a Hoạt động kinh doanh thẻ S ph t triển hoạt động thẻ c Thẻ to n d Thẻ tín dụng e Hệ thống m y ATM e Tình hình hoạt động m y ATM f Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 2.1.4 Đánh giá chung v chất lƣ ng dịch v thẻ ATM từ phía ngân hàng a Đối với nhân tố tin cậy Đối với nhân tố đ p ứng c Đối với nhân tố đồng cảm d Đối với nhân tố Năng l c phục vụ e Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Đ tài th c theo phư ng ph p nghiên cứu định lượng, từ tổng hợp lý thu ết liên quan lĩnh v c nghiên cứu đến l a chọn mô hình nghiên cứu, ki m định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi qu đa biến đ c định mức ý nghĩa c a mô hình nghiên cứu mức độ t c động c a nhân tố hài l ng dịch vụ thẻ ATM Ngân 11 hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Mê Thuột Toàn d liệu hồi đ p lý với s hỗ trợ c a ph n m m SPSS 16.0 - Phư ng ph p tiếp cận kh ch hàng - Phư ng ph p u tra không toàn (cụ th đâ lấ mẫu phi ngẫu nhiên theo phư ng ph p thuận tiện) - Phư ng ph p mô hình h a Đ th c khảo s t, t c giả l a chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF ph n nghiên cứu nà Thật vậ , mô hình SERVPERF â d ng d mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng s , 1985) Đâ dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ c (Parasuraman cộng s , 1985, 1988) mô hình s dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson, 1999) loại bỏ ph n đ nh gi v s mong đợi gi lại ph n đ nh gi v s cảm nhận c a KH Theo mô hình SERVPERF gồm c thành ph n: s tin cậ , đ p ứng (khả đ p ứng), l c phục v , s đồng cảm phư ng tiện h u hình đâ biến độc lập mà ta c n ét đến Mô hình nghiên cứu đ uất c a t c sau: S tin cậ Năng l c phục vụ Khả đ p ứng Chất lượng dịch vụ S đồng cảm Phư ng tiện h u hình Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 Cronin Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận c a kh ch hàng s th c dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Do c uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi SERVQUAL Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ c định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gi trị kỳ vọng Do loại bỏ bớt thành ph n gi trị kỳ vọng nên mô hình SERVPERF đ n giản h n kh ch hàng vấn không bối rối trả lời câu hỏi vấn 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU Giả thu ết gi a chất lượng dịch vụ c c thành ph n c a mô hình nghiên cứu c mối quan hệ thuận chi u, cụ th : H1 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậ chất lượng dịch vụ thẻ ATM H2 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n đ p ứng chất lượng dịch vụ thẻ ATM H3 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n l c phục vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM H4 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n s đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ ATM H5 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phư ng tiện h u hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mô hình dùng đ ki m định nh m giả thu ết từ H1 đếnH5 phư ng ph p hồi qu với mức ý nghĩa 5% 13 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1 Thang o tin cậy 2.4.2 Thang o khả áp ng 2.4.3 Thang o lực ph c v 2.4.4 Thang o ồng cảm 2.4.5 Thang o phƣơng tiện hữu hình 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.5.