BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NHIÊU KHÁNH HỨA TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế” công trình nghiên cứu riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Nhiêu Khánh Hứa Tùng LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS TS Trịnh Văn Sơn nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phòng ban thuộc Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ di động mobifone tại Chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nhiêu Khánh Hứa Tùng TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: Nhiêu Khánh Hứa Tùng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế” 1.Tính cấp thiết đề tài Khách hàng nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tại Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế, công tác chăm sóc khách hàng có từ thành lập thiếu tính chuyên nghiệp Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dừng lại mức độ “phục vụ” chưa phải “vũ khí” để cạnh tranh Xuất phát từ thực tế đó, mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ 2.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa sở lý luận và thực tiễn các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ; đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhành Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian đến DANH MỤC TỪ, CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp MobiFone Thương hiệu Công ty Thông tin Di động MoH Chi nhánh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Servies Company) MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 51 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, doanh nghiệp (DN) muốn tồn phát triển phải trọng đến khách hàng (KH) Thật vậy, KH nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công DN Với nhu cầu KH thay đổi ngày có nhiều DN cạnh tranh, việc có ngày nhiều KH trung thành DN trở nên quan trọng Đây vừa chiến lược, vừa chiến thuật riêng DN Vấn đề đặt nhận biết, nắm bắt tâm lý tìm cách thoả mãn KH điều định Mặt khác, bùng nổ vũ bão tiến khoa học kỹ thuật đẩy nhanh phát triển sản phẩm dịch vụ (DV), làm cho sản phẩm nhanh chóng lạc hậu Trong khi, khác biệt sản phẩm DV ngày thu hẹp, khẳng định vai trò quan trọng KH Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông, đòi hỏi công ty viễn thông nói chung Mobifone nói riêng phải có chiến lược kinh doanh rõ ràng, phát huy tất điểm mạnh để tăng lợi cạnh tranh đồng thời phải biết xác định yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ định lựa chọn sản phẩm dịch vụ KH Như Philip Koler đúc kết “Ngày nay, công ty chiến thắng công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất, thực làm hài lòng KH mục tiêu mình” Dịch vụ chăm sóc KH và chất lượng dịch vụ giúp DN khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí KH, trì KH có, gia tăng KH trung thành, thu hút KH tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc KH hoạt động then chốt hoạt động marketing DN, nhằm hướng hoạt động quản lý DN vào KH mục tiêu, đem lại thoả mãn vượt trội cho KH tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc KH tốt Hiện nay, công việc chăm sóc KH Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế (MoH) gặp nhiều khó khăn, chưa có thay đổi nhiều năm qua Đặc biệt công việc chăm sóc KH cho khối doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài: “Nâng cao chất 9 lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế” làm luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc KHDN nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KHDN của Mobifone Thừa Thiên Huế (MoH) thời gian đến 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng hoạt động chăm sóc KH của dịch vụ viễn thông di động; - Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc KH MoH giai đoạn 20132015; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sócKHDN MoH Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài sâu nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng hoạt động chăm sóc KHDN MoH Đối tượng khảo sát đề tài KHDN sử dụng dịch vụ MoH 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Thừa Thiên Huế + Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc KHDN của MoH giai đoạn 2013-2015; số liệu điều tra sơ cấp năm 2015; đề xuất giải pháp đến năm 2020 + Phạm vị đối tượng điều tra, đánh giá: Khách hàng doanh nghiệp Mobifone Thừa Thiên Huế + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu + Số liệu thứ cấp:Thu thập từ báo cáo Chi nhánh, Sở Thông tin Truyền 10 10 người sử dụng lao động, giúp nhân viên tuyển dụng hòa nhịp với công việc giao Mỗi cán công nhân viên cần phải nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa kỹ năng, phong cách phục vụ khách hàng, xem nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả cạnh tranh kết có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi vật chất người lao động Từ nhận thức này, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, người tác nghiệp trực tiếp chuyển hóa thành hành động cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên phải đào tạo thường xuyên liên tục nhiều hình thức: Đào tạo tập trung, đào tạo chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến có đánh giá để có hình thức cải tiến việc đào tạo Ngoài ra, cần phải có chuyên viên chuyên công tác đào tạo để tham gia khoá đào tạo Công ty Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại trọng đào tạo cách trả lời điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp trọng đào tạo thái độ, phong cách… 88 88 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh cần lưu ýđặc biệt đến vấn đề thông qua giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng: - Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng để tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng điều cần thiết Từ đó, sở liệu thông tin khách hàng xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng nhằm tiến hành phân loại khách hàng: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn đòi hỏi khả sáng tạo vô cần thiết Mobifone tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến cho phù hợp Trong thời gian đến Chi nhánh cần đưa sách sau: 3.2.2.1 Chính sách tri ân khách hàng doanh nghiệp Tổng hợp tiêu chí thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi cách: Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, theo năm, tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm vào mức điểm theo nội dung tổng thể điểm để thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá, … - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ tin cậy Trong kinh tế thị trường, yếu tố tin cậy yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh chế mở cửa Chính phủ Điều buộc Chi nhánh phải không ngừng trì khách hàng mở rộng khách hàng mình, sở tồn phát triển - Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đáp ứng Khách hàng công ty chưa thực thỏa mãn mức độ đáp ứng mà công ty thực hay mức độ thỏa mãn khách hàng mức bình thường 89 89 - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ khả phục vụ Điều không trì cách dài hạn lượng khách hàng doanh nghiệp có khả chuyển sang mạng khác không thu hút thêm lượng khách hàng tiềm thị trường doanh nghiệp, điều ảnh hưởng đến khả tồn doanh nghiệp - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm Khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu hay đòi hỏi ngày cao - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình - Đẩy mạnh công tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Các chương trình trì khách hàng chi nhánh triển khai : chương trình kết nối dài lâu, câu lạc mobifone, chúc mừng sinh nhật khách hàng… Một số chương trình trì khách hàng cần thực thường xuyên như: Tặng quà sinh nhật, khuyến khích thuê năm, thuê bao cước cao Tuy nhiên, hình thức triển khai cần kết hợp nhiều phương cách khác để tạo khác biệt thực hiện, tránh nhàm chán cho khách hàng Tuy nhiên, có số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt tối thứ , chương trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chương trình thường xuyên, tăng tính bất ngờ đột biến trì khách hàng, đồng thời công cụ để tạo cân định trình thực trì khách hàng Các chương trình áp dụng cho trường hợp khách hàng đặc biệt, khiếu nại dịch vụ khách hàng chi nhánh muốn cảm ơn, khắc phục thiếu sót qua quà nhỏ, hình thức giải trí có tính chất tượng trưng cho tôn trọng quy mến khách hàng 3.2.2.2 Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng doanh nghiệp Cần có thời gian thăm hỏi tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ, tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng 3.2.2.3 Chính sách bảo hành giải khiếu nại Tiếp tục áp dụng ưu đãi vốn mạnh công ty Chi nhánh cần xây 90 90 dựng không gian riêng cho việc giải khiếu nại khách hàng cửa hàng có trung tâm riêng biệt Bởi lẽ khách hàng xúc cần đặt vào môi trường thoải mái để giảm căng thẳng không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác cửa hàng Việc đổi sim, thẻ cần đơn giản thủ tục 3.3.3 Nhóm giải pháp toán cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh Chi nhánh cần nhanh nhạy để đưa sách giá phù hợp nhằm đảm bảo sức cạnh tranh thị trường thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Các giải pháp cần thực thời gian đến sau: - Đưa lộ trình giảm cước sở đảm bảo nguồn lực phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo kế hoạch - Ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông mã khách hàng toán hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ lệ thu nợ cước viễn thông - Đa dạng hoá hình thức toán cước phí nạp tiền vào thẻ liên kết với nhiều Ngân hàng để khách hàng dễ dàng toán nhiều ngân hàng Sử dụng hình thức thông báo toán cước qua tin nhắn email khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng xác 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức, quản lý 3.3.4.1 Thành lập tổ chuyên trách chăm sóc đối với khách hàng doanh nghiệp Thành lập tổ gọi chuyên trách để ghi nhận ý kiến khách hàng doanh nghiệp bán dịch vụ trực tiếp cho khách hàng kết hợp với việc chăm sóc Việc thành lập tổ gọi thể tính chuyên môn hóa công tác chăm sóc khách hàng 3.3.4.