BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỀ TÀI NCKH CẤP SINH VIÊN TÌM HIỂU MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM S K C 0 9 MÃ SỐ: SV81 - 2008 S KC 0 2 Tp Hồ Chí Minh, 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM ********** ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP KHOA TÌM HIỂU MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM MÃ SỐ: SV81 – 2008 Giảng Viên hƣớng dẫn : Th.s Lê Kỳ Sơn Chủ Nhiệm đề tài : SV Ngô Thanh Huy MSSV : 06124017 Thành viên : SV Nguyễn Thị Xuân Thiên MSSV : 06124046 : SV Lê Thị Ngọc Anh MSSV : 06124004 TP HỒ CHÍ MINH 06/2009 LỜI CẢM ƠN Nhóm thực xin gửi lới càm ơn chân thành sâu sắc đến: - Các thầy cô khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM tạo điều kiện cho chúng em thực đề tài - T.S Trần Đăng Thịnh, trƣởng khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM hƣớng dẫn giúp đỡ nhóm thời gian thực đề tài - Th.S Lê Kỳ Sơn, giảng viên khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn nhóm suốt thời gian thực đề tài - Các thầy cô khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM tạo điều kiện cho chúng em thực đề tài - Các anh chị phận chăm sóc khách hàng trung tâm siêu thị điện máy TP.HCM tận tình đóng góp ý kiến chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho nhóm trình thực đề tài DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ CHỮ VIẾT TẮT Chăm sóc khách hàng CSKH Công ty CTy Doanh nghiệp DN Khách hàng KH Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM Việt Nam VN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đất nƣớc đƣờng hội nhập để phát triển, đời sống ngƣời dân không ngừng nâng cao,… mang đến cho công ty nhiều hội nhƣng tạo môi trƣờng cạnh tranh gay gắt Sự thành công công ty đòi hỏi nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố phận chăm sóc khách hàng góp phần quan trọng đƣợc ƣu tiên đặt lên hàng đầu Nhu cầu khách hàng không trọng đến sản phẩm, họ quan tâm đến thái độ phục vụ nhân viên Vì vậy, phát triển phận chăm sóc khách hàng, mang lại dịch vụ tốt góp phần giữ chân khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tạo nguồn lợi lớn, phát triển doanh thu, đồng thời tăng khả cạnh tranh với đối thủ ngành Nhƣng việc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc phổ biến quan tâm nhiều trung tâm siêu thị diện máy Việt Nam Nghiên cứu tình hình chăm sóc khách hàng trung tâm siêu thị điện máy TP HCM nhằm đƣa giải pháp cụ thể cải thiện kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng, mang lại hiệu cao Lịch sử vấn đề nghiên cứu Nhu cầu mua bán trao đổi hàng hóa hình thành từ lâu đời lịch sử phát triển loài ngƣời Lúc đầu, ngƣời trao đổi ản phẩm với để thỏa mãn nhu cầu nhƣ ăn, mặc, ở,… Tiến hơn, họ bắt đầu quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm nhƣng nhà sản xuất sản xuất theo nhu cầu lợi nhuận không quan tâm đến khách hàng cần Khi kinh tế phát triển, cuôc sống đầy đủ sung túc, ngƣời bắt đầu quan tâm nhiều đến hình ảnh sản phẩm dựa uy tín doanh nghiệp Giờ đây, bán hàng không đơn bán sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất mà sản xuất bán theo nhu cầu khách hàng hay gọi bán lợi ích sản phẩm Đã có nhiều công trình nghiên cứu đƣa giải pháp tốt phát triển thành yếu tố thiếu phận chăm sóc khách hàng nhƣ việc đƣa công thức PACT dịch vụ khách hàng, customer service center Vấn đề đƣợc đăng nhiều báo chí hay website, đồng thời đƣợc đăng nhiều thời báo kinh tế VN, báo kinh tế sài gòn, saigon time… Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thực tế tình hình chăm sóc khách hàng trung tâm siêu thị điện máy TP HCM Đƣa giải pháp để cải thiện kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Đối tƣợng nghiên cứu khách thể nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách thể nghiên cứu: nhân viên chăm sóc khách hàng trung tâm siêu thị điện máy TP.HCM Nhiệm vụ nghiên cứu Khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng trung tâm siêu thị điện máy TP.HCM Đề xuất điều kiện để công ty hỗ trợ tối đa cho phận chăm sóc khách hàng nhận định chăm sóc khách hàng công ty cấp thiết Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp so sánh, đối chiếu, tƣ logic… Phƣơng pháp nghiên cứu phi thực nghiệm sở sách, tƣ liệu sẵn có Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết dịch vụ khách hàng, kết hợp lý thuyết thống kê tìm hiểu hành vi khách hàng chăm sóc khách hàng để đề số giải pháp kỹ cho nhân viên phận chăm sóc khách hàng Giới hạn nghiên cứu Vì thời gian kinh phí có hạn nên nhóm giới hạn quy mô nghiên cứu tìm hiểu số trung tâm siêu thị điện máy phạm vi TP.HCM CHƢƠNG I LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 - Khách hàng Khách hàng: ngƣời mua sắm sản phẩm, dịch vụ, ngƣời mà bạn có quan hệ kinh doanh Phân loại khách hàng: đƣợc phân thành hai loại khách hàng nội khách hàng bên - Khách hàng bên ngoài: ngƣời mà doanh nghiệp có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, ngƣời mua sắm sản phẩm/dịch vụ doanh ngiệp Không có họ có bán hàng, kinh doanh, tiền lƣơng - Khách hàng nội bộ: ngƣời làm việc công ty trông cậy bạn dịch vụ/sản phẩm thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Để chăm sóc tốt khách hàng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng mà phải chuẩn bị dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt để hổ trợ đắc lực cho khâu chăm sóc khách hàng đạt đƣợc hiệu cao 1.2 - Chăm sóc khách hàng 1.2.1 - Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, phận quan trọng lý thuyết Marketing, phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: + Các yếu tố sản phẩm + Các yếu tố thuận tiện + Yếu tố ngƣời Khi sản phẩm đƣợc bán rộng rãi thị trƣờng với mức giá, chất lƣợng dịch vụ, yếu tố ngƣời trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lƣợng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng Công tác chăm sóc khách hàng phải đƣợc thành viên doanh nghiệp thực nghiêm chỉnh đồng 1.2.2 - Chăm sóc khách hàng có quan hệ pháp lí quan hệ kinh tế Các nhà kinh tế học xác định rõ khách hàng yếu tố quan trọng việc kinh doanh Không có khách hàng tiêu thụ sản phẩm họ qua việc canh tranh khốc liệt họ ý thức việc chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng đƣợc pháp luật kinh tế quy định luật doanh nghiệp hay luật thƣơng mại, điều chỉnh quan hệ pháp lý công ty khách hàng văn pháp lý có liên quan Trong thời kỳ kinh tế tập trung bao cấp, sản phẩm doanh nghiệp sản xuất nộp lại cho nhà nƣớc đƣợc nhà nƣớc tổ chức phân phối cho ngƣời tiêu dùng, tác động khách hàng đến doanh nghiệp không đáng kể Điều dẫn đến trì trệ sản xuất lạc hậu công nghệ nhƣ mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp động lực để sản xuất cạnh tranh doanh nghiệp Hiện nay, doanh nghiệp thực chƣơng trình tiếp thị, khuyến mãi, chƣơng trình chăm sóc khách hàng… cho thấy doanh nghiệp ngày quan tâm đến yếu tố khách hàng Trong môi trƣờng thƣơng nghiệp nay, dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù doanh nghiệp lấy sản phẩm làm hay dịch vụ làm chính, bán buôn hay bán lẻ,… muốn thành công phải tính đến khách hàng, việc thành lập tồn trung tâm chăm sóc khách hàng điều tất yếu doanh ngiệp Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, động lợi hầu hết công ty họ ngƣời trực tiếp làm hài lòng khách hàng xây dựng hình ảnh tốt đẹp công ty Bên cạnh nhà nƣớc ban hành văn pháp luật có liên quan đến việc thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng : + Điều chƣơng I luật doanh nghiệp 2005(29/11) + Điều 10 chƣơng I luật doanh nghiệp 2005(29/11) + Chƣơng III luật thƣơng mại 2005(14/6) + Điều chƣơng I luật cạnh tranh 2004 + Điều 39, 40, 41, 42 chƣơng III luật cạnh tranh 2004 1.3 - Đối tƣợng việc chăm sóc khách hàng DN cần phải chăm sóc đối tƣợng khách hàng dù khách hàng hay khách hàng tiềm năng, nỗ lực phục vụ không nên khác Đối tƣợng khách hàng bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, công ty, doanh nghiệp… chủ sở hữu khác Nói chung cá nhân hay tổ chức sử dụng sản phẩm đầu doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải phân nhóm khách hàng nhằm hiểu đƣợc đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng, từ đƣa phƣơng pháp riêng để tiếp xúc với nhóm khách hàng cách có hiệu Phân nhóm khách hàng giúp công ty chi tiêu ngân sách giành cho marketing cách khôn ngoan 1.3.1 – Phân loại khách hàng Có nhiều cách phân loại nhóm khách hàng: chia thành: khách hàng tiềm năng, khách hàng tại, khách hàng tƣơng lai, có khách hàng VIP  Năm tiêu chí phân loại khách hàng: + Loại khách hàng: xác định đƣợc mục tiêu kế hoạch mà bạn nhắm tới ngƣời tiêu dùng hay doanh nghiệp tạo điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu + Theo địa lý: Ví trí địa lý cƣ trú khách hàng quan trọng việc định biện pháp marketing mà công ty áp dụng Khách hàng địa phƣơng, khu vực, nƣớc hay quốc tế + Theo nhân khẩu: Nhân số liệu thống kê quan trọng phần sở khách hàng Phân loại theo nhân bao gồm số đặc điểm nhƣ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc hay tôn giáo Mặt khác, nhân kinh doanh đƣợc chia nhỏ theo cách khác Bạn phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số + Theo tâm lý: liên quan đến tính cách cách cƣ xử mà ảnh hƣởng tới việc mua hàng hoá, nói cách khác thói quen mua bán khách hàng Một số yếu tố quan trọng tâm lý thông thƣờng nhƣ: - Khuynh hƣớng nhóm khách hàng thiên mua sản phẩm hay dịch vụ so với nhóm khác - Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực ngƣời địa vị hay trình độ học vấn) - Các thuộc tính sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng - Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng sản phẩm - Các tiêu chí định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm phụ thuộc vào giá thành hay giá trị sản phẩm + Theo lòng tin lối sống: Lòng tin bao gồm chuẩn mực thái độ tôn giáo, trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian làm việc cho việc nhƣ sở thích, vui chơi giải trí, hay thú tiêu khiển khác Những cách phân loại quan trọng biến số đƣợc sử dụng để dự đoán cách cƣ xử mua hàng tƣơng lai  Phân loại khách hàng theo nhóm: + Khách hàng trung thành: thƣờng chiếm so với tổng số khách hàng doanh nghiệp nhƣng đóng góp lớn đến doanh thu Nhóm khách hàng ảnh hƣởng đến định thiết kế sản phẩm cách thức bán hàng doanh nghiệp Họ tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu cho doanh nghiệp + Khách hàng mua hàng có giảm giá: họ mua hàng thƣờng xuyên nhƣng mua dựa mức độ giảm giá Họ đối tƣợng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất, nguồn bổ sung vào dòng tiền mặt doanh nghiệp cần, đồng thời, gây tổn thất cho doanh nghiệp + Khách hàng mua hàng cách ngẫu nhiên: Họ ghé vào cửa hàng cách ngẫu nhiên, mua sản phẩm mà họ cảm thấy chúng tốt cho + Khách hàng mua hàng có nhu cầu: Họ mua hàng nhiều lý khác (nhân dịp đặc biệt đó, để đáp ứng nhu cầu cụ thể, giá đáp ứng mong đợi họ…) + Khách hàng “đi dạo”: nhu cầu hay mong muốn cụ thể đầu bƣớc vào cửa hàng Họ muốn có vài kinh nghiệm tƣơng tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ lấy làm đề tài để chia sẻ với bạn bè họ Đây lại nhóm khách hàng chiếm số đông họ đóng góp vào doanh thu Tùy vào tình huống, hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp lựa chọn tiêu chí phân loại khách hàng thành nhóm khác tìm phƣơng pháp phục vụ tốt đối tƣợng khách hàng phân khúc cụ thể 1.4 - Hình thức chăm sóc khách hàng Những hình thức phổ biến mà DN sử dụng để chăm sóc KH bao gồm: 1.4.1 - Gặp trực tiếp Là hình thức phổ biến lâu đời Sự tiếp xúc nhân viên khách hàng thông qua đối thoại làm gia tăng giá trị thƣơng hiệu Công ty phải cung cấp cho khách hàng nhiều lời nói suông giá trị lòng tin + Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ KH: xây dựng hồ sơ KH, doanh nghiệp nên thẩm tra cách nghiêm túc thông tin xác thực KH nhƣ: giấy phép, phƣơng thức liên hệ, địa điểm xuất hàng…Xây dựng hồ sơ KH nghiêm chỉnh đảm bảo mối liên hệ liên tục với KH + Theo sát thông tin KH: luôn quan sát, theo dõi, thu thập thông tin KH cách đầy đủ có hiệu + Bảo quản hồ sơ KH + Quyền hạn chỉnh sửa thông tin KH + Quản lý KH: thƣ tín, công văn, đàm phán …với KH nên ghi vào sổ tuân theo phƣơng pháp quản lý công ty, đồng thời chỉnh lý hồ sơ KH Đối với số KH quan trọng phát triển tƣơng lai nhân viên nên liên hệ với họ thiết lập mối quan hệ lâu dài 3.1.4 - Hệ thống CSKH đại Hệ thống chăm sóc khách hàng đại (Call Center hay Contact Center) khu vực ngập liệu, bao gồm thông tin khách hàng (đƣợc tổng hợp từ điện thoại, email, fax), thông tin đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ mua hàng… Hệ thống Contact Center đƣợc xây dựng công nghệ IP tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan DN, để trợ giúp để chăm sóc khách hàng nhƣ: CRM, ERP Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center) ngồi khu vực ngập tràn liệu trả lời khách hàng thông tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay chí voice chat, truyền hình di động Điều quan trọng sau tất đƣợc hệ thống lƣu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo tổng kết 3.2 – Kỹ giao tiếp với khách hàng 3.2.1 - Tìm hiểu phong tục tập quán khách hàng Nếu thuộc loại tín ngƣỡng khác ta nên tôn trọng tín ngƣỡng tôn giáo họ Không nên đến vào lễ, dịp mà họ làm lễ đạo Dùng công cụ máy móc, phƣơng tiện tìm hiểu thu thập thông tin khách hàng Tìm hiểu ƣu nhƣợc điểm, sở thích khách hàng 19 3.2.2 - Giao tiếp với khách hàng 3.2.2.1 - Gặp trực tiếp Khi gặp KH lần ta nên cố gắng để lại ấn tƣợng tốt Khi gặp KH nên cố gắng nhớ tên KH chức vụ kèm theo có sau giới thiệu Cố gắng tạo cảm giác thoải mái cho KH giao tiếp không nên nghiêm túc, vẻ mặt phải tƣời cƣời Nhân viên CSKH công ty điện máy cần phải có kiến thức chuyên môn cao đảm bảo trả lời đầy đủ xác câu hỏi KH Vì trƣớc gặp gỡ KH cần chuẩn bị tốt Nếu nhƣ gặp câu hỏi khó khăn nên sử dụng trợ giúp đồng nghiệp Cần có kiến thức liên quan đến lĩnh vực điện máy Giọng nói phải rõ ràng, xác, giọng điệu vừa phải, phụ họa thêm tay, trình bày rõ quan điểm bạn Tất nhân viên có hội tiếp xúc với KH cần đƣợc qua khóa huẩn luyện cụ thể có chu kỳ 3.2.2.2 - Giao tiếp qua điện thoại Công ty cần có phần mềm hỗ trợ cho việc CSKH qua điện thoại nhân viên nhƣ ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đại Với trợ giúp máy tính nhân viên biết đƣợc KH gọi đến để làm gì, mua mặt hàng gì, có trải qua dịch vụ CSKH lần hay chƣa, sản phẩm KH thƣờng có vấn đề trục trặc nào, địa KH nhu cầu tƣơng lai họ Ngoài giao tiếp qua điện thoại nhân viên CSKH cần tỏ vui vẻ mỉm cƣời, cho KH cảm nhận đƣợc vui vẻ cảm thấy tốt 3.2.2.3 - Giao tiếp qua internet Các phƣơng pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phƣơng pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những ngƣời sử dụng web, đặc biệt ngƣời trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thƣờng yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đƣợc đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo dõi hàng hoá suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến bạn Sự chăm sóc khách hàng không nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website bạn 20 Hãy cho họ thấy làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm bạn Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm trình toán Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phƣơng thức chuyển hàng gì? Công ty vận chuyển hàng hoá? Bạn nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng đƣợc gửi Nếu website bạn không cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ bạn Nếu bạn cung cấp đoạn chƣơng trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất phƣơng thức dẫn họ để họ liên hệ với bạn cần thiết Những diễn đàn thảo luận công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng giảm bớt công nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng công ty bạn trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến bạn đƣợc rảnh rỗi nhân viên bạn thực công việc khác Nhiều công ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ Phƣơng pháp hỗ trợ qua e-mail phƣơng pháp rẻ tiền, bạn cần đầu tƣ chút nhƣng hiệu vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng e-mail để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đƣa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà bạn cung cấp qua e-mail cho khách hàng Nếu bạn có đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc tất lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng bạn địa email khác nhau, hƣớng dẫn họ cách nhanh để gửi thắc mắc đến ngƣời phụ trách hỗ trợ thích hợp 3.3 - Quản lý chất lƣợng khiếu nại khách hàng 3.3.1 - Quản lý chất lƣợng CSKH Nhân viên CSKH phải đặt vào vị KH để phục vụ tốt nhất, nắm bắt đƣợc tâm lý KH, phục vụ tận tình sáng tạo cách thức làm hài lòng KH 21 Thời điểm tốt để bạn cho khách hàng thấy cẩn thận đáng tin cậy giai đoạn đầu quan hệ, mà xuyên suốt toàn trình bán hàng đặc biệt giai đoạn cuối Chǎm sóc khách hàng trƣớc bán không khâu cuối trình - thúc đẩy trình bán hàng thúc đẩy mối quan hệ Nói tóm lại, dù khách mua hàng bạn từ lần gặp gỡ hay sau bạn gặp gỡ nhiều lần việc chǎm sóc khách hàng trƣớc bán hàng có ý nghĩa lớn lao mang lại nhiều lợi ích Chất lƣợng việc CSKH giai đoạn sau bán hàng mà thể tất giai đoạn trình mua hàng KH 3.3.2 - Quản lý khiếu nại KH Hệ thống CSKH công ty điện máy tình trạng tải, KH phải tình trạng đợi chờ giải vấn đề Để góp phần cắt giảm thời gian đợi chờ hay làm hài lòng KH nên có: + Các phƣơng tiện giải trí nơi văn phòng CSKH nhƣ tivi, báo, máy vi tính truy cập thông tin sản phẩm, nƣớc uống… + Đảm bảo số lƣợng ghế ngồi + Luôn quan tâm hỏi thăm KH đợi chờ giải + Sắp xếp thời gian để gặp gỡ KH hẹn Không nên tự thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ CSKH mà bạn cung cấp doanh nghiệp hoàn hảo nhu cầu KH thay đổi Cách để biết chắn KH đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSKH bạn cung cấp nhƣ hỏi họ Thực CSKH phụ thuộc vào khả nhà quản lý cấp cao việc tạo dựng văn hóa CSKH: + Nó phải cấp cao + Tất ngƣời công ty phải tham gia không riêng phận CSKH + Tất cấp quản lý phải tâm CSKH không công việc riêng nhân viên CSKH mà thể tất nhân viên công ty, nhân viên phận CSKH cần liên hệ với nhân viên phận khác để hiểu rõ thêm hiểu rõ sản phẩm để có phối hợp nhịp nhàng đạt hiệu cao đem lại lợi nhuân tối đa cho công ty, có sức cạnh tranh thị trƣờng 22 3.4 - Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 3.4.1 - Chính sách dịch vụ KH Quy định thành văn sách dịch vụ khách hàng Thiết lập hệ thống trợ giúp hƣớng dẫn nhân viên cách trì tính ƣu việt dịch vụ Phát triển công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ƣu việt Đảm bảo quan điểm dịch vụ khách hàng đƣợc tất nhân viên thấu hiểu Các nhân viên nên hiểu rõ dịch vụ khách hàng tốt liên quan nhƣ tới lợi nhuận tƣơng lai họ công ty Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích đối thủ cạnh tranh khác lĩnh vực kinh doanh Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng Thƣờng xuyên gặp gỡ nhân viên bán hàng để trò chuyện việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến nhân viên bán hàng Hành động theo phƣơng châm: quan tâm, mau lẹ có lực giải vấn đề cho khách hàng 3.4.2 - Công tác đào tạo nhân viên CSKH Công ty cần thƣờng xuyên tổ chức buổi huấn luyện nhân viên CSKH để đạt đƣợc yêu cầu mong muốn nhƣ: + Khả lý giải vấn đề, sức ảnh hƣởng tính linh hoạt hành động + Khả chuyên môn : trình độ chuyên môn cao điện máy, hiểu rõ kỹ thuật sản phẩm + Xây dựng tín nhiệm KH + Có tính sáng tạo phân tích cao + Thân thiện, hài hòa, trung thực, tự tin, lạc quan, khiêm tốn, có trách nhiệm, có thái độ văn minh lịch sự, chịu đƣợc áp lực công việc cao + Nhiệt tình với công việc, tuân thủ quy tắt, phát huy tình thần tập thể, chịu hợp tác, học hỏi, tự tin, tình thần phục vụ chuyên nghiệp + Tự nhận khiếm khuyết ƣu điểm để từ cải thiện nâng cao công tác CSKH + Bồi dƣỡng khả ƣng biến, lối tƣ suy nghĩ, có óc quan sát KH linh hoạt xử lý chúng trƣờng hợp cụ thể 23 3.5 Tính thực tế đề Qua khảo sát thực tế Cty điện máy cho thấy phần lớn chƣa có phận chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng kiêm nhiệm vụ tƣ vấn, hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc cho KH.Vì đề tài đƣa đề xuất yêu cầu cho nhân viên Cty điện máy TP.HCM 3.6 Tính ứng dụng Đề tài áp dụng rộng rãi cho Cty, trung tâm điện máy lớn hay nhỏ TP.HCM Với việc ứng dụng đề tài trình phục vụ KH nhóm tin làm tăng thêm doanh số bán hàng KH cảm thấy hài lòng Cty vị KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng nay, khách hàng nguồn sống tất doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thu hút cho lƣợng lớn khách hàng để tăng thêm doanh thu nhƣng thời đại cạnh tranh khốc liệt muốn thực đƣợc điều dễ dàng Các công ty điện máy muốn tồn bắt buộc họ phải có chiến lƣợc phát triển cho riêng Những cố gắng mà công ty cải thiện phát triển phƣơng tiện hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh phận chăm sóc khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sự cạnh tranh công ty với buộc họ phải ngày phải trọng đến phận để cố gắng thể ƣu Ngày nay, phận chăm sóc khách hàng công cụ để doanh nghiệp kinh doanh nói chung, để cải thiện doanh số công ty điện máy nói riêng Khách hàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm công ty đƣơng nhiên họ muốn kèm theo cung cách đón tiếp nhiệt tình, tận tình, họ muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo thỏa mãn đƣợc tốt nhu cầu mà khách hàng đặt ra, làm đƣợc việc cần thiết để giữ đƣợc nguồn khách hàng mà có Do phận chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng, làm cho sản phẩm hoản chỉnh phận tạo nên mức độ cạnh tranh phong phú thị trƣờng 24 Giải pháp để tăng lợi nhuận cho công ty điện máy cải thiện phận chăm sóc khách hàng họ Hiện nay, nhiều công ty điện máy thiếu sót vấn đề này, công ty trọng đến mức độ tăng doanh số mà quên phải huấn luyện cho nhân viên cung cách phục vụ chuyên nghiệp để thỏa mãn tốt khách hàng đến với công ty Nếu nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng để công ty điện máy cạnh tranh nhân viên họ tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng thông qua thái độ, cung cách phục vụ, nụ cƣời thân thiện, chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, Khách hàng ngƣời lựa chọn họ đến với công ty có nhiệt tình hơn, sẵn sàng giúp đỡ họ nhiều Chăm sóc khách hàng nhìn qua cho nhiệm vụ nhân viên phận chăm sóc khách hàng, họ ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Nhƣng nhìn nhận sai lầm tất công ty điện máy, để chăm sóc tốt đƣợc “thƣợng đế” đòi hỏi công ty điện máy phải có kết hợp tất phận công ty tạo đƣợc hiệu cao Vì phận chăm sóc khách hàng cần đƣợc trọng nhiều Trong công ty phải đối mặt với hội có đƣợc gặp phải không thách thức phận chăm sóc khách hàng hổ trợ họ nhiều việc nắm giữ khách hàng tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm Chính trình chăm sóc khách hàng thúc đẩy cho công ty tạo đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thông qua vai tr ̣ò quan trọng phận chăm sóc khách hàng , hiều rõ nắm bắt đƣợc mức độ ảnh hƣờng phận lên doanh thu hoạt động kinh doanh công ty điện máy nên tiến hành làm bải nghiên cứu nhằm mục đích giúp cho công ty tìm thiếu sót mang lại số giải pháp hy vọng đóng góp đƣợc cho họ trình khắc phục khó khăn mà công ty điện máy thƣờng xuyên gặp phải 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty cổ phần Tinh văn phối hợp với NXB Trẻ (2007), Đƣờng vào nghề PR -NXB Trẻ Lê Đăng Lăng (2007), Kỹ quản trị bán hàng – NXB Thống Kê Hà Tất Thắng (2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng, NXB Lao động - Xã hội TS.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ Trung tâm nghiên cứu thị trƣờng Iscan (2008), Tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng 7.Vũ Thế Dũng (2002), Tiếp thị tốt chức, NXB Đại học quốc gia TP.HCM BellSouth ( july - 2003), Customer care profile Brian Tracy (2008), 100 quy luật bất biến kinh doanh – NXB Trẻ 10 Jeffrey Gitomer (II-2007),The sales Bible – Kinh thánh nghệ thuật bán hàng, NXB lao động – xã hội 11 Philip Kotler (2007), Mƣời sai lầm chết ngƣời tiếp thị – NXB Trẻ 12.T.J.Watson Research Center (1999), Customer care 13 www.kynangmem.com 14 www.customerservicemanager.com 15 www.crmvietnam.com 26 MỤC LỤC trang PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài ……………………………………………………………………… Lịch sử vấn đề nghiên cứu ………………………………………………… ….4 Mục đích nghiên cứu ………………………………………………………………… Đối tƣợng nghiên cứu khách thể nghiên cứu ……………………………………… 5 Nhiệm vụ nghiên cứu ……………………………………………………………… ….5 Phƣơng pháp nghiên cứu ……………………………………………………………… Giới hạn nghiên cứu …………………………………………………………………….5 CHƢƠNG I - LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng …………………………………………………………………………… 1.2 Chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………….6 1.2.1 Chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………… 1.2.2 Chăm sóc khách hàng có quan hệ pháp lí quan hệ kinh tế ……………………….7 1.3 Đối tƣợng việc chăm sóc khách hàng …………………………………………… 1.3.1 Phân loại khách hàng ……………………………………………………………… 1.4 Hình thức chăm sóc khách hàng …………………………………………………… 1.4.1 Gặp trực tiếp ……………………………………………………………………… .9 1.4.2 Qua dich vụ truyền thông ………………………………………………………… 10 1.4.3 Qua kiện chăm sóc khách hàng …………………………………………… 10 1.5 Vai trò chăm sóc khách hàng …………………………………………………… 11 CHƢƠNG II - THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM 2.1 Kỹ thu thập thông tin khách hàng ……………………………………………….12 2.1.1 Thông tin khách hàng …………………………………………………………………12 2.1.2 Thu thập thông tin khách hàng ……………………………………………………… 12 2.1.3 Sử dụng thông tin khách hàng ……………………………………………………… 13 2.1.4 Xây dựng hồ sơ chỉnh lý thông tin khách hàng ………………………………… 14 2.1.5 Quản lý hồ sơ khách hàng ………………………………………………………… 14 2.2 Giao tiếp với khách hàng ………………………………………………………………15 2.3 Giải khiếu nại khách hàng …………………………………………………… 16 2.4 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng ………………………………………… 17 27 2.5 Kết luận …………………………………………………………………………… 17 CHƢƠNG III - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ YÊU CẦU CHO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Kỹ Quản lý thông tin khách hàng ………………………………………………18 3.1.1 Thông tin khách hàng ……………………………………………………………… 18 3.1.2 Xây dựng hồ sơ chỉnh lý thông tin khách hàng ………………………………… 18 3.1.3 Quản lý hồ sơ khách hàng ………………………………………………………… 18 3.1.4 Hệ thống chăm sóc khách hàng đại ……………………………………………19 3.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng …………………………………………………….19 3.2.1 Tìm hiểu phong tục tập quán ngƣời đƣợc phục vụ …………………………… 19 3.2.2 Giao tiếp với khách hàng ……………………………………………………………20 3.2.2.1 Gặp trực tiếp ………………………………………………………………………20 3.2.2.2 Giao tiếp qua điện thoại ………………………………………………………… 20 3.2.2.3 Giao tiếp qua internet …………………………………………………………… 20 3.3 Quản lý chất lƣợng khiếu nại khách hàng …………………………………… 21 3.3.1 Quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng ………………………………………… 21 3.3.2 Quản lý khiếu nại khách hàng ………………………………………………… .22 3.4 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng ……………………………………… 23 3.4.1 Chính sách dịch vụ khách hàng …………………………………………………… 23 3.4.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng ………………………………… 23 3.5 Tính thực tế đề tài ………………………………………………………………….24 3.6 Tính ứng dụng đề tài ……………………………………………………………….24 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY Thông tin doanh nghiệp Tên doanh nghiệp : …………………………………………………………………………… Địa : …………………………………………………………………………… Địa website : …………………………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động : …………………………………………………………………………… Thông tin ngƣời điền phiếu Họ tên : …………………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………………… Điện thoại :…………………………………………………………………………… Email : ………………………………………………………………… Bảng câu hỏi điều tra Doanh nghiệp có thu thập thông tin cá nhân khách hàng để đáp ứng cho nhu cầu hoạt động kinh doanh minh hay không ? a Có b Không Doanh nghiệp thu thập thông tin nhân khách hàng cách ? a Trực tiếp khách hàng đến mua b Do khách hàng tự cung cấp giao dịch qua internet c Thông qua bên thứ ba d Cách khác ( nêu rõ ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 29 3.Thông tin cá nhân khách hàng doanh nghiệp thu thập bao gồm ? a Số điện thoại b Địa email c Địa liên lạc d Sản phẩm mà khách hàng sử dụng e Thông tin khác ( nêu rõ ) ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Doanh nghiệp sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích ? a Để gửi thƣ quảng cáo chào hàng b.Duy trì mối quan hệ với khách hàng c.Chủ động liên hệ để giúp khách hàng bảo hành sản phẩm d.Mục đích khác ( nêu rõ ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Doanh nghiệp có xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng chƣ a? a Có b Dự kiến xây dựng tƣơng lai c Chƣa có kế hoạch Nếu có hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng đƣợc tiến hành cách ? a Sử dụng công nghệ máy tính với trợ giúp phần mềm chuyên nghiệp b Lƣu giữ sổ sách 30 c Cả hai Hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng đƣợc quản lý ? a Bộ phận chăm sóc khách hàng b Các nhà quản lý cấp cao c Nhân viên bán hàng d Ý kiến khác ( nêu rõ ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Doanh nghiệp có xây dựng phận chăm sóc khách hàng hay không ? a Có b Không C Sẽ tổ chức tƣơng lai Nhân viên phận quản lý chăm sóc khách hàng có đƣợc học lớp tập huấn kỹ dịch vụ khách hàng không ? a Có b Không 10 Nếu có , doanh nghiệp tổ chức khóa huấn luyện lần ? a tháng /lần b 7-11 tháng/ lần c 1-2 năm/ lần d Khoảng thời gian khác ( nêu rõ ) ………………………………………………………………………………………… 31 11 Những kỹ nhân viên phận quản lý chăm sóc khách hàng đƣợc đào tạo a Kỹ giao tiếp qua điện thoại b Cung cách giao tiếp với khách hàng c Phƣơng pháp giải thắc mắc khiếu nại khách hàng d.Các kỹ khác ( nêu rõ ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12.Trong tƣơng lai doanh nghiệp có kế hoạch để phát triển phận chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 32 S K L 0