BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NHIÊU KHÁNH HỨA TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2016 i DANH MỤC TỪ, CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DV Dịch vu KH Khách hàng MoH Chi nhánh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huê ii MỤC LỤC HUẾ, 2016 .i DANH MỤC TỪ, CHỮ VIẾT TẮT .ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Muc tiêu chung 2.2 Muc tiêu cu thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vu .4 1.1.2 Đặc trưng KH DN 1.1.3 Chất lượng dịch vu .6 1.1.4 Những vấn đề dịch vu viễn thông di động 18 1.1.5 Dịch vu chăm sóc KH dịch vu viễn thông di động 21 1.2 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC VIỆT NAM KH TẠI 27 1.2.1 Tình hình dịch vu viễn thông di động Việt Nam 27 iii 1.2.2 Sự hình thành và phát triển hệ thống hoạt động chăm sóc KH Công ty Thông tin di động - MOBIFONE 31 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH TRONG NƯỚC 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH DN TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG – MOBIFONE VÀ CHI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NHÁNH 37 2.1.1 Lịch sử hình thành Công ty Thông tin di động – MOBIFONE 37 2.1.2 Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê 40 2.1.3.Tình hình sở vật chất phuc vu việc kinh doanh di động Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê .45 2.1.4 Tình hình kêt kinh doanh .46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ KH DN CỦA CHI NHÁNH 48 2.2.1 Các sản phẩm dịch vu Công ty .48 2.2.2 Tư vấn KH DN Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huê 50 2.2.3 Chương trình chăm sóc KH DN Chi nhánh Mobifone TT Huê 51 2.2.2 Về giá cước và các hình thức toán dịch vu .53 2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 54 2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 55 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 55 2.2.6 Giải quyêt khiêu nại KH 56 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH DN CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 57 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thuộc Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê 59 2.3.3 Phân tích nhân tố .61 2.3.4 Mô hình chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê 64 iv 2.4 ĐÁNH CỦA GIÁ CHUNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH DN CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 67 2.4.1 Kêt đạt 67 2.4.2 Hạn chê .68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chê .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH DN TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH DN CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 3.3 GIẢI NHÁNH CỦA 70 PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ KH DN CỦA CHI 71 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.3.2 Giải pháp xây dựng các sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 73 3.3.3 Giải pháp toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh .74 3.3.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách KH DN .75 3.3.5 Phân loại khách hàng doanh nghiệp và triển khai các chương trình khuyên mại riêng cho từng đối tượng .75 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC .84 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013- 2015 43 ĐVT: người 43 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao di động Tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 2013-2015 46 ĐVT: % 46 Bảng 2.4: Kết kinh doanh của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 47 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước trả sau KH DN của Chi nhánh MobiFone TT Huế từ năm 2013 đến 2015 49 Bảng 2.6: Tình hình nhận trả lời gọi chăm sóc KH của 50 Chi nhánh MobiFone TT Huế từ năm 2013 đến 2015 50 Bảng 2.7 Danh mục các chương trình chăm sóc KH DN của Chi nhánh MobiFone TT Huế giai đoạn 2013 đến 2015 51 Bảng 2.8: Tình hình chất lượng nguồn nhân lực của Mobifone TT Huế phục vụ khách hàng DN giai đoạn 2013- 2015 54 Bảng 2.9 Đặc điểm khách hàng DN được điều tra năm 2015 58 Bảng 2.10 Kiểm định mô hình 59 Bảng 2.11 Kiểm định thang đo 59 Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố đánh giá của KH điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc KH DN của Chi nhánh Mobifone TTH 62 Bảng 2.14 Độ phù hợp của mô hình hồi quy .65 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến 66 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 10 Hình 1.3: Mô hình số hài lòng KH của Mỹ 14 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng của EU 16 Hình 1.5: Mô hình tích hợp sự trung thành của KH 18 Hình 1.5 Sơ đồ thể thời gian thành lập vào hoạt động của các Công ty viễn thông Việt Nam .31 Hình 2.1: Logo Mobifone 39 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, doanh nghiệp (DN) nào muốn tồn và phát triển phải trọng đên khách hàng (KH) Thật vậy, KH là nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công DN Với nhu cầu KH thay đổi và ngày càng có nhiều DN cạnh tranh, việc có ngày càng nhiều KH trung thành DN trở nên quan trọng Đây vừa là chiên lược, vừa là chiên thuật riêng DN Vấn đề đặt là làm nhận biêt, nắm bắt tâm lý và tìm cách thoả mãn KH là điều quyêt định Mặt khác, bùng nổ vũ bão tiên khoa học kỹ thuật đẩy nhanh phát triển sản phẩm và dịch vu (DV), làm cho sản phẩm nhanh chóng lạc hậu Trong đó, khác biệt sản phẩm DV ngày càng thu hẹp Điều này càng khẳng định vai trò quan trọng KH Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và Mobifone nói riêng phải có chiên lược kinh doanh rõ ràng, phát huy tất các điểm mạnh để tăng lợi thê cạnh tranh đồng thời phải biêt xác định yêu tố nào có ảnh hưởng đên chất lượng dịch vu và quyêt định lựa chọn sản phẩm dịch vu KH Như Philip Koler đúc kêt “Ngày nay, công ty chiến thắng công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất, thực làm hài lòng KH mục tiêu mình” Dịch vu chăm sóc KH, giúp DN khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vu tâm trí KH, trì KH hiện có, gia tăng KH trung thành, thu hút KH tiềm và giảm chi phí kinh doanh cho DN Dịch vu chăm sóc KH là hoạt động then chốt các hoạt động Marketing DN nhằm hướng các hoạt động quản lý DN vào KH muc tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho KH tiêu dùng dịch vu với chất lượng chăm sóc KH tốt Hiện nay,công việc chăm sóc KH Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê (MoH) gặp nhiều khó khăn chưa có thay đổi nhiều năm qua Đặc biệt là công việc chăm sóc KH cho khối DN Xuất phát từ lý trên, quyêt định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN Chi nhánh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế” làm luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN MoH, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN MoH thời gian đên 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận và thực tiễn chất lượng hoạt động chăm sóc KH dịch vu viễn thông di động; - Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc KH MoH giai đoạn 2013- 2015; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN MoH đên năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài sâu nghiên cứu vấn đề liên quan đên chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN MoH Đối tượng khảo sát đề tài là KH DN sử dung dịch vu MoH 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Thừa Thiên Huê + Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc KH DN MoH giai đoạn 2013-2015; đề xuất giải pháp đên năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu + Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo chi nhánh, Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huê, các ấn phẩm chuyên ngành và từ Internet + Số liệu sơ cấp: Điều tra, vấn trực tiêp KH DN sử dung dịch vu MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huê Do đặc tính tổng thể KH DN Mobifone Thừa Thiên Huê khá lớn nên liệu sơ cấp đánh giá KH DN chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN chi nhánh thu thập thông qua điều tra chọn mẫu Cỡ mẫu xác định theo công thức: n = ( Số biến * ) + 20%* (số biến* 5) Trong đó: n: cỡ mẫu Số biến: là các biên có ảnh hưởng đên chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huê xác định mô hình nghiên cứu (20 biên) (phu luc 1) Sai số: 20% * (số biến*5) là kích thước mẫu dự tính phải lớn giới hạn tối thiểu là 20% (kể số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu) Do vậy, kích thước mẫu dự kiên tính cho nghiên cứu là : n = (20 * ) + 20% * (20 * ) = 120 Vậy số mẫu phải điều tra thu thập tối thiểu là 120 mẫu KH DN 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích - Phương pháp khảo cứu tài liệu - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp hạch toán kinh tê - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá - Phương pháp hồi quy - Phương pháp kiểm định giả thuyêt thống kê - Phương pháp chuyên khảo Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kêt luận, luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng hoạt động chăm sóc khách dịch vu viễn thông di động; - Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huê; - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huê phần dịch vu 3G địa bàn 40% năm tới Truyền thông và quảng bá thương hiệu gắn liền với các hoạt động xã hội, cộng đồng Để thực hiện tốt các định hướng trên, năm tới, với phương châm: “Công nghệ đón đầu, cách sáng tạo”, phuc vu khách hàng “Mọi lúc, nơi”, Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huê đề muc tiêu: - Phát triển nhiều thuê bao nữa, đặc biệt tập trung vào các DN có lực lượng lao động văn phòng lớn, DN công nghệ, DN có lực lượng niên, trung niên nhiều; học sinh, sinh viên các Khoa, Trường học Xem các Trường Đại học, Cao đẳng, trung cấp là các DN để khuyên khích phát triển nhóm, cộng đồng - Giữ KH DN hoạt động Có nhiều chương trình khuyên mãi, hấp dẫn, đặc biệt thưởng cước, thưởng phút gọi, tin nhắn thưởng data, miễn phí nhiều DV cho các KH DN lớn, nhiều doanh thu - Tăng doanh thu thuê bao qua dịch vu data và các dịch vu GTGT - Xây dựng và trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, không ngừng nâng cao lực và hoàn thiện các quá trình công ty theo hướng thoả mãn KH lớn, KH DN + Mức độ phuc vu chung khách hàng vòng 60 giây > 85% + Giảm tỷ lệ khiêu nại có sở < 0,25%/quý + Liên tuc đầu tư, cải tiên chất lượng mạng lưới nhằm tăng tỷ lệ thành công thiêt lập gọi cách tốt > 99% + Khiêu nại hồi âm vòng 48h: 100% + Hệ số rời mạng HSRM (n-1) ≤ 39.5 % , HSRM (n) ≤ 41.5 % 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH DN của Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.1.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực Nâng cao chất lượng dịch vu chăm sóc KH DN, Chi nhánh cần tạo đội ngũ cán quản lý có khả nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng DN MobiFone Thừa Thiên Huê và đối thủ qua từng thời kỳ, đề giải 71 pháp điều hành quá trình hình thành và chuyển giao dịch vu đên với khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhận biêt mong muốn và yêu cầu khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác Nguồn này đảm bảo độ tin cậy xuất phát từ nhận xét khách quan người sử dung dịch vu; thông tin từ các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh lợi nhuận, doanh số bán hàng, lượng khách hàng tăng lên Thường xuyên cử cán tham gia các lớp học ngắn ngày trung tâm đào tạo nước thuê các giảng viên thuộc các trường đại học để đào tạo và bồi dưỡng kiên thức liên quan đên công tác quản lý quản trị nguồn nhân lực, quản trị marketing, quản trị hệ thống thông tin, quản trị đa văn hóa, sách chăm sóc khách hàng, phân tích, dự báo thị trường, đào tạo kiên thức luật pháp đảm bảo an toàn kinh doanh 3.3.1.2 Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Khi cung cấp sản phẩm dịch vu hay điều chỉnh quy trình xử lý nghiệp vu, phải có giải pháp nội thiêt thực để triển khai kịp thời, sâu sát đên từng cán phận nghiệp vu liên quan Ngoài văn hướng dẫn chỉ đạo thực hiện, tùy từng trường hợp cu thể, triển khai tổ chức tập huấn đên từng nhân viên nghiệp vu, gắn việc triển khai với công tác thi đua khen thưởng Đồng thời, phải tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc cán quản lý để sản phẩm nhanh chóng giới thiệu và đáp ứng theo nhu cầu khách hàng, phuc vu tốt cho công tác chăm sóc khách hàng Tập trung vào việc đào tạo nghề cho nhân viên mới, đặc biệt ưu tiên tập huấn các nghiệp vu chuyên môn và các kỹ giao tiêp, phuc vu khách hàng, tập huấn theo mô tả công việc từng nhân viên theo hợp đồng lao động kí kêt người lao động và người sử dung lao động, giúp nhân viên tuyển dung hòa nhịp với công việc giao Mỗi cán công nhân viên cần fải nhận thức tầm quan trọng và ý nghĩa kỹ năng, phong cách phuc vu khách hàng, xem là nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả cạnh tranh 72 và kêt này có ảnh hưởng trực tiêp đên quyền lợi vật chất từng người lao động Từ nhận thức này, từng giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, người tác nghiệp trực tiêp chuyển hóa thành hành động cu thể để nâng cao chất lượng phuc vu Nhân viên phải đào tạo thường xuyên và liên tuc nhiều hình thức: Đào tạo tập trung, đào tạo chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyên có đánh giá để có hình thức cải tiên việc đào tạo Ngoài ra, cần phải có chuyên viên chuyên công tác đào tạo để tham gia các khoá đào tạo Công ty Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại trọng đào tạo và cách trả lời điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiêp trọng đào tạo thái độ, phong cách… 3.3.2 Giải pháp xây dựng các sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh cần lưu ý đặc biệt đên vấn đề này thông qua các giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng: - Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng để tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng là điều cần thiêt Từ đó, sở liệu thông tin khách hàng xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng nhằm tiên hành phân loại khách hàng: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dung để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biêt khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiêt Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả sáng tạo là vô cần thiêt Mobifone tùy theo khả nguồn lực và đặc điểm các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyên cho phù hợp Trong thời gian đên Chi nhánh cần đưa các sách sau: 3.3.2.1 Chính sách tri ân khách hàng DN Tổng hợp các tiêu chí thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vu sử dung để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi cách: Quay số trúng thưởng cho khách 73 hàng theo quí, theo năm, tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm vào mức điểm theo từng nội dung và tổng thể điểm để thực hiện các sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng các siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá, … 3.3.2.2 Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng DN Cần có thời gian thăm hỏi tặng quà cho khách hàng sử dung dịch vu lâu dài vào các ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ, têt, cần mời đên dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng và tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng 3.3.2.3 Chính sách bảo hành giải quyết khiếu nại Tiêp tuc áp dung ưu đãi vốn là thê mạnh công ty Xây dựng không gian riêng cho việc giải quyêt khiêu nại khách hàng các cửa hàng có trung tâm riêng biệt Bởi lẽ khách hàng xúc cần đặt vào môi trường thoải mái để giảm căng thẳng và không làm ảnh hưởng đên các khách hàng khác cửa hàng Việc đổi sim, thẻ cần đơn giản thủ tuc 3.3.3 Giải pháp toán cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh Chi nhánh cần nhanh nhạy để đưa các sách giá phù hợp nhằm đảm bảo sức cạnh tranh thị trường và thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cũ Các giải pháp cần thực hiện thời gian đên sau: - Đưa lộ trình giảm cước sở đảm bảo nguồn lực phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vu, nâng cấp hệ thống tổng đài theo kê hoạch - Ban hành các sách khuyên khích khách hàng sử dung nhiều cước viễn thông mã khách hàng và toán hạn chiêt khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu nợ cước viễn thông - Đa dạng hoá các hình thức toán cước phí và nạp tiền vào thẻ liên kêt với nhiều Ngân hàng để khách hàng dễ dàng toán nhiều ngân hàng Sử dung hình thức thông báo toán cước qua tin nhắn email khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và xác 74 3.3.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách KH DN Thành lập tổ gọi chuyên trách để ghi nhận ý kiên khách hàng doanh nghiệp và bán các dịch vu trực tiêp cho khách hàng kêt hợp với việc chăm sóc Việc thành lập tổ gọi thể hiện tính chuyên môn hóa công tác chăm sóc khách hàng 3.3.5 Phân loại khách hàng doanh nghiệp triển khai các chương trình khuyến mại riêng cho từng đối tượng Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp theo hướng hiện đại là làm thê nào để khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vu mà họ sử dung Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiêp cận phù hợp Chính mà việc xây dựng sở liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng là điều cần thiêt Trên sở liệu thông tin khách hàng, mobifone cần tiên hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí: Theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dung để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biêt khách hàng rời mạng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiêt Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả sáng tạo là vô to lớn, Mobifone tùy thuộc vào khả nguồn lực và đặc điểm các nhóm khách hàng mà xây dựng các chương trình khuyên phù hợp Nghiên cứu đưa các chương trình khuyên riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hài lòng, đồng thời phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyên mãi, các hoạt động hướng đên khách hàng… để tạo khác biệt, điểm nhấn Mobifone lòng khách hàng, chứng tỏ Mobifone là người đầu theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với