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp triển khai chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp theo hướng đại làm để khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ mà họ sử dụng Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng để có 91 91 cách tiếp cận phù hợp Chính mà việc xây dựng sở liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng điều cần thiết Trên sở liệu thông tin khách hàng, mobifone cần tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí: Theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng rời mạng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn đòi hỏi khả sáng tạo vô to lớn, Mobifone tùy thuộc vào khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến phù hợp Nghiên cứu đưa chương trình khuyến riêng thích hợp cho đối tượng khách hàng để nâng cao hài lòng, đồng thời phải có dấu ấn riêng cho chương trình khuyến mãi, hoạt động hướng đến khách hàng… để tạo khác biệt, điểm nhấn Mobifone lòng khách hàng, chứng tỏ Mobifone người đầu theo thị trường với chương trình hoàn toàn giống với nhà mạng khác từ trước tới Và khác biệt yếu tố giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm thuê bao mới, đặc biệt đối tượng khách hàng doanh nghiệp - Đối với khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp: Tư vấn giới thiệu gói cước dành cho khách hàng doanh nghiệp, gói miễn phí theo chương trình khuyến đặc thù Cần có sách lập trình giảm cước cho đối tượng khách hàng Tặng quà chăm sóc riêng theo đối tượng doanh nghiệp, chủ yếu tập trung vào người lãnh đạo, người có ảnh hưởng quan trọng đến việc sử dụng trì thuê bao - Đối với khách hàng VIP (mức cước hàng tháng triệu đồng): Cần có chương trình khuyến sử dụng miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng với đối tượng khách hàng họ khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp Cần có phần quà có giá trị vào dịp sinh nhật, lễ, tết Có chương trình tri ân, gặp gỡ khách hàng cuối năm nhằm bày tỏ lòng biết ơn hy vọng Mobifone khách hàng đồng hành đường phát triển Phân loại khách hàng theo đặc trưng khác - Sự khác giới tính: Đến ngày lễ dành riêng cho giới 92 92 gọi điện nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng - Sự khác nghề nghiệp: Với ngành nghề có ngày kỷ niệm riêng tương ứng với tính chất công việc Và sở thích người khác nên cần có lựa chọn quà phù hợp có ý nghĩa - Sự khác tính cách: Cần tuân thủ chặt chẽ nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn việc khách hàng có quyền từ chối nhận tin nhắn quảng cáo Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo không gây khó chịu thực có đồng ý khách hàng Tóm kết chương Viết độ 7-10 dòng 93 93 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ Do đó, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác CSKH doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH khâu quan trọng trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH DN đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận dịch vụ CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm được, đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng cao, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì vậy, mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa hẵn tốt cho ngày mai Điều khẳng định rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH DN đòi hỏi phải liên tục hoàn thiện phát triển để theo kịp với phát triển xã hội Là doanh nghiệp chiếm thị phần dịch vụ thông tin di động lớn tỉnh Thừa Thiên Huế, có uy tín với KHvà KH DN chất lượng dịch vụ, Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng Mobifone toàn quốc nói chung gặp phải khó khăn định Các doanh nghiệp tham gia thị trường liên tục tung nhiêu chiến lược thu hút khách hàng giảm giá, khuyến mại, cung cấp gói cước có ưu đãi lớn, chiêu chăm sóc khách hàng Có lợi quy mô, lại doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm 94 94 nhất, Mobifone không cạnh tranh hai doanh nghiệp có mức giá rẻ Song đua làm hao tổn nhiều nguồn lực thực tế chưa thực làm cho khách hàng cảm nhận dịch vụ trung thành với nhà mạng Mặt khác, tình trạng thị trường có nhiều nhà cung cấp có dịch vụ, sản phẩm Mỗi khách hàng lại có yêu cầu khác loại sản phẩm dịch vụ: Giá cả, chất lượng, công tác chăm sóc khách hàng…Đứng trước lựa chọn phong phú, khách hàng chọn dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tốt yêu cầu họ Muốn tiếp tục thành công, Mobifone phải làm thỏa mãn đầy đủ phục vụ khách hàng mong đợi “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KH, đó có KH DN” lựa chọn đắn Với lý trên, đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế nêu lên giải pháp nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mà Chi nhánh áp dụng thời gian tới Tuy nhiên, bên cạnh đó, có số vấn đề nhỏ tồn đòi hỏi Mobifone Thừa Thiên Huế cần quan tâm xem xét có biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thời gian tới như: Một số thủ tục rườm rà, số nhân viên chưa thực tôn trọng thời gian khách hàng xử lý giao dịch, chưa tinh tế việc nắm bắt mong muốn, nhu cầu phát sinh khách hàng họ có biểu đặc biệt đó, nên chưa giải thỏa đáng yêu cầu hay phàn nàn họ… Bên cạnh kết mối quan hệ cảm nhận khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung thành khách hàng Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế cần lưu ý đến yếu tố liên quan thành phần phương tiện hữu hình mức độ giao tiếptrong trình cung cấp dịch vụ hai yếu tố có ảnh hưởng tương đối mạnh so với yếu tố khác Dựa sở nội dung phân tích khách quan thực tiễn, nghiên cứu đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh MobiFone 95 95 Thừa Thiên Huế thời gian đến Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ - Có sách ủng hộ nhà mạng, động việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng chương trình khuyến nhà mạng - Khuyến khích nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng công nghệ đại vào ngành viễn thông - Tăng cường sách bảo mật nhà mạng - Cần bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng di động đời cung cấp dịch vụ không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị quy luật cung cầu 2.2 Đối với Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone - Công ty cần thiết kế thêm nhiều chương trình khuyến mại có tính cạnh tranh cao so với đối thủ cạnh tranh như: chương trình ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp, chương trình khuyến khích, hổ trợ đại lý, điểm bán hàng cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với các DN, các khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Công ty, trung tâm thông tin di động khu vực nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 2.3.