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý ki n chuyên gia 2.5.2 Xác ịnh nhân tố c a mô hình Trên c s thang đo c a mô hình SERVPERF ban đ u, kết hợp với c c nghiên cứu định tính đặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên cứu t c giả th c u chỉnh thang đo cụ th đ p dụng cho nghiên cứu gồm thang đo th thông qua 21 biến số 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1 Mẫu i u tra Phân tích nhân tố c n c mẫu 200 quan s t (Gorsuch, 1983) [11]; c n Hair (1998) cho kích cỡ mẫu từ 100-150 Nh ng qu t c kinh nghiệm kh c c định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA lạ thông thường số quan s t (kích thước mẫu) phải l n số biến phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, 2005) Ngoài ra, theo Tabachnick Pidell (1991) [16] đ phân tích hồi qu đạt kết tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50 Trong đ : n kích cỡ mẫu m số biến quan s t c a mô hình Mô hình nghiên cứu c 24 ếu tố độc lập, vậ đ đảm bảo kết tốt c n khảo s t tối thi u 120 mẫu (24*5) Do đ t c giả chọn cỡ mẫu quan s t 200 kh ch hàng s dụng dịch vụ thẻ ATM ACB Đ k L k 14 2.6.2 K ho ch i u tra lấy mẫu phƣơng pháp phân tích - Đối tượng khảo s t: công dân Việt Nam c độ tuổi 18, s dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Ma Thuột - Phư ng ph p phân tích d liệu ph n m m SPSS dùng đ phân tích d liệu tài liệu nà với việc s dụng c c kỹ thuật thống kê ki m định c c giả thu ết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …C c bước lý số liệu SPSS giới thiệu 2.6.3 K t cấu bảng câu hỏi khảo sát Ph n 1: Câu hỏi khảo s t Ph n 2:Thông tin c nhân c a đ p viên bao gồm câu hỏi v nhân học thuộc c c đối tượng tham gia vào u tra (giới tính, độ tuổi, ngh nghiệp, thu nhập) Ph n nà dùng thang đo bi u danh Ph n 3:Mã h a d liệu 2.6.4 Phƣơng pháp phân t ch liệu - Phư ng pháp thống kê mô t - Phư ng pháp ánh giá ộ tin cậ c th ng o (Cronb ch Alpha) - Phư ng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis): Phân tích nhân tố kh m ph kỹ thuật s dụng nhằm thu nhỏ t m t t c c d liệu Phư ng ph p nà c ích cho việc c định c c tập hợp biến c n thiết cho vấn đ c n nghiên cứu s dụng đ tìm mối quan hệ gi a c c biến với + Trị số KMO phải >= 0,5 mức ý nghĩa c a ki m định Bartlett gi trị Sig 1 nhân tố đ gi lại mô hình phân tích + Hệ số tải nhân tố Factor loadings 1 tổng phư ng sai trích >50% + Phép trích Principal Component với phép qua Varima s dụng phân tích nhân tố thang đo c c thành ph n độc lập - Phư ng pháp hồi qu bội tu ến tính: Định lượng mối quan hệ gi c c thành ph n mô hình nghiên cứu - Phư ng pháp phân tích phư ng s i (ANOVA): S dụng phư ng ph p phân tích phư ng sai ếu tố (One – way ANOVA) đ em ét liệu c s kh c qu ết định gi a c c nh m kh ch hàng c đặc m nhân kh c Ki m định Lavene cho biết kết ki m định phư ng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, c th n i kết ki m định c ý nghĩa thống kê KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ c c mô hình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ trình bà chư ng 1, t c giả đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM chi nh nh Qua đ , â d ng thang đo c c biến đo lượng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đ k L k s thỏa mãn c a kh ch hàng s dụng thẻ Ngoài chư ng nà , t c giả đ cập đến c s c định mẫu đ tiến hành khảo s t thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đ đưa kết nghiên cứu chư ng 16 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Bảng 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu Giới t nh Phần trăm Tần suất (%) Phần Phần trăm trăm h p tích lệ (%) lũy(%) Nam 86 49.1 49.1 49.1 N 89 50.9 50.9 100.0 175 100.0 100.0 Tổng cộng (Nguồn: Xử lý liệu iều tr Phụ lục 2) Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Độ tuổi Tần Phần trăm Phần trăm Phần trăm suất (%) h p lệ (%) t ch lũy(%) 50 42 24.0 24.0 100.0 175 100.0 100.0 Tổng cộng (Nguồn: Xử lý liệu iều tr Phụ lục 2) 17 Bảng 3.3 Thống kê thời gian sử dụng mẫu nghiên cứu Thời gian sƣ d ng Dưới Tần Phần trăm Phần trăm Phần trăm suất (%) h p lệ (%) t ch lũy(%) năm đến 54 30.9 30.9 30.9 51 29.1 29.1 60.0 70 40.0 40.0 100.0 175 100.0 100.0 năm Từ năm đến năm Từ năm tr lên Tổng cộng (Nguồn: Xử lý liệu iều tr Phụ lục 2) 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.2.1 Phân t ch thang o a Thang đo s tin cậy Thang đo khả đ p ứng: c Thang đo l c