BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN VĂN TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN VĂN TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2012 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu kiến thức từ Giảng viên hướng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tất số liệu, bảng biểu luận văn kết trình thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức tiếp thu trình học tập, sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Nếu sai hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả NGUYỄN VĂN TRUNG Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS Nguyễn Văn Thanh người tận tình hướng dẫn, bảo có đóng góp quý báu để hoàn thành luận văn cao học này! Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Viện Kinh tế Quản lý trường Đại Học Bách khoa Hà Nội, người trang bị kiến thức cho suốt khóa học Tôi xin cảm ơn tới ban lãnh đạo chi nhánh P&G Nam Định tạo điều kiện cho nghiên cứu, khảo sát, cung cấp cho tài liệu liên quan đến luận văn Trình độ có hạn nên luận văn tốt nghiệp nhiều thiếu sót, mong quý thầy cô hội đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Tác giả NGUYỄN VĂN TRUNG Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Marketing dịch vụ 1.2.1 Nhận thức Marketing dịch vụ 1.2.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ 10 1.3 Logistics kinh doanh thương mại dịch vụ khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm Logistics kinh doanh thương mại .11 1.3.2 Bản chất logistics kinh doanh thương mại .11 1.3.3 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ logistic 12 1.4 Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Cơ sở lý thuyết trình bán hàng 15 1.4.2 Cơ sở lý thuyết tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 19 1.4.3 Cơ sở lý thuyết dịch vụ khách hàng 23 1.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 26 1.5.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL .27 1.5.3 Thiết kế mô hình nghiên cứu bảng hỏi 29 1.6 Phương pháp nghiên cứu 30 1.6.1 Phương pháp phân tích miêu tả 30 1.6.2 Phương pháp phân tích tính tin cậy (Hệ số Cronbach’s Anpha) 31 1.6.3 Phương pháp phân tích hồi quy .32 1.7 Tóm lược chương nhiệm vụ chương .33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH .34 2.1 Giới thiệu P&G Nam Định & tình hình kinh doanh P&G Nam Định hai năm 2010, 2011 34 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Mesa – Chi nhánh P&G Nam Định .34 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý hoạt động Chi nhánh .35 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty P&G 37 2.2.1 Phân tích thống kê 37 2.2.2 Phân tích tính tin cậy bảng hỏi .39 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.2.4 Phân tích hồi quy [phụ lục 6] .44 2.3 Phân tích đánh giá vấn đề khả đáp ứng khách hàng P&G Nam Định 47 2.3.1 Thực trạng hoạt động nhận đơn hàng giao hàng P&G Nam Định 48 2.3.2 Đánh giá trình nhận đơn hàng giao hàng chi nhánh P&G Nam Định 49 2.4 Phân tích đánh giá lực phục vụ nhân viên P&G Nam Định 49 2.5 Phân tích đánh giá dịch vụ khách hàng P&G Nam Định 51 2.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA P&G NAM ĐỊNH 55 3.1 Các xu hướng phát triển hoạt động phân phối bán lẻ giai đoạn 2012 – 2015 55 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phân phối 55 3.1.2 Nhiệm vụ phải làm cho chi nhánh phân phối sản phẩm P&G địa bàn tỉnh Nam Định đến năm 2015 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .62 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường khả đáp ứng khách hàng P&G Nam Định 62 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao lực phục vụ khách hàng nhân viên