LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Anh Thư i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Huế tế trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn thầy PGS.TS Hồng Hữu Hịa, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hồn thành luận văn Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận đóng góp chân thành Q Thầy, Cơ giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Anh Thư ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN THỊ ANH THƯ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Tính cấp thiết đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO, xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Về lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thành phố Huế” làm luận văn thạc sĩ Luận văn giúp cho Ngân hàng có định hướng để hồn thiện cơng tác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu xã hội góp phần vào phát triển chung Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, EPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa thiên Huế địa bàn thành phố Huế, sâu phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ rút ưu điểm, tồn điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Trên sở đó, luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Bank Card : Thẻ ngân hàng BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Card : Thẻ DongABank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank NHPH : Ngân hàng phát hành NH : Ngân hang NHTM : Ngân hàng thương mại IPCAS : Dự án đại hóa tốn kế toán ngân hàng PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Điểm chấp nhận toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TechcomBank :Ngân hàng thương mại Kỹ thươnG TTT : Trung Tâm Thẻ VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ 15 Hình 2.1: Số liệu thực sản phẩm dịch vụ thẻ qua năm 2009-2011 chi nhánh Thừa Thiên Huế .47 Hình 2.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVNT ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Hình 2.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu dịch vụ toán NH No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 49 Hình 2.4: Doanh số toán thẻ ATM NH No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 50 Hình 2.5 : Mơ hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 đánh giá đối tượng khách hàng .67 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 .33 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 .35 Bảng 2.3 Các hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ nội địa Success 39 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard .42 Bảng 2.5 Các hạn mức Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn 51 TT Huế năm 2011 51 Bảng 2.7: Phân tổ đối tượng điều tra theo giới tính 54 Bảng 2.8: Phân tổ đối tượng điều tra theo nhóm tuổi 54 Bảng 2.9: Phân tổ đối tượng điều tra theo mức thu nhập 55 Bảng 2.10: : Phân tổ đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng thẻ 56 Bảng 2.11 Phân tổ đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 56 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy tổng thể biến điều tra: 57 Bảng 2.13:kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 59 Bảng 2.14:Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 60 Bảng 2.15: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.16: Kết hồi quy 64 Bảng 2.17 : kiểm định Anova 69 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv TechcomBank :Ngân hàng thương mại Kỹ thươnG iv DANH MỤC CÁC HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu 1.4.3 Phương pháp chuyên gia 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng [2] 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng [8] .7 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng [5] 10 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ [4] 12 vii 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng [6] 15 Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ 15 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ [1] 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 25 1.4 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: 26 1.4.1 Kinh nghiệm giới: [17] 26 1.4.2.Kinh nghiệm Việt Nam 28 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA 31 CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1.Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 31 2.1.2 Lịch sử hình thành Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 2.1.3 Khái quát hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 .33 viii 2.1.