BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH BÌNH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH BÌNH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ 60.34.01.02 - Ngày 08/12/2015 TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH TS HỒ HUY TỰU KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh Nha Trang” công trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập sử dụng cách trungthực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn, chƣa đƣợc trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trƣớc Tác giả: Nguyễn Thanh Bình i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh tế Trƣờng Đại họcNha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảngcho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Trâm Anh tận tình hƣớng dẫn cho suốt trình thựchiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp ngƣời giúp thu thập thông tin, trả lời bảng câu hỏi khảo sát, làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa , ngày tháng Tác giả luận văn ii năm MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .ix LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3.Mục tiêu nghiên cứu .3 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phƣơng pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 7.Kết cầu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị .6 1.1.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 1.1.3 Khái quát giá trị khách hàng (Customer Equity – CE) 1.1.4 Khách hàng tín dụng bán lẻ 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM .8 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Quy trình hoạt động CRM 11 1.2.3 Đặc điểm CRM .12 1.2.4 Tầm quan trọng CRM .13 1.2.5 Phân loại CRM 16 1.2.6 Chức CRM .22 iii 1.2.7 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 23 1.2.8 Những quan điểm hoạt động CRM ngân hàng thƣơng mại .28 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK NHA TRANG 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ EXIMBANK NHA TRANG 30 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Eximbank .30 2.1.2 Giới thiệu Eximbank Nha Trang 30 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 31 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động .32 2.1.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ áp dụng Eximbank 34 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 35 2.2.1 Quy trình crm khách hàng tín dụng bán lẻ Eximbank 35 2.2.2 Triển khai ứng dụng CRM Eximbank nha trang 36 2.3 NỘI DUNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 37 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng tín dụng bán lẻ .37 2.3.2 Phân loại, đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ 39 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng .45 2.3.4 Cá nhân hóa khách hàng tín dụng bán lẻ 46 2.3.5 Triển khai đội ngũ bán hàng Eximbank 47 2.4 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tín dụng bán lẻ Eximbank chi nhánh Nha Trang 48 2.4.1 Những thành công 48 