BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGYỄN MẠNH SƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ NGUYỄN MẠNH SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MẠNH SƠN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2013 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu 5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .7 1.1 Tổng quan chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 13 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3 Những vấn đề dịch vụ FTTH chất lượng dịch vụ FTTH 22 1.3.1 Dịch vụ FTTH 22 1.3.2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH 26 1.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH 28 1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy: 30 1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .31 1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 32 1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu 33 1.4.5 Thang đo thành phần Khả đáp ứng 34 CHƯƠNG 2: 37 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL .37 2.1 Giới thiệu chung VNPT Hà Nội dịch vụ FTTH 37 2.1.1 Giới thiệu chung Viễn thông Hà Nội 37 Nguy n M nh S n                                               1 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 2.1.2 Dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội 38 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL 39 2.2.1 Các đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 40 2.2.2 Đánh giá Độ tin cậy cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ .40 2.2.3 Đánh giá độ kỳ vọng nhận thức khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ 47 2.2.4 Đánh giá cảm nhận kỳ vọng khách hàng Phương tiện hữu hình dịch vụ 51 2.2.5 Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu nhận thức kỳ vọng khách hàng dịch vụ .57 2.2.6 Đánh già Khả đáp ừng kỳ vọng nhận thức khách hàng dịch vụ 63 2.2.7 Nhận định chung 66 CHƯƠNG 69 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội: 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH 69 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH, tăng chất lượng kết nối tính ổn định dịch vụ 70 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 70 3.2.1.2 Các nội dung cần thực hiện: .70 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 75 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp .75 3.2.2.2 Các nội dung cần thực 76 Kết luận 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH 82 Nguy n M nh S n                                               2 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Thị trường viễn thông Việt Nam thị trường có tính cạnh tranh cao với tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày lớn VNPT Hà Nội, đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, phải đối mặt với cạnh tranh Tập đoàn Viễn thông khác Viettel, FPT, CMC Viettel đối thủ mạnh, có ảnh hưởng lớn thị trường viễn thông Việt Nam Ngày nay, Internet trở thành nhu cầu thiết yếu, giúp người khắp nơi giới giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanh chóng Các ứng dụng, dịch vụ Internet ngày phát triển theo, điều đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao cáp quang trở thành lựa chọn số - FTTH (Fiber To The Home) điển hình FTTH đáp ứng dịch vụ đòi hỏi mạng kết nối tốc độ cao IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám sát từ xa IP Camera Theo ITU, tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam đạt 31.06% tỷ lệ cao khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, tỷ lệ Malaysia 55,30% Singapore 70%, điều cho thấy thị trường Internet Việt Nam phát triển mạnh mẽ Số thuê bao Internet băng rộng Việt Nam tính đến hết tháng 7/2013 4.761.543, số thuê bao băng rộng sử dụng cáp quang FTTH 228.584 (chiếm 4,8%) Như vậy, thị trường Viêt Nam, dịch vụ FTTH giai đoạn đầu phát triển Đây thực thị trường tiềm mà doanh nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông muốn chiếm thị phần cao VNPT xác định phát triển băng rộng chiến lược Tập đoàn, cụ chiến lược VNPT đầu từ tỷ USD để xây dựng xa lộ băng rộng cho Việt Nam Vấn đề đặt là, thị trường băng rộng FTTH giai đoạn đầu phát triển, cach tranh gay gắt có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia cung cấp dịch vụ FTTH Viettel, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC… Mặc dù VNPT cố gắng để trì doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đầy cạnh tranh theo thông báo cáo phận Chăm sóc khách hàng đưa hàilòng