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 .35 2.1.4 Giới thiệu loại thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 37 Bảng 2.3 Các hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ nội địa Success 39 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard .42 Bảng 2.5 Các hạn mức Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 2.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 Hình 2.1: Số liệu thực sản phẩm dịch vụ thẻ qua năm 2009-2011 chi nhánh Thừa Thiên Huế .47 Hình 2.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVNT ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Hình 2.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu dịch vụ toán NH No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 49 Hình 2.4: Doanh số tốn thẻ ATM NH No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 50 Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn 51 TT Huế năm 2011 51 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế: .51 2.3.3 Thông tin mẫu 54 Bảng 2.7: Phân tổ đối tượng điều tra theo giới tính 54 ix Bảng 2.8: Phân tổ đối tượng điều tra theo nhóm tuổi 54 Bảng 2.9: Phân tổ đối tượng điều tra theo mức thu nhập 55 Bảng 2.10: : Phân tổ đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng thẻ 56 Bảng 2.11 Phân tổ đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 56 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy tổng thể biến điều tra: 57 Bảng 2.13:kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 59 Bảng 2.14:Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 60 Bảng 2.15: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.16: Kết hồi quy 64 Hình 2.5 : Mơ hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 đánh giá đối tượng khách hàng .67 Ứng dụng phân tích phương sai yếu tố ( one-way ANOVA) [11] 67 Cho phép so sánh trung bình nhiều tổng thể với k mẫu ngẫu nhiên độc lập với nhau, có kích thước n1, n2, nk, rút từ k tổng thể (k>=2) 67 Chỉ có yếu tố xem xét nhằm xác định ảnh hưởng đến yếu tố khác Hay nói cách khác có biến độc lập xem xét ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình Yếu tố xem xét ảnh hưởng dùng để phân loại quan sát thành k nhóm khác .67 Giả thuyết: 67 Ho: μ1 = μ2 = =μi= =μk (Các tổng thể có trung bình nhau) 67 H1: Có hai trung bình tổng thể khác 68 Giả định: 68 - Các nhóm mẫu so sánh phải chọn cách ngẫu nhiên độc lập từ tổng thể .68 - Biến phụ thuộc đo thang đo khoảng cách tỷ lệ 68 - Kích thước mẫu phải đủ lớn (thơng thường nhóm phải >= 30), nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn .68 - Phương sai nhóm yếu tố khơng đồng 68 x Độ đáp ứng nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Do dap ung Levene Statistic df1 df2 Sig .641 224 634 ANOVA Do dap ung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .877 74.620 75.497 224 228 219 333 658 622 F Sig Sự đồng cảm nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig 2.753 224 029 ANOVA Su dong cam Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 4.075 57.687 61.762 224 228 1.019 258 Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig 2.753 224 029 3.956 004 ANOVA Su dong cam Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 4.075 57.687 61.762 224 228 1.019 258 F Sig 3.956 004 Multiple Comparisons Dependent Variable:Su dong cam (I) Nhom (J) Nhom tuoi 19-24 25-36 tuoi Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 19-24 -.39725 26220 554 -1.1183 3238 25-36 -.56793 25739 181 -1.2758 1399 36-55 -.60417 27407 182 -1.3579 1496 >55 12500 35884 997 -.8619 1.1119 55 52225 26220 273 -.1988 1.2433 55 69293 25739 058 -.0149 1.4008 55 72917 27407 063 -.0246 1.4829 55 12500 47599 1.000 -2.1018 2.3518 55 52225 26528 761 -1.2043 2.2488 55 2.0625 9 trieu dong < = 1,5 trieu dong Tamhane 1,5 - < trieu dong - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong - < trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong - < trieu dong Mean Difference (I-J) Std Error Sig .08333 00606 09722 -.18056 -.08333 -.07727 01389 -.26389 -.00606 07727 09116 -.18662 -.09722 -.01389 -.09116 -.27778 18056 26389 18662 27778 08333 00606 09722 14513 09992 11636 15022 14513 12650 13985 16907 09992 12650 09208 13231 11636 13985 09208 14513 15022 16907 13231 14513 15777 10076 10925 979 1.000 919 750 979 973 1.000 524 1.000 973 860 622 919 1.000 860 313 