2.4.2 Những tồn 48 2.5 Đánh giá khả sẵn sàng CRM Eximbank Nha Trang 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK NHA TRANG 58 3.1 Căn đề giải pháp .58 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Eximbank Nha Trang từ 2015-2020 58 iv 3.1.2 Chiến lƣợc hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Nha Trang từ 2015-2020 58 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM khách hàng tín dụng bán lẻ Eximbank Nha Trang 59 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc CRM 59 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin CRM hoạt động tín dụng 59 3.2.2.1 Nguồn thông tin nội 60 3.2.2.2 Nguồn thông tin từ bên 61 3.2.3 Xây dựng lộtrình triển khai CRM hợp lý 62 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 72 3.2.5 Xây dựng cấu tổ chức phù hợp 63 3.2.6 Cơ cấu tổ chức cho hoạt động CRM .64 3.2.7 Hoàn thiện việc phân tích sở liệu khách hàng 65 3.2.8 Xây dựng sách nhóm khách hàng mục tiêu 67 3.3 Khuyến nghị 659 TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN CHƢƠNG 734 KẾT LUẬN 745 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 756 PHỤ LỤC v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình hoạt động CRM 12 Hình 1.2: CRM hoạt động 18 Hình 1.3: CRM phân tích 19 Hình 1.4: CRM Cộng tác 20 Hình 1.5: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 24 Hình2.1: Mô hình hoạt động chi nhánh 32 Hình 2.2: Mô hình bán hàng Eximbank Nha Trang 36 Hình 2.3: Ví dụ thông tin giao dịch khách hàng vay 38 Hình 2.4: Ví dụ tình hình quan hệ tín dụng khách hàng 39 Hình 2.5: Chấm điểm tiêu tài 40 Hình 2.6: Chấm điểm tiêu phi tài 41 Hình 3.1: Mô hình hoạt động tín dụng bán lẻ đề xuất 64 Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức cho hoạt động CRM 65 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Hiệu công cụ tƣơng tác với khách hàng 27 Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh Eximbank Nha Trang giai đoạn 2011-2014 32 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ Eximbank Nha Trang giai đoạn 2011-2014 33 Bảng 2.3 Tổng hợp điểm xếp hạng tín dụng 41 Bảng 2.4: Xếp hạng khoản vay theo thang điểm đánh giá 42 Bảng 2.5: Phân loại mức độ tín nhiệm khách hàng vay 43 Bảng 2.6: Các tiêu chí đánh giá khả sẵn sàng CRM Eximbank 52 Bảng 2.7: Kết đánh giá khả thực CRM Eximbank Nha Trang 55 Bảng 3.1: Phân nhóm khách hàng theo kết quản xếp hạng tín dụng 66 Bảng 3.2: Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng bình quân 66 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ tín dụng 66 Bảng 3.4: Chính sách khách hàng mục tiêu 67 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản trị quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở liệu EIB: Eximbank Kore banking: Hệ thống thông tin quản trị nội Eximbank KH: Khách hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng thƣơng mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ viii 6.2 Sự phụ thuộc vào số khách hàng (thị trƣờng đầu ra)  Nhu cầu thị trƣờng lớn, khách hàng đa