Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tốt nghiệp trong ngành du lịch với đề tài: Xây dựng chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng tại Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng .Đề tài nhằm mục tiêu nghiên cứu những vấn đề sau:Vận dụng cơ sở lí luận về tiến trình quản trị Marketing và Thiết kế chiến lược truyền thông và cổ động vào điều kiện thực tiễn của một đơn vị kinh doanh – Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng.Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động Marketing của công ty, và đi sâu nghiên cứu những phối thức cổ động mà công ty đang thực hiện.Đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động truyền thông hiện tại trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và xây dựng chính sách truyền thông cổ động phù hợp nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
Chuyên đề tốt nghiệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LION SEA ĐÀ NẴNG Người thực hiện: LÊ THỊ KIM PHỤNG Trang Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSLT : Cơ Sở Lưu Tru CSVCKT : Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật CSDL : Cở sở du lịch CL : Chênh Lệch DNLT : Doanh nghiệp lưu tru ĐVT : Đơn Vị Tính PGS.TS : Phó Giáo Sư – Tiến Si SL : Số Lượng TT : Tỷ Trọng TNDL : Tài Nguyên Du Lịch TP : Thành Phố TH.S : Thạc Si Trang Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU Trang Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, phạm vi toàn cầu, du lịch phát triển mạnh, tạo điều kiện cho sở lưu tru du lịch phát triển số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách du lịch Du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia nói chung và đất nước Việt Nam chung ta nói riêng Do vậy, quảng bá thu hut khách, kinh doanh lưu tru và du lịch, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các đơn vị, tổ chức và ngoài nước hoạt động kinh doanh linh vực nói Trong môi trường kinh doanh các doanh nghiệp dường không biết mệt mỏi nỗ lực khai thác và tìm kiếm khách hàng, cố gắng tìm hiểu họ, nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh và biết tận tường doanh nghiệp để có thể hoạch định chiến lược marketing đầy tính sáng tạo và hiệu nhằm thỏa mãn tốt nhất mong muốn khách hàng, thậm chí mà khách hàng mong đợi Nhận thức được tầm quan trọng việc thực hiện công tác truyền thông hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - dịch vụ lưu tru và nhà hàng, với nguyên thực tế là từ ngày thành lập đến nay, khách sạn Lion Sea thuộc Công Ty Cổ Phần Xuyên Đông Dương thực hiện công tác này chưa thực được đầu tư và quan tâm đung mức, nên hiệu tác động chưa cao.Vì vậy, việc xây dựng chương trình truyền thông cổ động cho Công ty, Khách sạn Lion Sea nhằm thu hut khách đến với Khách sạn là việc làm cần thiết, với hy vọng góp phần phát triển và đẩy mạnh hiệu kinh doanh Khách sạn Lion Sea Trang Chuyên đề tốt nghiệp I Lý chọn đề tài Qua thời gian thực tập tại công ty, nhận thấy tầm quan trọng và ý nghia thiết thực vấn đề truyền thông cổ động và đến việc nghiên cứu và chọn đề tài: “Xây dựng chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng khách sạn Lion Sea Đà Nẵng” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Với hy vọng củng cố được kiến thức linh hội, từ hoàn cảnh thực tế có thể vận dụng được để triển khai đề tài thật có ý nghia thực tiễn góp phần nâng tầm lực cạnh tranh, đồng thời đẩy mạnh hiệu kinh doanh công ty thời gian đến Do khả hạn chế, vậy đề tài chắn tránh khỏi thiếu sót, rất mong được đóng góp