khách hàng mức mong đợi Việc cần nhanh phân tich tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triển chiến lược, chiếm lĩnh thị phần lớn Nguy n M nh S n                                               3 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thông Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thông Hà Nội Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985), so sánh khác biệt mà khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Các liệu cần thiết cho nghiên cứu thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra, vấn qua điện thoại 300 khách hàng, doanh nghiệp, quan hành nghiệp, cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội Các liệu mã hoá, nhập xử lý qua phần mềm SPPS, SPSS đưa liệu thông tin giúp phân tích kết điều tra Các thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu để phân tích, mô tả liệu bao gồm tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình Thang đo Likert điểm sử dụng nghiên cứu Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng yếu tố tác giả quy ước: - Mean < 4.00 : Mức thấp - Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình - Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình - Mean = 5.00 – 5.49 : Mức cao - Mean = 5.50 – 5.99 : Mức cao - Mean > 6.00 : Mức cao Các liệu kiểm chứng độ tin cậy qua số Cronbach’s Alpha, phân tích mô tả, đánh giá chênh lệnh gía trị trung bình kỳ vọng cảm nhận khách hàng Nguy n M nh S n                                               4 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Hệ số Cronbach’s alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số đánh giá độ tin cậy phép đo dựa tính toán phương sai mục hỏi tính tương quan điểm mục hỏi với điểm tổng mục hỏi lại phép đo Hệ số Cronbach’s alpha trích (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) tính theo công thức sau: k ∑σ i k α= (1 − i =1 ) k −1 σT Trong đó: α k : Hệ số Cronbach’s alpha : Số mục hỏi thang đo σT : Phương sai tổng thang đo σi2 : Phương sai mục hỏi thứ i Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số alpha thang đo từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị hệ số alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy, nghiên cứu hệ số alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Khi đánh giá độ phù hợp mục hỏi, mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn 0.3 coi mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 bị loại bỏ khỏi thang đo Những tiêu chí có chênh lệch lớn tập trung phân tích nguyên nhân qua liệu thứ cấp thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH VNPT Hà Nội Các khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Giới hạn nghiên cứu đề tài bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH VNPT Hà Nội năm 2013 Thời gian tiến hành điều Nguy n M nh S n                                               5 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ tra tháng 8/2013.  Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ Đề tài có ý nghĩa thực tiễn VNPT Hà Nội hoạt động Sản xuất Kinh doanh, đưa phương pháp, công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Đồng thời từ kết phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giải pháp mà tác giả đưa phần giúp lãnh đạo VNPT Hà Nội có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH từ có chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ khác VNPT Hà Nội cung cấp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Mặc dù cố gắng trình thực đề tài đề tài tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận góp ý thầy cô giáo đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu Nguy n M nh S n                                               6 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ngữ sử dụng phổ biến rộng rãi Khái niệm chất lượng đời từ thời cổ đại, gắn liền với sản xuất lịch sử phát triển loài người Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng khái niệm gây nhiều tranh luận Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác có cách hiểu quan niệm khác chất lượng Do người văn hoá giới khác nên cách hiểu họ chất lượng quản lý chất lượng khác Ngày để đảm bảo suất cao, giá thành hạ tăng lợi nhuận, Doanh nghiệp không đường khác ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm đường kinh tế nhất, đồng thời chiến lược quan trọng đảm bảo khả cạnh tranh phát triển chắn Doanh nghiệp, sở đào tạo không ngoại lệ Dưới tác động tiến khoa học kỹ thuật với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng có phát triển nhanh chóng không ngừng Những khái niệm thuật ngữ liên quan ngày hoàn thiện sở có thay đổi tư cách tiếp cận Ở góc độ người sản xuất quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thể yêu cầu, tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy” Ở góc độ người tiêu dùng, theo quan điểm tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng sản phẩm lŕ lực sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu đòi hỏi người sử dụng” Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chất lượng định nghĩa sau: “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000) Như vậy, khả đáp ứng yêu cầu thước đo chất lượng sản phẩm Yêu cầu biểu “nhu cầu hay mong đợi Nguy n M nh S n                                               7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm cho chất lượng đại lượng đo tỷ số lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ đề đạt lợi ích Chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thỏa mạn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng với giá mà có ràng buộc kinh tế - xă hội Giá trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Nhiệm vụ quản lý chất lượng xax1 định mức thu nhập dân cư để đưa mức chất lượng đáp ứng nhu cầu họ với chi phí chấp nhận Quan điểm tạo lợi cạnh tranh cho chất lượng đặc tính sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi cạnh tranh phân biệt với sản phẩm loại thị trường Quan điểm dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác Từ định nghĩa ta xem xét số đặc tính chất lượng sau: - “Chất lượng phạm trù vấn đề có ý nghĩa mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội” Chính vậy, giải vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, doanh nghiệp xã hội lĩnh vực Ngày sống người ngày cao yêu cầu họ chất lượng tăng theo Doanh nghiệp muốn đứng vững phát triển thị trường không cách khác phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề công nhân để sản xuất sản phẩm có chất lượng cao ngày hoàn hảo - Chất lượng đo thoả mãn khách hàng Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng sản phẩm, họ hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, họ phải bỏ chi phí Khách hàng thường so sánh lợi ích thu so với chi phí mà họ bỏ để đánh giá thoả mãn Vì vậy, mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn trình tạo sản phẩm 1.1.1.2 Vai trò chất lượng Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E Porter (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực Nguy n M nh S n                                               8 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ quang thi công lắp đặt đường dây thuê bao quang cho khách hàng triển khai nâng cấp, sửa chữa mạng lưới ¾ Kỹ thuật viên phải thực theo nội dung sau thi công dây thuê bao quang ði nhà: - Dây thuê bao quang luồn ống gen nhựa chôn sẵn tường kết cuối vị trí gắn hộp ATB 2Fo - Trường hợp ống gen chôn sẵn tường, dây thuê bao quang gắn tường, sát mép gạch phào gỗ ốp chân tường định vị đinh vít nhựa cố định dây thuê bao vào tường; đinh vít nhựa định vị dây thuê bao quang phải đặt cách không 50 cm Nếu nhà khách hàng không ốp gạch/phào gỗ chân tường dây thuê bao quang cố định vị trí tiếp giáp tường - sàn nhà; sử dụng súng bắn keo nhựa để cố định dây thuê bao quang thay cho đinh vít nhựa - Tại vị trí uốn cong gấp khúc phải sử dụng chi tiết nhựa để định vị dây thuê bao quang vị trí so với góc vuông 30 mm nhằm đảm bảo bán kính uốn cong dây thuê bao quang - Thiết bị CPE/ONT lắp đặt nhà khách hàng phải in logo VNPT, mã dịch vụ, số điện thoại chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội vỏ cập nhật quản lý theo quy định VNPT Hà Nội Trường hợp, thiết bị CPE/ONT chưa in sẵn thông tin vỏ phải dán nhãn thuê bao Nhãn thuê bao in giấy, có kích thước phù hợp, dán ngắn mặt đảm bảo không che chắn khe thoát nhiệt thiết bị CPE/ONT Khuôn dạng nhãn thuê bao sau: Thuê bao: Điện thoại hỗ trợ: 04.800126 / 04.38700700 Website: http://www.vnpthanoi.com.vn Sau lắp đặt đường dây thuê bao quang cài đặt xong dịch vụ cho khách hàng, đơn vị thi công phải cập nhật số liệu [mã đường dây, chiều dài, mã ATB/CPE, mã dịch vụ, ] lên hệ thống quản lý số liệu GTCAS VNPT Hà Nội vòng 24h tính từ thời điểm ký nghiệm thu bàn giao với khách hàng Nguy n M nh S n                                               72 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ • Xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật vật tư: ¾ Dây thuê bao quang nhà: - Dây thuê bao quang lắp đặt nhà phải đảm bảo đáp ứng tiêu kỹ thuật quy định Bộ TCCS-YCKT vật tư, phụ kiện mạng FTTx VNPT Hà Nội phù hợp với phương thức lắp đặt treo kéo cống ¾ Dây thuê bao quang nhà: - Đối với biệt thự nhà liền kề: sử dụng dây thuê bao quang kéo từ điểm truy nhập AP bên vào nhà khách hàng đấu nối với hộp ATB - Đối với hộ cao tầng, khu văn phòng trung tâm thương mại: sử dụng dây thuê bao quang loại Indoor, đáp ứng tiêu kỹ thuật quy định Bộ TCCS-YCKT vật tư, phụ kiện mạng FTTx VNPT Hà Nội ¾ Dây nhảy quang: - Đảm bảo đáp ứng tiêu kỹ thuật quy định Bộ TCCS-YCKT vật tư, phụ kiện mạng FTTx VNPT Hà Nội - Đối với đường dây thuê bao kết nối AON nên sử dụng dây nhảy quang loại Duplex để đảm bảo mỹ quan chất lượng dịch vụ • Cách thức thi công, lắp đặt: Nguy n M nh S n                                               73 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ • Vật tư, phụ kiện & dụng cụ để thi công lắp đặt * Dụng cụ hàn nối - Kìm cắt dây treo kim loại - Dao/kìm tuốt sợi quang - Dao cắt sợi quang - Máy hàn sợi quang (sử dụng trường hợp không dùng đầu nối fast connector) - Giấy, cồn vệ sinh sợi quang Nguy n M nh S n                                               74 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ * Vật tư dụng cụ thi công lắp đặt - Búa đinh nhỏ - Kéo/dao cắt - Băng dính xốp mặt để gắn hộp ATB gắn gen chữ nhật luồn dây thuê bao quang lên tường (30.000/cuộn to) Lưu ý: lắp đặt gen chữ nhật khách hàng yêu cầu gen nhựa khách hàng cung cấp Đinh vít nhựa để cố định dây thuê bao quang lên tường (300 đ/cái) Súng bắn keo nhựa để cố định dây thuê bao quang sử dụng trường hợp không dùng đinh vít nhựa (khoảng từ 80.000 đến 200.000/cái tùy loại) 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt (các quan TW, Tổng công ty, doanh nghiệp lớn, Đại sứ quán…) Hê thống chăm sóc khách hàng không đáp ứng nhu cầu đòi hỏi thực tế thị trường khách hàng Trong giai đoạn đầu, VNPT Hà Nội tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, số lượng khách hàng chiếm 20% mạng lại 80% doanh thu Các khách hàng thường có yêu cầu đặc biệt, hưởng chế độ chăm sóc khách hàng cao 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Ngoài nguyên nhân cần khác phục mặt kỹ thuật, VNPT Hà Nội cần phải khác phục mặt liên quan đên chế đô, sách chăm sóc khách hàng nhứ phân tích trên, cụ thể: - Có thái độ thân thiện, tạo tin tương cho khách hàng - Quan tâm tới khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Thưc sách ưu tiên, khuyến mai cho khách hàng Giải pháp xây dựng tuân thủ theo công văn số 3925/CV-KH-M&DVKTTKTC ngày 31/10/2008 VNPT Hà Nội v/v hướng dẫn quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông công văn số 1201/VTHN-KHKD ngày 18/04/2011 VNPT Hà Nội V/v: thông báo điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2011 VNPT Hà Nội Phòng Phát triển Thị trường chủ trì biên soạn Nguy n M nh S n                                               75 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 3.2.2.2 Các nội dung cần thực - Thường xuyên liên lạc khách hàng thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ, tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ, nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định kỳ chuyển tới khách hàng ấn phẩm CSKH VNPT Hà Nội Tạp chí Xã hội thông tin, cung cấp thông tin dịch vụ mới, chương trình giảm giá, khuyến VNPT Hà Nội, TTDVKH cho khách hàng - Hỗ trợ, tư vấn khách hàng trình sử dụng dịch vụ (bao gồm giải khiếu nại), đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao - Hỗ trợ tư vấn khách hàng trình lắp đặt, hòa mạng dịch vụ VTCNTT, áp dụng sách ưu đãi theo quy định - Tặng quà khách hàng nhân ngày kỷ niệm đặc biệt, ngày Lễ, ngày Tết - Thái độ phục vụ khách hàng: chuyên nghiệp, niểm nở, ân cần, chu đáo Cụ thể hóa nội dung trên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện: • Giữ liên lạc với khách hàng - Nhân viên CSKH thường xuyên liên lạc (Email, gọi điện thoại, gặp trực tiếp ) thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ, tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ, nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định kì đến gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với khách - Tần xuất tối thiểu sau: STT Đối tượng khách hàng Tần suất thực Khách hàng đặc biệt Tối thiểu 01 tháng/01 lần Khách hàng đạt doanh thu đạt từ 30 triệu đồng/tháng Tối thiểu 02 tháng/01 