dạng  Bình thƣờng  DN phụ thuộc vào số khách hàng đầu ra, khó có khả tiêu thụ SP cho đối  tƣợng khách hàng khác 6.3 Mức độ ổn định thị trƣờng đầu sản phẩm khách hàng  6.4  Ổn định  Bình thƣờng  Không ổn định Khả sản phẩm dịch vụ DN bị thay sản phẩm khác thị trƣờng  Rất khó, thị trƣờng chƣa có sản phẩm thay vòng năm tới  Không có sản phẩm thay  Bình thƣờng  Tƣơng đối dễ  Rất dễ, thị trƣờng có nhiều sản phẩm thay cho ngƣời tiêu dùng lựa chọn 6.5 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu bình quân năm DN năm gần đây……….% a Doanh thu năm trƣớc (năm T):…………………………… Tốc độ tăng trƣởng b c Doanh thu năm T-1:…………………………… {[(b-a)/a]+[(cb)/b]}/2 Doanh thu năm T-2:…………………… ……….% (Trƣờng hợp DN có doanh thu 02 năm, CBTD tính tốc độ tăng trƣởng doanh thu 02 năm) 6.6 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu quý đánh giá so với quý kỳ năm trƣớc DN: a Doanh thu quý đánh giá :………………………………………… Tốc độ tăng trƣởng: b Doanh thu quý kỳ năm trƣớc:……………………………… (a - b)/b …………… 6.7 ROE bình quân DN năm gần : a ROE năm trƣớc (năm T):………… … b ROE năm T-1:…………… c ROE năm T-2: …………… 6.8 ROE năm ƣớc tính sở ROE lũy kế từ đầu năm đến thời điểm đánh giá ROE bình quân (a+b+c)/3 ………… (…… /…… /20…….) a Lợi nhuận sau thuế lũy kế từ đầu năm đến thời điểm đánh giá: ……… ROE ƣớc tính b Vốn chủ sở hữu bình quân thời điểm đánh giá:……………………… ………… 6.9 6.10 Thời điểm bắt đầu hoạt động Doanh nghiệp (có sản phẩm/dịch vụ thị trƣờng): ……/……/…… Phạm vi hoạt động doanh nghiệp (Phạm vi tiêu thụ sản phẩm)  Toàn quốc  Có doanh thu từ nƣớc với tỷ trọng lớn doanh thu (doanh thu xuất lớn  50% tổng doanh thu)  Trong phạm vi miền có doanh thu từ nƣớc với tỷ trọng nhỏ doanh thu  Trong phạm vi miền  Trong phạm vi tỉnh  Trong phạm vi nhỏ 6.11 Ảnh hƣởng tình hình trị sách nƣớc - thị trƣờng xuất sản phẩm doanh nghiệp  Các sách thị trƣờng XK thuận lợi; DN cập nhật thƣờng xuyên sách  có quy trình hoạt động đảm bảo tuân thủ theo yêu cầu thị trƣờng xuất  Thuận lợi  Trung bình  Không xuất  Không thuận lợi  Rất khó khăn, có ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 6.12 Uy tín doanh nghiệp thị trƣờng (bao gồm uy tín toán với đối tác)  Rất có uy tín  Bình thƣờng  Ít  Không có uy tín 6.13 Mức độ bảo hiểm tài sản a Tổng số tiền tối đa đƣợc bồi thƣờng từ Hợp đồng bảo hiểm: … b Giá trị tài sản cố định:…………………………………… Kết quả: a/(b+c) c Hàng tồn kho:……………………………………………… ………… 6.14 Ảnh hƣởng biến động nhân nội đến hoạt động kinh doanh DN năm gần  Có biến động, ảnh hƣởng tích cực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp  Có biến động, không ảnh hƣởng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp  Không có biến động  Có biến động, ảnh hƣởng tiêu cực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 6.15 Khả tiếp cận nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo đánh giá CBTD  Rất dễ dàng, huy động từ nhiều nguồn khác (các ngân hàng, TTCK, vay ƣu đãi Chính phủ ) với quy mô đáp ứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp  Có thể tiếp cận nhiều nguồn khác nhau, nhiên, quy mô huy động hạn chế  Có hạn chế nguồn huy động quy mô huy động  Tƣơng đối khó khăn  Rất khó khăn, chi phí cao 6.16 Triển vọng phát triển DN theo đánh giá CBTD  Phát triển nhanh vững đến năm tới  Phát triển mức độ trung bình tƣơng đối vững đến năm tới  Phát triển mức độ trung bình, nhiên có yếu tố chƣa bền vững  Có dấu hiệu suy thoái năm tới  Đang suy thoái nhanh 6.17 Quyền sở hữu địa điểm kinh doanh  Toàn thuộc sở hữu doanh nghiệp thành viên góp vốn  Phần lớn thuộc sở hữu doanh nghiệp thành viên góp vốn  Phần lớn thuê theo hợp đồng có thời hạn lại 30 năm  Phần lớn thuê theo hợp đồng thuê có thời hạn lại 10 năm  Phần lớn thuê theo hợp đồng thuê có thời hạn lại dƣới 10 năm 6.18 Đánh giá CBTD điều kiện máy móc thiết bị tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp  Hầu hết máy móc thiết bị mới, phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp  Máy móc thiết bị đƣa vào sử dụng nhiều năm nhƣng phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp  Máy móc thiết bị cũ kỹ, hiệu sử dụng thấp chờ thay 6.19 Vị cạnh tranh doanh nghiệp  DN có khả cạnh tranh cao  Khả cạnh tranh bình thƣờng  Khả cạnh tranh yếu 6.20 Hoạt động Marketing DN  Doanh nghiệp có kế hoạch Marketing rõ ràng, phát huy hiệu cao  Doanh nghiệp có kế hoạch Marketing rõ ràng, nhƣng không phát huy hiệu cao  Hoạt động Marketing mang tính bộc phát, không thƣờng xuyên kế hoạch rõ ràng  Doanh nghiệp hoạt động Marketing 6.21 Lợi vị trí kinh doanh  Tạo lợi so sánh so với doanh nghiệp khác ngành  Bình thƣờng  Không tạo lợi so sánh với doanh nghiệp khác ngành 6.22 Đánh giá công tác bảo quản, phòng dịch, an toàn vệ sinh xử lý chất thải Doanh nghiệp (có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm)  Đạt yêu cầu chấp hành đầy đủ công tác phòng dịch an toàn vệ sinh theo quy định  Chƣa đạt yêu cầu công tác phòng dịch an toàn vệ sinh theo quy định 6.23 Đánh giá tiêu chuẩn sản xuất quản lý chất lƣợng sản phẩm/công nghệ ứng dụng  Doanh nghiệp có xây dựng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng, sản phẩm đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn ngành  Hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa đƣợc xây dựng triển khai tiêu chuẩn ngành chƣa đƣợc áp dụng 6.24 Đánh giá công tác phòng cháy chữa cháy  Đạt tiêu chuẩn  Không đạt tiêu chuẩn Mục VII: Thông tin tài 7.1 Báo cáo thuế: Báo cáo tài để nộp thuế  Báo cáo thuế hàng tháng 7.2 Báo cáo tài chính:  Kiểm toán  Không kiểm toán - Bảng cân đối kế toán: Có  Không - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh: Có  Không - Báo cáo lƣu chuyển tiền tệ: Có  Không - Báo cáo toán thuế: Có  Không  Đối với khách hàng cá nhân thông tin cần thu thập nhƣ sau: Phụ lục PHIẾU THU THẬP THÔNG TINKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Số ……………… (Dùng cho Khách hàng Cá nhân vay mục đích kinh doanh,Hộ kinh doanh) Ngày ……/……/………… PHẦN I THÔNG TIN VỀ CHỦ CƠ SỞ KINH DOANH STT THÔNG TIN CHI TIẾT HỌ TÊN (Ông/Bà) Số