ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI KIM NGUYÊN, QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ CHUNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S BÙI THỊ THANH NGA Lớp: K46-QTKDTH Niên khóa: 2012-2016 Huế, tháng 05/2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Lời cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp phần quan trọng thể kết học tập nghiên cứu sau năm giảng đường Đại học Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực học tập thân, nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo, ban lãnh đạo Công ty, gia đình bạn bè… Qua xin trân trọng cảm ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, muốn gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo –Th.S Bùi Thị Thanh Nga người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành khóa luận với tất lòng nhiệt tình tinh thần trách nhiệm Trong suốt thời gian nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, Trưởng phòng , toàn thể phòng ban cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập Công ty TNHH TM Kim Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công ty tận tình giúp đỡ, dẫn suốt thời gian thực tập Tôi không quên gởi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, người động viên sát cánh lúc khó khăn Do thời gian thực tập không nhiều lực thân hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy cô bạn bè góp ý để khoá luận hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5,năm 2016 SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Sinh viên Trần Thị Chung MỤC LỤC SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích Phương Sai ) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá ) KMO: Kaiser- Meyer -Olkin ROE: Return on common equity ROS: Return on total asets (Lợi nhuận tổng tài sản ) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Thống kê ngành Khoa học) TNHH TM: Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại KH: Khách hàng NXB TPHCM: Nhà xuất Thành Phố Hồ Chí Minh GDP: Gross Dometic Product (Tổng sản phẩm Quốc nội) WTO: Word Trade Organ ization (Tổ chức Thương Mại Thế Giới) CP: Cổ phần FTA: Free- Trade Agrement ( Hiệp định thương mại Free) ĐH, CĐ: Đại Học, Cao Đẳng TC: Trung cấp LĐPT: Lao Động Phổ Thông ĐVT: Đơn Vị Tính DV: Dịch Vụ LNTT: Lợi nhuận trước thuế LNST: Lợi nhuận sau thuế SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Với câu nói tiếng “Trong công ty có ông chủ nhất, khách hàng Khách hàng đuổi việc ai, từ giám đốc nhân viên, đơn giản hành động mua hàng công ty khác”, Sam Walton –người sáng lập hệ thống siêu thị Walmart nhấn mạnh vai trò vô quan trọng khách hàng kinh tế doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, với xu toàn cầu hóa diễn mạnh mẽ nay, khách hàng có nhiều điều kiện để tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ không ngừng đổi với phát triển khoa học công nghệ Vì vậy, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn để tìm sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày có hội phát triển Tuy nhiên, cạnh tranh yếu tố tránh khỏi diễn ngày khốc liệt dẫn đến khó khăn cho số doanh nghiệp Để hòa nhập với phát triển thị trường giới nói chung thị trường Việt Nam nói riêng, doanh nghiệp bên cạnh việc vốn phải nhiều, quy mô phải lớn phải có hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với thay đổi thị hiếu người tiêu dùng Để làm điều này, doanh nghiệp thương mại mua vào bán cách đơn thuần, mà phải “khôn khéo” lựa chọn giải pháp, bán hàng cho có hiệu Cho nên, để tồn chế thị trường, doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao vị chiếm lĩnh thị trường, đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề Là doanh nghiệp thương mại Công ty TNHH TM Kim Nguyên, Tỉnh Quảng Trị ,đã hình thành ngày phát triển, khẳng định vị trí thương trường, nhiên lĩnh vực có cạnh tranh chất lượng dịch vụ bán hàng từ nhiều đối thủ địa bàn tỉnh Quảng Trị Để nâng cao lực cạnh tranh công ty cần phải nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng gắn liền với khách hàng, việc trả lời câu hỏi: Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng? Làm để thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng mua sản phẩm công ty? Từ xem xét mức độ đánh giá khách SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga hàng yếu tố nhằm điều chỉnh hoạt động nâng cao lực cạnh tranh vấn đề đáng quan tâm công ty thời điểm Do vậy, với mong muốn góp phần nhỏ cho việc nâng cao hoạt động bán hàng công ty Tác giả định chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên”Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng - Tìm hiểu đánh giá khách hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên địa bàn Tỉnh Quảng Trị - Kiểm định khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác yếu tố bán hàng công ty - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung chủ yếu vào Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty - TNHH TM Kim Nguyên thông qua đánh giá KH Đối tượng khảo sát khách hàng đến mua sản phẩm công ty SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty TNHH TM Kim Nguyên, Thành phố, Đông Hà, Quảng trị - Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2013-2015 Các thông tin liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng công ty địa bàn tỉnh Quảng Trị thu thập xử lý khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2016 - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ nhằm xây dựng bảng hỏi Hình thức thực hiện: Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 12 khách hàng mua sản phẩm, công ty TNHH TM Kim Nguyên Tiến hành thảo luận khách hàng tiếp cận được, thường vận dụng mối quan hệ thân người thân, bạn bè, để thu thập ý kiến Vấn đề đưa thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên, bao gồm yếu tố nào, yếu tố ảnh hưởng yếu tố quan trọng Mục đích buổi thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường yếu tố kiểm soát Các bước thực hiện: -Tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Kim Nguyên khách hàng -Mức độ tác động yếu tố nào, yếu tố quan trọng SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 10 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Bạn bè người thân 35 23.3 23.3 23.3 Các phương tiện truyền thông 64 42.7 42.7 66.0 Tờ rơi công ty 16 10.7 10.7 76.7 29 19.3 19.3 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Nhân viên thị trường công ty Nguồn khác Total SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục 2: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo biến độc lập giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted G1 16.00 4.362 641 704 G2 16.01 4.154 751 665 G3 15.89 4.821 474 760 G4 15.95 4.568 517 747 G5 15.93 4.989 391 787 Chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C1 7.67 2.841 691 821 C2 7.57 2.596 744 771 C3 7.54 2.787 731 784 Dịch vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DV1 15.17 6.019 461 816 DV2 15.39 4.803 645 766 DV3 15.14 4.766 679 754 DV4 15.07 5.338 623 773 DV5 15.05 5.205 619 773 Khuyến mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted KM1 16.03 4.617 475 673 KM2 15.91 4.872 346 724 KM3 15.79 4.219 560 637 KM4 15.82 4.659 455 681 KM5 15.89 4.343 563 638 Nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NVBH1 11.71 3.041 538 671 NVBH2 11.65 2.928 613 621 SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga NVBH3 11.51 3.782 468 708 NVBH4 11.55 3.551 503 689 Phụ lục 3: Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MDHL1 15.29 8.021 624 810 MDHL2 15.23 8.217 616 813 MDHL3 15.16 7.518 741 778 MDHL4 15.21 8.156 579 823 MDHL5 15.21 7.592 650 804 SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục :Phân tích nhân tố EFA biến độc lập * Kiểm định KMO (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 25.159 5.535 25.159 25.159 36.930 2.590 11.771 36.930 48.005 2.437 11.075 48.005 54.827 1.501 6.822 54.827 60.837 1.322 6.010 60.837 65.172 Initial Eigenvalues Total % of Variance 25.159 11.771 11.075 6.822 6.010 4.335 5.535 2.590 2.437 1.501 1.322 954 871 3.959 69.131 848 3.852 72.983 800 3.637 76.620 10 710 3.227 79.847 11 628 2.855 82.702 12 586 2.661 85.363 13 494 2.248 87.611 14 465 2.115 89.726 15 424 1.925 91.651 16 397 1.804 93.455 17 346 1.574 95.030 18 319 1.449 96.479 19 256 1.165 97.644 20 238 1.083 98.727 21 205 930 99.657 22 075 343 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 775 1422.493 231 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.892 13.144 13.144 2.781 12.642 25.785 2.699 12.269 38.055 2.518 11.446 49.500 2.494 11.337 60.837 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Component DV3 774 DV4 762 DV5 716 DV2 612 DV1 587 G2 836 G1 775 G3 691 G4 690 G5 553 C3 815 C2 783 C1 670 KM5 782 KM3 729 KM4 716 KM1 566 KM2 NVBH1 742 NVBH3 741 NVBH2 689 NVBH4 620 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Kiểm định KMO (Lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 777 1377.383 210 000 Rotation Sums of Squared Loadings Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Total % of Cumulative Total 5.400 2.573 2.391 1.500 1.285 939 Variance 25.714 12.254 11.386 7.141 6.121 4.470 % 25.714 37.967 49.354 56.495 62.616 67.086 849 4.043 71.129 801 3.814 74.943 724 3.447 78.390 10 628 2.991 81.381 11 597 2.844 84.225 12 504 2.402 86.627 13 466 2.218 88.845 14 451 2.145 90.990 15 413 1.967 92.957 16 365 1.738 94.695 17 320 1.522 96.217 18 266 1.265 97.482 19 247 1.176 98.658 20 206 982 99.640 21 076 360 100.000 5.400 2.573 2.391 1.500 1.285 % of Cumulative Variance 25.714 12.254 11.386 