lần - Thông qua kênh phân phối bán hàng, thu thập thông tin khách hàng để đề xuất biện pháp thích hợp nhằm giữ khách hàng tại, phát triển khách hàng • Thu thập thông tin lập CSDL khách hàng * Nội dung công việc: Cập nhật, xây dựng sở liệu khách hàng lớn để phục vụ công tác CSKH * Phương thức thực hiện: Căn danh sách khách hàng giao quản lý, nhân viên CSKH chịu trách nhiệm tìm hiểu cập nhật thông tin sau: Nguy n M nh S n                                               76 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ - Tên khách hàng - Ngày thành lập, ngày truyền thống, ngày sinh nhật - Email, trang web - Phạm vi, lĩnh vực hoạt động - Bộ phận, phòng ban phụ trách DVVT – CNTT khách hàng - Số lượng thuê bao, loại dịch vụ - Các đặc điểm khách hàng (các yêu cầu đặc biệt so với khách hàng khác) • Cung cấp ấn phẩm CSKH, giới thiệu dịch vụ Định kỳ chuyển tới khách hàng ấn phẩm CSKH VNPT Hà Nội Tạp chí Xã hội thông tin, cung cấp thông tin dịch vụ mới, chương trình giảm giá, khuyến VNPT Hà Nội cho khách hàng qua hình thức gửi ấn phẩm, tài liệu marketing, email, gọi điện thoại • Tiếp thị Bán hàng Nhân viên CSKH thực hiện: - Triển khai, quản lý bán hàng trực tiếp nhà, bán hàng gián tiếp qua điện thoại, internet, qua hệ thống đại lý… - Thực tiếp thị bán hàng - Thực chương trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tin học, khách hàng chuyển mạng, đặc biệt trọng dịch vụ chất lượng cao • Tặng quà cho khách hàng nhân ngày kỷ niệm đặc biệt - Tặng tặng khách hàng ngày kỷ niệm khách hàng - Thực tặng quà cho khách hàng theo chương trình đơn lẻ khác Tập đoàn, VNPT Hà Nội • Giải tiếp nhận, đôn đốc yêu cầu hỗ trợ sửa chữa - Chủ động thông báo cho khách hàng biết trước cố xảy - Nhân viên CSKH chịu trách nhiệm tiếp nhận, chuyển tiếp đôn đốc đơn vị hỗ trợ kịp thời khách hàng lớn có cố trực tiếp thông báo tình hình giải với khách hàng • Giải khiếu nại khách hàng: - Tiếp nhận yêu cầu phản ánh khiếu nại khách hàng, qua hình thức: trực tiếp quầy giao dịch, văn bản, qua điện thoại, Email, fax tập hợp chuyển phận giải khiếu nại (GQKN) đơn vị giải theo quy trình GQKN hành; đôn đốc việc GQKN khách hàng thời hạn qui định Nguy n M nh S n                                               77 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ - Chỉ tiêu thời gian: Tối đa không 10 ngày khiếu nại khách hàng - Trường hợp khiếu nại khách hàng có đủ sở để trả lời, nhân viên tiếp nhận giải thích trực tiếp với khách để khách hàng nắm qui định hành dịch vụ vấn đề liên quan - Trường hợp khách hàng không đồng ý với giải thích, trả lời nhân viên chưa có đủ sở để giải nhân viên thực tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng Chuyển yêu cầu khiều nại lên phòng kỹ thuật nghiệp vụ cấp để giải - Sau cập nhật xong thông tin khiếu nại khách hàng chương trình quản lý GQKN, nhân viên CSKH thực chuyển khiếu nại hồ sơ liên quan (nếu có) đến đơn vị chủ trì giải theo địa bàn quản lý để kiểm tra xác minh trả lời khách hàng * Yêu cầu thực hiện: - Nhân viên CSKH chủ động, linh hoạt thủ tục để giải yêu cầu khiếu nại khách hàng, theo dõi kết giải khiếu nại từ đơn vị liên quan thông báo kịp thời đến khách hàng • Công tác báo cáo - Trước ngày 20 hàng tháng, tập hợp danh sách khách hàng có ngày kỷ niệm đặc biệt ngày sinh nhật, ngày truyền thống, ngày thành lập …của tháng Căn định mức chi quà, đề xuất loại quà tặng cho khách hàng báo cáo Lãnh đạo Phòng - Thực báo cáo theo định kì tình hình chăm sóc, quản lý khách hàng tình hình biến động doanh thu khách hàng Báo cáo đột xuất theo yêu cầu Lãnh đạo VNPT Hà Nội Nguy n M nh S n                                               78 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Kết luận Chương Định hướng VNPT Hà Nội cung cấp dịch vụ cách hội tụ, tức dịch vụ thoại, Internet, truyền liệu, truyền hình tương tác IPTV dựa tảng mạng băng rộng sử dụng cáp quang FTTH, định hướng Tập đoàn VNPT nhằm đảm bảo cung cấp đước dịch vụ đòi hỏi băng thông rộng tương lai Căn vào kết phân tích Chương 2, học viên đề xuất giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ FTTH Giải pháp “Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH, tăng chất lượng kết nối tính ôn định dịch vụ” khắc phục đước điểm cách xa kỳ vọng khách hàng đảm bảo đường truyền có chất lượng kết nối tốt, ổn định, đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết lần đầu; Giải pháp “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt” mang đến kết nhân viên có thái độ thân thiện, tạo tin tương cho khách hàng, khách hàng cảm thấy quan tâm nhân viên tới khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đồng thời giải pháp trọng vào việc chăm sóc khách hàng trung thành cách giữ liên lạc, thăm hỏi khách hàng thường xuyên Nguy n M nh S n                                               79 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Kết luận Nhiệm vụ VNPT Hà Nội phải đơn vị dẫn đầu thị trường địa bàn Hà Nội Để thực việc VNPT Hà Nội phải tìm cách khắc phục yêu tố có chênh lệnh cách xa kỳ vọng nhận thức khách hàng Bằng cách khác phục yếu tố cách chiệt để, hiệu quả, VNPT Hà Nội cung cấp chất lượng dịch vụ tương đương vượt mong đợi khách hàng Như mô tả ta biết "Chất lượng dịch vụ" dẫn đến lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh mà cuối đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp đề Để phát triển dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội, khuôn khổ luận văn, học viên tiến hành nghiên cứu vấn đề: Khái quát hệ thống hóa vấn đề liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội Thang đo SERVQUAL đề xuất kỳ vọng/nhận thức gồm: 8/8 biến đánh giá mức độ tin cậy; 4/4 biến đánh giá mức độ bảo đảm; 6/6 biến đánh giá phương tiện hữu hình; 5/5 biến đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu; 3/3 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH Viễn thông Hà Nội Đề xuất số giải pháp dựa kết phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội Trong giới hạn Luận văn thạc sỹ, hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên Luận văn chủ yếu sử dụng liệu phân tích quy mô nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực cần thiết điều kiện thực tế VNPT Hà Nội, nhằm đảm bảo giải pháp mang tính khả thi Dù cố gắng tham khảo nhiều tài liệu song luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp bạn bè Học viên xin chân thành cảm ơn! Nguy n M nh S n                                               80 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19) 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Minh Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí [8] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10), tr 57 [11] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Phòng Điều hành quản lý chất lượng Trung tâm Điều hành thông tin (2011), Báo cáo trạng hệ thống IPCC [13] Paul R Gamble – Alan Tapp – Anthony Marsella – Merlin Stone (2011), Marketing đột phá Nguy n M nh S n                                               81 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý khách, VNPT Hà Nội đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động lĩnh vực đầu tư hạ tầng cung cấp tất dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin địa bàn Hà Nội Với mong muốn phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lòng giúp chia sẻ ý kiến Quý vị mong muốn thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FTTH (Fiber to The Home) VNPT Hà Nội cách trả lời phiếu hỏi Sự hợp tác Quý khách giúp VNPT Hà Nội có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cho công việc sống Quý khách ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý báu Quý vị Xin Quý vị cho biết mong muốn dịch vụ cáp quang FTTH cách khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Quý vị phát biểu đây, không đồng ý; đồng ý TT Phát biểu E1 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước xác Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền liên tục, không kết nối Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực chế độ sách ưu tiên, khuyến mại VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng nội dung cam kết lần đầu Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải quan tâm chân thành giải vấn đề VNPT Hà Nội phải đáp ứng đề nghị Khách hàng thời gian hẹn E2 E3 E4 E5 E6 E7 Nguy n M nh S n                                               82 Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý 7 7 7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội TT Phát biểu E8 Trong trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải cố gắng không gây lỗi với Khách hàng Cách ứng xử Nhân viên VNPT Hà Nội phải tạo niềm tin cho Khách hàng Khách hàng VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc Đối với khách hàng, nhân viên VNPT Hà nội phải lịch sự, hòa nhã Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức dịch vụ FTTH để trả lời thắc mắc khách hàng Khách hàng cung cấp/khuyến nghị mua thiết