750 524 622 313 1.000 1.000 991 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.3158 4825 -.2687 2809 -.2228 4172 -.5937 2326 -.4825 3158 -.4252 2706 -.3707 3985 -.7289 2011 -.2809 2687 -.2706 4252 -.1621 3444 -.5505 1773 -.4172 2228 -.3985 3707 -.3444 1621 -.6769 1213 -.2326 5937 -.2011 7289 -.1773 5505 -.1213 6769 -.3882 5548 -.2860 2981 -.2184 4129 Su dong cam muc thu nhap hien tai Subset for alpha = 0.05 N Tukey - < trieu dong 45 2.6111 HSDa 1,5 - < trieu dong 20 2.6250 - < trieu dong 110 2.7023 < = 1,5 trieu dong 36 2.7083 >9 trieu dong 18 2.8889 Sig .232 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30.368 Phương tiện hữu hình cơng việc Test of Homogeneity of Variances Phuong tien huu hinh Levene Statistic df1 df2 Sig 3.021 224 019 ANOVA Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.493 87.970 89.463 224 228 373 393 950 436 Multiple Comparisons Dependent Variable:Phuong tien huu hinh (I) cong viec hien tai (J) cong viec hien tai can bo cong nhan vien chuc hoc sinh,sinh vien kinh doanh huu tri khac can bo cong nhan vien chuc kinh doanh huu tri khac can bo cong nhan vien chuc hoc sinh,sinh vien huu tri khac can bo cong nhan vien chuc hoc sinh,sinh vien kinh doanh khac can bo cong nhan vien chuc hoc sinh,sinh vien kinh doanh huu tri hoc sinh,sinh vien kinh doanh huu tri Tukey HSD hoc sinh,sinh vien kinh doanh huu tri khac can bo cong nhan vien chuc Tamhane Mean Difference (I-J) -.07105 -.06652 02188 -.20089 07105 00454 09293 -.12984 06652 -.00454 08840 -.13437 -.02188 -.09293 -.08840 -.22277 20089 12984 13437 22277 -.07105 -.06652 02188 Std Error Sig .13907 12403 19732 11817 13907 13142 20205 12590 12403 13142 19201 10905 19732 20205 19201 18827 11817 12590 10905 18827 13563 11749 24721 986 983 1.000 436 986 1.000 991 841 983 1.000 991 733 1.000 991 991 761 436 841 733 761 1.000 1.000 1.000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.4535 3114 -.4076 2746 -.5208 5645 -.5259 1241 -.3114 4535 -.3569 3659 -.4627 6486 -.4761 2164 -.2746 4076 -.3659 3569 -.4396 6164 -.4343 1655 -.5645 5208 -.6486 4627 -.6164 4396 -.7405 2950 -.1241 5259 -.2164 4761 -.1655 4343 -.2950 7405 -.4640 3219 -.4027 2697 -.7913 8351 Phuong tien huu hinh cong viec hien tai N Subset for alpha = 0.05 Tukey huu tri 13 3.0692 HSDa can bo cong nhan vien 45 3.0911 kinh doanh 59 3.1576 hoc sinh,sinh vien 37 3.1622 khac 75 3.2920 chuc Sig .615 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 31.958 Đảm bảo an ninh an toàn công việc Test of Homogeneity of Variances Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Levene Statistic df1 df2 Sig 1.235 224 297 ANOVA Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 1.982 94.615 96.596 224 228 495 422 Năng lực phục vụ công việc 127 F Sig 1.173 324 Test of Homogeneity of Variances Nang luc phuc vu Levene Statistic df1 df2 Sig 1.004 224 406 ANOVA Nang luc phuc vu Sum of Squares df Mean Square 4.333 113.085 117.418 224 228 1.083 505 Between Groups Within Groups Total Độ tin cậy công việc Test of Homogeneity of Variances Do tin cay Levene Statistic df1 df2 Sig 1.072 224 371 128 F Sig 2.146 076 ANOVA Do tin cay Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 1.146 44.772 45.917 224 228 286 200 F Sig 1.433 224 Độ đáp ứng công việc Test of Homogeneity of Variances Do dap ung Levene Statistic df1 df2 Sig .490 224 743 ANOVA Do dap ung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.249 74.248 75.497 224 228 312 331 942 440 Sự đồng cảm công việc Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig .585 224 674 129 ANOVA Su dong cam Sum of Squares df Mean Square 676 61.086 61.762 224 228 169 273 Between Groups Within Groups Total F Sig .619 649 Phương tiện hữu hình thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Phuong tien huu hinh Levene Statistic df1 df2 Sig 2.417 225 067 ANOVA Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 1.169 88.294 89.463 225 228 390 392 130 F Sig .993 397 Đảm bảo an ninh an toàn thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Levene Statistic df1 df2 Sig .387 225 762 ANOVA Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .509 96.087 96.596 225 228 170 427 398 755 Năng lực phục vụ thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Nang luc phuc vu Levene Statistic df1 df2 Sig .521 225 668 ANOVA Nang luc phuc vu Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .709 116.709 117.418 225 228 236 519 456 713 131