Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại
Kỹ năng Giao +ếp qua điện thoại Ta là đại sứ của công ty Hãy nhiệt 6nh khi trả lời điện thoại Mục ?êu Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được: Tính chuyên nghiệp Tinh thần sẵn sàng phục vụ Có được thơng tin rõ, chính xác từ cuộc gọi Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi Xử lý thành cơng các cuộc gọi khó Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng Kỹ năng điện thoại Tầm quan trọng Thực hiện cuộc gọi Nhận cuộc gọi Xử lý các cuộc gọi khó Kỹ năng điện thoại Tầm quan trọng Thực hiện cuộc gọi Nhận cuộc gọi Xử lý các cuộc gọi khó Lời nói chẳng mất ?ền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau Tầm quan trọng Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống Tầm quan trọng Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn Tiết kiệm tiền Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo Các ?êu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt Tại sao khách hàng bỏ ta Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua đời 1% Chuyển chỗ 3% Có Bị đối thủ quan tâm lôi kéo khác 9% 5% Không thoả mãn với SP 14% 10 Luật dịch vụ khách hàng Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, xem lại điều một 59 Tức cực thân 60 Người gọi giận dữ Dành thời gian cho họ xả giận Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề Ghi nhận và hẹn gọi lại khách hàng Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 61 KH than phiền muốn: Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc Làm cho người khác hiểu nguyên nhân Nhận được đền bù và bồi thường Được xử lý vấn đề nhanh chóng 62 KH than phiền muốn: Tránh được những bất tiện về sau Được đối xử tơn trọng Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa 63 Xử lý lời than phiền của KH Nên Không nên Lắng nghe Bào chữa Tỏ ra thông cảm Tranh cãi Tập trung nỗ lực để tìm Cố gắng xoa dịu sự tức cách giải quyết vấn đề giận của khách hàng 64 Xử lý các cuộc gọi khó Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động Luôn tôn trọng các ý kiến của khách hàng Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng Xin lỗi khách hàng Khuyến khích khách hàng kể tồn bộ sự việc 65 Xử lý các cuộc gọi khó Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ Không ngắt lời Tỏ thái độ chân thành, không xem thường Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại) Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng 66 Xử lý các cuộc gọi khó Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề Lập tức liên lạc khi vấn đề đã được giải quyết Tổng kết bất kỳ hành động nào được thực hiện Kết thúc một cách dễ chịu 67 Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta 68 69 Tách vấn đề khỏi cá nhân 70 Một bồ cái lý không bằng một ~ cái 6nh 71 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa và niềm ?n của công ty Ta khơng thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp 6nh thế Andrew Brown (1989) 72 Sưu tầm Các chương trình đào tạo cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn: Kỹ bán hàng, Kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình… 73