chi nhánh 67 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng dịch vụ khách hàng .75 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới P&G Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Proter & Gamble P&G Chi nhánh phân phối sản phẩm P&G địa bàn tỉnh Nam Định AIDA TNHH GDP KQKD Nam Định (Attention, Interest, Desire and Action) tức (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua) Trách nhiệm hữu hạn Tổng thu nhập quốc dân Kết kinh doanh NPP Nhà phân phối PSF Các chương trình khuyến mại MCP Lộ trình bán hàng tuần IDSS Bộ phận kế toán SPSS POS AR Palm EU Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê khoa học xã hội (point of sale) bao gồm phần mềm quản lý, máy đọc mã vạch, máy in hóa đơn (account representative) đại diện bán hàng Một loại máy phục vụ cho việc bán hàng Liên minh châu Âu Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Likert 30 Bảng 1.2: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha .31 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động chi nhánh P&G Nam Định 37 Bảng 2.2: Phân bố mẫu điều tra hài lòng khách hàng 38 Bảng 2.3: Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng 38 Bảng 2.4: Tỉ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu .39 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 40 Bảng : Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang mức độ hài lòng chung khách hàng 41 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm P&G theo mô hình SERVQUAL 42 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá với thang đo mức độ hài lòng chung 44 Bảng 2.9: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL) 44 Bảng : Các thông số thống kê biến phương trình (Mô hình SERVQUAL) 45 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng khả đáp ứng khách hàng chi nhánh P&G Nam Định 47 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ chi nhánh P&G Nam Định 50 Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm chi nhánh P&G Nam Định 52 Bảng 3.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo địa phương 56 Bảng 3.2: Kế hoạch thực giải pháp 65 Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí thực giải pháp 66 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Bảng 3.4: Dự kiến doanh số thu triển khai giải pháp 66 Bảng 3.5: Tiêu chí đánh giá cấp bậc nhân viên 72 Bảng 3.6: Kế hoạch thực giải pháp 73 Bảng 3.7: Dự trù kinh phí thực giải pháp 73 Bảng 3.8: Kế hoạch thực giải pháp 79 Bảng 3.9: Dự trù kinh phí thực giải pháp 79 HÌNH Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Mức độ vô hình, hữu hình hàng hóa Hình 1.3: Quá trình diễn tiến Marketing 10 Hình 1.4: Các bước chủ yếu trình bán hàng có hiệu 15 Hình1.5: Quá trình thực đơn đặt hàng bán buôn 17 Hình 1.6: Quy trình tuyển dụng lựa chọn .21 Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.8: Mô hình SERVQUAL 28 Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối P&G Nam Định 29 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh .36 Hình 2.2: Thể phương trình hồi quy dựa theo mô hình SEVRQUAL 46 Hình 2.3: Quy trình bán hàng P&G Nam Định 48 Hình 3.1: Biểu đồ tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo địa phương .56 Hình 3.2: Quá trình nhận đơn hàng giao hàng 63 Hình 3.3: Quy trình huấn luyện, đánh giá nhân viên bán hàng .71 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển hội nhập với kinh tế giới Nước ta trở thành điểm đến hấp dẫn với nhà đầu tư nước ngoài, tập đoàn kinh tế đa quốc gia Đặc biệt gia nhập tổ chức thương mại giới mở nhiều hội làm ăn cho doanh nghiệp nước Tuy nhiên, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam không ngừng đổi công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ bán buôn, bán lẻ hoạt động quan trọng ngành thương mại kinh tế quốc dân Với việc thực chức lưu thông, phân phối mắt xích thiếu hệ thống phân phối hàng hóa từ khâu sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ bán buôn, bán lẻ giữ vai trò quan trọng trình thực tái sản xuất mở rộng xã hội, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất, phát triển kinh tế gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng Khi xã hội phát triển trình độ phân công lao động xã hội biệt hóa vai trò dịch vụ bán buôn bán lẻ trở nên quan trọng Tuy nhiên, Việt Nam trình chuyển đổi kinh tế, dịch vụ bán buôn, bán lẻ nước ta không tránh khỏi hạn chế, bất cập thực chưa đáp ứng tốt nhu cầu lưu thông, phân phối hàng hóa thị trường nội địa Trước hết, nhận thức kiến thức dịch vụ hạn chế, dịch vụ bán buôn bán lẻ chế thị trường Thứ hai, việc hình thành phát triển dịch vụ bán buôn, bán lẻ Việt Nam thời gian dài thời kỳ đầu đổi diễn cách tự phát thiếu quản lý điều hành Nhà nước, thị trường bị buông lỏng, nhiều mâu thuẫn phát sinh chưa giải quyết, bất ổn thị trường tiềm ẩn Thứ ba, mô hình bán buôn, bán lẻ chủ yếu mô hình truyền thống sản xuất hàng hóa nhỏ, mô hình bán buôn, bán lẻ đại chưa nhiều, Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 858 N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Deleted Correlation Correlation KhaNangDapUng1 14.3779 15.681 547 304 860 KhaNangDapUng2 14.3871 15.127 655 433 834 KhaNangDapUng3 14.4101 13.697 725 538 816 KhaNangDapUng4 14.2535 14.440 712 528 820 KhaNangDapUng5 14.2765 13.377 741 577 811 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 895 N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted NangLuc1 11.8848 21.538 600 376 901 NangLuc2 11.7880 20.131 743 553 872 NangLuc3 11.7281 19.254 788 648 861 NangLuc4 11.7604 19.674 768 622 866 NangLuc5 11.8986 18.092 816 688 855 Reliability Statistics Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 837 N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Deleted Correlation Correlation DongCam1 7.4470 9.711 565 334 836 DongCam2 7.3364 8.317 699 495 780 DongCam3 7.5069 8.001 752 578 755 DongCam4 7.4885 8.223 666 485 796 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Phụ lục 5: Kiểm định nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm P&G theo mô hình SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 895 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3032.992 Sphericity df 276 Sig .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % % of Total Variance Cumulative % 8.468 35.284 35.284 8.468 35.284 35.284 3.586 14.942 14.942 2.523 10.512 45.795 2.523 10.512 45.795 3.496 14.565 29.507 2.184 9.101 54.896 2.184 9.101 54.896 3.492 14.552 44.059 1.864 7.768 62.665 1.864 7.768 62.665 3.281 13.669 57.728 1.453 6.055 68.720 1.453 6.055 68.720 2.638 10.991 68.720 817 3.403 72.123 707 2.946 75.069 587 2.445 77.514 572 2.384 79.898 10 497 2.072 81.970 11 473 1.970 83.940 12 439 1.831 85.770 13 407 1.694 87.465 14 373 1.553 89.018 15 353 1.471 90.489 16 341 1.419 91.908 17 326 1.356 93.264 18 309 1.290 94.554 19 294 1.225 95.778 20 259 1.078 96.857 21 214 891 97.748 22 200 832 98.580 23 175 727 99.307 24 166 693 100.000 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Rotated Component Matrixa Component TinCay1 722 TinCay2 834 TinCay3 808 TinCay4 784 TinCay5 823 HuuHinh1 688 HuuHinh2 806 HuuHinh3 796 HuuHinh4 794 HuuHinh5 827 NangLuc1 680 NangLuc2 786 NangLuc3 794 NangLuc4 788 NangLuc5 840 KhaNangDapUng1 636 KhaNangDapUng2 739 KhaNangDapUng3 805 KhaNangDapUng4 810 KhaNangDapUng5 806 DongCam1 670 DongCam2 758 DongCam3 805 DongCam4 775 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 762 Component Matrixa Sampling Adequacy Component Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square df Sig Học viên: Nguyễn Văn Trung 464.991 000 Hailong1 Hailong2 Hailong3 927 926 929 CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Phụ lục 6: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng P&G Nam Định Model Summary Model Change Statistics Std Error R 696 Sig F R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change 485 473 94838 485 Chang df1 39.721 df2 211 e 000 a Predictors: (Constant), HuuHinh, TinCay, KhaNangDapUng, NangLuc, DongCam ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 178.630 35.726 Residual 189.778 211 899 Total 368.409 216 F Sig 39.721 000 Predictors: (Constant), HuuHinh, TinCay, KhaNangDapUng, NangLuc, DongCam Dependent Variable: Hailong Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -.617 283 KhaNangDapUng 396 081 NangLuc 229 DongCam 256 TinCay HuuHinh t Beta Sig Tolerance VIF -2.177 031 283 4.905 000 732 1.365 073 192 3.128 002 648 1.543 084 188 3.037 003 637 1.570 210 071 174 2.963 003 707 1.414 147 073 117 2.004 046 714 1.401 Dependent Variable: Hailong Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Phụ lục 7: Phân bổ chi phí dự kiến giải pháp ĐVT:Triệu đồng STT Khoản chi phí Thành tiền Chi phí mua sắm, nâng cấp phương tiện, sở vật 235 chất, trang thiết bị - Mua ô tô tạ 200 - Mua máy tính 20 - Nâng cấp trang thiết bị 15 Thành lập website, mở dịch vụ đặt hàng qua website 102 - Chi phí xây dựng website 30 - Chi phí điều hành 72 Thiết lập hệ thống điện thoại, nhận đơn hàng qua điện 75 thoại - Chi phí lắp đặt hệ thống điện thoại - Chi phí nhân viên trực điện thoại 72 Thành lập đội giao hàng linh hoạt 270 - Giao hàng xe máy 120 - Giao hàng xe ô tô 150 Tổng chi phí phân bổ cho giải pháp Học viên: Nguyễn Văn Trung 682 CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Phụ lục 8: Nhiệm vụ nhân viên P&G Nam Định Nhân viên bán hàng phải thực công việc nhiệm vụ bước bán hàng CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG P&G PHẢI LÀM Chuẩn bị đầu ngày: - Kiểm tra cặp bán hàng bao gồm: Các chương trình khuyến mại (PSF), báo cáo tồn kho, lộ trình bán hàng tuần (MCP), máy bán hàng (Palm) – chia tiêu cửa hiệu - Vật liệu bày biện (dụng cụ để trưng bầy sản phẩm cửa hiệu) - Hàng trực tiếp (sản phẩm dùng thử, sản phẩm mới…) - Thống với nhân viên giao hàng đơn hàng hôm trước Bao trùm thị trường - Ghé thăm cửa hàng thời gian đảm bảo bao trùm hết cửa hàng lộ trình bán hàng (MCP), không bán hàng lấy tuyến người khác không lấn lộ trình Kết thúc công việc bán hàng: - Kiểm tra lại đơn hàng, nộp máy bán hàng (Palm) cho kế toán (IDSS), họp rà soát với giám sát (DSM) chương trình bán hàng NHIỆM VỤ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG PHẢI THỰC HIỆN Bao trùm thị trường - Đảm bảo bao trùm hết cửa hàng lộ trình không lấn sang địa bàn người khác, không vượt chậm lộ trình Đạt suất bán hàng - Đảm bảo đầy đủ cửa hiệu, lấy đơn hàng dự tính cửa hàng Phân phối thời gian hợp lý - Đảm bảo thời gian quy định lộ trình Bày biện chiến thắng đối thủ - Đảm bảo vào cửa hàng nhân viên bán hàng phải có nhiệm vụ xếp sản phẩm cửa hàng cách bắt mắt, thuận tiện cho người Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội mua nhìn thấy lấy hàng trội sản phẩm đối thủ Hướng dẫn giá cho khách hàng - Những sản phẩm mà khách hàng chưa biết rõ giá chương trình khuyên mại nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn, giải thích vấn đề Đạt doanh số - Nhân viên bán hàng phải xem xét tổng doanh số tháng để đưa doanh số