7.141 6.121 % 25.714 37.967 49.354 56.495 62.616 Total 2.878 2.784 2.664 2.519 2.305 % of Cumulative Variance 13.703 13.255 12.685 11.997 10.975 % 13.703 26.959 39.643 51.641 62.616 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DV4 775 DV3 774 DV5 716 DV2 617 DV1 577 G2 841 G1 779 G3 690 G4 690 G5 547 C3 821 C2 782 C1 698 NVBH1 744 NVBH3 739 NVBH2 692 SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga NVBH4 629 KM5 778 KM4 765 KM3 747 KM1 535 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 274.214 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.046 60.927 60.927 621 12.426 73.353 523 10.465 83.817 496 9.915 93.733 313 6.267 100.000 Total % of Variance 3.046 60.927 Cumulative % 60.927 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL3 853 MDHL5 788 MDHL1 770 MDHL2 759 SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga MDHL4 727 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: Phân tích tương quan biến Correlations G Pearson Correlation G KM NVBH * MDHL NVBH 286** 148 316** 094 017 000 072 000 254 150 150 150 150 150 ** 081 ** 385** 000 323 000 000 150 150 150 150 * ** 380** 015 000 000 150 150 150 ** 341** 000 000 Sig (2-tailed) 017 N 150 150 ** ** 286 KM 195* 195 547 547 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 * 199 459 490 Pearson Correlation 148 081 199 Sig (2-tailed) 072 323 015 N 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** 695** Pearson Correlation MDHL 150 DV Pearson Correlation Pearson Correlation DV Sig (2-tailed) N C C 316 459 490 324 324 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 094 385** 380** 341** 695** Sig (2-tailed) 254 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 000 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục 7: Kiểm định hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square 770a Adjusted R Square 593 Std Error of the Estimate 579 447 a Predictors: (Constant), KM, C, G, NVBH, DV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.921 8.384 Residual 28.795 144 200 Total 70.716 149 F 41.928 Sig .000b a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), KM, C, G, NVBH, DV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.921 8.384 Residual 28.795 144 200 Total 70.716 149 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), KM, C, G, NVBH, DV SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH F 41.928 Sig .000b Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.140 404 G 249 074 C 108 DV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.822 005 188 3.367 001 904 1.106 057 126 1.910 058 653 1.531 178 083 144 2.155 033 629 1.589 NVBH 650 074 550 8.841 000 731 1.368 KM 088 072 070 1.223 223 857 1.167 a Dependent Variable: MDHL Phụ lục 8: Kiểm định ANOVA * Theo độ tuổi SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga ANOVA Sum of Squares Between Groups G 261 Within Groups 39.600 146 271 Total 40.383 149 1.330 443 Within Groups 93.734 146 642 Total 95.064 149 389 130 Within Groups 46.117 146 316 Total 46.507 149 1.163 388 Within Groups 49.424 146 339 Total 50.587 149 535 178 Within Groups 44.832 146 307 Total 45.367 149 Between Groups DV Between Groups NVBH Between Groups KM Mean Square 783 Between Groups C df SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH F Sig .962 412 690 559 411 745 1.145 333 581 629 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga * Theo thu nhập ANOVA Sum of Squares Between Groups G 045 Within Groups 40.249 146 276 Total 40.383 149 2.042 681 Within Groups 93.022 146 637 Total 95.064 149 583 194 Within Groups 45.924 146 315 Total 46.507 149 1.436 479 Within Groups 49.151 146 337 Total 50.587 149 479 160 Within Groups 44.888 146 307 Total 45.367 149 Between Groups DV Between Groups NVBH Between Groups KM Mean Square 134 Between Groups C df SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH F Sig .162 922 1.068 365 618 604 1.422 239 520 669 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục 9: Kiểm định Independent Samples Test Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances G 3.129 079 973 148 332 084 087 -.087 256 1.013 141.900 313 084 083 -.080 249 148 169 183 133 -.079 446 1.420 137.831 158 183 129 -.072 439 148 194 121 093 -.062 305 1.306 127.422 194 121 093 -.062 305 148 809 -.024 097 -.216 169 -.238 118.045 813 -.024 099 -.220 173 148 810 022 092 -.160 205 247 136.596 805 022 090 -.156 200 assumed Equal variances not assumed Equal variances C 4.154 043 1.381 assumed Equal variances not assumed Equal variances DV 467 495 1.304 assumed Equal variances not assumed Equal variances NVBH 1.412 237 -.242 assumed Equal variances not assumed Equal variances KM 455 501 241 assumed Equal variances not assumed SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH