BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VIỆT HÙNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HÀ NỘI - NĂM 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 13 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 27 1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 29 1.2 Dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ Viễn thông 30 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông 30 1.2.1.1 Tính tất yếu dịch vụ Viễn thông 30 1.2.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ Viễn thông 31 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông 32 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 33 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 33 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông 34 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 37 1.2.2.4 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 38 CHƯƠNG 43 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 43 VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 43 2.1 Giới thiệu Viễn thông Phú Thọ 43 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 43 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 43 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 46 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Phú Thọ thời gian qua 48 2.1.3.1 Kết phát triển dịch vụ 48 2.1.3.2 Sản lượng doanh thu số dịch vụ 49 2.1.3.3 Kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Phú Thọ năm 2013 51 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 53 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu Công ty 55 2.1.4.2 Quy trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ 56 2.1.4.3 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 60 2.1.4.4 Đội ngũ lao động 61 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu Viễn thông Phú Thọ 61 2.2.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 61 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định 62 2.2.1.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 64 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 65 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định 66 2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL 69 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 75 CHƯƠNG 81 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 81 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 81 3.1 Định hướng phát triển Viễn thông Phú Thọ thời gian tới 81 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 85 3.2.1 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật 85 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 88 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 89 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước 96 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Phú Thọ 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADSL Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng - CNTT Công nghệ thông tin - CSKH Chăm sóc khách hàng - DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - ĐTCĐ Điện thoại cố định - ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số - ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - TCN Tiêu chuẩn ngành - TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam - TQM Quản lý chất lượng toàn diện - TSL Truyền số liệu - VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam - VNPT Phú Thọ Viễn thông Phú Thọ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng biểu Trang Biểu 2.1 Phát triển thuê bao điện thoại cố định Gphone 48 Biểu 2.2 Phát triển thuê bao Internet ADSL FTTH 48 Bảng 2.1 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ 49 Biểu 2.3 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ 49 Biểu 2.4 Thị phần điện thoại cố định 51 Biểu 2.5 Thị phần dịch vụ Internet ADSL 52 Biểu 2.6 Phát triển số lượng dịch vụ năm 2013 53 Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2013 53 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 63 Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 64 Bảng 2.4 Chỉ tiêu cố điện thoại cố định 66 Bảng 2.5 Chỉ tiêu độ xác ghi cước 67 Bảng 2.6 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 67 Bảng 2.7 Một số tiêu dịch vụ Internet ADSL 69 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông 70 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định Internet ADSL cho 82 giai đoạn tới khu vực Phú Thọ đến năm 2017 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 11 Hình 1.2 Các yếu tố hệ thống Servuction 15 Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 1.4 Biểu đồ nhân (xương cá) 39 Hình 1.5 Biểu đồ Pareto 39 Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ 40 Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát X 40 Hình 1.8 Biểu đồ tần số 41 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viễn thông Phú Thọ 47 Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ 57 Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ 59 Hình 2.4 Các nguyên nhân gây cố đường dây thuê bao, độ 71 xác ghi cước Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng lĩnh vực Viễn thông Hình ảnh doanh nghiệp thể trực tiếp rõ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức tầm quan trọng này, thời gian qua Viễn thông Phú Thọ trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Viễn thông nhanh số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất nhiều nhà cung cấp với trình độ quản lý cao, công nghệ đại Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông trở thành trọng tâm Công ty Xuất phát từ lý trên, việc “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Phú Thọ” cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực Viễn thông Viễn thông Phú Thọ Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Phú Thọ, từ nâng cao hiệu hoạt dộng sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông Viễn thông Phú Thọ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Phú Thọ  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số dịch vụ Viễn thông chủ yếu Viễn thông Phú Thọ dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ Internet ADSL, sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Viễn thông Những thông tin tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút kết luận cần thiết Luận văn có đóng góp chủ yếu sau - Hệ thống hóa, cập nhật hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Viễn thông - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông nhân tố ảnh hưởng tới chúng Viễn thông Phú Thọ - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Phú