BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THÁI BÌNH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THÁI BÌNH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 47/QĐ-ĐHNT ngày 15/01/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 274/QĐ-ĐHNT ngày 30/3/2016 Ngày 20-04-2016 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch hội đồng TS PHAN THỊ DUNG Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Phú Quốc” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển (BIDV) - chi nhánh Phú Quốc Những trường hợp tương tự chữ “chi” phải viết hoa Phú Quốc, tháng 11 năm 2015 Tác giả Thái Bình Tâm iii LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài tốt nghiệp Kết hôm không trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ động viên nhiều người Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý Thầy, Cô công tác giảng dạy trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức suốt thời gian học trường - Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV Phú Quốc tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ việc cung cấp thông tin quý báu để hoàn thành luận văn này; - Ban lãnh đạo nhân viên ngân hàng BIDV Phú Quốc giúp đỡ, hỗ trợ việc thu thập thông tin cho đề tài; - Gia đình, bạn bè, người động viên, hỗ trợ chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trình thực luận văn Trong trình hoàn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tiếp thu nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều không tránh khỏi Rất mong nhận đóng góp quý báu từ Thầy, Cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn Học viên thực Thái Bình Tâm iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIÊU, SƠ ĐỒ viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 11 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Một số kinh nghiệm NHBL giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm NHBL giới 23 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ QUỐC 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Quốc 30 2.1.1 Giới thiệu sơ lược vềNgân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Phú Quốc 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Quốc giai đoạn 2010-2014 40 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phú Quốc 41 v 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 41 2.2.2 Hoạt động tín dụng 46 2.2.3 Hoạt động khác 50 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phú Quốc 53 2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc 53 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phú Quốc 58 2.3.3 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Phú Quốc 63 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc 64 3.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Phú Quốc: 65 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL đại tiện ích 70 3.2.3 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng 75 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 79 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán 80 3.2.7 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 82 3.2.8 Tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 83 3.2.9 Nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 83 3.2.10 Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm 84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 86 3.3.2 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DVBL Dịch vụ bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần 10 VIP Very important person 11 NHBB Ngân hàng bán buôn 12 AIT Asian Institute Of Technology 13 KH Khách hàng 14 POS Point of sale 15 ATM Máy rút tiền tự động 16 BNP Banque Nationnale de Paris 17 BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại 18 IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG BIÊU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Quốc 2010-2014 40 Bảng 2.2: Tình hình số dư huy động vốnBIDV Phú Quốc giai đoạn 2010-2014 44 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2010 - 2014 49 Bảng 2.4: Tình hình thực hoạt động khác giai đoạn 2010-2014 51 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn dư nợ cho vay thu dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc 2010-2014 54 Bảng 2.6: Mạng lưới hoạt động BIDV Phú Quốc NHTM khác 2014 55 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc 57 Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Chi nhánh BIDV Phú Quốc .40 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tại Việt Nam nói riêng phạm vi toàn cầu nói chung, ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để ngân hàng thương mại Việt Nam tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa kinh tế quốc gia Tuy nhiên thân ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể tập đoàn, ngân hàng lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, ngân hàng thương mại Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới, coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Và, BIDV – Chi nhánh Phú Quốc nằm xu hướng Trong nghiên cứu này, mục tiêu tác giả cấu khách hàng BIDV – Chi nhánh Phú Quốc trọng đối tượng khách hàng bán buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn cần thiết phải chuyển đổi BIDV – Chi nhánh