ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH Hà Nội - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh Mã số: Chuyên ngành thí LUẬN VĂN THẠC QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH Hà Nội - LỜI CAM Tôi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” công trình nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn khoa học Ts Trƣơng Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn đƣợc thu thập từ thực tế phục vụ nghiên cứu mục đích Các giải pháp, kiến nghị Luận văn tự tìm hiểu, phân tích đúc rút cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả luận văn Phạm Tuyết LỜI CẢM Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cám ơn chân thành tới Tiến Trƣơng Minh Đức - ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ hoàn thành tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trƣờng Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho trình học tập, để có kiến thức hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Hội đồng Khoa học môn, Hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn đƣợc hoàn thiện Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel cung cấp số liệu, MỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, nội dung vai trò sách chăm sóc khách 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.3 Vai trò sách chăm sóc khách hàng hoạt động SX_KD DN10 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng 13 1.2 Nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng viễn thông 16 1.2.1 Xác định mục tiêu cần đạt sách 16 1.2.2 Xác định nhu cầu đối tượng hưởng lợi chinh sách 18 1.2.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng 20 1.3 Kinh nghiệm số công ty rút học kinh nghiệm .31 1.3.1 Công ty VMS Mobifone .31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu vật định tính 33 2.1.2 Nghiên cứu 2.2 Xác định mô hình nghiên 2.3 Quy trình nghiên 2.3.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu đề 2.3.2 Nghiên cứu sở lý 2.3.3 Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề 2.3.4 Phân tích đánh giá điều kiện sở xây dựng sách 2.3.5 Đề xuất sách CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 3.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm Khách 3.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Quân 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 3.1.4 Kết hoạt động Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 20123.2 Thực trạng công tác Chăm sóc Khách hàng Tổng Công 3.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách 3.2.2.Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm 3.2.3 Đánh giá chung Ưu điểm Nhược điểm hoạt động Chăm sóc Khách hàng Viettel giai đoạn (2012-2014) 70 3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 74 3.3.1 Các mục tiêu sách chăm sóc khách hàng .74 3.3.2 Xác định mục tiêu sách 76 3.3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách công ty .78 3.3.4 Xây dựng triển khai sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel .80 3.3.5 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH Viettel 81 CHƢƠNG : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 4.1 Xác định mục tiêu đối tƣợng sách CSKH 4.1.1 Xu thị 4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH 4.1.3 Đối tượng sách chăm 4.1.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu 4.1.6 Hoàn thiện tổ chức máy 4.1.7 Hoàn thiện sách phân phối thu nhập 98 4.2 Đề xuất lựa chọn xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Viettel 99 4.2.1 Tăng cường xây dựng sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 99 4.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới 99 4.2.3 Xây dựng sách Chăm sóc khách hàng phù hợp .100 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel 102 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH .102 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH 103 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 106 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến 109 KẾT LUẬN .111 TÀI LIỆU THAM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT STT Ký Nguyên Chăm sóc khách Khách Trung Giải khiếu Cán công nhân Nhân Nhân viên quản lý địa Nhân viên địa Công nghệ thông 10 Chính 11 Thuê 12 Sản xuất kinh 13 14 TT Trung tâm chăm sóc khách Khuyến DANH MỤC CÁC STT Nội Tra Bảng Bảng phân tích ma trận Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân 11 Bảng Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu 12 Bảng Kết chăm sóc khách hàng thực năm 13 Bảng 14 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai 2012Các đầu số phục vụ công tác Chăm sóc Khách hàng Viettel Bảng công bố chất lƣợng di động Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả trƣớc phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Chi tiết theo chƣơng trình chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Tổng kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng năm Trung tâm CSKH 4 4 5 5 6 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh 15 Bảng 3.14 đoạn năm 2009 –2014 Trung tâm Chắm sóc Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012- 16 Bảng 17 Bảng 18 Bảng 19 Bảng Quy mô cấu lao động theo trình độ chuyên 20 Bảng Cơ cấu lao động trực 21 Bảng Chế tài thực quy trình giải khiếu 22 Bảng Trung tâm Chăm sóc khách Kết tỷ lệ thuê bao rời Kết công tác trì khách hàng giai đoạn 2013-2014 Trung tâm CSKH Viettel Tổng hợp hoạt động trì khách hàng tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Quân đội bay/ quà tặng/ tiêu dùng Viettel); Thay đổi/ làm diện chƣơng trình Privilege theo hƣớng bổ sung tên gọi/ slogan Tiếng làm hình ảnh (logo/ màu sắc), xây dựng kế hoạch truyền thông suốt năm Thứ hai: Tiếp tục phát triển chƣơng trình CSKH mang tính xã hội hóa chuỗi hoạt động Cộng đồng Viettel, hƣớng tới giá trị truyền thông lõi năm 2014, gồm: Giáo dục Y tế Xây dựng khung chƣơng trình đảm bảo yếu tố mục tiêu, đối tƣợng khách hàng tính xâu chuỗi hoạt động (dự kiến triển khai theo cụm tỉnh, trải dài toàn quốc, tập trung nhiều vào tỉnh khó khăn kinh doanh) Thứ ba: Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) để làm sở cho toàn hoạt động CSKH, giải vấn đề bất cập hệ thống thông tin Thứ tư: CNTT hoạt động chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh selfcare, khách hàng tự tƣơng tác với hệ thống, tự phục vụ Khách hàng tự tra cứu, tự đăng ký dịch vụ Ứng dụng cài đặt smarphone Tƣơng tác với CSKH không qua hệ thống tổng đài, mà tƣơng tác qua mạng xã hội Facebook, Fanpage, Youtube diễn đàn Khách hàng tự lựa chọn quà yêu thích sinh nhật, Viettel đáp ứng đƣợc việc cho khách hang 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH Trƣớc tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải xây dựng cho kế hoạch hoạt động Đây yếu tố ảnh hƣởng tới hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh, quy mô cạnh tranh ngày rộng thị trƣờng Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày cao doanh nghiệp Cũng nhƣ việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng móng cho doanh nghiệp chủ động công tác Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, quy mô tính chất sản xuất kinh chủ quan doanh nghiệp định mà thị trƣờng định nhận biết, dự đoán thị trƣờng, nắm bắt thời cơ, chủ động hành động yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh Các kế hoạch CSKH phải đƣợc xây dựng sở tiếp cận thị trƣờng - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với biến đổi thị trƣờng đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt công tác CSKH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt tính mục tiêu cao Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung đơn vị, chƣơng trình CSKH chung Tập đoàn Kế hoạch thực phải mang tính khả thi mang tính hiệu Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao hầu nhƣ đơn vị chủ động hoàn toàn cho hoạt động Việc định hƣớng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trƣờng nhƣ phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hƣớng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trƣờng nhƣ: quy mô thị trƣờng, cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh thị trƣờng Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tƣơng lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thƣờng xuyên tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động vị chƣa đƣợc Bảng 4.1 Tổng hợp hoạt động CSKH Trung tâm CSKH Tổng công Viễn thông Chƣơng trình Đối tƣợng Hình thức Mục Những thuê - Tặng thiệp chúc mừng, hoa - Thể quan bao trả sau tƣơi quà lƣu niệm gửi đến Viettel địa thông báo cƣớc - Tạo ấn tƣợng tốt KH ảnh đẹp Viettel - Tặng tiền trừ vào cƣớc thuê lòng sử dụng tháng - Tạo kênh thông tin - Tặng vé xem phim … quảng cáo ( Gọi điện thoại nhắn CSKH Tổng công tin chúc mừng sinh nhật KH ) - Góp phần nâng cao Chúc Trung tâm CSKH Viettel lên lực cạnh tranh sinh nhật kế hoạch thƣờng xuyên với đối chƣơng trình CSKH nhằm - Góp phần trì thay đổi hình thức tặng quà giảm tỷ lệ thuê bao rời hàng năm cho KH, dựa vào mạng độ tuổi, giới tính - Cập nhật kịp thời trƣờng phản hồi từ phía KH qua hợp KH đổi địa năm trƣớc Tặng quà nguyên KH Kim cƣơng toán cƣớc Tặng Cup pha lê biểu trƣng nhằm ghi nhận thể thứ hạng KH cho KH đóng góp KH Kim năm Thuê - Tặng quà KH trung thành - Xây dựng củng năm, Thuê - Cảm ơn ủng hộ KH mối quan hệ bao cƣớc cao - Giới thiệu hoạt động và - Hƣớng dẫn KH cách cài đặt - Tạo hình ảnh toán cƣớc sử dụng dịch vụ tƣợng tốt Viettel Hội nghị cảm hạn loại máy với - Giới thiệu dịch ơn KH vụ chƣơng trình khuyến mại - Thăm dò ý kiến KH chất lƣợng dịch vụ, mạng lƣới thái độ phục vụ giao dịch viên KH sử dụng Tặng lọ hoa pha lê - Thể tri ân đối dịch vụ Tặng quà ADSL, hàng với khách hàng trung thành gắn bó PST Viettel từ 02 năm trở Homepho - Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ tết Nguyên đán - Xây dựng củng cố mối quan hệ Viettel với KH Khách hàng Ƣu đãi dịch vụ: đƣợc phục -Duy trì gắn bó thân thiết ( vụ riêng khu vực dành cho khách hàng với Viettel, Viettel thuê bao di khách hàng VIP siêu thiết lập quan hệ hai chiều Privilege động trả sau) thị Viettel toàn quốc, nhà cung cấp hoãn chặn cƣớc, đƣợc cài đặt khách hàng đồng thời mới, miễn phí đặt cọc riêng khách hàng Roaming… sử dụng dịch Ƣu đãi chi phí: miễn giảm - Là quà cảm cƣớc phí sử dụng dịch vụ khách hàng tin dịch vụ giá trị gia tăng, ủng hộ nhận quà sinh nhật hàng năm ( Dựa số điểm tích lũy theo mức cƣớc sử dụng số năm sử dụng dịch vụ) sinh, vi bao student, hi sinh viên ( lƣợng KH Tặng 25.000 đ hàng - Giúp KH chia Viettel tiện hành ích trình giao lƣu học sinh, sinh tập ngồi ghế nhà trƣờng - Phát triển số lƣợng bao KH có phát Tặng lịch cho KH có phát sinh giao Tặng quà KH Cảm ơn ủng hộ sinh giao dịch cửa hàng dịch cửa - hà KH Tạo hình ảnh tƣợng tốt Viettel lòng Nguồn: Trung tâm 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị Khách hàng trung tâm vấn đề, mục tiêu hoạt động nghiệp Mục đích công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng đo đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ƣa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn chƣa đƣợc thoả khách - Tiến hành điều tra nhu cầu thị trƣờng dịch vụ Viễn thông, mức mong đợi, thoả mãn với dịch vụ Từ xác định xác nhu cầu tiêu dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định đƣợc nhu cầu khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lƣợng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ nhƣ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ… + Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng doanh nghiệp cho dịch vụ họ tốt, mà nhận thức, đánh giá khách hàng nhƣ Tức doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại đƣợc thực trƣớc, sau khách hàng sử dụng dịch vụ + Nghiên cứu, kiểm tra định lƣợng việc cung cấp dịch vụ mặt kỹ thuật Ví dụ nhƣ kiểm tra độ tin cậy việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, thời gian chờ đợi khách hàng chất lƣợng máy sau sửa, kiểm tra tinh thần thái độ phục vụ điện thoại viên Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu cách đóng vai "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ phƣơng pháp phổ biến trình cung cấp + Điều tra khách hàng thƣờng xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức mong đợi họ dịch vụ Đồng + Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp doanh nghiệp nguồn thu lớn, khác hàng chủ chốt Giữ đƣợc hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận đƣợc Và doanh quan tâm đến hài lòng khách + Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu - Xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ƣớc lƣợng dung lƣợng thị trƣờng gồm thị trƣờng có, thị trƣờng đƣợc phục vụ thị trƣờng tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiều phƣơng pháp khác + Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế mẫu mã Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu đối tƣợng Phiếu điều tra đƣợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cƣớc, nhân viên dây máy qua hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức định kỳ Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp khác, chẳng hạn nhƣ: phƣơng pháp vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thái độ phục vụ cán công nhân viên, vấn đề thắc mắc… + Thiết lập đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại + Gửi thƣ gọi điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng Bộ phận Marketing thu thập xử lý thông tin thu đƣợc từ khách hàng Từ đƣa định hƣớng triển khai chƣơng trình hoạt động 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tổng đài giải đáp nghiệp vụ, thực công việc hƣớng dẫn tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn đăng ký dịch vụ, hƣớng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cƣớc phí dịch vụ + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên thu cƣớc - Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhƣng khuyến khích đơn vị thực Hình thức mang lại nhiều lợi ích: + Xây dựng hình ảnh ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm + Giới thiệu dịch vụ + Giải đáp thắc mắc khách - Tăng cƣờng phƣơng tiện thông tin trao đổi với khách + Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng + Tổ chức cho khách hàng góp ý chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên nhiều hình thức nhƣ góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… Thông qua góp ý khách hàng cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại Khi nhận đƣợc khiếu nại khách hàng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại khâu quy trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc hỗ trợ khách hàng Thông qua giải khiếu nại, yêu cầu khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng có hội trƣơng hình ảnh Phân cấp cho đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Quy trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, hoạt cho đơn vị giải khiếu KẾT Hiện môi trƣờng kinh doanh điều kiện cạnh tranh ngày gắt Với nhiều hội kinh doanh nguy thách thức Chính nâng cao lực cạnh tranh việc làm cần thiết doanh nghiệp Tập đoàn viễn thông Quân đội ngày đổi việc kinh doanh Đó không đổi sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà chiến lƣợc kinh doanh Trong xây dựng sách CSKH phù hợp với thực tế yếu tố đƣợc trọng Qua khảo sát thực tế Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel Em nhận thấy năm gần có hiệu thiết thực Song bên cạnh số vấn đề tồn mà đơn vị nên khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh , để góp phần việc thực thành công thắng lợi mục tiêu, kế hoạch Tập đoàn giao Đề tài nêu đƣợc sở lý luận Khách hàng Chính sách CSKH, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đơn vị, sở em mạnh dạn đề xuất số giải pháp xây dựng Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel để phù hợp với thực tế bắt kịp xu hƣớng phát triển CNTT theo hƣớng toàn cầu hóa Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên đề không tránh khỏi thiếu sót Do mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Trƣơng Minh Đức Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội ban Lãnh đạo, Phòng chức năng, bạn đồng nghiệp Trung tâm CSKH Viettel