quý Thầy, Cô và tất quan tâm đến đề tài này để nội dung đề tài ngày càng hoàn thiện II Giới thiệu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm mục tiêu nghiên cứu vấn đề sau: Vận dụng sở lí luận tiến trình quản trị Marketing và Thiết kế chiến lược truyền thông và cổ động vào điều kiện thực tiễn đơn vị kinh doanh – Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động Marketing công ty, và sâu nghiên cứu phối thức cổ động mà công ty thực hiện Đánh giá ưu - nhược điểm hoạt động truyền thông hiện tại sở đó đưa các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và xây dựng chính sách truyền thông cổ động phù hợp nhằm mang lại hiệu hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập liệu thứ cấp, quan sát tìm hiểu thực tế, phân tích các báo cáo liệu lưu trữ công ty mấy năm Trang Chuyên đề tốt nghiệp vừa qua kết hợp với nghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo, sách, báo, tạp chí và internet Phân tích, xử lý liệu sau quá trình thu thập: sử dụng phương pháp lý luận mô tả, so sánh, thống kê, phân tích, dự báo thông qua hệ thống số liệu thu thập được Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông cổ động với các công cụ quảng cáo, xuc tiến bán, quan hệ công chung, marketing trực tiếp và bán hàng trực tiếp Phạm vi đề tài nghiên cứu Với kiến thức thực tế thân và giới hạn thời gian thực tập hạn chế nên chuyên đề dừng lại nghiên cứu số giải pháp việc xây dựng chính sách truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ công ty Tên đề tài “Xây dựng chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng” Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: Cơ sở lí luận CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác truyền thông cổ động khách sạn Lion Sea Đà Nẵng CHƯƠNG III: Xây dựng chính sách truyền thông cổ động khách sạn Lion Sea Đà Nẵng Trang Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về ăn và ở nhằm mục đích thu lợi nhuận Theo tổng cục du lịch Việt Nam:“Khách sạn du lịch là những công trình kiến trúc được xây dựng độc lập gồm 10 phòng trở lên, tổ chức kinh doanh các dịch vụ về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách.” Theo bài giảng môn QTKD Lưu tru – Cô Nguyễn Thị Hải Đường - Khoa Du Lịch – Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng:“Khách sạn là sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích kiếm lời việc cho phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ở lại qua đêm thực một kỳ nghỉ (có thể kéo dài vài tháng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.” 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ khuôn khổ ngành Trên phương diện này, chung ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu tru ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí khách hàng thời gian lưu tru tại khách sạn nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn được xem là mắt xích quan trọng thiếu mạng lưới du lịch các quốc gia và các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương…Vì vậy là linh vực Trang Chuyên đề tốt nghiệp mà nhiều nước có thế mạnh du lịch đầu tư mời gọi các nhà đầu tư nước ngoài nhằm phát triển du lịch quốc gia 1.1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Tuỳ theo khách sạn, cấp hạng mà sản phẩm nó có các dịch vụ khác Một cách chung nhất ta có các sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn sau: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu tru là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây là hoạt động nhất kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Đây là dịch vụ thứ hai đóng vai trò nâng cao hiệu kinh tế khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phu tùy thuộc vào quy mô cấp hạng doanh nghiệp - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: theo nghia hẹp là dịch vụ phục vụ khách, làm thoả mãn nhu cầu khách thời gian khách lưu tru tại khách sạn Còn theo nghia rộng các dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo quy mô, cấp hạng, vị trí…các khách sạn khác tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm… 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: a Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm doanh nghiệp lưu tru bao gồm toàn các hoạt động diễn quá trình từ nge lời yêu cầu khách đến toán và tiễn Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp Gửi kèm theo hợp đồng du lịch doanh nghiệp đến với tất các công ty lữ hành nước 3.3.6.2 Khuyến mãi a Xác định mục tiêu khuyến mãi Mục tiêu khuyến mà khách sạn nên hướng đến là -Khuyến khích khách hàng đến với khách sạn -Thuc đẩy tiêu dùng nhiều đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn -Thu hut khách hàng tiềm năng, và thu hut khách hàng đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn b Lựa chọn công cụ khuyến mãi - Để có thể thu hut được lượng lớn khách hàng khách sạn nên đặc biệt quan tâm đến chương trình khuyến - Theo điều tra hình thức khuyến mà khách hàng thích nhất có 80% khách hàng chọn thức khuyến là giảm giá, 11% chọn hình thức sản phẩm tặng kèm theo, và % khách hàng lại chọn hình thức khác - Do vậy, việc xây dựng các chương trình khuyến Lion Sea nên chu trọng nhiều đến hình thức giảm giá các sản phẩm dịch vụ Các công cụ mà khách sạn có thể lựa chọn để xây dựng các chương trình khuyến sau: Giảm giá các các loại dịch vụ tiền phòng: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm với giá họ có hiểu biết các thông tin giá thị khách sạn họ có thế mạnh để mặc với doanh nghiệp để có mức giá dễ chịu Mọi khách hàng muốn dịch vụ giá rẻ, chất lượng cao Vì vậy là hình thức khuyến có khả kích thích nhu cầu rất cao, đánh vào tâm lý sử dụng kẻo hết thời gian khuyến nên dễ tăng nhanh doanh số các đợt khuyến Trang 93 Chuyên đề tốt nghiệp Quà tặng: Chiêu thức khuyến này có chi phí thấp nhanh gọn và có tác dụng lôi kéo khách hàng cao, nhiên ít hấp dẫn nếu quà tặng không có giá trị Ít thông tin sản phẩm, dịch vụ khách sạn vậy hình ảnh doanh nghiệp đọng lại khách hàng thường không cao Tích luỹ điểm: Chương trình này áp dụng với khách hàng có nhu cầu lại và lưu tru tại khách sạn thường xuyên Trước tiên khách hàng phải đăng kí làm thẻ hội viên khách hàng tham gia chương trình Khi khách hàng lưu tru tại khách sạn mua sắm hàng hoá, sử dụng các dịch vụ với giá trị nhất định được tặng số điểm nhất định vào tài khoản hội viên và sau khoản thời gian tích lũy đủ số điểm hưởng ưu đãi Căn vào số điểm có tài khoản, khách hàng được nhận phần thưởng khác tùy theo mức độ khách hàng Phương pháp này thường kích thích khách hàng công vụ lưu tru, lại thường xuyên Khuyến khích các hãng taxi đưa khách đến: Các nhân viên taxi thường là người tiếp xuc với khách du lịch từ sân bay, bến tàu, nhà ga… họ thường tư vấn cho khách hàng địa điểm du lịch, nhà hàng khách sạn… chung ta có nguồn khách ổn định nếu chi hoa hồng cho các nhân viên này Chung ta gửi kèm card, tập gấp để giới thiệu với khách du lịch khách sạn c Xây dựng chương trình khuyến mãi • Khuyến mãi vào mùa trái vụ - Mục đích Trong mùa trái vụ các hoạt động truyền thông cổ động doanh nghiệp đảm bảo