Thọ Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Phú Thọ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Phú Thọ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, nuôi trồng, sản xuất dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Xã hội phát triển, trình độ chuyên môn hóa phân công lao động cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội, dịch vụ có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Philip Kotler Amstrong đưa định nghĩa dịch vụ: “Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả.” Thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm Đồng thời dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Sản phẩm mà doanh nghiệp ngày cung cấp cho khách hàng chia thành nhóm sau: - Dịch vụ thuẩn túy (có tính vô hình) - Hàng hóa túy (có tính hữu hình) 10 định kiểm tra công tác thực đầu tư đơn vị đảm bảo công tác đầu tư thực theo quy định hiệu - Nâng cao trình độ sử dụng thiết bị khách hàng Theo khảo sát chướng cho thấy phần lớn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thiết bị đầu cuối, thiết bị đầu tư không đồng bộ, tính tương thích chưa cao ảnh hưởng đến chất lượng khả sử dụng khách hàng Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua hình thức bảo trì, bảo hành máy cho khách hàng Thực chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thiết bị đầu cuối, đặc biệt với dịch vụ Mega VNN, MyTV, TSL nhằm tăng tính tương thích thiết bị Tăng cường công tác đào tạo kiểm tra nhân viên CSKH, thực cập nhật thường xuyên, bổ sung lực lượng cán trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên nhân viên đào tạo, tăng cường kỹ trả lời điện thoại d) Lợi ích giải pháp - Đầu tư phát triển mạng lưới tốt, hệ thống tiêu chất lượng kỹ thuật đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn công ty chất lượng mạng lưới cao đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho công y phục vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi canh tranh giữ vững thị phần Viễn thông Việc đầu tư phát triển mạng lưới bắt kịp thích ứng thay đổi công nghệ đáp ứng cao mặt kỹ thuật, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai tương lai, thu hút khách hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Giảm tỷ lệ cố, tỷ lệ hư hỏng ngày giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng góp phần tăng doanh thu cho công ty, giảm chi phí lao động cho hoạt động sửa chữa khắc phục cố - Góp phần đưa dịch vụ ổn định không bị gián đoạn Giảm số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín công ty, góp phần lôi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ 87 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ a)Mục tiêu giải pháp - Rút nhắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu vượt xa đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng b) Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung câp dịch vụ quan trọng mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ công ty phân tích chương nhiều bất hợp lý như: nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao c) Nội dung giải pháp + Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tố độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng + Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng quy trình điều tra lỗi: phân tích chương 2, lí làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng đạt kết 88 mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng lỹ thuật, lỗi phầm mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm lỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng d) Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khu vực trình hoạt động sản xuất công ty, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho công ty: - Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên - Tiết kiệm nhân lực: nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực a) Mục tiêu giải pháp - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt 89 - Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc,tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại b) Căn xây dựng giải pháp - Công ty chưa có đội ngũ chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ,việc chảy máu chất xám ngày tăng, số nhân viên có trình độ chuyên môn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với đơn vị Viễn thông khác - Công nghệ Viễn thông ngày phát triển,việc đầu tư cung cấp dịch vụ ngày nhiều phức tạp,yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ c) Nội dung thực giải pháp Trong năm qua công ty trọng đến yếu tố người yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có môi trường làm việc động, có chế độ lương thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại quan trọng Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả,công ty cần thực biện pháp sau - Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động VNPT Phú Thọ cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực công tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Công ty phải tập hợp nhu cầu lao động từ đợn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu công việc 90 Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc công ty chưa hoàn thiện Chính sách hạn chế " chảy chất xám " chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạch tranh với Viễn Thông Phú Thọ đời cần lao động tri thức Trong điều kiện môi trường cạnh tranh để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo đảm đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị dối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao Vì vậy, công ty cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển nhân viên có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động - Xây dựng kế hoach đào tạo nguồn nhân lực  Đào tạo chuyên sâu công nghệ Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên vào làm việc cho công ty, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất Đổi sách đạo tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức,trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu pháp triển đại hóa mạng lưới 91 Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Công ty cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dụng kỹ chăm sóc khác hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, không hài lòng sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp Từ rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng dịch vụ cung cấp Công ty, từ đưa dịch vụ tiện ích hoàn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ xung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực công việc sau:  Kỹ học tự học  Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân  Kỹ tư sáng tạo 92  Kỹ lập kế hoạch tư công việc  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyêt trình  Kỹ giao tiếp ứng xử  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc đồng đội  Kỹ đàm phán Ngoài kiến thức chuyên môn, người lao động cần trang bị thêm kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành công doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu năm bắt thực kỹ cần thiết, khâu quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lăng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, phận kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề Để trang bị kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Công ty cần quan tâm thực công việc sau: - Phòng Tổ chức - LĐ trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế 93 - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu vầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học, tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguồn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động công ty để người đào tạo có điều kiện thực tốt việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng bảng câu hỏi để thực mức độ hài lòng học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá hoàn thiện khóa học - Đánh giá thay đổi nhân viên công việc hàng ngày, sau tham gia khóa học Các nhà lãnh đạo Công ty nên chủ động tổ chức kiểm soát trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Công ty yêu cầu sở cung cấp chương trình đào tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức mà Công ty áp dụng lập thư viện có tài liệu hay, nội dung tạo nói để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành:  Thu thập ý kiến phòng chức nội dung sách  Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt  Phổ biến tiêu đề sách tới toàn phòng ban để thu thập,lựa chọn ý kiến khác 94  Tham khảo lựa chọn cuấn sách hay Công ty thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chuyên môn nghiệp vụ, xử lý tình giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời hàng năm công ty tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách công ty, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến toàn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ có tác động đến hành vi họ Hơn nữa, 400 cán nhân viên công ty có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng - Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực + Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ môi trường bên làm việc công ty + Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người bố trí vào vị trí hợp với sở trường lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động + Tuyển dụng thông qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên công ty d) Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kĩ nghiệp vụ, giúp cho công ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: - Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng nhân viên tham gia có trình độ nâng cao Qua độ tin cậy 95 dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ VNPT Phú Thọ - Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp công ty mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách dịch vụ - Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kĩ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước - Tăng cường công tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì Thông tin Truyền thông có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: 96 + Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh Bưu Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an toàn mạng lưới Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ + Có chế tài xử phạt mạnh đối cới hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông, trộm cắp cước Viễn thông 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Phú Thọ - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy, với sách khuyến giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác thị trường - Tuyên truyền có sách hỗ trợ cước cho cán công nhân viên ngành điện nhằm thu hút lực lượng lớn khách hàng cán công nhân viên ngành dung dịch vụ 97 Kết luận chương Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ công ty mà lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lượng hệ thống kĩ thuật cung cấp dịch vụ, phần tử ngoại vi để giảm tỉ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Đưa tiêu yếu - Hoàn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thông làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Với giải pháp tác giả hi vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ nâng cao uy tín với khách hàng 98 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lí có quyền chọn nhà cung cấp Cùng cới đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường viễn thông Việt Nam thời gia qua có bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhiều nhà cung cấp nước doanh nghiệp liên doanh với nước Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống doanh nghiệp, công ty xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ với mục tiêu đề tài: “ Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Phú Thọ” Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề:  Hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ Viễn thông nói riêng  Vận dụng lí luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông công ty Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Phú Thọ giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi công ty, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lí luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong 99 đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đại Thắng tận tình hướng dẫn hoàn thành Luận văn Tôi xin cảm ơn cán Viễn thông Phú, Sở thông tin truyền thông tỉnh Phú Thọ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin cho trình nghiên cứu đề tài Xin trân thành cảm ơn! 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức (2006), Quản lý doanh nghiệp TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tiêu chuẩn ngành TCN68-176:2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại mạng điện thoại cố định mặt đất” Tiêu chuẩn ngành TCN68-227:2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” Tạp chí Bưu chính, Viễn thông Bộ thông tin truyền thông Báo cáo tổng kết hàng năm Sở thông tin truyền thông tỉnh Phú Thọ Các Website: http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vnptphutho.vn 101