CMND Hộ chiếu Thông tin liên lạc CMND: Hộ chiếu: ĐT cố định: ĐTDĐ: Email: Đánh giá CBTD Chọn hạng phù hợp với khách hàng theo đánh giá CBTD: trƣớc chấm điểm AAA AA khách hàng A BBB BB B CCC CC C Nơi cƣ trú Ngày bắt đầu cƣ trú nơi cƣ trú Tình trạng chỗ Nhà sở hữu riêng Ở bố mẹ (Bố mẹ sở hữu nhà) Lý lịch tƣ pháp Tốt ……/……/……… Kết hôn Tình trạng hôn nhân Ở thuê Khác: Không tốt Ly dị/ Góa Độc thân (chƣa lập gia đình) Ly thân/ Đang giải việc ly hôn Cơ cấu gia đình dựa 10 11 tình trạng thực tế Số ngƣời trực tiếp phụ Gia đình hạt nhân Sống chung với GĐ hạt nhân khác Sống chung với bố mẹ ngƣời: (liệt kê) Khác: D thuộc kinh tếvào khách hàng Số ngƣời phụ thuộc bị 12 lực hành vi dân ngƣời: (liệt kê) Tiến sĩ (hoặc tƣơng đƣơng) Trung cấp (hoặc tƣơng đƣơng) 13 Trình độ học vấn Thạc sĩ (hoặc tƣơng đƣơng) Dƣới trung cấp (hoặc Đại học (hoặc tƣơng đƣơng) thông tin) Cao đẳng (hoặc tƣơng đƣơng) Tốt 14 Tình trạng sức khỏe Không tốt, có ảnh hƣởng đến hiệu công việc khách hàng Bị ảnh hƣởng nghiêm trọng Tỷ lệ giá trị hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà 15 EIB ngƣời thụ % hƣởng so với dƣ nợ 16 Gia cảnh khách Gia cảnh thể thịnh vƣợng hàng so với mặt Bình thƣờng chung vùng Gia cảnh thể khó khăn sống Mối quan hệ 17 khách hàng với cộng đồng Có uy tín với cộng đồng Bình thƣờng Không tốt PHẦN II THÔNG TIN VỀ CƠ SỞ KINH DOANH STT THÔNG TIN CHI TIẾT TÊN CƠ SỞ KINH DOANH Không đăng ký kinh doanh Có đăng ký kinh doanh (điền đầy đủ thông tin liên Thông tin ĐKKD quan bên dƣới) - Số ĐKKD: - Ngày cấp: ……/……/……… Nơi cấp: - Vốn ĐKKD: Sản phẩm, dịch vụ KD Thời điểm bắt đầu hoạt động SX, KD Ngày ……/……/……… Thời điểm bắt đầu KD sản phẩm, dịch vụ Ngày ……/……/……… Tất thuộc sở hữu ngƣời vay Có VP, địa điểm kinh doanh thuộc sở hữu ngƣời vay Thuộc sở hữu bố mẹ Quyền sở hữu văn Thuộc sở hữu ngƣời thân GĐ phòng, địa điểm KD Thuê, thời gian lại hợp đồng thuê > năm Thuê, thời gian lại hợp đồng thuê từ 1-3 năm Đi thuê theo hợp đồng thuê hàng năm Không có sở kinh doanh ổn định Mục tiêu, kế hoạch kinh Có mục tiêu kế hoạch kinh doanh rõ ràng, khả doanh sở kinh thi bắt đầu/ doanh năm tới giai đoạn triển khai Có mục tiêu kế hoạch kinh doanh, nhiên tính khả thi số trƣờng hợp hạn chế CBTD không nắm đƣợc thông tin khách hàng từ chối cung cấp kế hoạch KD (Bao gồm: mức độ chuyên môn hóa quy trình; Phƣơng pháp tổ chức sản công tác tiếp thị, quảng cáo; tiêu chuẩn chất lƣợng; khả xuất kinh doanh phân công công việc; công suất máy móc, cƣờng sở kinh doanh độ làm việc; dvụ chăm sóc KH,…) Tốt Bình thƣờng Đang cải thiện Rủi ro liên quan đến ngành nghề KD (dựa Rất thấp Trung bình mức độ cạnh tranh, tốc Thấp Tƣơng đối cao Cao độ phát triển ngành) Ghi chép sổ sách kế toán (theo dõi sổ sách đầu vào 10 đầu ra, vốn công nợ, doanh số bán hàng…) Đầy đủ, rõ ràng, minh bạch Có ghi chép nhƣng chƣađầy đủ Có ghi chép nhƣng không rõ ràng, minh bạch Số lƣợng lao động 11 Lao động : ngƣời Số năm làm việc bình quân NLĐ sở Tuổi nghề bình quân ngƣời lao động : Mức độ quan tâm CSKD việc tạo 12 dựng uy tín, thƣơng hiệu, chất lƣợng phục vụ Rất quan tâm có kế hoạch cụ thể Quan tâm nhƣng kế hoạch cụ thể Ít quan tâm :năm tuổi STT THÔNG TIN CHI TIẾT (Bao gồm việc sử dụng lao động (bảo hiểm XH, an toàn lao động,…), ô nhiễm môi trƣờng, vệ sinh an Mức độ chấp hành quy toàn thực phẩm, lấn chiếm lòng lề đƣờng,…) 11 định liên quan đến hoạt Tuân thủ động sở SXKD ( Có dấu hiệu vi phạm Vi phạm có tính chất nghiêm trọng, làm gián đoạn/đóng cửa hoạt động KD Mức độ chấp hành 12 nghĩa vụ với Ngân sách Chấp hành Không chấp hành Nhà nƣớc Bảo hiểm hàng tồn 13 % kho sở kinh doanh Quan hệ với nhà cung 14 Tốt cấp yếu tố đầu vào Bình thƣờng Không ổn định Có nhiều khách hàng truyền thống, uy tín Quan hệ với ngƣời mua Không ổn định 15 hàng Bình thƣờng Quan hệ với CQ quản 16 lý trực tiếp (CQ phƣờng, Tốt Bình thƣờng Không ổn định CQ thuế,…) Lợi vị trí địa lý 17 sở kinh doanh Có lợi Bình thƣờng Doanh thu năm trƣớc (năm T) Tốc độ tăng doanh thu 18 Không có lợi : Doanh thu năm T-1 : (DT) năm gần Doanh thu năm T-2 : Tốc độ tăng doanh thu năm Triển vọng phát triển 19 sở KD theo đánh giá : % Phát triển nhanh bền vững đến năm tới CBTD Phát triển mức độ bình thƣờng tƣơng đối bền vững đến năm tới Phát triển mức độ trung bình, nhiên có yếu tố chƣa bền vững Có dấu hiệu suy thoái năm tới Tổng tài sản thuộc sở 20 hữu KH VNĐ Tổng nghĩa vụ nợ 21 KH (chỉ bao gồm nợ VNĐ phát sinh) PHẦN III QUAN HỆ VỚI TỔ CHỨC TÍN DỤNG A THÔNG TIN CHUNG TỔ CHỨC TÍN DỤNG ĐANG CÓ QUAN STT ĐỐI TƢỢNG HỆ TÍN DỤNG MÃ CIC SLƣợng Tên TCTD Ngƣời vay EIB TCTD khác: EIB TCTD khác: EIB TCTD khác: EIB TCTD khác: Ngƣời đồng trách nhiệm Ngƣời đồng trách nhiệm DNTN/Cty TNHH thuộc sở hữu ngƣời vay (hoặc) vợ/chồng ngƣời vay B QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI VAY VÀ CÁC TCTD STT THÔNG TIN CHI TIẾT Quan hệ với EIB (đối với khách hàng chƣa có quan hệ tín dụng EIB bỏ I qua mục 1, 2, 3, 4) Ngày bắt đầu QH tín dụng với EIB (gián đoạn < 12 tháng) ……/……/……… Số lần cấu nợ tăng nhóm nợ hạn ……… lần cấu nợ 12 tháng qua STT THÔNG TIN ………lần tăng nhóm nợ CHI TIẾT Không có nợ hạn Có nợ hạn dƣới 10 ngày Có nợ hạn từ 10 ngày đến Tình hình nợ hạn EIB dƣ nợ 90 ngày Có nợ hạn từ 91 ngày trở lên Nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn = 30 ngày Tỷ trọng nợ (gốc, lãi) cấu lại và/ nợ x 100 = hạn từ 10 ngày trở lên tổng dƣ nợ ………% KH vay thời điểm Tích cực, đầy đủ, hạn Đạt yêu cầu, hợp tác mức Tình hình cung cấp thông tin KH theo yêu cầu EIB trung bình Không đầy đủ Không hạn Không hợp tác Đƣa thông tin không xác Khách hàng sử dụng dịch vụ EIB Sử dụng với mức độ nhiều so với NH khác Mức độ sử dụng dịch vụ khác EIB dịch vụ tín dụng Sử dụng với mức độngang với NH khác Sử dụng với mức độ so với NH khác Khách hàng không sử dụng dịch vụ EIB Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm EIB bình quân x 100 = so với dƣ nợ bình quân vòng 12 tháng ……………% qua II Quan hệ với TCTD khác Chƣa phát sinh nợ cần ý (N2) trở lên Chƣa có quan hệ tín dụng Tình hình trả nợ gốc lãi