lượng khách cần thiết kéo dãn nhu cầu khách du lịch mùa chính vụ, giảm áp lực cho mùa cao điểm + Kích thích nhu cầu khách hàng, nâng cao nhu cầu dịch vụ du lịch khách vào tháng thấp điểm (thường rơi vào tháng 10, 11, 12, 1, 2, 3) + Giải quyết được tình trạng nhàn rổi nhân viên, giảm việc tồn đọng sản phẩm dịch vụ cần tiêu thụ thời gian ngắn, tăng cường sử dụng sở vật chất kỹ thuật Trang 94 Chuyên đề tốt nghiệp + Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu tạo được ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng + Gia tăng doanh số mùa thấp điểm, góp phần làm tăng doanh thu năm - Thời gian khuyến Trong mùa trái vụ, cụ thể là từ tháng 10, 11, 12, 1, 2, Các chương trình khuyến cụ thể sau: + Du Xuân chi phí thấp ( 1/1- 10/3) + Thoải mái tuyệt vời, quà tặng độc đáo (15/3 đến 30/3) + Tuần trăng mật lãng mạn với chương trình khuyến độc đáo (tháng 1/10 đến 31/12) - Phạm vi áp dụng Áp dụng cho tất các khách hàng đến lưu tru tại khách sạn thời gian khuyến Chỉ áp dụng cho khách đoàn và khách lẻ nội địa Không áp dụng cho khách nước ngoài thời gian này là mùa du lịch khách quốc tế - Hình thức khuyến Du xuân chi phí thấp: Khi khách hàng đến với doanh nghiệp thời gian này được giảm 10% tất chi phí dịch vụ hiện có khách sạn Nếu du khách ở lại ngày được giảm 15% và tuần là 20% Thoải mái tuyệt vời, quà tặng độc đáo: Hình thức khuyến này chủ yếu dựa vào món quà có giá trị mà khách sạn chuẩn bị cho khách hàng sau thời gian lưu tru Nó dựa vào số ngày khách lưu lại mà có món quà phù hợp… Quà tặng có thể là: ly thủy tinh, tách trà, đồng hồ treo tường, tặng phẩm mang nét riêng Đà Nẵng đá mỹ nghệ, dây chuyền, vòng tay, Trang 95 Chuyên đề tốt nghiệp tượng đá và rất nhiều sản phẩm đặc trưng khác… Những sản phẩm này nếu được mua với số lượng lớn giá chung không cao rất phù hợp với nguồn kinh phí doanh nghiệp Và tất các quà tặng này phải in logo, biểu tượng khách sạn để hiệu quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp Tuần trăng mật lãng mạn với chương trình khuyến độc đáo: Hình thức khuyến này chủ yếu dựa vào chương trình khuyến mà khách sạn chuẩn bị cho khách hàng sau thời gian lưu tru Nó dựa vào số ngày khách lưu lại mà có món quà phù hợp…Khách sạn giảm giá 10%- 15% phí đặt tiệc tại khách sạn, hay khách sạn giảm giá 20% chi phí tour du lịch tuần trăng mật nếu khách hàng mua tuor khách sạn tổ chức sau đám cưới tại khách sạn Quà tặng có thể là: tặng vé giảm giá sử dụng dịch vụ tại khách sạn, tặng tháp rượu hay hoa, bánh kem, dịch vụ MC nhằm thu hut khách đặt tiệc • Khuyến mãi vào ngày lễ lớn hay kiện - Mục đích Tận dụng hội du khách đến Đà Nẵng rất đông, doanh nghiệp gia tăng doanh số, khuyến mùa cao điểm chiếm linh thị trường, tăng cường quảng bá thương hiệu + Từng bước giới thiệu đến khách hàng mục tiêu thương hiệu Khách sạn Lion Sea + Thu hut khách hàng củ và xây dựng mạng lưới khách hàng cho khách sạn + Từng bước hoạch định hoạt động truyền thông cổ động khách sạn thị trường du lịch + Khẳng định uy tín khách sạn công tác chăm sóc khách hàng + Giới thiệu số sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng - Phạm vi áp dụng Trang 96 Chuyên đề tốt nghiệp Áp dụng cho tất các khách hàng có nhu cầu lưu tru tại khách sạn Chủ yếu là khách du lịch từ các tỉnh đổ các kỳ nghỉ, ngoài có khách công vụ, khách vãng lai Áp dụng cho khách quốc tế - Thời gian thực hiện Thực hiện theo định kỳ vào các ngày lễ lớn các kiện bật cụ thể như: - Mừng năm mới, quốc tế phụ nữ, ngày giải phóng Đà Nẵng, ngày thống nhất đất nước, ngày quốc tế lao động, ngày quốc khánh, giáng sinh - Đặc biệt là ngày sinh nhật khách sạn 13/10 năm * Chương trình khuyến định kỳ thường kéo dài tuần, chính xác là bắt đầu trước kỳ nghỉ ngày và sau kỳ nghỉ ngày - Hình thức khuyến Nội dung chương trình khuyến cụ thể sau: Mỗi lần đến lưu tru tại khách sạn thời gian khuyến định kỳ vào các ngày lễ lớn, khách hàng được miễn phí tiền taxi từ sân bay đến khách sạn, có thể tặng quà lưu niệm ngày 20/10, ngày 8/3, rut thăm trung thưởng vảo ngày sinh nhật khách sạn năm - Mỗi hình thức khuyến có yêu cầu có đặc điểm riêng biệt vậy tùy thuộc vào đối tượng, thời điểm cụ thể để có thể lựa chọn kết hợp công cụ khuyến khác - Trong ngày Quốc tế phụ nữ tặng phẩm thông thường là hoa đến các khách hàng là nữ giới ngày này - Vào ngày sinh nhật khách sạn 13/10 chung ta nên tổ chức thêm chương trình rut thăm trung thưởng món quà có giá trị cho khách hàng Tổ chức buổi tiệc miễn phí tại nhà hàng khách sạn để nhân viên và khách chia sẻ niềm vui… Trang 97 Chuyên đề tốt nghiệp 3.3.6.3 Quan hệ cộng đồng Hiện khách sạn nên trực tiếp tham gia vào hoạt động quan hệ công chung Vì hoạt động này có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu hoạt động Công chung là đối tượng chủ yếu cho hoạt động doanh nghiệp đó ta phải có mối quan hệ tốt với công chung Cụ thể như: - Tham gia gây quỹ từ thiện giup đỡ người nghèo - Giup đỡ trẻ em nghèo khuyết tật hay nạn nhân chất độc gia cam - Tiếp sức đến trường cho trẻ em nghèo thuộc địa bàn doanh nghiệp kinh doanh - Giup đỡ, gặp gở đồng bào bị thiên tai, bão lũ thuộc đại bàn thành phố… Qua hoạt động này, doanh nghiệp có quan hệ trực tiếp với các phương tiện thông tin đại chung báo chí, phát thanh, truyền hình và dư luận xã hội… Tuy các hoạt động này không trực tiếp tạo lợi nhuận góp phần đáng kể vào kết quá trình truyền thông cổ động Quan hệ cộng đồng tốt mang đến cho doanh nghiệp: - Làm cho mọi người biết, hiểu, quan tâm đến doanh nghiệp nhiều - Những thuận lợi rất lớn hoạt động kinh doanh - Tạo uy tín, niềm tin cộng đồng xung quanh chính quyền sở tại với doanh nghiệp - Điều kiện hoạt động kinh doanh doanh nghiệp môi trường hiện tại thông thoáng và tốt đẹp Ngoài khách sạn có thể mời các phóng viên, nhà báo đến tham dự các chương trình, kiện Công ty thực hiện hoạt động quan hệ với công chung Tất nhiên trường hợp này không có chương trình hỏi đáp dành riêng cho giới báo chí Công ty chuẩn bị tài liệu riêng thông tin cần thiết Công ty, chương trình thực hiện dành cho các phóng viên nhằm cung cấp thông tin cho việc đăng báo lên phóng Hiệu chương Trang 98 Chuyên đề tốt nghiệp trình được đánh giá qua số lượng báo chí phát hành, kênh truyền hình đưa tin, vị trí đặt tin và diện tích mặt báo…Quan hệ nhà báo để họ đăng bài viết Công ty tiếng nói nhà báo có độ tin cậy tương đối cao, tổ chức các buổi thông tin, dẫn mang tính cập nhật cho các nhà báo chương trình và hoạt động Công ty, soạn thảo các thông cáo báo chí, tạo mối quan hệ tốt với họ để họ viết tốt Công ty khuếch trương tốt hình ảnh Công ty 3.3.6.4 Marketing trực tiếp Công ty cần thực hiện Marketing trực tiếp nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khả phản hồi khách hàng có thể đo lường được, giup Công ty điều chỉnh thích hợp các chương trình quá trình xây dựng và phát triển Công ty Ngoài Công ty hướng đung khách hàng mục tiêu để truyền thông được phát huy hiệu tương xứng với quy mô khả đáp ứng nhu cầu du khách Công chung mục tiêu hướng đến ở là các khách hàng thường xuyên, khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng: khách hàng chưa mua, mua sản phẩm dịch vụ Công ty và Công ty khác… * Gửi thư trực tiếp: Thư trực tiếp thực hiện vào các tháng trước thời điểm khuyến – tháng để khách hàng biết đến chương trình khuyến khách sạn sớm + Đối tượng gửi thư: Khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp và các quan ban ngành… + Lập danh sách cập nhập khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng: khách hàng mua sản phẩm Công ty, mua sản phẩm Công ty khác… Danh sách này thu thập từ danh sách khách hàng hiện có Công ty, từ các Công ty cổ phần, các doanh nghiệp tại Miền Trung + Nội dung thư: Nội dung thư đề cập đến linh vực kinh doanh Công ty, các dịch vụ bổ sung (nếu có), thông báo chương trình khuyến hay các kiện du lịch và cam kết Công ty đối với khách hàng và cảm ơn khách hàng tin tưởng và lựa chọn Công ty Trang 99 Chuyên đề tốt nghiệp * Điện thoại: Công ty nên tiến hành sử dụng điện thoại để hỏi thăm nhắc nhở khách hàng thân quen, đồng thời chào hàng trực tiếp đến các khách hàng có chọn lọc Công ty có thể đặt số điện thoại miễn phí để khách hàng đặt mua sản phẩm và dịch vụ mà họ biết qua quảng cáo truyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp, e-mail, catalog,…hay khiếu nại và góp ý với công ty *Các hình thức khác: Gửi quà tặng vào ngày lễ, kèm thiệp chuc mừng có tên Công ty, Logo Công ty đến khách hàng, tổ chức lựa chọn Công ty để trì lòng trung thành và mở rộng biết công chung 3.3.6.5 Bán hàng trực tiếp - Trực diện: Bán hàng trực tiếp đòi hỏi mối quan hệ sinh động, trực tiếp qua lại hai hay nhiều người, thăm dò xây dựng mối quan hệ tạo khách hàng Phản ứng đáp lại cung cấp thông tin cho khách hàng - Bán hàng: Tiếp xuc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất việc giao dịch - Thực hiện dịch vụ cho khách hàng tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật - Thu thập thông tin khách hàng, phân bổ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Công ty nên thiết lập mối quan hệ lâu dài với các tổ chức, doanh nghiệp để tiến hành bán hàng cá nhân có hiệu Hình thức này được sử dụng chủ yếu ở Công ty và dựa vào hình thức truyền thông này Công ty có được lượng khách tương đối lớn… Ngoài mối quan hệ mà Công ty thiết lập được Công ty nên thường xuyên sử dụng hình thức này để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng, giới thiệu chương trình khuyến đặc biệt và hoa hồng cho các trung gian gửi khách Ngoài phải tìm hiểu trực tiếp nhiều tổ chức để liên lạc với người lãnh đạo để được giới thiệu sản phẩm dịch vụ Công ty đến toàn tổ chức với quy mô rộng lớn Phải có nhân viên chuyên trách thực hiện việc bán trực tiếp này, với khả giao tiếp tốt, và kỹ đàm phán, thương lượng cao - Thông qua các kiện nước và quốc tế, lễ hội, hội chợ diễn địa bàn, Công ty nên tổ chức giới thiệu trực tiếp với công chung, bạn bè gần xa tour Trang 100 Chuyên đề tốt nghiệp du lịch tỉnh; du lịch DMZ, du lịch sinh thái, du lịch leo nui, du lịch kết hợp biển – nui, biển và du lịch mua sắm,… nhằm mời chào - Để hoạt động bán hàng cá nhân phát huy hiệu quả, năm lần Công ty cần thuê các chuyên gia bán hàng cá nhân huấn luyện các nhân viên này nghiệp vụ bán hàng và trau dồi kỹ giao tiếp, thương lượng hiệu Bên cạnh đó, Công ty nên đưa phần thưởng dành cho nhân viên nào bán hàng tốt, vượt mức quy định để kích thích họ công việc tìm kiếm các hợp đồng sử dụng dịch vụ khách sạn 3.3.7 Kiểm tra, đánh giá kết quả trình truyền thông cổ động Việc cuối quá trình truyền thông là việc kiểm tra theo doi tiến trình triển khai kế hoạch cổ động, đo