phục vụ: d Thang đo Đồng cảm e Thang đo phương tiện hữu hình: 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân t ch nhân tố cho bi n ộc lập - Phân tích nhân tố lần - Phân tích nhân tố lần 2,3 - Phân tích nhân tố lần 18 Bảng 3.11 Kết kiểm định KMO Bartlett lần Ki m định KMO Bartlett Ki m định KMO Ki m định Bartlett 790 Chi bình phư ng 1301.3 Bậc t (df) 136 Mức ý nghĩa 0.000 3.3.2 Phân t ch nhân tố cho bi n ph thuộc Bảng 3.14: kết kiểm định KMO Bartlett iến phụ thuộc Ki m định KMO Bartlett Ki m định KMO Ki m định Bartlett 0.688 Chi bình phư ng 122.310 Bậc t (df) Mức ý nghĩa 0.000 (Nguồn: Xử lý liệu iều tr Phụ lục 4.5) Từ bảng KMO and Bartlett ta dễ dàng nhận thấ , kết phân tích nhân tố kh m ph với KMO = 0.688 > 0.5 ki m định Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên c th khẳng định d liệu phù hợp đ phân tích nhân tố 3.4 KIỂM ĐỊNHĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.4.1 Phân t ch t nh quán nội t i ối với bi n ộc lập - Phân tích tính quán nội ối với biến Sự tin cậ - Phân tích tính quán nội ối với biến Đáp ứng - Phân tích tính quán nội ối với biến Đồng c m - Phân tích tính quán nội ối với biến Phư ng tiện hữu hình 19 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY T c giả tiến hành phân tích hồi qu đa biến với phư ng ph p Enter Cụ th : phân tích mối quan hệ nhân gi a biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CL V) với c c biến độc lập là: Sự tin cậ (F1); Kh Đáp ứng (F2); Sự Đồng C m (F3); Phư ng tiện hữu hình (F4) Phư ng trình hồi qu c dạng sau; CLDV (Y) = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + Ɛi Mô hình phân tích hồi qu gi p cho ta biết mức độ ảnh hư ng c a phụ thuộc b i c c biến độc lập từ đ c th d đo n mức độ c a biến phụ thuộc  Phân tích tư ng quan hệ số Pearson Trong phân tích Hệ số tư ng quan Pearson(r) trường hợp nà , t c giả không phân biệt gi a c c biến độc lập biến phụ thuộc mà tất đ u em ét nhau,với mức ý nghĩa α = 0,05 3.5.1 Kiểm ịnh phù h p c a mô hình - Gi thu ết - Phư ng pháp kiểm ịnh 3.5.2 Kiểm ịnh giả thuy t - Gi thu ết: Giả thu ết H1: Nhân tố S tin cậ đ nh gi cao chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng cao ngược lại Giả thu ết H2: Nhân tố Đ p ứng cao chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng cao ngược lại Giả thu ết H3: Nhân tố Đồng cảm cao chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng cao ngược lại Giả thu ết H4: Nhân tố Phư ng tiện h u hình cao chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng cao ngược lại 20 - Phư ng pháp kiểm ịnh: T c giả s dụng ki m định t-Student đ ki m định c c giả thiết H1, H2, H3, H4 sau: Như vậ , c c giả thu ết H1, H2, H3, H4 c a mô hình đ u chấp nhận 3.5.3 Mô hình nghiên c u sau kiểm ịnh D a vào bảng 3.21 ta viết lại mô hình hồi qu tổng th sau: CLDV = 0.439+ 0.275*F1 + 0.183*F2 + 0.241*F3 + 0.225*F4 3.5.4 Kiểm ịnh giả thuy t a Kiểm định đa cộng tuyến Kiểm định độ phù hợp mô hình 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.6.1 Phần dƣ chuẩn hóa 3.6.2 Các nhân tố tác ộng n chất lƣ ng dịch v thẻ ATM t i ACBĐắk lắk Ta thấ nhân tố t c động đến Chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB với c c mức độ kh c c mối quan hệ tỉ lệ thuận nhân tố S tin cậ , Phư ng tiện h u hình nhân tố đ p ứng ,s đồng cảm S chênh lệch tư ng đối rõ nét gi a c c nhân tố 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU D a vào mô hình SERVPERF thông qua kết nghiên cứu định tính kết đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng cho thấ c nhân tố: S tin cậ , Phư ng tiện h u hình, đ p ứng đồng cảm t c động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB 21 Kết phân tích hồi qu tư ng quan tu ến tính th rõ nhân tố đ u c ảnh hư ng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng Trong đ nhân tố S tin cậ c t c động nhi u đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng (beta = 0,275),tiếp đến nhân tố Đồng cảm (beta = 0,241), bên cạnh nhân tố Phư ng tiện h u hình (beta = 0,225) cuối nhân tố Đ p ứng (beta=0,183).Bên cạnh việc em ét s ảnh hư ng c a c c nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng, c n em ét t c động c a tiêu chí ảnh hư ng đến nhân tố chứa n nhằm đưa c c giải ph p phù hợp 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chư ng trình bà kết ki m định thang đo thông qua đ nh gi độ tin cậ Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố kh m ph (EFA), ki m định s phù hợp c a mô hình c c giả thu ết v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu Ph n m m SPSS s dụng đ phân tích d liệu khảo s t Sau đ s phù hợp c a mô hình nghiên cứu ki m định phân tích hồi qu đa biến cuối ki m định c c giả thu ết Kết phân tích hồi qu đa biến cho thấ tất c c thang đo c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậ c c gi trị kh i niệm, mô hình nghiên cứu đ uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, c nhân tố t c động theo thứ t giảm d n l n lượt gồm: (1) S Tin cậ , (2) S đồng cảm, (3) Phư ng tiện h u hình, (4) Khả đ p ứng Nghiên cứu rõ mức độ t c động c a thành ph n đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c s kh c nên c n phải c nh ng mức độ ưu tiên kh c việc th c c c s ch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng 23 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 4.1 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 4.2 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 4.3 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 4.4 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 4.5 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên c s kết phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đ k l k chư ng 3, t c giả đ uất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k, đ tập trung vào ếu tố là: s tin cậ , Phư ng tiện h u hình, S đồng cảm khả đ p ứng Đâ ếu tố mà theo phân tích mô hình c s t c động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k 24 KẾT LUẬN Với s tham gia ngà nhi u c a c c ngân hàng thư ng mại vào thị trường thẻ, đặc biệt c c ngân hàng nước c nhi u năm kinh nghiệm vượt trội v trình độ công nghệ, trình độ quản lý đ c th dành lợi th cạnh trạnh nà , ACB Đ k L k c n phải tập trung c c biện ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậ , đệ tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Á Châu thành phố Buôn Ma Thuột" th c với mong muốn đ ng g p thêm gỉải ph p cho ACB Đ k L k đ hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho kh ch hàng Trên c s nghiên cứu vận dụng tổng hợp c c phư ng ph p nghiên cứu, b m s t mục đích nghiên cứu, luận n hoàn thành c c vấn đ sau: Một là, hệ thống h a c s lý thu ết v thẻ c a ngân hàng thư ng mại, chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thượng mại c c mô hình đ nh gi chất lượng địch vụ thẻ Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM chi nh nh qua c c năm 2012-2014 Ba là, từ c s lý thu ết vận dụng mô hình SERVPERF đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nh nh Bốn là, c s kết phân tích c c thành ph n c a chất lượng dịch vụ thẻ ATM, t c giả đ uất số giải ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k thời gian tới, Bên cạnh đ , hạn chế v thời gian, trình độ, kiến thức c a thân, luận văn không tr nh khỏi nh ng hạn chế thiếu s t Do vậ , đ tài c a t c giả mang tính tham khảo, c n nhi u vấn đ c n bổ sung, g p ý p dụng vào th c tiễn [...]... thu ết v thẻ c a ngân hàng thư ng mại, chất lượng dịch vụ thẻ c a ngân hàng thượng mại và c c mô hình đ nh gi chất lượng địch vụ thẻ Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh qua c c năm 2012-2014 Ba là, từ c s lý thu ết vận dụng mô hình SERVPERF đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nh nh Bốn là, trên c s kết quả phân tích c c thành ph n c a chất lượng dịch vụ thẻ ATM, t... ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậ , đệ tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột" được th c hiện với mong muốn đ ng g p thêm gỉải ph p cho ACB Đ k L k đ hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho kh ch hàng Trên c s nghiên cứu và vận dụng tổng hợp c c phư ng ph p nghiên cứu, b m s t mục đích nghiên cứu, luận n đã hoàn thành c c vấn đ sau:... chất lượng dịch vụ và c c thành ph n c a mô hình nghiên cứu c mối quan hệ thuận chi u, cụ th : H1 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM H2 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n đ p ứng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM H3 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM H4 C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n s... ng tiện h u hình, (4) Khả năng đ p ứng Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ t c động c a từng thành ph n đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c s kh c nhau nên c n phải c nh ng mức độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng 23 CHƢƠNG 4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 4.1 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN... kết quả ki m định c ý nghĩa thống kê KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Từ c c mô hình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ đã được trình bà trong chư ng 1, t c giả đ uất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại chi nh nh Qua đ , â d ng thang đo c c biến đo lượng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k và s thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ Ngoài ra trong chư ng nà , t c giả cũng đ cập đến c s c định mẫu đ... QUẢ NGHIÊN CỨU D a vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng cho thấ c 4 nhân tố: S tin cậ , Phư ng tiện h u hình, đ p ứng và đồng cảm t c động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB 21 Kết quả phân tích hồi qu và tư ng quan tu ến tính trên th hiện rõ cả 4 nhân tố đ u c ảnh hư ng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ. .. 2.1.3 Tình hình phát triển m ng lƣới, hệ thống máy ATM và ơn vị chấp nhận thẻ ATM c a Ngân hàng TMCP Á Châu trên ịa bàn tỉnh a Hoạt động kinh doanh thẻ S ph t triển của hoạt động thẻ c Thẻ thanh to n d Thẻ tín dụng e Hệ thống m y ATM e Tình hình hoạt động của m y ATM f Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 2.1.4 Đánh giá chung v chất lƣ ng dịch v thẻ ATM từ phía ngân hàng a Đối với nhân tố tin cậy Đối với nhân... hình nghiên cứu c 24 ếu tố độc lập, như vậ đ đảm bảo kết quả tốt nhất thì c n khảo s t tối thi u 120 mẫu (24*5) Do đ t c giả chọn cỡ mẫu quan s t là 200 kh ch hàng hiện đang s dụng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k 14 2.6.2 K ho ch i u tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân tích - Đối tượng khảo s t: công dân Việt Nam c độ tuổi trên 18, đã s dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột... đến Mô hình nghiên cứu đ uất c a t c giả như sau: S tin cậ Năng l c phục vụ Khả năng đ p ứng Chất lượng dịch vụ S đồng cảm Phư ng tiện h u hình Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 Cronin và Ta lor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận c a kh ch hàng đối với s th c hiện dịch vụ c a doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ... TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 4.3 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 4.4 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 4.5 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 Trên c s kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k l k chư ng 3, t c giả đ uất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k l k, trong đ tập trung vào 4 ếu tố là: s tin cậ