TÀI LIỆU THAM I TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG 1) Trƣơng Đinh Chiên, 2010 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tê Quôc Dân 2) Trƣơng Đinh Chiên, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tê Quôc Dân 3) Trƣơng Đinh Chiên , 2005 Quản trị thƣơng hiệu - lý thuyết thực tiên Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tê Quôc Dân 4) Hoàng Văn Hải , chủ biên 2013 Quản trị chiến lươc, tái lần thứ Hà Nội : Nxb ĐH Quôc gia Ha Nôi 5) Hoàng Văn Hải , chủ biên 2012 Tinh thân doanh nghiêp Viêt Nam hôi nhâp Hà Nội : Nxb ĐH Quôc gia Ha Nôi 6) Phan Phuc Hiêu , 2007 Phân tich chiên lươc hiên đai va ưng dung Hà Nội: Nxb Giao Thông 8) Hoàng Đình Phi , 2012 Giaó trình quản trị công nghệ Hà Nội: Nxb Đai hoc Quôc gia Ha Nôi 9) Trần Thị Thanh Liêm Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008 Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 10) Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp, 2008 Công nghệ chăm sóc khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 11) Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp, 2006 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 12) Quôc hôi nƣơc CHXHCNVN , 2005 Luât doanh nghiêp , Sô 60/2005/QH11, khóa 11 13) Quôc hôi nƣơc CHXHCNVN , 2005 Luât sơ hưu tri tuê, Sô 50/2005/QH 11, khóa 11 14) Trân Văn Tho , 2005 Công nghiêp hoa hiên đai hoa la chiên lƣơc dai han Viêt Nam vơi muc tiêu đên năm 2020 trở thành nƣớc công nghiệp Tạp chí Tia sáng, 15 ĐH Waseda, II TÀI LIỆU NƢỚC 15)Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997 Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill 16)Colin, A Carnall, 2005 Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall 17)Jim Colins, Jerry Porras, 1994 Built to last : Successful Habits of Visionary Companies 18)Gary Hamel, C.K Prahalad, 1996 Competing for the Furture 19) Harvard Business School Press, 2009 Managing Creativity an 20) Keith Pavitt, 1999 UK, USA, Technology, Management, and Systems of Innovation 21) Peter Ducker, 2001 The Essential Ducker 22) World Bank, 2005 Projects : Siences, Technology anh Inovation IV WEBSITE : 23)http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn 25)http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26)www.vneconomy.vn 27)www.tin247.com 28)www.24h.com.vn 29)www.Viettel.com.vn 30)www.Vietteltelecom.v n 31)www.ictnews.vn Phụ lục PHIÊU KHAO Kính gửi quý Tôi Phạm Tuyết Vân học viên lớp cao học CH2-QTCN&PTDN Trƣờng Đại Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thực đê tai “ XÂY DỰNG SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL” Bảng hỏi dƣới phần nghiên cứu Kính mong quý Anh/Chị dành vài phút trả lời câu hỏi dƣới Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Nếu Anh/Chị có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Học viên lớp CH2- QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học QGHN Mobile: 0983343789 Email: tuyetvan0579@gmail.com Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương Giới  Na  m Độ tuổi:  50 – 60  23 – 30 tuổi  60 Anh/chị sinh sống  Nông thôn  Thành thị  30 – 40 tuổi  40 – 50  Kinh doanh  Nội trợ  Nghề tự  Khác:  Di động  Cố định  ADSL/FTTH  D com Anh chị có tham gia chƣơng trình Chăm sóc khách hàng Viettel hay không:   Khô Nếu có chƣơng trình  CSKH sinh nhật cá nhân (Tặng cƣớc, quà vật thẻ thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen CSKH thành lập doanh nghiệp(Tặng cƣớc, quà vật CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen  Tặng quà Trung  Tặng quà Tết (Tặng Theo đánh giá anh chị Chƣơng trình chăm sóc khách hàng Viettel cho anh chị có phù hợp hay  Rất phù  Phù  Bình  Không phù Theo Anh /chị chƣơng trình CSKH Viettel hƣớng đến mục tiêu sau  Hƣớng đến nhu cầu Khách  Hƣớng đến việc xây dựng thƣơng  Hƣớng đến mục tiêu giữ chân Khách  Hƣớng đến việc đảm bảo chi phí cho nhà cung Anh chị mong muốn Viettel đƣa chƣơng trình Chăm sóc khách hàng lại giá trị cho  Giá trị vật  Giá trị tinh  Giá trị đẳng Khá ……………………………………………………………………………