Phú Quốc từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ, sở tìm giải pháp giúp BIDV – Chi nhánh Phú Quốc phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Để thực mục đích nghiên cứu, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, với phương pháp phân tích tổng hợp,… Tổng hợp lý luận, thừa kế kết từ nghiên cứu trước có liên quan trực tiếp gián tiếp đến đề tài, tác giả bước đầu hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ bán lẻ Luận văn kiểm chứng, nhận định sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại mạnh cho BIDV – Chi nhánh Phú Quốc Qua giúp BIDV – Chi nhánh Phú Quốc có chiến lược phù hợp đối tượng khách hàng có kế hoạch đầu tư hợp lý để phát triển cấu khách hàng dịch vụ ngân hàng phù hợp Ngoài ra, luận văn đề xuất giải pháp giúp BIDV – Chi nhánh Phú Quốc trì mạnh bán buôn hoàn thiện phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ hạn chế chưa khai thác hiệu Thông qua đó, góp phần giúp BIDV nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập ix Điểm đóng góp bật luận văn tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt ngân hàng thương mại quy mô lớn cần phát triển ngân hàng bán lẻ Chính vậy, việc nghiên cứu ý nghĩa BIDV – Chi nhánh Phú Quốc mà ngân hàng thương mại Việt Nam việc khẳng định xu hướng phát triển kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV – Chi nhánh Phú Quốc nói riêng Chính nhờ nghiên cứu hai mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp BIDV – Chi nhánh Phú Quốc thấy tính cân đối phù hợp hai loại dịch vụ từ tìm giải pháp để phát triển bán lẻ Bên cạnh đó, luận văn có đưa khuyến nghị Chính phủ Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn Trong nghiên cứu, tác giả có đề cập đến số vấn đề xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin… Song, vấn đề nghiên cứu lớn, mà mục đích nghiên cứu chủ yếu luận văn nên tác giả nghiên cứu bao quát mang tính định hướng gợi mở không phân tích sâu Tác giả nghiên cứu sâu vấn đề sau hoàn thành xong luận văn có quan tâm tiếp tục nghiên cứu Từ khóa: Dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ x thiện dự án đầu tư công nghệ nhằm nâng cao tính tiện ích sản phẩm, tăng lực cạnh tranh sản phẩm công nghệ dành cho KHCN BIDV: dự án hệ thống quản lý kết nối, phát hành toán thẻ Master Card, dự án mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư xây dựng hệ thống Call Center quản lý khách hàng 3.2.8 Tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp - Ngoài việc ngân hàng doanh nghiệp bán chéo sản phẩm dịch vụ lẫn nhau, bên đẩy mạnh hợp tác để tận dụng lợi Trong thời gian qua, việc thị trường thẻ dần bảo hòa việc phát triển thẻ đồng thương hiệu xem hướng phát triển ngân hàng để mở rộng thị phần thời gian tới - Những lợi ích mà thẻ đồng thương hiệu mang lại rõ ràng cho ngân hàng, doanh nghiệp Đối với ngân hàng, tham gia liên kết phát hành thẻ với doanh nghiệp, phép tiếp cận sở khách hàng sẵn có doanh nghiệp Nhờ vậy, ngân hàng giảm đáng kể chi phí phát hành lẫn chi phí quản lý thẻ Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tổ chức liên kết giúp ngân hàng tăng thị phần cách đáng kể - Về phía doanh nghiệp, thông qua hợp tác chia sẻ sở liệu khách hàng phát triển toán qua thẻ với ngân hàng, doanh nghiệp ngân hàng hỗ trợ công tác quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý nguồn tiền, đồng thời tiết kiệm chi phí nhờ toán không dùng tiền mặt - Hơn nữa, việc liên kết cho đời sản phẩm chung ngân hàng doanh nghiệp giúp hai tăng cường sức quảng bá, gia tăng số nhận biết, nâng tầm tăng giá trị thương hiệu mình, liên kết với doanh nghiệp ngân hàng lớn, có uy tín 3.2.9 Nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng giảm dần Dưới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc, chuẩn mực phục vụ khách hàng để 83 giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng chất lượng phục vụ là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Phú Quốc - Xây dựng, giám sát việc thực chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV Phú Quốc tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Thường xuyên nâng cao phong cách giao dịch chăm sóc khách hàng đội ngũ cán nhân viên trực tiếp, giao dịch viên quầy giao dịch, tất phải hướng đến mục tiêu khách hàng, đảm bảo tất khách hàng từ khách hàng vãng lai, khách hàng tiền gửi, khách hàng dịch vụ, khách hàng tín dụng nhân viên ngân hàng chăm sóc tốt Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán này, hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng hữu, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Trong thời gian qua, BIDV xây dựng quy định phong cách giao dịch không gian làm việc, hay quy tắc ứng xử nhân viên, quy định chi tiết cách chào hỏi, cách tiếp xúc với khách hàng, tác phong cán ngân hàng tới chế tài xử lý vi phạm nhân viên, quy định với cán từ cán bảo vệ, tiếp tân đến giao dịch viên BIDV Phú Quốc cần tiếp tục tổ chức đào tạo, triển khai quy định tới tất đội ngũ nhân viên ngân hàng, thường xuyên kiểm tra, giám sát, thực chế tài xử lý theo quy định nhằm đảm bảo cán nhân viên tuân thủ quy định đề - Tiếp tục nghiên cứu cải tiến quy trình giao dịch có, bố trí mô hình giao dịch phù hợp, đồng thời đề xuất lên hội sở chính, nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời hạn chế thấp rủi ro tác nghiệp 3.2.10 Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm Nghiên cứu phát triển sản phẩm xem yếu tố quan trọng để 84 phát triển dịch vụ NHBL, chiếm lĩnh thị trường bối cảnh cạnh tranh khốc liệt BIDV cần nâng cao chất lượng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào mục tiêu sau đây: Thứ nhất, dịch vụ huy động vốn bán lẻ BIDV cần tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn để tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn Nghiên cứu đến sản huy động vốn lưu động để tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt khách hàng hưu trí, chợ, người bận rộn với công việc Thực thiết kế sản phẩm cho phân khúc khách hàng khách giàu có, khách hàng siêu giàu, khách hàng lớn tuổi cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng VIP Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nên thiết kế theo hướng mở hơn, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Ngoài ra, cần thường xuyên rà sót đánh giá danh mục tiền gửi, so sánh sản phẩm đối thủ cạnh tranh, tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, nghiên cứu sản phẩm phát triển sản phẩm tiền gửi đặc thù BIDV tiền gửi bảo hiểm tỷ giá Thứ hai, dịch vụ tín dụng bán lẻ Xây dựng sản phẩm đặc thù dành cho nhóm khách hàng bán lẻ đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc phân khúc bán lẻ theo hướng giảm thiểu thủ tục, rút gọn thời gian xử lý hồ sơ Xây dựng đội ngũ bán hàng động, có khả chuyên môn tốt, am hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL, tư vấn thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu sản phẩm đặc thù có tính tiện lợi cao để đẩy mạnh việc cho vay phục vụ kinh doanh hộ kinh doanh, DNVVN, phục vụ tiêu dùng cá nhân BIDV cần thành lập phận trực thuộc phận phát triển sản phẩm để chuyên liên kết với dự án bất động sản, showroom ô tô vay vốn khách hàng mua bất động sản, ô tô với tài sản chấp hình thành tương lai (chính bất động sản, ô tô định mua) 85 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 3.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL - NHNN cần tạo hành lang pháp lý có tính bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh NH, đảm bảo an toàn hiệu hệ thống NH Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động NHBL, hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động NHBL, đặc biệt quy định liên quan đến toán qua kênh điện tử, để từ cở sở cho hoạt động bán lẻ NHTM như: - Ban hành hướng dẩn hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử quy trình thực hiện, cam kết, tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lưu trữ hồ sơ Để doanh nghiệp yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử pháp lý để xét xử có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động toán thẻ NH Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hoạt động toán thẻ phát sinh vấn đề tải chồng chéo, chẳng hạn vấn đề an toàn tính bảo mật, lỗi hệ thống, việc phối hợp giải tra soát kiếu nại KH NHTM khác - Cũng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ trái pháp luật, tạo điều kiện cho NHTM thu hút nguồn ngoại tệ trôi thị trường đồng thời ngăn chặn việc chuyển ngoại hối nước … - Đẩy nhanh trình thực đề án toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện văn liên quan 3.3.1.2 Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ Cần tiếp tục đổi hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ thông qua việc tăng cường lực phân tích, dự báo theo hướng bắt đầu áp dụng mô hình kinh tế lượng để phân tích, dự báo diễn biến tiền tệ lạm phát; đổi việc xây dựng điều hành sách tiền tệ theo hướng thị trường, đổi công tác quản lý dự trữ ngoại hối nhà nước, đổi đại hóa công tác kho quỹ, xây dựng trung tâm toán quốc gia, xây dựng phát triển hệ thống thông tin quản lý Ngân hàng 86 trung ương, cải cách tổ chức thể chế tra, giám sát ngân hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Nâng cao lực tra, giám sát rủi ro an toàn hoạt động ngân hàng, đặc biệt khả phân tích, đánh giá cảnh báo rủi ro TCTD toàn hệ thống Kiên xử lý TCTD, NHTM vi phạm sách - pháp luật, yếu công tác quản trị, điều hành gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh hệ thống ngân hàng Áp dụng quy định sở hữu cổ phần, thu - chi tài chính; an toàn kho quỹ; phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro, hoạt động liên ngân hàng, an toàn hoạt động TCTD phải theo chuẩn mực quốc tế 3.3.1.4 Tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng Có thể thấy, công nghệ điều kiện để bảo đảm cho hoạt động NHTM đại Chính vậy, khâu đột phá xác định tương lai hoạt động NHNN tập trung hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống kết cấu sở hạ tầng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đại: Hoạt động hệ thống ngân hàng cần thực dựa sở hạ tầng công nghệ truyền thông thông tin đại hầu hết mặt nghiệp vụ ngân hàng Hệ thống hạch toán kế toán, thông tin thống kê dựa tảng ứng dụng công nghệ để đảm bảo NHNN thực có hiệu việc hoạch định thực thi sách tiền tệ, hoạt động quản lý, điều hành, hoạt động tra, giám sát toàn hoạt động ngân hàng kinh tế hoạt động chức khác NHNN Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết TCTD nhằm tạo điều kiện cho TCTD phát triển dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vòng quay vốn, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị TCTD 3.3.1.5 Tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp toán không dùng tiền mặt Phổ biến giao dịch toán định kỳ qua tài khoản toán tiền điện, nước, dịch vụ công cộng khác đồng thời phát triển phương tiện, dịch vụ 87 toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trung tâm thương mại, dịch vụ, khách sạn, nhà hàng Phát triển củng cố liên minh thẻ có; tiến hành kết nối trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia Hình thành sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực toán Đặc biệt khuyến khích TTKDTM sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển TTKDTM Khắc phục trường hợp chăm sóc khách hàng chưa tốt: Máy ATM hết tiền, gặp trục trặc kỹ thuật, việc giải khiếu nại, khiếu kiện chưa nhanh chóng, kịp thời để nâng cao uy tín tiện ích việc TTKDTM NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng, giúp “in” đậm tiềm thức người dân Việt Nam Cần gấp rút hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng bảo đảm quy trình giải tranh chấp khách quan 3.3.2 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư Các quan đơn vị, doanh nghiệp có quy mô lớn, khối lượng trả lương lớn cho số đông người lao động như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, Hải quan … nên sử dụng dịch vụ toán lương cho CBCNV, tham gia với NH việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH đại cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ khác tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến xu hướng không dùng tiền mặt toán Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch … tích cực tham gia nhận toán hình thức toán không dùng tiền mặt như: Qua máy POS, thẻ cào, séc NH, Voucher … 88 Ngân hàng ngày hoàn thiện cấu danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực cho người dân Vì vậy, người dân nên tự trang bị cho kiến thức tiện ích ngân hàng, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng, từ bỏ thói quen truyền thống như toán tiền mặt, cất giữ tài sản nhà để sử dụng sản phẩm dịch vụ cách hiệu an toàn TÓM TẮT CHƯƠNG Từ học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam chương 1, phân tích thực trạng triển khai thực dịch vụ NHBL BIDV Phú Quốc giai đoạn 2010 – 2014 Chương đưa định hướng tập trung đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Phú Quốc nói riêng Như vây, chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc, Chương trình bày định hướng phát triển chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc tương ứng với nguyên nhân dẫn đến hạn chế Chương như: đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển hệ thống CNTT, ngân hàng Thứ ba, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước, quan ban, ngành, quan đơn vị dân cư tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc cách hài hoà, hợp lý – không tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn góp phần vào phát triển bền vững BIDV Phú Quốc giai đoạn hội nhập, tránh cú sốc lớn khách hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán buôn gặp khó khăn 89 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV Phú Quốc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hợp lý Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Phú Quốc tiến trình hội nhập Thứ nhất, luận văn trình bày khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vấn đề phát triển nhân tố ảnh hưởng tới mức độ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Thứ hai, luận văn tập trung phân tích thực trạng triển khai kết hợp so sánh tăng trưởng tỷ trọng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mối quan hệ tác động qua lại đồng thời đánh giá thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ so BIDV Phú Quốc với NHTM khác giai đoạn năm 2010-2014 Trên sở đó, luận văn đưa giải pháp cụ thể cho ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Phú Quốc Thứ ba, hệ thống giải pháp mang tính đặc thù mà tác giả đưa giúp BIDV Phú Quốc phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiều rộng lẫn chiều sâu Đó giải pháp cụ thể bao quát mà BIDV Phú Quốc yếu, cần sửa chữa, khắc phục giải pháp phân tích theo hướng thực tiễn đóng góp đáng kể cho nhà quản lý ngân hàng Hệ thống giải pháp gồm mười giải pháp cụ thể cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong số nhóm giải pháp, tác giả đề cập toàn diện đồng giải pháp để làm tảng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, vấn đề nghiên cứu luận án mang tính hệ thống, nhờ hiệu ứng mang lại cao hơn, thiết thực Cuối cùng, luận văn có đưa khuyến nghị Chính phủ Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Quốc giai đoạn 90 Hạn chế luận án: - Vì thời gian điều kiện hạn chế nên phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Quốc nên khả tổng quát đề tài không cao - Đề tài chưa sâu nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ NHBL với việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phú Quốc Tác giả mong có nhiều nghiên cứu để bổ sung, điều chỉnh khắc phục hạn chế tồn nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Giáo trình quản lý chất lượng.Trường Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Thống kê Hoàng Thị Kim Anh, 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế TP.HCM Chính phủ, 2009 Nghị Định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Tổ chức hoạt động NHTM.Điều 5, khoản Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng.NXB Thống kê Hà Nội Trần Huy Hoàng, 2011 Quản trị ngân hàng.NXB Lao động xã hội, Hà Nội Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012.Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Kinh tế TPHCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2012 Nghị số 1155/NQHĐQT ngày 22/8/2012 việc phê duyệt Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2013 Nghị số 155/NQHĐQT ngày 31/01/2013 việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Ngân hàng TP.HCM Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.Điều 98 Phan Thăng, 2008 Cẩm nang nghiệp vụmarketing.NXB Thống kê, TPHCM Phan Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, 2009 Đề tài yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựachọn ngân hàng khách hàng cá nhân Luận văn thạc sỹ, Đại học quốc gia Tp HCM Tạp chí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015.Số 216 Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh Báo cáo tổng kết BIDV Phú Quốc từ 2010-2014 92 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Fishbein A & Ajzen I, 1975 A introduction to theory and reseach Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại.NXB Tài chính, Hà Nội Safiek Mokhlis, 2008, Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender – Based Choice Decisions, Faculty of Management and Economics, Universiti Malaysia Terengganu Yavas U., Babakus E and Ashill J N What Consumers Look for in a Bank? AnEmpirical Study TRANG WEB Website:w.w.w.bidv.com.vn 93 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Chức Phòng/Tổ, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Phú Quốc Đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc CN xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức nhiệm vụ phân giao, văn hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ giao Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp nghiệp vụ thuộc lĩnh vực giao, theo quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh toàn CN Chịu trách nhiệm hoàn toàn tính tuân thủ đắn, xác, trung thực, đảm bảo an toàn, hiệu phạm vi nghiệp vụ Phòng giao, góp phần đảm bảo an toàn nâng cao hiệu hoạt động toàn CN Phối hợp chặt chẽ với đơn vị khác CN theo quy trình nghiệp vụ; chịu trách nhiệm ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ Phòng nghiệp vụ vấn đề chung CN Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo mật, cung cấp…) tổng hợp lập báo cáo, thống kê phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành CN, BIDV theo yêu cầu quan quản lý Nhà nước Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán phong cách giao dịch, kỹ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển Giữ uy tín, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp CN/BIDV Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng CNTT vào nghiệp vụ mà phòng giao quản lý Thường xuyên tự kiểm tra việc thực nghiệp vụ phân công Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng CN vững mạnh Thực tốt công tác đào tạo cán phòng để góp phần phát triển nguồn lực nhân lực CN Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Kính gửiAnh/Chị! Tôi học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Nha Trang Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Quốc (BIDV Phú Quốc)” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích khác Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc theo tiêu chí bên dưới: Các dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc đa dạng, phong phú Trang thiết bị phương tiện giao dịch BIDV Phú Quốc đại, đầy đủ đáp ứng tốt nhu cầu công việc 3.Hệ thống ATM, POS,…của BIDV Phú Quốc thuận tiện Tốc độ xử lý giao dịch điện tử (chuyển tiền qua Internet,ATM,….) BIDV Phú Quốc nhanh chóng Các dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc tiện ích: Khi giao dịch với BIDV Phú Quốc, khách hàng cảm thấy an tâm Các dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 8.Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc đơn giản, dễ hiểu Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ bán lẻ nhanh chóng 10.Phí dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Quốc cạnh tranh so với ngân hàng khác Đồngý 11.Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Phú Quốc tốt, nhiệt tình Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! Phụ lục 3: Danh sách vấn chuyên gia STT Họ tên Chức danh Đơn vị công tác Nguyễn Ngọc Ẩn Giám đốc BIDV Kiên Giang Lương Xuân Bá Giám đốc AGR Kiên Giang Lê Thanh Thuấn Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Sao Mai An Giang PGS TS Võ Văn Nhị TS Phạm Ngọc Toàn Giảng viên Trường ĐH Kinh Tế TP HCM TS Nguyễn Đăng Dờn Giảng viên Trường ĐH Kinh Tế TP HCM TS Phan Văn Thường Giảng viên Trường ĐH Ngân hàng TP HCM Trưởng khoa Kế toán-Kiểm toán Trường ĐH Kinh Tế TP HCM Trưởng khoa Tài TS Mai Thị Trúc Ngân ngân hàng & Kế toán-Kiểm toán Trường ĐH Quốc Tế Hồng Bàng