BÁCH KHOA HÀ N I PH M THỊ HUẾ M T SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BÁN LẺ T Â M P Ô Ơ ỆT NAM (VIETINBANK) YÊ LUẬ Ă SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH I ỚNG DẪN KHOA H C: TS NGUYỄ Ú Ơ A Hà Nội - ăm 2016 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ộc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN Ă C SĨ Họ tên tác giả luận văn: Phạm Thị Huế ề tài luận văn: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Hưng Yên” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB131116 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 27/4/2016 với nội dung sau: - Sắp xếp lại danh mục từ viết tắt theo ABC - Đánh số tiểu mục phần mở đầu - Bổ sung nguồn tài liệu trích dẫn Chương - Bỏ từ viết tắt “PGS”, “TS” danh mục tài liệu tham khảo - Đánh số đặt tên cho bảng biểu hình vẽ chương Ngày iáo viên hướng dẫn tháng năm Tác giả luận văn CHỦ TỊCH H ỒNG L AM A Tôi cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu luận văn trung thực Những kết nêu luận văn kết làm việc cá nhân chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ Phạm Thị Huế i L I CẢM Ơ Lời đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Cơ TS Nguyễn Thúc Hương Giang người trực tiếp hướng dẫn, bảo, định hướng tận tình giúp đỡ suốt trình thực hồn thành cuốc luận văn Kính chúc Cơ dồi sức khoẻ mong tiếp tục nhận quan tâm, hướng dẫn Cô nghiên cứu thời gian tới Tác giả xin cảm ơn tới Thầy, Cô Viện Đại học sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian học cao học Học viện, thời gian làm luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Hưng yên, Phòng KH-TV đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả có thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, Tác giả xin cảm ơn tới người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp không ngừng động viên, giúp đỡ tác giả suốt thời gian qua để hoàn thành luận văn Tác giả Phạm Thị Huế ii M CL C L AM A i L I CẢM Ơ ii M C L C iii DANH M C BẢNG vii DANH M C BIỂU Ồ viii DANH M SƠ Ồ ix DANH M C CHỮ VIẾT TẮT x MỞ ẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu, nội dung luận văn: Ơ 1: ỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ DỊCH V NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ Â Ơ M I (NHTM) 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại: .6 1.1.3 Các hoạt động NHTM: 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn: .7 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng: .14 1.1.3.3 Hoạt động khác: 14 1.1.4 Vai trò Ngân hàng thương mại: 15 1.1.4.1 Ngân hàng nơi cung cấp vốn cho kinh tế: 15 1.1.4.2 Ngân hàng cầu nối doanh nghiệp với thị trường: 15 1.1.4.3 NHTM công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế: 16 1.1.4.4 NHTM cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế: 16 1.2 DỊCH V NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA Â Ơ M I 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .16 iii 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 17 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 17 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( DV NHBL): 18 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 22 1.2.3.1 Đối với kinh tế - xã hội: 22 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại: 23 1.2.3.3 Đối với khách hàng: 24 1.2.4.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: 25 1.2.4.1 Huy động vốn từ dân cư: 25 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 26 1.2.4.3 Dịch vụ toán cá nhân: 26 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ: 27 1.2.4.5.Các dịch vụ khác: 28 1.2.5.Các tiêu đánh giá phát triển DVNHBL: 30 1.2.5.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.2.5.2 Chỉ tiêu phản ánh cấu vốn huy động tín dụng bán lẻ 32 1.2.5.3 Chỉ tiêu đánh giá tỷ lệ sinh lời từ dịch vụ bán lẻ: 33 1.2.5.4 Chỉ tiêu đánh giá tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ 33 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .34 1.2.6.1 Nhân tố bên ngoài: 34 1.2.6.2 Các yếu tố bên trong: 36 Ơ KẾT LUẬ Ơ LẺ T 2: Â 40 ỰC TR NG PHÁT TRIỂN DỊCH V M P Ô Ơ NGÂN HÀNG BÁN ỆT NAM - CHI NHÁNH YÊ .41 Â 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỆT NAM - M P NG YÊN (VIETINBANK Ơ Ơ ) 41 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VietinBank Hưng Yên 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 42 iv Ặ 2.2 ỂM KINH DOANH CỦA E A K YÊ .44 2.2.1 Sản phẩm thị trường 44 2.2.1.1 Dịch vụ ngân quỹ 44 2.2.1.2 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.1.3 Dịch vụ tín dụng đầu tư 45 2.2.1.4 Các dịch vụ toán giao dịch 45 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 45 E 2.