cụ thể ngày bán hàng đảm bảo doanh số Báo cáo phản hồi - Những thắc mắc khách hàng sản phẩm, công tác bán hàng, giao hàng, chương trình khuyến mại, hạn dùng sản phẩm …v.v Ghi nhận quan sát sản phẩm đối thủ số lượng, chủng loại, bao bì, số lượng bán… BƯỚC BÁN HÀNG Rà soát tiêu: - Chỉ tiêu doanh số - Chỉ tiêu khuyến mại - Chỉ tiêu bày biện Vào cửa hiệu - Trước bước vào cửa hiệu phải xem xét cửa hiệu, cửa hiệu khách không bận rộn vào cửa hiệu Xe người bán hàng phải để gọn gàng, không làm ảnh hưởng đến khách cửa hàng Xem xét lại hình ảnh thân, quần áo đồng phục ăn mặc chỉnh tề, thẻ nhân viên đeo ngắn - Khi bước vào cửa hiệu phải tạo bầu không vui vẻ, thân mật Chào hỏi xin phép kiểm hàng Bày biện - Bày biện theo ngành hàng, mã hàng, tuân thủ nguyên tắc bầy biện Kiểm hàng tồn - Xác định vị trí hàng hóa - Kiểm hàng tồn theo máy bán hàng so sánh với số lượng cửa hàng Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội - Hỏi cửa hiệu lượng hàng tồn kho - Dự kiến đơn hàng (Bước làm đồng thời với bước bày biện hàng cửa hiệu nhân viên bán hàng đếm số lượng hàng cửa hiệu đồng thời hỏi chủ cửa hàng số lượng hàng hóa lại kho) Trình bày chương trình khuyến mại - Tóm tắt tình hình kinh doanh chương trình khuyến mại - Nêu ý kiến chương trình khuyến mại - Giải thích ý kiến - Đưa lợi ích thiết thực chương trình khuyến mại - Kết thúc đưa đơn hàng dự kiến dễ định Thống đơn hàng - Thống lại đơn hàng thông báo tổng số tiền đơn hàng Thu tiền nợ cũ cửa hàng Làm báo cáo - Làm báo cáo máy bán hàng số (Mặt hàng bắt buộc phải có cửa hàng, mặt hàng khác, mặt hàng chương trình khuyến mại…) Tạm biệt chủ cửa hiệu Cảm ơn cửa hiệu thông báo ngày giao hàng Các công việc nhiệm vụ nhân viên giao hàng CÁC CÔNG VIỆC: Những công việc đầu ngày trụ sở - Sáng nhận phiếu xuất kho từ phận kế toán - Xuống kho nhận hàng - Nhận hóa đơn bán lẻ cửa hàng (Nhân viên bán hàng xắp xếp theo lộ trình giao hàng cách phù hợp thuận tiện, cửa hàng giao trước hóa đơn đặt bên cách lần lượt) Tiến hành giao hàng - Trước vào cửa hàng, chỉnh đốn trang phục, thẻ nhân viên Dừng xe vị trí Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội thuận tiện cho việc giao hàng không gây cản trở giao thông Vào cửa hàng thời điểm thích hợp với việc nhận hàng chủ cửa hàng, chào hỏi, tạo không khí hòa nhã - Hỏi cửa hàng sản phẩm thắc mắc họ Những thắc mắc giải thích thẩm quyền phải tận tình giải quyết, lại ghi nhận báo cáo lên trưởng phận - Nhận lại sản phẩm (với sản phẩm sai hỏng đơn hàng trước) - Hỏi chủ cửa hàng hóa đơn bán lẻ (có xác số lượng, chủng loại mà nhân viên bán hàng giao hay không) - Hỏi chủ cửa hàng vị trí xếp hàng - Tiến hành giao hàng, xếp hàng vào vị trí định chủ cửa hàng cách ngăn nắp, nhanh chóng - Để chủ cửa hàng xem lại hàng hóa nhận, so sánh với hóa đơn - Nhận tiền từ chủ cửa hàng - Xin phép chủ cửa hàng xếp lại hàng hóa kệ cách ngắn - Chào tạm biệt cửa hàng Kết thúc trình bán hàng - Trả tiền cho phận kế toán - Giao hàng lại kho không giao hết (do khách hàng vắng, không lấy – phải tìm hiểu rõ lý do) - Họp với độ ngũ bán hàng giao hàng vào cuối buổi chiều trụ sở để nêu thắc mắc khách hàng gặp phải ngày, thắc mắc giải thắc mắc tồn đọng NHIỆM VỤ - Giao hàng theo lộ trình định sẵn - Giao đúng, đủ số lượng - Xếp hàng ngăn nắp cửa hàng, bày biện lại sản phẩm vị trí dễ nhìn, dễ lấy - Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm - Ghi nhận thắc mắc báo cáo Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Phụ lục 9: Nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng cho P&G Nam Định Chương Trình Cơ Bản ĐAI trắng (Thời gian huấn luyện: 2-3 tháng) Phương pháp huấn luyện Tiêu chí đo lường I Huấn luyện (Thời gian - Địa điểm) Huấn luyện văn phòng - ngày Lịch sử P&G giới thiệu NPP Công việc hàng ngày, quy trình bán hàng sử Nhân viên bán hàng hiểu rõ dụng Palm & ghi nhớ & thực Đặc tính sản phẩm P&G, kỹ trình bày nội dung huấn luyện thuyết phục Huấn luyện thị trường - II Huấn luyện quy trình bán hàng ngày Nhân viên bán hàng hiểu rõ Người huấn luyện học viên & thực nội dung thực quy trình bán hàng huấn luyện thị trường (50%-50%) - ngày Nhân viên bán hàng hiểu rõ 30 phút huấn luyện lý thuyết văn & thực hiệu nội phòng ngày huấn luyện thị dung huấn luyện trường Kỹ trình bày bán hàng (hiểu biết đặc Nhân viên bán hàng hiểu rõ 30 phút huấn luyện lý thuyết văn tính, lợi ích sản phẩm P&G dùng bước PSF & thực hiệu nội phòng ngày huấn luyện thị để thuyết phục cửa hiệu) dung huấn luyện trường Nhân viên bán hàng hiểu rõ 30 phút huấn luyện lý thuyết văn & thực hiệu nội phòng ngày huấn luyện thị dung huấn luyện trường Nhân viên bán hàng hiểu rõ 30 phút huấn luyện lý thuyết văn & thực hiệu nội phòng ngày huấn luyện thị dung huấn luyện trường Quy trình bán hàng sử dụng Palm Kỹ kiểm tra hàng tồn & dự kiến đơn hàng Thống đơn hàng kỹ thống - Tổng hợp quy trình bán hàng Kỹ gia tăng phân phối bày biện nhằm đạt mục tiêu RPS & Platinum Số cửa hiệu: 95% III Công nhận đạt chuẩn Năng suất: 60% Kiểm tra lý thuyết & địa bàn ngày Mặt hàng bắt buộc: 60% Chương Trình Trung cấp – ĐAI xanh (Thời gian huấn luyện: 2-3 tháng) Tiêu chí đo lường Phương pháp huấn luyện (Thời gian - Địa điểm) I Huấn luyện kỹ nâng cao Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Giao tiếp hiệu - Xử lý tình phản đối hiệu Nhân viên bán hàng hiểu rõ & thực hiệu nội dung huấn luyện Huấn luyện văn phòng - 60 phút Huấn luyện thị trường - ngày PSF nâng cao Nhân viên bán hàng hiểu rõ & thực hiệu nội dung huấn luyện Huấn luyện văn phòng - 30 phút Huấn luyện thị trường - ngày Kỹ & Kiến thức mảng WS-KR Huấn luyện văn phòng - 30 phút - Kiến thức mảng kinh doanh Nhân viên bán hàng hiểu rõ & thực hiệu việc phân mảng KH - Xây dựng hồ sơ khách hàng Hồ sơ Top 10 khách hàng - Lập kế hoạch kinh doanh với khách hàng Bảng theo dõi kết kinh doanh so với kế hoạch Số cửa hiệu: 95% II Công nhận đạt chuẩn ĐAI xanh Năng suất: 80% Kiểm tra lý thuyết & địa bàn1 ngày Mặt hàng bắt buộc: 70% Chương trình Cao cấp – ĐAI đen (Thời gian huấn luyện: 2-3 tháng) Tiêu chí đo lường Phương pháp huấn luyện (Thời gian - Địa điểm) I Huấn luyện kỹ nâng cao Kỹ trình bày bán hàng theo ý tưởng (hiểu rõ cách chuyển đổi đặc tính sản phẩm, chương trình P&G thành lợi ích khách hàng phát triển thành ý tưởng để thuyết phục khách hàng) Nhân viên bán hàng hiểu rõ & thực hiệu nội dung huấn luyện Huấn luyện văn phòng - 30 phút Huấn luyện thị trường - ngày - Kỹ bán hàng, bầy Kỹ thấu hiểu khách hàng Kỹ thương lượng hiệu hàng: hồ sơ tất khách hàng - Các mảng lại: hồ sơ Top 50 khách hàng - Kết phân phối, bày biện doanh số vượt trội với danh sách khách hàng Top Huấn luyện văn phòng - 30 phút Huấn luyện thị trường - ngày Huấn luyện văn phòng - 30 phút Huấn luyện thị trường - ngày Số cửa hiệu: 95% II Công nhận đạt chuẩn ĐAI đen Năng suất: 90% Kiểm tra lý thuyết & địa bàn ngày Mặt hàng bắt buộc: 80% Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội THE ABSTRACT OF MASTER THESIS Topic: Solutions to improve the quality of customer service of Procter & Gamble in Nam Dinh province Author: Nguyen Van Trung Course: 2009 Supervisor: Associate Professor, Doctor Nguyen Van Thanh a) Reasons for selecting topics: Since Vietnam became a WTO member, many foreign retail corporations have come to Vietnam to set the modern distribution network Distributing branch of P & G products is facing to a strong competition, therefore the author selects this topic in order to improve the distributive quality of the branch b) The purpose of the research, subjects and scope of the study The author builds up the research models based on SERVQUAL model which studies affecting factors on the quality of distributing service of P & G branch in Nam Dinh Considering these factors that have the strongest influence on the quality of distribution service, offering solutions to improve these factors c) The main contents and new contribution of the author Chapter 1: Systematizing the theory on service, service quality, service quality of goods distribution Introducing SERVQUAL model and the research methods Chapter 2: Creating questionnaire and conducting surveys, analyzing survey data with SPSS 18.0 software to form the regression equation Then evaluating the distributing situation of the branch with the strongest effective factors on service quality Chapter 3: From the real analysis in Chapter 2, the author offers three solutions to improve distributing service quality to the Nam Dinh P & G branch: Solution 1: Improving capacity to meet the demand of customers Solution 2: Enhancing staff ability Solution 3: Building customer service d) Research Methodology: The study was carried by quantitative research methods, face to face interviewing techniques using questionnaires Collected information is processed by SPSS 18.0 software e) Conclusion: The thesis provides the factors that affect the most strongly to the customers’ satisfaction, therefore offering solutions to improve customer service of P& G Nam Dinh Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Procter & Gamble địa bàn tỉnh Nam Định Tác giả luận văn: Nguyễn Văn Trung, Khóa: 2009 Người hướng dẫn: PGS.TS.Nguyễn Văn Thanh a) Lý chọn đề tài Từ Việt Nam trở thành thành viên WTO có nhiều tập đoàn bán lẻ nước đến Việt Nam thiết lập mạng lưới phân phối đại Chi nhánh phân phối sản phẩm P&G đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ, tác giả chọn đề tài nhằm nâng cao chất lượng phân phối chi nhánh P&G Nam Định b) Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa mô hình SERVQUAL nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối chi nhánh P&G Nam Định Xem xét yếu tố có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ phân phối, đưa giải pháp nâng cao yếu tố c) Các nội dung đóng góp tác giả Chương 1: Hệ thống lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa Giới thiệu mô hình SERVQUAL phương pháp nghiên cứu Chương 2: Xây dựng bảng câu hỏi tiến hành điều tra, phân tích số liệu điều tra phần mềm SPSS 18.0 để đưa phương trình hồi quy Từ đánh giá thực trạng phân phối chi nhánh với yếu tố có tác động mạnh mẽ với chất lượng dịch vụ Chương 3: Từ phân tích thực tế chương 2, tác giả đưa ba giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa cho chi nhánh Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội P&G Nam Định: GIảI PHÁP 1: TĂNG CƯờNG KHả NĂNG ĐÁP ứNG KHÁCH HÀNG CủA P&G NAM ĐịNH GIảI PHÁP 2: NÂNG CAO NĂNG LựC PHụC Vụ KHÁCH HÀNG CủA NHÂN VIÊN TRONG CHI NHÁNH Giải pháp 3: Xây dựng dịch vụ khách hàng d) Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực diện sử dụng bảng câu hỏi, thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 18.0 e) Kết luận: Từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối chi nhánh P&G Nam Định tác giả đưa yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phân phối, chọn yếu tố có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng P&G Nam Định Tác giả Nguyễn Văn Trung Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011