Version Vietnamese Kỹ Xử lý Khủng hoảng Crisis Management Giới thiệu Giảng viên Giới thiệu Giảng viên Facebook Website: letranbaophuong.com Khách hàng Khách hàng Những dấu hiệu cần biết Không hút thuốc Giữ yên lặng cần thiết Không sử dụng điện thoại phòng học Toilet bên phải cửa phòng học Làm quen Vì nhiều người mong muốn trở thành PR Chuyên nghiệp, bạn sao? Test lực bạn: “BẠN CÓ THỰC SỰ GIỎI PR KHÔNG?” Tiết lộ bí gia tăng nhanh lực PR bạn Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Làm việc với nạn nhân • Tiếp xúc, làm việc, thỏa thuận với nạn nhân • Thay sản phẩm cho khách hàng để làm họ nguôi ngoai • Bồi thường thiện chí ban đầu để làm dịu công • Phối hợp với luật sư xúc tiến, bổ sung thủ tục thưa kiện hay sửa chữa sai phạm • Đối với công kích sai thật, doanh nghiệp cần triển khai chiến lược đánh trả dội công, đe dọa tiêu diệt Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Phối hợp với quan chức • Tỏ thiện chí vụ việc, tuân thủ qui định nhà nước; • Ghi nhận lưu giữ biên làm việc để sử dụng cần • Duy trì liên lạc thường xuyên cập nhật diễn tiến vụ việc Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý, đối tác kinh doanh • Làm giảm bớt lo lắng, hoang mang, niềm tin vào doanh nghiệp, thiếu nhiệt huyết lao động • Cập nhật diễn biến vụ việc cho CBNV • Lời đồn thổi từ nội bị rò rỉ bên khiến tình hình trở nên tồi tệ Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Thiết lập hệ thống giám sát dư luận • Theo sát dư luận kênh báo chí, TV kênh truyền miệng (internet, forums, blogs), • Đảm bảo ban giám đốc cập nhật kịp thời tin đồn • Phân tích đánh giá ngày, tuần tháng để kịp thời điều chỉnh chiến lược • Đề xuất phương án đánh trả, dẫn dắt dư luận sang hướng tích cực kịp thời • Duy trì đến không mối nguy hiểm tồn Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Chuẩn bị người phát ngôn thức • Tổng Giám Đốc • Cần tư vấn tất phương án đối phó, trả lời trước câu hỏi trao đổi vụ việc • Người đại diện tất công văn gởi bên ngoài, “Chọn thép hay chọn cá?” Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Lập đường dây nóng hotline 24/7 • • Nhân viên trực đường dây nóng phải hướng dẫn kỹ lưỡng, không trả lời vượt nội dung cho phép  Tính xác thực vụ việc  Quan điểm công ty vụ việc  Dự kiến công ty  Tình hình kinh doanh công ty  Công việc điều tra  Những thiệt hại dự kiến hành động khắc phục tới Số lượng gọi nội dung câu hỏi dùng để đánh giá tình hình dư luận, phục vụ cho chiến lược đối phó, đánh trả sau Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh” Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông điệp thống xuyên suốt • Thông cáo báo chí cần chuẩn bị để đảm bảo việc kiểm soát tránh leo thang • Điểm mấu chốt nhất: lý công chúng phải tin tưởng ủng hộ doanh nghiệp (reason to believe - RTB) • Nếu RTB không thuyết phục hay yếu ớt bạn phải thiết kế lại thông điệp Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Cấp cứu “Muốn dập tắt đám cháy, dội thật nhiều nước vào lửa, lửa đâu dội nước Dòng nước khiến lửa tàn lụi Muốn dập tắt khủng hoảng, dội thật nhiều nguồn tin tích cực vào quan điểm tiêu cực thị trường, tin xấu đâu gieo rắc tin tốt Luồng dư luận tích cực xoá nhoà cảm giác hoang mang, sợ hãi cộng đồng, xã hội” Hành động:  Media placements: gieo rắc mạnh mẽ, sâu rộng  Letter to/ work with the Board of Editor Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Chữa trị “Biến chuyển thái độ bán tín bán nghi công chúng thành thái độ tin cậy ủng hộ” Hành động  Bài viết (article): giải thích hiểu lầm / chấp nhận lỗi & sửa sai, phát tán kênh thông tin  Phóng truyền hình (TV documentary): bao phủ toàn quốc Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Hồi phục ngăn chặn tái khủng hoảng “Phục hồi hình ảnh, uy tín doanh nghiệp thái độ, hành động tích cực” Hành động: lan tỏa thông điệp tích cực hội thảo/sự kiện quan trọng có liên quan đến tình huống/case  Họp báo “Giải đáp thắc mắc người tiêu dùng”  Toạ đàm “Trách nhiệm pháp lý hành vi vu khống doanh nghiệp”  Tài trợ cho kiện từ thiện Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management Ca sỹ Phi Nhung – đại sứ chương trình Nước nghĩa tình trao quà cho trẻ em xã Nam Thái A, huyện An Biên, tỉnh kiên giang http://baodautu.vn/tan-hiep-phat-dua-nuoc-ngot-nghia-tinh-den-vunghan-man-d46096.html Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management Bà Tưng mặc áo cực khiêu gợi thăm nhà máy Tân Hiệp Phát: http://vitalk.vn/threads/ba-tung-mac-ao-cuc-khieu-goi-di-tham-nha-maytan-hiep-phat-bao-sao-khong-lam-ruoi.2429384/ Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng Crisis Management Võ Văn Minh lĩnh năm tù http://vnexpress.net/tin-tuc/phap-luat/vo-van-minh-van-linh-7-nam-tu3465241.html Tóm lại - Khủng hoảng chất rủi ro chín muồi - Khủng hoảng đưa doanh nghiệp vào tình bất lợi thiệt hại - Người làm quản trị khủng hoảng giống luật sư doanh nghiệp trước công luận - Chúng ta nắm hiểu phương pháp phân tích, lập kế hoạch hành động xử lý khủng hoảng - Việc xử lý khủng hoảng nhạy cảm, đòi hỏi người làm PR phải giữ đạo đức sáng Cám ơn bạn Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ: letranbaophuong.com