với tổ chức tín TCTD khác dụng khác 12 tháng qua Đã có nợ hạn/ nợ cấu nợ hạn/ nợ cấu Hiện có nợ cấu/ nợ hạn Mở rộng tín dụng Định hƣớng quan hệ tín dụng với khách III hàng theo quan điểm CBTD Duy trì Thắt chặt tín dụng Từ chối cho vay Chấm dứt quan hệ tín dụng PHẦN IV THÔNG TIN VỀ PHƢƠNG ÁN VAY VỐN A Thông tin chung phƣơng án kinh doanh STT THÔNG TIN Sản phẩm phƣơng án KD: CHI TIẾT Là sản phẩm sản xuất kinh doanh Bao gồm sản phẩm sản xuất kinh doanh sản phẩm Là sản phẩm hoàn toàn Là khách hàng có quan hệ thƣờng xuyên Đối tƣợng khách hàng Chủ yếu khách hàng có quan hệ thƣờng xuyên phƣơng án kinh doanh Chủ yếu khách hàng Khách hàng hoàn toàn Giá sản phẩm Thấp mặt chung Cao mức phƣơng án KD so với mặt trung bình chung thị trƣờng STT THÔNG TIN Ở mức trung bình CHI TIẾT Tƣơng đối ổn định Chiều hƣớng biến động giá sản phẩm Biến động theo hƣớng tích cực đến hoạt động kinh doanh khách hàng phƣơng án KD 12 Biến động ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh tháng qua Biến động mạnh, ảnh hƣởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh Thị hiếu khách hàng loại sản phẩm/ dịch vụ phƣơng án KD Rất thay đổi Bình thƣờng Thƣờng xuyên thay đổi không đánh giá đƣợc Có mối quan hệ bền vững với nhà cung cấp, Mức độ ổn định thị trƣờng đầu vào đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinhdoanh sở kinh doanh Bình thƣờng Không ổn định Tƣơng đối ổn định Biến động giá NVL, SP đầu vào 12 tháng Biến động theo hƣớng tích cực đến hoạt động kinh doanh khách hàng Biến động ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh vừa qua Biến động mạnh, ảnh hƣởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh Ảnh hƣởng môi trƣờng tự nhiên/ tính chất mùa vụ Ít chịu ảnh hƣởng Chịu ảnh hƣởng lớn đến phƣơng án KD Có mua bảo hiểm Bảo hiểm cho TS Chƣa có tài sản giai đoạn triển khai phƣơng án KD nhƣng phƣơng án có đề cập đến mua bảo hiểm tài sản Không mua bảo hiểm Nhu cầu vốn phƣơng Tổng nhu cầu vốn phƣơng án KD : VNĐ án KD Vốn tự có tham gia vào phƣơng án KD : VNĐ 10 Số ngày trả chậm bình quân 11 ngày khoản phải thu B Hiệu dự kiến phƣơng án kinh doanh THÔNG STT CHI TIẾT CHI TIẾT STT TIN Doanh thu dự kiến VNĐ Chi phí khác Trong DT trả chậm Thuế theo VNĐ Giá vốn hàng bán Thuế kết KD Thuế khoán VNĐ VNĐ VNĐ VNĐ Chi phí lãi vay VNĐ EBIT VNĐ Chi phí bán VNĐ hàng Chi phí quản VNĐ Lợi nhuận sau thuế 10 VNĐ lý Lợi nhuận sau thuế VNĐ lãi vay C Các thông tin khác CHI TIẾT STT THÔNG TIN (a) Lợi nhuận sau thuế lãi dự kiến năm tới VNĐ CSKD VNĐ (b) Chi phí khấu hao dự kiến năm tới VNĐ (c) Thu nhập khác dùng để trả nợ vay trung dài VNĐ hạn đến hạn trả năm tới (d) Vốn vay trung, dài hạn để đầu tƣ TS dài hạn đến hạn trả dự kiến năm tới Khả trả nợ gốc trung, dài hạn = (a) + (b) lần + (c) (d) Tính lại [EBIT/Tổng vốn đầu tƣ] trƣờng hợp: a) Nếu sản lƣợng tiêu thụ giảm 10%: [EBIT/Tổng vốn đầu b) Nếu giá tiêu thụ sản phẩm giảm 10%: tƣ] = % [EBIT/Tổng vốn đầu tƣ] = % D Đánh giá mức độ ổn định nguồn trả nợ: định Không ổn định Ổn định Tƣơng đối ổn