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA A K YÊ 45 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 47 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 52 2.3.3 Dịch vụ khác 54 2.4 THỰC TR NG PHÁT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I YÊ 54 VIETINBANK 2.4.1 Đánh giá chung: 55 2.4.2 Dịch vụ huy động vốn dân cư: 58 2.4.2.1 Lãi suất huy động vốn cá nhân 58 2.4.2.2 Các sản phẩm huy động vốn: 59 2.4.2.3 Kết huy động vốn: 61 2.4.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 63 2.4.3.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank Hưng Yên 63 2.4.3.2 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai 68 2.4.3.3 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ: 70 2.4.4 Dịch vụ thẻ cá nhân: .74 2.4.5 Dịch vụ toán 79 2.4.6 Nhóm DVNH Điện tử dành cho khách hàng cá nhân .81 2.4.7 Bảng kết hoạt động bán lẻ .83 2.5 ỰC TR NG PHÁT TRIÊN NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I Â M P Ô Ơ ỆT NAM – YÊN 85 2.5.1 Những kết đạt được: 85 2.5.2 Những tồn hạn chế: 86 2.6 CÁC NHÂN TỐ Ả Â M P Ở Ô ẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA Ơ ỆT NAM – YÊN 91 2.6.1 Nguyên nhân khách quan: 91 v 2.6.2 Nguyên nhân chủ quan: 93 Ơ 3: M T SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH V Â HÀNG BÁN LẺ T M P Ô Ơ NGÂN VIỆT NAM – YÊ .97 Ị 3.1 ỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH V Â M P Ô Ơ BÁN LẺ T I CHI NHÁNH ỆT NAM – YÊN 97 3.1.1 Định hướng phát triển VietinBank đến năm 2020: 97 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM CP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên: .98 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH V Ô Ơ ỆT NAM – BÁN LẺ T I NGÂN HÀNG TMCP YÊ 99 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: 99 3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân: 108 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán cung cấp dịch vụ bán lẻ 111 3.3 KIẾN NGHỊ 113 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 113 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 115 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ: 116 KẾT LUẬN 118 DANH M C CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 vi DANH M C BẢNG Bảng 1.1 Phân biệt DVNHBL với dịch vụ ngân hàng bán buôn .20 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013 – 2015 .48 Bảng 2.4 Bảng tỷ trọng nguồn huy động vốn giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.5 Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 – 2015 52 Bảng 2.6 Lãi suất VietinBank Hưng Yên áp dụng khách hàng cá nhân thời điểm 31/12/2015: .58 Bảng 2.7 Kết huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2013-2015 61 Bảng 2.8 Tổng dư nợ khách hàng cá nhân ngân hàng .70 Bảng: 2.9 Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ giai đoạn 2013-2015 74 Bảng 2.10 Số lượng thẻ ATM ghi nợ nội địa VietinBank Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 77 Bảng 2.11 Số lượng thẻ ATM tín dụng quốc tế VietinBank Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 78 Bảng 2.12 Số lượng máy ATM VietinBank Hưng Yên giai đoạn 2013 – 2015 78 Bảng 2.13 Bảng phí thu từ dịch vụ Thẻ giai đoạn 2013-2015 79 Bảng 2.14 Kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 85 Bảng 2.15 Lãi suất huy động vốn số ngân hàng địa bàn đến 31/12/2015 .88 Bảng 3.1 Danh mục ngày kỷ niệm tặng quà khách hàng .111 vii DANH M C BIỂU Ồ Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013 - 2015 48 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tiền gửi dân cư Vietinbank Hưng Yên so sánh với số ngân hàng địa bàn 31/12/2015 51 Biểu đồ 2.3 Tình hình huy động vốn dân cư VietinBank Hưng Yên giai đoạn 2013 -2015 62 Biểu đồ 2.4 So sánh kết huy động vốn dân cư Vietinbank Hưng Yên với ngân hàng khác (31/12/2015) .63 Biểu đồ 2.5 Tình hình dư nợ khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015 