nhà mạng khác từ trước tới Và khác biệt này là yêu tố giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm các thuê bao mới, đặc biệt là đối tượng khách hàng doanh nghiệp 3.3.5.1 Phân loại khách hàng doanh nghiệp theo mức cước sử dụng hàng tháng - Đối với khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp: Tư vấn và giới thiệu các gói cước dành cho khách hàng doanh nghiệp, các gói miễn phí theo chương trình 75 khuyên đặc thù Cần có sách lập trình giảm cước cho đối tượng khách hàng này Tặng quà và chăm sóc riêng theo đối tượng doanh nghiệp, chủ yêu tập trung vào người lãnh đạo, người có ảnh hưởng quan trọng đên việc sử dung và trì thuê bao - Đối với các khách hàng VIP (mức cước hàng tháng triệu đồng): Cần có các chương trình khuyên sử dung miễn phí các dịch vu giá trị gia tăng với đối tượng khách hàng này họ là khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp Cần có các phần quà có giá trị vào các dịp sinh nhật, lễ, têt Có các chương trình tri ân, gặp gỡ khách hàng cuối năm nhằm bày tỏ lòng biêt ơn hy vọng Mobifone và khách hàng đồng hành đường phát triển 3.3.5.2 Phân loại khách hàng theo các đặc trưng khác - Sự khác giới tính: Đên ngày lễ dành riêng cho giới gọi điện nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đên cho khách hàng - Sự khác nghề nghiệp: Với ngành nghề có ngày kỷ niệm riêng tương ứng với tính chất công việc Và sở thích người khác nên cần có lựa chọn quà phù hợp và có ý nghĩa - Sự khác tính cách: Cần tuân thủ chặt chẽ nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn việc khách hàng có quyền từ chối nhận các tin nhắn quảng cáo Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo không gây khó chịu và chỉ thực hiện có đồng ý khách hàng 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tê và hội nhập kinh tê thê giới Mở cửa kinh tê đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày càng mạnh mẽ Do đó, để đứng vững thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên là công tác CSKH doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vu CSKH là khâu quan trọng quá trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất quyêt định cho thành công doanh nghiệp Quản lý và CSKH tốt giúp doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dung sản phẩm dịch vu Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vu CSKH DN là đề tài khá quen thuộc nhiều nhà kinh tê Các vấn đề lý luận dịch vu CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dung vấn đề nói và áp dung cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý nào làm được, đặc biệt, giai đoạn hiện nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vu đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tê xã hội người dân nâng cao, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày càng cao Vì vậy, mà khách hàng cho là tốt ngày hôm chưa hẵn tốt cho ngày mai Điều khẳng định rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vu CSKH DN đòi hỏi phải liên tuc hoàn thiện và phát triển để theo kịp với phát triển xã hội Là doanh nghiệp chiêm thị phần dịch vu thông tin di động lớn tỉnh Thừa Thiên Huê, có uy tín với KH và KH DN chất lượng dịch vu, Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huê nói riêng Mobifone toàn quốc nói chung gặp phải khó khăn định Các doanh nghiệp tham gia thị trường liên tuc tung nhiêu chiên lược thu hút khách hàng giảm giá, khuyên mại, cung cấp gói cước có ưu đãi lớn, các chiêu bài chăm sóc khách hàng Có lợi thê quy mô, lại là doanh nghiệp có kinh 77 nghiệm lâu năm nhất, Mobifone không cạnh tranh và là hai doanh nghiệp có mức giá rẻ Song đua làm hao tổn nhiều nguồn lực và thực tê chưa thực làm cho khách hàng cảm nhận dịch vu và trung thành với nhà mạng Mặt khác, tình trạng thị trường có nhiều nhà cung cấp có dịch vu, sản phẩm Mỗi khách hàng lại có yêu cầu khác loại sản phẩm dịch vu: Giá cả, chất lượng, công tác chăm sóc khách hàng…Đứng trước lựa chọn phong phú, khách hàng chọn dịch vu nhà cung cấp nào đáp ứng tốt yêu cầu họ Muốn tiêp tuc thành công, Mobifone phải làm thỏa mãn đầy đủ và phuc vu khách hàng mong đợi “Nâng cao chất lượng dịch vu chăm sóc KH, có KH DN” là lựa chọn đắn Với lý trên, đề tài này nghiên cứu và phân tích hoạt động dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huê và nêu lên các giải pháp nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mà Chi nhánh áp dung thời gian tới Tuy nhiên, bên cạnh đó, có số vấn đề nhỏ tồn đòi hỏi Mobifone Thừa Thiên Huê cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phuc