ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Ngọc Huyền PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011-2015 HUẾ, 5/2015 Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Trong trình học tập nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tình dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương Huế giúp đỡ, truyền đạt kiến thức thực tế, cung cấp tư liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận cảm thông tận tình bảo quý thầy cô giảng viên Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hoàng Thị Ngọc Huyền SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 12 1.1.2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.2 Lý thuyết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 14 1.1.2.3 Sự cần thiết tiền gửi dân cư 15 1.1.3.2 Tính khách thể trình lựa chọn ngân hàng 16 1.1.3.3 Tính mục đích trình lựa chọn ngân hàng 16 1.1.3.4 Tính cấu trúc trình lựa chọn ngân hàng .17 1.1.3.5 Các khái niệm công cụ 17 1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan 17 1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) .17 1.1.4.2 Đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân” .19 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.2 Cơ sở thực tiễn .23 1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế .23 1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 25 Chương 2: THỰC TRẠNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ .26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 26 2.2 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương Huế (Agribank Bắc Sông Hương Huế) 30 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phòng ban .30 2.2.4 Tình hình sử dụng lao động NHNo&PTNT Bắc Sông Hương Huế qua năm 2012-2014 .33 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn NHNo&PTNT Bắc Sông Hương Huế qua năm 2012-2014 35 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Bắc Sông Hương Huế qua năm 2012-2014 .38 2.2.7 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng qua năm 2012-2014 40 2.2.8 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế .42 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế 44 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 44 2.3.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .46 2.3.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế .47 2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .48 2.3.5 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng .49 2.3.6 Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .50 2.3.7 Kiểm định thang đo .50 2.3.8 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 54 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp 2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA 54 2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Xu hướng lựa chọn” 58 2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố EFA .59 2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 60 2.3.11 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .61 2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan biến .61 2.3.12.2 Xây dựng mô hình hồi quy 62 2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 64 2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy 64 2.3.12.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 65 2.3.13 Kết kiểm định mô hình lý thuyết .66 2.3.14 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 68 2.3.14.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng” 68 2.3.14.2 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc“Chất lượng phục vụ” 69 2.3.14.3 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Yếu tố tiện lợi” 70 2.3.15 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình 71 2.3.15.1 Mô tả việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích .71 2.3.15.2 Kiểm định One_Sample T_test việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 72 2.3.16 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân .74 2.3.16.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 74 2.3.16.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 75 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp 2.3.16.3 Ảnh hưởng thu nhập đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân .76 2.3.16.4 Ảnh hưởng trình độ học vấn đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 76 2.3.17 Đánh giá xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Bắc Sông Hương Huế 77 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT 82 CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế 82 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế 83 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ phía ngân hàng 83 3.2.1.1 Đối với chương trình khuyến 83 3.2.1.2 Đối với lãi suất 84 3.1.2 Giải pháp chất lượng phục vụ 84 3.1.3 Giải pháp yếu tố tiện lợi .86 Phần