bị FTTH có chất lượng tốt Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông VNPT Hà Nội phải đặt vị trí thuận tiện Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông VNPT Hà Nội phải xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thân thiện, thiết bị sử dụng phòng giao dich (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy ) đại Nhân viên VNPT Hà Nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết Thông tin dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) phải thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết cập nhận thường xuyên Trang Web VNPT Hà Nội www.vnpthanoi.com.vn thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm thông tin; có đầy đủ thông tin cần cho khách hàng VNPT Hà Nội phải thể quan tâm tới cá nhân khách hàng VNPT Hà Nội phải có Nhân viên quan tâm tới cá nhân khách hàng Nhân viên VNPT Hà Nội phải quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng VNPT Hà nội phải thường xuyên có chương trình chăm sóc khách hàng Thời gian làm việc phải phù hợp, thuận tiện cho khách hàng Nhân viên VNPT Hà Nội phải sẵn lòng giúp đỡ khách hàng E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 E23 E24 Nguy n M nh S n                                               83 Luận văn thạc sỹ Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý 7 7 7 7 7 7 7 7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội TT Phát biểu E25 Nhân viên VNPT Hà Nội không phép viện lý bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Khách hàng Nhân viên VNPT Hà Nội phải sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng trường hợp E26 Nguy n M nh S n                                               84 Luận văn thạc sỹ Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý 7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Xin Quý vị cho biết đánh giá dịch vụ cáp quang FTTH VNPT Hà Nội mà Quý vị sử dụng cách khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Quý vị phát biểu đây, không đồng ý; đồng ý TT P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 Phát biểu VNPT Hà Nội cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt VNPT Hà Nội tính cước xác VNPT Hà Nội cung cấp đường truyền liên tục, không kết nối VNPT Hà Nội thực chế độ sách ưu tiên, khuyến mại Dịch vụ FTTH cung cấp cam kết lần Khi gặp hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị hỏng) Quý khách nhận quan tâm chân thành giải vấn đề Các đề nghị Quý khách hồi đáp thời gian hẹn Nhân viên VNPT Hà Nội cố gắng không mắc lỗi trình làm việc với Quý khách Cách ứng xử nhân viên VNPT Hà nội tạo niềm tin cho Quý khách Quý khách cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc Nhân viên VNPT Hà nội lịch sự, quan tâm chu đáo với Quý khách Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức dịch vụ FTTH để trả lời thắc mắc Quý khách Thiết bị FTTH VNPT Hà Nội cung cấp cho khách hàng/hoặc khuyến nghị Quý khách mua hoạt động tốt, chức Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội đặt vị trí thuận tiện Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thiết bị sử dụng phòng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy ) đại Nhân viên VNPT Hà nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết Thông tin dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, Nguy n M nh S n                                               85 Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý 7 7 7 7 7 7 7 7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu TT P18 Luận văn thạc sỹ chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết cập nhận thường xuyên Trang web VNPT Hà Nội www.vnpthanoi.com.vn đă thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thông tin cần cho Khách hàng VNPT Hà Nội thể quan tâm tới cá nhân khách hàng Nhân viên VNPT Hà Nội quan tâm tới cá nhân Khách hàng Các yêu cầu đặc biệt Qúy khách nhân viên VNPT Hà Nội giải đáp cung ứng chu đáo VNPT Hà Nội thường xuyên có chương trình chăm sóc Khách hàng Thời gian làm việc thiết kế phù hợp, thuận tiện cho Khách hàng Quý khách nhận hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên VNPT Hà Nội Nhân viên VNPT Hà Nội không bận rộn không đáp ứng yêu cầu Quý khách Nhân viên VNPT Hà Nội sẵn sàng hỗ trợ Quý khách trường hợp 7 7 7 7 PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Nhóm độ tuổi: a) 45 Đơn vị công tác: …… Địa chỉ: .………… Số điện thoại: Email: Nguy n M nh S n                                               86 Ngành Quản trị kinh doanh