lường ảnh hưởng chương trình đối với khách hàng mục tiêu Công ty phải kiểm tra các mục tiêu và ngân sách chi cho phương tiện cổ động cụ thể, xác định kết nó mang lại sau quá trình truyền thông Xem xét thời kỳ, kiểm tra công cụ cổ động và đưa biện pháp cho nhân viên thực hiện để đảm bảo hoàn thành cho toàn kế hoạch quá trình truyền thông như: Đối với chương trình “Tuần trăng mật lãng mạn với chương trình khuyến độc đáo (tháng 1/10 đến 31/12)” cần kiểm tra: - Khách hàng mục tiêu có biết và đến với doanh nghiệp hay không? - Chính sách cổ động thời gian, cách thức có hợp lý không? - Hoạt động cổ động có mở rộng phạm vi cạnh tranh khách sạn hay không? - Chi phí doanh nghiệp bỏ là bao nhiêu? - Lợi nhuận thu được sau thời gian hoạt động cổ động - Những tồn tại và yếu điểm cần khắc phục… Chuẩn bị các kế hoạch dự phòng để đối phó với các tình huống bất ngờ có thể xãy cho doanh nghiệp tất các giai đoạn truyền thông Trang 101 Chuyên đề tốt nghiệp Vì truyền thông thường đem lại kết dài hạn Nên nếu vào tiêu doanh số để đo lường hiệu công tác truyền thông chưa đầy đủ, thậm chí có thể dẫn đến quyết định sửa đổi chương trình truyền thông cách sai lầm Do đó, để đánh giá hiệu này cách khách quan hơn, chính xác ta dựa vào số tiêu và phương pháp đánh giá sau: Sử dụng phương pháp điều tra thị trường thiết kế bảng câu hỏi để đánh giá mức độ nhận biết, ấn tượng và trí nhớ khách hàng thế nào sản phẩm, hình ảnh, thông tin công ty sau thực hiện các chương trình từ đó có thể biết được hiệu chương trình đó mang lại và có định hướng, biện pháp khắc phục phù hợp Trưởng phòng kinh doanh phải thường xuyên đôn đốc và nắm bắt tình hình hoạt động chương trình theo thời gian và chi phí để kiểm tra việc thực hiện chương trình cho đung, kèm theo nghiên cứu tình hình kinh doanh diễn để nắm bắt thông tin hiệu truyền thông để có hướng điều chính phù hợp Thông tin lưu tru phải cập nhật thường xuyên Kết hợp với việc so sánh hiệu việc thực hiện chương trình này thông qua doanh số, lợi nhuận và chi phí ở thời điểm trước và sau thực hiện chương trình cho chung ta cái nhìn định lượng việc thực hiện chiến lược Phân tích xu hướng tốc độ tăng chi phí và doanh thu, đánh giá và nhận xét xem thử việc đầu tư nhiều chi phí vậy có làm tăng doanh thu mong muốn hay không? Có ảnh hưởng đến lợi ích các bên hữu quan hay không Các chương trình kiểm tra và đánh giá này được thực hiện vào cuối năm, tổ chức lần lượt để nhận được hiệu ứng từ các chương trình trước đồng thời gắn với thời gian thực hiện cụ thể và có hướng điều chỉnh, cải tiến kịp thời để phù hợp với tiến độ và mục tiêu đặt 3.4 Một số kiến nghị Trang 102 Chuyên đề tốt nghiệp Để có thể xây dựng chính sách truyền thông tại công ty thời gian đến và đạt được mục tiêu công ty đưa ra, cần đảm bảo các yếu tố sẵn có sau: Đối với công ty: Hoàn thiện phận Marketing công ty, trang bị cho nhân viên Marketing kiến thức, phương tiện để xây dựng và triển khai chiến lược truyền thông giai đoạn phù hợp với mục tiêu marketing công ty đề và chính sách cạnh tranh với các đối thủ ngành Hoặc thuê số chuyên gia kinh doanh làm công tác tư vấn, hỗ trợ công việc bán hàng số hoạt động quan hệ công chung, truyền thông cổ động tại công ty Để quản lý nguồn lực tài chính công ty có hiệu công ty cần thực hiện kiểm soát tốt yếu tố chi phí, đảm bảo sử dụng nguồn lực đung mục đích và nỗ lực kinh doanh và mạnh dạn đầu tư cho hoạt động truyền thông cho thị trường biết công ty Hoàn thiện phần mềm quản lý thông tin khách hàng giup cho việc cập nhật, lưu trữ và tìm kiếm thông tin khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng và chuyên nghiệp Công ty nên xem truyền thông là hoạt động quan trọng và tất yếu cần phải củng cố và đầu tư dài hạn tương lai: thay đổi cách nhìn nhận đối với truyền thông Hiện tại hoạt động truyền thông quá yếu, chưa được đầu tư đung mức, hiệu chưa cao, thế Công ty nên cân nhắc lại vấn đề này và đầu tư nhiều cho hoạt động này Nên xem việc xây dựng chính sách TTCĐ là đầu tư là chi phí Về phía các đối tác: Thiết đặt, tạo dựng quan hệ tốt và đảm bảo uy tín với các trung gian tài chính, du lịch vận tải, các đơn vị cung ứng, truyền thông, để giup cho hoạt động kinh doanh công ty được diễn thông suốt, kịp thời và hiệu Thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ đối với khách hàng là thượng sách Về phía các quan chức năng: Trang 103 Chuyên đề tốt nghiệp Tạo điều kiện thuận lợi đặc biệt kêu gọi đầu tư du lịch để được phát triển tạo môi trường kinh doanh đón nhiều hội Giải quyết thủ tục pháp lí nhanh gọn cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh và đón du khách góp phần nâng cao chất lượng du lịch Áp dụng mức thuế ưu đãi cho các công ty có đóng góp cho các hoạt động công ích xã hội Để tạo điều kiện cho công ty có đủ nguồn lực tài chính thực hiện các chương trình này và phát triển Trang 104 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Công tác truyền thông – cổ động là hoạt động hết sức quan trọng hoạt động kinh doanh công ty, là công cụ hỗ trợ đắc lực việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu và thu hut khách giup công ty đạt được mục tiêu kinh doanh Do đó Công ty cần thật quan tâm đến công tác truyền thông cổ động có vậy có thể có đầu tư thích đáng phù hợp với tình hình thực tế để khai thác tối đa hiệu công cụ này mang lại Vì vậy, để có thể tạo được hình ảnh, danh tiếng doanh nghiệp đối với sản phẩm hay dịch vụ mà cung ứng tồn tại tâm trí khách hàng, từ đó khẳng định vị thế thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng cho chiến lược và chính sách riêng, mang nét đặc trưng, khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là chính sách truyền thông cổ động, quyết định thiếu các nhà quản trị Marketing để nâng cao vị thế và sức cạnh tranh, cần xác định ro nhu cầu thị trường, lựa chọn đung khách hàng, chinh phục khách hàng nhằm gia tăng khả nhận biết, lòng trung thành, tin tưởng sản phẩm, thương hiệu công ty đông đảo giới công chung, biến tiềm mua thị trường sản phẩm trở thành hiện thực Để triển khai tốt nhiệm vụ này cần phải biết phối hợp các hoạt động, các công cụ truyền thông chặt chẽ với tất chung có vai trò quan trọng việc truyền thông cổ động đến mọi công chung mục tiêu Trang 105 Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Thế Giới và TS Nguyễn Xuân Lãn - Quản Trị Marketing – Nhà xuất Tài Chính 2011 GS.TS Nguyễn Văn Đính - Tâm lý học – Xuất 2002 ThS Nguyễn Thị Hải Đường - Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú – Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng TS Trương Sỹ Quý – ThS Hà Quang Thơ - Giáo trình kinh tế du lịch – Khoa Du Lịch - Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng ThS Vo Thị Quỳnh Nga - Bài giảng môn Marketing Dịch Vụ – Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Tài liệu tại khách sạn Lion Sea Đà Nẵng Một số trang web: http//www.marketingchienluoc.com http://lionseahotel.vn http//www.danang.gov.vn http://www.web-du-lich.com http//www.vietnamtourism.com Trang 106 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kim Phụng – 35K03.1