III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 2.1 Đối với quyền địa phương 89 2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 90 2.3 Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNo&PTNT BSH Huế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương Huế TGTK Tiền gửi tiết kiệm ĐVT Đơn vị tính CBCNV Cán công nhân viên TĐNH Tác động từ phía ngân hàng CLPV Chất lượng phục vụ YTTL Yếu tố tiện lợi CĐ-ĐH Cao đẳng-Đại học HĐTD Hoạt động tín dụng HDDV Hoạt động dịch vụ KDNH Kinh doanh ngoại hối TSCĐ Tài sản cố định GT Giá trị SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA 18 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị Phan Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy 20 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 4: Sơ đồ chức NHNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương Huế 31 Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK ngân hàng 47 Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng 47 Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 48 Biểu đồ 4: Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng 49 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 Sơ đồ 6: Kết xây dựng mô hình nghiên cứu 67 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động NHNo&PTNT chi nhánh BSH Huế 33 giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Agribank Bắc Sông Hương Huế giai đoạn 20122014 37 Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế 39 Bảng 4: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm Agribank Bắc Sông Hương Huế qua năm 20122014 40 Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 6: Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng 50 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 51 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Xu hướng lựa chọn” trước tiến hành kiểm định 53 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố lần .55 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần cuối 55 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lần cuối .57 Bảng 12: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc .58 Bảng 13 : Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .59 Bảng 14 : Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 59 Bảng 15 : Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu .61 Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 17: Tóm tắt mô hình hồi quy .63 Bảng18: Kiểm định độ phù hợp mô hình .64 Bảng 19: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập .64 Bảng 20: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 21: Kết phân tích hồi quy 65 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp Bảng 22: Kết luận giả thuyết 67 Bảng 23: Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về yếu tố thuộc TĐNH 68 Bảng 24 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về yếu tố thuộc CLPV .69 Bảng 25 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về yếu tố thuộc YTTL 70 Bảng 26: Kết mô tả lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân giá trị trung bình 71 Bảng 27: Kết kiểm định One_Sample T_test 72 Bảng 28: Kết kiểm định phương sai độ tuổi 74 Bảng 29: Kết kiểm định ANOVA việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân theo nhóm độ tuổi 74 Bảng 30: Kết kiểm định phương sai nghề nghiệp 75 Bảng 31: Kết kiểm định ANOVA việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân theo nhóm nghề nghiệp 75 Bảng 32: Kết kiểm định phương sai thu nhập 76 Bảng 33: Kết kiểm định ANOVA việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân theo thu nhập .76 Bảng 34: Kết kiểm định phương sai trình độ học vấn .76 Bảng 35: Kết kiểm định ANOVA việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn 77 Bảng 36: Ý kiến đánh giá khách hàng xu hướng lựa chọn ngân hàng 77 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH ix Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,723 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted san pham tiet kiem cua ngan hang da dang, tien ich khong gian giao dich rong rai, thoang mat thu tuc gui tien tiet kiem don gian, de hieu, 9,8865 3,816 ,641 ,588 10,0284 4,199 ,460 ,690 9,8794 4,078 ,562 ,635 10,6950 3,871 ,418 ,731 de thuc hien ngan hang co dia diem giao dich thuan tien, an toan  Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,610 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ban be, dong nghiep ung ho toi gui tien tiet kiem tai ngan hang 3,5175 ,899 ,448 a 3,8951 ,602 ,448 a Agribank BSH nguoi than gia dinh khuyen toi nen gui tien tiet kiem tai ngan hang Agribank BSH a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 11 Kiểm tra phân phối chuẩn liệu Statistics TĐNH N Valid Missing Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis CLPV YTTL AHXH LC 140 139 141 143 143 27 28 26 24 24 ,65321 ,79246 ,63711 ,73477 ,66207 -,043 ,112 -,312 -,906 -,388 ,205 ,206 ,204 ,203 ,203 ,462 -,334 -,304 1,595 ,115 ,407 ,408 ,406 ,403 ,403 12 Kiểm tra hệ số tương quan Pearson SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Correlations TĐNH TĐNH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N YTTL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AHXH Pearson LC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CLPV YTTL ,527** ,443** ,000 ,000 140 ,401** ,000 ,000 ,000 ,000 140 137 137 141 -,039 -,028 -,026 141 ,895 141 143 ,491** ,447** ,011 ,000 ,000 ,000 ,895 139 141 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 13 Phân tích hồi quy tuyến tính  Tóm tắt mô hình SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH 141 ,011 ,682** 140 ,000 ,758 139 139 -,026 ,447** ,758 140 N ,000 139 ,742 140 -,028 ,491** 138 ,650 ,000 ,742 139 ,401** -,039 ,682** 138 ,527** ,443** LC ,650 136 136 AHXH 143 143 143 Khóa luận tốt nghiệp Model Summaryb Model R a Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square ,714 ,510 ,499 ,46998 a Predictors: (Constant), YTTL, CLPV, TĐNH b Dependent Variable: LC  Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 29,895 Residual 28,714 130 ,221 Total 58,609 133 9,965 F Sig 45,115 ,000a a Predictors: (Constant), YTTL, CLPV, TĐNH b Dependent Variable: LC  Kết phân tích hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) ,751 ,266 2,822 ,006 TĐNH ,547 ,077 ,545 7,135 ,000 ,646 1,547 CLPV ,107 ,063 ,126 1,711 ,009 ,689 1,451 YTTL ,167 ,073 ,162 2,292 ,023 ,753 1,329 a Dependent Variable: LC 14 Kiểm định điều kiện hồi quy  Giả định phương sai sai số không đổi SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Correlations res_1 Spearman's rho res_1 Correlation 1,000 Coefficient Sig (2-tailed) -,124 Coefficient ,647 Coefficient ,647 N 140 ,381 N 134 ,000 138 ,000 136 139 ,319** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH ,417** 1,000 ,319** -,076 ,417** Coefficient 134 136 ,000 134 YTTL Correlation 134 ,000 -,040 ,472** -,076 ,381 1,000 ,472** 134 CLPV Correlation YTTL -,040 134 ,154 N Sig (2-tailed) -,124 134 TĐNH Correlation Sig (2-tailed) CLPV ,154 N Sig (2-tailed) TĐNH 1,000 ,000 138 137 137 141 Khóa luận tốt nghiệp  Kiểm tra tương đa cộng tuyến Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) ,751 ,266 2,822 ,006 TĐNH ,547 ,077 ,545 7,135 ,000 ,646 1,547 CLPV ,107 ,063 ,126 1,711 ,009 ,689 1,451 YTTL ,167 ,073 ,162 2,292 ,023 ,753 1,329 a Dependent Variable: LC 14.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng” SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test t df Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper lai suat gui tien tiet kiem duoc cong cong bo cong -1,880 142 ,062 -,14685 -,3013 ,0076 -1,505 142 ,135 -,11189 -,2588 ,0351 -3,612 142 ,000 -,26573 -,4112 -,1203 -2,910 142 ,004 -,18182 -,3053 -,0583 -2,183 142 ,031 -,14685 -,2799 -,0139 -2,974 139 ,003 -,24286 -,4043 -,0814 -7,673 142 ,000 -,62238 -,7827 -,4620 khai, ro rang ngan hang co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan chuong trinh khuyen mai cua ngan hang co tinh thiet thuc ngan hang thuc hien dung cam ket doi voi cac chuong trinh khuyen mai lai suat gui tien tiet kiem cua ngan hang co tinh canh tranh tren thi truong ngan hang thuong co chuong trinh cham soc khach hang vao cac le lai suat gui tien tiet kiem cua ngan hang linh hoat theo tung goi san pham tiet kiem  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien lam tot cong tac tu van ve tien gui tiet -8,538 142 ,000 -,67133 -,8268 -,5159 -9,921 142 ,000 -,79720 -,9561 -,6384 -9,456 142 ,000 -,77622 -,9385 -,6139 -11,836 139 ,000 -1,02143 -1,1921 -,8508 -7,759 142 ,000 -,67832 -,8511 -,5055 -10,682 141 ,000 -1,06338 -1,2602 -,8666 kiem khach hang luon duoc nhan vien don tiep nhiet tinh, niem no toi thay an tam gui tien tiet kiem tai Agribank BSH ngan hang co doi ngu nhan vien chuyen nghiep ngan hang duoc nhieu nguoi biet den nhan vien biet lang nghe, giai dap moi thac mac cua khach hang  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Yếu tố tiện lợi” SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp t Test Value = Sig (2-tailed) df Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper san pham tiet kiem cua ngan hang da dang, tien ich khong gian giao dich rong rai, thoang mat thu tuc gui tien tiet kiem don gian, de hieu, de -5,728 140 ,000 -,39007 -,5247 -,2554 -7,717 142 ,000 -,54545 -,6852 -,4057 -5,749 142 ,000 -,37762 -,5075 -,2478 -14,532 142 ,000 -1,20280 -1,3664 -1,0392 thuc hien ngan hang co dia diem giao dich thuan tien, an toan 15 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua gái trị trung bình Statistics TĐNH N Valid Missing Mean Minimum Maximum 140 27 3,7745 1,57 5,00 CLPV 139 28 3,1619 1,17 5,00 YTTL 141 26 3,3741 1,75 5,00 AHXH 143 24 3,7063 1,00 