71 Biểu đồ 2.6 So sánh tín dụng bán lẻ Vietinbank Hưng Yên với số ngân hàng giai đoạn 2013 - 2015 .72 Biểu đồ 2.7 Thị phần thẻ cá nhân địa bàn tỉnh Hưng Yên năm 2015 79 viii + Huy động thông qua tài khoản tiền gửi cá nhân Cùng với phát triển động chung, kinh tế địa bàn VietinBank Hưng Yên ngày phát triển, thu nhập người lao động tăng lên, trình độ cơng nghệ áp dụng trình độ nhận thức, tri thức, dân trí người dân nâng lên, người khơng cịn phải lo giữ tiền tủ, việc toán tiền hàng hóa, dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng đảm nhận, cần khách hàng mở tài khoản thu nhập ngân hàng Với hình thức này, khách hàng vừa đỡ tốn cơng sức giữ gìn bảo quản, vừa tiết kiệm thời gian lại; ngân hàng có điều kiện huy động số thu nhập nhàn rỗi dân chúng chưa sử dụng có điều kiện cung cấp tối đa dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng + Phát triển dịch vụ thẻ ATM Theo thị 20/CT-TTG Thủ tướng Chính phủ việc “Thực trả lương thông qua tài khoản” văn 16675/BTC-KBNN Bộ Tài việc “Thanh toán cá nhân qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước”, ngân hàng phát triển rộng mạng lưới thẻ ATM từ đối tượng Hiện nay, địa bàn VietinBank Hưng Yên quan đơn vị nghiệp, doanh nghiệp có nhu cầu áp dụng trả lương qua hệ thống thẻ ATM, trường học nhu cầu trả lương cịn có nhu cầu đóng học phí qua tài khoản thẻ ATM Do đó, VietinBank Hưng Yên cần đưa sách như: Miễn phí mở tài khoản mở thẻ ATM, tặng thêm tiền vào tài khoản để làm số dư hoạt động, miễn phí chuyển khoản…cho đối tượng sinh viên, cán hưu trí ngành đội, giáo viên…Tặng tiền cho đối tượng có số dư 20 triệu đồng thẻ ATM vòng tháng trở lên với mức cụ thể như: 20 triệu đồng khuyến mại 100.000VNĐ, 20 triệu đồng -30 triệu đồng khuyến mại 150.000VNĐ… + Hiện nay, so với số ngân hàng địa bàn VietinBanK Hưng n có ưu phòng giao dịch Tuy nhiên, số lượng phòng giao dịch lớn kéo theo lượng lớn vốn đầu tư hoạt động khơng hiệu Vì vậy, Chi nhánh cần đánh giá lại hoạt động kinh doanh phòng giao dịch Nếu phòng giao dịch hoạt động không hiệu chuyển sang vị trí khác, tăng cường kênh phân phối với quy mô gọn nhẹ như: đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn…phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân, công ty bảo hiểm, đại lý 106 mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị…để nhân viên cơng ty mang sản phẩm tiện ích Chi nhánh giới thiệu đến khách hàng - Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ: Chi nhánh cần có ý kiến tham gia trình soạn thảo quy trình đề đưa nhiều sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhu cầu vay vốn Việc tạo nhiều sản phẩm cho vay ngân hàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Cần có so sánh sản phẩm mà VietinBank Hưng Yên nghiên cứu đưa phận sản phẩm tín dụng bán lẻ lộ trình triển khai như: Cho vay mua nhà chung cư, cho vay mua nhà đầu tư, cho vay hộ kinh doanh theo hạn mức, cho vay làng nghề, cho vay trả góp…Ngồi ra, VietinBank Hưng Yên cần nghiên cứu nắm bắt diễn biến kinh tế thị trường để đưa sản phẩm phù hợp thị trường khác thị trường bất động sản, thị trường chứng khốn, thị trường kinh doanh hàng hóa, tiêu dùng mua sắm hàng hóa… Các sản phẩm cá nhân đưa nên định hướng vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể có trình độ, lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn định, rõ ràng đảm bảo khả trả nợ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng như: Cán nhân viên làm việc công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài, nhà quản lý cơng ty có uy tín thị trường, hộ kinh doanh chợ đầu mối Những nhóm đối tượng cần ưu tiên, tạo điều kiện cho họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thị trường có sản phẩm tương tự Tuy nhiên để cạnh tranh, ngân hàng không đưa sản phẩm tương tự mà phải có riêng biệt sản phẩm cách thức trả nợ gốc, lãi suất áp dụng, thời gian vay vốn cơng nghệ quản lý Tạo riêng biệt sản phẩm cho vay góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng, người vay vốn có nhu cầu vay họ thường nghĩ đến ngân hàng chuyên nghiệp nhất, hướng tới khách hàng sau vay xong người cầu nối để giới thiệu cho người khác sản phẩm ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao thị phần 107 VietinBank Hưng Yên thời gian tới cần tập trung vào số sản phẩm sau: + Sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở: Chi nhánh cần chủ động liên hệ, tìm kiếm dự án nhà địa bàn tỉnh, làm việc với Chủ đầu tư để ký thỏa thuận hợp tác việc cho vay cá nhân, hộ gia đình mua nhà + Sản phẩm cho vay kinh doanh hộ cá thể: Đây sản phẩm mạnh VietinBank Hưng Yên giai đoạn Cần phải nghiên cứu thêm sản phẩm cho vay làng nghề, cho vay trồng lâu năm, cho vay phố chợ… + Sản phẩm cho vay mua ô tô tiêu dùng sản phẩm cho vay tiêu dùng khác: thường áp dụng khách hàng có nguồn thu nhập ổn định (từ lương, từ hoạt động sản xuất kinh doanh) Ngoài ra, cần linh hoạt điều kiện cho vay mua ô tô thực tiễn địa phương chưa có showroom xe tơ hãng Đặc biệt, VietinBank Hưng Yên cần trọng phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn: Đặc điểm khách hàng vùng nơng thơn khả mức độ hịa nhập với sống thị trường chưa cao nên họ có xu hướng sử dụng loại dịch vụ quen thuộc với họ Chính vậy, lợi việc tiếp cận phân khúc thị trường thỏa mãn số khách hàng mức độ lan tỏa nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng tốn q nhiều chi phí marketing, đồng thời thu hút nhiều khách hàng trung thành Để phát triển phân khúc thị trường Chi nhánh cần phát triển sản phẩm như: Cho vay làng nghề truyền thống với lãi suất thấp, ưu đãi cho em vùng nông thôn hợp tác lao động Chú trọng phát triển loại hình giao dịch nhà xây dựng niềm tin với khách hàng cách sử dụng người dân tun truyền lẫn Chính vậy, VietinBank Hưng n có nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tốt nhiên theo tác giả đề xuất thời gian tới, việc tập trung vào sách huy động vốn dân cư VietinBank Hưng n cần coi tín dụng bán lẻ hướng vào nơng nghiệp nông thôn mục tiêu quan trọng kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 108 - Phát triển dịch vụ thẻ cá nhân: Hiện nay, VietinBank Hưng Yên có nhiều sản phẩm thẻ hoạt động Tuy nhiên để phát huy hiệu Chi nhánh cần phải đẩy mạnh cơng tác quảng cáo tiếp thị thông tin sản phẩm thẻ tới khách hàng phương tiện truyền thông đại chúng truyền hình, tạp chí, áp phích, mạng internet,…Quan trọng nhất, Chi nhánh cần nâng cao trình độ chuyên sâu cho cán bộ, nhân viên chi nhánh để xác định đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh cần đầu tư máy móc phát triển dịch vụ thẻ tốn cịn yếu thiếu Chi nhánh Muốn phát triển dịch vụ toán Chi nhánh cần chuyển công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip để tăng tính bảo mật phù hợp với yêu cầu tổ chức quốc tế Visa, Master Card Ngoài ra, với chip điện tử gắn thẻ, thẻ chip kết nối máy vi tính nên VietinBank Hưng Yên cung cấp khách hàng nhiều lựa chọn toán dịch vụ với độ an toàn cao hơn, thuận tiện Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới phân phối cách liên kết ngân hàng, để sử dụng thẻ ATM Chi nhánh đâu khách hàng rút tiền ATM cần thiết Điều làm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Hiện thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh chưa thực điều số ngân hàng địa bàn làm Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Hưng Yên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên,…  Kết mong đợi: Kỳ vọng năm 2016 giúp cho VietinBank Hưng Yên gia tăng số thẻ ghi nợ nội địa hoạt động 10.000 thẻ, số thẻ toán quốc tế 300 thẻ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ tăng 25% đạt 2250 tỷ đồng, vốn huy động trung, dài hạn cá nhân tăng trưởng 35%/ tổng nguồn vốn huy động cá nhân Thu hút thêm 300 khách hàng cá nhân, 100 khách hàng hộ cho kinh doanh, nâng tổng dư nợ cho vay bán lẻ chi nhánh 1.300 tỷ đồng 3.2.2 ăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân:  sở đề giải pháp: Cùng với gia tăng, mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp cho 109 mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần Tác động tiến công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng  Mục tiêu giải pháp: Giải pháp giúp cho VietinBank Hưng n có sách chăm sóc khách hàng cạnh tranh, chuyên nghiệp, hiệu có đội ngũ khách hàng bán lẻ bền vững  Nội dung giải pháp: Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng để đem lại hài lòng cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Nhiều khách hàng Vietinbank Hưng Yên hài lòng chất lượng dịch vụ phàn nàn kéo dài thời gian giao dịch - Xây dựng chuẩn mực kỹ giao tiếp, cung cách làm việc chuyên nghiệp Phải quán triệt quan điểm “Khách hàng người trả lương, tiền cơng hàng ngày cho mình” đến cán để có ứng xử tơn trọng khách hàng - Một nhân viên ngân hàng chun nghiệp chìa khố mang đến thành cơng cho ngân hàng Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích khách hàng lợi ích Chất lượng phục vụ nâng cao u cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu nghiệp vụ - cần khách hàng trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc người cán ngân hàng trả lời, giải thích để khách hàng hiều vấn đề mà khách hàng cần biết Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hố, văn minh lịch thiệp Giao tiếp có văn hố từ phản ứng gặp khách hàng, từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng Hoạt bát: Thể tính nhanh nhẹn, lanh lợi công việc phải khoa học, có hiệu 110 Chân thành: Tính thật thà, tận tâm chia sẻ công việc tư vấn hướng dẫn khách hàng Ln sẵn sàng giải thích thắc mắc khách hàng lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Thân thiện: Đến với khách hàng cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo đồng cảm ngân hàng với khách hàng Tạo gắn bó với khách hàng, gắn kết nhu cầu khách hàng với sản phẩm Ngân hàng - Cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau: Chính sách trước bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thư, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chính sách bán hàng: Đưa mức phí dịch vụ phù hợp với ưu tiên khách hàng (chất lượng dịch vụ, lãi suất ), thực chương trình ưu đãi lãi suất, quà tặng… Đối với khách hàng đánh giá tiềm năng, Chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan… Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng…vào dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng ngày kỉ niệm truyền thống ngân hàng Bảng 3.1 Danh mục ngày kỷ niệm tặng quà khách hàng STT Loại ngày Khách hàng VIP Khách hàng truyền thống Ngày kỷ niệm chung Ngày tết Ngày lễ Ngày sinh nhật VietinBank Tết dương lịch Tết âm lịch Tết âm lịch 30/4; 2/9 khơng Có Có Ngày kỷ niệm cá nhân Dành cho khách hàng nữ Ngày sinh nhật 8/3; 20/10 8/3; 20/10 Của khách hàng Của khách hàng 111 22/12 (bộ đội), 20/11 (giáo Ngày lễ kỷ niệm viên); 27/2 (y tế); 19/8 không (công an) Bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Ví dụ như: Lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện, phịng giao dịch lắp đặt hệ thống máy tính truy cập internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi giao dịch Ngồi ra, Chi nhánh phải thường xuyên tiến hành khảo sát hài lịng khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp như: Điều tra trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng Điều tra gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu tự nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện tổ chức buổi hội thảo, trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Kết mong đợi: Giải pháp giúp cho Chi nhánh giữ khách hàng cũ, gia tăng khách hàng tiềm tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với ngân hàng 3.2.3 âng cao chất lượng đội ngũ cán cung cấp dịch vụ bán lẻ  sở đề giải pháp: Con người yếu tố trung tâm định đến thành bại tổ chức doanh nghiệp Đội ngũ cán làm công tác bán lẻ phận cốt yếu trình nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Muốn kinh doanh bán lẻ ngân hàng ngày phát triển, hoạt động quản l kinh doanh chiến lược khách hàng tiến hành thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đưa chiến lược người phù hợp khâu tuyển dụng, xếp bố trí cơng tác, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bao gồm việc nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp 112 VietinBank Hưng Yên ngân hàng có đội ngũ cán có trình độ đại học đại học đào tạo qua trường quy ngành ngân hàng, có tuổi đời cịn trẻ trung bình 34 tuổi Hiện tại, Chi nhánh chưa phận cán phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà kết hợp hai phận quản l khách hàng giao dịch khách hàng phụ trách Do đó, khối lượng cơng việc mà nhân viên ngân hàng hai phận ngày có biểu tải Do nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ chưa quan tâm mức dẫn đến cán chưa chuyên nghiệp công việc  Mục tiêu giải pháp: Giúp cho Chi nhánh có đội ngũ cán làm cơng tác bán lẻ có trình độ cao, am hiểu nghiệp vụ bán lẻ có đạo đức nghề nghiệp để chăm sóc khách hàng tốt  Nội dung giải pháp: Xây dựng phận cán riêng biệt phụ trách công tác bán lẻ Chi nhánh Trong đó: Cán quản lý phải người có kiến thức lực tài chính, có trình độ chun mơn cao, am hiểu tình hình văn hóa xã hội, có khả nắm bắt hội, nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Đối với cán trực tiếp tham gia giao dịch với khách hàng: Công tác bán lẻ ngân hàng hoạt động vô nhạy cảm Do đó, cán phụ trách phải có khả giao tiếp với khách hàng, có độ am hiểu sâu nghiệp vụ Để xây dựng đội ngũ cán chuyên nghiệp ngân hàng phải thường xuyên tiến hành kiểm tra trình độ nhân viên; Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán phụ trách công tác bán lẻ Đánh giá trình độ nhân viên để tiến hành hình thức đào tạo sau: + Đào tạo nâng cao: nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành kinh tế liên quan từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh cho thời kỳ, đồng thời có khả tư vấn cho khách hàng + Đào tạo chuyên sâu công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: Để cán theo nghiệp vụ khách giỏi chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ Những 113 cán đào tạo qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ mối quan hệ với nghiệp vụ khác + Trang bị kiến thức, lý luận marketing cho thành viên, tạo điều kiện cho họ trở thành mắt xích thu thập thơng tin, xử lý thơng tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao kỹ giao tiếp, tuyên truyền sản phẩm ngân hàng Ứng dụng kiến thức vào thị trường việc quan trọng đặc biệt thị trường cá nhân riêng lẻ động khách hàng đa dạng Vì vậy, cần phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng, đặc điểm định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ có phương pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu  Kết mong đợi: Giải pháp đưa theo hướng nâng cao chất lượng cán ngân hàng cách chuyên nghiệp,100% cán phụ trách am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.3 K Ế Ị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Qua kết phân tích nội dung trước, luận văn chọn lựa chiến lược phát triển ngân hàng VietinBank Hưng Yên từ đến năm 2020 Tuy nhiên, để thực thành cơng VietinBank Hưng Yên cần có hỗ trợ Hội sở - ngân hàng VietinBank Trong phạm vi đề tài luận văn kiến nghị vào giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nay: - VietinBank cần hỗ trợ vốn để VietinBank Hưng Yên đầu tư nhiều vào việc mua sắm thiết bị máy móc, phần cứng máy chủ, quyền phần mềm, mở rộng mạng lưới hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Giải pháp nhân yếu tố định đến kết đạt tổ chức Nhiều năm qua, VietinBank thực việc đánh giá cán hàng năm, dừng mức đánh giá cảm tính, hình thức, phụ thuộc nhiều vào chí chủ quan người lãnh đạo Việc không định lượng hiệu công việc rõ ràng cào mức lương theo chức vụ làm hiệu kinh doanh không phát huy 114 tối đa Do đó, kiến nghị VietinBank thuê công ty chuyên tư vấn nguồn nhân lực để xây dựng phương pháp đánh giá lực hiệu làm việc theo đặc thù cơng việc phịng ban nghiệp vụ, vị trí cơng thức tính lương, thưởng thực dựa vào hiệu công việc Ngồi ra, cần thay đổi sách thưởng theo sáng kiến, tưởng khơng dựa vào hình thức cá nhân, tập thể mà phải dựa vào kết mang lại thực tế Nâng cao chất lượng tuyển dụng: xây dựng quy trình tuyển dụng nhân thật chặt chẽ, nghiêm túc gồm cách thức thi tuyển hệ thống tiêu chuẩn đánh giá kèm Các thông tin tuyển dụng phải cơng bố rộng rãi báo chí trang báo, quảng cáo điện tử, website VietinBank Đối với vị trí tuyển dụng chuyên viên, giám đốc chi nhánh cần có sách đãi ngộ phù hợp, việc tuyển dụng thơng qua dịch vụ công ty cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao Pricewaterhouse Coopers Vietnam, Ernst & Young Vietnam, NetViet… Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cán bộ: Từ có chiến lược đào tạo ngắn – dài hạn nhằm quản trị nguồn nhân lực hiệu Tiêu chuẩn đánh giá cán phải dựa vào nhiều yếu tố trình độ chuyên môn (tiến sĩ, thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung cấp…), trình độ tin học (Đại học tin học, chứng quốc tế, chứng A, B), trình độ ngoại ngữ (Đại học, chứng B, C, giao tiếp), kỹ giao tiếp, kỹ quản lý Từ đó, hàng năm VietinBank cần phải đánh giá lại trình độ cán toàn hệ thống tạo thước đo rõ ràng để nhân viên phấn đấu Đối với nhân viên vào làm VietinBank: Đều phải tham gia khoá đào tạo lại nghiệp vụ thực tế ngân hàng VietinBank, đồng thời giới thiệu văn hoá, đặc điểm lịch sử phát triển VietinBank Đối với nhân viên tại: Đào tạo chuyên ngành khuyến khích hỗ trợ mặt tài cho nhân viên tham gia khoá đào tạo ngắn hạn, đào tạo văn Mục tiêu nhằm bổ sung kiến thức cập nhật thị trường tài chính, ngành ngân hàng, vấn đề hội nhập quốc tế… Một số cán lãnh đạo chủ chốt cho tham gia khoá đào tạo bậc thạc sĩ, tiến sĩ ngồi nước (hình thức du học chỗ, từ xa) - VietinBank cần đầu tư phát triển sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin quản l sản phẩm dịch vụ bán lẻ sản phẩm công nghệ 115 cao Hơn công nghệ thông tin cần đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần hỗ trợ VietinBank Cần đưa chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh hệ thống Đưa sản phẩm có khác biệt có tính cạnh tranh cao với ngân hàng thương mại khác ví dụ như: triển khai chế ghi nhận bán chéo sản phẩm, dịch vụ để ghi nhận đóng góp dịch vụ bán lẻ cho hoạt động kinh doanh toàn ngành 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Quản lý điều hành: Phát huy vai trò NHTW, chủ yếu thực chức NHTW (ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, người cho vay cuối cùng, quan điều tiết thị trường tiền tệ trung tâm toán) chức quản lý Nhà nước lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, bảo đảm an toàn hệ thống ngân hàng Nhiệm vụ NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, bảo đảm an tồn hệ thống tiền tệ, ngân hàng, góp phần tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho tăng trưởng phát triển bền vững kinh tế- xã hội NHNN độc lập, tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỷ giá hối đoái Nâng cao vai trò, trách nhiệm quyền hạn NHNN việc tổ chức thực chiến lược, xây dựng điều hành Chính sách tiền tệ sở phân định rõ quyền hạn, nhiệm vụ hạn chế can thiệp quan liên quan vào q trình xây dựng thực thi sách tiền tệ, pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm TCTD có vấn đề rủi ro họat động ngân hàng Rà soát hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp thông lệ tốt, chuẩn mực quốc tế đảm bảo việc tuân thủ nghiêm túc quy định 116 Hoàn thiện phát triển hệ thống toán để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, giảm thiểu rủi ro hệ thống tăng cường hiệu điều hành sách tiền tệ quốc gia Tiếp tục đẩy mạnh hợp tác quốc tế tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài Tăng cường trao đổi thơng tin với quan giám sát ngân hàng nước - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản l Nhà nước cho NHTM Các văn đạo thông tư hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước phải bao quát hết tình có khả phát sinh thực tế, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài hơn, tránh gây khó khăn cho NHTM việc đầu tư chi phí, thời gian để đào tạo, hướng dẫn triển khai Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực quản l , điều hành NHTM, đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho NHTM Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng thường xun cập nhật thơng tin tín dụng khách hàng để NHTM dễ dàng tra cứu thông tin cần thiết - Quy chuẩn lại quy trình nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo: nhằm tương thích với hệ thống phần mềm lõi NHTM phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thường để NHTM yên tâm đầu tư nâng cấp hệ thống - NHNN hỗ trợ NHTM: Trong trình đàm phán với tổ chức phát hành thẻ Visa, Master Card…để có mứ phí sử dụng thấp 3.3.3 Kiến nghị với hính phủ: NHNN cần ban hành quy chế đạo NHTM hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động phù hợp với thông lệ quốc tế Tiếp tục đạo NHTM cấu lại khoản nợ ngắn hạn, nợ khó địi tồn đọng, ngăn chặn nợ xấu phát sinh mới, nâng cao chất lượng bảo đảm tiêu an toàn hoạt động Cần tăng cường công tác tra theo hướng giám sát từ xa hoạt động ngân hàng nhằm cảnh báo đề biện pháp khắc phục vi 117 phạm Thanh tra chỗ cần tiến hành phát vấn đề trầm trọng trình giám sát từ xa Cụ thể, thời gian tới, NHNN cần: - Xem xét sửa đổi, bổ sung sách để tạo điều kiện bình đẳng cho hoạt động ngân hàng phù hợp thông lệ quốc tế - Tăng cường chất lượng công tác tra Ngân hàng Nhà nước nhằm ngăn chặn kịp thời sai phạm, rủi ro phát sinh - Tạo điều kiện cho NHTMCP có đủ điều kiện có nhu cầu (có đủ vốn pháp định, hoạt động lành mạnh nợ hạn 5%, Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban điều hành có đủ lực) tăng vốn, mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển thêm dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển đủ sức cạnh tranh hội nhập giai đoạn Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, sớm hoàn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lưới toán ngân hàng - Ban hành quy định hướng dẫn nguyên tắc thu chi sẻ phí giao dịch thẻ ATM POS - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: Tạo chế, sách hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức, đầu tư kinh doanh mạng, từ tạo nhu cầu toán, giao dịch, tao lượng khách hàng tiềm cho DVNH điện tử - Thực miễn thuế cho thiết bị chấp nhận thẻ nhập vào Việt Nam để khuyến khích giao dịch không dùng tiền mặt 118 KẾT LUẬN Giai đoạn 2013-2015 khó khăn kinh tế giới ảnh hưởng trực tiếp đến kinh tế Việt Nam Các ngân hàng nước chịu sức ép cạnh tranh ngày lớn ngân hàng ln phải nỗ lực để gia tăng thị phần để chiếm lĩnh thị trường Vì l đó, cơng tác phát triển DVNHBL Ban lãnh đạo Chi nhánh đưa lên tiêu chí số hệ thống tiêu chí phát triển chi nhánh ngân hàng mình, Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) – Chi nhánh Hưng Yên” kết hợp lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, tác giả góp phần làm sang tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể: Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giả DVNHBL, đặc điểm DVNHBL nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL Về thực tiễn: Luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Từ đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ VietinBank Hưng Yên địa bàn để kết quả, hạn chế nguyên nhân Luận văn trình bày định hướng hoạt động VietinBank nói chung VietinBank Hưng Yên nói riêng, kế hoạch từ năm 2016 đến năm 2020 tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ tận tình Thầy, giáo Viện ĐH&SĐH – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Tác giả chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc kính trọng đến: TS Nguyễn Thúc Hương Giang – Giáo viên giảng dạy người thầy hướng dẫn tận tình chu đáo suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn tâp thể lãnh đạo thày cô Viện ĐH&SĐH – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy hướng dẫn tác giả suốt thời gian học tập trường 119 DANH M C CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Văn Hố, Đinh Xn Hạng (2001), Giáo trình lý thuyết tiền tệ Hồ Diệu (1997), Các định chế tài - Nhà xuất thống kê Nguyễn Mạnh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại (xuất lần thứ 2) - Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Mai Anh,(2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách khoa HN : Bài giảng cao hoc QTKD Ngân hàng thương mại - Phan Thị Thu Hà, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, khoa Ngân hàng tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội – 2006 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Lê Văn Tư, NXB Tài Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Ngân hàng - Tài (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Cúc (2009), Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Giao thông vận tải Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010 10 Luật tổ chức tín dụng 2010 11 Luật NHNN Luật Tổ chức tín dụng – NXB Chính trị quốc gia 12 Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh VietinBank Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 13 Nguyễn Hữu Tài (2002), L thuyết Tài – tiền tệ, Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 15 Ngân hàng Nhà nước (2013) “Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 09/2014/ TT –NHNN thực phân loại nợ trích lập dự phịng” 16 Website: www.sbv.gov.vn trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.gso.gov.vn trang web Tổng cục thống kê www.mof.gov.vn trang web Bộ Tài www.vir.com.vn trang web báo Đầu tư www.vneconomy.vn trang web Thời báo Kinh tế Việt Nam 120