nhằm nâng cao chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thời gian tới như: Một số thủ tuc rườm rà, số nhân viên chưa thực tôn trọng thời gian khách hàng xử lý giao dịch, chưa tinh tê việc nắm bắt mong muốn, nhu cầu phát sinh khách hàng họ có biểu hiện đặc biệt đó, nên chưa giải quyêt thỏa đáng các yêu cầu hay phàn nàn họ… Bên cạnh kêt chỉ mối quan hệ cảm nhận khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng trung thành khách hàng Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê cần lưu ý đên các yêu tố liên quan thành phần phương tiện hữu hình và mức độ giao tiêp quá trình cung cấp dịch vu là hai yêu tố có ảnh hưởng tương đối mạnh so với các yêu tố khác 78 Dựa sở nội dung phân tích và khách quan thực tiễn, nghiên cứu đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê thời gian đên KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ - Có sách ủng hộ các nhà mạng, động việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng và các chương trình khuyên các nhà mạng - Khuyên khích các nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dung công nghệ hiện đại vào ngành viễn thông - Tăng cường sách bảo mật các nhà mạng - Cần bổ sung thêm các điều khoản để giám sát và quản lý các mạng di động đời cung cấp dịch vu không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị và quy luật cung cầu 2.2 Đối với Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone - Công ty cần thiêt kê thêm nhiều chương trình khuyên mại có tính cạnh tranh cao so với các đối thủ cạnh tranh như: chương trình ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp, chương trình khuyên khích, hổ trợ các đại lý, điểm bán hàng cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tuc rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phuc vu, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kê hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với các DN, các khách hàng để thu thập ý kiên họ chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm và khắc phuc hạn chê tồn - Công ty, trung tâm thông tin di động khu vực nên trao quyền quyêt định nhiều cho các chi nhánh tự phát triển và các sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với địa bàn chi nhánh 2.3 Đối với Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế Để nâng cao chất lượng phuc vu khách hàng doanh nghiệp sử dung dịch vu thông tin di động MobiFone, chi nhánh nên có giải pháp phù hợp để 79 không ngừng phát huy thê mạnh mình, hạn chê theo cảm nhận người tiêu dùng - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ tin cậy Trong thời buổi kinh tê thị trường, yêu tố tin cậy là yêu tố quyêt định đên thành công hay thất bại doanh nghiệp, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh chê mở cửa phủ Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng trì khách hàng hiện mình, sở tồn và phát triển - Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đáp ứng Khách hàng công ty chưa thực thỏa mãn mức độ đáp ứng mà công ty thực hiện hay mức độ thỏa mãn khách hàng chỉ mức bình thường - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ khả phuc vu Điều này nêu không trì cách dài hạn lượng khách hàng hiện doanh nghiệp có khả chuyển sang các mạng khác và không thu hút thêm lượng khách hàng tiềm thị trường và doanh nghiệp, điều này ảnh hưởng đên khả tồn doanh nghiệp - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu hay đòi hỏi ngày càng cao - Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình - Đẩy mạnh công tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Các chương trình trì khách hàng chi nhánh triển khai : chương trình kêt nối dài lâu, câu lạc mobifone, chúc mừng sinh nhật khách hàng… Một số chương trình trì khách hàng cần thực hiện thường xuyên như: Tặng quà sinh nhật, khuyên khích thuê năm, thuê bao cước cao Tuy nhiên, các hình thức triển khai cần kêt hợp nhiều phương cách khác để tạo khác biệt thực hiện, tránh nhàm chán cho khách hàng Tuy nhiên, có số chương trình có tính chất bổ sung và phu trợ picnic, gặp mặt tối thứ , là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình thường xuyên, 80 tăng tính bất ngờ và đột biên trì khách hàng, đồng thời là công cu để tạo cân định quá trình thực hiện trì khách hàng Các chương trình này áp dung cho các trường hợp khách hàng đặc biệt, khiêu nại dịch vu khách hàng và chi nhánh muốn cảm ơn, khắc phuc thiêu sót qua các quà nhỏ, các hình thức giải trí có tính chất tượng trưng cho tôn trọng và quy mên khách hàng 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kêt