5,00 16 Kiểm định One-Sample T-Test lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower LC 12,694 142 ,000 ,70280 ,5934 Upper ,8122 Test Value = t Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference df Lower LC -5,368 142 ,000 -,29720 Upper -,4066 -,1878 17 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm  Ảnh hưởng độ tuổi Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic df1 1,366 df2 Sig 139 ,256 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,741 ,580 60,503 62,244 139 ,435 142  Ảnh hưởng nghề nghiệp SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH F Sig 1,334 ,266 Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic df1 ,392 df2 Sig 138 ,814 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,827 ,457 60,417 62,244 138 ,438 142 F Sig 1,043 ,387  Ảnh hưởng thu nhập Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic df1 1,378 df2 Sig 139 ,252 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,512 ,504 60,731 62,244 139 ,437 142 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH F Sig 1,154 ,330 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp  Ảnh hưởng trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances LC Levene Statistic df1 ,845 df2 Sig 139 ,472 ANOVA LC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,196 ,399 61,047 62,244 139 ,439 142 F ,908 Sig ,439 18 Đánh giá xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper viec lua chon ngan hang Agribank BSH de gui tien tiet kiem la mot -5,938 142 ,000 quyet dinh dung dan SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH -,44755 -,5965 -,2986 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test t Df Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper toi se tiep tuc su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang -1,889 142 ,061 -,13287 -,2719 ,0062 Agribank BSH One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper toi se gia tang gia tri khoan tien gui tiet kiem -4,101 142 ,000 -,28671 -,4249 -,1485 tai ngan hang One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper toi se gioi thieu ban be, nguoi than gui tien tai -4,271 142 ,000 ngan hang SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH -,32168 -,4706 -,1728 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH i [...]... NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế và ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Trong chương tiếp theo đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng lựa chọn ngân hàng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương. .. Sông Hương Huế tôi đã lựa chọn đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Bắc Sông Hương Huế" làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiêm của khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT... Sông Hương Huế Chương 2: THỰC TRẠNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam... BSH Huế Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh trong thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng và xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm - Phân tích, đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT BSH Huế - Đề xuất định hướng và. .. chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng 1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm a) Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứa nhân tiền gửi tiết kiệm và được... nhiều khách hàng tìm đến với NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế và trở thành những khách hàng thân thiết, lâu năm SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH 24 Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Một doanh nghiệp khi thành lập luôn mong muốn gặt hái được nhiều thành công và. .. là các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa NHNo&PTNT BSH Huế để gửi tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng Nếu biết được những yếu tố nào tác động đến khách hàng thì NHNo&PTNT BSH Huế có thể phát huy tối đa các ưu điểm và khắc phục các nhược điểm để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và tương lai Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương. .. dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tố hấp... của những người có ảnh hưởng đến khách hàng  Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi cũng góp phần ảnh hưởng. .. được người thân, bạn bè… tư vấn trong việc chọn lựa ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Sau khi chọn được ngân hàng mình tin tưởng, khách hàng sẽ tiếp cận quy trình gửi tiền của ngân hàng đó và thực hiện các bước trong quy trình đó Trong nghiên cứu này, khái niệm chọn ngân hàng được hiểu là quyết định chọn ngân hàng để khách hàng gửi tiền vào và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó 1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên