ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn (Ký, họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký, họ tên) Hà Nội – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu PGS.TS Phạm Thu Hương giúp phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nhiệp công ty Viễn thông Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần mặt vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu để mang lại hiệu cao thực tiễn công việc ngành Bưu Viễn thông Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tình cảm tốt đẹp mà người dành cho Hà Nội, 2014 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng .ii Danh mục hình vẽ iii MỞ ĐẦU Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận công tác CSKH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng vai trò chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 Kết luận chương 22 Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu 23 2.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 23 2.2 Xử lý liệu phương pháp xử lý liệu 26 2.2.1 Xử lý liệu 26 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 27 Kết luận chương 27 Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 28 3.1 Tổng quan công ty VNPT Hà Nội 28 3.1.1 Lịch sử kình thành phát triển 28 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty VNPT Hà Nội 29 3.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty VNPT Hà Nội 30 3.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 31 3.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 35 3.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng nói chung công ty VNPT Hà Nội 35 3.2.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 42 3.2.3 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng công ty43 3.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai công ty 45 3.2.5 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng công ty 50 3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng bên công ty VNPT Hà Nội khuôn khổ sau bán dịch vụ 54 3.2.7 Kết khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng công ty 58 3.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 61 3.3.1 Đánh giá chung 61 3.3.2 Đặc điểm khác công tác CSKH công ty VNPT Hà Nội so với công ty khác Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam 66 3.3.3 Những kết đạt 67 3.3.4 Những điểm tồn nguyên nhân 69 Kết luận chương 73 Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 75 4.1 Định hướng phát triển công ty VNPT Hà Nội 75 4.1.1 Định hướng phát triển chung 75 4.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 76 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội thời gian tới 78 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 4.2.2 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 83 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 88 4.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 94 Kết luận chương 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BCVT CSDLKH CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán công nhân viên CNTT CP CPVT DVBCVT ĐTCĐ Điện thoại cố định 10 NSLĐ Năng suất lao động 11 KQ Kết 12 VT Viễn thông 13 VNPT Hà Nội 14 TB 15 TTDVKH Bưu Viễn thông Cơ sở liệu khách hàng Công nghệ thông tin Cổ phần Cổ phần viễn thông Dịch vụ bưu viễn thông Viễn thông Hà Nội Thuê bao Trung tâm dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG i STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Số lượng lao động trình độ chuyên môn công ty VNPT Hà Nội 31 32 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 2014 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 Bảng 3.4 Tốc độ tăng trưởng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 33 10 11 12 Bảng 3.5 Kết kinh doanh công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 2014 Bảng 3.6 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Bảng 3.7 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước trả sau doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Bảng 3.8 Số liệu theo dõi thuê bao xDSL doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Bảng 3.9 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội Bảng 3.10 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội Bảng 3.11 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm công ty VNPT Hà Nội Bảng 3.12 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 33 34 36 37 38 58 61 63 64 13 Bảng 4.1 Nội dung cam kết 14 Bảng 4.2 Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 86 15 Bảng 4.3 Chính sách CSKH đối tượng khách hàng thông thường 92 90 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng ii Trang 12 Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty VNPT Hà Nội 30 Hình 3.2 Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014 32 Hình 3.3 Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 Hình 3.4 Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 34 Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp 37 Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước trả sau 38 Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho cá nhân 39 địa bàn thành phố Hà Nội 10 Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 43 11 Hình 3.9 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông 53 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng nhiều dịch vụ truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hòa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, đòi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thông có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Do đó, việc nghiên cứu cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Từ năm 2007, Việt Nam thức gia nhập WTO, hội thách thức lớn cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian tới có nhiều nhà cung cấp nước nhảy vào đầu tư lĩnh vực viễn thông, cạnh tranh thị trường chắn trở nên phức tạp khó lường nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi cách khác doanh nghiệp phải tạo khác biệt, từ nâng cao lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng Công ty Viễn thông Hà Nội (gọi tắt VNPT Hà Nội) đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, có vị trí môi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy nhiên, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, FPT, xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Điều đó, đặt Công ty Viễn thông Hà Nội trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nghiên cứu cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, chọn đề tài: “ Chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội Với mục đích câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội? - Để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội cần phải có giải pháp gì?  Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với nhiệm vụ sau: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận công tác chăm sóc khách hàng - Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội kết quả, tồn nguyên nhân dẫn đến tồn công tác chăm sóc khách hàng đơn vị Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Công ty Viễn thông Hà Nội - Về thời gian: Các số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích đề tài số liệu từ năm 2010 – 2014 công ty Viễn thông Hà Nội Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội thu thập xử lý khoảng thời gian từ tháng 7/2014 – 10/2014 - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng bên doanh nghiệp Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: - Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh - Phương pháp thống kê - Phương pháp điều tra xã hội học Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Trong tình hình cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ngày gay gắt, nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu tác giả có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn: cung cấp nhìn tổng quát công tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội thời gian gần đây, tổng kết thành đạt nêu số tồn công tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng, sở nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng khách hàng công tác chăm sóc khách hàng đơn vị nên có độ tin cậy cao Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội thời gian tới CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trước phát triển cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, việc nghiên cứu cách đầy đủ toàn diện công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập giải Để có sở lý thuyết tham chiếu cách tiếp cận nghiên cứu, tác giả tham khảo công trình nghiên cứu chăm sóc khách hàng sau: Công trình nghiên cứu nước John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Đây sách chủ yếu đề cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng làm rõ tầm quan trọng vai trò chăm sóc khách hàng kinh doanh Trên sở nghiên cứu lý luận chăm sóc khách hàng, tác giả vận dụng lý luận vào phân tích tình hình thực tế số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng Công trình nghiên cứu nước Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Trí thức Cuốn sách tác giả phong cách lãnh đạo kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu đến khách hàng Công thức hiệu suốt 20 năm qua biến Rosenbluth International từ doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu giới, doanh thu hàng năm tỉ đô la Thiên tài kinh doanh Rosenbluth cho phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công ngành nào, qua nhân viên bạn – tài sản quý giá công ty – đem cho khách hàng tốt khiến việc kinh doanh lên đến đỉnh cao thịnh vượng TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Trong sách này, tác giả làm rõ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tỉ mỉ kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu tác giả tập trung giới thiệu mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết áp dụng mô hình vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp phân tích mô hình cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng Ngoài kỳ vọng khách hàng dịch vụ cụ thể thay đổi theo yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, cạnh tranh môi trường ngành Bên cạnh đó, nghiên cứu hạn chế mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực TS Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TP.HCM, sách tác giả giúp tìm hiểu sâu thêm khái niệm “khách hàng bên ngoài” “khách hàng nội bộ” lý doanh nghiệp phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng Trên sở xem xét yếu tố làm khách hàng thoả mãn xem khách hàng mong muốn từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, sách cung cấp số bước thực hành giúp tham khảo thực để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Luận văn Thạc sĩ Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Nam Định, (luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), có giá trị tham khảo tốt, tác giả ứng dụng lý thuyết marketing, lý thuyết quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế công ty Viễn thông Nam Định Luận văn có trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên bên đơn vị Luận văn Thạc sĩ Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone, (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm 2013), cung cấp số sở lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng, có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone, sở nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng thời gian tới Tuy nhiên, luận văn sử dụng liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo thống kê hàng năm công ty Vinaphone phận chăm sóc khách hàng đơn vị để phân tích Do việc thu thập số liệu không đảm bảo tính chân thực thông tin Qua tham khảo công trình nghiên cứu nêu trên, thấy công trình nghiên cứu thể góc độ khác nhau, đề cập đến vấn đề chung khách hàng, chăm sóc khách hàng vai trò chăm sóc khách hàng Một số nghiên cứu sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp từ đưa số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị Những nội dung, quan điểm công trình nghiên cứu tài liệu có giá trị lý luận thực tiễn để chọn lọc, kế thừa, phát triển trình nghiên cứu đề tài luận văn Với đề tài: Chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội, tiếp tục khắc phục số nhược điểm đề tài phân tích xử lý số liệu, nên kỳ vọng đề tài mang lại thông tin đánh giá xác Qua đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế diễn 1.2 Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, “Thượng đế” Khách hàng người cho ta tất Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ 10 Khách hàng bao gồm: khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đó người mà có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng ông chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.2.1.