MÔ TẢ GIẢI PHÁP VOIP CHO DOANH NGHIỆP Nội dung Danh sách số từ viết tắt Giới thiệu chung Tổng đài Voip 1.1 Nền tảng công nghệ 1.2 Những ưu điểm hệ thống tổng đài Voip so với tổng đài PBX truyền thống Sơ đồ kết nối hệ thống Sơ đồ chức hệ thống Chi tiết Giải pháp 4.1 Tính kịch theo thời gian - Time condition 4.2 Tính thư thoại - Voice mail 4.3 Tính phân phối tự động - ACD 4.4 Tính trả lời tự động - IVR 4.5 Tính ghi âm - Voice recording 4.6 Tối ưu chi phí thoại – Outbound Routing 4.7 Tính hội thoại nhóm - Conference 4.8 Gọi nội chi nhánh – Private Voip Network 4.9 Tính nhạc chờ hệ thống – Music on hold 4.10 Tính chặn gọi “xấu” tới hệ thống - Blacklist 4.11 Tính phân quyền gọi cho máy lẻ - PIN / Outbound call restrictions 10 4.12 Tính chuyển gọi – Follow me 10 4.13 Tính giám sát trạng thái máy lẻ, nhóm máy lẻ - Agent monitoring 10 4.14 Tính Popup liệu kết nối đến hệ thống CRM 11 4.15 Thống kê, giám sát, quản lý hệ thống thoại 11 Trang thiết bị phần cứng 14 1| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com Danh sách số từ viết tắt STT Từ viết tắt IP VoIP Tên đầy đủ Ý nghĩa Internet Protocol Giao thức Internet Voice over IP Thoại qua mạng IP SIP Session Initiation Protocol Giao thức khởi tạo phiên PBX/PABX Private Automatic Branch Exchange Hệ thống tổng đài TDM truyền thống PSTN Public Switched Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng CO Co-line Trung kế thuê bao tương tự IVR Interactive VoIP Response Tương tác trả lời tự động ACD Automatic Call Distribution Phân phối gọi tự động CDR Call Detail Report Báo cáo chi tiết gọi 10 FXO Foreign eXchange Office Đường giao tiếp trung kế PSTN 11 FXS Foreign eXchange Subscriber Đường giao tiếp thuê bao analog Giới thiệu chung Tổng đài Voip 1.1 Nền tảng công nghệ Tổng đài Voip VCTel phần mềm xử lý core thoại hoạt động theo cấu trúc real-time đội ngũ kỹ sư VCTel xây dựng phát triển tảng công nghệ Asterisk sử dụng hệ điều hành RedHat Enterprise Linux (RHEL5) So với tảng kiến trúc Asterisk truyền thống cấu hình quản lý hệ thống configuration files, VCTel Call Center quản lý cấu hình hoàn toàn thông qua hệ quản trị liệu database, hệ thống tối ưu logic hoạt động tăng performance lên mức đáng kể VCtel Call Center cung cấp API dùng cho giao tiếp modules khác nhau: 2| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com Channel API: cho phép phần lõi PBX giao tiếp với nguồn tín hiệu khác nhau, hỗ trợ giao thức VoIP gồm SIP, H323 MGCP Codec Translator API: cung cấp khả làm việc với định dạng âm như: MP3, GSM, G723, ADPCM… File Fomat API: cho phép đọc phát âm từ định dạng file WAV, MP3… Application API: cho phép viết ứng dụng tương tác trực tiếp với phần lõi PBX Với tảng công nghệ đó, VCtel Call Center đầy đủ tính Tổng đài IP như: gọi nội máy nhánh, hướng dẫn gọi tự động, Voicemail, nhạc chờ (music on hold), đặt chế độ hoạt động hệ thống theo thời gian làm việc, chuyển gọi, pick-up gọi, thị số gọi đến, định danh người gọi, ghi âm gọi,…; mà hệ thống thoại hợp dành cho mô hình công ty có nhiều chi nhánh khắp nước 1.2 Những ưu điểm hệ thống tổng đài Voip so với tổng đài PBX truyền thống 1) Sử dụng chung đường truyền với hệ thống mạng, Internet mà đầu tư hệ thống cáp điện thoại riêng tổng đài thường 2) Dễ dàng cài đặt thiết lập so với Tổng đài PBX truyền thống 3) Khả mở rộng không hạn chế thuê bao tính với chi phí đầu tư thấp 4) Không phí liên lạc văn phòng chi nhánh với 5) Thực gọi VoIP mobile, laptop sử dụng sóng 3G Wifi công tác xa (có thể gọi nội gọi PSTN qua tổng đài IP) 6) Phân phối gọi vào tổng đài thông minh; định tuyến gọi theo hướng có chi phí gọi thấp 7) Có khả ghi âm tính cước đến máy lẻ (nhân viên, phòng ban) 8) Hỗ trợ gọi đàm thoại có hình (video call) 9) Cấu hình quản lý hệ thống dễ dàng qua giao diện Web trực quan 10) Dễ dàng nâng cấp lên Contact Center license phần mềm 11) Một số tính tổng đài tiên tiến khác: - Hiện thị số gọi đến định danh người gọi có liệu database - Tích hợp máy tính/ điện thoại 3| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com - Nhận gửi Tin nhắn thoại (voicemail) - Tự động nhận fax gửi vào email - Đặt chế độ hoạt động theo làm việc, nghỉ, ngày làm việc, ngày nghỉ - Xử lý hàng đợi gọi - Nhạc chờ theo yêu cầu - Họp hội nghị nhiều máy lẻ tham gia - Tự động chuyển gọi vào máy di động - Khả tổng hợp, báo cáo thống kê hoạt động với nhiều tiêu chí - … 4| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com Sơ đồ kết nối hệ thống VoIP Server: Cung cấp kịch gọi vào/ gọi cho người dùng thường & phận CSKH Với giao diện quản trị web interface thân thiện, quản trị viên thực cấu hình dễ dàng tiện lợi VoIP Backup: Backup trường hợp VoIP bị cố 5| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com Cấu hình, liệu Voip Backup đồng với Voip chạy nên đảm bảo chức backup – chuyển hệ thống - nhanh chóng toàn vẹn VoIP Record: Ghi âm gọi khách hàng vào hệ thống gọi nhân viên cho khách hàng, giám sát viên truy cập đến file ghi âm qua giao diện web tải Với file ghi âm đặt tên theo định dạng: thời gian diễn gọi, số máy gọi đi, số máy gọi khiến cho việc tra cứu file ghi âm gọi thuận tiện nhiều VoIP DB: Đảm nhận chức luôn lưu lại toàn lịch sử gọi vào/ra hệ thống: Thời gian, số gọi đi, số gọi, trạng thái gọi, thời gian, Chức gọi là: “Call detailed report” (CDR), giúp cho việc truy vấn liệu, báo cáo linh động nhanh chóng 6| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com Sơ đồ chức hệ thống Chi tiết Giải pháp Hệ thống VCTel Call Center thiết kế với tính linh động cao, phát triển thêm tính năng, kịch phức tạp dựa theo yêu cầu thực tế Về mặt bản, VCTel Call Center có tính sau 4.1 Tính kịch theo thời gian - Time condition Hệ thống vào thời gian gọi thực để hoạt động theo kịch phù hợp Ví dụ: - Khách hàng gọi tới làm việc nghe hướng dẫn để gặp phận cần thiết - Khách hàng gọi làm việc nghe thống báo hết thời gian làm việc hướng dẫn để lại lời nhắn 4.2 Tính thư thoại - Voice mail Cho phép khách hàng để lại lời nhắn gọi tới hệ thống CSKH vào làm việc lúc điện thoại viên bận, sau điện thoại viên nghe lại lời nhắn, lưu lại thông 7| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com tin xử lý Tính làm tăng hài lòng cho khách hàng thể tính chuyên nghiệp phương thức chăm sóc khách hàng 4.3 Tính phân phối tự động - ACD Cuộc gọi khách hàng đến hệ thống phân chia vào nhóm nhân viên hỗ trợ theo thuật toán phân phối thông minh (theo số lượng gọi/nhân viên, theo thời gian rảnh nhân viên, …) Mô sau: Với ACD, khách hàng phục vụ nhanh chóng hơn, đồng thời mang lại tính công việc tiếp nhận điện thoại nhân viên Hệ thống mở cho phép phát triển thuật toán chia điện thoại phức tạp luật khách hàng – nhân viên quen 4.4 Tính trả lời tự động - IVR Hệ thống hướng dẫn khách hàng thao tác cần thiết (nhấn phím tương ứng) để tới phòng ban, phận Trong trường hợp khách hàng thông tin cần thiết, gọi cấu hình để chuyển tới phận lễ tân hòm thư voicemail ,… Để phục vụ việc này, hệ thống có chức chuyển tiếp gọi lịch cho phép nhân viên lễ tân biết trạng thái người cần chuyển trước chuyển gọi khách hàng Tính giúp nâng cao hài lòng khách hàng 4.5 Tính ghi âm - Voice recording Toàn gọi vào/ nhân viên ghi âm lại Người quản lý nghe lại file ghi âm giao diện Web để kiểm tra chất lượng hỗ trợ khách hàng 8| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com Việc truy cập tới hệ thống file ghi âm qua giao diện Web giám sát viên xác thực tài khoản, ta cấu hình để giám sát viên xác thực tài khoản truy cập mail server (AD Account) họ 4.6 Tối ưu chi phí thoại – Outbound Routing Hệ thống giúp tối ưu chi phí thoại công ty thông qua tính năng: Định tuyến gọi tự động: Cước phí điện thoại nhà cung cấp khác có chênh lệch đáng kể Do vậy, để giảm chi phí thoại, hệ thống tự động chọn đường thoại có chi phí thấp ứng với thoại Tự động lựa chọn dịch vụ giảm cước: Với gọi liên tỉnh quốc tế, hệ thống tự động chuyển gọi qua nhà cung cấp dịch vụ gọi điện thoại đường dài (VD: qua đầu số 171, 177 ) để giảm tối đa chi phí gọi 4.7 Tính hội thoại nhóm - Conference Một phòng họp qua điện thoại thiết lập để phục vụ nhu cầu hội họp từ xa cán họp chi nhánh khác công ty Để tham gia vào phòng họp cần thực gọi tới số điện thoại phòng họp nhập mã khóa Tính thuận tiện cần hội họp nhanh với nhiều người địa điểm phân tán, chí di chuyển 4.8 Gọi nội chi nhánh – Private Voip Network Khi công ty có nhiều chi nhánh, chi nhánh có sẵn hạ tầng mạng, tổng đài chi nhánh kết nối với nhau, sau nhân viên chi nhánh gọi trực tiếp cho mà hoàn toàn không phí 4.9 Tính nhạc chờ hệ thống – Music on hold Thay để khách hàng gọi vào hệ thống lúc chờ máy phải nghe âm rung chuông (ring ring) nhàm chán, hệ thống chạy nhạc khác để khách hàng cảm thấy thoải mái thời gian chờ đợi 4.10 Tính chặn gọi “xấu” tới hệ thống - Blacklist Tính cho phép hệ thống chặn lại số điện thoại gọi vào tổng đài với mục đích quấy nhiễu, điều hay xảy trường hợp hệ thống có sử dụng đầu số 1800 (Người gọi trả cước gọi) Ngoài ra, trường hợp kết nối với Voip Providers mạng Internet, hệ thống bảo đảm tính bảo mật: Chỉ cho phép nguồn tin cậy kết nối đến hệ thống 9| LH: Mr Chí – 0916.91.8386 – ducchi@vctel.c om- chivctel@g mail.com 4.11 Tính phân quyền gọi cho máy lẻ - PIN / Outbound call restrictions Trong công ty, tính chất công việc nhân viên thuộc phận khác khác nhau, đó, nhu cầu thực tế gọi nhân viên khác Để quản lý việc gọi mục đích (phục vụ công việc) hệ thống phân quyền cho tài khoản quyền hạn gọi tương ứng với tính chất công việc Ví dụ: Nhân viên phận A gọi nội (Cuộc gọi miễn phí), nhân viên phận B gọi mạng cố định, cán quản lý phép gọi tất mạng ngoài: Cố định, di động, quốc tế,… Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp chế xác thực mã PIN, mã gắn theo số máy lẻ gắn theo người sử dụng Khi đó, muốn thực gọi đường dài, gọi di động, gọi quốc tế, người dùng cần nhập mã Pin trước tiên quay số cần gọi 4.12 Tính chuyển gọi – Follow me Khi khách hàng không gặp số máy lẻ nhân viên cần gặp, tính cho phép hệ thống chuyển gọi đến số đích khác (Số di động nhân viên hay số nhóm nhân viên hỗ trợ khác,…) 4.13 Tính giám sát trạng thái máy lẻ, nhóm máy lẻ - Agent monitoring Hệ thống cung cấp giao diện web cho phép quản trị viên, giám sát viên nắm trạng thái máy lẻ (offline, online, rỗi, rung chuông, gọi ra, gọi vào,…) nhân viên, qua theo dõi trạng thái nhân viên nhanh nhất, xác có điều chỉnh hợp lý bố trí công việc cho nhân viên Bản miễn phí Bản có phí (Mở rộng tính năng, giao diện dễ quan sát hơn, khả mở rộng khung hình, khả nhấc máy, gác máy từ xa…) 10 | L H : M r C h í – 8 – d u c c h i @ v c t e l c o m chivctel@gmail.com 4.14 Tính Popup liệu kết nối đến hệ thống CRM (chỉ có xử dụng Option phần mềm CRM VCtel Tính cho phép kết nối tổng đài thoại đến hệ thống liệu thông tin khác hàng (CRM) Khi có gọi đến cho nhân viên, có bảng (Popup) lên , bảng hiển thị liệu, thông tin, lịch sử mua hàng,…của khách hàng (dựa vào số điện thoại mà khách hàng gọi lên), liệu lấy từ hệ thống CRM Tính tiện lợi cho việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nhân viên nhân viên thực thao tác tra cứu thông tin khách hàng tay mà thông tin hiển thị tự động hình máy tính có gọi đến 4.15 Thống kê, giám sát, quản lý hệ thống thoại Người quản lý dễ dàng kiểm tra hoạt động nhân viên qua nhật ký gọi, qua ghi âm thoại Thống kê số gọi, thời gian gọi trung bình, tổng thời gian gọi khoảng thời gian Lập đồ thị, so sánh gọi nhiều ngày 11 | L H : M r C h í – 8 – d u c c h i @ v c t e l c o m chivctel@gmail.com Vẽ đồ thị tải tháng Vẽ đồ thị tải ngày Theo dõi trạng thái đường thoại, trạng thái CPU, lưu lượng mạng server cảnh báo kịp thời đến quản trị (qua email, tin nhắn SMS) trường hợp hệ thống gặp vấn đề mà ảnh hưởng đến người dùng, dịch vụ 12 | L H : M r C h í – 8 – d u c c h i @ v c t e l c o m chivctel@gmail.com 13 | L H : M r C h í – 8 – d u c c h i @ v c t e l c o m chivctel@gmail.com Trang thiết bị phần cứng Đây server điểu khiển quản lý toàn hoạt động hệ thống Voip Các phần mềm hệ thống bao gồm :VCTel Call Center, Mysql Database, Apache Web service chạy tảng Redhat mạng lại ổn định tinh bảo mật cao Việc lựa chọn phần cứng cho Contact Center Server phụ thuộc phần lớn vào số lượng agents hay lưu lượng gọi ra/vào hệ thống, bảng tham chiếu đề suất Bảng tham chiếu cấu hình Voip Server số gọi đồng thời vào/ra hệ thống STT Số gọi đồng thời Cấu hình tham khảo - 10 Intel Pentum 4, 2Ghz - GB RAM 10 - 30 Intel Dual Core, 2Ghz - GB RAM 30 - 50 Intel Xeon Quad Core , 2.0Ghz - 8GB RAM 50 - 70 Intel Xeon Quad Core , 2.4Ghz - 12GB RAM 70 - 100 Intel Xeon Quad Core , 2.4Ghz - 16GB RAM 14 | L H : M r C h í – 8 – d u c c h i @ v c t e l c o m chivctel@gmail.com