năm và kê hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 2013, 2014 chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huê, báo cáo tổng kêt công tác chăm sóc KH năm 2012,2013,2014 VMS, VMS3 Bộ Bưu viễn thông (2006) – Tiêu chuẩn chất lượng ngành Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ kinh tê, trường đại học kinh tê quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy KH, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Philip Kotler (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Philip Kotler Marketing, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh 2011 Quyêt định số 32/2012/QĐ – TTg Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đên năm 2020 10 Quy hoạch phát triển dịch vu bưu viễn thông đên năm 2015 – UBND Tỉnh Thừa Thiên Huê (2008) 11 Sở thông tin và truyền thông Thừa Thiên Huê (2012) – Quản lý thuê bao di động trả trước các kênh bán hàng 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), “ Thị trường, chiến lược, cấu cạnh tranh giá trị gia tăng, địa vị phát triển DN”, NXB Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 82 15 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing 16 Froyen, R.T (2002), Macroeconomics: Theories and Policies, Prentice Hall 17 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 18 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 19 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL: A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp 12 – 40 20 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) 21 Zeithaml A and Bitner “Services Marketing - Integrating customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill 22 Wong, C.C và Hiew, P.L.2005 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! là học viên cao học Trường ĐH Kinh tê Huê Tôi tiên hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế” Rất mong quý Anh/Chị (A/C) dành chút thời gian giúp hoàn thành phiêu khảo sát này Những ý kiên đóng góp A/C là thông tin vô quan trọng cho và xin cam kêt thông tin này chỉ dùng cho muc đích nghiên cứu mà không dùng vào muc đích nào khác I Thông tin chung: Họ tên khách hàng điều tra: ……………………………………………… Điện chỉ điện thoại liên hệ lại (nêu có): …………………………………… 1.1 Tuổi: ………… 1.2 Giới tính: …………… 1.3 Trình độ văn hóa: lớp … 1.4 Trình độ chuyên môn nghiệp vu: Trung cấp Cao đẳng chưa qua đào tạo Đại học 1.5 Thu nhập hàng tháng A/C: Sơ cấp Sau đại học Dưới triệu Từ đên triệu Từ đên triệu Từ đên 10 triệu Trên 10 triệu 1.6 Thời gian A/C sử dung dịch vu Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huê (MoH) Dưới tháng Từ đên năm Từ đên năm Trên năm II Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng MoH Mức độ mong đợi (tức kỳ vọng) và mức độ đánh giá (hay nhận xét) từ đên Cu thể: Hoàn toàn không đồng ý; Đồng ý một phần Đồng ý, Không đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh TT Các tiêu chí giá Anh/Chị Thành phần MỨC ĐỘ TIN CẬY MoH thông báo cho A/C xác lúc nào dịch vu thực hiện MoH thực hiện cam kêt MoH giải quyêt các thắc mắc hay khiêu nại A/C 84 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 cách thỏa đáng, nhanh và triệt để Thông tin cá nhân A/C hoàn toàn MoH bảo mật Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MoH có danh muc sản phẩm và dịch vu giá trị gia tăng đa dạng MoH thực hiện dịch vu yêu cầu A/C từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, toán ) MoH tạo điều kiện thuận lợi cho A/C đên giao dịch Thủ tuc giao dịch Chi nhánh MoH nhanh và đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên MoH có kỹ giao tiêp tốt Nhân viên MoH tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên MoH trả lời các câu hỏi tốt, có kiên thức Nhân viên MoH có trình độ chuyên môn, nghiệp vu cao Thành phần MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Nhân viên MoH nắm bắt nhu cầu A/C Nhân viên MoH thể hiện quan tâm đên cá nhân A/C Chi nhánh MoH bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch A/C MoH quan tâm đên các nhu cầu phát sinh A/C Thành phần PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ Địa điểm giao dịch MoH thuận tiện Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vu, hóa đơn,… MoH rõ ràng và dễ hiểu Phương tiện vật chất MoH hấp dẫn và tiện nghi (máy móc hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Hệ thống đại lý MoH rộng khắp và hợp lý Đánh giá chung Chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng MoH đảm bảo 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ! 85 5 5