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Peter Drucker (2008, trang 76) cho “chỉ có định nghĩa mục đích kinh doanh: tạo khách hàng Thị trường Thượng đế, thiên nhiên hay động lực kinh tế tạo ra, mà doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn ham muốn mình” Như vậy, kỳ vọng hình thành trước sử dụng dịch vụ Nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế sử dụng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng thấy hài lòng Mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết thực tế tương xưng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng, vui sướng thích thú Kỳ vọng người mua hình thành nào? Chúng hình thành sở kinh nghiệm mua sắm trước người mua, ý kiến bạn bè 11 đồng nghiệp, thông tin hứa hẹn người làm Marketing đối thủ cạnh tranh Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Quảng cáo, khuếch trương truyền miệng Kinh nghiệm trả qua Dịch vụ đối thủ cạnh tranh Dịch vụ công ty Kỳ vọng khách hàng (dịch vụ mong muốn) Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Nguồn: (Peter Drucker, 2008, trang 12) Trong nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua thông tin giao tiếp quảng cáo doanh nghiệp, có nguồn tin thứ nằm tầm kiểm soát doanh nghiệp Vì giao tiếp khuếch trương vấn đề quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời không phóng đại doanh nghiệp phục vụ dễ tạo nên kỳ vọng cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết khách hàng không thỏa mãn Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao (2005, trang 57) kỳ vọng khách hàng: + Lý tưởng – mức ao ước + Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận + Đầy đủ - mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận + Vùng chấp nhận – dịch vụ đầy đủ lý tưởng + Dự đoán – tin tưởng nhận tình 12 Dịchvụ vụ lý lý tƣởng Dịch tƣởng Dịch vụ mong đợi Dịch vụ dự đoán Vùng chấp nhận Dịch vụ đầy dủ Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng Nguồn: ( TS Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75) Kỳ vọng khách hàng cần quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng khách hàng phù hợp với thực tế doanh nghiệp Giai đoạn trước mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành kỳ vọng cụ thể Giai đoạn thực chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trình thực dịch vụ, cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích dịch vụ cải tiến Giai đoạn sau mua: Kiểm tra kỳ vọng có đáp ứng không phát triển chương trình theo dõi, phát triển giải pháp khách hàng không thỏa mãn 1.2.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, mà hình thức độc quyền kinh doanh dần bị xóa bỏ, hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, điều đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Sức mua khách hàng gây cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong chế thị trường, việc định lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn khách hàng Đã không cảnh người bán cho vô số người mua, tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc 13 khách hàng không đơn mua mà có nghĩa doanh nghiệp dòng mua sắm mà khách hàng thực suốt đời họ, họ thực hài lòng với việc sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Mặt khác tạo hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ lượng khách hàng bực tức sẵn sàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ loại có chất lượng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng vai trò chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “CSKH” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược CSKH doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng bên bên doanh nghiệp Như đề cập trên, khách hàng bao gồm loại: khách hàng bên khách hàng bên Vì vậy, chăm sóc khách hàng gồm phần: CSKH bên CSKH bên Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cần hỗ trợ số nhân viên khác trở thành khách hàng nội nhân viên Đến lượt mình, nhân viên lại khách hàng nội nhân viên khác nữa… Cứ tạo thành dây chuyền khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông 14 Công ty VNPT Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết phương hướng phát triển giai đoạn 2012 – 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Công ty VNPT Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Vũ Xuân Dương, 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Nam Định Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lý Hiếu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: Nhà xuất Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Quách Thu Nguyệt, 2003 Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TP.HCM 10 Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 12 Paul R.Timn, 2002 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TP.HCM 13 Peter Drucker, 2008 Người tôn vinh quản tri Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê 15 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: Nhà xuất 15 Tri thức 16 Nguyễn Thượng Thái, 2007 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Công Nghệ Bưu Viễn thông 17 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam, 2003 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện 16 [...]... thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội làm luận văn thạc sĩ 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Với các mục đích trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: 5 - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông. .. công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng tại công. .. thông Hà Nội? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội? - Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội thì cần phải có những giải pháp gì?  Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các nhiệm vụ sau: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng -... tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới 7 CHƢƠNG... khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông 14 2 Công ty VNPT Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết và phương hướng phát triển của giai đoạn 2012 – 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 3 Công ty VNPT Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Hà Nội, ... khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở 9 đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công. .. cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn 1.2.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong... nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng. .. trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình Với đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà. .. vọng khách hàng Nguồn: ( TS Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75) Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các