Đối với UBND tỉnh Ban ngành tỉnh (Nếu có vấn đề nên kiến nghị 96 96 97 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo tổng kết năm kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 2013, 2014 chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế, báo cáo tổng kết công tác chăm sóc KH năm 2012,2013,2014 VMS, VMS3 Bộ Bưu viễn thông (2006) – Tiêu chuẩn chất lượng ngành Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KH viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê 5.Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy KH, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Philip Kotler (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị,Nhà xuất TP Hồ Chí Minh 7.Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Philip Kotler Marketing, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh 2011 Quyết định số 32/2012/QĐ – TTg Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 10 Quy hoạch phát triển dịch vụ bưu viễn thông đến năm 2015 – UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế (2008) 11 Sở thông tin truyền thông Thừa Thiên Huế (2012) – Quản lý thuê bao di động trả trước kênh bán hàng 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), “ Thị trường, chiến lược, cấu cạnh tranh giá trị gia tăng, địa vị phát triển DN”, NXB Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với 98 98 SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 15 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing 16 Froyen, R.T (2002), Macroeconomics:Theories and Policies, Prentice Hall 17 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 18 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 19 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL:A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp 12 – 40 20 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences ofservice quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) 21 Zeithaml A and Bitner“Services Marketing - Integrating customerfocusacrossthefirm”, 3rd ED Mc Graw Hill 22 Wong, C.C Hiew, P.L.2005 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 99 99 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! học viên cao học của Trường ĐH Kinh tế Huế Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế” Rất mong quý Anh/Chị (A/C) dành chút thời gian giúp hoàn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp A/C thông tin vô quan trọng cho và xin cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu mà không dùng vào bất kỳ mục đích nào khác I Thông tin chung: Họ tên khách hàng điều tra: ……………………………………………… Điện điện thoại liên hệ lại (nếu có): …………………………………… 1.1 Tuổi: ………… 1.2 Giới tính: …………… 1.3 Trình độ văn hóa: lớp … 1.4 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trung cấp Cao đẳng chưa qua đào tạo Đại học Sơ cấp Sau đại học 1.5 Thu nhập hàng tháng A/C: Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu 1.6 Thời gian A/C sử dụng dịch vụ Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế (MoH) Dưới tháng Từ đến năm Từ đến năm Trên năm II Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng MoH Mức độ mong đợi (tức kỳ vọng) và mức độ đánh giá (hay nhận xét) từ đến Cụ thể: Hoàn toàn không đồng ý; Đồng ý một phần Đồng ý, Không đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh Các tiêu chí TT giá Anh/Chị Thành phần MỨC ĐỘ TIN CẬY MoH thông báo cho A/C xác lúc dịch vụ thực MoH thực cam kết 100 100 5 MoHgiải thắc mắc hay khiếu nại A/C cách thỏa đáng, nhanh triệt để Thông tin cá nhân A/C hoàn toàn được MoH bảo mật 5 5 Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MoH có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng MoH thực dịch vụ yêu cầu A/C từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, toán ) MoH tạo điều kiện thuận lợi cho A/C đến giao dịch Thủ tục giao dịch Chi nhánh MoH nhanh đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên MoH có kỹ giao tiếp tốt 10 Nhân viên MoH tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 11 Nhân viên MoHtrả lời câu hỏi tốt, có kiến thức 12 Nhân viên MoH có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao Thành phần MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 13 Nhân viên MoH nắm bắt nhu cầu A/C 14 Nhân viên MoH thể quan tâm đến cá nhân A/C 5 5 5 5 15 16 Chi nhánhMoH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch của A/C MoH quan tâm đến nhu cầu phát sinh A/C Thành phần PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 17 18 19 20 Địa điểm giao dịch MoH thuận tiện Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… MoH rõ ràng dễ hiểu Phương tiện vật chất MoH hấp dẫn tiện nghi (máy móc đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Hệ thống đại lý MoHrộng khắp hợp lý Đánh giá chung 21 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MoH đảm bảo 101 101 CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ! 102 102